城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

城軌客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是指城軌運(yùn)輸企業(yè)提供的服務(wù)滿足旅客規(guī)定需要和潛在需要的程度。規(guī)定需要:在技術(shù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范中做出規(guī)定的旅客需求。例如:列車開車方向、到站前的通告、提醒乘客換乘等潛在需要:雖沒有在技術(shù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范中做出規(guī)定，但旅客在接受服務(wù)時(shí)實(shí)際存在的需要，包括特殊旅客的特殊需要。

例如:盲人需要語言導(dǎo)向及無障礙通行服務(wù)作為乘客的你，乘坐城軌列車有哪些明確的或隱含的需求？

可以概括為四個(gè)方面一、城軌客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量含義二、城軌客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)1、安全性

城軌客運(yùn)服務(wù)的基本服務(wù)功能是實(shí)現(xiàn)旅客的安全位移，把旅客安全的運(yùn)送到目的地。

馬斯洛需求層次理論（Maslow'shierarchyofneeds），是行為科學(xué)的理論之一，由美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出。

馬斯洛認(rèn)為，安全性是人類要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的侵襲等方面的需要。整個(gè)有機(jī)體是一個(gè)追求安全的機(jī)制，人的感受器官、效應(yīng)器官、智能和其他能量主要是尋求安全的工具。城軌運(yùn)輸中如果乘客人生安全無法保障，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也就無從談起。為提高城軌的安全系數(shù)，大量引進(jìn)并運(yùn)用新技術(shù)、新設(shè)備，強(qiáng)化地鐵安檢等措施。2、時(shí)間性

出行耗時(shí)是影響旅客選擇交通工具的重要因素之一。乘客出行時(shí)間（1）購(gòu)票時(shí)間（2）候車時(shí)間（3）換乘時(shí)間（4）乘車時(shí)間…

讓旅客能以最短的時(shí)間買到票、坐上車，并以最快的速度，將旅客送達(dá)至目的地，則是城軌高質(zhì)量服務(wù)的表現(xiàn)。

2、時(shí)間性壓縮乘客出行時(shí)間的措施：（1）購(gòu)票方面，城軌推出先進(jìn)的自動(dòng)售票系統(tǒng)，最大限度地節(jié)省旅客購(gòu)票時(shí)間；（2）乘車方面，優(yōu)化列車運(yùn)行間隔，最大限度地縮短旅客候車時(shí)間。

3、經(jīng)濟(jì)性以最少的支出，實(shí)現(xiàn)相同的出行目的。基本運(yùn)輸條件相差不大時(shí)，乘客首先考慮的是出行的經(jīng)濟(jì)性。南京站（14）——中華門（6）票價(jià)的制定既要保證運(yùn)輸企業(yè)效益，又要考慮社會(huì)整體利益。乘客所能接受的票價(jià)的高低也與該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平有關(guān)。

4、舒適性

舒適性是指旅客對(duì)城軌客運(yùn)服務(wù)環(huán)境、運(yùn)輸設(shè)備設(shè)施的要求。影響乘客乘坐舒適性的主要因素包括：站內(nèi)無障礙設(shè)施、車內(nèi)噪音、擁擠程度、車內(nèi)氣溫以及車輛行駛的平穩(wěn)性等。符合人體工學(xué)寶馬設(shè)計(jì)西門子集團(tuán)委托寶馬的子公司Designworks設(shè)計(jì)一個(gè)在洛杉磯，慕尼黑和新加坡使用的地鐵。形象的稱之為MetroInspiro，設(shè)計(jì)的主旨是讓乘客享受到舒適便捷的乘坐體驗(yàn)。地鐵采用了全透明的門窗，樹型的扶手非常方便乘客的