酒店管理規(guī)范7

1崗位工作說明書 2房各類物品的預(yù)算，并提出購(gòu)置清單。包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及票用日期。10、填寫工作周報(bào)表、工作總結(jié)。加強(qiáng)部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率，建立客房部工作的完整檔案體系。12、按時(shí)參加飯店例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理和房務(wù)總監(jiān)匯報(bào)。主持客房部例會(huì)、每月工作總結(jié)會(huì)。13、處理投拆，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。14、檢查VIP客房，使之達(dá)到飯店要求的標(biāo)準(zhǔn)。性別：男女不限學(xué)歷：大專以上體能：身體健康，35歲以下具有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于協(xié)調(diào)和解決工作中的具體事宜，認(rèn)真積極的工作態(tài)度和干練的工作作風(fēng)。5年以上飯店工作經(jīng)驗(yàn)。1、具有管理學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)服務(wù)接待的基礎(chǔ)知識(shí)。具備英文的會(huì)2、具有識(shí)別一般的棉織品布料性質(zhì)、洗衣、清潔劑和客用品用途等3、熟悉客房相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)、敬業(yè)、細(xì)致，對(duì)客房裝飾、布置要有一定的欣賞能力。3崗位工作說明書 落實(shí)客房部經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作任務(wù)、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)各管理區(qū)域工1、協(xié)助客房部經(jīng)理計(jì)劃、安排及督導(dǎo)全飯店清潔工作。3、協(xié)助客房部經(jīng)理選拔、培訓(xùn)和督導(dǎo)員工工作。4、協(xié)助客房部經(jīng)理檢查崗位責(zé)任制的貫徹落實(shí)情況。6、督導(dǎo)各管理區(qū)工作完成情況，解決工作中遇到的疑難問題。7、檢查各管理區(qū)域操作安全，處理主管工作失誤。8、每天檢查10間客房(3間住房、3間走房、3間空房、1間維修房)。9、客房部經(jīng)理不在時(shí)，負(fù)責(zé)部門全面工作。性別：男女不限學(xué)歷：大專以上體能：身體健康，35周歲以下42、掌握高星級(jí)飯店衛(wèi)生，服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)。5崗位工作說明書 性別：女性學(xué)歷：大專以上體能：身體健康，28歲以下63、有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力7崗位工作說明書 全面負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心管理工作，協(xié)助副經(jīng)理調(diào)配各管區(qū)人員，1、準(zhǔn)確掌握每日房態(tài)，負(fù)責(zé)調(diào)配各管區(qū)人員，及時(shí)處理退房相2、檢查服務(wù)中心各部位工作落實(shí)情況，督導(dǎo)對(duì)客服務(wù)，客衣服務(wù)等日常服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。5、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記保管、處理。8性別：男女不限體能：身體健康，30周歲以下具在二年以上的客房服務(wù)工作經(jīng)歷。具備相關(guān)英語(yǔ)對(duì)話能力，熟悉電腦操作。學(xué)歷：職高以上9崗位工作說明書 4、檢查客房設(shè)備狀況，核實(shí)維修房完善情況，按時(shí)向客服中心體能：身體健康，28周歲以下具有客房部3年以上工作經(jīng)驗(yàn)。4、掌握星級(jí)飯店客房清掃標(biāo)準(zhǔn)，能培訓(xùn)員工，具有較強(qiáng)的專業(yè)崗位工作說明書 負(fù)責(zé)管理樓層服務(wù)工作，督導(dǎo)檢查樓層服務(wù)工作職責(zé)：1、檢查員工儀表儀容、行為規(guī)范、召開員工班前會(huì)、通報(bào)接待服務(wù)信息、完成工作交接。2、檢查服務(wù)員操作程序，督導(dǎo)領(lǐng)班抽查客房清掃質(zhì)量。3、掌握樓層住客情況，及時(shí)將相關(guān)信息傳遞客房中心。4、負(fù)責(zé)VIP客房的接待服務(wù)工作。5、負(fù)責(zé)管理樓層固定資產(chǎn)、清潔用品的使用、維護(hù)。6、負(fù)責(zé)培訓(xùn)新上崗員工，使其盡快掌握工作程序，并將體能：身體健康，28周歲以下具有客房部3年以上工作經(jīng)驗(yàn)。4、掌握星級(jí)飯店客房清掃標(biāo)準(zhǔn)，能培訓(xùn)員工，具有較強(qiáng)的專崗位工作說明書 負(fù)責(zé)客房部夜班期間管理工作，處理接待服務(wù)工作中具體問題，1、負(fù)責(zé)客房部夜班人員的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)2、掌握客房部各樓層住客狀況，了解早退信息，負(fù)責(zé)VIP樓層派人定崗、行李到達(dá)或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要派人做好迎候工作。3、檢查各樓層訪客情況，巡查各區(qū)域安全狀況、實(shí)施夜4、督導(dǎo)檢查夜班對(duì)客服務(wù)工作。5、填寫工作報(bào)告及交班記錄，完成上一班未完成的工作。體能：身體健康，28周歲以下具有客房部3年以上工作經(jīng)驗(yàn)。4、掌握高星級(jí)飯店客房清掃標(biāo)準(zhǔn)，能培訓(xùn)員工，具有較強(qiáng)的崗位工作說明書 協(xié)助主管完成樓面各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)檢查客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4、嚴(yán)格按程序查房，每日早10:00下午4:005、檢查糾正員工的操作程序和行為規(guī)范。體能：身體健康，28周歲以下3、熟悉各項(xiàng)服務(wù)程序及規(guī)章制度，掌握服務(wù)技能和方法，崗位工作說明書 洗衣房領(lǐng)班、布草房、客衣組、制服組2、督導(dǎo)完成每日布草洗滌任務(wù)和對(duì)客洗滌服務(wù)的實(shí)施。檢查布4、安排實(shí)施員工操作程序、洗滌、熨燙技能培訓(xùn)，并做好考核5、定期與樓層、餐飲等部門進(jìn)行溝通，聽取洗滌反饋意見，進(jìn)7、不斷地學(xué)習(xí)有關(guān)紡織品知識(shí)，提高洗滌質(zhì)量。性別：男女不限學(xué)歷：高中或同等學(xué)歷體能：身體健康，40歲以下具有3年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)。3、掌握洗滌原料的調(diào)配比例和使用。