廉租房物業(yè)服務(wù)投標方案技術(shù)標

1廉租房物業(yè)服務(wù)投標方案第一章項目需求與整體策劃方案 第一節(jié)項目需求分析 一、項目概況 二、人員配備需求 三、設(shè)施設(shè)備管理需求 四、公共衛(wèi)生服務(wù)需求 五、公共秩序維護需求 六、綠化服務(wù)需求 第二節(jié)服務(wù)方案設(shè)想 一、服務(wù)原則 二、服務(wù)定位 三、服務(wù)承諾 第三節(jié)管理方案設(shè)想 一、指導思想 二、管理目標 三、管理策略 四、管理方式 五、管理措施 六、管理人員素質(zhì)要求 第四節(jié)物業(yè)進退場計劃 一、交接目的 二、交接時間 2三、交接資料 六、交接項目 第二章廉租房物業(yè)管理重難點分析 第一節(jié)廉租房特點分析 二、價格低廉、多補貼 三、具有社會保障性 五、條件限制嚴格 第二節(jié)廉租房物業(yè)管理重點分析 一、針對廉租房提出的管理模式設(shè)想 二、針對廉租房提出的物業(yè)管理辦公室規(guī)劃 52三、注重日常服務(wù)和員工管理的經(jīng)驗 第三節(jié)廉租房物業(yè)管理難點分析 一、廉租房小區(qū)規(guī)模大，住員情況復雜 二、住員多為需特殊照顧群體，市場消費意愿低.54三、廉租房建設(shè)遺留問題多、日常維修頻率高 54 五、物業(yè)管理責任重大與職責不清的矛盾 六、物業(yè)服務(wù)成本高與物業(yè)服務(wù)收費低的矛盾 第三章項目組織機構(gòu)與人員配備 第一節(jié)組織機構(gòu)建立 3一、組織架構(gòu)設(shè)置原則 二、組織架構(gòu)框圖 第二節(jié)人員配備計劃 一、人員配備原則 三、人員配備表格 第三節(jié)人員崗位職責與管理要求 一、物業(yè)經(jīng)理 二、業(yè)務(wù)主管 三、保潔人員 五、客服財務(wù)人員 六、小區(qū)保安 第四節(jié)人員培訓計劃與內(nèi)容 一、培訓計劃 二、培訓內(nèi)容 第四章物資裝配計劃 第一節(jié)物資配備規(guī)定與原則 第二節(jié)物業(yè)用房 一、物業(yè)管理用房 二、物業(yè)管理用房的配置要求 第三節(jié)擬投入物資情況 一、辦公用品 二、保潔工具 4三、綠化工具 六、工作服 96第四節(jié)保潔設(shè)備設(shè)施使用管理 一、設(shè)備機械 二、垃圾箱 三、保潔車輛 四、保潔倉庫 第五節(jié)綠化養(yǎng)護機械使用管理 一、剪草機 三、割灌機 第六節(jié)保安工具使用管理 一、總規(guī)定 二、對講機 三、警棍 第七節(jié)維修工具使用管理 一、管理職責 二、管理流程 第八節(jié)工作服管理 第五章項目規(guī)章制度 5第一節(jié)日常管理制度 一、人員管理制度 二、獎懲制度 第二節(jié)保潔管理制度 一、保潔員管理制度 二、保潔設(shè)備管理制度 三、保潔人員防護制度 第三節(jié)保安管理制度 一、保安員守則 三、巡視管理制度 第四節(jié)機電維修制度 一、配電室管理制度 三、供水系統(tǒng)管理制度 四、排水系統(tǒng)管理制度 第六章保潔服務(wù)方案 第一節(jié)保潔服務(wù)整體設(shè)想 6一、管理模式 二、保潔范圍 三、保潔服務(wù)標準 四、保潔監(jiān)管流程 第二節(jié)保潔員行為規(guī)范管理 一、保潔員著裝要求 三、禮貌用語 四、服務(wù)態(tài)度 第三節(jié)室內(nèi)各區(qū)域保潔 三、玻璃門、窗、幕墻 四、大廳 六、公共衛(wèi)生間 七、其他公共設(shè)施 第四節(jié)室外各區(qū)域保潔 一、室外各類道路 二、綠地 三、排水溝 五、雕塑裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌 六、噴水池 7七、地下雨、污水管井疏通 八、墻面清潔 九、垃圾池(箱) 第五節(jié)消殺服務(wù)方案 一、消殺要求 第六節(jié)垃圾收運方案 一、垃圾收運要求 二、收運注意事項 第七章綠化養(yǎng)護服務(wù)方案 第一節(jié)綠化管理整體設(shè)想 一、總體要求 二、質(zhì)量標準 三、養(yǎng)護計劃 第二節(jié)綠化服務(wù)工作重點 一、室外綠化 二、植物修剪要求 三、綠化垃圾處理 四、植物病蟲害防治 第三節(jié)室外綠化管理方案 一、樹木養(yǎng)護 二、綠籬養(yǎng)護 8三、地被養(yǎng)護 208 211第八章公共秩序維護方案 第一節(jié)保安服務(wù)整體設(shè)想 一、安保服務(wù)目標 二、保安管理模式 三、安保服務(wù)標準 四、安保服務(wù)要求 五、保安管理規(guī)范 第二節(jié)秩序維護方案 一、管理思路 二、維護措施 第三節(jié)巡邏服務(wù)方案 一、巡邏計劃 二、操作規(guī)程 第四節(jié)監(jiān)控服務(wù)方案 一、管理思路 二、操作規(guī)程 三、監(jiān)控系統(tǒng) 第五節(jié)停車場管理方案 一、管理思路 二、服務(wù)要求 三、操作規(guī)程 第九章設(shè)施設(shè)備維護方案 9第一節(jié)設(shè)備維護標準 第二節(jié)電梯維護方案 一、具體維護計劃 二、維護保養(yǎng)措施 第三節(jié)照明系統(tǒng)維護方案 第四節(jié)空調(diào)系統(tǒng)維護方案 一、具體維護計劃 二、維護實施方案 第五節(jié)監(jiān)控系統(tǒng)維護方案 一、維護保養(yǎng)準備 二、維護保養(yǎng)措施 三、系統(tǒng)故障排除 第六節(jié)消防系統(tǒng)維護管理方案 一、消火栓維護管理措施 二、滅火器維護管理措施 三、防煙排煙系統(tǒng)維護管理措施 第七節(jié)給排水系統(tǒng)維護管理方案 一、維護保養(yǎng)措施 二、維護保養(yǎng)程序 第十章綜合服務(wù)方案 第一節(jié)租金繳納管理方案 二、續(xù)租管理 三、退出管理 314 314 六、對象審查和租金收繳標準 第二節(jié)配合房源清退服務(wù)策劃方案 一、工作目標 318 四、清查方式 321 321六、組織領(lǐng)導 322 第十一章服務(wù)質(zhì)量保障方案 第一節(jié)質(zhì)量保障體系 一、建立質(zhì)量管理體系 二、物業(yè)質(zhì)量管理體系的運作 三、嚴謹?shù)毓芾磉\行體系——整合型管理體系 328 五、嚴密的安全管理和保密體系 第二節(jié)服務(wù)承諾 第三節(jié)質(zhì)量保障措施 一、人、財、物保障措施 二、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力 三、高效的客戶管理和信息處理平臺 四、各項管理指標擬采取的具體措施 第十二章投訴處理方案 355第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 一、投訴的定義 二、剖析投訴成因 三、投訴動機分析 第二節(jié)投訴處理基本原則 一、換位思考原則 二、有法可依原則 三、快速反應(yīng)原則 四、及時總結(jié)原則 第三節(jié)投訴處理規(guī)范 一、接受投訴階段 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 四、跟蹤總結(jié)階段 第四節(jié)投訴處理流程 一、記錄投訴內(nèi)容 二、判斷投訴是否成立 三、確定投訴處理責任部門 四、責任部門分析投訴原因 六、提交主管領(lǐng)導批示 七、實施處理方案 八、總結(jié)評價 第五節(jié)物業(yè)管理投訴處理策略 一、服務(wù)態(tài)度——熱情 二、服務(wù)設(shè)備——完好 三、服務(wù)技能——嫻熟 四、服務(wù)項目——齊全 六、服務(wù)程序——規(guī)范 七、服務(wù)收費——合理 八、服務(wù)制度——健全 第六節(jié)投訴的常規(guī)處理程序 第十三章項目應(yīng)急預案 第一節(jié)應(yīng)急總預案 一、應(yīng)急事件處理的總體要求 二、應(yīng)急事件的管理控制原則 第二節(jié)自然災害緊急預案 一、自然災害事件的預防 三、責任追究 第三節(jié)觸電應(yīng)急預案 二、適用范圍 三、職責 375第四節(jié)消防火災應(yīng)急預案 一、成立臨時指揮部 二、臨時滅火指揮部職責 三、人員疏散和救護 四、報警 六、善后工作 第五節(jié)安全事故應(yīng)急預案 第六節(jié)網(wǎng)絡(luò)信息安全應(yīng)急預案 一、網(wǎng)絡(luò)信息安全分類分級 二、監(jiān)測、預警和先期處置 三、預警處理與預警發(fā)布 第七節(jié)各類設(shè)施設(shè)備等突發(fā)事件應(yīng)急預案 一、停水應(yīng)急處理預案 三、停氣應(yīng)急處理預案 第八節(jié)治安應(yīng)急預案 第九節(jié)防盜應(yīng)急預案 一、應(yīng)急領(lǐng)導機構(gòu) 二、預防措施 三、工作原則、處置方法 第十節(jié)媒體接管管理應(yīng)急預案 398二、適用范圍 三、職責 398 398第十一節(jié)大型公共活動應(yīng)急預案 一、目的 399二、適用范圍 三、職責 四、程序 第十二節(jié)高空墜物應(yīng)急預案 401 401三、職責 四、程序 401本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如三、如招標文件要求“項目組織機構(gòu)與人員配備”,詳六、如招標文件要求“保潔服務(wù)方案”,詳情見本方案七、如招標文件要求“綠化養(yǎng)護方案”,詳情見本方案八、如招標文件要求“公共秩序維護方案”,詳情見本九、如招標文件要求“設(shè)施設(shè)備維護管理”,詳情見本十一、如招標文件要求“服務(wù)質(zhì)量保障方案”,詳情見十二、如招標文件要求“投訴處理方案”,詳情見本方十三、如招標文件要求“應(yīng)急預案”,詳情見本方案的編制依據(jù)(三)其他法律法規(guī)。(以下內(nèi)容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改)第一章項目需求與整體策劃方案第一節(jié)項目需求分析(投標人根據(jù)項目具體情況參照編制)(三)基本情況：(一)人員配備原則在物業(yè)管理人員的配備中，將遵循序號崗位人數(shù)備注1管理經(jīng)驗，持有相關(guān)崗位證書，有較強的協(xié)2業(yè)務(wù)主管3客服人員遵守物業(yè)管理中心各項規(guī)章制度，履行工作職責，對待工作主動認真，服務(wù)態(tài)度熱情周到。