超市店長工作大全

目

錄

第一單元

前

言第二單元

店長角色的概述第三單元

店長的崗位責(zé)任制第四單元

店長工作的重點(diǎn)第五單元

做好店長應(yīng)具備的條件第六單元

店長巡店第七單元

應(yīng)急事件的處理第八單元

開業(yè)典禮警衛(wèi)方案

附：

1.管理人員巡店用表店長每日工作流程值班經(jīng)理每日工作流程樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程主管每日工作流程生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項(xiàng)

2.門店組織結(jié)構(gòu)

第一單元

前言

適用范圍本手冊適用于北京XXXX綜合超市有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。

目

的使各店能快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，降低營運(yùn)成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。

益

處（1）

了解公司規(guī)范（2）

縮短培訓(xùn)時(shí)間（3）

降低營運(yùn)成本（4）

加強(qiáng)各部門的溝通（5）

協(xié)助門店快速進(jìn)入正規(guī)營運(yùn)的軌道，創(chuàng)造效益（6）

促進(jìn)規(guī)范化作業(yè)

第二單元

店長角色的概述

每一家商場、每一間門店都是一個(gè)相對獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。

每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證商場有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個(gè)店長須具備的能力。

門店全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。

店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實(shí)。店長的工作是全面的，一個(gè)成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色。可以毫不夸張地說，在這個(gè)崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因?yàn)?，這個(gè)職位，將無疑地把你鑄造成一個(gè)管理行業(yè)中的強(qiáng)者。

第三單元

店長的崗位責(zé)任制

一、

店長

直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：地區(qū)營運(yùn)部總監(jiān)適用范圍：各門店店長

崗位職責(zé)：1．

維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；2．

嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；3．

維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列；4．

合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5．

維持商場良好的顧客服務(wù)；6．

加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7．

審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。

主要工作：１．

全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作；２．

制訂門店銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)；３．

傳達(dá)并執(zhí)行營運(yùn)部的工作計(jì)劃；４．

負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；５．

負(fù)責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評；６．

指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；７．

倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；８．

嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營運(yùn)成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；９．

進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放；１０．

督促門店的促銷活動(dòng)；１１．

保障營運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；１２．

負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；１３．

授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；１４．

負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。

輔助工作：1．

指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)；2．

協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；3．

向總公司反饋有關(guān)營運(yùn)的信息。

二、副店長（助理店長）

直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：店長適用范圍：各門店副店長（助理店長）

崗位職責(zé)：1．

負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時(shí)向店長反饋；2．

維持店內(nèi)各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況；3．

協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；4．

嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。

主要工作：1．

制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報(bào)表完成情況,及時(shí)采取糾正措施并將異常情況反饋店長；2．

在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長不在時(shí)店內(nèi)事務(wù)；3．

對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；4．

審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報(bào)店長；5．

檢查各部門“營運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評；6．

起草各項(xiàng)規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制；7．

制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；8．

與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場的正常運(yùn)作；9．

起草店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報(bào)工作；10．做好消防安全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件；11．加強(qiáng)各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解情況，并提出整改意見；12．協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范的情況；13．了解管理人員和員工的思想動(dòng)態(tài)并予以正確引導(dǎo)。

輔助工作：1．

檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2．

檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；3．

檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；4．

檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。

后附：門店組織結(jié)構(gòu)圖

第四單元

店長工作的重點(diǎn)

超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，這就要求店長必須熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)。店長工作的重點(diǎn)主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料的管理。

一、

人的管理（一）.顧客（會員）的管理1．

顧客（會員）的分布和需求?

通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。?

每季一次由客服部進(jìn)行會員需求調(diào)查，了解會員的消費(fèi)、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報(bào)告決定對策，加強(qiáng)管理。

2．

如何處理顧客投訴(1).

店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。?

指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會給公司造成嚴(yán)重的不良后果。?

店長要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。（附《顧客投訴記錄表》）?

指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。

填寫說明：1.

登記商場的名稱2.

登記投訴記錄表的編號3.

登記投訴顧客的姓名4.

登記投訴顧客的地址5.

登記投訴顧客的聯(lián)系電話6.

登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目7.

登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)8.

受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9.

顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10.

與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫11.

該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫12.

顧客投訴采取的方式13.

顧客投訴的內(nèi)容14.

處理顧客投訴援引的原則15.

該事件處理的經(jīng)過16.

該事件處理的結(jié)果17.

承辦人簽名18.

當(dāng)值主管簽名19.

客服經(jīng)理簽名20.

店長簽名21.

處理意見備注

(2).

店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別：?

對商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等?

對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過長、遺漏顧客的商品?

對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈品作業(yè)不公平?

對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害?

對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通(3).

店長及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是：?

在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重?

保持心情平靜?

就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色?

認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在?

設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想?

做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題?

提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策?

