客戶關(guān)系維護(hù)

客戶關(guān)系維護(hù)老客戶維護(hù)模型

—如何成功留住老客戶如何成功留住老客戶一、為什么要留住老客戶二、維護(hù)老客戶的意義三、細(xì)分客戶群留住老客戶四、提高滿意度留住老客戶五、提高忠誠度留住老客戶六、提供超值服務(wù)留住老客戶七、提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)留住老客戶八、正確處理抱怨留住老客戶一、為什么要留住老客戶在我們眼中沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。

——戴爾總裁邁克·戴爾名人名言1.1、老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉為什么要留住老客戶？老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來源，老客戶的維護(hù)成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于新客戶的開發(fā)成本，一個(gè)老客戶的背后是多個(gè)新客戶。想一想：1.1、老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉企業(yè)大部分的利潤都來自于老客戶，來自美國的研究數(shù)據(jù)表明：一個(gè)企業(yè)80%的營業(yè)額來自20%的經(jīng)?；蓊櫟睦项櫩停@就是營銷界著名的20/80法則。

10年前，IBM的年銷售額由100億，迅速增長到500億美元時(shí)，IBM營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說：“大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶，但我們的成功之處在于留住老客戶，我們IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭?！崩卫巫プ±峡蛻簟髽I(yè)發(fā)展和贏利分析：案例：總結(jié)：二、維護(hù)老客戶的意義企業(yè)基本目標(biāo)是追求利益最大，成本最??；兩相權(quán)衡，就看出老客戶更重要些，當(dāng)然這不是否定新客戶的開發(fā)。如果從新老客戶的比較角度出發(fā)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)老客戶更重要的價(jià)值。

其實(shí)更科學(xué)的說法是留住老客戶的基礎(chǔ)上再開發(fā)新客戶，才是企業(yè)發(fā)展壯大之本。

分析：總結(jié)：2.1、新老客戶比較：“一個(gè)老客戶的維護(hù)成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于新客戶的開發(fā)成本”?。?！客戶研究方面數(shù)據(jù)指出：開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有客戶的6倍1：6的啟示

在市場分割越來越細(xì)，客戶需求越來越多樣化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，爭取新客戶的難度比留住一個(gè)老客戶要難得多。分析總結(jié)：2.2、老客戶對新客戶會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。每一個(gè)用戶服務(wù)的背后就有250人，如果得罪了一人，也就意味著得罪了250人，反之，如果能夠充分利用了每一個(gè)客戶資源，也就得到了250個(gè)關(guān)系?！笆澜缟献顐ゴ蟮耐其N員”喬·基拉德老客戶是怎樣影響到新客戶的？這將給企業(yè)帶來什么樣的結(jié)果？

如果從個(gè)人作用來看，一個(gè)老客戶的流失并不足以對企業(yè)的生存構(gòu)成威脅，但是如果我們考慮到人際傳播的因素，就會(huì)看到：每一個(gè)老客戶背后有多個(gè)潛在客戶！250定律：1=250？分析：2.2、老客戶對新客戶會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。一個(gè)觀念：老客戶是你最好的廣告。一個(gè)目標(biāo)：使第一次購買你產(chǎn)品的人成為你終生客戶。一傳十，十傳百，百傳千千萬。滿意的老客戶能自動(dòng)帶來新客戶失去一位老客戶，失去更多新客戶上門的機(jī)會(huì)老客戶的雪球效應(yīng)總結(jié)：三、細(xì)分客戶群，留住老客戶建立客戶數(shù)據(jù)庫細(xì)分客戶群整理出歷年合作的老客戶（分系統(tǒng)分區(qū)域分年限分次數(shù)分回報(bào)率）

利潤型客戶：對企業(yè)利潤回報(bào)率較高，重點(diǎn)給予關(guān)注。策略：及時(shí)傳遞企業(yè)工藝及技術(shù)上的改革和突破信息、企業(yè)新氣象。

數(shù)量型客戶：填補(bǔ)了業(yè)績量的空白，需關(guān)注

策略：利用規(guī)模效應(yīng)，及時(shí)傳遞企業(yè)發(fā)展的信息，如新廠房投入，流水線的增設(shè)。

關(guān)系型客戶：社交圈較廣，利用其關(guān)系可轉(zhuǎn)介紹推介的，需維護(hù)。策略：小禮品，小恩小惠，多感情聯(lián)絡(luò)。戰(zhàn)略型客戶：為企業(yè)的長期發(fā)展樹立良好形象基礎(chǔ)的策略：保持經(jīng)常性聯(lián)系，利用節(jié)假日短信等感情聯(lián)絡(luò)三、細(xì)分客戶群，留住老客戶特殊客戶特殊對待

有的客戶帶來了較高利潤值，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義等根據(jù)客戶本身的價(jià)值和對企業(yè)的回報(bào)率來細(xì)分客戶，密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證其可獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使之成為企業(yè)的忠誠客戶．分析：總結(jié)：