4電力維修工人員高中以上學歷，持電氣專業(yè)中級及以上職業(yè)資格證書。(證書復印件在投標書中體現(xiàn)，原件在原件備查中)。5保安人員年齡X歲以下，身體健康，責任心強，具有健康證及保安人員執(zhí)業(yè)上崗證書6保潔人員X歲以下，責任心強，掌握保潔基本常識，對合計(三)崗位要求：(一)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備(1)供水設(shè)備、設(shè)施(2)排水設(shè)備、設(shè)施(3)房屋衛(wèi)生設(shè)備(4)熱水供應(yīng)設(shè)備(5)消防設(shè)備和配套的消防設(shè)備(如煙感、溫感、光感探測器)、消防報(1)供暖設(shè)備包括：鍋爐、蒸汽噴射器、輸熱部分(熱量的輸送管道等),散熱部分(如散熱器、暖風機、輻射板等),及輔助設(shè)(2)供冷設(shè)備(3)室內(nèi)通風設(shè)備該系統(tǒng)包括物業(yè)供電、照明及電器控制服務(wù)設(shè)備和設(shè)(1)供電及照明設(shè)備。(2)電器服務(wù)設(shè)備設(shè)施(弱電設(shè)備)。(1)電梯1)一般組成：傳動設(shè)備、升降設(shè)備、安全保護設(shè)備和2)按用途分有：客梯、貨梯、客貨梯、消防梯及各種4)按電機拖動方式分為：交流雙速電梯；直流快速電5)按控制方式可分為：信號控制電梯；集選控制電梯；(2)扶梯6.其它設(shè)備(建筑實體的一個部分)庫房設(shè)備；裝飾性設(shè)備。項目范圍內(nèi)的建筑物公共區(qū)域、主次干道、停車場、廣場、道路、綠化帶、公廁、圍墻、垃圾桶、果皮箱、展臺、教學樓及其他樓宇的日常保潔，以及采購單位管理使用的各類活動、會議場所的周期性保潔，化糞池清掏及垃圾廢棄物收集、清運等。環(huán)境衛(wèi)生管理制度并認真落實，合理配備人員，保潔工作滿足采購單位活動、需求。(一)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)置合理、完備，配備各類相關(guān)工具、器具、清潔劑、消毒劑、保養(yǎng)材料的數(shù)量、規(guī)格齊全，滿足采購方招標要求并且符合國家環(huán)保要求。(二)負責辦理垃圾清運手續(xù)，垃圾按區(qū)域設(shè)置收集點。垃圾分類收集、每日清運，定期消毒、滅害；每年至少一次化糞池清掏；配合采購方，督促項目范圍內(nèi)施工單位對其建(三)項目范圍內(nèi)各功能區(qū)劃的過渡部位不能出現(xiàn)環(huán)衛(wèi)(四)建筑物公共區(qū)域的各類室內(nèi)地面、墻面、頂面、門、窗、窗臺、玻璃隔斷必須定期清潔，保持潔凈，無垃圾雜物、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無積水(冰、雪)、無張貼亂畫。(五)建筑物公共區(qū)域的室內(nèi)大理石、花崗巖裝飾面、木地板、地板磚、塑膠地面、電梯轎廂等金屬裝飾面表面定(六)公共區(qū)域的各類照明、空調(diào)、消防、監(jiān)控、應(yīng)急(七)各類室外照明燈具、欄桿、標識標牌、宣傳欄、積水(冰、雪)、無張貼亂畫，停車場車位線、導向線清晰(八)項目范圍內(nèi)各出入口及雨棚、廣場、道路、停車場(含地下車庫、人防設(shè)施)、圍墻、綠化帶等應(yīng)定期清潔，(九)有完善的雨雪天氣預案，及時準備工具、清掃除(十)天臺、屋面保持潔凈，無垃圾雜物，無關(guān)人員禁(十一)衛(wèi)生間內(nèi)給排水、電氣設(shè)備定期擦拭、除污、(十三)保潔室等工作間管理正規(guī)、有序。(十四)項目范圍內(nèi)各類消殺、除蟲害、滅鼠工作及時有效，無蟲鼠尸體、寵物之臟物。(十五)項目范圍內(nèi)的建筑物外墻、外窗、玻璃幕墻、雨棚等每年至少清洗一次。(十六)基地內(nèi)所張貼通知用后及時清理干凈。公共秩序維護：通過值班、看護、巡視所進行的防火、防盜、防治安事件、防事故以及突發(fā)事件的處理活動。(一)管理規(guī)程負責人匯報并做好值班記錄。(二)人員、物品、車輛由指定出入口進出。對出入的人員、物品、車輛進行詢問，確認去向，填寫《來訪登記表》做好登記，對可疑人員要進一步確認，通知巡邏哨或中控室予以確認。(三)保安人員在巡視時發(fā)現(xiàn)業(yè)戶房門未鎖且室內(nèi)無人情況時，應(yīng)及時上報領(lǐng)班和總值，按實際情況妥善處理，并做好相關(guān)記錄。(四)保安人員需對去向不明的來訪人員進行詢問，了解其出入目的，并要求其在《來訪登記表》上登記，并報中控室或巡邏隊員進行去向確認，如發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員立即通知當值上級，對推銷等閑雜人員進行勸離，出現(xiàn)不服從管理(五)施工人員發(fā)放臨時出入證，施工期間一律憑出入證在指定的出入口與電梯出入管理區(qū)域，門崗人員對施工人員進行登記出入時間。施工結(jié)束收回出入證。對臨時進入小區(qū)為業(yè)戶維修施工的人員進入時，門崗安管員應(yīng)登記其出入時間，并呼叫巡邏安管員跟蹤或引導其至業(yè)戶處，并得到業(yè)戶確認后方可準許其進入施工，施工期間或施工結(jié)束后，巡邏安管員應(yīng)再次到業(yè)戶家確認業(yè)戶安全狀態(tài)。(六)外賣人員，與住戶進行確認，外賣人員必須持與本人身份相符的有效證件登記，呼叫巡邏哨進行跟蹤服務(wù)，按指定的出入口與電梯出入管理區(qū)域。(七)送貨人員。安管員需對送貨人員進行詢問，了解其出入目的，要求其按指定的出入口或電梯出入管理區(qū)域，在《來訪登記表》上登記，報中控室或巡邏哨進行去向確認(八)物品的搬出管理，業(yè)戶攜帶大件、貴重物品出門，列明搬出物品清單，并出示相關(guān)有效證明。(九)施工人員攜帶物品出門，應(yīng)帶好物品到物業(yè)相關(guān)部門開具有效證明，并列明搬出物品清單。(十)業(yè)戶搬遷，應(yīng)事先與物管中心取得聯(lián)系，辦理相關(guān)搬遷手續(xù)，開具有效證明，并確定搬遷日期。(十一)安管員對搬出物品進行有效監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)搬運物品與搬出物品清單不符，需與相關(guān)部門或業(yè)戶確認，無異議后再予以放行。放行后安管員須在有效證明上簽字確(十二)運送大件物品時，未經(jīng)允許不得使用客用電梯。搬運過程中需先對相關(guān)公共設(shè)施設(shè)備進行保護，對造成公共設(shè)施設(shè)備損壞的，搬運方要照價賠償。(十三)物品的進入管理，如發(fā)現(xiàn)客戶攜帶可疑物品進入管理區(qū)域，應(yīng)禮貌詢問，如屬非法攜帶槍支彈藥等違禁品或危險品，禁止其進入，并做好自我保護，及時上報安全管理部門負責人妥善處理。施工單位使用的易燃易爆、化學品須經(jīng)消防負責人批準后方可進入，并按照消防規(guī)定存放，運入量不得超過當日用量。(十四)運送大件物品時，未經(jīng)允許不得使用客用電梯。安管人員應(yīng)引導運輸車輛，正確停放，不妨礙交通或擠占公搬運過程中應(yīng)對搬運方告知注意事項，并對相關(guān)公共設(shè)施設(shè)備采取防護措施。對造成公共設(shè)施設(shè)備損壞的，搬運方要照(十五)中控室/消防值班室管理，中控室/消防值班室實行24小時值班制度，值班人員須持有當?shù)刂鞴懿块T頒發(fā)六、綠化服務(wù)需求物業(yè)環(huán)境綠化管理工作既是一年四季日常性工作，又具一年四季都要分段進行。樹木栽植后，管理是綠化成功的關(guān)鍵，因此搞好綠化管理顯得非常必要。故制定以下綠化管理物業(yè)環(huán)境綠化管理內(nèi)容：主要內(nèi)容包括：澆水、施肥、整形修剪、除草、松土、防治病蟲害、花草樹木技術(shù)管理等(二)施肥：要根據(jù)土質(zhì)、花木生長期和培植需要，決(三)整形修剪：要根據(jù)樹木分枝習性、觀賞功能的需(四)除草、松土：除草可減少草與樹木爭水的問題。(五)防治病蟲害：病蟲害防治應(yīng)貫徹“以防為主，綜(六)花草樹木技術(shù)管理：主要包括樹木涂白、對臨街第二節(jié)服務(wù)方案設(shè)想一、服務(wù)原則為充分保障XX廉租房功能的發(fā)揮，我們根據(jù)我司多年來的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，確立一系列符合XX廉租房特色的服務(wù)(一)專業(yè)化原則我司將為XX廉租房配置專業(yè)方向針對性強、專業(yè)水平高的管理服務(wù)人員，充分發(fā)揮我司服務(wù)嚴格、周密、靈活的質(zhì)量管理控制體系的特長，實現(xiàn)三個確保：“確保專業(yè)化服(二)零干擾原則我司運用自身多年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，針對XX廉租房工作時間，合理安排各項物業(yè)服務(wù)工作，將物業(yè)服務(wù)對XX廉租房正常工作的不良干擾降低為零。(三)服務(wù)增值原則服務(wù)方案，在確保服務(wù)標準完全落實基礎(chǔ)上，我司將充分利用多年來品質(zhì)管理經(jīng)驗，積極推進“服務(wù)標準化、5S環(huán)境維護、消除Muda(超量工作造成的無效勞動、等待的浪費、過程的浪費等現(xiàn)象)”三大服務(wù)增值活動。通過改進管理方式、提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)三大途徑，使XX廉租房的物業(yè)服務(wù)不斷超越服務(wù)標準，實現(xiàn)服務(wù)不斷增值，為XX廉租房提供強力的服務(wù)支持。(四)一票否決原則我司對員工在物業(yè)服務(wù)水平的績效考核非常嚴格，堅持“服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標準，對任何一項考核連續(xù)三次無法滿足基本要求的員工，堅持實行“一票否決原則”,予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，同樣執(zhí)(五)嚴控成本原則我司對物業(yè)服務(wù)成本控制具有獨到的經(jīng)驗和管理體系，控制途徑，向管理要效益，達到XX廉租房物業(yè)服務(wù)低成本(一)高標準服務(wù)本物業(yè)服務(wù)公司在XX廉租房的物業(yè)管理服務(wù)中將實施高標準、精細化的管理與服務(wù)，具體表現(xiàn)在：1.優(yōu)異的管理服務(wù)品質(zhì)。2.優(yōu)良的服務(wù)人員素質(zhì)。3.超前的員工服務(wù)意識。