演示文稿04服務(wù)程序

湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系導(dǎo)游業(yè)務(wù)

主講---魯建平

副教授導(dǎo)游服務(wù)基本技能之項目二導(dǎo)游服務(wù)程序?qū)W習(xí)任務(wù)1、了解導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性和導(dǎo)游服務(wù)集體概念；2、掌握地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序；3、掌握全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序；4、掌握散客旅游服務(wù)程序；5、熟悉景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序；6、出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序。

任務(wù)1導(dǎo)游服務(wù)集體一、旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體旅游團隊

指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體。旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體

全陪、地陪和領(lǐng)隊二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù)，保證團隊旅游活動的順利進行。由于導(dǎo)游服務(wù)集體中的各成員工作范圍和工作重點的不同，他們的服務(wù)內(nèi)容也會有所差別。三、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性

團隊旅游接待服務(wù)是指由10人以上組成的、采用包價形式、有組織地按預(yù)定的行程計劃進行旅游活動的旅游團所提供的接待服務(wù)。導(dǎo)游人員在接待過程中的規(guī)范化操作，是保證導(dǎo)游服務(wù)的有效手段。國家于1996年6月1日開始實施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，為導(dǎo)游人員的規(guī)范化服務(wù)提供了依據(jù)。

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

1、消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量；

2、指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進行；

3、規(guī)避風(fēng)險的必要手段；

國家對導(dǎo)游服務(wù)加強管理的舉措

1、制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)；

2、完善四級監(jiān)督管理體系；

3、建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度；

4、實施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度；

5、計分管理制；五、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù)，保證團隊旅游活動的順利進行。由于導(dǎo)游服務(wù)集體中的各成員工作范圍和工作重點的不同，他們的服務(wù)內(nèi)容也會有所差別。四、旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體

協(xié)作共事的方法

1、主動爭取各方的配合；

2、尊重各方的權(quán)限和利益；

3、建立友情關(guān)系；

4、主動交流信息和溝通思想；

5、學(xué)習(xí)眾家之長；

6、勇于承擔(dān)責(zé)任；

7、保持適當(dāng)距離。任務(wù)2

海外領(lǐng)隊、全陪、地陪和

景區(qū)景點導(dǎo)游人員的職責(zé)海外領(lǐng)隊職責(zé)

⊙介紹情況、全程陪同⊙落實旅游合同⊙聯(lián)絡(luò)工作⊙組織和團結(jié)工作

全程陪同職責(zé)

☆

實施旅游接待計劃☆聯(lián)絡(luò)工作☆組織協(xié)調(diào)工作☆維護安全、處理問題☆宣傳、調(diào)研地方陪同職責(zé)☆安排旅游活動☆做好接待工作☆導(dǎo)游講解☆維護安全☆處理問題景區(qū)景點導(dǎo)游員的職責(zé)

⊙導(dǎo)游講解

⊙安全提示

⊙宣講環(huán)保、文保知識海外領(lǐng)隊

海外導(dǎo)游是經(jīng)國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)的由國際旅行社委派的出國旅游團隊的專職服務(wù)人員，代表該旅行社全權(quán)負責(zé)旅游團在境外的旅游活動。在旅游過程中，領(lǐng)隊起著溝通派出方旅行社和境外接待方旅行社、旅游者和旅游目的地國家（地區(qū)）導(dǎo)游人員之間的橋梁的作用。Teamleader

受組團旅行社的委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團提供全旅程陪同的導(dǎo)游人員。

全程陪同導(dǎo)游人員Nationalguide

全陪，作為組團社的代表，負責(zé)為跨省、區(qū)、市范圍的旅游活動提供全部旅程的導(dǎo)游服務(wù)，從接受國內(nèi)組團社下達的旅游團接待任務(wù)開始，到外賓團離開本國國境或者內(nèi)賓團返回出發(fā)地并做完所有后續(xù)工作才結(jié)束。每次出國服務(wù)耗費時間一般都比較長，而且，全部需要自始至終參與旅游團的全程活動，負責(zé)旅游團隊移動中各個環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等各方面旅游接待人員的關(guān)系。全陪作為團隊旅游活動的主要決策者，具有其他導(dǎo)游工作具體或者所不能比擬的重要作用。依照導(dǎo)游員職業(yè)發(fā)展規(guī)律，基本上都是在當(dāng)?shù)嘏惴e累到一定經(jīng)驗后，開始嘗試做全陪。

地方陪同導(dǎo)游人員

地方陪同導(dǎo)游人員是指接受旅行社委派，代表接待社實施接待劃，為旅游團提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。Localguide

各類導(dǎo)游員職責(zé)注意重點

1、領(lǐng)隊---維護國家聲譽，嚴防偷渡等犯罪活動。

2、全陪---按合同實施接待計劃，監(jiān)督接待質(zhì)量。

3、地陪---按接待計劃合理安排旅游者在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒印Ｈ蝿?wù)---3地陪導(dǎo)游服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)游工作程序的特點

一、規(guī)范性規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合

二、科學(xué)性時間順序合理順應(yīng)游客心理符合旅游服務(wù)綜合性特點三、可測性

服務(wù)規(guī)程

1、三個總要求

2、八個程序三個總要求

1、按時做好旅游團在本地的迎送工作；

2、嚴格按計劃，做好旅游團參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動安排；

3、妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。服務(wù)程序

---服務(wù)準(zhǔn)備

---接站服務(wù)

---入店服務(wù)

---核對、商定日程

---參觀游覽服務(wù)

---其他服務(wù)

---送站服務(wù)

---后續(xù)工作

服務(wù)準(zhǔn)備程序1

一、準(zhǔn)備工作

“功欲利其事，必先利其器”；“磨刀不誤砍柴功”；“不打無準(zhǔn)備之仗”……地陪的準(zhǔn)備工作很重要。這項工作沒有誰會要求導(dǎo)游人員去做，因為沒有要求，所以容易偷懶，容易被忽視。但有了充分的準(zhǔn)備，就能預(yù)知問題，防患于未然?？梢哉f，做好準(zhǔn)備工作時作好地陪服務(wù)工作的保證。地陪導(dǎo)游服務(wù)的準(zhǔn)備工作主要有：

----業(yè)務(wù)準(zhǔn)備----物質(zhì)準(zhǔn)備

----知識準(zhǔn)備----形象準(zhǔn)備

----心理準(zhǔn)備業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

接待計劃是組團社與地接社之間落實行程和安排的契約性文件。地陪在團隊到達之前應(yīng)認真細致的閱讀接待計劃及相關(guān)的資料，準(zhǔn)確了解該團隊的行程安排、服務(wù)項目具體要求，對重要的事宜做好記錄。模棱兩可、估計加大概、憑經(jīng)驗可能導(dǎo)致服務(wù)項目發(fā)生錯誤。在執(zhí)行操作過程中也可能突然發(fā)生對重要項目的遺忘，需記錄且隨身攜帶。旅游團隊接待計劃表（樣表）㈠熟悉接待計劃附表旅游團隊接待計劃表