超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期（二）、對廠商的管理(1).

在每周例會上要聽取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報(bào)。貨物的準(zhǔn)時(shí)配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時(shí)同總部采購部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。(2).

了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。（三）、對員工的管理(1).

出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運(yùn)行(2).

服務(wù)：不管公司的任何員工，在對顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時(shí)，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查(3).

工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動(dòng)，以產(chǎn)生最高效率(4).

新員工的培訓(xùn)和老員工的知識更新的管理?

消防培訓(xùn)?

禮儀培訓(xùn)?

新的營運(yùn)知識培訓(xùn)

(5).

各級管理人員和員工的工作考評并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施

二、

商品的管理1．

缺貨的管理“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時(shí)獲得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴(yán)格控制，如有缺貨，要在該商品的價(jià)格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時(shí)送貨所致，綠色卡表示樓面未及時(shí)下單所致），店長要詢問落實(shí)情況，督促該主管及時(shí)解決。不允許用商品填補(bǔ)或拉大相鄰品項(xiàng)的排面來填補(bǔ)缺位。2．

補(bǔ)貨的管理主要檢查補(bǔ)貨是否符合下面原則：(1).

貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)須將商品整齊擺放(2).

補(bǔ)貨區(qū)域先后次序：端架

堆頭

貨架(3).

補(bǔ)貨品項(xiàng)先后次序：促銷品項(xiàng)

主力品項(xiàng)

一般品項(xiàng)(4).

先進(jìn)先出(5).

不堵塞通道，不妨礙顧客購物(6).

補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動(dòng)排面(7).

補(bǔ)貨時(shí)，同一通道的放貨卡板同一時(shí)間內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(cè)(8).

補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置3．

理貨的管理主要檢查理貨是否符合下面原則：(1).

零星物品要收回并歸位(2).

貨物排面要整齊，貨物和價(jià)格卡要相對應(yīng)(3).

理貨區(qū)的先后次序是：端架

堆頭

貨架(4).

所理商品的先后次序是：快訊商品

主力商品

易混亂商品

一般商品(5).

商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好(6).

理貨的順序：自左向右，自上向下

(7).

每日的銷售高峰前后，須進(jìn)行全面理貨(8).

每日營業(yè)前理貨時(shí)，須做好清潔衛(wèi)生(9).

不妨礙顧客購物(10).

叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用4．

庫存區(qū)商品的管理主要檢查是否符合下列原則：(1).

符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于75CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施(2).

指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品(3).

貨物須在棧板上有序堆放(4).

庫存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出貨物，易辨認(rèn)(5).

安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙而賣場庫存區(qū)則需：(1).

外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外(2).

原則上庫存與陳列上下一一對應(yīng)(3).

安全碼放，防止意外事故5．

商品陳列：

主要檢查商品的陳列是否達(dá)到以下目的：(1).

高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率(2).

美感、商業(yè)感(3).

方便、符合購物習(xí)慣(4).

是否有量販的概念

同時(shí)檢查是否符合商品陳列原則(1).

以銷量決定陳列空間(2).

陳列黃金線（0．9M—1．3M）的應(yīng)用(3).

沖動(dòng)性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方(4).

輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感(5).

陳列時(shí)，商品的主要彩面面向顧客(6).

滿貨架陳列(7).

優(yōu)先選擇相對垂直陳列6．

促銷商品的管理(1).

不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達(dá)到下列目的：?

提高營業(yè)額?

提高客流量?

提高客單價(jià)(2).

對促銷商品的管理主要檢查：?

促銷商品準(zhǔn)時(shí)足量到貨（促銷前一天16：00前），若沒到貨，則及時(shí)與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時(shí)張貼道歉啟示?

促銷商品的價(jià)格與快訊的價(jià)格要一致?

促銷商品補(bǔ)貨要優(yōu)先、及時(shí)、足量、豐滿且整齊?

促銷用的POP要明顯、吸引人?

促銷手段要合理、得當(dāng)，如低價(jià)格、搭贈、游戲、摸獎(jiǎng)、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等?

每天分析《促銷商品日銷售報(bào)表》，制定計(jì)劃提高促銷品的銷售?

促銷期價(jià)格的變動(dòng)，要提前報(bào)營運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn)?

促銷結(jié)束后，價(jià)格要回升到正常價(jià)位，促銷用的紅色價(jià)簽要更換成正常的綠色價(jià)簽，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當(dāng)天所有價(jià)格標(biāo)示正確

7．

損耗管理由于競爭激烈且價(jià)位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個(gè)單位商品的損耗需要幾個(gè)甚至更多單位商品的銷售才能彌補(bǔ)，損耗通常是由于：?

收貨環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤?

條碼貼錯(cuò)?

不合乎程序的變價(jià)?

商品變質(zhì)、破損等管理因素?