4.員工精神風貌佳。5.真摯熱誠的員工服務(wù)禮儀。6.整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾。7.管理服務(wù)及時、到位客戶滿意度高。8.高效率服務(wù)。(二)高效率服務(wù)客戶需求是服務(wù)的不竭動力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)的全過程。是否可以給客戶提供及時的服務(wù)，超前的服務(wù)是檢驗物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標準，也是評判一個物業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在。本物業(yè)服務(wù)公司在多年的物業(yè)管理實踐中，深知服務(wù)的及時性對使用人的工作有著重大的影響，因此已經(jīng)建立起一套成熟的管精簡工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相關(guān)服務(wù)人員，最大程度地提高工作效率。(三)高要求服務(wù)高標準、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對服務(wù)人員的嚴格要求。物業(yè)管理服務(wù)是通過各類專業(yè)服務(wù)人員的種種服務(wù)行為組合而成，任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。因此在項目中，本物業(yè)服務(wù)公司將通過科學的人力資源管理、培訓體系、嚴格的質(zhì)量監(jiān)控體系、完善的計劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對提供服務(wù)的“人”進行全方位的管理，達到服務(wù)四化，即“管理流程化、行動軍事化、標準目視化、服務(wù)人性化”最終使得各項高要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。三、服務(wù)承諾我公司將充分發(fā)揮自身的管理優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、資訊優(yōu)業(yè)管理優(yōu)秀項目，具體的各項管理承諾指標說明如下：序號承諾指標基本內(nèi)容1房屋完好率房屋外觀無破壞立面、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨2道路完好率水暢通，無隨意占道，無改變使用功3排水管、明暗溝完好率排水通暢、無堵塞、無積水、無塌陷、無殘缺。4照明燈完好率照明燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護保養(yǎng)，保持潔凈。5停車場設(shè)施完好率場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損。6公共文體、休憩設(shè)施完好率確保娛樂設(shè)備使用功能，定期維修、養(yǎng)護、完好無損。7機電設(shè)備設(shè)施完好率定期檢查維護，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無損，杜絕由于管理操作不善造成的設(shè)8消防設(shè)備設(shè)施完好率定期檢查維護，確保系統(tǒng)設(shè)備始終處9暖通設(shè)備完好率定期檢查維護，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無損，杜絕由于管理操作不善造成的設(shè)電梯完好率定期檢查維護，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無損，杜絕由于管理責任造成的設(shè)備事養(yǎng)兌現(xiàn)率提前制訂維修保養(yǎng)計劃，合理調(diào)整人零修、急修及時率維修保養(yǎng)質(zhì)量合格率分項檢查、結(jié)合部位嚴格把關(guān)，按照維修保養(yǎng)和運行記錄準確率明確崗位責任，加強復核，定期抽查。安全管理到位率保安崗位設(shè)置嚴密，明確責任區(qū)域和治安案件發(fā)案率日間加強監(jiān)控，夜間實行封閉，制訂火災事故發(fā)生率實行人防和技防相結(jié)合，及時消除火災隱患，制訂《應(yīng)急預案》以應(yīng)對突發(fā)事件，杜絕管理不到位所引發(fā)的火災事故。綠化達標率綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當，由專業(yè)人員管理、清潔、保潔達標率實行衛(wèi)生責任區(qū)包干，全天12小時保潔制，樓梯周清掃擦拭六次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、客戶投訴處理率有效投訴在第一時間內(nèi)解決，無效投訴及時給予回復。員工違章發(fā)生率與處理率加強教育，嚴格管理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理。第三節(jié)管理方案設(shè)想2.專業(yè)保障：展示本物業(yè)公司“厚德勤業(yè)、尚學求新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司IS09000質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財務(wù)預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。3.長遠承擔：注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務(wù)概念由合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人員的應(yīng)盡職責。堅持以人為本，實行文明管理，人性化管理。不斷提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上，與業(yè)主共創(chuàng)安全文明、為民服務(wù)單位。三、管理策略(一)合工策略本公司倡導，每一個員工都必須成為學習型的個人，由此，公司才能真正建立成為學習型的組織。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質(zhì)培訓的同時，本公司越來越明顯感覺到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”,即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負責不同工序的人員組合成工作小組或團隊，以利于增加了組織的凝聚力，大大調(diào)動了員工的積極性，促進了員工的個人發(fā)展。本公司將在XX廉租房物業(yè)服務(wù)的管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。(二)客戶關(guān)系管理“以客戶為中心”,不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當中，就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值，客戶獲得客戶價值是客戶滿需要一套科學而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對XX廉租房的物業(yè)管理市場有效開發(fā)(三)目標計劃管理由本公司整體服務(wù)目標延展出XX廉租房物業(yè)管理部門各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標延展的方法來制定XX廉租房物業(yè)管理部門各項工作計劃，并建立績效指標作為衡量目標達成的(四)工作時間管理要求XX廉租房物業(yè)管理部門各工種員工務(wù)必了解時間管理的含義、樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結(jié)果及評估等，使XX廉租房的各項物業(yè)管理工作得以高效率的展開。四、管理方式(一)實行目標管理責任制1.現(xiàn)代科學管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造(業(yè)務(wù)流程重組)、管理創(chuàng)新理論、學習型組織(第五項修煉)以及顧客導向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。2.本物業(yè)公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結(jié)、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學管理的重要措施，收到了積極效果。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理部門的領(lǐng)導集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標的實現(xiàn)與領(lǐng)導集體切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。這種管理體制使管理部門各級骨干責、權(quán)、利明確，在管理部門與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共(二)激勵機制XX廉租房物業(yè)項目的員工隊伍中，大多數(shù)員工來自本地，如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。本物業(yè)公司深諳員工激勵機制，實踐效果奇佳。在XX廉租房物業(yè)項目管理中，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。1.事業(yè)激勵：用本物業(yè)公司確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學求發(fā)展的良好風尚，在物業(yè)管理行業(yè)奮2.量化目標激勵：實行量化管理和目標管理是本物業(yè)公司推動科學管理的重要措施和經(jīng)驗。項目內(nèi)部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”,共同參與管理，推動總體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。