＿＿＿＿＿＿接待計劃

＿＿＿＿＿＿聯(lián)字第＿＿＿＿＿＿號＿＿＿＿＿部、計調(diào)部＿＿＿＿＿＿號

有＿＿＿＿＿＿旅行社組織的＿＿＿＿＿＿團一行＿＿人，將于＿＿月＿＿日乘＿＿＿＿航班（車次）抵＿＿＿，＿＿月＿＿日乘＿＿

航班（車次）離＿＿＿＿＿＿赴＿＿＿。

該團在＿＿＿＿＿?。撸撸撸撸唢埖?，住房早餐有＿＿＿＿＿定妥

出境機票（車票）由＿＿＿＿＿＿辦理，請代為確認

請?zhí)峁撸撸撸撸撸叩燃壘C合服務(wù)

請安排導(dǎo)游員＿＿＿＿＿＿（如有其他要求請附此欄中）

聯(lián)系人＿＿＿＿＿＿電話＿＿＿＿＿＿名單附后＿＿＿＿＿＿擬計劃單位＿＿＿＿＿＿

抄送：總經(jīng)理、副經(jīng)理等此表為接待社業(yè)務(wù)部門向公司各部門發(fā)出的旅游團隊接待計劃表團隊名稱或姓名來自國家或地區(qū)語種要求抵達時間

月

日

班次/船次離開時間

月

日

班次/車次游客共

人

多少男

多少女

老

小孩陪同住宿飯店游客房間數(shù)雙人間單人間陪同雙人間單人間共

間團隊等級膳食標(biāo)準(zhǔn)及要求游覽活動月

日上午下午晚上月

日上午下午晚上月

日上午下午晚上月

日上午下午晚上團餐安排月

日早中晚月

日早中晚月

日早中晚月

日早中晚文娛活動時間地點內(nèi)容市內(nèi)用車車型車號司機游覽活動時間地點碼頭船號備

注從表中須明確以下情況:

1、組團社、地接社的名稱，負責(zé)人、聯(lián)系人的姓名和電話；

2、客源地組團社名稱，團號、團名、國別、語言、收費標(biāo)準(zhǔn)（豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟）、領(lǐng)導(dǎo)姓名、全陪姓名；

3、旅游團的成員組成情況：人數(shù)、國籍、性別、姓名、職業(yè)、語言、宗教信仰；

4、全程及地方旅游線路、入出境地點；

5、所乘交通工具情況：交通工具班次、抵離時間、地點、站名；

6、交通票據(jù)情況：⑴根據(jù)行程檢查團隊票據(jù)是否齊全、準(zhǔn)確，有無變更，是否按計劃訂妥；⑵有無返程票；⑶有無國內(nèi)段國際機票；⑷出境機票的種類；

7、掌握特殊要求和注意事項：

⑴團隊用車、用餐、用房、旅游中路線方面的特殊要求；⑵團隊中是否有老、弱、病、殘、孕等特殊照顧對象；⑶團隊是否要求有特殊的迎送、會見、宴請等禮遇；⑷團隊是否有需辦理通行證地區(qū)旅游項目的安排。注意辦理有關(guān)手續(xù)；⑸團隊部分項目的付費方式，如特殊餐、機場建設(shè)費、自費項目。只有這樣才能基本了解團隊的情況，才可在團隊抵達前幾天就開始準(zhǔn)備。實驗課接待計劃書填寫操作練習(xí)

使學(xué)生能夠根據(jù)實際情況，科學(xué)、合理、高效地制定出團隊接待計劃，并且能夠在意外情況下及時做出預(yù)案。任務(wù)設(shè)計

由旅澳華僑華人組成的“游故土、觀奧運、看變化”旅游團一行17人，在領(lǐng)隊David·

周先生的帶領(lǐng)下，于8月7日由北京入境，擬首先在北京觀看第29屆奧運會開幕式以及前2天的賽事，此段行程由奧組委有關(guān)單位負責(zé)接待；8月10日該團抵上海游覽；上海行程為3天；8月13日晨乘

航班經(jīng)武漢換乘旅游汽車抵宜昌，登神山、漂神水、觀大壩、游三峽，在宜行程為4天；整個行程由上海春秋旅行社接待安排，全陪系上海春秋旅行社導(dǎo)游人員王曉芳女士；請你以地接社導(dǎo)游人員的身份為該團在宜昌段的參觀游覽活動作導(dǎo)游服務(wù)工作。宜昌段行程線路第一天：接機（導(dǎo)游舉“客人姓名牌”在出口處接機宿游船）武漢天河機場接上海方向飛機，全程高速至宜昌（約4.5小時），車覽江漢平原風(fēng)光，宜昌短暫休息，宜昌指定地點集合，18：00乘翻壩車觀“世界電都”宜昌市貌，經(jīng)三峽專用公路至壩區(qū)上船或宜昌港上船（上船地點）

第二天：神農(nóng)溪漂流/巫峽/瞿塘峽/白帝城（宿游船）早餐后07：30-12：30上岸換小船漂流【神農(nóng)溪】，領(lǐng)略神農(nóng)溪的野趣,享受中國獨一無二的漂流工具—豌豆角（小木舟）漂流的樂趣。在這里還可以看到世上僅存的纖夫拉纖這一古老而原始的、正離別我們而去的風(fēng)景。中餐后游輪駛?cè)胗纳钚沱惖摹疚讔{】，可憑欄遠眺如詩如畫的巫峽美景，一睹神女的神秘風(fēng)采。下午航行在長江三峽之【瞿塘峽】中，親身感受“夔門天下雄”的磅礴氣勢（新版五元人民幣背面的圖案）。17：30左右白帝城碼頭下船，上三面環(huán)水的江心島參觀【白帝城】：三國遺址---劉備托孤堂、東西碑林、古巴人懸棺陳列室、武候祠等景點。住游船

第三天：歸州/神農(nóng)架自然保護區(qū)/祭壇（自理）（宿宜昌）早06：00抵達歸州港口，乘車至木魚，進入原始神秘的神農(nóng)架，游覽華中地區(qū)最大的保護區(qū)——【神農(nóng)架自然保護區(qū)】，徒步原始森林，金猴嶺，小龍?zhí)?，了望塔，華中第一高峰神農(nóng)頂，乘車返回宜昌

