保險公司員工培訓(xùn)課件：客戶售后服務(wù)訓(xùn)練

保險公司Insurancecompanycustomerservicetraining匯報人：某某某時間：202X.X客戶/服務(wù)/技能/實戰(zhàn)/演練客戶售后服務(wù)訓(xùn)練01客戶服務(wù)02服務(wù)人員的技能03實戰(zhàn)演練：提問比賽目錄CONTENTS客戶服務(wù)CustomerservicePART-01客戶服務(wù)的定義為使企業(yè)和客戶之間形成一種難忘的、親密的關(guān)系。企業(yè)全體員工所能做的一切工作。即：客戶從進入你的公司開始到他能為你帶來新的客戶的全過程，企業(yè)全體人員所能做的一切工作，都叫做客戶服務(wù)。客戶服務(wù)中常見的四種狀態(tài)漠不關(guān)心型（無程序，無個人特性）01按部就班型（有程序，無個人特性）02熱情友好型（無程序，有個人特性）03優(yōu)質(zhì)服務(wù)型（有程序，有個人特性）04從客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點看客戶服務(wù)開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6%開發(fā)一位新客戶需花費高額成本，而失去一位客戶毋須一分鐘！客戶服務(wù)者必備的素質(zhì)積極溝通1忠誠理解2紀(jì)律技能3信心合作4客戶基本需求有受歡迎的需求01有及時服務(wù)的需求02有有序服務(wù)的需求03有感覺舒服的需求04有被理解、被幫助的需求05有被信任、被識別、被記住的需求06有受重視、被尊敬、受稱贊的需求07有安全和保護隱私的需求08服務(wù)人員的技能TheskillsoftheservicestaffPART-02服務(wù)人員的技能修煉看的技巧—如何觀察客戶聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力說的技巧—如何引導(dǎo)顧客如何平息顧客的不滿？目光注視分三種直線三角區(qū)為談公事的凝視區(qū)；斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū)；延伸到鎖骨為親密凝視區(qū)如何觀察顧客觀察顧客要求：觀察顧客的角度：年齡、交通工具服飾、通訊工具語言、氣質(zhì)身體語言 行為態(tài)度、等等目光敏銳、行動迅速六種特殊的顧客對自己有足夠認(rèn)識的人事前準(zhǔn)備要充分，保持熱情?。ú豢尚膽阉Ｐ÷斆鳎┧枷腩B固，權(quán)威意識較強的人要有誠意，不要損害到對方的自尊心。極易感情用事的人應(yīng)沉著冷靜，選用適當(dāng)?shù)难哉Z進行說服。多疑的人運用充足證據(jù)，利用實物讓人們心服口服。對人冷淡的人多用理性的說辭，從道理上說服人們反抗意識較強的人讓對方說個痛快，他自會向你敞開心扉的（不提反對意見）聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽的三大原則耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候，而是讓客戶說話。關(guān)心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。u

對客戶所說的話打個問號，有助你認(rèn)真地聽。傾聽的三大原則別一開始就假設(shè)明白他的問題u

永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么。u

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。聽的三步曲第一步準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本。聽的三步曲第二步記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。第三步理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。聽的五個層次0102030405忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同理心地聽全神貫注地聽在傾聽時應(yīng)該避免使用的語言：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……在傾聽中應(yīng)該：不斷地點頭不時地說“嗯、啊”保持眼神交流笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力123微笑服微笑的獨特魅照照鏡子：微笑訓(xùn)微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。微笑微笑的獨特魅力消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨仇”有益身心健康

“笑一笑,十年少”獲取回報

調(diào)節(jié)情緒不要表達過度微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑1表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ?與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑的三結(jié)合：你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。說的技巧-如何引導(dǎo)顧客情景扮演巧用開放式和封閉式問題實戰(zhàn)演練：提問比賽靈活運用開放式探問法和封閉式探問法注意：每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。實戰(zhàn)演練：提問比賽Practice:QuestioncompetitionPART-03如何平息顧客的不滿？第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉第三步：收集信息第四步：給出一個解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤服務(wù)第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。注意點2：仔細聆聽：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。注意點1：下列句型應(yīng)避免使用：

“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”第二步：充分道歉說聲對不起,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題顧客：“上星期五我在這個網(wǎng)點簽了一張單，銀行告訴我兩天之內(nèi)可以拿到保險合同，但是現(xiàn)在四天過去了，保險合同還沒看到，這叫人怎么放心?。》?wù)人員：“非常抱歉！您是說上星期您簽了一張單，到現(xiàn)在還沒拿到保險合同是嗎？舉例：第三步：收集信息在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題第四步：給出一個解決的方法提問：當(dāng)錯誤無法彌補時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？特別介紹：補償性關(guān)照舉例：航空公司因為沒帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機可用價值25元的代用券。飯店因為你不喜歡他們制作飯菜的方式，給你一杯免費的酒。汽車修理行因為沒有按時修好你的車，暫借給你一輛車使用。一小時快照店因為沖洗你的假日快照時間超過了一小時，給你一卷免費的膠卷。下面這些情況，作為服務(wù)人員的你應(yīng)該怎樣來處理？飯菜里有頭發(fā)本來上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個星期才收到因為你們的員工與顧客爭吵而使顧客不滿客戶簽單，你把客戶的身份證弄丟了第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？”如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案第六步：跟蹤服務(wù)人與人