作業(yè)不當(dāng)?

偷盜?

拆包過多等原因所致，所以店長怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。8．

其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。(1).

季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強(qiáng)的商品，在換季節(jié)時(shí)新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時(shí)的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤而造成損失。(2).

節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動(dòng)是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎(jiǎng)、贈品、幸運(yùn)顧客、專門禮物、花籃等。(3).

特殊商品：比如下雨、下雪時(shí)，一定要及時(shí)把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺前以便利顧客購買。

三、

收貨的管理收貨是整個(gè)賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯(cuò)都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時(shí)。對收貨的管理主要檢查：1．

輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退）2．

資料是否完整、條理歸檔保存3．

收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入4．

卸貨平臺是否有秩序5．

是否有員工索要或接受廠商物品6．

衛(wèi)生是否打掃干凈7．

是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)8．

退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理9．

貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１.4Ｍ左右10．是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留

四、

收銀的管理收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個(gè)商場的門面和親善大使，一個(gè)小小的錯(cuò)誤都會立即帶來負(fù)面的影響。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。對收銀的管理主要有：1．

上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善2．

零鈔是否足夠3．

服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng)4．

是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時(shí)間等候5．

是否按正確規(guī)范作業(yè)6．

應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)7．

能否解決條碼、價(jià)格等問題8．

檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期現(xiàn)金室（金庫）的管理1．

金庫是否有不相關(guān)人員出入2．

金庫密碼是否泄密，是否變換及時(shí)3．

金庫是否隨時(shí)上鎖4．

上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況5．

是否按規(guī)范作業(yè)6．

定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲備金的安全性

五、

信息資料的管理店長要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理（一）.主要報(bào)表（門店的各種報(bào)表明細(xì)附后）1．

每日銷售報(bào)表（部門營業(yè)額、時(shí)間段、客單價(jià)、來客數(shù)等）2．

促銷商品銷售報(bào)表（營業(yè)額、客單價(jià)、來客數(shù)、促銷前后的差異）3．

盤點(diǎn)報(bào)表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期）4．

費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比重）（二）.保密工作1．

嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開2．

按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報(bào)表

六、

費(fèi)用的管理主要控制：1．

在人工費(fèi)用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費(fèi)用開銷控制在公司營運(yùn)部規(guī)定的百分比之內(nèi)2．

控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗3．

降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費(fèi)4．

有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備5．

加強(qiáng)三防（防火、防水、防盜）

第五單元

做好店長應(yīng)具備的條件

做為一店之長，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個(gè)細(xì)小的失誤就可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。一個(gè)好的店長必須具備如下條件：1．

指導(dǎo)能力。能拓展下級的視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力2．

培訓(xùn)的能力。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。同時(shí)要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力3．

資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提升業(yè)績的能力4．

組織領(lǐng)導(dǎo)能力。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)5．

正確的判斷能力。對問題、對事件要客觀的評判、正確的分析，并快速解決問題6．

專業(yè)技能。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力7．

專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。8．

企劃能力。怎樣有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間9．

管理能力。不斷地找出隱患問題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使其更趨合理的能力10．

自我提高、自我完善的能力。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力11．

誠信的職業(yè)道德。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果12．

榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。一店之長是整個(gè)商場、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣的店長就有什么樣的員工。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)

第六單元

店長巡店

一、

概述巡店是每個(gè)店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。賣場是整個(gè)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個(gè)店長義不容辭的職責(zé)?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。店長巡店要做到：1．

發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決2．

對商場一時(shí)不能解決的問題要及時(shí)與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。不得以客觀因素推卸責(zé)任3．

事無巨細(xì)，事事關(guān)心4．

有重點(diǎn)地巡店5．

解決問題分輕重緩急6．

已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無執(zhí)行到位

二、

巡店的方式1．

一人巡店優(yōu)點(diǎn)：巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng)缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場，而處理問題時(shí)間長2．

多人巡店優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問題共同溝通處理缺點(diǎn)：巡店時(shí)間長

三、

巡店的區(qū)域：1．

店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)2．

店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊

四、

巡店的時(shí)間：1．

開店前2．

關(guān)閉后3．

營業(yè)高峰期

五、

巡店的內(nèi)容1．

開店前的巡店內(nèi)容類

別內(nèi)

容

人

員1、各部門員工是否正常出勤2、員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定3、員工的早班工作是否都已安排好

商

品1、生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢2、快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢3、堆頭、端架的POP牌是否懸掛4、零星物品是否收回

清

潔1、入口是否清潔2、地板、玻璃、收銀臺是否清潔3、通道是否清潔、暢順4、廁所是否干凈5、商品是否清潔完畢

其

他1、購物車是否就位2、購物袋是否就位3、開店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢4、廣播是否準(zhǔn)備完畢

