危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)課件

危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)課件匯報(bào)人：2023-12-21contents目錄危機(jī)公關(guān)概述危機(jī)識(shí)別與預(yù)警應(yīng)對(duì)策略與措施媒體關(guān)系管理利益相關(guān)者溝通與協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與處理案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練01危機(jī)公關(guān)概述危機(jī)公關(guān)定義危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)或組織在面臨突發(fā)事件、重大事故或負(fù)面輿論等危機(jī)時(shí)，通過(guò)采取一系列公關(guān)策略和措施，以維護(hù)自身形象、恢復(fù)信譽(yù)并減少損失的過(guò)程。危機(jī)背景在信息高度發(fā)達(dá)的今天，任何企業(yè)或組織都可能面臨危機(jī)的沖擊。危機(jī)可能源于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、管理失誤、自然災(zāi)害、惡意攻擊等多種原因，一旦爆發(fā)，將對(duì)企業(yè)或組織的聲譽(yù)、形象和利益造成嚴(yán)重影響。定義與背景

危機(jī)公關(guān)的重要性保護(hù)企業(yè)或組織形象通過(guò)及時(shí)、有效的危機(jī)公關(guān)措施，可以最大限度地減少危機(jī)對(duì)企業(yè)或組織形象的負(fù)面影響，避免公眾信任度下降?；謴?fù)信譽(yù)在危機(jī)得到妥善處理之后，通過(guò)積極的公關(guān)活動(dòng)，可以逐步恢復(fù)企業(yè)或組織的信譽(yù)，重新贏得公眾的信任和支持。減少損失有效的危機(jī)公關(guān)不僅可以縮短危機(jī)的持續(xù)時(shí)間，還可以降低危機(jī)對(duì)企業(yè)或組織的經(jīng)濟(jì)損失和市場(chǎng)份額的影響。在危機(jī)公關(guān)過(guò)程中，應(yīng)遵循真實(shí)性、及時(shí)性、主動(dòng)性、統(tǒng)一性和創(chuàng)新性等原則，確保信息的準(zhǔn)確傳遞和有效溝通。原則危機(jī)公關(guān)的主要目標(biāo)是維護(hù)企業(yè)或組織的形象和信譽(yù)，降低負(fù)面影響，同時(shí)尋求與公眾、媒體和相關(guān)利益方的和解與合作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。通過(guò)危機(jī)公關(guān)的努力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織的穩(wěn)定發(fā)展和長(zhǎng)期利益。目標(biāo)危機(jī)公關(guān)的原則與目標(biāo)02危機(jī)識(shí)別與預(yù)警密切關(guān)注政策、法規(guī)、技術(shù)、市場(chǎng)等外部環(huán)境的變化，以及企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、管理、財(cái)務(wù)等方面的異常情況。監(jiān)測(cè)環(huán)境變化通過(guò)媒體監(jiān)測(cè)、社交網(wǎng)絡(luò)分析、公眾反饋等渠道收集相關(guān)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)。收集信息對(duì)收集到的信息進(jìn)行深入分析，研判可能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響的危機(jī)事件。分析研判危機(jī)識(shí)別方法根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)和行業(yè)規(guī)律，制定科學(xué)合理的危機(jī)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，明確不同級(jí)別的危機(jī)預(yù)警信號(hào)。制定預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)建立預(yù)警流程完善預(yù)警手段構(gòu)建從信息收集、分析研判到預(yù)警發(fā)布的完整流程，確保預(yù)警信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，如大數(shù)據(jù)、人工智能等，提高預(yù)警的準(zhǔn)確性和效率。030201預(yù)警機(jī)制建立制定應(yīng)對(duì)措施根據(jù)危機(jī)影響評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，如緊急公關(guān)、危機(jī)管理等。評(píng)估危機(jī)影響對(duì)識(shí)別出的危機(jī)事件進(jìn)行影響評(píng)估，包括對(duì)企業(yè)聲譽(yù)、品牌形象、市場(chǎng)份額等方面的影響。報(bào)告與決策將評(píng)估結(jié)果和應(yīng)對(duì)措施形成報(bào)告，提交給企業(yè)決策層，為決策提供依據(jù)。同時(shí)，建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與報(bào)告03應(yīng)對(duì)策略與措施通過(guò)監(jiān)測(cè)和分析潛在危機(jī)因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并預(yù)警可能出現(xiàn)的危機(jī)情況。