客房部質量及安全管理規(guī)范

客房部質量及平安管理標準(一)質量管理標準1、客房部質量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核〞的質量管理責任制，各部門和各管區(qū)的負責人是部門和管區(qū)質量工作的主要負責人。2、嚴格執(zhí)行客房部效勞工作標準和質量標準，既是以客人為主體開展優(yōu)質效勞工作的保證，也是質量管理考核的主要依據(jù)。3、質量管理工作最活潑和最重要的要素是員工，各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的效勞工作質量才有了保證。4、各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質量關。要堅持效勞工作現(xiàn)場的管理，按照工作標準和質量標準，加強效勞前的檢查，效勞中的督導，及效勞后的反應和提高，以標準作業(yè)來保證質量，以工作質量來控制操作，使各項效勞工作到達標準要求和質量標準。5、各個管區(qū)的管理人員應做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務外，應堅持在效勞工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告，部經(jīng)理每天至少應抽出三個小時，深入至各管區(qū)進行巡視和督導，每月應將部門的質量管理情況向副總經(jīng)理報告。6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告。各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。7、部門質量管理工作應列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8、部門的管理質量要主動接受酒店質檢人員的監(jiān)督、檢查和指導，積極參加酒店召開的質量工作會議，按照酒店的工作部署認真做好工作。(二)平安管理標準1、部門平安組織設置按照酒店群眾性治安、消防組織的設置要求，在各部門和管區(qū)建立相應的平安組織及兼職的治安員和基干義務消防隊員，形成平安護衛(wèi)網(wǎng)絡，堅持“平安第一，預防為主〞的工作方針，落實“誰主管，誰負責〞的平安責任制，確保一方平安。2、員工的平安管理(1)員工必須自覺遵守?員工手冊?中明確的平安管理制度，自覺接受酒店和部門組織的“四防〞(防火、防盜、防破壞、防治安災害事故)宣傳教育及保安業(yè)務培訓和演練。(2)員工應掌握各自使用的各類設備和用具的性能，在做好日常維護保養(yǎng)工作的同時，嚴格按照使用說明正確操作，以保障自身和設備的平安。(3)員工應熟悉崗位環(huán)境、平安出入口的方位和責任區(qū)內消防、治安設備安裝的位置及使用方法。(4)員工應熟悉?保安管理?中制定的“火災應急預案〞和“處理各類刑案和治安事件的工作流程〞，遇有突發(fā)事件，應保持鎮(zhèn)靜，并按應急預案和工作流程妥善處理。3、客房平安管理(1)員工應嚴格執(zhí)行客房效勞工作標準，在清潔客房時，應登記進房和離房時間；在客人退房離店時，應及時檢查，發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿時應及時報告，發(fā)現(xiàn)掛有請勿打攪牌的客房，應按這類客房的效勞標準妥善處理。(2)效勞中心員工在工作中要嚴密注視客房樓層動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和平安隱患，要跟蹤監(jiān)視并報告，或提醒樓層效勞人員注意和糾正。(3)洗衣房員工工作結束時要檢查水、電、蒸汽，關緊開關，關上門窗，存放各類布草的倉庫要有專人負責，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設置適量滅火器材，對存放的布草物品要留出“五距〞(即燈距不少于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米)。(4)從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應正確使用各種設備用具外，嚴禁私拉、私接電線，在登高作業(yè)時，要有防護措施；在地面打蠟時，要放置護欄和防滑告示牌。4、洗滌平安生產制度(1)開機前檢查機械設備的平安性能。(2)操作時，嚴禁帶手套，披散頭發(fā)等有礙操作和平安的行為。(3)嚴格按崗位職責要求進行工作，做到機械運轉時人不離機。(4)機械出現(xiàn)故障時，必須先停機后進行排除，并及時報修，經(jīng)維修人員確認同意使用后才能開機。(5)機械進行維修保養(yǎng)時，電閘處必須先掛上“禁止合閘〞的警示牌。(6)不得私自拆修、改動、調校機械的電源，傳運部位和蒸汽元件等，如發(fā)現(xiàn)蒸汽元件及管道出現(xiàn)故障、破