四季俏管理制度

行政管理制度第一章人事管理制度一、招聘：招聘分初試和復試兩次。初始可由店長、主管進行，考察員工形象、談吐、行，考察基本技能和培養(yǎng)潛力，講解薪酬待遇。通過則進入雙向選擇期。三、試用期：1-3月。(一)、錄用入試用期，員工需交納身份證復印件、學歷和職業(yè)資格證復印件、證件照各一(二)、試用期間要求學會最少三個常用手法、掌握最少一個品牌；并且服從管理、無不良(四)、試用期員工40天后首次發(fā)薪。(一)、職稱晉升：滿足以下條件者，給予職稱晉升，每級底薪上浮200元：1、中心根據(jù)經(jīng)營狀況制定總業(yè)績目標，再分解成個人業(yè)績目標，連續(xù)三個月完成個人業(yè)績3、符合第1、2條件后，個人業(yè)績能再連續(xù)三個月保持提升原定目標之25%,則可再上浮(二)、職務晉升：滿足以下條件者，給予職務晉升，加發(fā)職務補貼和改變相關提成：式為考核總業(yè)績是否達標和工作表現(xiàn)是否違規(guī)，個人素質(zhì)修養(yǎng)是否達到基本要求。(一)、職稱降級：員工晉升后符合下列情況者，中心考慮給予職稱降級，底薪減去200元：1、連續(xù)三個月不能完成既定目標之80%。(二)、職務降級：管理層符合下列情況者，中心考慮給予職務降級，重新調(diào)整職務：1、連續(xù)半年整體業(yè)績低于既定目標之80%。2、個人有嚴重違規(guī)行為和不良表現(xiàn)，已不適合擔任管理職務。八、辭退：員工若因違規(guī)被辭退，則當場交接工作、結算薪酬，立即離崗。第二章薪酬制度：(一)、崗位薪資結構：中心崗位設置有美容師和店長兩個級別。美容師薪資構成為：底薪+工齡工資+護理提成+銷售提成十員工基金+其他；店長薪資構成為：底薪+工齡工資+職務補貼+總業(yè)績提成+員工基金+其他?？兒捅憩F(xiàn)考核相關，也關系行政獎懲。即行政獎懲只在底薪上獎勵或扣除，和其他薪酬無關(投訴除外),除非所受處分嚴重，罰款超過底薪。2、工齡工資：轉正滿一年后，第二年起每年底薪加50元，至第五年封頂。以轉正日期開勞動時間、勞動強度而定，原則是面部護理最低不少于2元/次，身體護理不低于4元/4、銷售提成：包括銷售護理卡、帶護理之套盒以及家居產(chǎn)品元提成5%;8001-15000元提8%;15001以上提10%。提成除要求現(xiàn)款到賬外，還要求款貨相符，例如顧客預付一萬，但先拿貨5千，則提成業(yè)績?yōu)?千。同時，若一月內(nèi)6、職務補貼：試用期的店長職務補貼為150元，轉正定崗者再加150元。(1)、年終獎：轉正員工享受年終獎待遇，年度業(yè)績超額完成，則超額部分之25%提出作為年終獎發(fā)放。其中管理層提此獎金之20%,其余員工按個人業(yè)績(三)、薪酬為月薪制，每月20日發(fā)放。剛入職的首次月薪40天后發(fā)放，并暫扣下10日的元學費，其中300元入職時交納，剩余500元從每月薪資中分次扣除100元，扣滿為止。試1、底薪：1000元2、職務補貼：試管期150元，試管期滿留用再加150元。3、護理提成：按我店原有制度.4、業(yè)績獎金：試管期提總銷售業(yè)績實際到賬金額之2%;試管期滿留用后，提成方法如下：(1)、若實際到賬金額完成既定目標，則提5%。(2)、若為完成既定目標，則提成為：實際到賬金額×5%×完成率。注：完成率=實際到賬金額/既定目標×100%。第三章考勤制度：(一)、輪休制，每月三天休息，由店長安排。(二)、上班時間：早9:00一晚20:30,有顧客則延長。中午11:30—12:30,晚上17:30-18:30(三)、分班制：在中心人員編制達到10人以上，可實行分班。早班9:00一晚18:00,晚班(一)、遲到1-30分鐘扣5元。(二)、遲到30-60分鐘扣10元。(三)、遲到1小時以上扣50元。