危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立成立專門(mén)的應(yīng)急響應(yīng)小組，負(fù)責(zé)危機(jī)應(yīng)對(duì)的決策、協(xié)調(diào)和溝通工作。應(yīng)急響應(yīng)小組組建根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和影響范圍，制定相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃，明確應(yīng)對(duì)措施、資源調(diào)配和溝通策略等。應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃制定應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃制定根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和受眾特點(diǎn)，選擇合適的信息發(fā)布渠道，如新聞發(fā)布會(huì)、社交媒體、官方網(wǎng)站等。信息發(fā)布渠道選擇制定詳細(xì)的信息發(fā)布計(jì)劃，包括信息內(nèi)容、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布方式等，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)傳遞。信息內(nèi)容策劃積極與受眾進(jìn)行溝通和互動(dòng)，解答疑問(wèn)、消除誤解，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。受眾溝通與互動(dòng)信息發(fā)布與溝通策略外部資源協(xié)作積極尋求政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)機(jī)構(gòu)等外部資源的支持和協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)?？绮块T(mén)協(xié)作機(jī)制建立建立跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間的溝通和協(xié)作，形成合力應(yīng)對(duì)危機(jī)。內(nèi)部資源整合調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部資源，包括人力、物力、財(cái)力等，確保危機(jī)應(yīng)對(duì)工作的順利進(jìn)行。資源調(diào)配與協(xié)作機(jī)制04媒體關(guān)系管理03定期溝通與互動(dòng)通過(guò)定期的新聞發(fā)布會(huì)、媒體通氣會(huì)等形式，與媒體保持密切溝通與互動(dòng)，增強(qiáng)互信。01了解媒體需求深入研究各類媒體的特點(diǎn)和需求，以便更好地提供有價(jià)值的信息。02建立媒體聯(lián)系人網(wǎng)絡(luò)積極與各類媒體建立聯(lián)系，形成廣泛的媒體聯(lián)系人網(wǎng)絡(luò)，方便在危機(jī)發(fā)生時(shí)迅速傳遞信息。媒體關(guān)系建立與維護(hù)在撰寫(xiě)新聞稿前，明確傳播目標(biāo)和受眾，確保信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性和有效性。明確新聞稿目標(biāo)在新聞稿中突出重要信息和新聞點(diǎn)，吸引媒體和公眾的注意力。突出新聞點(diǎn)使用簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)，避免使用模糊或容易產(chǎn)生歧義的詞匯。注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確根據(jù)危機(jī)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)，選擇合適的發(fā)布時(shí)機(jī)，確保信息及時(shí)傳達(dá)給目標(biāo)受眾。選擇合適發(fā)布時(shí)機(jī)新聞稿撰寫(xiě)與發(fā)布技巧應(yīng)對(duì)媒體采訪和提問(wèn)提前了解采訪主題和媒體背景，準(zhǔn)備相關(guān)材料和回答要點(diǎn)。面對(duì)媒體的提問(wèn)，保持冷靜和自信，清晰、有條理地回答問(wèn)題。在回答媒體提問(wèn)時(shí)，注意言辭和態(tài)度的表達(dá)，避免產(chǎn)生誤解或引發(fā)新的危機(jī)。在回答問(wèn)題的過(guò)程中，善于引導(dǎo)話題，將焦點(diǎn)集中在有利于危機(jī)解決的方向上。做好采訪準(zhǔn)備保持冷靜和自信注意言辭和態(tài)度善于引導(dǎo)話題05利益相關(guān)者溝通與協(xié)調(diào)內(nèi)部利益相關(guān)者包括公司員工、股東、管理層等，他們對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)和決策有直接影響。外部利益相關(guān)者包括客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)、媒體和公眾等，他們與公司的形象和聲譽(yù)密切相關(guān)。識(shí)別方法通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、社交媒體分析、專家咨詢等方式，全面了解各利益相關(guān)者的訴求和期望。識(shí)別利益相關(guān)者群體確定與各利益相關(guān)者溝通的具體目標(biāo)，如傳遞信息、建立信任、解決問(wèn)題等。明確溝通目標(biāo)根據(jù)目標(biāo)制定相應(yīng)的溝通計(jì)劃，包括溝通內(nèi)容、方式、時(shí)間和頻率等。制定溝通計(jì)劃根據(jù)各利益相關(guān)者的特點(diǎn)和需求，選擇合適的溝通方式，如面對(duì)面會(huì)議、電話會(huì)議、電子郵件等。