3.效益激勵：優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一效益分配年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持項目員工隊伍的素質(zhì)和活力。(三)自我約束機制1.制定廉潔自律基本要求。2.要求項目全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員3.堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。4.高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟(一)派遣精銳骨干，組建管理團隊1.精銳骨干：實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵。本物業(yè)公司高度重視XX廉租房項目，擬委派公司最具先進管理經(jīng)驗的項目負責人，并委派多名優(yōu)秀業(yè)務(wù)主管、技術(shù)骨干進駐期現(xiàn)場管理，全力配合，熟悉掌握基本情況。在日常管理中，公司物業(yè)管理部全面負責項目分期策劃，根據(jù)項目經(jīng)理目標責任制具體組織實施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團隊進行項目長期的跟蹤與督查。2.核心競爭力：本物業(yè)公司承接XX廉租房項目的核心客戶滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準則，這批進取型的是做好XX廉租房物業(yè)項目管理工作的根本保證。(二)有效的成本控制物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證利潤的獲取。本物業(yè)公司相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標。如何充分利用有限的管理費用提供更全面的物業(yè)服務(wù)是個重要而實際的問題，對1.采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年2.執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項3.通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費用，減少政府行本物業(yè)公司掌握了物業(yè)財務(wù)收支的各項細節(jié)，特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。接管XX廉租房后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。(三)維護廉租房的整體形象為了樹立和維護XX廉租房的社會形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下的工作：1.杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導和停放有序；泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。2.建立設(shè)備標識系統(tǒng)，完善機電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無銹蝕、無滴漏、無損毀，各項設(shè)備指定責任人。3.整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括文明環(huán)境導示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊，加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護環(huán)境的自律意識；再次，實施區(qū)域噪聲、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制。實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。4.管理人員形象，所有管理服務(wù)人員嚴格執(zhí)行本物業(yè)公司員工行為規(guī)范，全面貫徹IS09000質(zhì)保體系，并根據(jù)實際情況采用“隱性化服務(wù)”概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少XX廉租房正常工作的影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時，人員迅速到位，無需求時，管理服務(wù)人員盡量不出(四)引入IS09000質(zhì)量保證體系公司IS09000質(zhì)保體系經(jīng)過多年實際運作，具有很強的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。該體系引入XX廉租房物業(yè)項目后，結(jié)合項目特點，確立適合的質(zhì)量目標。我們高度重視各級領(lǐng)導和成員的意見和建要增強質(zhì)保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使IS09000質(zhì)保體系正常運作，并力爭在接管兩年內(nèi)，使XX廉租房物業(yè)管理通過IS09000認證。六、管理人員素質(zhì)要求本項目的管理人員必須具備相應(yīng)的素質(zhì)和能力，主要包1.過硬的業(yè)務(wù)知識和水平：因為公司業(yè)務(wù)具有一定的專業(yè)性，所以要求管理者也要具備一定的專業(yè)知識、具備一定的技術(shù)水平和能力，這是管理者不可缺少的條件。2.良好的道德品質(zhì)：擔任管理職務(wù)的人擁有相當?shù)臋?quán)所以權(quán)力能否正確運用在很大程度上取決于管理人員的良知。此外，管理者能否有效影響和激發(fā)下屬的積極性，也在很大程度上取決于管理者個人的道德品質(zhì)。3.富于創(chuàng)新的精神：管理者的任務(wù)不僅是執(zhí)行上級的命令，維持系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)，而且要在組織系統(tǒng)或部門的工作中不斷創(chuàng)新。只有不斷創(chuàng)新，組織才能充滿生機，不斷發(fā)展。4.良好的決策能力：管理過程中充滿了決策，決策能力是管理人員應(yīng)具備的一種重要能力。5.較強的溝通能力：管理人員既要善于理解別人，也需要別人理解自己。組織成員之間的相互理解是組織成功的基本保證，而要實現(xiàn)相互理解就要借助信息溝通才能完成。溝通的效果決定了管理者與員工相互理解和相互信任的程度。作為管理者必須具有進行有效溝通的技能。第四節(jié)物業(yè)進退場計劃們根據(jù)招標方要求和業(yè)主單位實際情況，擬定移交接收方1.財務(wù)類：財務(wù)臺賬、本體維修基金等相關(guān)財務(wù)資料。智能化、各類辦公管理用房等公共設(shè)施、設(shè)備及其相關(guān)配套3.資料類：相關(guān)圖紙等各種物業(yè)資料及其他與項目有關(guān)的公共資料。還有以前出入登記等所有關(guān)于XX廉租房業(yè)務(wù)所日常記錄的材料。四、交接方式采用采購單位業(yè)主方、原各分包方、我司三方共同參與的方式移交；以原各分包方移交、我司接收、業(yè)主方協(xié)調(diào)的方式進行當面現(xiàn)場交接，三方以移交清單簽收為準；業(yè)主方負責交接現(xiàn)場的總監(jiān)督與總協(xié)調(diào)。五、交接程序2.檢測：本公司各專業(yè)人員對XX廉租房物業(yè)項目的情況進行了解、考察，確定交接范圍、形式、初步對相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的運行和使用情況進行檢查，由原各分包方帶領(lǐng)，本公3.整改：原各分包方對未能正常使用的設(shè)備進行整改或5.確認：三方簽字確認(各留一份)(交接當日)。6.進駐：原各分包方人員退場、本公司人員進駐(進駐(注：以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況填寫或修改)序號移交項目移交細項交接責任人計劃進度房屋本體及公共設(shè)施1.房屋地基、外墻、天面、公2.與房屋土建有關(guān)的圖紙和各4.其他需要移交的相關(guān)資料。業(yè)主方、分包方代表、本公司代表按照商定計劃機電設(shè)備1.配電房、發(fā)電機房、水泵房、2.智能化、消防、空調(diào)等各類3.相關(guān)的技術(shù)資料和維修養(yǎng)護業(yè)主方、分包方代表、本公司代表按照商定計劃4.有無外包，若有，終止相關(guān)三電梯設(shè)備1.電梯機房。3.生產(chǎn)廠家及其他技術(shù)設(shè)備、4.明確有無外包，若有，終止業(yè)主方、分包方代表、本公司代表按照商定計劃四1.綠化、景觀的相關(guān)資料(如面積、種類等)。2.公共區(qū)域的面積、水池的相3.垃圾清運方面的合同及相關(guān)4.與環(huán)境、衛(wèi)生、消殺有關(guān)的業(yè)主方、分包方代表、本公司代表按照商定計劃五1.物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃圖、竣工2.單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附3.給水、排水、供電、供熱、燃氣、通信、智能化等管網(wǎng)工4.有關(guān)設(shè)施、設(shè)備安裝、使用業(yè)主方、分包方代表、本公司代表按照商定計劃6.物業(yè)及配套設(shè)施的產(chǎn)權(quán)清(1)與水、電、電信、網(wǎng)絡(luò)、移動、聯(lián)通等公共單位的相關(guān)(2)與業(yè)主方有關(guān)的需要移交給物業(yè)公司的相關(guān)資料。(3)與XX廉租房有關(guān)的其他資料。六物業(yè)財務(wù)1.管理費使用臺賬。2.本體維修基金及其使用的相3.水、電、電話、網(wǎng)絡(luò)的繳費情況：有無欠款、多收或該退4.未交的管理費、本體維修基5.需要交接的其他財務(wù)資料。業(yè)主方、分包方代表、本公司代表按照商定計劃七其他項目1.管理辦公用房、員工宿舍、倉庫等的交接。業(yè)主方、分包方代表、本公司代表按照商定計劃4.水、電表的抄表、過戶和交5.