4、能夠看懂洗滌設(shè)備的英文術(shù)語(yǔ)，衣物洗滌符號(hào)。崗位工作說明書 協(xié)助洗衣房主管完成工作任務(wù)，具體指導(dǎo)各崗位操作實(shí)施。1、在主管的安排下，帶領(lǐng)員工完成每日洗滌任務(wù)。4、熟悉布草質(zhì)地、價(jià)格及洗滌方法，解決疑難污漬處理。性別：限女性學(xué)歷：高中或同等學(xué)歷體能：身體健康，35周歲以下1、握洗滌設(shè)備操作知識(shí)，了解機(jī)械性能和保養(yǎng)知識(shí)。2、了解有關(guān)紡織品性能，熟悉各類面料洗滌方法，能夠鑒別衣物面崗位工作說明書 組織、檢查、指導(dǎo)公衛(wèi)區(qū)域的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)和美化工作。1、按照公衛(wèi)區(qū)域各崗位職責(zé)，工作標(biāo)準(zhǔn)、程序、督導(dǎo)完成每日工作，檢查各區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量。2、制定公共區(qū)域清潔保養(yǎng)計(jì)劃，并定期組織實(shí)施。3、負(fù)責(zé)清潔設(shè)備，清潔劑的管理、使用和控制工作，呈報(bào)每月費(fèi)用4、具體負(fù)責(zé)公衛(wèi)區(qū)域的美化布置工作。體能：身體健康，28歲以下1、熟悉各種清潔設(shè)備的使用常識(shí)，工作原理和操作方法。2、通曉地面、墻面各種建筑材料的清潔保養(yǎng)方法。3、略懂環(huán)境美化、布置等基礎(chǔ)知識(shí)。崗位工作說明書 1、協(xié)助主管完成每日清潔工作任務(wù)。2、負(fù)責(zé)各班組計(jì)劃衛(wèi)生的安排，檢查工作完成員工考勤。3、檢查公衛(wèi)區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)使用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。4、參與并完成公衛(wèi)區(qū)域綠化布置工作。體能：身體健康，35周歲以下1、練掌握公衛(wèi)操作規(guī)程及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2、熟悉各工種清潔設(shè)備的性能并能使用。3、握公衛(wèi)清潔設(shè)備相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)機(jī)械保養(yǎng)常識(shí)。崗位工作說明書 1.配合上級(jí)做好客房部物品管理工作。2.檢查員工的出勤情況，安排好班次，布置工作，做好分工。3.定期檢查樓層的物品備量，適量給予客用品的補(bǔ)充。4.掌握市場(chǎng)信息，訂貨適用、適量，避免造成物品積壓。5.以住客率為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放客用品，嚴(yán)格執(zhí)行控制程序。6.每日發(fā)客用品要登記、入帳、避免物品的丟失和浪費(fèi)。每周報(bào)7.要熟悉管轄物品的位置，了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期8.定期做機(jī)器設(shè)備的維修，確保設(shè)備工作正常。9.每月進(jìn)行物品盤點(diǎn)，及時(shí)了解消耗數(shù)量。10.做好酒水的發(fā)放、入帳與提貨工作。做每月分析報(bào)告，控制酒11.在完成自己工作范圍之外，完成上級(jí)交給的其他任務(wù)和工作。性別：男女不限學(xué)歷：高中以上體能：身體健康，35歲以下。崗位工作說明書 完成客房樓層的衛(wèi)生清掃工作，負(fù)責(zé)夜床服務(wù)的具體實(shí)施和提供1、簽到、制房卡及做房表，領(lǐng)工作車和布草。2、清潔客房衛(wèi)生，記錄棉織品使用情況。3、報(bào)告客房?jī)?nèi)維修項(xiàng)目，清潔保養(yǎng)清掃工具、設(shè)備。4、完成計(jì)劃衛(wèi)生，隨時(shí)清除客房?jī)?nèi)地毯、墻紙污跡。7、檢查巡視樓層安全。體能：身體健康，30歲以下。1、能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成本職工作。2、具備一定的服務(wù)技能和英語(yǔ)會(huì)話水平。崗位工作說明書 完成各項(xiàng)工作任務(wù)，準(zhǔn)確有效地為賓客提供服務(wù)，做好與各有關(guān)部門人員的密切配合。1、接聽電話，隨時(shí)回答客人的提問，滿足客人的要求。7、向工程部提出維修請(qǐng)求，及時(shí)送交報(bào)修單。性別：限女性學(xué)歷：中專以上體能：身體健康，30歲以下一年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)1、熟悉客房的運(yùn)做程序、標(biāo)準(zhǔn)，能解決客人提出的問題。3、普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰、語(yǔ)音甜美，有效強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能崗位工作說明書1.負(fù)責(zé)完成客房清掃工作車的物品配備工作。2.整理庫(kù)房物品，清理衛(wèi)生，發(fā)放清潔用品。3.配合領(lǐng)班檢查樓層物品的使用情況以及備量，并補(bǔ)充客用品。5.及時(shí)更換客房損壞物品，并做登記。6.負(fù)責(zé)客房酒水的領(lǐng)用工作。7.完成當(dāng)日工作后，填寫交接班記錄。性別：男女不限學(xué)歷：高中以上體能：身體健康，30歲以下一年以上的飯店客房工作經(jīng)歷1.熱愛本職工作，公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜飯店財(cái)產(chǎn)，賬目清楚。崗位工作說明書1.負(fù)責(zé)完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。保持區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處于清潔2.按程序標(biāo)準(zhǔn)正確使用各種清潔設(shè)備，隨時(shí)注意機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀3.愛護(hù)飯店設(shè)施、設(shè)備及用品，如發(fā)現(xiàn)丟失或損壞及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。4.注意防火防盜防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。5.清理垃圾、補(bǔ)充清潔用品，下班前將清潔工具、用品放回固定存放處，并做好清點(diǎn)工作。性別：男女不限學(xué)歷：初中以上體能：身體健康，35歲以下2.具備初級(jí)英語(yǔ)會(huì)話水平。崗位工作說明書洗衣房客衣收發(fā)員工級(jí)別：性別：限女性體能：身體健康，35歲以下一年以上飯店客房工作經(jīng)驗(yàn)。崗位工作說明書1.嚴(yán)格按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工服，更換工服和保管工服。2.確保所有工服在洗衣房取回后，整齊依次掛放在衣架上。3.確保離店的員工離職前收回工服，并做好記錄。4.做好縫紉機(jī)的保養(yǎng)使用工作。