2．

關(guān)店后巡店內(nèi)容類

別內(nèi)

容

賣

場1、是否有顧客滯留2、賣場音樂是否關(guān)閉3、店門是否關(guān)閉4、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉5、購物車是否全部收回歸位6、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋7、不必要的照明是否關(guān)掉8、賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理

收

銀

1、收銀機(jī)是否關(guān)閉2、現(xiàn)金是否全部繳回3、當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫4、金庫保險(xiǎn)柜及門是否鎖好

操

作

間1、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉2、生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉3、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢4、冷庫的溫度是否正常3．

營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類別內(nèi)

容

商

品1、商品是否有缺貨2、商品的品質(zhì)是否良好

3、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊

急補(bǔ)貨4、賣場通道是否暢通無阻5、POP標(biāo)價(jià)牌是否正確（內(nèi)容、位置、價(jià)格）

人

員

1、賣場是否隨時(shí)都有員工作業(yè)

2、促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè)

3、員工有無違規(guī)違紀(jì)

其

他

1、店內(nèi)的特賣消息有無廣播

2、顧客在收銀機(jī)前排隊(duì)是否太長

3、手推車是否及時(shí)收回

4、稽核處的秩序

5、入口處人流量是否正常

6、店外交通是否正常

4．

專門性的巡店內(nèi)容

類

別

內(nèi)

容

金

庫

1、金庫的門鎖是否安全，有無異樣2、金庫的報(bào)警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作

3、每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收貨區(qū)1、

送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時(shí)間有多長，是否需要臨時(shí)增補(bǔ)人員2、

是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨3、

收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放

促銷區(qū)

1、堆頭/端架陳列是否豐滿

2、POP價(jià)牌有無脫落，是否正確

3、商品的陳列是否美觀、有吸引力

4、堆頭/端架的破損商品是否及時(shí)處理，散落的

零星物品有無及時(shí)歸位客服區(qū)

1、

退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援2、

客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等3、

投訴情況如何

六、

巡店的注意事項(xiàng)1．

巡店要以不影響顧客購物為原則2．

巡店時(shí)以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃3．

巡店時(shí)要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心4．

巡店時(shí)對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時(shí)處理解決問題

七、

巡店表的應(yīng)用

營運(yùn)部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時(shí)間和日常工作流程。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營運(yùn)工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實(shí)例及各成功店長的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)制定而成，是一套實(shí)用性很強(qiáng)的工作流程設(shè)計(jì)。妥善地運(yùn)用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運(yùn)的高水準(zhǔn)。使門店各級管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個(gè)月。店長、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項(xiàng)重要依據(jù)。

后附：管理人員巡店用表

第七單元

應(yīng)急事件的處理

商場除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。

一、

意外事件處理的原則1．

預(yù)防為主，預(yù)防為先2．

誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管,誰負(fù)責(zé)3．

群防群治，人人有責(zé)

二、

意外事件應(yīng)變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。保安部經(jīng)理（主管）其組編如下：總

指

揮

店長

副總指揮

說明：1．

總指揮：由店長擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總部匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。2．

副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫矗苊馐聭B(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。3．

救災(zāi)組：組長一人。由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。4．

人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成(1).廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。

注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。(2).保安員要盡速打開安全門及收銀通道(3).各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品5．

財(cái)物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管6．

通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔(dān)任(1).負(fù)責(zé)對外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長下達(dá)。(2).醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)店長須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部及營運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。

三、

應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：(一).

火（水）災(zāi)處理程序1．

事前預(yù)防：(1).編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營運(yùn)總監(jiān)處備案(2).由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時(shí)上報(bào)，立即處理(3).全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育(4).保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩(5).進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙?

下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等?

檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理?

防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場經(jīng)驗(yàn)2．

事中處置(1).報(bào)警A．控制室接到消防報(bào)警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門B．任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況：?

發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間；?

燃燒的物質(zhì)、火勢大?。?

報(bào)警人的姓名、身份；?

是否有人員受傷。報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。(2).火警的排除和確認(rèn)接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。A．火警的排除?

誤報(bào)：如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位?

謊報(bào)：若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告保安部查找搗亂人員B．火警的確認(rèn)：根據(jù)綜合超市內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級別：?

一級火警：系有煙無火?

二級火警：系有明火初起?

三級火警：系火勢從時(shí)間和空間上難以控制(3).報(bào)告制度A．一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場B．二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員白天：a：店長

b：保安部經(jīng)理（主管）

c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班經(jīng)理

b：值班主管節(jié)假日：a：值班經(jīng)理

b：保安部經(jīng)理（主管）

c：工程部經(jīng)理

d：行政部經(jīng)理C．三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫店長、副店長或在場最高負(fù)責(zé)人。D．報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由店長下達(dá)指令。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向店長匯報(bào)。(4).滅火與疏散A．滅火：?