第四天：送團。乘車至武漢，天河機場送飛機，結(jié)束愉快的旅程計劃變更相關(guān)費用接待細節(jié)核對接待計劃

A、落實旅行車輛；（做到：“細、小、準(zhǔn)”）

a、確認旅行車輛的車型、車牌號、和司機的姓名及聯(lián)系方式；

b、確定與司機接頭的時間、地點，告之司機具體的安排；

c、接大型團隊的時候要在車上貼醒目的標(biāo)志和編號以便于識別；

接“游故土、觀奧運、看變化”旅游團需要選擇多少座位的車？

在團隊抵達前一天，應(yīng)與各相關(guān)部門和人員落實、核查旅游團的交通、食宿、行李運送等事宜。落實接待事宜

B、掌握聯(lián)系電話；地陪應(yīng)隨身攜帶相關(guān)部門（如旅行社、酒店、定點餐廳、定點商店、機場、車站、碼頭問詢處等）和相關(guān)人員的電話號碼（號碼盡量準(zhǔn)備齊全）；

C、落實住宿和餐飲

a、熟悉團隊下塌飯店的情況；

b、核實旅游團的住房數(shù)、檔次、是否含早餐；

c、與團隊用餐的餐廳聯(lián)系，確認團隊每一次用餐的情況，包括人數(shù)、餐標(biāo)、時間、特殊要求等；

d、了解落實行李運送的安排；

D、熟悉參觀點

這就是“運籌帷幄，決勝千里”！

物質(zhì)準(zhǔn)備

接站牌導(dǎo)游旗接待計劃書導(dǎo)游證擴音器旅游車標(biāo)志結(jié)算帳單宣傳資料現(xiàn)金記錄本日常衣物及用品常用工作表格語言和知識準(zhǔn)備

1、根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備；

2、接待有專業(yè)要求的團隊如地質(zhì)考察團隊、經(jīng)濟考察團隊、佛教團隊等，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備；

3、對當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備；

4、城市概況、旅游車行車路線沿途景點及風(fēng)光介紹的準(zhǔn)備；請你思考并回答本行程所需要準(zhǔn)備的知識

----------------------------形象準(zhǔn)備1、導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作；2、衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹；3、導(dǎo)游員上團時，必須佩戴導(dǎo)游證；

心理準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

2、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴程序2接站服務(wù)

1、確認旅游團所乘交通工具抵達的準(zhǔn)確時間及接站地點；（三核實：計劃時間、時刻表時間、問訊時間）

2、與旅游車司機聯(lián)絡(luò)；

3、提前到達接站地點：（你應(yīng)該何時到達天河機場？）

4、再次核準(zhǔn)實旅游團抵達的準(zhǔn)確時間；

5、與行李員聯(lián)絡(luò)；

6、持接站牌或?qū)в纹煊蚵糜螆F；（接站時注意取位）一、旅游團抵達前的服務(wù)安排

1、主動認找旅游團

2、集中清點行李

游客自行清點導(dǎo)游員與領(lǐng)隊全陪共同清點與行李員交接3、集合登車二、旅游團抵達后的服務(wù)

主動前認：

根據(jù)旅游團的組團社社徽、社旗或者根據(jù)他們的民族服飾；

被動式：

舉牌前認。接站牌上寫明組團社的名稱以及領(lǐng)隊的名字。

認出團隊后，要上前詢問核實是否是自己要接的團隊，以免錯接旅游事故的發(fā)生。怎樣認找旅游團服務(wù)規(guī)范----認找旅游團注意：

★必須迅速、準(zhǔn)確地認找到自己所要帶的旅游團，謹防無證“野馬導(dǎo)游”拐帶走旅游者。★站在出港口（出站口）的醒目位置，面向游客展開社旗和接站牌，迎候游客的到來，保證游客和對方領(lǐng)隊或全陪能夠清晰的看見自己的接站牌（有電話的應(yīng)先電話溝通）★仔細觀察，主動認找旅游團，委婉詢問，確認對方是否是自己所要接的旅游團，并問清對方的團號、客源地、組團社、以及領(lǐng)隊及全陪的姓名。如果團中無領(lǐng)隊、全陪，要與團中所有成員逐一核對團號、客源地、及團員姓名。核實人數(shù)

接到團隊后立即向領(lǐng)隊、全陪或者游客核對實到人數(shù)，如出現(xiàn)增加或者減少等與計劃不符的情況，及時通知旅行社的有關(guān)部門并做相應(yīng)的調(diào)整。清點行李

引導(dǎo)游客離開混亂嘈雜的環(huán)境，集中行李，提醒客人進行清點和檢查，注意清點行李數(shù)量是否準(zhǔn)確？是否有破損或行李丟失事件發(fā)生？如發(fā)現(xiàn)有上述情況，應(yīng)立即向相關(guān)部門報告并登記。檢查無誤，移交給行李員，通知其送下榻的飯店，雙方辦好行李交接手續(xù)。

服務(wù)規(guī)范----核實人數(shù)、清點行李

服務(wù)規(guī)范----集合登車

打開導(dǎo)游旗，引領(lǐng)客人前往旅行車停放處，站在車門的靠車頭一側(cè)協(xié)助游客登車。待游客坐定，清點人數(shù)，并向領(lǐng)隊、全陪詢問是否可以出發(fā)。

清點人數(shù)時主要使用目光默數(shù)，切忌用手指頭點著數(shù)。

㈠致歡迎詞

1、致歡迎詞；

2、發(fā)放旅游圖、宣傳材料等

3、調(diào)整時差

4、首站沿途導(dǎo)游（重要和重點）：首次沿途導(dǎo)游如何講，要根據(jù)具體情況確定。

主要內(nèi)容：

風(fēng)光、風(fēng)情和下榻飯店的基本情況；

規(guī)范題：

介紹下榻飯店的哪些基本情況？

飯店的名稱、位置、距離交通集散離、星級、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及使用方法。

主要方法：

觸景生情法

講解時機：

講解的內(nèi)容與窗外景觀一致三、

赴飯店途中服務(wù)

任何藝術(shù)、技巧，都有一定的“規(guī)范”和“要素”，那么，“歡迎詞”的“規(guī)范”和“要素”是什么呢?規(guī)范化的“歡迎詞”應(yīng)包括以下八個方面的內(nèi)容：1、問候語；

2、自我介紹（包括介紹司機、旅行社等）；

3、表示歡迎；

4、表達服務(wù)態(tài)度；

5、表示希望得到游客配合和支持的愿望；

6、行程概述；

7、美好祝愿；

8、其它（如：提醒時差、溫差、特殊安排、意事項等）致歡迎辭

歡迎辭模擬演練實訓(xùn)