5.修補(bǔ)工服、釘扣子，確保工服整潔合格。體能：身體健康，35歲以下崗位工作說明書1.按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，燙平床單、臺(tái)布等飯店布草，燙好的布草及性別：男女不限體能：身體健康，35歲以下崗位工作說明書 1.按規(guī)定工作程序與標(biāo)準(zhǔn)將客衣進(jìn)行檢查分類，洗滌前進(jìn)行污漬處3.熨燙衣服時(shí)，如發(fā)現(xiàn)破損，鈕扣及飾物不全等現(xiàn)象時(shí)，須立即報(bào)性別：男女不限學(xué)歷：初中體能：身體健康，35歲以下熟悉干洗熨燙工作程序及織物分類。崗位工作說明書 完成飯店日常洗滌工作任務(wù)。體能：身體健康，45歲以下服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、每日早上閱讀各種報(bào)告、報(bào)表，批示工作要點(diǎn)。每天按時(shí)參加總經(jīng)理主持的部門經(jīng)理例會(huì)，聽取早會(huì)精神，協(xié)調(diào)工作中需解2、巡視洗衣房、庫(kù)房，檢查工作，察看洗衣房機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)情況。3、布置各崗位主管當(dāng)日主要工作內(nèi)容，4、巡視樓層，檢查樓道和電梯廳、公共區(qū)域等部位衛(wèi)生，檢查、5、檢查各區(qū)域消防設(shè)施是否完好，以保證樓層安全。6、檢查各級(jí)員工的儀表儀容、行為規(guī)范和操作程序。7、檢查VIP房，保證客人抵達(dá)前，該房態(tài)達(dá)到飯店規(guī)定要求和標(biāo)8、參加飯店臨時(shí)性會(huì)議。負(fù)責(zé)召開每周部門工作例會(huì)和部門的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。9、檢查員工考勤情況，審核每月考勤考核報(bào)表。檢查物料的消耗情況和布草的供應(yīng)情況以保證對(duì)客服務(wù)正常。嚴(yán)格控制、檢查客用品的使用、發(fā)放和管理工作。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書客房部副經(jīng)理每日工作程序 2、查看每日經(jīng)理日?qǐng)?bào)表和會(huì)議通知單等，了解當(dāng)天住客情況和會(huì)議等的接待情況，并落實(shí)有關(guān)工作。3、巡視本部門所屬區(qū)域，特別注意各樓層及其它部位的消防設(shè)施、設(shè)備是否完好，以便及時(shí)消除安全隱患。4、協(xié)調(diào)各管區(qū)工作，指導(dǎo)主管解決相應(yīng)問題。5、按時(shí)參加部門例會(huì)，提出工作中存在的問題，協(xié)調(diào)部門經(jīng)理完6、負(fù)責(zé)VIP客房的檢查和接待，抽查客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高清7、處理每日客人投訴及員工過失，監(jiān)督客人遺留物品的處理。8、檢查清潔設(shè)備的使用情況，督促維修保養(yǎng)工作的進(jìn)行。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、提前十五分鐘簽到，注意告示板上當(dāng)日的有關(guān)通知，將當(dāng)天的文件和各種通知單呈報(bào)部門經(jīng)理處，請(qǐng)經(jīng)理簽字，并按照有關(guān)批示2、負(fù)責(zé)客房部各部位每日工作報(bào)表的收集整理，于每日8:00報(bào)送5、參加部門會(huì)議做好會(huì)議記錄，對(duì)樓層服務(wù)員的考勤情況進(jìn)行匯總。6、負(fù)責(zé)每日向部門經(jīng)理提供考勤報(bào)表，其內(nèi)容包括現(xiàn)有人數(shù)，實(shí)際出勤率、缺勤，曠工現(xiàn)象，病事假月度累計(jì)及周期比率。7、定期統(tǒng)計(jì)人員的流失率，提供原因分析8、完成各種文件的收發(fā)，保管及遺留物品的登記和保管，負(fù)責(zé)賓客意見卡的統(tǒng)計(jì)。管理工作，每月上報(bào)部門經(jīng)理。9、了解員工思想狀況，及時(shí)將收集情況匯報(bào)部門經(jīng)理，并提供合理服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、到客房中心簽到，領(lǐng)取當(dāng)日到團(tuán)資料和各種通知單。2、閱讀夜班交接記錄，監(jiān)督鑰匙的領(lǐng)用情況，檢查員工儀表儀容。3、根據(jù)當(dāng)日各樓層住房情況，合理的將人員進(jìn)行安排，處理夜班未4、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔情況及領(lǐng)班、員工的工作程序。5、確認(rèn)當(dāng)天到店、離店客人情況。對(duì)VIP、會(huì)務(wù)組等重要客人住房6、安排員工就餐、抽查客房衛(wèi)生，并記錄應(yīng)安排清洗地毯的房號(hào)。7、整理未完成工作填寫交接記錄，將當(dāng)天工作情況填寫主管工作報(bào)8、與中班主管交接當(dāng)日工作。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、提前十五分鐘到達(dá)崗位簽到，注意告示板上的有關(guān)通知，與早班2、樓層巡視，了解各樓層住客情況以便于安排晚間服務(wù)及檢查中班3、抽查各樓層客房清掃情況，并做好記錄。4、檢查當(dāng)日客房低值易耗品的使用情況。5、檢查早、中班區(qū)域衛(wèi)生的落實(shí)情況。6、督導(dǎo)實(shí)施夜床服務(wù)。7、核對(duì)當(dāng)日房態(tài)并填寫房態(tài)表，檢查C/0房的衛(wèi)生。8、檢查員工當(dāng)日各種表格的填寫情況，并簽字確認(rèn)。9、整理借用物品的記錄，并記錄在交接記錄上。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、提前15分鐘到達(dá)崗位，進(jìn)行工作交接注意告示板各種通知。2、安排各部位員工夜班期間工作，并告知員工夜班應(yīng)注意問題。3、巡視檢查樓層安全狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)按規(guī)定及時(shí)報(bào)告有關(guān)4、處理早走客人退房事宜，查看有無借用物品和賠償物品。5、協(xié)助處理夜班期間的衛(wèi)生清潔，地毯清洗工作，檢查各區(qū)域衛(wèi)生。6、協(xié)助文員將早上需用的各種表格準(zhǔn)確無誤的做好，檢查夜間鑰匙7、核對(duì)夜間住客房態(tài)，檢查各崗位工作情況以及工作記錄，并將夜班期間異常事宜處理結(jié)果填寫書面日?qǐng)?bào)，并報(bào)客房部經(jīng)理。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書1、提前15分鐘到崗簽到，注意告示板有關(guān)通知。2、接受主管當(dāng)日工作的具體安排，查看交接記錄上有關(guān)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的事情做記錄，嚴(yán)格落實(shí)鑰匙管理制度領(lǐng)取鑰匙及所需表格。3、領(lǐng)取當(dāng)日部門工作安排和注意事項(xiàng)。