門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令?

門店控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋?

內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題?

工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)?

門店義務(wù)消防隊(duì)員聽到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流?

重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入?

向“119”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛?

滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道B．疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮?

辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出?

庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散?

商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項(xiàng)：?

按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故?

安全第一?

避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開現(xiàn)場?

避開電器設(shè)施?

只許出不許進(jìn)?

不用電梯，由安全門和疏散通道出去(5).各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)A．控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備B．保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入C．工程部：?

趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施?

配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位D．營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離E．財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失F．辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域G．總務(wù)部：備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用H．醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員(6).善后處置：A．保安部：?

負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)?

迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因?

火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)?

經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級B．工程部：?

從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因?

檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況?

對機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集?

經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級主管單位(7).協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。(8).特別職責(zé)所有XXXX員工在緊急時(shí)候，要樹立與XXXX同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：A．堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。B．疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。C．只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。D．臨危不驚，處事不慌。E．英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。F．加強(qiáng)請示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）?

擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對外宣傳?

制定恢復(fù)營業(yè)方案?

撰寫正式報(bào)告G．總務(wù)部：拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系E．人事部：若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理

（二）、意外傷害的處理程序1．

事前預(yù)防：(1).考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等(2).電動(dòng)叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作2．

事中處置(1).顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理(2).如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護(hù)車支援，切勿搬動(dòng)受傷者(3).顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同3．

事后處理：(1).關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況(2).善后賠償事宜(3).總結(jié)教訓(xùn)

（三）、故意搗亂1．

事前預(yù)防：(1).嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)(2).嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入(3).對可疑人要跟蹤監(jiān)督(4).堅(jiān)持憑卡進(jìn)入2．

事中處置：(1).如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理?

通知保安員到現(xiàn)場制止?

撥打110報(bào)警?

阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機(jī)關(guān)處理(2).如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場(3).不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一3．

事后處理：(1).清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)(2).如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)

（四）、可疑爆炸物1．

事前預(yù)防：(1).禁止顧客帶包進(jìn)場(2).請顧客按規(guī)定存包(3).仔細(xì)檢查周圍環(huán)境2．

事中處置：(1).經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警(2).不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近(3).疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)3．

事后處理：靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營業(yè)

（五）、停電處理程序1．

事前預(yù)防：(1).事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備(2).安裝備用發(fā)電設(shè)備(3).掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作2．

事中處置：(1).發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長短(2).啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)(3).保安措施?

立即將金庫上鎖?

收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好?

必要時(shí)疏散顧客?

店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生?

誠懇的語言，安撫顧客并請?jiān)?

由保安主管加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生?

如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入3．

事后處理：（1）

檢查場內(nèi)是否有異常狀況（2）

檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生

四、

設(shè)立門店緊急通訊錄

為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，各門店必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機(jī)號碼、BP機(jī)、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。

此緊急通訊錄由門店人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。

第八單元

開業(yè)典禮警衛(wèi)方案

一、開業(yè)典禮儀式活動(dòng)及組織（一）儀式活動(dòng)1．開業(yè)時(shí)間：（根據(jù)實(shí)際情況而定）2．開業(yè)儀式前活動(dòng)（1）

軍樂隊(duì)表演（2）

鑼鼓隊(duì)表演（3）

氣球放飛（4）

舞獅、舞龍表演等（以上活動(dòng)依各店實(shí)際情況而定）3．開業(yè)儀式內(nèi)容（1）

宣布開業(yè)典禮（奏迎賓曲）（2）

介紹到會主要領(lǐng)導(dǎo)（3）

請主要領(lǐng)導(dǎo)講話（4）

剪彩（5）

嘉賓退場（各種表演繼續(xù)）（6）

開門迎賓（二）

店長保安部經(jīng)理（主管）

副總指揮總

指

揮組織設(shè)置各部門要在店長的統(tǒng)一指揮下，統(tǒng)一行動(dòng)，協(xié)調(diào)合作，使開業(yè)典禮圓滿成功。店長保安部經(jīng)理（主管）

副總指揮總

指

揮二、安全保衛(wèi)方案各店開業(yè)要根據(jù)其實(shí)際情況進(jìn)行警衛(wèi)布置，合理調(diào)動(dòng)，統(tǒng)籌安排，時(shí)刻警惕，及時(shí)制止。（一）組織設(shè)置必要時(shí)，通知公安部門及時(shí)配合

公安干警

武警

交通警

消防武警（二）

各警戒區(qū)的人員配置及職責(zé)1．各警戒區(qū)的人員配置，要依實(shí)際情況而定，但必須確保各區(qū)安全。2．

職責(zé)：（1）

總指揮：全面負(fù)責(zé)開幕式的安全工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)配各區(qū)、各部門間的關(guān)系及緊急支援等。（2）