四、曠工：曠工一天不計發(fā)當日薪酬，并處罰100元；曠工兩天給予辭退處理，同時扣除曠工日薪和員工基金，處罰200元。(一)、婚嫁：員工本人結婚給予三天帶薪休假，兄弟姐妹結婚給予一天帶薪休假。(二)、喪假：員工父母喪假8天，兄弟姐妹和其他直系親屬喪假6天，均帶薪。(三)、產(chǎn)假：產(chǎn)假帶薪8周；小產(chǎn)1周，帶薪。九、霸王假：臨時以電話、短信隨意請假，未經(jīng)批準擅自休假者視為霸王假，按曠工處理。(一)、晚上21:00以后到店的顧客護理視為加班，每護理一個顧客再給予2元加班補貼。(二)、一直上班未輪休的加班，員工可選擇下次調(diào)整補休，或給予每天20元加班工資。(三)、節(jié)慶假日加班者，按日薪三倍給予加班工資。一、員工通用守則(一)、遵守中華人民共和國法律及行政法規(guī)，遵守地方政府制定的法令法規(guī)。(二)、遵守中心的各項規(guī)章制度，不擅離職守，認真做好本職工作。(五)、自覺愛護形象店的一切財產(chǎn)，不得故意損毀、變賣。員工離職時應遵守中心規(guī)定，(六)、積極參與專業(yè)文化知識學習，提高業(yè)務和技術水平，讀熟形象店服務規(guī)范手冊。(七)、員工之間坦誠相待、團結互助、建立友好融洽的工作氣氛.(八)、維護中心的利益及聲譽，堅決杜絕任何有損中心形象的行為。(九)、保持良好的工作環(huán)境，保證工作場地整潔、干凈、不得隨地吐痰，亂仍果皮紙屑；(十)、嚴守服務紀律(見下條)二、服務紀律：所有我店的員工，必須嚴格遵守以下服務紀律：1.嚴格遵守禮儀常識，無論對待顧客還是同事、上下級，均能禮貌、尊重。2.不準遲到、早退或無故缺勤，下級服從上級工作安排.3.工作時間內(nèi)不得擅自離開工作崗位。4.工作時間必須穿工裝，佩帶胸牌，精神飽滿。5.工作時間在工作場合不成群聊天，不看報刊，不吃零食，不抽煙、不喝酒，不干私6.接待顧客時不講臟話、氣話、威脅的話、不背后說其他顧客不敬的話，不與顧客頂7.工作時間不吵鬧、喧嘩、不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序，嚴禁工作場合情緒化8.工作時間不打接私人電話，緊急、重要電話例外，公務電話要簡明扼要。9.工作時間內(nèi)，未經(jīng)店長批準不得接見親友，會客時不得影響手頭工作，每次會客時間不得超過20分鐘。12.不得挪、借用形象店現(xiàn)金、票證和物品。16.不打探顧客個人的隱私，不與顧客嬉鬧。18.不得泄露中心商業(yè)機密；或假借職權、貪污舞弊：或以中心名義在外招搖撞騙。21.不得破壞、毀損店內(nèi)公物、儀器、設備。23.店長或主管不負責任，造成美容師出現(xiàn)問題、追究店長或主管的責任。24.嚴禁物品不清潔、擺放不整齊、用過的不蓋好，不放回原處、不擺放好。對以上情形，給予行政扣分或辭退，嚴重者追究法律責任。處罰級別是：警告：扣5元；記小過：扣5-20分；記大過：扣20元以上。三、獎勵制度：員工符合行為準則和工作職責要求，中心對以下情形，給予行政加分獎勵。獎勵級別是：嘉獎：加5元；記小功：加5—20元；記大功：加20元以上。(二)、工作盡心盡力，吃苦耐勞，本職工作有極其優(yōu)異表現(xiàn)者；(四)、對中心發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務管理規(guī)范和日常工作提出合理化、可行性建議，得到中心認(五)、幫助中心控制成本，減少浪費和不必要支出者；(九)、其他表現(xiàn)優(yōu)異，為中心作出明顯貢獻者。1.了解本店經(jīng)營方針和經(jīng)營目標，并制定相應經(jīng)營計劃加以實施，包括產(chǎn)品銷售計劃、美2.指導員工根據(jù)各崗位職責要求進行工作，并經(jīng)常檢查工作狀態(tài)及工作質(zhì)量。3.執(zhí)行上級的工作計劃、如宣傳推廣、產(chǎn)品促銷、價格調(diào)整等。