選擇合適的溝通方式制定溝通策略和方案通過(guò)充分溝通和調(diào)研，了解各利益相關(guān)者的利益訴求和關(guān)注點(diǎn)。了解各方利益訴求在了解各方利益訴求的基礎(chǔ)上，積極尋求共同利益點(diǎn)，以達(dá)成共識(shí)和合作。尋求共同利益點(diǎn)通過(guò)建立合作機(jī)制，如簽訂合作協(xié)議、成立聯(lián)合工作組等，促進(jìn)各方之間的緊密合作和共同發(fā)展。建立合作機(jī)制在合作過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)沖突和分歧。應(yīng)積極傾聽(tīng)各方意見(jiàn)，尋求妥善解決方案，確保合作關(guān)系穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。處理沖突和分歧協(xié)調(diào)各方利益和關(guān)系06網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與處理數(shù)據(jù)分析對(duì)收集到的網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，包括情感分析、主題分類、趨勢(shì)預(yù)測(cè)等，以了解公眾的意見(jiàn)和態(tài)度。危機(jī)預(yù)警通過(guò)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)信號(hào)，為應(yīng)對(duì)危機(jī)做好準(zhǔn)備。監(jiān)測(cè)工具使用利用專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工具，如百度指數(shù)、微博指數(shù)等，實(shí)時(shí)跟蹤和獲取網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)信息。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析方法123在了解公眾意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，明確表達(dá)企業(yè)或個(gè)人的立場(chǎng)和態(tài)度，樹(shù)立負(fù)責(zé)任的形象。立場(chǎng)表達(dá)及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布相關(guān)信息，消除公眾疑慮，避免謠言傳播。信息發(fā)布與意見(jiàn)領(lǐng)袖建立合作關(guān)系，借助其影響力引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向。意見(jiàn)領(lǐng)袖合作網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)策略制定快速響應(yīng)真誠(chéng)溝通信息澄清危機(jī)轉(zhuǎn)化網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息處理技巧01020304在發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息后，第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng)和處理，表明態(tài)度和立場(chǎng)。與受影響的公眾進(jìn)行真誠(chéng)溝通，了解他們的訴求和意見(jiàn)，積極解決問(wèn)題。對(duì)于不實(shí)信息或誤解，及時(shí)進(jìn)行澄清和解釋，避免負(fù)面影響擴(kuò)大。將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，通過(guò)積極應(yīng)對(duì)和處理贏得公眾的信任和支持。07案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練案例一某品牌食品危機(jī)公關(guān)處理案例二某航空公司航班延誤危機(jī)公關(guān)處理描述當(dāng)某品牌食品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，企業(yè)迅速啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)機(jī)制，通過(guò)公開(kāi)道歉、召回產(chǎn)品、改進(jìn)生產(chǎn)流程等方式，成功挽回消費(fèi)者信任。描述面對(duì)航班延誤引發(fā)的乘客不滿和輿論壓力，該航空公司通過(guò)提供額外賠償、改善客戶服務(wù)等方式，有效緩解了危機(jī)。啟示及時(shí)響應(yīng)、真誠(chéng)溝通、積極改進(jìn)是危機(jī)公關(guān)成功的關(guān)鍵。啟示關(guān)注客戶需求、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、提供合理解決方案是化解危機(jī)的有效手段。成功案例分享及啟示意義教訓(xùn)描述該手機(jī)品牌在處理電池爆炸事件時(shí)，反應(yīng)遲緩、溝通不暢、處理不當(dāng)，導(dǎo)致品牌形象嚴(yán)重受損。案例二某餐飲企業(yè)食品安全問(wèn)題描述該企業(yè)面對(duì)食品安全問(wèn)題時(shí)，隱瞞真相、推卸責(zé)任，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿和輿論譴責(zé)。某手機(jī)品牌電池爆炸事件案例一教訓(xùn)缺乏預(yù)警機(jī)制、應(yīng)對(duì)不及時(shí)、信息不透明是危機(jī)公關(guān)失敗的重要原因。誠(chéng)信缺失、態(tài)度傲慢、逃避責(zé)任是危機(jī)公關(guān)的大忌。失敗案例剖析及教訓(xùn)總結(jié)情境描述某品牌汽車發(fā)現(xiàn)剎車系統(tǒng)存在安全隱患，可能導(dǎo)致交通事故。演練二模擬企業(yè)高管丑聞處理處理步驟立