你在武漢天河機場接到“游故土、觀奧運、看變化”旅游團后，將換乘進口旅游車直接抵達宜昌。請根據(jù)該團行程安排創(chuàng)作一段歡迎辭。要求歡迎辭內(nèi)容完整，熱情洋溢，富有感染力。

㈡首次沿途導(dǎo)游

A、首次沿途導(dǎo)游的要求：抓住客人興奮、好奇、急于了解的心態(tài)、介紹他們最感興趣、最想了解的事情，切記長篇大論。

B、行為要求：

a、站在車的前部，司機的靠右側(cè)，如是小型車輛，應(yīng)坐在車的前排，以能看到每一位旅游者為合適。

b、面帶微笑，表情自然。

c、使用話筒切忌對著話筒吹氣，或者用手拍打話筒試音。

d、音量適中，節(jié)奏快慢適中；

e、要對重要內(nèi)容重復(fù)或加以解釋。

C、首次沿途導(dǎo)游要包括以下10個內(nèi)容。

a、風(fēng)光導(dǎo)游：介紹沿途代表性的景物、注意講解速度與車行的速度一致、準(zhǔn)確的對景物進行指向。

b、風(fēng)情導(dǎo)游：介紹當(dāng)?shù)氐姆窖?，文化，風(fēng)土人情、物產(chǎn)、及注意事項。

c、飯店介紹：介紹下榻的飯店的基本情況----飯店的名稱、位置、行車距離、星級規(guī)模、主要設(shè)施，應(yīng)視距離長短而設(shè)定內(nèi)容。

d、宣布當(dāng)?shù)氐幕顒尤粘蹋阂欢ㄒ娍p插針的宣布或確定當(dāng)?shù)鼗顒尤粘獭?/p>

e、分發(fā)資料，向旅游者分發(fā)旅游圖、社徵、帽子等。強調(diào)見機行事。

f、宣布集合的時間、地點、及停車的位置，旅行車至下榻飯店，地陪應(yīng)在游客下車前向全體人員講清并請記住車牌號碼、停車位置、集合地點、時間，提醒客人將手提行李或帶好隨身物品帶下車，講清下一項活動項目，向司機交待清楚第二天出發(fā)的時間。

g、介紹當(dāng)?shù)氐臅r間，氣候，并要求大家迅速適應(yīng)這種差別（時差的調(diào)撥、溫差等）

h、貨幣比價與購物的注意事項。

i、介紹當(dāng)?shù)鼐用竦拿袼琢?xí)慣、禮節(jié)、禮貌、生活起居，告誡其入鄉(xiāng)隨俗，也要介紹中國人講究主隨客便，尊老愛幼等傳統(tǒng)。

j、幫助旅游者下車。地陪先下，站在車門的一側(cè)給下車旅客以幫助。首站沿途導(dǎo)游模擬實訓(xùn)實訓(xùn)課程序3入店服務(wù)

飯店是旅游者在游覽地“臨時的家”，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團入住手續(xù)，讓旅游者了解飯店的基本情況和住店的注意事項，照顧旅游者進房并取得行李，讓旅游者知道當(dāng)天或者第二天的日程安排。一、入住程序客人及行李到達

地陪辦理入住手續(xù)（客人在大堂休息）

總服務(wù)臺接待處登記總服務(wù)臺收銀處總服務(wù)臺禮賓處名字或證照登記交付房費（現(xiàn)金或支票）交接托運行李手住房登記表領(lǐng)取房卡幫助領(lǐng)隊或客人辦理續(xù)，安排行李進（早餐券）鑰匙押金房

領(lǐng)隊分配房間介紹飯店設(shè)施

照顧旅游者和行李進房二、

服務(wù)程序----抵達飯店后，地陪可在飯店大堂內(nèi)指定位置讓旅游者稍事等候，并盡快與飯店總服務(wù)臺說明團隊名稱、定房單位。----幫助填寫住房登記表，并向總服務(wù)臺提供旅游團隊人員名單，拿到住房卡（房間號），請領(lǐng)隊分配房間。（？）----地陪應(yīng)記下全陪、領(lǐng)隊或全團成員的房號。（？）

1、入住手續(xù)：----介紹外幣兌換處、商場、娛樂場所、公共洗手

間，中西餐廳等設(shè)施的位置。----說明旅游者所住房間的樓層和房間門鎖的開啟辦法。----提醒住店房間的注意事項及各項服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。----如果晚間抵達還要公布晚餐的時間、地點、形式。2、介紹飯店設(shè)施和服務(wù)范圍

旅游團第一餐安排在旅游者進房前還是進房后，要根據(jù)旅游者入店的時間和要求確定。

a、地陪應(yīng)與旅游團全體成員確定集中團餐的時間、地點；

b、等全體成員到齊后，向餐廳服務(wù)員詢問本團的桌次，引領(lǐng)客人入座；

c、介紹就餐的有關(guān)規(guī)定，如哪些飲料在費用之內(nèi)、哪些不包括，超出限定的服務(wù)，要團內(nèi)客人自理，避免產(chǎn)生誤會；

d、地陪還應(yīng)向餐廳說明團內(nèi)有無素食者，有無特殊要求，或飲食忌諱；

e、將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管，以便直接之間聯(lián)系；

f、等客人開餐，地陪方可離開，并祝大家用好餐；

g、如第一餐安排在外宴請，品嘗風(fēng)味式便餐，地陪必須提前做好安排。3、帶領(lǐng)團隊用好第一餐三、入住后餐飲、住房、娛樂

方面?zhèn)€別要求的處理

A、餐飲方面的個別要

a、特殊飲食要求特殊飲食要求在協(xié)議中有明文規(guī)定，接待后必須早做安排，并不折不扣的兌現(xiàn)。如果是抵達后提出的要求，導(dǎo)游與餐廳聯(lián)系，盡可能的解決，若有難，應(yīng)協(xié)助自行解決。

b、要求換餐（西餐換中餐、中餐換西餐）

提前3小時換餐，應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系辦理。用餐3小時內(nèi)提出的，一般不接受這種要求，但要求做好解釋工作。旅游者堅決換餐。餐廳不可能換，旅游者堅決要換，地陪可建議客人自費解決，而且講明綜合服務(wù)費中該單項費用不退。

c、要求單獨用餐

由于內(nèi)部矛盾或者其他原因，應(yīng)耐心解釋加以阻止，或請領(lǐng)隊協(xié)調(diào)。游客堅持，可以讓其自己點菜，說明費用自理且餐費不退。