其他進行的事務(wù)、遺留的歷史問題及其他需要特別注意的事項。八N備注以上移交細項盡可能地全部交接，并且盡可能在預期的時間內(nèi)完成；相關(guān)移交事項宜早不宜遲，以便有足夠的時間留給一些第二章廉租房物業(yè)管理重難點分析第一節(jié)廉租房特點分析一、供應(yīng)對象明確廉租房制度是具有選擇性的社會政策，屬于社會救濟型福利，其保障特點是范圍窄、標準低。只有符合各地方政府規(guī)定的住房困難的最低收入家庭，才可以申請城鎮(zhèn)最低收入二、價格低廉、多補貼其中，租賃住房補貼，是指政府先向符合條件的申請對象發(fā)放補貼，再由其到市場上去租賃住房。實物配租，是指政府直接提供住房，并按照廉租房租金標準收取租金。租金核減，則是指產(chǎn)權(quán)單位按照規(guī)定，采取在一定時期內(nèi)對現(xiàn)已承租公有住房的城鎮(zhèn)最低收入家庭給予租金減免的辦法。三、具有社會保障性廉租房的出現(xiàn)是政府主導性社會福利制度形成的果實。政府的主導作用體現(xiàn)在提供相關(guān)法律和政策，對保障對象和范圍及享受標準作出規(guī)定，并建立合理的資金來源和籌集房源的渠道，同時進行有效的行政管理也是政府的重要責廉租房資金實行財政專戶管理，專項用于租賃住房補貼的發(fā)放、廉租房的購建、維修和物業(yè)管理等。廉租住房制度是具有嚴格資格條件限制的保障性住房制度，具有公開公平的準入機制、輪候機制和退出機制。第二節(jié)廉租房物業(yè)管理重點分析一、針對廉租房提出的管理模式設(shè)想廉租房住宅小區(qū)因管理服務(wù)費單價低，管理服務(wù)的深度、廣度就不可能與高檔項目一樣，按照市場化規(guī)律，也必須建立起與其收費水平相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)模式。直線制(扁平式)的管理服務(wù)模式：小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心人員精簡、管理層次少，管理層到基層操作層只有兩級。人理者集決策和職能管理于一身，命令統(tǒng)一、責權(quán)分明。優(yōu)點：服務(wù)和工作效率高，小區(qū)物業(yè)服務(wù)人工成本低。只設(shè)經(jīng)理和主管各X人，另有保安(維修)和保潔(綠化)和其他管理和操作人員共X個。適合范圍：物業(yè)管理服務(wù)面積比較小，管理費單價比較低的項目，一般項目規(guī)模在X萬至X萬平方米為宜。因為這樣的項目管理費收入少，依據(jù)市場化運作和管理模式就必須相應(yīng)降低小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的支出費用。而直線制(扁平式)的管理，即小區(qū)物業(yè)依照由上到下的權(quán)利劃分實施指揮，結(jié)構(gòu)形式簡單，權(quán)責分明，指揮統(tǒng)一，服務(wù)工作效率高。這樣通過少設(shè)管理人員和職能部門達到了降低小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費用支出的目的。如某個物業(yè)公司管理的一個經(jīng)濟適用房小區(qū)共X萬平方米，采用該種管理模式，將整個項目一分為三，成立三個小區(qū)服務(wù)中心各自獨立核算。雖然項目的規(guī)模小了，但每個小項目的管理和服務(wù)半徑也相應(yīng)減少，工作效率提高了，服務(wù)中心經(jīng)理或主管直接對操作員工進行監(jiān)督和考核，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。物業(yè)管理層次由一個服務(wù)中心時的三個層次，減少到現(xiàn)在的兩個層次核算下來三個服務(wù)中心的總用工比一個服務(wù)中心時還降低了X%,且三個服務(wù)中心之間由于規(guī)模服務(wù)人群相近而形成了競爭，管理服務(wù)費收繳率應(yīng)注意的問題：因為直線制管理在小區(qū)物業(yè)內(nèi)部沒有細化專業(yè)管理分工，這就要求小區(qū)主要管理人員具有專業(yè)性文檔業(yè)的管理經(jīng)驗和業(yè)務(wù)技能，能夠身兼多職。這樣的管理模式。因為降低費用支出，不設(shè)或不專設(shè)監(jiān)督人員，管理人員監(jiān)督的內(nèi)容較多，對服務(wù)質(zhì)量的高起點和延續(xù)性的控制較弱，故不適合服務(wù)費單價較高和管理面積較大的項目。二、針對廉租房提出的物業(yè)管理辦公室規(guī)劃通過對幾家物業(yè)公司的多個國優(yōu)、市優(yōu)項目進行了用工人數(shù)的調(diào)研及匯總后，發(fā)現(xiàn)這幾個小區(qū)每1萬平方米物業(yè)管理收費面積平均辦公室人員為0.88～1.1人(包含：項目經(jīng)理、客服人員、收費人員、各類管理人員、工程人員等，不含操作崗位用工：保安、監(jiān)控室人員、綠化、保潔、電梯人員)。根據(jù)這一結(jié)果，公司應(yīng)對自管的經(jīng)濟適用房和廉租房住宅的用工進行定崗、定員，每X平方米物業(yè)管理收費面積用工為X人。并每個月至少進行兩次服務(wù)質(zhì)量考核和住戶滿意率調(diào)查，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理費收繳率、住戶滿意率都保持比較穩(wěn)定的水平。三、注重日常服務(wù)和員工管理的經(jīng)驗(一)員工年齡的選擇。經(jīng)濟適用房和廉租房住宅受到服務(wù)群體大眾性、基層性影響，對員工的形象和年齡不會過分挑剔，而是要求從業(yè)員工必須要有親和力、要敬業(yè)、要善于與人溝通。(二)收費人員的工作量。因經(jīng)濟適用房和廉租房住宅單套建筑面積較商品房小，以收費戶數(shù)作為收費人員工作量的考評依據(jù)，平均每個收費員收取服務(wù)費戶數(shù)為X戶至X戶，如收費員還兼收其他費用(如水電費、管道煤氣費等),收費戶數(shù)酌情減少。(三)處理好主業(yè)和物業(yè)的關(guān)系。當前經(jīng)濟適用房和廉租房住宅管理服務(wù)費單價較低，收繳率又普遍不高，不少物業(yè)公司將物業(yè)收費，如停車收費、提供專項服務(wù)等看得很重，物業(yè)管理公司作為企業(yè)。追求最第三節(jié)廉租房物業(yè)管理難點分析城市中低收入群體在廉租房小區(qū)聚居，情況往往較復題在入住環(huán)節(jié)凸顯，影響住戶與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系，引發(fā)物業(yè)糾紛。另外很大一部分廉租房的住戶只是將廉租房作為過渡性住房，他們不關(guān)心或甚少關(guān)心房屋是否增值或貶值，在使用期間，往往對物業(yè)的愛惜不夠，使得廉租房物業(yè)設(shè)施更易受磨損折舊。再加上一些廉租房建設(shè)質(zhì)量低下，日后維修頻率高，增加維護成本。長期以來，困擾我們的一個突出問題是，租住廉租住房的人員多為社會救濟對象，連自身的基本生活都難以保障，對于物業(yè)管理公司來講，公司自身需要生存，需要發(fā)展，也不可能為廉租住戶提供免費服務(wù)。另外，物業(yè)管理公司不愿意接管廉租住房的現(xiàn)象還比較嚴重。為了建立和規(guī)范地方城鎮(zhèn)廉租住房建設(shè)和物業(yè)管理機制，除了保證城鎮(zhèn)“雙困”居民家庭最基本的住房需求，還能有物業(yè)管理公司為其服務(wù)，主管部門想盡了一切辦法，扎扎實實地做過不少工作，但收效甚微。要有步驟地解決低收入家庭的住房困難問題，加快城鎮(zhèn)廉租住房制度建設(shè)，穩(wěn)步擴大廉租住房物業(yè)管理覆蓋面首先，從管理上來講，主管部門無專門的人員編制和人員對現(xiàn)有廉租住房進行有效的管理；其次，現(xiàn)成立的廉租住房管理辦公室是臨時機構(gòu)，主要工作是對新建廉租住房工程的管理對舊收購廉租住房的改造，很難應(yīng)對上千戶乃至上萬戶廉租戶的管理工作，管理較為空泛很難適應(yīng)社會需要，且面對的部分廉租戶曾經(jīng)是為邊疆和平穩(wěn)定作出過巨大貢獻的殘疾軍人和烈屬代表，若不加強管理很難應(yīng)對。物業(yè)管理行業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展符合我國的社會發(fā)展實情，符合人們?nèi)找嫣岣叩奈镔|(zhì)文化生活需要。近年來，物以管理一路走低，廉租住房的管理更是如此，廉租住戶連最基本的生活費用都無法保障，更別提物管企業(yè)按國家規(guī)定收取的物管費，廉租住房主管部門曾多次與自來水廠和電力公司協(xié)調(diào)解決廉租住戶水電優(yōu)惠的相關(guān)事宜，雖然起了一定的作用，但畢竟面對企業(yè)，員工始終要生存，也不是長久之計。鑒于租住廉租住房人員流動性大這一特點，在住戶入住召開住戶大會時，就應(yīng)考慮是以住戶自己選定物管公司還是政府幫助選定物管公司。作為最基層的物業(yè)管理者，只有準確認識現(xiàn)階段廉租住房物業(yè)管理的模式，雖不能實現(xiàn)物業(yè)管理的智能化管理，但要認識到廉租住房物業(yè)管理的實際意義和必要性，才能最大限度地實現(xiàn)管理技巧和管理方法的有效結(jié)合，不求廉租住房管理的增值保值，只求管理公司能為社會更好地服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟、社會環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展。四、市場化管理與公共物品屬性的矛盾社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理模式是城市發(fā)展的必然趨勢，但是，市場化的收費原則往往使得廉租房物業(yè)管理費與其租金相比顯得較高，而租住對象又多是中低收入群體，他們的收入不高，金錢的支出比較敏感，這樣就容易引起住戶矛盾的堆積，最終形成上訪事件。物業(yè)企業(yè)陷入“收費難-降低物業(yè)服務(wù)標準-收費更難”的能成為廉租房小區(qū)的代名詞，引發(fā)廉租房物業(yè)“未老先衰”的可怕后果，損害廉租房物業(yè)價值及各方利益。第三章項目組織機構(gòu)與人員配備第一節(jié)組織機構(gòu)建立一、組織架構(gòu)設(shè)置原則完善的管理體系、明晰的管理職責，是物業(yè)服務(wù)中心保證管理服務(wù)成效的前提，我公司擬在XX小區(qū)設(shè)立的物業(yè)管公司領(lǐng)導下的項目經(jīng)理負責制，推行整個服務(wù)中心統(tǒng)一管理和各部門分專業(yè)管理相結(jié)合的管理方式。