4、到工作區(qū)域與服務(wù)員核對(duì)房態(tài)，檢查所負(fù)責(zé)樓層物品使用情況。5、檢查服務(wù)員儀容儀表是否符合要求，檢查公共區(qū)域衛(wèi)生，檢查夜班C/0房有無缺少或報(bào)損物品，并及時(shí)報(bào)告主管。檢查其它房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員工作表填寫情況，工作是否按程序進(jìn)行規(guī)范服務(wù)有無違紀(jì)現(xiàn)象并及時(shí)加以指正。6、巡視各樓層工作和安全情況。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決并報(bào)告主管。7、認(rèn)真檢查每間清掃完成客房衛(wèi)生，物品布放，設(shè)施完好情況，并填寫工作報(bào)表。8、檢查所管樓層環(huán)境衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量，物品補(bǔ)充情況以及各種表格填寫完成。9、自查當(dāng)日工作有無遺漏，封還鑰匙，完成工作交班后下班。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書1.在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。2.接聽電話，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知有關(guān)客房員工為客人提供相關(guān)服務(wù)。3.與客房部各樓層服務(wù)員保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時(shí)溝4.與前廳接待處保持直接聯(lián)系，按程序規(guī)定每日通報(bào)客房狀況。5.接受客人投訴，并及時(shí)進(jìn)行處理和匯報(bào)。6.負(fù)責(zé)VIP禮儀物品的安排。7.做好客房鑰匙的檢查和保管工作。8.處理客人遺物的認(rèn)領(lǐng)和保存事宜。9.負(fù)責(zé)客房中心檔案資料的保存工作服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 早班：7:30——15:30中班：15:00——23:00夜班：23:00——8:002、各班次員工到崗后，閱讀夜班的交班紀(jì)錄，做好與上一班次的3、接聽電話并做好電話記錄，若不能馬上解決的問題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，并迅速想辦法解決。對(duì)客人提出的要求，要準(zhǔn)確通知樓4、將當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)及VIP,會(huì)議等通知單和報(bào)表分送客房部經(jīng)理、樓層主管、服務(wù)中心，并張貼在服務(wù)中心通知欄內(nèi)，以使每位當(dāng)5、匯總樓層主管報(bào)洗地毯房號(hào)，將通知單報(bào)PA主管，并及時(shí)更改6、根據(jù)進(jìn)房客人的具體時(shí)間要求和總臺(tái)通知提醒樓層主管將預(yù)訂房盡快報(bào)0K。7、每日匯總維修單送交工程部，并留好存8、保管好賓客借用物品、遺留物品，并做好記錄和交班工作。注9、對(duì)其他部門及有關(guān)上級(jí)送來的通知、報(bào)告要及時(shí)整理并迅速落服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、房間床：打開床罩，檢查枕套是否干凈整潔，床單包收音機(jī)：各臺(tái)工作正常，燈泡瓦數(shù)是否對(duì)。煙缸：數(shù)量是否對(duì)，位置擺放是否正確整潔。服務(wù)指南及宣傳品：清潔平整，數(shù)量齊全。地毯：清潔無塵，特別是角落處。電話本及針線包：齊全且擺放于正確位置。衣架、鞋撥及衣刷：數(shù)量正確，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)懸掛在指定位置。洗手臺(tái)：客用品齊全且擺放于正確位置(客人物品擺放整齊)馬桶：清潔，沖水系統(tǒng)工作正常、無異味。毛巾：數(shù)量正確，按規(guī)定方式擺放統(tǒng)一位置。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書樓層會(huì)議室接待服務(wù)程序 1、接到會(huì)議的使用會(huì)議通知單后，首先了解會(huì)議日期、時(shí)間、2、在會(huì)議開始前半小時(shí)。提前打開會(huì)場(chǎng)大門，再次清潔會(huì)場(chǎng)并3、安排專人迎接會(huì)議代表，并為所有會(huì)議代表提供茶水及其它4、詢問清楚場(chǎng)租的付款方式，及時(shí)開出雜項(xiàng)憑證請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人5、在會(huì)議休息期間進(jìn)入會(huì)場(chǎng)清潔桌面、地面、更換茶水，為客6、會(huì)議結(jié)束后立即檢查會(huì)場(chǎng)內(nèi)物品有無缺少、損壞，如發(fā)現(xiàn)遺7、檢查完會(huì)場(chǎng)后，將會(huì)議借用物品歸還原處，并將會(huì)場(chǎng)內(nèi)火種服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書1、VIP房應(yīng)布置以下物品：鮮花、水果、洗手盅、總經(jīng)理名片以及歡迎信、飯店所贈(zèng)小禮品、飯店宣傳手冊(cè)等。經(jīng)理、大堂經(jīng)理等檢查，用姓名稱呼貴賓。住時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、國(guó)籍、行程安排及特殊要求，以便相關(guān)人員將工作做合理的調(diào)整。2、確定以上信息后須對(duì)房間進(jìn)行徹底清潔，具體清潔標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行房間配品按VIP標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行(糖缸、客用品、果籃、鮮花、花瓶、若是女賓房?jī)?nèi)應(yīng)增加抱枕、棉棒、化妝棉等女3、客廳、臥室擺放貼身服務(wù)卡(24個(gè)小時(shí)服務(wù))隨時(shí)為客人提4、客人入住前1小時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備開水、冰塊及凈毛巾。5、客人入住前半小時(shí)應(yīng)在房門口站立迎賓。6、客人抵達(dá)時(shí)主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)向客人打招呼、保持微笑、并服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、加床服務(wù)必須得到總臺(tái)和客房中心的通知或認(rèn)可。2、提供加床服務(wù)的客房，應(yīng)增加一套棉織品、杯具及衛(wèi)生間易耗1、客房中心接到總臺(tái)有關(guān)提供加床服務(wù)的通知后，應(yīng)立即通知相2、樓層服務(wù)員須及時(shí)為客人提供加床，并配備相應(yīng)的客用品。3、將加床按二張單標(biāo)準(zhǔn)鋪好，保證舒適與安全。