d、要求回客房用餐

可以接受的情況、要滿足且給予足夠的關(guān)懷；一般情況與餐廳聯(lián)系看有無此項服務(wù)，按規(guī)定處理。

e、要求自費品嘗風(fēng)味

滿足其要求。

f、要求加餐、加飲料（費用自理）。B、住房方面的特殊要求

a、要求換房間分析原因：

----客房低于標(biāo)準(zhǔn)，要求換、要求補償或提出令人信服的理由；

----

衛(wèi)生條件差，有蟑螂、臭蟲、老鼠，必須及時更換；

----

房間朝向不好，若有可能盡量換。

b、要求換單間

----希望住單間，盡量滿足，費用自理。

----因矛盾要求，盡量調(diào)和，無法解決的費用自理。

c、要求更高標(biāo)準(zhǔn)房----交納房差及退房損失。

d、要求購買房中設(shè)施----積極聯(lián)系。

e、排除進房常見以下問題

常見的問題（門鎖打不開、客房不符合標(biāo)準(zhǔn)、房間不夠整潔、或者漏做衛(wèi)生、重復(fù)排房、室內(nèi)設(shè)施不全或有損壞現(xiàn)象、衛(wèi)生設(shè)施無法使用，電話不通、不是夫妻的男女被安排在同一房間、行李沒及時送到或錯拿、行李被損。）

f、確定叫早時間

地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪一起商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊通知成員、地陪應(yīng)將叫早的時間通知總服務(wù)臺，辦理叫早手續(xù)。案例

全陪王小芳和地陪姜珊帶領(lǐng)旅游團入住半島酒店。一進入飯店，她們倆人立即主動向總臺提供團明、團隊名單，協(xié)助領(lǐng)隊入住手續(xù)。待領(lǐng)隊分房結(jié)束后，小王把自己的房號告訴領(lǐng)隊和全體團員，然后進入自己的房間休息。半夜里小王在睡夢中被總臺的電話叫醒，被告知他有兩個客人要求換房。其中一個客人因為在其房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂要求換房；另一個客人因為與同住的客人生活習(xí)慣不同要求換房。可是當(dāng)晚飯店已沒有多余的房間了，總臺服務(wù)人員雖向客人作了耐心的解釋，但是客人堅持要換。小王來到總臺，向客人了解情況后提出把自己的房間換給客人，客人依然不同意。最后，小王請客房部對那間衛(wèi)生不達標(biāo)的房間再次進行打掃、消毒，并讓客房部經(jīng)理向客人道歉，客人才愿意入??；對因與同住的客人生活習(xí)慣不同而要求換房的客人則請領(lǐng)隊出面做工作，努力在旅游團內(nèi)部之間調(diào)解，最終讓客人感到滿意。

處理方法

旅游者從車站（機場、碼頭）被接到飯店后，導(dǎo)游人員無論作為地陪獲全陪都要主動察看客人進房情況。如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，應(yīng)立刻給旅游者換房?？头績?nèi)的設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達不到標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)立即讓人打掃、消毒；如有必要應(yīng)給客人調(diào)換飯店，所換飯店的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是按合同規(guī)定的同級飯店。對于某些旅游者在住房方面因其他原因如空調(diào)制冷不夠、緊鄰電梯或通道影響休息等而要求換房間的，則可對其耐心解釋，請求原諒，必要時請領(lǐng)隊或全陪進行協(xié)調(diào)，或與飯店協(xié)商尋求解決辦法。

評析

在吃、住、行、游、購、娛這旅游六大要素中，住的問題特別重要，可以說是旅游活動順利的保證。在整個旅游過程中，飯店的情況是旅游者最為關(guān)心的，因此導(dǎo)游人員要多加關(guān)注，切不可掉以輕心。在本案例中，全陪小王協(xié)助領(lǐng)隊分完房后，并沒有向總臺了解客房的情況，也沒有陪同客人進房查看房內(nèi)情況，工作有所疏漏，沒有把事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。當(dāng)客人堅持要求換房時，導(dǎo)游人員不應(yīng)該把自己住過的客房讓給客人應(yīng)該與領(lǐng)隊及飯店方面一起做好工作，按照規(guī)定督促飯店有關(guān)部門對不達標(biāo)的房間進行徹底打掃，或者讓其在本地尋找不低于本飯店等級的其他飯店。程序4入住后核對商定日程入住后核對、商定日程服務(wù)

旅游團在一地的參觀游覽內(nèi)容一般都已明確規(guī)定在旅游協(xié)議書上，而且在旅游團到達前，旅行社有關(guān)部門已經(jīng)安排好該團在當(dāng)?shù)氐幕顒尤粘?。即使如此，地陪也必須進行核對、商定日程的工作。

地陪必須認識到，游客提前支付了一筆費用參加旅游團，也就是購買了旅行社的產(chǎn)品，作為消費者有權(quán)審查產(chǎn)品是否合格。日程安排也是旅行社產(chǎn)品的一個重要部分，他們有權(quán)審核產(chǎn)品是否合格，有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與游客商定日程，是對游客的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊希望得到他國導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動日程是領(lǐng)隊的職權(quán)。某些專業(yè)旅游團除參觀瀏覽活動外，還有其他特定的任務(wù)（如參觀工廠、學(xué)校、幼兒園、居委會等），因此商定日程顯得更為重要。一、商定日程的重要性

首先，與領(lǐng)隊、全陪核對日程是對他們的尊重。其次，與領(lǐng)隊、全陪核對日程是實施接待計劃的必要準(zhǔn)備。第三，與領(lǐng)隊、全陪核對日程有利于雙方的溝通，對未盡事宜達成新的共識。二、核對日程

核對日程的內(nèi)容一般包括：

①各自手中的接待計劃有無出入;②每日日程安排的具體情況;③特殊活動的安排情況;④向領(lǐng)隊征求對地接社安排的詳細日程的意見;⑤離開本地時的交通工具，航班（車次）及時間;⑥領(lǐng)隊、全陪有新的要求;⑦征求領(lǐng)隊對自費項目的安排意見。

在旅游團抵達后，地陪應(yīng)抓緊時間盡早進行核對、商定日程的工作，這是與領(lǐng)隊全陪合作的開始，并使本團游客心中有數(shù)。如果團隊抵達后是直接去瀏覽點的，核對商定團隊行程的時間、地點一般可選擇在機場或行車途中;如果團隊是先前往飯店的，一般可選擇在飯店入往手續(xù)安排好后的一個時間，地點宜在公共場所，如飯店大廳等。1、核對日程的時間、地點

a、提出小的修改意見或增加新的游覽項目時：

----及時向旅行社有關(guān)部門反映，對“合理又可能”滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排；

----需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用；

----對確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。

b、提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時：

----一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我不方便單方面不執(zhí)行合同；

----如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情節(jié)而定。

c、領(lǐng)隊（或全陪）手中的計劃與地陪的接待計劃有部分出入時：

----要及時報告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；

----若接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求事地說明情況，并向領(lǐng)隊和全體游客賠禮道歉。核對商定日程時可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施三、調(diào)整日程