內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導，減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率，推行量化管理及目標管二、組織架構(gòu)框圖二、組織架構(gòu)框圖物業(yè)管理處保安部保潔部維修部客服中心部應(yīng)急分隊巡邏崗固定崗保潔維護財務(wù)維修綠化客服第二節(jié)人員配備計劃素質(zhì)的不同，去安排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據(jù)人的特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分的發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度激發(fā)。如果學非所用、大材小用或小材大用，不僅會嚴重影響組織效率，也會造成人力資源計劃的失效。7.用人所長原則：所謂用人所長，是指在用人時不能夠求全責備，管理者應(yīng)注重發(fā)揮人的長處。在現(xiàn)實中，由于人的知識、能力、個性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務(wù)要求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”,“全才”是而應(yīng)該選擇最符合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長處，并使其弱點減少到最小。8.動態(tài)平衡原則：處在動態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對其成員的要求也是在不斷變動的，當然，工作中人的能力和知識也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進行不斷協(xié)調(diào)平衡。所謂動態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調(diào)整，最終實現(xiàn)人與職位、工作的動態(tài)平衡。根據(jù)項目性質(zhì)展開工作分析，設(shè)置不同的部門，而不同部門又有不同崗位，不同的崗位又有不同的職責，常見的崗位設(shè)置原則具體說明如下：4.責權(quán)統(tǒng)一原則；5.有效管理幅度原則。合理配置人員，是整個廉租房小區(qū)物業(yè)管理的基本保障，人員配置指的是根據(jù)員工的能力和崗位工作要求，把合適的員工安排到合適的崗位，實現(xiàn)人得其事，崗得其人，人盡其才，才盡其用，效率優(yōu)化，本次項目的相關(guān)人員配置表(一)崗位配置表序號崗位人數(shù)備注1大專以上學歷，年齡X周歲以下，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，持有相關(guān)崗位證書，有較強的協(xié)調(diào)領(lǐng)導能力，能及時安排及調(diào)配工作。2業(yè)務(wù)主管3客服人員遵守物業(yè)管理中心各項規(guī)章制度，履行工作職責，對待工作主動認真，服務(wù)態(tài)度熱情周到。4電力維修工人員高中以上學歷，持電氣專業(yè)中級及以上職業(yè)資格證書。(證書復印件在投標書中體現(xiàn)，原件在原件備查中)。5保安人員年齡X歲以下，身體健康，責任心強，具有健康證及保安人員執(zhí)業(yè)上崗證書6保潔人員X歲以下，責任心強，掌握保潔基本常識，對合計(二)人員簡歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學歷參加工作時間從事負責人年限已完成項目情況合作單位項目名稱項目簡介開始、完成日期是否在服務(wù)期項目質(zhì)量職務(wù)姓名職稱上崗資格證明已承擔項目情況證書名稱級別證號專業(yè)所在單位項目數(shù)項目名稱第三節(jié)人員崗位職責與管理要求(一)人員要求：需要X名物業(yè)經(jīng)理，要求大專以上學(二)職責范圍6.負責租金收繳及不符合住房保障條件家庭的房源清(一)人員要求：需要業(yè)務(wù)主管X人，要求大專以上學(二)職責范圍(三)基本素質(zhì)及能力(二)職責范圍垃圾的收集清運、小區(qū)殺菌消毒等公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工(三)管理標準2.所有區(qū)域衛(wèi)生保潔實行標準化清潔，有專人監(jiān)督檢掃X次，公共部位玻璃每季度清潔X次，路燈、樓道燈每半(一)人員要求：需要X名電工兼維修工，高中以上學(二)職責范圍8.做好工具庫房的管理工作，完成經(jīng)理交辦的其他工8.能力要求(1)能閱讀電器機械設(shè)備安裝圖紙、機械裝配圖，并有一定的繪制能力。(2)專業(yè)技能：熟練掌握檢查、測試電氣設(shè)備以及線路的運行狀況；具備排除一般故障，包括處理緊急故障的能力；熟悉并掌握電機修理技術(shù)；將有經(jīng)勞動部門和電力部門考試、市檢合格后核發(fā)的高壓電工操作證書；具備電氣設(shè)備運行操作技能；熟知各項專業(yè)規(guī)范要求。(3)表達能力：能正確填寫相關(guān)抄表、報表；能獨立分析、判斷一般性故障成因，并正確、快速地予以處理；語言表達能力較強，能夠?qū)懗鍪鹿史治鰣蟾婧拖嚓P(guān)業(yè)務(wù)報告，能編寫本專業(yè)工作流程和操作細則。(一)人員要求：需要客服財務(wù)人員X人，遵守物業(yè)管理中心各項規(guī)章制度，履行工作職責，對待工作主動認真，服務(wù)態(tài)度熱情周到。(二)職責范圍1.日常工作任務(wù)單派發(fā)、登記及與維修人員間的協(xié)調(diào)聯(lián)2.配合物業(yè)經(jīng)理定期檢查、維修供水系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，(三)基本素質(zhì)及能力(1)文明禮貌：做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，(2)主動熱情：員工應(yīng)以真誠的笑容，積極主動地為(3)耐心周到：員工在對業(yè)戶的服務(wù)中要有耐心，做(4)行為舉止：站立時挺立自然，眼睛平視，雙臂自(5)接聽電話：電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話；手持話(6)打電話：打出電話時，應(yīng)預先整理好電話內(nèi)容，(1)員工必須牢記業(yè)戶是上帝，員工必須高度重視業(yè)(2)細心、耐心地傾聽業(yè)戶投訴、讓業(yè)戶暢所欲言；(3)安撫客戶情緒，并保證全力解決他的問題；(4)認真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理業(yè)戶投訴的第一責任人迅速而妥善解決投訴問題或(5)投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，(6)投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工處罰的依據(jù)；(7)對業(yè)戶投訴應(yīng)表示感謝，對事件表示歉意。處理業(yè)務(wù)處理能力是衡量財務(wù)主管能否勝任的重要條件之判斷能力的優(yōu)劣取決于財務(wù)主管對各種情況的了解及對本企業(yè)財務(wù)管理的地位決定了財務(wù)管理人員必須具備綜企業(yè)財務(wù)主管在企業(yè)中所處的地位決定了他對企業(yè)的動中提醒其規(guī)律性的東西，找出問題并提出解決問題的方案；要不斷提高交流溝通能力，經(jīng)常性地搞好與下屬工作人員的交流和溝通，妥善解決各會計崗位、下屬員工之間的工作矛盾，取得大家的支持和配合，提高財務(wù)工作的整體速度和效率；要不斷提高全面協(xié)調(diào)能力，從傳統(tǒng)的“賬房先生”角色中蛻變出來，對外加強與財政、稅務(wù)、銀行及上級業(yè)務(wù)主管部門的聯(lián)系，以得到他們的理解和必要的支持，為企業(yè)爭取一個寬松的外部環(huán)境。(四)接待規(guī)范標準2.禮貌待客，使用文明用語，對客戶講話時要用普通話或便于與客戶交流的語言；3.認真聽取業(yè)戶提出的咨詢問題，認真做好記錄和解釋、安撫工作，使用服務(wù)用語“請稍等，我馬上幫您了解一慢走”等語言。必要時，起立迎送。(五)管理標準1.監(jiān)督日常工作任務(wù)單執(zhí)行情況，完成率達到X%。2.嚴格做好維修材料管理工作，確保全年無浪費現(xiàn)象。3.按照供水系統(tǒng)管理制度認真做好記錄，維修滿意率達4.依據(jù)相關(guān)文件，代收房屋租金率達到X%以上。(一)人員要求：需要小區(qū)保安X人(其中保安員X人，(二)職責范圍3.對各項可能發(fā)生的緊急事件做好預想并制定應(yīng)急事行和完成物業(yè)經(jīng)理下達的臨時性工作(包括除雪)。(三)基本素質(zhì)及能力(1)忠于職守、勇于奉獻(2)熱愛本職工作，精益求精高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對(3)熱心服務(wù)，禮貌待人(4)清正廉潔，奉公守法保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助(5)遵守社會公德(二)保安人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)(四)管理標準1.每班提前15分鐘到崗進行交接班。2.交接班共同巡視小區(qū)，對所發(fā)現(xiàn)的問題能夠交接清4.根據(jù)上一班工作安排情況及突發(fā)事件的處理合理安第四節(jié)人員培訓計劃與內(nèi)容雄厚的技術(shù)資源和豐富的人才資源使管理處在人員配置上游刃有余。即便如此，現(xiàn)代社會發(fā)展的特性要求物業(yè)一方面必須加強人才交流的引進，另一方面必須時時刻刻進行員工培訓，才能跟上時代步伐。XX物業(yè)將自身的員工培訓作為創(chuàng)建管理處核心軟件之重要工作來抓，形成一個自我培訓、自我開發(fā)人才機制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平不斷提升。一、培訓計劃管理處按公司年度培訓大綱制定管理處員工培訓計劃，結(jié)合管理處的實際工作情況，進行系列化，不間斷的員工培訓，并以此與工資、獎金、晉級結(jié)合起來，調(diào)動員工工作積極性，增強員工的責任心和學習自覺性。