4、若客人直接向樓層服務(wù)員或客房中心提出加床服務(wù)要求，應(yīng)先向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，然后代客與總臺(tái)聯(lián)系，辦理有關(guān)手續(xù)，不得5、客人退房后，服務(wù)員負(fù)責(zé)整理并收起加床放到指定位置。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、每日18:00開始做夜床。2、開床時(shí)，單床間開有電話的床頭柜一側(cè)：一人住雙床開臨近衛(wèi)生間那張床，靠床頭柜的一側(cè)：兩人住大床間兩邊都開：兩人住雙床間開靠近床頭柜的一側(cè)。1、根據(jù)《進(jìn)房程序》進(jìn)入客房，好果客人在房間要征求客人意見，2、逐一開亮房燈，檢查有無損壞，若有要及時(shí)報(bào)修。3、關(guān)閉奪取窗簾，打開空調(diào)至30°。5、把晚安卡或小禮品放在床頭柜，電視遙控器放在床頭柜的規(guī)定位6、打開電視開關(guān)，檢查電視頻道是否正確與齊全，音響是否清晰，8、收集垃圾并將其倒入大垃圾袋中，更換干凈垃圾袋。9、整理客房?jī)?nèi)零亂物品，使之歸位，注意客人物品只是簡(jiǎn)單整理，不要亂翻亂看。同時(shí)不要隨意撤掉客人物品，除非在垃圾筒內(nèi)。補(bǔ)充易耗品，擦凈地面，將浴簾拉到離龍頭三分之一處，底部放入浴缸內(nèi)，將地巾展開鋪在馬桶前方。13、如有加床，要加放客用品(日耗品及易耗品)。關(guān)門，填寫《樓層中班服務(wù)員工作單》寫清進(jìn)出房間時(shí)間。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書標(biāo)題：嬰兒床服務(wù)部門：客房部 1、此服務(wù)必須得到總臺(tái)、客房中心的通知或認(rèn)可。2、提供嬰兒床服務(wù)的客房應(yīng)增加以下客用品：香皂一塊，沐浴液一瓶，小方巾一條。1、客房中心接到總臺(tái)有關(guān)提供嬰兒床服務(wù)的通知后，應(yīng)立即通知有關(guān)樓層主管、服務(wù)員，并做記錄。2、樓層主管安排服務(wù)員及時(shí)為客人提供嬰兒床，并配備相應(yīng)嬰兒客用品(床單、床墊、被以及衛(wèi)生用品)。3、將嬰兒床鋪好保證舒適、安全。4、若客人直接向樓層服務(wù)人員或客房中心提出嬰兒床服務(wù)要求，應(yīng)先向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，然后帶客與總臺(tái)聯(lián)系辦理有關(guān)手續(xù)，不得私自向客人提供嬰兒床服務(wù)。5、客人退房后，服務(wù)員負(fù)責(zé)整理并收起嬰兒床放到指定位置。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書1、免費(fèi)提供擦鞋服務(wù)；2、接到有關(guān)要求擦鞋服務(wù)的電話后，五分鐘內(nèi)到客人房間收取3、半小時(shí)內(nèi)將擦好的皮鞋送還客人；1)在客房?jī)?nèi)放至鞋簍，以示擦鞋服務(wù)；2)樓層服務(wù)員在接到電話或客房中心通知后，五分鐘內(nèi)到3)在樓層發(fā)現(xiàn)置于房門口的鞋筐內(nèi)的皮鞋要及時(shí)收取；4)服務(wù)員在收取皮鞋時(shí)，要用小卡寫清房號(hào)，放在皮鞋內(nèi)，5)若遇雨雪天氣，客人外出回來，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供擦鞋服務(wù)，這既可使客人滿意，也防止弄臟地毯；6)擦鞋應(yīng)根據(jù)鞋的面料、顏色，選擇適合的鞋油或鞋粉，7)將擦好的鞋及時(shí)送到客房?jī)?nèi)，取出鞋內(nèi)的小卡，并征求客人意見。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 房，路過此房間時(shí)動(dòng)作要輕，不要大聲喧嘩。2、直到下午14:00仍未取下“勿擾”牌或關(guān)“DND”燈的客房，應(yīng)由客房中心服務(wù)員打電話詢問，詢問客人是否可以清掃客房，滿足客人的要求，如無人接電話，須立即通知主管協(xié)同服務(wù)員一起查房。3、服務(wù)員工作時(shí)應(yīng)多留意掛牌房客人的活動(dòng)。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、在飯店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺失物品，應(yīng)設(shè)法交歸客人同時(shí)盡快通知2、在走客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留貴重物品，服務(wù)員立即打電話通知客房中心，若是散客，中心立即與前臺(tái)聯(lián)系，設(shè)法找到客人，若是團(tuán)隊(duì)客人，則與團(tuán)隊(duì)聯(lián)系，仍找不到失主，應(yīng)由大堂經(jīng)理處理，服務(wù)員應(yīng)立即把物品送到客房中心；3、走客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺失的一般物品，在找不到客人后，服務(wù)員要在工作單遺留物品一欄內(nèi)登記，下班前在遺留物品單上清楚的填上遺留物品的房號(hào)、名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、4、早、中、晚班收集的遺留物品交到客房中心后，均由文員負(fù)5、錢幣及貴重物品登記后，入專門的貴重物品柜；6、遺留物品柜每周由專人整理一次；7、如有失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品柜，需驗(yàn)明來人證件，講明遺留物品的情況，在遺留物品單上簽字；領(lǐng)取貴重物品，需留有領(lǐng)取人身份證復(fù)印件，并通知大堂經(jīng)理到場(chǎng)監(jiān)督簽字，以備查核，8、若客人打電話來詢問遺留物品，需問清情況并積極查詢，若實(shí)物與客人所訴情況相同，則要問清客人來領(lǐng)取的時(shí)間，若客人不立即來取，則應(yīng)把該物品轉(zhuǎn)入待取柜中，并在客房記服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、接到客人電話或通知后，十分鐘后將客人所需要租借物品送到客人房間2、所有租借物品均放在客房中心，客房中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理；3、樓層服務(wù)員在接到通知后，應(yīng)立即到客房中心領(lǐng)客人所需物品，并填寫租借物品單，同時(shí)在樓層工作日?qǐng)?bào)表上注明房4、隨時(shí)了解客人的使用情況，到歸還時(shí)間，服務(wù)員就立即同客人聯(lián)系，禮貌的征詢客人是否繼續(xù)使用；5、若客人使用完畢，服務(wù)員應(yīng)立即收回，并在樓層工作日?qǐng)?bào)表上注明已歸還，下班時(shí)將租借物品送至客房中心；6、若發(fā)現(xiàn)租借物品有損壞時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)，盡快維修，若客人損壞或遺失，并請(qǐng)客人按規(guī)定賠償。