造成日程調(diào)整的主要因素分析：調(diào)整日程天氣變化道路變化節(jié)慶活動交通工具變化接待單位問題下一目的地問題游客意見

1、天氣變化

由于突如其來的天氣變化，如大風(fēng)、大雨等原因，導(dǎo)致原計劃游覽項目被迫取消，而由其他新的游覽項目取代。

2、道路變化

由于道路的翻修、損壞造成交通中斷，旅游車需繞路前行，導(dǎo)致原計劃的途中景點無法游覽被迫改變游覽項目。

3、節(jié)慶活動

當(dāng)團隊即將到某地游覽時，當(dāng)?shù)嘏e行大型的節(jié)慶活動，造成旅游團的日程改變，這時，導(dǎo)游員可爭取旅游者的同意或參與活動或放棄活動。

4、交通工具變化

由于某些特殊原因造成旅游者改變交通工具延長或縮短在某地的停留時間是旅游團被迫改變行程。

5、接待單位

在接待計劃中由于參觀游覽景點或單位因為不明原因而暫時關(guān)閉，而使旅游者改變行程。

6、下一目的地

由于下一個旅游目的地出現(xiàn)了難以預(yù)料或不可抗拒的事件，例如自然災(zāi)害等原因被迫改變行程。

7、旅游者意見

由于旅游者在上一站旅游過程中感到不愉快或是本站的旅游項目略有重復(fù)等原因造成旅游者要求改變接待計劃。入住程序模擬實訓(xùn)實訓(xùn)課商談日程安排模擬實訓(xùn)實訓(xùn)課

遵循合理而可能的原則調(diào)整安排，涉及到費用問題要注意藝術(shù)性，并能對不合理要求做出說明和婉拒。內(nèi)容包括：調(diào)整日程的商談；收費活動的安排；合理日程調(diào)整的安排。程序5參觀過程中的服務(wù)一、出發(fā)前的服務(wù)

1、準(zhǔn)備好社旗、話筒、導(dǎo)游證和必要的錢款或票證（如門票結(jié)算單）；2、落實用餐事宜。團隊旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應(yīng)該對午、晚餐進行落實或確認，帶好相關(guān)餐廳的聯(lián)系號碼；3、督促司機做好各項準(zhǔn)備工作，如車內(nèi)的清潔、車況的檢查等；4、出發(fā)前，提前10分鐘到達集合地點；5、集合登車、清點實到人數(shù)；

二、途中導(dǎo)游服務(wù)

1、上車宣布今日的活動日程；2、介紹新聞和熱門話題；

3、途中講解；介紹所參觀的游覽的景點或概況；

4、抵達下車前，講清景點停留的時間，及游覽集合時間和地點；

5、提醒記住該車的車號，標(biāo)識；

6、保證在計劃時間和費用內(nèi)使游客充分地消費、享受；

7、隨時清點人數(shù)與全陪領(lǐng)隊、配合；

8、返程回顧當(dāng)天活動；

9、宣布次日活動日程。實訓(xùn)課參觀游覽導(dǎo)游服務(wù)模擬實訓(xùn)

掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和要求及規(guī)程；掌握途中導(dǎo)游的基本內(nèi)容及規(guī)程；了解途中導(dǎo)游各種注意事項，掌握返程服務(wù)工作的內(nèi)容和規(guī)程。“游故土、觀奧運、看變化”旅游團到達宜昌當(dāng)天即乘翻壩車觀“世界電都”宜昌市貌，經(jīng)三峽專用公路至壩區(qū)上船，夜宿旅游船，次日早餐后上岸換小船漂流神農(nóng)溪。請以此線路為素材，模擬參觀游覽服務(wù)全過程。實訓(xùn)目的及要求三、景點導(dǎo)游服務(wù)

1、交待注意事項——抵達景點、下車前，地陪要講清并提醒游客記住游覽車的車型、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點、開車的時間；尤其是下車和上車不在同一地點時，地陪更應(yīng)提醒游客注意；——在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路所需時間、集合時間、地點等；——地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的注意事項（如所游覽場所是一個戒煙地方各位吸煙者注意）。四、其他服務(wù)

1、風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會時的服務(wù)（1）風(fēng)味餐（2）自助餐（3）告別宴會

2、購物服務(wù)（1）嚴格按照旅行社制定的接待計劃，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數(shù)過多、強迫旅游者購物等問題出現(xiàn)。（2）在旅游者購物時，地陪應(yīng)向全團講清停留時間及有關(guān)購物的注意事項，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等。（3）如遇小販強拉強賣時，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行為時，應(yīng)站在旅游者一邊，維護其正當(dāng)?shù)南M權(quán)益。

3、參加文娛活動時的服務(wù)

旅游團觀看文娛演也有計劃內(nèi)和計劃外兩種。計劃內(nèi)的文娛活動是指包括在團隊計劃內(nèi)的，其費用團款中已包含，地陪按團隊計劃安排即可；而計劃外的文娛活動要在保證可以安排落實的前提下向旅游者收取費用，并給旅游者票據(jù)。

不論是計劃內(nèi)或計劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時間將節(jié)目內(nèi)容、特點介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場設(shè)施、位置；解答旅游者的問題；在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂場所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動向和周圍的環(huán)境，以防不測。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品。

必須注意的是：導(dǎo)游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場所。程序6送站服務(wù)及后續(xù)工作一、送站服務(wù)

送站服務(wù)是地陪向游客直接提供服務(wù)的最后階段，此時游客極易發(fā)生物品的遺失、人員走失、誤機等事故，也是我們就工作中曾經(jīng)出現(xiàn)過的失誤或問題進行補救的機會，還是對下一站工作的延伸。

1、核實交通票據(jù)

A、在離境前一天進行票據(jù)四核實，“核實任務(wù)表時間、核實時刻表時間、核實票面時間、核實問訊時間”

B、如有變更，提醒全陪向下一站交待情況。

C、飛機離境，提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時向民航確認機票（團體機票確認一般用傳真向有關(guān)民航售票處確認）