4.在院長與員工之間進行溝通，及時向員工傳達院長要求與意圖。5.善于做好員工思想工作，經(jīng)常與員工談心，關心員工工作、生活；思想狀況，廣泛聽取6.嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度，強調(diào)工作紀律，教育員工自覺遵規(guī)守紀。7.負責店內(nèi)人員、商品、設備、現(xiàn)金、帳務憑證、安全衛(wèi)生等作業(yè)管理，嚴格手續(xù)，使店8.認其組織展會、周會、月會等例會，針對出現(xiàn)的問題及時解決、并根據(jù)員工需要組織安善于與顧客溝通，聽取顧客意見。加深與顧客的感情，及時處理顧客投訴與抱怨.2.產(chǎn)品銷售、美容服務4.前臺5.店面6.服務7.營業(yè)分析1.美容師談話應面帶微笑，音量要適中，聲音柔和悅耳。語言要流利，簡練，準確，文雅要使顧客感到愉快.在與顧客接待中，要了解顧客，善持顧客，誘導顧客，影響顧客，才能3.美容師與顧客接觸中，不論遇到什么情況，都要保持平靜心態(tài)，心平氣和，不要與顧客4.在顧客面前不議論本店他人長短和個人私事，更不能探問顧客的隱私或?qū)︻櫩妥鋈魏呜撔圆聹y。當顧客表示異議時，美容師應及時解決。如當場不能解決，應將顧客引離美容室，以免影響其他顧客。其他美容師不能圍觀，對顧客異議，店長具有最終解站姿：表情自然、挺胸、兩肩端平、放松、提臀、兩腳并攏，坐姿：大腿與小腿形成九十度，以腳支撐大腿的重量。工作時一條腿前一條腿后，雙膝走姿：身體挺直、提臀、用大腿帶小腿邁步、雙腳基本上在一條線上。1.每天提前5分鐘到店，檢查自己的儀表、儀容是否合格。4,與客人親切交談：(4)由顧客選擇決定辦卡或購買產(chǎn)品、此時應提出輔助性建議.5.分配責任美容師做皮膚護理，由責任美容師陪同客人至美容室.6.要熱情招呼每位顧客。按規(guī)定30秒鐘鋪好床，60秒鐘整理好床后，美容師應引導客人在美容床躺好、蓋好，物品、用品放好，并禮貌的請顧客準備接受服務。7.仔細探視客人皮膚情況，適當做點議論。冬天必頸用加熱的雙手給顧客臉上回溫；如美容給予顧客組合產(chǎn)品；因走路雙腳熱，蓋被子時注意征求顧客的意見是否要蓋被子。8.每做一個程序，用一種產(chǎn)品時，都要向客人說明和詢問情況.離開客人或改用其他方法時，應告訴顧客.具體操作過程招呼下列程序：9.在操作過程中，根據(jù)顧客皮膚的需要，美容師可適當向顧客介紹一些日常護理方法及推薦美容院內(nèi)相應護膚保健產(chǎn)品，讓客人感覺你在關心她。在銷售過程中注意以下步驟：③觀察皮膚的類別.③了解消費個性和能力.10.護理結束后，提醒顧客家居保養(yǎng)建議，為電話回訪進行鋪墊；引導客人至前臺，辦完11.回頭先整理好床上用品，擺好美容用具(品),最后才清潔毛巾、臉盆，做其它工作。(四)、前臺營業(yè)工作程序1.每天提前15分鐘到店，準備好當天營業(yè)所需的有關用品、用具、備用零鈔；做好財務交3.正式上班時負責清潔前臺和大廳、并在當天營業(yè)中視大廳衛(wèi)生情況隨時進行清潔；4.與其他同事一起參加每天店內(nèi)舉行的例會(晨會、周會、月會等),并記錄周會、月會的5.正式開始當天營業(yè)工作，迎接顧客進店和禮送顧客離店；6.根據(jù)顧客預約表安排美容師當天服務時間和床位，準備好顧客檔案表，并通知被預約的7.電話通知或在店內(nèi)告知顧客有關當月促銷和會員活動內(nèi)容；8.在下班前根據(jù)當天營業(yè)情況填寫營業(yè)日報表,把晚上的營業(yè)款項交給店長或經(jīng)理保管。然后，收拾好前臺的各類用品，搞好前臺和大廳的清潔衛(wèi)生，把抽屜鎖好；1.接待顧客在顧客將要進店時，應迅速起立迎上，為顧客開啟店門，并主動招呼客人，以友“您好，歡迎光臨四季俏美容美體中心：請問有什么可幫助您的?”“上午(中午、下午、晚上)好!某姐.