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書1、房間出現(xiàn)物品少損，要及時(shí)予以補(bǔ)充保證房間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2、任何物品少損，必須及時(shí)查明原因，并做出適當(dāng)處理；3、由于員工操作不當(dāng)或工作失誤造成物品少損，當(dāng)事者要負(fù)責(zé)任并折價(jià)賠償，并在少損物品記錄單上簽字，然后補(bǔ)領(lǐng)；4、凡不屬樓層服務(wù)員的責(zé)任如因客人帶走而造成的少損，應(yīng)及時(shí)報(bào)往前臺(tái)收款處和大堂經(jīng)理，由其向客人索賠，由主管開少損單，并寫明原因，交助理管家審核簽字，然后補(bǔ)領(lǐng)；5、正常報(bào)損由樓層主管開少損物品記錄單，交助理管家審核簽6、客人經(jīng)大堂經(jīng)理或有關(guān)部門許可帶走物品，由樓層主管開少損物品記錄單，請(qǐng)前臺(tái)收款處有關(guān)部門簽字。7、每周六樓層主管根據(jù)少損單填寫“少損物品匯總表”,交樓層8、客房?jī)?nèi)物品少損應(yīng)立即補(bǔ)充，所有少損物品領(lǐng)用，均要有主管開的少損單和助理管家的簽字，方可去庫(kù)房補(bǔ)領(lǐng)。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、按《查房程序》逐項(xiàng)檢查，確保合格。2、通過電話通知客房中心文員，文員按規(guī)定時(shí)間報(bào)前臺(tái)，報(bào)房時(shí)間為9--3--9(早9:00,下午3:00,晚9:00),若有特殊情況，則客房中心文員還要電話通知前臺(tái)。3、在工作報(bào)表上修改房態(tài)，記錄報(bào)房時(shí)間。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書1、在接到客房中心通知客人結(jié)帳信息后，立即到該房并將房間受損狀況以及客人消費(fèi)情況準(zhǔn)確無誤地報(bào)告前臺(tái)及客房中心。4、客房中心服務(wù)員提前填好當(dāng)日進(jìn)店/離店通知單，交與樓層主服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、優(yōu)先清掃要求“即掃”的房間。1、客房中心文員接到前臺(tái)要求“即掃”通知后，立即將房號(hào)及2、主管安排服務(wù)員以最快的速度清掃此房間，如果任務(wù)緊迫，可安排所轄區(qū)域服務(wù)員全力支持。3、主管對(duì)“即掃”房檢查合格后，迅速電告服務(wù)中心。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書6、對(duì)房間進(jìn)行小整理，抹浮灰、整理時(shí)不得翻看、移動(dòng)或仍掉7、清洗擦干面盆、浴缸、馬桶、擦亮鏡面；8、抹凈衛(wèi)生間地面水跡、污漬；服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書2、無住客情況下，每隔3天地毯吸塵一次；5、衛(wèi)生間的面盆、浴缸、馬桶放水2分鐘以上，以保持水質(zhì)清7、再檢查一下房間清掃有無遺漏之處；8、關(guān)空調(diào)、關(guān)衛(wèi)生間換氣、關(guān)窗、最后關(guān)房間門；服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 2、各種物品按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)分類擺放3、清潔用品根據(jù)實(shí)際情況放置(一般有清潔桶1只，內(nèi)放清潔劑、消毒劑、浴缸刷、抹布多塊、馬桶刷、杯刷、膠布皮手套1副)4、干、濕布分開使用，專巾專用，不可混用。決不可用棉織品衛(wèi)生間臉盆、浴盆、另一塊可以噴上家具蠟擦房間家具5、用過的棉織品和杯具，煙缸必須更換7、每次清掃結(jié)束必須吸塵8、使用規(guī)定的清潔劑清潔衛(wèi)生間，以免破壞其表面光澤衛(wèi)生間，在客人有要求時(shí)一切以客人要求為準(zhǔn)，方便客人。(一)工作車2、將垃圾袋和布草袋放在垃圾箱內(nèi)，掛在吊溝上。3、按標(biāo)準(zhǔn)配備數(shù)量、將布草放入工作車中，按規(guī)定層次放好。7、將工作車推至規(guī)定的擺放位置。(二)客房1、根據(jù)進(jìn)房程序進(jìn)入客房。7、根據(jù)鋪床程序鋪床。時(shí)用噴有家具蠟的抹布擦家具.注意逐項(xiàng)檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，若有損壞直接報(bào)客房服務(wù)中心，由客房服務(wù)中心文員9、補(bǔ)充客用品易耗品、檢查MINBAR并補(bǔ)充酒水。(三)衛(wèi)生間1、將清潔桶放置于衛(wèi)生間門口。作車上的大垃圾袋中。3、座便器放水.然后噴入清潔劑。4、碟.待衛(wèi)生間清掃結(jié)束后放回規(guī)定位置水彎沖洗用抹布就馬桶內(nèi)外壁蓋板及整個(gè)恭桶的外部水箱抹14、走清潔用具，關(guān)燈、關(guān)換氣扇，門半掩留45度。(四)地毯吸塵，同時(shí)檢查地毯有無破損，污跡立即用地毯去漬劑進(jìn)(五)將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)?shù)臏囟取?六)檢查房間清掃有無遺漏之處。(七)關(guān)燈、關(guān)門。(八)填寫《服務(wù)員工作單》填寫進(jìn)出房時(shí)間。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 3、清掃程序同走客房一樣。4、清掃結(jié)束之后將空調(diào)調(diào)至客人設(shè)定的溫度。7、填寫服務(wù)員工作單填清進(jìn)出房時(shí)間。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 第一次甩單定位一次到位不偏離中心線毛邊向下第一次包角四個(gè)角均勻，角度一致四個(gè)角均勻，緊密床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15厘米床關(guān)，床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15厘米第二次甩單定位一次到位不偏離中心線毛邊向上用毛毯定位一次到位不偏離中心線毛毯商標(biāo)在床尾右下方蓋單每蓋毛毯30厘米毛毯與床頭距離25厘米第二次包角兩個(gè)包角式樣一樣，角度一致兩個(gè)包角均勻，緊密床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15厘米床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15厘米套枕頭四角飽滿，外形平整，挺括枕芯不外露放枕頭與床兩側(cè)距離相等，每相差2厘米扣1分，最多扣2分枕頭開口處與中間應(yīng)頭柜方向相反鋪床罩床面平整美觀，床罩與床墊邊線疊床罩蓋沒枕頭，不露白邊，床罩多余部分要塞入兩個(gè)枕頭中間和底部.床尾兩角垂直，挺括服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書1、拉床為了操作方便，將床拉出約60cm注意床墊的翻轉(zhuǎn)，貼上標(biāo)簽(每周頭尾調(diào)換一次，每月上下翻轉(zhuǎn)一次，使床墊受力均勻：床墊與床座保持一致。2、鋪單(1)將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏離床墊的中心兩頭垂下部分相等。