2、商議出行李的時間

A、先與全陪、領(lǐng)隊商議交付行李的時間方式，再通知游客，并講清注意事宜。

B、與飯店聯(lián)系，商定行李交接與運送。

D、票據(jù)核實的內(nèi)容，包括

a、姓名：與有效證件對比

b、航班（車次、船次）

c、始發(fā)及到達站、起飛（開車、起航時間。

3、商定出發(fā)時間

A、與領(lǐng)隊、全陪，司機一同確定出發(fā)時間，合理安排叫早、用餐等內(nèi)容，并通知游客。

B、帶領(lǐng)團隊到達機場（車站、碼頭），時間上的具體要求是出境航班要提前120分鐘，國內(nèi)航班要提前90分鐘，大車和游船要提前60分鐘。

4、協(xié)助酒店結(jié)清帳目

A、提醒游客：結(jié)算在酒店的消費，如電話、酒水、洗衣及有關(guān)賠償。

B、提醒飯店：通知退房的時間，準(zhǔn)備好結(jié)帳的續(xù)。

5、及時退還證件

A、檢查地陪自己，是否持有曾經(jīng)需使用的游客證件，原則上地陪不應(yīng)該集管旅游團的證件，即使使用后，立即歸還全陪、領(lǐng)隊或本人。

B、提醒全陪，核查證件、票據(jù)，以便下一站或即將使用備查。

6、離店服務(wù)

A、集中托運行李：做到客人確認，酒店確認。

B、辦理退房手續(xù)：無特殊原因中午12點以前辦理退房。

C、集合登車：確認人數(shù)，確認有無遺失東西，尤其是重要的票據(jù)、證件。

7、致歡送辭

A、歡送辭的意義：留住感情，促進銷售

B、歡送辭的主要內(nèi)容：

----回顧旅游活動，感謝合作；

----表達友情和離別之情；

----征求意見和建議；

----對工作中缺點借機致歉

----期待重逢；

----美好祝愿。

8、送別服務(wù)

A、抵達車站機場、碼、頭和車站后，再次清點人數(shù)，提醒游客帶好隨身物品，請求司機在游客下車后清理車廂，并定好等候的時間與地點。

B、交辦行李托運，游客休息。

C、通常要等到旅游團乘坐交通工具走只后才能離開，握手告別。

D、與司機結(jié)算。（二）后續(xù)工作

結(jié)算帳目

---正常開支費用報銷；

---各種單據(jù)的審核、上交

---意外開支，詳細說明原因。

1、

2、上交陪同小結(jié)及游客意見反饋表；

3、歸還向旅行社所借物品；

4、整理接待材料，將有關(guān)該旅游團的接待材料集中整理，交旅行社指定部門統(tǒng)一保管存檔。

（三）處理遺留問題

A、是否有游客遺忘物品;

B、是否有傷病客人滯留;

C、是否有游客委托購買物品;

D、是否有委托轉(zhuǎn)交物品;

E、是否有游客投訴等待解決。

（四）總結(jié)----寫好陪同小結(jié)

（1）旅游團名稱、人數(shù)、抵離時

間、全陪和領(lǐng)隊姓名、下榻酒店名稱;

（2）旅游團成員的基本情況、背

景、活動中表現(xiàn)出的特點及興趣;

（3）旅游團重點人物、一般成員的反映及意

見;

（4）各地接待社住宿、餐飲、游覽車的落實

情況及導(dǎo)游員的講解水平和工作態(tài)度;

（5）行程中有無意外、失誤發(fā)生及處理情況;

（6）本次帶團成功經(jīng)驗及失敗教訓(xùn)的總結(jié)認識;

（7）從本次帶團中認識到的應(yīng)提高和補充的接

待技巧和知識;

（8）小結(jié)匯報人的姓名及日期.

送站服務(wù)程序模擬實訓(xùn)實訓(xùn)課全陪導(dǎo)游服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)---4

全陪，作為組團社的代表，負責(zé)為跨省、區(qū)、市范圍的旅游活動提供全部旅程的導(dǎo)游服務(wù)，從接受國內(nèi)組團社下達的旅游團接待任務(wù)開始，到外賓團離開本國國境或者內(nèi)賓團返回出發(fā)地并做完所有后續(xù)工作才結(jié)束。每次出國服務(wù)耗費時間一般都比較長，而且，全部需要自始至終參與旅游團的全程活動，負責(zé)旅游團隊移動中各個環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等各方面旅游接待人員的關(guān)系。全陪作為團隊旅游活動的主要決策者，具有其他導(dǎo)游工作具體或者所不能比擬的重要作用。依照導(dǎo)游員職業(yè)發(fā)展規(guī)律，基本上都是在當(dāng)?shù)嘏惴e累到一定經(jīng)驗后，開始嘗試做全陪。

一、全陪

受組團旅行社的委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團提供全旅程陪同的導(dǎo)游人員。

二、全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)

㈠實施旅游接待計劃

按照旅游合同或約定實施旅行社的接待計劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。

㈡聯(lián)絡(luò)工作

負責(zé)旅游過程中，同組團社和各地方接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，應(yīng)做好旅行各站的銜接工作。

㈢組織協(xié)調(diào)工作

全陪應(yīng)協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪或司機等各方面接待人員之間的各種關(guān)系，配合、督促接待單位，安排好旅游團的吃、住、行、游、購、娛。

㈣維護安全，處理問題

按安全第一的原則，處理好各類突發(fā)事件，轉(zhuǎn)達尤其是處理游客意見、建議和要求。

㈤宣傳、調(diào)研

問題的解答、旅客的問詢，介紹中國文化和旅游資源，開展市場調(diào)研，協(xié)助開發(fā)、改進旅游產(chǎn)品的設(shè)計和市場促銷。全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序---

服務(wù)準(zhǔn)備---首站（入境站）接團服務(wù)---進住飯店服務(wù)---核對商定日程---各站服務(wù)---離站服務(wù)---途中服務(wù)---末站（離境站）服務(wù)---后續(xù)工作

三、全陪的服務(wù)程序

㈠熟悉接待計劃

1、記住團隊信息

2、了解游客情況（抓兩頭，帶中間）

3、熟悉銜接安排

每一地的具體活動日程，早已經(jīng)由組團社和地方接待社協(xié)商確定，全陪一定要詳細掌握在各地活動的具體內(nèi)容，在各個旅游目的地之間的轉(zhuǎn)移過程，基本上全部是由全陪提供導(dǎo)游服務(wù)的，因此他對于上、下站之間的銜接要非常熟悉。

全陪必須掌握各個地方接待社的聯(lián)絡(luò)方式和各站轉(zhuǎn)站的方式及時刻。

4、熟悉各站安排

全陪要提高掌握各站的主要活動項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（考慮到地方團的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差）、自費活動和風(fēng)味餐飲的內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

㈡知識準(zhǔn)備

全陪主要是要結(jié)合旅游團的特點和各站的旅游活動的項目特點，準(zhǔn)備一些關(guān)于各地最重要旅游景點的輔助講解內(nèi)容，還要根據(jù)旅游交通轉(zhuǎn)移的路線，準(zhǔn)備一些轉(zhuǎn)移沿途各地的概況講解內(nèi)容。

