藥店員工培訓 營業(yè)員上班不能說的八句話全套

藥店員工培訓：營業(yè)員上班不能說的八句話導讀利龍是W藥店的店員，那天一位阿姨來店問詢，說自己得了糖尿病，想了解一下這個病。利龍一聽，當即回道：哎呀，阿姨，這可是一輩子病，治不好的，要一直吃藥！阿姨臉色本來晴空萬里，一下子轉(zhuǎn)為陰天，嘆了一口氣，然后就走了。利龍說錯了嗎？看似沒有，因為說的是事實，但是這種說法卻會令顧客心理受到很大負面影響。其實，同樣的內(nèi)容，我們只要這樣來說，顧客的感受將完全不一樣：阿姨，這是很常見的病，不用太擔心，只要堅持服藥，監(jiān)測自己的血糖，注意飲食和預防并發(fā)癥，對自己的生活是不會有太大影響的。在顧客調(diào)查時，我們發(fā)現(xiàn)，顧客購買決定受店員的影響約占40%，而我們想說的是，為什么不去關(guān)注顧客受店員影響的其他方面呢？比如心理影響，從治療上來看，心理治療在疾病治療中起著非常重要的作用，而我們與顧客面對面，我們的言行舉止對顧客是會有影響的，包括對他們的康復?？此埔痪浜唵蔚摹霸捫g(shù)”，但是卻會傷客，言者無心，聽者有意，其實接待中讓顧客受傷的話還有：01你又不懂一些藥店人在導購時，會習慣性地對顧客說出這種看似天經(jīng)地義的話，是呀，顧客確實不懂，要是懂，他就不要問你了，但是聽到“你又不懂！”這樣的話時，心里卻非常不好受。02我店里情況我們肯定最清楚了，你自己這樣找怎么找得到呢？這是很多顧客在逛藥店說“隨便看看”時聽到的，是的，顧客只是希望了解一下，并不一定會買東西，為什么不給他們了解的自由呢？是怕顧客在店里時間長了，自己要一直看場覺得很累嗎？還是希望通過這種方式驅(qū)趕顧客，抑或者是想以此讓顧客買些東西再走？我們藥店也只是一個賣場而已，顧客可以隨意進出，我們?yōu)槭裁床唤o顧客自主權(quán)呢？那么，這句話背后是什么意思，可以看出店員有這樣的意圖：1、想要問出些機會來門店商品較多，的確，可以對一般的消費者去說這樣的“歧視性”話語，但是，卻沒有尊重他人。2、進藥店怎么能隨便逛呢不知這種想法是否也存在于其他的藥店同仁心里，總覺得進藥店的顧客就應該買藥，藥店怎么可能隨便逛呢？所以，當然要通過一句“你自己怎么找得到”來暗示這一點。3、你不懂“你自己怎么找得到呢？”這句話里面有一層更直接的意思，那就是，藥品，你們又不懂，怎么可以自己找呢？03這個病很麻煩的事實上，確實有不少病都很麻煩，但是身為藥店人、醫(yī)藥專業(yè)人士，卻不能給顧客負面的指向，我們在導購中，應引向?qū)︻櫩头e極一面的提醒，比如上面糖尿病的例子，利龍的話中一直導向負面情緒。其實，我們完全可以幫助顧客去客觀分析病情，給予解決問題的建議，讓顧客明白自己的情況，同時，也知道自己該如何做，就不會陷入恐慌當中。負面的引導對顧客的即時與遠期潛在影響是非常大的，甚至會影響顧客病程與預后，包括他們的工作與生活。當我們常能積極引導顧客時，我們會發(fā)現(xiàn)自己的老顧客也會越來越多，因為誰都想看見“希望”！04這是沒有辦法的事即使是目前世界上沒有有效治療措施的疾病，我們也同樣可以找到一些干預的辦法，更何況來我們藥店的多數(shù)疾病都是有很多辦法來解決的。05這個你就不要問了一些同事導購時，面對顧客提出了一些自己不想回答的問題，或者是回答不上來的問題，會說這樣一句話，但“這個你就不要問了”這句話里面讓人感覺到的是一種不耐煩。06吃了總歸有用的不知是什么根據(jù)令同事們會說這樣的“大白話”，是藥吃了總歸會有用的嗎？07下次再來有時，會冷不妨冒出這樣的話來，可千萬別說出口，因為，這是一句有不詳寓意的潛臺詞，但是，身為平常之人，有時又難免口誤。08“多帶點吧，總歸要用的！”這句話也會令人產(chǎn)生一種被詛咒的感受，切忌使用。類似的“話”還有不少，關(guān)鍵是我們在導購時，要考慮到自己說出的話對顧客是會產(chǎn)生影響的。當我們以客觀冷靜理性，而不是帶著自己的“成見”與負面情緒去與顧客交流時，對顧客來說，那將是一件暖心的事，而我們能修煉出引導顧客產(chǎn)生積極行為的導購能力，那么，對顧客來說將是一件非常幸運的事，“良醫(yī)”與“庸醫(yī)”也同樣有著這種本質(zhì)的區(qū)別。每個進藥店的顧客都是來找回健康與快樂的，但是有時，我們一句話說得不好就會讓顧客“心灰意冷”，甚至帶來心理的負面暗示，影響了顧客的心情與疾病恢復，大抵因為我們平常說習慣了一些“話”，在導購中也就“自然”說出了口。其實，這些話，完全可以“包裝一下”，同樣的意思，但聽起來會更易被他人接受：01有什么可以幫到您？這是一句開放式的問話，同樣是主動接近顧客，想通過探詢來獲得銷售機會，但是聽起來比“你自己怎么找得到呢？”要順耳多了。02看來您很細心，這個問題都想得到！對于一些顧客提出了平常顧客不會提的一些問題，我們可以這樣來回應。舉個例子，一次，一位顧客問到了外用軟膏中的卡波姆基質(zhì)，這真的是一個很細心的顧客，經(jīng)過解釋說這是一個水包油的劑型，所以，是透明的，且容易被吸收，不油膩等，當說完這些時，顧客也欣然買單了。03我們希望這個產(chǎn)品能讓您盡快恢復健康！這比“總歸會有用的！”明顯要“明事理”多了，既委婉表達了藥物的局限性與作用，又展示了自己的美好愿望。04有問題，可以隨時來咨詢！這同樣是向顧客傳遞了良好的心態(tài)，意指希望能再次幫到顧客，比起“下次再來”可是要文雅高明得多了