(2)包角時(shí)注意方向一致、角度相同、緊密、不露巾角。3、套被套(3)使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固(4)兩手伸進(jìn)被套里，緊握住被芯床頭部分的兩向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，是被芯完全展開，被套四角飽滿。(6)調(diào)整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分(7)將棉被床頭部分翻折25cm。注意：是整個(gè)床面平整、挺括、美觀。4、套枕套(1)將枕芯裝入枕套，使枕套四角飽滿，外形平(2)兩只枕頭并列斜靠在床頭板的中間，與床成45度斜角。5、推床將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭板吻合。注意：檢查鋪床的整體效果。整個(gè)中式鋪床用時(shí)3分鐘。在整個(gè)鋪床中還應(yīng)注意幾點(diǎn)：1、站??；2、行走路線不重復(fù)；3、不服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書階段工具步驟工作程序注意事項(xiàng)《《器牙刷塵布面、窗軌等，并刷墻紙。(做完第二階段后再吸一次地)一遍。刷下來?！醚浪⒑颓鍧崉?。—小心弄壞燈罩?！醚浪⒑颓鍧崉?。第二階段2、清潔家具凈。一用舊的百潔布，因?yàn)樾碌哪Σ撂蟆?、照明部分和空調(diào)部分的清潔?！翢襞輹r(shí)干布。一做這一步時(shí)要有耐心。4、電話、全部擦拭一遍。一遍?！聊磕敲嬗萌彳浀牟?。—先將冰箱搬出來。5、電源插潔，及上護(hù)線的木潔。座。線木條擦凈?！⒁鉂癫紝?dǎo)—注意安全。6、將所有家具全部把家具整齊的放回原位7、做床、再鋪第二張單子。套好。—床單及其它用品如有損壞，則不能使用并馬上告之領(lǐng)班。塵布個(gè)1、噴灑各種清潔劑4、馬桶里面。—噴灑清潔劑第三階段塵帚干布口、天花清潔3、洗手盆下水道及兩條活塞的清潔下水道以及云石臺(tái)底4、清潔房門，壁柜門及浴室將門用清潔劑擦洗一遍。5、照明部分，插座及電話的—用干的塵布擦燈具并且將日光燈處白色塑料板內(nèi)部也擦凈—用酒精擦洗附工作車擺放標(biāo)準(zhǔn)圖表針線包10個(gè)衛(wèi)生紙6包客用品擺放示意圖茶葉洗發(fā)護(hù)發(fā)二合一沐浴液拖鞋面巾紙針線包子梳牙具擦鞋紙毛巾擺放示意圖大巾(7)床單(36)枕套(40)杯筐清潔劑及工具服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 時(shí)說明原因，如果客人說房卡或鑰匙丟失了.則應(yīng)請(qǐng)客人到總3、如果是公司常住客人的職員，除非該房間的登記客人事先說明(最好是書面說明),則只在工作時(shí)間為其開，特殊情況下，4、如果住店客人事先要求服務(wù)員為來訪客人開門，則須留條寫明來訪者的姓名、性別、單位等有效證件，并簽名方可辦理。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、保持沉著、冷靜、理智、寬容的態(tài)度，無論在什么情況下，決2、向客人提出可行的解決辦法和措施，以及所需的時(shí)間。5、將結(jié)果告訴客人，并對(duì)客人表示歉意及對(duì)其合作態(tài)度的感謝。6、對(duì)投訴以及整個(gè)處理過程做書面記錄。7、書面記錄需經(jīng)客房部經(jīng)理審閱簽字，編號(hào)存檔。8、視情況將一些投訴問題交大堂經(jīng)理審理。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)酒水，勿漏報(bào)酒水、多報(bào)，員工應(yīng)熟知酒水名4、當(dāng)班主管將客用酒水單統(tǒng)一拿回客房辦公室，做酒水單。5、由中班主管進(jìn)行匯總，做總酒水單，向庫(kù)房領(lǐng)取，第二天發(fā)1、當(dāng)樓層接到客房中心通知客人退房后，應(yīng)及時(shí)查報(bào)酒水，及時(shí)檢查房間物品是否完好無損，衛(wèi)生間棉織品是否丟失，將3、報(bào)酒水時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到客人拒付情況，一旦客人拒付，應(yīng)將酒水空瓶，空易拉罐及時(shí)帶至前臺(tái)，與客人詢查。4、若住人房消費(fèi)酒水，也應(yīng)報(bào)每日?qǐng)?bào)與前臺(tái)結(jié)帳處。5、所有酒水單，由當(dāng)班主管拿回客房辦公室作帳。6、若客人萬(wàn)一拒付，應(yīng)打報(bào)損單，報(bào)損單上應(yīng)寫明客人姓名，結(jié)帳時(shí)間拒付酒水名稱，數(shù)量，樓層主管姓名。由大堂經(jīng)理簽字后拿回辦公室，再由客房經(jīng)理簽字認(rèn)可交與庫(kù)房，由庫(kù)房在規(guī)定的時(shí)間將服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、樓層服務(wù)員要經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)門上掛有客衣應(yīng)及時(shí)收到工作2、樓層服務(wù)員早上9點(diǎn)或10點(diǎn)前檢查住人房是否有客衣，有要及時(shí)收到工作間，明確房號(hào)及件數(shù)，并告知主管。3、若客人當(dāng)面提洗衣要求，要禮貌地問清是否需要加急或其它特殊4、洗衣房客衣組送還客衣時(shí)，若客人不在，由樓層服務(wù)員為其開門，并同其一起離開，注意不可打擾掛勿擾牌的房間。5、若掛勿擾牌和反鎖房有送回的客衣，要把客衣放至辦公室，由辦公室電話通知客人，然后由主管或服務(wù)員送交客人。6、上午10點(diǎn)以后若有客人需要洗衣，服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人是快洗服務(wù)，需收快洗服務(wù)費(fèi)，并檢查洗衣單的填寫是否清楚、準(zhǔn)確，并服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書1、打掃客房時(shí)，床單應(yīng)逐條撤下，枕套應(yīng)先將開口打開，抖出枕芯，不可將枕套反過來或用力拉扯。2、臟棉織品應(yīng)及時(shí)從房間撤到工作車上的布草袋內(nèi)，不可放置于地毯上或衛(wèi)生間地上。3、嚴(yán)禁將棉織品當(dāng)抹布使用。4、鋪床時(shí)，注意應(yīng)分床單的尺寸與床相配，不得混用。5、發(fā)現(xiàn)破損或不合格的床單和衛(wèi)生間的棉織品，要及時(shí)剔出另放，與洗衣房工作人員交接時(shí)予以說明，不可隨便將布草放置袋中。6、有污漬、破損等不和標(biāo)準(zhǔn)的棉織品，不得進(jìn)入房間照常使用。7、工作車布草袋內(nèi)的臟布草與袋口相平，并將工作車推置指定的地點(diǎn)，保持工作車的整潔和走廊的美觀。8、每卸一次棉織品到工作間應(yīng)補(bǔ)充部分棉織品和易耗品。9、如果清掃完畢，樓層的臟布草已被洗衣房收回，則棉織品可暫存于工作車的布草袋中，不再放下。10、每周由樓層主管負(fù)責(zé)盤點(diǎn)一次各樓層棉織品，并做好記錄。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書標(biāo)題：工服組、客衣組、布草組工作程序部門：客房部 A:工服組工作程序1、提前十五分鐘換好工服到崗簽到。2、領(lǐng)取工衣房鑰匙，注意告示板上的有關(guān)通知。