培養(yǎng)一支紀律嚴明作風頑強、技術(shù)過硬的管理隊伍。管理處鼓勵員工參加各級各類培訓，取證學習，并為他們提供時間上和學習條件方面的方便，對取得優(yōu)異成績和相應(yīng)證書的給予適當獎勵，建立員工自學成才、自我提高、人人奮發(fā)向上的良好風尚。培訓的重點是服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、實際工作能力的培培訓對象培訓時間培訓內(nèi)容方式目標不定期1.社會主義市場經(jīng)濟理論2.政治思想教育脫產(chǎn)或業(yè)余合理的知識結(jié)構(gòu)，開闊視野，3.企業(yè)管理4.國家政策、法規(guī)、文件5.參觀考察國內(nèi)外先進企業(yè)6.整合型管理體系7.房地產(chǎn)管理8.管理、經(jīng)濟新知識、新概念9.物業(yè)管理新知識、新概念新技術(shù)正確決策，更高業(yè)務(wù)主管周培訓和不定期的培訓1.企業(yè)管理2.政治思想教育3.物業(yè)管理概念4.物業(yè)管理法規(guī)5.房屋管理與維護6.設(shè)備管理與維護7.計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與開發(fā)8.整合型管理體系9.消防管理、安全生產(chǎn)10.管理、經(jīng)濟新知識、新概念11.服務(wù)理論與應(yīng)用12.職業(yè)道德教育13.物業(yè)管理專業(yè)知識教育1.自辦培訓2.聯(lián)辦培訓3.外送培訓知識更新與豐富滿足工作需要、提高結(jié)合素質(zhì)基層員工周培訓和不定期培訓1.相關(guān)專業(yè)知識1.自辦培學有專長、滿足2.政治思想教育3.相關(guān)專業(yè)技能技巧4.整合型管理體系5.政務(wù)理論與應(yīng)用6.實用文化基礎(chǔ)知識。7.職業(yè)道德教育8.物業(yè)管理專業(yè)知識教育9.法律法規(guī)訓2.聯(lián)辦培訓3.外進培訓工作需要，提高綜合素質(zhì)。針對XXX小區(qū)物業(yè)的培訓計劃表：培訓類別目標培訓培訓內(nèi)容培訓對象全體員工全體員工培訓方式現(xiàn)場勘查授課、研討計劃時數(shù)序號培訓類別培訓時間培訓內(nèi)容方式考核方式培訓目標1基本知識常用法規(guī)、員工手冊、安全消防(熟悉小區(qū)消防設(shè)施位置、公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識。2禮貌禮節(jié)禮節(jié)禮貌規(guī)范(儀表、行為、態(tài)度)、服務(wù)意識、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。公司考核培養(yǎng)基本服務(wù)素3崗位適應(yīng)小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責、公司規(guī)章制度、操作公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城建委考試確保持證上崗率5管理人員實務(wù)培訓安排到物業(yè)顧問單位進行管理實務(wù)培訓。顧問單位考核使公司管理水平達到先進水平。6服務(wù)意識實習跟班培訓考核服務(wù)水平標準化、2.針對不同職位的具體培訓方案：類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)X物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識X物業(yè)管理概論；機構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理：入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；3質(zhì)量管理XIS09001、IS014001、OHSAS18001貫標知識；4不同類型的物業(yè)管理及運作模式X辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管業(yè)管理；運作實務(wù)5各類專業(yè)管理X設(shè)備工程管理；房屋(建筑物知識);排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；服務(wù)收費價格制定等；6內(nèi)部管理X物業(yè)管理的資金運行；服務(wù)費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)X物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識X物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識。3不同類型物業(yè)管理運作模式X一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)運作實務(wù)4各類專業(yè)管理X設(shè)備工程管理；房屋(建筑物知識);機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施運作實務(wù)5內(nèi)部管理X員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考6企業(yè)的品牌建設(shè)X物業(yè)管理與服務(wù)理念等。實習與考察7實地操作與實踐X(根據(jù)需要可適當延(3)電工和維修工：類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容準備工作1讀圖與分析X1.數(shù)控系統(tǒng)基本原理2.中高頻電源電路基本原理裝調(diào)與維修2電氣故障檢修X1.電力拖動及自動控制原理基本知識及應(yīng)用知識2.經(jīng)濟型數(shù)控機床的構(gòu)成特點及應(yīng)用知識3中高頻爐或產(chǎn)火設(shè)備的工作特點及注意事項4.三相晶閘管變流技術(shù)基礎(chǔ)3配線與安裝X可編程序控制器的.控制原理.特點.注意事項及編程4測繪X1.常用電子元器件的參數(shù)標識及常用單元電路2.機械制圖及公差配合知識3.材料知識5調(diào)試X有關(guān)機械設(shè)備電氣控制系統(tǒng)的說明書及相關(guān)技術(shù)資料實操安全7安全意識防范X工作中的一些安全注意事項(4)保潔員：類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容準備工作1保潔的基本認X1.介紹保潔的基本概念及作用識2.崗位職責3.專業(yè)保潔與一般保潔的區(qū)別4.保潔意識怎樣培養(yǎng)實操2設(shè)施設(shè)備的使用與管理X1.保潔常用機器設(shè)備、清潔工具及清潔劑介紹2.操作安全須知3.清潔劑使用注意事項5.規(guī)章制度3除塵操作介紹X1.抹塵基礎(chǔ)知識2.高處去塵法1.家具保養(yǎng)2.墻壁(紙)清洗3.地面推塵5.洗手間清潔6.銅器清潔7.內(nèi)外門墊清潔4特殊天氣注意事項X雨雪天保潔注意事項5不同地面清潔介紹X1.地毯的保養(yǎng)及修補程序2.木地板的清潔與保養(yǎng)3.硬地面的清潔保養(yǎng)(打蠟、晶硬、翻新)4.電梯的清潔與保養(yǎng)實操安全6安全意識防范X工作中的一些安全注意事項(5)客服財務(wù)人員：類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容基本素養(yǎng)1禮儀X儀容儀表2接聽術(shù)語X5個W,即when何時，where何地what何事，決3溝通技巧X1.接聽術(shù)語2.回訪時間3.安撫術(shù)語4.調(diào)節(jié)技巧專業(yè)素養(yǎng)4預算X1.一般日常運行費2.公共事業(yè)費用3.應(yīng)急及不可預測4.員工成本5.辦公行政費用6.財務(wù)費用7.折舊及攤銷8.管理者酬金9.應(yīng)交稅金5客訴X1、投訴處理宗旨2、投訴處理原則3、投訴處理要領(lǐng)4、投訴處理流程5、投訴信息檔案6、投訴回訪等類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容準備工作1保安管理制度X1.保安員紀律、職責權(quán)限、職業(yè)道德規(guī)范、禮儀規(guī)定2.行為規(guī)范3.對講機使用規(guī)定4.保安人員獎懲制度5.各崗位職責安全知識儲備2消防知識X1.消防安全知識2.滅火器及滅火方法3.火警報警程序4.發(fā)現(xiàn)火警、火災應(yīng)急處理程序治安管理知識X1.物業(yè)管理及治安管理的要求2.正當防衛(wèi)3.保安類各種問題的處理方法標準作業(yè)規(guī)程5.停車場管理標準作6.易發(fā)生事故的11個部位強化防范措施健康素質(zhì)3軍體素質(zhì)X1.單列考核標準2.擒敵應(yīng)用技術(shù)動作第四章物資裝配計劃第一節(jié)物資配備規(guī)定與原則模配備2—3名物資業(yè)務(wù)人員，勞務(wù)隊配備1—2名專或兼職(一)先批準后采購的原則；(二)采購與保管(驗收)分開的原則；(三)誰使用誰簽字的原則；(四)保障供應(yīng)，創(chuàng)造效益的原則；(五)勤儉節(jié)約反對浪費的原則。第二節(jié)物業(yè)用房(一)管理處辦公用房(二)工程維修作業(yè)工作室(三)保安、保潔人員休息、更衣室第三節(jié)擬投入物資情況(根據(jù)項目實際配備情況修改)一、辦公用品名稱規(guī)格型號數(shù)量復印機電腦打印機對講機電池板充電器現(xiàn)金保險箱辦公桌辦公椅接待桌接待椅洽談桌洽談椅會議桌會議椅水瓶網(wǎng)絡(luò)杯煙灰缸考勤鐘標識塑封機飲水機分欄文件柜檔案夾閱覽架電話機大貨架更衣箱傘架大雨傘小雨傘二、保潔工具名稱規(guī)格型號數(shù)量拖把多功能擦地機吸塵吸水機高壓水槍推塵劑消毒液多功能清潔車清潔劑垃圾袋衛(wèi)生香個人防護用品三、綠化工具工具分類配置工具數(shù)量單位責任人草坪/綠籬修剪剪草機臺掃邊機臺耙子把笤帚把布袋個綠籬機個電動綠籬機個清掃竹掃把個高粱掃把個簸箕個工作指示牌個喬木修剪大平剪把手鋸把高枝剪把高枝油鋸把斧子把梯子把安全繩套安全帽頂工作指示牌個施工標示牌個手剪把消殺手鋸把打藥機臺口罩袋膠皮手套副水管根護目鏡副水桶只燒杯個除雜草施藥提示牌個肩背噴霧器臺工作提示牌個鏟刀把垃圾袋把手套袋吹風機個鋤頭把補植補種手套副垃圾袋個把平耙把鋼絲耙把工作提示牌個笤帚把植物養(yǎng)護標識牌個打孔器個無紡布平方米施肥工具喬木施肥器個灌木施肥器個澆灌水管卷旋轉(zhuǎn)式微噴頭個噴帶卷日常養(yǎng)護鉗子把線手套副手動打孔器個把耙子把小鏟個洋鎬把小推車輛手動打孔器個植物養(yǎng)護中標示牌個植物待更換標示牌個植物更換中標示牌個三輪車輛四、保安器具名稱規(guī)格型號數(shù)量雨衣/雨鞋耳機錄像帶警棍手電筒五、維修工具名稱規(guī)格型號數(shù)量臺式鉆床電錘(進口)電動疏通機鋁合金合頁梯(1.5m—5m)管子鉗龍門架臺虎鉗數(shù)字式萬用表指針式萬用表數(shù)字式鉗形表兆歐表潛水泵拖線板梅花扳手套筒扳手內(nèi)六角扳手工具箱保險帶組合工具硅膠搶牛油槍管道工具六、工作服工作服分類配置服裝數(shù)量單位責任人保潔人員服裝保安服裝會務(wù)人員服裝維修人員服裝第四節(jié)保潔設(shè)備設(shè)施使用管理(一)吸塵器(1)使用前，應(yīng)首先將軟管與外殼吸入口連接妥當，(2)檢查電源線，有無破損，確保用電安全。