您預約的某某號美容師已經(jīng)準備好了，正等著您來呢!”“晚上好!某姐。您還沒有預約吧?我為您安排某某號美容師為您服務，好嗎?”么,只能說明前臺美容師目中無人，整個店的管理不到位。有時候?qū)σ粋€陌生入主動微笑和打招呼，可能會換來顧客的不理不睬，十分難堪.但是，要一點；前臺就不會再感到委屈和難堪了.2.顧客咨詢第一次進店的顧客，由于對本店的護理服務和產(chǎn)品不太了解，但是又有美容的愿望，幫助排出皮膚底層的毒素就可以進行正常的美容護理了?！?.送別顧客“某姐，這是預約電話號碼，請您記住?！薄澳辰?，請慢走，歡迎下次光臨1”前臺美容師應負責為顧客安排好先后順序，并為顧客沖茶倒水，安撫顧客，告知等侯的5.接聽電話當電話是找美容師時，原則上，工作期間，美容師不得接聽私人電話.前臺美容師接到第六章美容院日常工作程序：一、美容主管每天早上應提前20分鐘到店對比本周工作計劃，查閱前臺關于前一天的工作記錄、營業(yè)報表和美容師工作數(shù)據(jù)統(tǒng)·銷售產(chǎn)品在2瓶或300元以上；“派卡數(shù)量超額40%以上或回卡率在50%以上；主管如需在晨會對每個員工提出批評時，應事先與其溝通并達成共識.2、當天工作安排同時，對比一周工作計劃中當天的工作安排，以便布置當天的工作內(nèi)容，如：主管必須對以上展會召開的內(nèi)容了如指掌，才能把晨會組織好，使晨會進行1、各加盟店每天應按規(guī)定在上午九點正式召開晨會，時間為15—20分鐘。晨會由店長或美(1)在晨會開始前，全體員工應著好工裝，帶好工牌，搞好妝容，整齊列隊等侯晨會的(4)在完成與員工相互問的致禮問候后，美容主管可進行對前一天的工作總結.主管：好!現(xiàn)在我來和大家一起小結(或點評)昨天的工作情況。其中，比較好的方面i.昨天銷售業(yè)績最好的同事是一一某某某；iv.最晚離店的同事是一一某某某。謝謝以上同事們的出色工作i主管：好!現(xiàn)在我們再點評一些昨天工作中的不足之處，希望大家能夠客觀的對待，有則改之，無則加勉.①.有一位顧客投訴說我們的美容師在給她潔面的時候，毛巾太燙了，請某某某說明。(某某某說明)②.還有，另外一位顧客投訴說我們的美容師在給她服務時，口氣大重了。希望我們的美容師能夠注意，避免再次發(fā)生類似的情況。①.昨天下午三點左右在某某負責的美容室內(nèi)的地板太臟了一—請某某某說明.(某某某說明)②.另外，某某在晚上九點鐘給顧客做完護理后沒有把毛巾清洗好就下斑.請某某①.昨天，有一位同事在工作時間內(nèi)在美容室里吃零食，違反了服務紀律第四條.請這同事②.還有一位同事遲到了15分鐘，違反了服務紀律第1條。也請這位同事向大家說明.某某說明)總的來說，昨天的各方面問題是由于這些同事沒有嚴格要求自己才出現(xiàn)的。希望大家能(5)在工作總結進行完畢后，主管應引導員工設定當天的工作目標、學習目標.員工甲：我今天的目標是派發(fā)10張禮卡……員工乙：我今天的目標是銷售一套補水套盒……員工丁：我今天的目標是很好的服務4個顧客……主管：好!大家設定的工作目標都不錯。我也有今天的工作目標，就是……讓我們一起來努員工：我們一起努力!(6)在工作目標設定完畢后，主管可以安排當天的衛(wèi)生責任區(qū)。今天的清潔衛(wèi)生要求在30分鐘內(nèi)完成，希望大家抓緊時間.行業(yè)情況、新產(chǎn)品介紹、顧客類型分析等作為課題)②課題負責人：某某某負責組織.①學習督導由某某某擔任，負責記錄和協(xié)助。希望大家能夠努力，認真掌握好今天的學習內(nèi)容。大家清楚了沒有?如果不清楚的請舉手提(員工如有不清楚的地方應舉手才能提問.)主管：今天的工作安排如下一一數(shù)為15張，時間為下午一點到三點；第二組有某菜某、某某某，由某某某負責，從某某路口沿牌卡，派卡張數(shù)為30張，時間為下午一點到三點；派卡，派卡張數(shù)為30張，時間同上；其他同事在店內(nèi)迎候和服務顧客.