醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約malab預(yù)約題名服務(wù)實(shí)施難點(diǎn)分析

醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約malab預(yù)約題名服務(wù)實(shí)施難點(diǎn)分析

現(xiàn)在“常病”現(xiàn)象很普遍。其根源在于，大型綜合性醫(yī)院普遍承受著來自外部人員的巨大壓力，反應(yīng)措施不完善，外部運(yùn)營效率低下。在優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源稀缺的現(xiàn)實(shí)背景下,預(yù)約掛號服務(wù)的開展為患者提供了一種公平、合理利用優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源的模式。通過預(yù)約掛號服務(wù)的開展,還能縮短患者候診時間,提升患者滿意度。2010年2月1日,衛(wèi)生部發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》(以下簡稱《意見》),首條就是“堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)”,并要求從今年10月開始,所有三級醫(yī)院都要開展實(shí)名制預(yù)約診療服務(wù),且穩(wěn)步向二級醫(yī)院擴(kuò)展。但從近年預(yù)約掛號的實(shí)施情況看,普遍存在預(yù)約量較低,爽約率較高等問題。季新華在對某婦幼保健院專家門診實(shí)名制預(yù)約掛號的研究中發(fā)現(xiàn),預(yù)約掛號爽約率竟高達(dá)20.6%,嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常診療秩序。那么,預(yù)約掛號這一旨在解決門診“三長一短”問題的措施,如何才能在實(shí)踐中取得良好的效果,真正為解決老百姓“看病難”發(fā)揮積極的作用。1門票的成功分析1.1醫(yī)院的預(yù)約掛號行為預(yù)約掛號一般采用電話預(yù)約的方式,實(shí)踐中患者普遍反映預(yù)約掛號電話難打。調(diào)查發(fā)現(xiàn),電話難打是因?yàn)獒t(yī)院自辦的預(yù)約服務(wù)信息平臺投入的人力和資源不足造成的。據(jù)估算,一家日門診量在5000人次以上的醫(yī)院建一個預(yù)約掛號平臺,預(yù)期達(dá)到20%的預(yù)約率,每年就需要至少500萬元的投入。醫(yī)院顯然沒有能力投入如此多的財力去做好這個信息平臺。一些醫(yī)院在實(shí)踐中聯(lián)合電信114或移動12580進(jìn)行預(yù)約掛號,提高了電話接通率、應(yīng)答率和患者使用率,但通過這些平臺預(yù)約后仍需在規(guī)定的時間來醫(yī)院門診交費(fèi)取號,造成新的多次來院和排隊(duì),未能充分反映預(yù)約掛號的便利性。此外,各地建立的網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng),由于缺乏統(tǒng)一監(jiān)管和調(diào)度,內(nèi)容提供良莠不齊,部分商業(yè)網(wǎng)站甚至有欺騙性信息,無法有效滿足患者預(yù)約掛號的需要。1.2預(yù)約掛號的隨意性預(yù)約掛號對于醫(yī)院的門診排程是一個挑戰(zhàn),在大型公立醫(yī)院,專家往往集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體,極易導(dǎo)致開診時間不確定。若經(jīng)常因故取消預(yù)約患者就診,不僅會傷害醫(yī)院的聲譽(yù),也可能帶來醫(yī)患糾紛。如何科學(xué)排程,使已預(yù)約出去的專家能按時出診,成為預(yù)約掛號必須解決的難題。此外,病人預(yù)約掛號時通常并不需要立即付費(fèi),爽約后幾乎不需要付出任何代價,導(dǎo)致患者預(yù)約掛號的隨意性增大,甚至惡意爽約。醫(yī)院對已經(jīng)預(yù)約出去的號則必須預(yù)留,不能提供給現(xiàn)場排隊(duì)掛號的患者,造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)。1.3預(yù)約掛號問題預(yù)約掛號必然對現(xiàn)場掛號形成沖擊,預(yù)約號增多就意味著現(xiàn)場掛號減少,如果處理不當(dāng),可能引發(fā)現(xiàn)場掛號患者的不滿;同時,由于排隊(duì)掛號時患者能直觀地監(jiān)督掛號過程,滿足了患者希望信息公開、公平的訴求;而預(yù)約掛號不僅難以實(shí)現(xiàn)患者對于號源信息公開、公平的直觀感受,易受到患者質(zhì)疑,還會因監(jiān)管不力導(dǎo)致倒號情況出現(xiàn),增加患者負(fù)擔(dān)。