醫(yī)院投訴工作總結(jié)范文

醫(yī)院投訴工作總結(jié)范文

醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇1

20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議爭論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴大事，對下一步如何削減醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴治理工作提出了建議及整改措施。

一、投訴大事分析

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴大事2件，其中1件為效勞態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛大事，賠償人民幣8000元（詳細(xì)大事見劉云英投訴檔案材料）。

二、會議全都認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：

（一）醫(yī)療效勞態(tài)度差

少局部醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬心情表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)心，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對患者大聲召喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有表達(dá)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心。

（二）法律意識淡薄

盡管醫(yī)院治理部門、科室定期進(jìn)展了法律法規(guī)學(xué)問培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注意看病，在診療過程中缺乏自我愛護(hù)意識，當(dāng)消失醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)喪失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒有保存，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。

（三）醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位

劉云英投訴大事發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未具體描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。

三、整改措施

（一）連續(xù)深入開展三好一滿足、平安醫(yī)院建立工作活動，整頓效勞態(tài)度。

各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的效勞理念，始終把患者第一效勞理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)使用文明禮貌語言。規(guī)劃在其次季度成立行風(fēng)建立工作督導(dǎo)小組，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、效勞態(tài)度惡劣的行為賜予督查。

（二）加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)學(xué)問培訓(xùn)。

規(guī)劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)學(xué)問培訓(xùn)，并進(jìn)展考核，對考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格；加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

（三）加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，規(guī)劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇2

我院20xx年嚴(yán)格根據(jù)衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門治理要求，仔細(xì)執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣闊醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作標(biāo)準(zhǔn)，完成了本職工作，但還是消失了一些醫(yī)療糾紛，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。

一、總體狀況：

醫(yī)療投訴x起，其中xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起。

發(fā)生醫(yī)療糾紛的緣由：

1、責(zé)任心不強(qiáng)。

醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng)，未仔細(xì)觀看病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。

2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。

醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工必需遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)，否則將會導(dǎo)致輸錯液、違規(guī)手術(shù)等過失或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有仔細(xì)核對姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。

3、與效勞態(tài)度有關(guān)。

有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提示義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。

4、與科室工作性質(zhì)有關(guān)。

從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最簡單發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易消失醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作時(shí)機(jī)多，風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)引起足夠重視。

二、防范醫(yī)療糾紛的措施

1、轉(zhuǎn)變效勞觀念。

樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善效勞態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必需切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，馬上采行的檢查或治療之緣由和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到敬重與參加感。對嚴(yán)峻副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為慎重，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期盼，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易賜予承諾；解釋病情時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)當(dāng)站在病家的立場思索，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。

2、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。

重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的根本素養(yǎng)。

3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增加法律意識。

由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增加，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務(wù)人員沒有依據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境熟悉不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、加強(qiáng)重點(diǎn)科室治理，確保醫(yī)療安全。

手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強(qiáng)化這些科室根底醫(yī)療工作質(zhì)量，注意根底質(zhì)量治理，加強(qiáng)對重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn)，積極查找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、牢靠性，為妥當(dāng)處理醫(yī)療糾紛供應(yīng)法律依據(jù)。

醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇3

依據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥治理局《醫(yī)院投訴治理方法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴治理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。

一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴治理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴治理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長為第一、其次責(zé)任人，護(hù)理組長及高資格醫(yī)（技）師為成員。

二、醫(yī)院投訴治理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴治理工作的監(jiān)視指導(dǎo)。醫(yī)院投訴治理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，準(zhǔn)時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改良工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)展調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大大事應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴治理領(lǐng)導(dǎo)小組，對于科室內(nèi)部不能妥當(dāng)處理的投訴應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向醫(yī)院投訴治理辦公室上報(bào)

三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱忱接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴治理辦公室投訴。

四、醫(yī)院投訴治理部門接到投訴后，依據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)狀況的`熟悉，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)向當(dāng)事部門、科室和