㈢身心準(zhǔn)備

“打持久戰(zhàn)”

㈣物質(zhì)準(zhǔn)備

1、全陪日志

2、更多的團款

3、更多的衣物、藥品、用品

㈤與接待社的聯(lián)系

1、如果接待的是外賓團隊，要在旅游團抵達本地前一天，與首站地地陪取得聯(lián)系，妥善安排相關(guān)事宜，并問好次日會合的時間及地點。（兩種情況：1、自己地陪2、另外地陪）

2、如果接待是內(nèi)賓團隊，要在旅游團出發(fā)的前一天，同旅游團的游客取得聯(lián)系，約好次日出發(fā)的時間、地點及注意事宜。

㈥首站接團服務(wù)

如果接待是是內(nèi)賓團，先要做的是帶領(lǐng)全團啟程赴首站地。如果接待的是外賓團，應(yīng)與首站地的地陪取得聯(lián)系，與之一起前往旅游團入境的機場、車站、碼頭迎接。在首站接站時，全陪的主要任務(wù)是配合首站地地陪，找到旅游團，與領(lǐng)隊簡單的接絡(luò)，并協(xié)助地陪、行李員、領(lǐng)隊，清點好游客的行李并辦好行李交接手續(xù)。游客上車后，全陪要在地陪之前向游客致歡迎辭。

㈦入住服務(wù)

1、將客人安排在地陪指定的大堂區(qū)域，然后負責(zé)與領(lǐng)隊和地陪迅速到飯店前臺辦理入住手續(xù)，拿到房卡和鑰匙后，應(yīng)與領(lǐng)隊一同協(xié)助領(lǐng)隊分配住房，但要掌握全體住房名單，并告知客人和領(lǐng)隊自己的房間號碼。

2、如果沒有安排，地陪入住飯店，當(dāng)?shù)嘏汶x開后，全陪就成為飯店內(nèi)最重要的導(dǎo)游服務(wù)人員，因此不得擅自離開飯店，隨時與領(lǐng)隊、游客保持好聯(lián)系，處理問題。

3、如果在飯店內(nèi)安排了晚間娛樂活動，或者其他內(nèi)容的活動，全陪必須全程參加。

4、掌握飯店服務(wù)臺的電話號碼及與地陪聯(lián)系的緊急方法。

㈧各站的陪同

旅游團隊在各站旅游時，全陪主要是配合其他導(dǎo)游員開展導(dǎo)游服務(wù)。

1、監(jiān)督各站服務(wù)質(zhì)量，酌情提出服務(wù)改進意見和建議。了解行程安排，不妥之處及時提出，并要求做出調(diào)整。若地接社在餐、住方面有低于協(xié)議規(guī)定的要嚴肅指明，必要時報告組團社，對服務(wù)人員工作質(zhì)量進行監(jiān)督和協(xié)助。

2、負責(zé)保護游客安全。行程中，游覽時，全陪的主要工作是留意游客動向，注意觀察周圍的環(huán)境，避免走失或意外。

3、做好購物顧問。游客購買貴重物品，特別是文物時，要提醒保管好發(fā)票，告知海關(guān)及文物部門的規(guī)定。

4、在各站接待過程中，要做好領(lǐng)隊與地陪、游客與地陪之見的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。

5、上、下站之間的聯(lián)絡(luò)、通報情況，落實接待事宜。

㈨離站服務(wù)1、提醒地陪先落實離境交通票據(jù)及準(zhǔn)備時間。

2、提醒領(lǐng)隊及游客做好離站準(zhǔn)備

3、到達機場（車站、碼頭）后與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運單，交接時要點清，核準(zhǔn)并保管。

4、與地陪按規(guī)定辦理財務(wù)手續(xù)，并要妥善保存財務(wù)單據(jù)。

5、協(xié)助辦理人員、行李離站手續(xù)。

㈩轉(zhuǎn)移服務(wù)1、乘做飛機、客車、輪船等交通工具，要爭取獲得其服務(wù)人員的合作與支持。

2、安排好旅游團在交通工具上面用餐及休息，若是乘火車應(yīng)事先請領(lǐng)隊分配包房或臥鋪位?？蛇m當(dāng)組織活動。提醒人、財、物的安全。

3、可在適宜的場合和時間向游客介紹沿途概況以及風(fēng)土人情。

4、解決轉(zhuǎn)移過程中遇到的突出問題。

（十一）末站送站服務(wù)

1、提前提醒游客準(zhǔn)備好全部行裝，帶好物品及證件；

2、征求游客對行程的意見；

3、在末站地致歡送辭；

4、填寫全陪日記；海外導(dǎo)游工作職責(zé)及服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)---5

海外導(dǎo)游是經(jīng)國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)的由國際旅行社委派的出國旅游團隊的專職服務(wù)人員，代表該旅行社全權(quán)負責(zé)旅游團在境外的旅游活動。在旅游過程中，領(lǐng)隊起著溝通派出方旅行社和境外接待方旅行社、旅游者和旅游目的地國家（地區(qū)）導(dǎo)游人員之間的橋梁的作用。

一、準(zhǔn)備工作

1、熟悉旅游接待計劃（1）向旅行社領(lǐng)取旅游團的有關(guān)資料，包括旅游行程表、團員名單、團隊費用標(biāo)準(zhǔn)等，并聽取旅行社有關(guān)人員對接待方面情況及注意事項的介紹（2）熟悉旅游團基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、需特殊照顧的對象、旅游團的特殊要求（3）掌握全程路線，熟悉各旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風(fēng)俗習(xí)慣、各地旅游地主要旅游景點及項目的概況。

2、核對各種票據(jù)、表格和旅行證件

（1）核對旅游者護照、簽證、團隊名單表內(nèi)容是否完全一致。（2）核對護照與機票上的中文姓名、拼音姓名及前往國家是否相符。（3）核對行程與機票是否相符，包括國際國內(nèi)段行程、日期、航班等。（4）核對護照內(nèi)容，包括正文頁與出境卡是否有黃卡，是否與前往國相符，簽證的有效期、簽證小印及簽字等。

3、物質(zhì)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好領(lǐng)隊證、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格（2）準(zhǔn)備好必要的團款或支票、匯票等（3）準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽及發(fā)放給旅游者紀念品等（4）帶好國內(nèi)外相關(guān)單位的聯(lián)系電話包括緊急聯(lián)系電話（5）“領(lǐng)隊日志”、分房表、游客意見反饋（6）各國出入境卡、海關(guān)申報單

二、接待工作

1、出國旅游說明會的內(nèi)容包括：（1）代表旅行社致歡迎辭；（2）旅游行程及旅游目的