3、與洗衣組交接，將送洗衣物分別交于干、濕洗服務(wù)員，并做好記4、清潔整理工作區(qū)域，為員工更換工服，同時(shí)為新到員工調(diào)配工5、將洗滌完成的工服清點(diǎn)、檢查、整理，將需修補(bǔ)的及時(shí)修補(bǔ)，并B:客衣組工作程序1、提前十五分鐘換好工服到崗簽到。2、注意當(dāng)日重要通知，分部位收取客衣，完成分揀、打號(hào)、登記、3、分類進(jìn)行洗滌、熨燙、整理、裝袋，并進(jìn)行細(xì)致檢查。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、將員工換下的臟工服進(jìn)行分類，分顏色清點(diǎn)，然后分水洗、干洗4、掛架時(shí)檢查哪些需要縫補(bǔ)，需縫補(bǔ)的制服進(jìn)行縫補(bǔ)，檢查衣扣是5、將不合格有污跡、損壞嚴(yán)重?zé)o法縫補(bǔ)的進(jìn)行登記，并通知使用部7、將干凈的制服掛在規(guī)定的架子上，按種類、部門分類，分類后的制服按員工號(hào)依次掛好，襯衫單獨(dú)掛架。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、配合工作服裝本著整潔、樸素的原則，、配合工作服裝本著整潔、樸素的原則，按不同崗位確定不同的配備標(biāo)準(zhǔn)，制作不同式樣、不同顏色的工作裝，工作服裝只限在工作時(shí)間穿用。2、每年五月一日至五月二十日為夏季換裝時(shí)間，十月一日至十月二十日為冬季換裝時(shí)間。3、工作服裝由客房部按照人力資源部下發(fā)的制服單發(fā)放和收交，4、員工內(nèi)部工作調(diào)動(dòng)，調(diào)動(dòng)人持人力資源部向工衣房下的通知單由工衣房從舊服裝中調(diào)劑解決，注意同時(shí)交回原崗位制服。5、調(diào)離飯店的員工一律交回工作服，丟失或人為損壞者，自服裝發(fā)放之日到離店之日不滿一年，按服裝原價(jià)100%賠償，不滿兩年按服裝原價(jià)50%賠償，兩至三年按服裝原價(jià)30%賠償。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 4、取衣后在洗衣單上注明“快件”字樣及客人要求的時(shí)限的特殊要服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 清潔、酸洗、柔順、上漿，共7個(gè)工序步驟。1、沖洗一物品洗滌的第一步。目的將衣物上的污垢用清水進(jìn)行沖洗6、柔順—它能促進(jìn)脫水、烘干、壓燙的工作效率，更能使客人用的服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、糾紛原因分析。當(dāng)客人提出投訴，引起客衣糾紛時(shí)，主管要正確分析糾紛原因。在客衣服務(wù)過程中容易引起客衣糾紛的原因主要有：客衣丟失，衣物破損，污跡未洗凈，鈕扣丟失，客衣染色退色等。處理客衣糾紛，要查明具體原因，以便有針對(duì)性地處理。2、客衣糾紛處理。發(fā)生客衣糾紛，同客人接觸，聽取客人意掌握事實(shí)的基礎(chǔ)上區(qū)別不同情況處理。凡屬客衣洗滌過程中由飯店方面的原因引起的客衣丟失、洗壞、染色及熨燙質(zhì)量差等客衣糾紛，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，該賠償?shù)馁r償，該修補(bǔ)的修補(bǔ)，該回收的回收，該回燙的回燙。若需賠償，賠償費(fèi)最高不超過洗衣費(fèi)的10倍，具體數(shù)量雙方根據(jù)具體情況協(xié)商解決。凡屬客人或客人衣物本身原因引起的洗壞、口袋物品丟失，污跡洗不掉等客衣糾紛，飯店不負(fù)賠償責(zé)任。但應(yīng)耐心解釋。整個(gè)客衣糾紛處理過程中做到友好協(xié)商，事實(shí)清楚，原因明確，處理得當(dāng)，讓客人滿意?？赡芟床粌舻膰?yán)重污跡、衣服破舊可能洗壞或口袋內(nèi)有物品等事先告知客人。分類打號(hào)時(shí)嚴(yán)格檢查，需要去扣、裝袋洗滌、先去油污、機(jī)洗、手洗的客衣，嚴(yán)格分開?？鸵孪礈?、熨燙遵守操作服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、提前十五分鐘打卡，到服務(wù)中心簽到。注意告示板上有關(guān)通知以及前一天樓層使用易耗品的核算情況。2、協(xié)助辦公室文員工作，參加客房部管理人員例會(huì)，聽取飯店會(huì)議精神傳達(dá)、接受任務(wù)、工作要點(diǎn)、通報(bào)前一天易耗品使用情況提3、整理前一天帳務(wù)，對(duì)二級(jí)庫(kù)中所缺貨物給采供部打物料申請(qǐng)單進(jìn)貨，處理缺物料等發(fā)生的突發(fā)事件。4、根據(jù)各樓層使用情況給樓層補(bǔ)充、發(fā)放易耗品。5、根據(jù)領(lǐng)班填寫的缺易損品申請(qǐng)單內(nèi)容，發(fā)放易損品并做好記錄。服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1.杯具的清洗程序必須做到一刷、二沖、三洗、四消毒、五保潔。2.將杯具放入消毒柜中進(jìn)行消毒，溫度控制在95度—100度，時(shí)間15分鐘。3.服務(wù)員須帶手套將消毒后的杯具從消毒柜中取出立即放入保潔柜中，不得與未經(jīng)消毒的容器或其它雜物、不潔物混放，并應(yīng)保持4.消毒后的杯具必須干、潔、光，不得用手、布二次揩抹。5.不能將未經(jīng)消毒的杯具給客人使用。6.根據(jù)使用情況，及時(shí)更換消毒劑，定期清洗消毒柜。7.個(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服，服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 1、清潔時(shí)，洗手間門外必須樹立告示牌。3、清潔后，鏡面、臺(tái)面、地面無水跡、污跡。1、在門口樹立告示牌，說明該洗手間正在徹底清潔暫停使用2、檢查衛(wèi)生間設(shè)備有無損壞3、倒空所有垃圾箱、戴上橡膠手套，用稀釋的消毒劑溶液浸洗過的抹布擦鏡子、面盆、臺(tái)面、水龍頭手皂碟、卷紙架等以及小隔間的隔墻和門等。用清水沖凈表面的消毒劑4、用柔軟平紋干抹布擦亮鏡子、擦干卷紙架、隔墻、門等上的5、清潔恭桶，將坐便清潔劑倒入恭桶，用稀釋清潔劑浸洗過的抹布然后抹干并擦干凈坐圈上下和所有外表包括水管，用清水洗干凈殘留液，再用輕柔的干布擦凈，擦拭便池水管在內(nèi)的外表部6、用馬桶刷刷洗坐便器，便池。10、將清潔工具移至門口用刷子由里向外刷洗地面，用抹布擦凈擦干，如果地面是上蠟保養(yǎng)的，只需用抹布擦凈地面即可服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 間提前30分鐘將地毯鋪放工作做好。然后開始固定好紅地毯且不展開，當(dāng)客人來前10分鐘鋪展紅地毯，迎接客人到來。根據(jù)宴會(huì)時(shí)間，人數(shù)，提前30分鐘將衣架檢查衣架上的號(hào)碼與衣物牌號(hào)碼是否一致。當(dāng)客人存衣物時(shí)尺碼，特征，顏色確認(rèn)后交與客人，同時(shí)請(qǐng)客人留下姓名，地址，根據(jù)會(huì)見時(shí)間提前30分鐘將客廁清潔干凈，消耗品準(zhǔn)備齊全，站在客廁門口迎接客人，當(dāng)客人使用客廁時(shí)，首先要禮貌的與客人打招呼，客人使用完畢后，主動(dòng)為客人調(diào)制水溫，客人洗完手后，為客服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書