(3)吸塵時應(yīng)確保清潔區(qū)域內(nèi)無明顯紙屑、鐵釘玻璃(4)吸塵時應(yīng)由里向外依次吸塵。(5)吸塵時應(yīng)避免拖曳塵器軟管或用腳踢吸塵器。(6)吸塵后及時清理吸塵罩，用掃把掃去吸塵罩外灰(7)吸塵器使用完畢，應(yīng)放在干燥地方保存，若放在(1)檢量電源線，保證安全操作。(2)避免吸水、鐵釘、玻璃等。(3)吸塵罩的清潔避免用水洗。(4)避免拖曳塵器軟管。(二)洗地機(1)檢查污水箱連接件：打開污水箱上蓋檢查吸水管(2)安裝洗地刷或針座：將洗地刷或針座平放到機器清潔盤下對正中間位置(帶卡扣件的面朝上)踩起腳踏后輕(3)調(diào)整吸盤：將吸盤提手柄(杠桿)放下讓吸水盤節(jié)旋鈕將吸水膠條與地面夾角呈45度。(4)開機工作：清潔刷開始轉(zhuǎn)動，吸水盤開始吸水。(5)開始工作：洗地機工作時靠右行走(左轉(zhuǎn)方向),1)當污水箱中的水滿時或加注清水時，應(yīng)該立即打開2)當工作完成或電量用完后(午休時可以進行充電),(6)第天下班前要清洗洗地機吸盤、針座和洗地刷，(1)洗地機專人負責使用，使用者必須學習過《洗地面安全操作規(guī)程》,必須接受過專業(yè)培訓，其他人不能擅自(2)洗地機進行維護和保養(yǎng)時必須切斷一切電源。(3)平時保養(yǎng)注意：用干燥或半潮濕布擦拭，不得使(4)勿讓水濺入真空電機，以免燒電機，刷子勿碰到(5)使用過程中勿光腳作業(yè)。(6)使用完畢，刷子勿壓在機底，踩下踏腳，將清潔盤抬起(或卸掉刷子，將刷毛向上放置)。(7)當機器倒退時，即使是短暫也要將吸水盤提起。(8)禁止使用酸性溶液，以免損傷人員和機器。(9)禁止在嚴重不平或有大塊垃圾的地面進行作業(yè)。(10)禁止使用腐蝕性溶劑或用高壓水直接沖洗機器。(三)高壓水槍(1)開機前檢查清洗機各螺母、螺釘是否有松動現(xiàn)象。(2)把高壓膠管的快接頭與出水口的接頭相連，另一(3)清洗前連接好進水管和電源線，檢查電源線是否口(插板、插座),一定要做好絕緣措施，以防漏電，發(fā)生(4)清洗前在醒目位置放置告示牌，溫馨提醒客戶或(5)在清洗作業(yè)時，必須戴絕緣手套，穿絕緣鞋。手(6)清洗作業(yè)時，不得將水流直接對準人群、電氣設(shè)(7)清洗作業(yè)時，有客戶或行人路過，把槍頭遠離客(8)嚴禁未培訓人員操作，以免發(fā)生危險。(9)對清洗機做維修保養(yǎng)時，必須先切斷電源。(10)為確保清洗機的使用安全，要使用制造廠提供或(11)清洗機必須放在干燥的地方，以防漏電做好安全(12)長期不用時應(yīng)將機內(nèi)剩水排出。(1)開機前一定要做安全檢查，做好安全措施。(2)開機前一定要先閱讀《高壓清洗面操作說明(一)對垃圾箱表面要做到天天清擦。不許有痰跡、粘(二)垃圾箱要隨時檢查，箱內(nèi)垃圾不許滿溢，發(fā)現(xiàn)裝滿，要立即向主管部門報告，將垃圾清走，保潔員要定期(三)定期檢查，發(fā)現(xiàn)箱體損壞，立即上報維修。(四)隨時清理垃圾箱附近的垃圾、積水及積雪、雜草(五)夏天每周對垃圾箱進行一次藥物消毒。(六)垃圾箱按指定位置擺放固定，發(fā)現(xiàn)移動以及固定(一)總體要求1.車輛必須由專人負責管理，其他任何人不得隨便調(diào)3.各班組如需要使用車輛，需提前一天向公司提出申(1)使用時間；(2)出車地點；(3)工作內(nèi)容；(4)行走路線。4.其他公司借用車輛，需提前一天向主管領(lǐng)導請示，5.對于有急事需要用車的單位，應(yīng)先向主管領(lǐng)導請示，并說明使用時間、出車地點、大約行駛的里程以及工作內(nèi)容，得到主管領(lǐng)導同意后，方可出車，回來后必須補6.向其他公司送飯及接送人員等日常使用車輛，由車7.公司定期與車隊進行溝通，對于司機加油及維修保養(yǎng)應(yīng)以司機所持有的調(diào)度單上生產(chǎn)用車所行駛里程數(shù)為(二)清掃保潔車使用管理標準(1)由班長提出需要清掃路面的申請，經(jīng)主管領(lǐng)導同(2)到達作業(yè)區(qū)域應(yīng)與班長進行溝通，以確保作業(yè)區(qū)(3)作業(yè)結(jié)束后，經(jīng)班長驗收合格后在清掃作業(yè)單上(1)路面清潔后，達到路面凈、路牙凈，無煙頭、紙(2)作業(yè)車輛垃圾箱保持密閉，作業(yè)過程中無垃圾及(3)作業(yè)車輛標識清晰、齊全；車況良好，嚴禁帶病(4)作業(yè)時應(yīng)開警示燈或特效音樂。(5)作業(yè)車輛應(yīng)遵守交通法規(guī)，注意避讓車輛及行(1)每日清理主、副發(fā)動機空濾器，以保護發(fā)動機。(2)沖洗垃圾箱內(nèi)部、集塵箱內(nèi)部及濾網(wǎng)、吸管內(nèi)(3)檢查主、副發(fā)動機燃油、冷卻水及機油面，必要(4)檢查車有無滲油、漏水、漏氣現(xiàn)象。(5)檢查輪胎螺母、各部螺栓、螺母及銷軸的固定是(6)排除當日發(fā)生的故障。(7)每日工作完畢后要清擦車輛，保持潔凈。(8)定期對清掃車進行保養(yǎng)。清掃車輛必須有專人駕駛，沒有公司領(lǐng)導及車隊隊長(三)外雇車輛管理標準(1)所需車輛噸位、車型；(2)數(shù)量；(3)使用時間；(4)工作地點；(5)工作內(nèi)容。2.向車隊提出申請外，通知管理員做現(xiàn)場確認準備工3.管理員在工作前對外雇車輛現(xiàn)場確認并跟蹤記錄車4.管理員在工作后，復核車輛、車次、時間、填單，5.外雇車輛票據(jù)一式二份，司機一份，XX廉租房一7.管理員必須在簽單當天下班前報送總公司綜合部存9.要遵循工作程序，認真核對每一份票據(jù)，做到手續(xù)(一)倉庫專門用于存放各種清掃工具、材料、物資及(二)由庫管員負責物資發(fā)放、工具入庫、回收并建立(三)對總公司所送達的物品，必須由庫管員驗收，核(四)各公司領(lǐng)取勞保用品、工具及其他物品時，由庫管員開出所要出庫物品的出庫單，并由領(lǐng)取部門經(jīng)理核(五)對已出庫的物品，要清晰注明出庫數(shù)量、庫存數(shù)(六)每月與總公司財會室核對出、入庫物品賬簿，做(七)倉庫內(nèi)物品要擺放有序，保持整潔，禁止吸煙，(八)庫管員每天下班前必須檢查庫門是否鎖好，做好第五節(jié)綠化養(yǎng)護機械使用管理5.主要機構(gòu)和傳動零件發(fā)生故障，排除時間應(yīng)少于1.5小時。平時不正常發(fā)生的故障，排除時間在1.5小時以下的 (0.5小時以上)稱為中故障。發(fā)生故障時，允許在作業(yè)班10.保持刀片(切割機構(gòu))干凈，表面涂防銹油。第六節(jié)保安工具使用管理(一)職責(二)日常工具管理規(guī)定2.范圍(三)物資裝備使用規(guī)定(四)保安人員裝備的保養(yǎng)4.保安員應(yīng)每日對防爆手電筒、應(yīng)急燈進行功能性檢聯(lián)系相關(guān)廠家進行維修；6.保安員應(yīng)每日對監(jiān)控設(shè)備進行維護保養(yǎng)，對監(jiān)控及顯示設(shè)備進行擦拭，保證設(shè)備表面清潔；對攝像頭安置點進行重點巡查，發(fā)現(xiàn)有損壞的攝像頭及時報維修部維修或更換；7.保安員每月對所轄區(qū)域內(nèi)的滅火器進行檢查，發(fā)現(xiàn)軟管破損、壓力偏低的情況應(yīng)及時報維修部維修或更換；8.保安員每月對所轄區(qū)域內(nèi)的消防栓、消防水帶和消防水槍進行功能性檢查，發(fā)現(xiàn)無法正常使用的報維修部維修或9.維修部接到報修申請后應(yīng)及時派人到現(xiàn)場查看情況，聯(lián)系器材廠家或?qū)I(yè)維修機構(gòu)進行檢測，確認后進行維修或10.維修部每季度組織保安人員對所轄區(qū)域內(nèi)的保安裝備和消防器材進行功能性檢查，檢查項目為：外觀、性能、使用頻率、維護保養(yǎng)情況等；11.經(jīng)維修部檢查發(fā)現(xiàn)保安裝備及消防器材無法正常使用未及時上報的，對相關(guān)責任人進行處罰；12.維修部對年度檢查出的無法正常使用的保安裝備和消防器材應(yīng)及時聯(lián)系廠家和專業(yè)維修機構(gòu)進行維修或更換；13.對所有的裝備每天都應(yīng)擦拭一次，保持裝備的干凈度和美觀度。每天當值人員應(yīng)檢查裝備的完好度，確保裝備能正常使用。14.對用電的裝備，如：對講機、強光手電筒，應(yīng)保持每天滿電狀態(tài)，以隨時應(yīng)對突發(fā)事件。(1)使用人嚴格按規(guī)定使用對講機，嚴禁私自改變頻(2)嚴禁用對講機談與工作無關(guān)的事宜；(3)嚴禁用對講機相互開玩笑、講臟話；(4)對講機未使用時，任何持機者不準隨意使用其他(5)嚴禁任何隊員用手提對講機繩或搖晃天線。6.責任：持機者因使用不當，造成丟失、損壞(機頭、電池、天線、功能鍵等)者，按價值給予賠償。在交接中應(yīng)5.當值人員要妥善保管所佩戴的警棍，如有遺失或損1.巡更棒是巡邏人員采集各巡邏點數(shù)據(jù)(到點時間和次數(shù))的主要裝備，由班長統(tǒng)一管理。(一)性能參數(shù)1.防爆性能：本產(chǎn)品經(jīng)國家權(quán)威機構(gòu)防爆認證，完全按照國家防爆標準生產(chǎn)。采用磁性觸發(fā)，具有優(yōu)良的防爆，防靜電效果，可在各種易燃易爆場所安全工作。2.合理配置：高能無記憶的鎳氫電池，壽命長，自放電配功能；能耗小，使用壽命長，在照明功能的基礎(chǔ)上還增加了頻閃光功能，可作遠距離信號指示用。3.工作時間：連續(xù)工作時間可達4/8小時，既可滿足值班需要，也可作為停電應(yīng)急照明用；充電時間僅需4.5小時；一次充滿電，可在6個月內(nèi)隨時使用。4.適用性強：進口高硬度合金外殼能承受強力碰撞和沖擊；防水、耐高溫、高濕性能好，可在各種惡劣氣候條件下有效地保護電池、延長電筒使用壽命；智能型充電器設(shè)有短路保護和充電顯示裝置。(二)使用規(guī)定1.應(yīng)急燈供巡邏哨夜間執(zhí)勤時使用，白天進行充