副總指揮：明確各哨位情況。掌握應(yīng)付各種突發(fā)事件的緊急處置。（3）

主會場警戒區(qū)：在開幕式活動(dòng)前，禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入表演區(qū)和主席臺，維護(hù)整個(gè)會場秩序，憑請柬進(jìn)入剪彩區(qū)。（4）

顧客入口警戒區(qū)：憑會員卡、臨時(shí)會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無卡、無證嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進(jìn)不出。帶包者須存包，嚴(yán)禁帶包進(jìn)店。所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真、快速驗(yàn)證；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。（5）

賣場警戒組：協(xié)同樓層安全員，加強(qiáng)對各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)處理，及時(shí)向總指揮報(bào)告。（6）

車輛疏導(dǎo)組：負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護(hù)交通秩序，守護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。內(nèi)部停車場憑會員卡停車，但要和領(lǐng)導(dǎo)及貴賓的車輛分開停放。（7）

隨行組：負(fù)責(zé)首長、貴賓進(jìn)出場，參觀時(shí)的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全。3．

其它職責(zé)（1）

樓面各區(qū)設(shè)置安全員，協(xié)同賣場警戒人員確保安全。（2）

消防人員職責(zé)：按指定位置待命，嚴(yán)禁離開，遇有突發(fā)事件，果斷處理。（3）

大門稽核：嚴(yán)禁人員從大門進(jìn)入，所有人員只出不進(jìn)，耐心疏導(dǎo)顧客，從入口處進(jìn)店。（4）

員工通道保安員職責(zé)：除本店員工外，謝絕一切客戶穿行，嚴(yán)禁任何人攜包出入。（5）

收貨區(qū)保安員職責(zé)：除廠商送貨車輛送貨進(jìn)出外，嚴(yán)禁其它車輛及外來人員進(jìn)出收貨區(qū)；嚴(yán)禁顧客從樓面通往收貨區(qū)。（6）

辦公區(qū)保安員職責(zé)：嚴(yán)禁顧客進(jìn)入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作，請出示相關(guān)證件，登記換證后方可進(jìn)入。4．通訊保障：（1）采取無線對講機(jī)聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用指定頻道，所有持機(jī)人員必須有叫必應(yīng)，嚴(yán)禁私自更換頻道、通過對講機(jī)聊天等與工作無關(guān)的事項(xiàng)，優(yōu)先保障總指揮占用頻道。（2）對講機(jī)的配備各警戒區(qū)負(fù)責(zé)人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、員工通道必須保證各有一部，且留出機(jī)動(dòng)對講機(jī)若干部，以備急用。5、協(xié)同單位活動(dòng)期間由副總指揮與公安部門等加強(qiáng)配合，協(xié)同工作，共保安全。6、要求（1）所有執(zhí)勤人員必須時(shí)刻保持警惕，堅(jiān)決聽從命令、服從指揮。（2）明確各自職責(zé)，堅(jiān)決完成任務(wù)。（3）發(fā)現(xiàn)問題，立即報(bào)告（4）警容嚴(yán)整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。

三、開業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急方案

在開業(yè)典禮進(jìn)行期間，現(xiàn)場指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場，以現(xiàn)場警衛(wèi)為主要安全力量，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對講機(jī)，并利用設(shè)在場內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注視場內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。

為進(jìn)一步確保開幕儀式安全順利的進(jìn)行，對可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下：(一).當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時(shí)，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場進(jìn)行撲救，并迅速保護(hù)現(xiàn)場，把守各要害通道、疏散客流，同時(shí)指揮部與現(xiàn)場必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長），必須看好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴(yán)禁離開現(xiàn)場，并主動(dòng)協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。(二).當(dāng)發(fā)生個(gè)別人帶有政治性鼓惑宣傳，或造成騷亂，迅速將肇事人員帶離現(xiàn)場，恢復(fù)正常開幕秩序。(三).當(dāng)發(fā)生個(gè)別起哄搗亂，引起人員擁擠時(shí)，保安人員應(yīng)馬上制止個(gè)別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場，轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。(四).當(dāng)發(fā)生一般性的治安問題時(shí)，保衛(wèi)人員應(yīng)迅速將主要責(zé)任者帶離現(xiàn)場，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴(kuò)大。(五).落實(shí)開幕儀式應(yīng)急方案的幾點(diǎn)紀(jì)律：1．

超市各部門必須精心落實(shí)、堅(jiān)守崗位、各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)禁擅自離崗2．

電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽從現(xiàn)場安全指揮部的安排，必要時(shí)對主要事故現(xiàn)場實(shí)行拉閘斷電3．

開幕慶典活動(dòng)期間，本著“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)調(diào)“誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的敬業(yè)精神。當(dāng)安全警衛(wèi)人員與其它部門工作發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)堅(jiān)決服從安全規(guī)定(六).