何曉俐等對華西醫(yī)院2244例就診患者門診掛號方式選擇情況的調(diào)查也顯示,有35.9%的患者選擇到現(xiàn)場掛號,說明患者對預(yù)約掛號還不太放心,怕醫(yī)院弄錯或系統(tǒng)失誤延誤就診。此外,在醫(yī)院預(yù)約掛號卡的辦理中,由于缺乏專業(yè)的身份識別能力,無法準(zhǔn)確識別辦卡病人身份信息是否屬實(shí),每個人都可以多次辦卡,甚至使用假證件;“黃?！笨赡芙桀A(yù)約大量囤積號源,給醫(yī)院和病人帶來損失。如何預(yù)防“黃?！钡牡固栃袨槌蔀轭A(yù)約掛號管理上的難題,這也是很多醫(yī)院未全面開展預(yù)約掛號服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。2解決注冊爭議的困難對策2.1銀行卡預(yù)約掛號的優(yōu)勢僅靠醫(yī)院自身的力量來建設(shè)預(yù)約服務(wù)信息平臺不僅投入巨大,為患者提供的便利也存在缺陷。醫(yī)院身處社會大環(huán)境中,可以通過整合社會資源,尋求生產(chǎn)方式的分工與協(xié)作,來解決醫(yī)院建設(shè)預(yù)約服務(wù)信息平臺所面臨的難題。以華西醫(yī)院為例,通過與銀行的合作推出具有預(yù)約掛號功能的銀行卡,充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)多的優(yōu)勢,把醫(yī)院門診在位掛號方式(定時、定點(diǎn))變成了多時段、多網(wǎng)點(diǎn)的在線掛號方式,使醫(yī)院門診掛號點(diǎn)遍布區(qū)域內(nèi)所有銀行網(wǎng)點(diǎn),門診掛號模式發(fā)生了質(zhì)的變化。采用銀行卡預(yù)約掛號可以一次性完成掛號、繳費(fèi)、取號等掛號全部環(huán)節(jié),患者預(yù)約好后在預(yù)約時間段直接來醫(yī)院就診,極大地方便了患者;同時由于減少了門診人流的集中,對于預(yù)防門診交叉感染也起到了積極的作用。此外,由于銀行卡辦理過程對身份的審核相對嚴(yán)格,通過銀行卡預(yù)約解決了醫(yī)院對于就診者身份甄別的難題,極大地約束了倒號行為的發(fā)生。部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)與電信114、移動12580或公眾網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺的合作,需要改進(jìn)服務(wù)流程,加強(qiáng)監(jiān)管,建立起預(yù)約掛號與就診服務(wù)的有效銜接,從而提高使用率、成功率和就診率。2.2改變門診狀況,提高出診率,改善門診秩序要提高醫(yī)生出診率,首先應(yīng)建立嚴(yán)格的停診制度和審批流程。通過建立參與預(yù)約掛號醫(yī)生的管理規(guī)范,將門診醫(yī)生失約列入缺陷管理,作為科室和個人年終考核指標(biāo),并與職稱晉級、獎金掛鉤,可以極大地提高醫(yī)生的出診率。同時,在醫(yī)生臨時停、換診時,應(yīng)及時告知預(yù)約人,合理安排患者的有序就診。衛(wèi)生部《意見》也提出要制定改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策,鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診,從而提高醫(yī)生積極性和出診率。預(yù)約患者爽約將極大地影響醫(yī)院的正常診療秩序。季新華的調(diào)查表明,影響失約率的因素主要是預(yù)約登記身份證件齊全程度等;而從陳惠容等的研究來看,在預(yù)約時即收取服務(wù)費(fèi)和掛號費(fèi)可以顯著降低失約率。銀行卡所具有的身份核實(shí)嚴(yán)格、可以直接扣款等特性恰好符合保證類預(yù)約掛號的要求,對預(yù)約掛號患者起到了很好的約束作用。2.3以公開的方式獲得治療信息對于預(yù)約和窗口兩種掛號方式的優(yōu)先性問題,根本解決之道在于掛號信息公開,掛號模式公平以及給患者提供特殊情況下的救濟(jì)措施。通過有效的預(yù)約掛號公眾信息服務(wù)平臺,將醫(yī)院醫(yī)療信息向病人公開,使患者能及時、準(zhǔn)確地獲得;同時,增加預(yù)約掛號的提前時間量,采用自助預(yù)約方式,使用自助終端預(yù)約掛號,當(dāng)時就可取號等措施的開展,也能使患者獲得信息公開、公平的感受。此外,對于外地患