派卡的同事在三點鐘回店服務顧客，員工：明白!接下來，讓我們以積極飽滿的精神來朗讀我院禮貌用語和健康心態(tài)用語.員工：不用謝!(晨會結束)在晨會結束后、主管應帶領員工們進行衛(wèi)生清掃工作，時間約30分鐘。衛(wèi)生結束后，由主臺階前地面：臺階；大門及玻璃；花木草樹等地面；門窗及玻璃；美容床、車、椅；美容鏡、燈；美容儀器：空調(diào)；花草樹木等地面；辦公桌椅；沙發(fā)及家具；門窗及破璃等階梯；墻面；花草樹木；掛畫等地面；洗臉盆；櫥具；餐具；煤氣爐；抽油煙機等地面；儲物柜；洗臉盆；衛(wèi)生間；廁盆；雜物桶；花草樹木等美容服；美容被、罩；毛巾；美容盆；門簾；窗簾等清潔衛(wèi)生完成后，可開始進行學習。如果有客人時，可安排相應的美容2、學習督導記錄、檢查相應的學習情況。當學習完畢后，顧客較少時，主管應與員工進行八、午餐及休息時間在上午工作和學習完成后，如果沒有顧客、主管和美容師可在12點輪流用餐并適當休息到中午1點鐘左右。6、協(xié)助美容師處理顧客問題，包括皮膚護理方案的制定、產(chǎn)品銷售與美容服務卡的折8、檢查當天服務工作、顧客接待以及技術操作是否按照規(guī)定程序進行，服務紀律189、檢查相關工作計劃，包括銷售計劃、促銷計劃、培訓計劃等的執(zhí)行情況并指導美容在沒有顧客的情況下，主管可在晚上六點鐘時安排美容師輪流用餐并適當休息.十二、下班前準備工作7、布置晚間值班美容師的工作.十三、正式下班在確認以上工作已經(jīng)完成后，與其他美容師一起關門下班。第七章顧客投訴一、重要性美容院已有完整的投訴處理程序，美容師應予以嚴格遭守。若處理不當?shù)脑?，不僅損二、處理投訴事件之制度美容院實行統(tǒng)一的處理顧客投訴的程序、并委任專責處理的人員以最短的時間解決問應予以耐心傾聽并向顧客賠禮道歉，以平息顧客的激動心態(tài)。辦公室.此時，店長應先給顧客倒水、然后，耐心地聽顧客訴說，但不可偏聽顧客的一面之辭，要向顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上的，那么,就應該滿足顧客的一切要求。(具體可參考“投訴事件的種類和處理方法”)2、呈交報告——被投訴護理項目、貨品的購買和初次使用時間、問題產(chǎn)生的日期、問題產(chǎn)生的狀況.——顧客有否使用其它化妝品或藥物?！渌闆r：皮膚狀況、顧客自身的健康狀態(tài).投訴原因及要求的處理方法等?！焖偬幚砗妥鞒龌貞喝艨腿藖黼娡对V，可先回電以確定對方的身份和所報告的資料，以防有所誤解，并可預約時間會面，以便進行調(diào)查、 ——若是由于公司或美容院的疏忽而引起的話，可向客人道歉及更換貨品(退換貨的辦法參照公司有關規(guī)定);若原因不明的話，也應先更改換貨品，然后再作研究.查。若遇到嚴重的投訴事件，可即與公司聯(lián)絡，填寫詳細的“投訴情況報告”,與被投訴的貨物一起寄回公司，希望對日后市場和產(chǎn)品的發(fā)展有所幫助。不論產(chǎn)生不適的原因為何、先為客人作出護理，使客人盡快回復原來的皮膚狀況。較為嚴重的投訴個案應及時通知上級和相關產(chǎn)品公司，填寫詳細的“投訴情況報告”,并要顧客服務的投訴顧客對美容師的投訴是由于認為所得到的服務未能滿足到她們的要求。遇到這種情況錯誤使用對于推廣促銷或廣告的投訴可禮貌地感謝客人的意見，并表示產(chǎn)品公司和美容院方面會在若客人要求不合理賠償，可根據(jù)產(chǎn)品檢驗報告通過消費委員會或法律部門進行裁決。四預防投訴事件的產(chǎn)生處理投訴的事件需要公司付出的人力和時間，若能在服務和銷售注意一些要點，便可盡量避免各類投訴事件的產(chǎn)生。美容師應盡力防止投訴的出現(xiàn)。例如：可在銷售產(chǎn)品時提醒客人：“請先閱讀產(chǎn)品的說明書和宣傳單”“用后請扭緊瓶蓋”“若是首次使用產(chǎn)