當(dāng)緊急事件出現(xiàn)時(shí)，在未查清事件起因，未得到超市最高

領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)的情況下，任何部門、任何人員嚴(yán)禁私自泄露、

渲染事件細(xì)節(jié)，并對現(xiàn)場的新聞單位工作人員和非店內(nèi)人

員婉言勸阻。未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)嚴(yán)禁拍照、攝像及采訪，

并向保安部提供開幕儀式期間各樓層在崗人員情況，全力

保證開幕慶典儀式的順利進(jìn)行。

四、實(shí)例：開業(yè)典禮警衛(wèi)方案（武漢太平洋店）

(一).

開業(yè)典禮情況及機(jī)構(gòu)設(shè)置：1．

武漢XXXX綜合超市太平洋量販店定于一九九八年五月三十一日上午8：30正式開業(yè)。(1).開業(yè)時(shí)間：8：30—10：30(2).開業(yè)儀式前的活動(dòng)：A．軍樂隊(duì)表演B．鑼鼓隊(duì)表演C．氣球放飛D．舞獅、舞龍表演(3).開業(yè)儀式內(nèi)容：A．宣布開業(yè)典禮開始（奏迎賓曲）B．介紹到會的領(lǐng)導(dǎo)C．請主要領(lǐng)導(dǎo)講話D．剪彩E．嘉賓退場（各種表演繼續(xù)）F．開門迎賓2．

開業(yè)儀式組織設(shè)置：

總指揮：熊太平、時(shí)永信、馬國強(qiáng)

副總指揮：潘武橋、丁建輝、趙衛(wèi)東

組成單位：人事行政部、保安部、企劃部、工程部、客服部

(二).

安全保衛(wèi)方案1．

警衛(wèi)力量：A．安全總指揮：熊太平B．現(xiàn)場指揮：時(shí)永信、馬國強(qiáng)C．警衛(wèi)力量：125人?

保安部：47人?

保安公司：12人?

公安干警：20人?

武警：30人?

交通警：8人?

消防武警：8人D．各樓層設(shè)安全員：30人2．

警戒區(qū)劃分及警力分布：A．南大門主會場表演區(qū)控制力量（32）人?

組織指揮：2人（馬國強(qiáng)、鄭新）?

東側(cè)警戒線：5人（武警）?

西側(cè)警戒線：5人（武警）?

南側(cè)警戒線：10人（武警）?

現(xiàn)場安全維護(hù)：10人（公安干警）B．顧客進(jìn)店入口控制區(qū)（46人）?

組織指揮：2人（潘武橋、丁建輝）?

東側(cè)警戒線：10人（武警）?

西側(cè)警戒線：10人（華保）?

南側(cè)警戒線：10人（華保）?

門口驗(yàn)證：4人（華保）?

現(xiàn)場安全維護(hù)：10人（公安干警）C．店內(nèi)營業(yè)區(qū)安全力量分布：?

組織指揮：1人（趙衛(wèi)東）?

員工通道：2人（內(nèi)、外各1人）?

南大門：3人（3個(gè)大門各1人）?

二層電梯口處：2人?

辦公區(qū)入口處：1人?

保安部值班室：2人D．車輛疏導(dǎo)安全警戒力量（21人）?

負(fù)責(zé)人：楊洪超?

車場位置：3604廠招待所院內(nèi)及大門外人行便道一線為臨時(shí)停車場?

保安力量設(shè)置：12名保安人員負(fù)責(zé)車輛看護(hù)，8名交通警負(fù)責(zé)車輛指揮E．消防配置：8名消防武警兩輛消防車在超市西側(cè)機(jī)動(dòng)待命F．隨行組：6人負(fù)責(zé)首長、貴賓進(jìn)出場、參觀時(shí)的隨行警衛(wèi)3．

各類人員職責(zé)：A．安全總指揮職責(zé)：全面負(fù)責(zé)開幕式安全工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門與保衛(wèi)部的配合B．現(xiàn)場指揮職責(zé)：明確各哨位情況，掌握應(yīng)付各種突發(fā)情況的緊急處置C．主會場警戒哨職責(zé)：在開幕式活動(dòng)開始前禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入表演區(qū)和主席臺，維護(hù)會場秩序，憑請柬進(jìn)入剪彩區(qū)D．車場哨位職責(zé)：負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護(hù)交通秩序，守護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、貴賓車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作E．顧客入口控制區(qū)職責(zé)：顧客憑會員卡、臨時(shí)會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無卡無證者嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進(jìn)不出，帶包者存入存包處，嚴(yán)禁帶包進(jìn)店，所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真驗(yàn)證，大膽禮貌疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤F．隨行組人員職責(zé)：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)參觀，退場時(shí)的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全G．各樓巡視哨職責(zé)：協(xié)同樓層安全員，加強(qiáng)對各樓層巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向總指揮報(bào)告H．消防人員職責(zé)：按指定位置待命，嚴(yán)禁離開，遇有情況果斷處理I．大門哨職責(zé)：嚴(yán)禁人員從大門進(jìn)入，所有人員只出不進(jìn)，耐心疏導(dǎo)顧客從入口處進(jìn)店J．員工通道職責(zé)：通道只供本店人員進(jìn)入，謝絕一切顧客穿行，嚴(yán)禁攜帶包出入K．辦公區(qū)哨職責(zé)：嚴(yán)禁顧客進(jìn)入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作者，做好登記4．

通訊保障及聯(lián)絡(luò)：A．聯(lián)絡(luò)方法及要求：采取無線對講機(jī)聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用3頻道，所有持機(jī)人員必須有叫必答，嚴(yán)禁改頻道、在對講機(jī)里聊天，優(yōu)先保證總指揮占用頻道B．對講機(jī)配備：熊太平1部、時(shí)永信1部、馬國強(qiáng)1部、潘武橋1部、趙衛(wèi)東1部、丁建輝1部、楊洪超1部、鄭新1部、監(jiān)控室1部、辦公區(qū)1部、通道1部、南大門1部、機(jī)動(dòng)3部（共15部）5．

協(xié)同單位活動(dòng)期間由現(xiàn)場指揮與分局、派出所、交警、消防等部門，加強(qiáng)配合，協(xié)同工作、共保安全6．

要求A．所有執(zhí)勤人員必須時(shí)刻保持警惕，堅(jiān)決服從命令，聽從指揮B．明確各自職責(zé)，堅(jiān)決完成任務(wù)C．發(fā)現(xiàn)問題，必須馬上報(bào)告，不得擅自處理D．儀容嚴(yán)整，著裝整潔統(tǒng)一

管理人員巡店用表·店長每日工作流程

商店：

日期：

標(biāo)號待辦事項(xiàng)

時(shí)

間工作內(nèi)容

7:30-7:45檢查夜間保安巡查記錄

7:45-8:00一般巡店

8:00-8:30與樓面經(jīng)理、部門經(jīng)理巡店

8:30-9:00檢查收貨區(qū)域及庫存

9:00-10:00檢查前區(qū)入口,收銀區(qū)域

10:00-10:30閱讀昨日銷售報(bào)表,庫存報(bào)表,檢查收銀現(xiàn)金報(bào)告

10:30-11:30辦公室時(shí)間

11:30-12:00照管生鮮、食品或百貨中一個(gè)區(qū)域的銷售及服務(wù)

12:00-13:00午餐

13:00-13:30店內(nèi)巡視

13:30-14:00重點(diǎn)巡查某部門(與樓面經(jīng)理)

14:00-14:30主持工作會議

14:30-15:30核查損耗，店用品，清潔，保安，設(shè)備，周轉(zhuǎn)庫，冷庫，檢查員工食堂，退貨情況

15:30-16:00檢查前區(qū)收銀、顧客服務(wù)情況

16:00-17:00檢查補(bǔ)貨和快訊商品

17:00-17:30檢查庫存商品和貨物堆放

17:30-18:00巡店,與值班經(jīng)理做工作交接

交接記錄：

備注：此表供店長及副店長使用，需每日執(zhí)行存檔三個(gè)月

營運(yùn)部制作

管理人員巡店用表·商場值班經(jīng)理每日工作流程

商店：

日期：

標(biāo)號待辦事項(xiàng)

時(shí)

間工作內(nèi)容

6:30-8:30早班：1.開門，解除監(jiān)控警報(bào)系統(tǒng)

2.了解值班記錄，并作出相應(yīng)處理

3.巡場:設(shè)備、燈光、手推車、清潔、促銷、

廣告、冷庫

4．準(zhǔn)備對店經(jīng)理的工作報(bào)告

18:00-22:00晚班：1.落實(shí)店經(jīng)理交辦事項(xiàng)

2.巡查賣場，處理緊急事項(xiàng)

3.清場，清查滯留人員

4.工作書面交接（值班記錄）

5.關(guān)門

交接記錄：

備注：此表供商場值班經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日執(zhí)行存檔三個(gè)月

營運(yùn)部制作

管理人員巡店用表·樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程

商店：

日期：

標(biāo)號待辦事項(xiàng)

時(shí)

間工作內(nèi)容

8:00-8:30與店長一起巡店

8:30-9:00向主管布置工作并落實(shí)開店準(zhǔn)備情況

9:00-10:00巡視所屬區(qū)域賣場

10:00-10:30閱讀報(bào)表

10:30-11:30檢查熱點(diǎn)銷售區(qū)域

11:30-12:00監(jiān)督各部門回收顧客遺棄商品和貨架整理

12:00-12:30頂班作業(yè)