就是一種心理感受，是客戶感到所購買的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到或超過了內(nèi)心期望，從而產(chǎn)生了滿足感、愉悅感，反之，則會(huì)產(chǎn)生失望、失落情緒。什么是客戶滿意度？四、提高客戶滿意度留住老客戶4.1、什么是客戶滿意度明白了老客戶重要價(jià)值，怎樣才能留住老客戶？這需要各方面努力，首先就要提高滿意度。評價(jià)失望滿意度客戶滿意度=——————客戶感受值客戶期望值提高客戶滿意度的秘訣就是提高客戶感受值，降低客戶期望值?？偨Y(jié)：分析：4.2、改變客戶感受值/期望值策略。耐心說服客戶，改變其既定經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識（從源頭入手）。改變客戶的邏輯思維方式。先抑而揚(yáng)，先剝奪后補(bǔ)償（先讓他做好不好的心理準(zhǔn)備，再給一個(gè)好的結(jié)果)。自信4.3、充分了解客戶需求，主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)。

從客戶需求出發(fā)，站在他的立場上，為他提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，你就贏了一大半。

應(yīng)該檢查下服務(wù)是否做到及時(shí)主動(dòng)，還是等到客戶要求時(shí)再去做呢？如果等要求時(shí)再做，客戶可能已產(chǎn)生不滿情緒了，相反，如果趕在客戶提出意見之前，就替他考慮好一切，結(jié)果就大大不同了。

分析：進(jìn)一步分析：困惑：對有些客戶，該做的服務(wù)都做了，效果仍不太理想？提醒：主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，趕在客戶提意見之前就替他考慮好一切。

4.3、充分了解客戶需求，主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)

主動(dòng)詢問客戶的想法和需要，是贏得信賴，取得意見的方法．

—日本原一平“推銷之神”名人名言：4.4、充分利用客戶滿意度調(diào)查表：根據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)有客戶滿意調(diào)查表，這是有效改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的手段之一，也是調(diào)查目的。

前提：建立客戶檔案（客戶基本情況、購買行為、特殊需求）。

客戶對產(chǎn)品和服務(wù)評價(jià)，整合這些調(diào)查信息，區(qū)分出四類因素。急需改進(jìn)因素，對顧客重要，但滿意度低繼續(xù)保持的因素，對顧客重要，滿意度評價(jià)高不占優(yōu)先地位的因素，對顧客是不重要的，滿意度評價(jià)較低錦上添花的因素，對顧客不重要，但滿意度評價(jià)較高客戶滿意度評價(jià)因素重要性分析：

相比較滿意度而言，忠誠度要更進(jìn)一步，內(nèi)容也更廣一些，它是一種內(nèi)在的思想狀態(tài)。什么是客戶忠誠度？五、提高忠誠度以留住老客戶5.1、客戶忠誠度與企業(yè)之間的關(guān)系

研究發(fā)現(xiàn)：沒有忠誠的雇員，就沒有忠誠的客戶→缺乏忠誠的客戶，企業(yè)也就無法留住忠誠的雇員，

客戶忠誠包括客戶、雇員和投資者三個(gè)維度的忠誠。

提高客戶忠誠度能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，具有一定經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。降低銷售成本，獲取利潤。保證企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。創(chuàng)造優(yōu)厚的人力資本。樹立良好的企業(yè)形象。經(jīng)濟(jì)效應(yīng)總結(jié)：5.2、建立非價(jià)格客戶忠誠提高客戶忠誠度策略很多，客戶忠誠是更深層次的東西，僅靠便宜的價(jià)格是無法保證客戶忠于企業(yè)的（如有更便宜的東西出現(xiàn)，客戶就會(huì)選擇另一家企業(yè)），隨著人們生活水平提高，非價(jià)格因素已經(jīng)超越過了價(jià)格因素，對客戶的忠誠產(chǎn)生著更重要的影響。提醒：了解客戶真正需求，不要急于推銷產(chǎn)品。了解客戶心理，為客戶提供高質(zhì)量、真正適合的產(chǎn)品。

總結(jié)：分析：5.2、建立非價(jià)格客戶忠誠

a良好愉悅的購買過程

b實(shí)現(xiàn)出色的服務(wù)—客戶不僅需要好產(chǎn)品，還需要好的服務(wù)，微笑就是最好的服務(wù)。

c了解并滿足客戶的不同需求。

d出售公司的服務(wù)理念→企業(yè)形象

e重視客戶的意見→使客戶參加公司決策。

f成為客戶的朋友→學(xué)會(huì)傾聽，認(rèn)可尊重他們非價(jià)格因素體現(xiàn)有助于公司保持穩(wěn)定的市場占有份額。為合作的企業(yè)提供了穩(wěn)定的客戶來源。信息的反饋可以促進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)和研發(fā)。提升了服務(wù)品質(zhì)。5.3、建立伙伴關(guān)系，維護(hù)忠誠建立長期的伙伴關(guān)系是我們長期追求的目標(biāo)公司和普通消費(fèi)者之間的最好合作關(guān)系公司和公司之間的長期合作關(guān)系重要作用:5.4、建立社交關(guān)系維護(hù)客戶忠誠能有效保持與老客戶的關(guān)系使之成為忠誠客戶，能使企業(yè)有一個(gè)相對穩(wěn)定的客戶群?？蛻魴n案：通過數(shù)據(jù)庫的建立保持長期聯(lián)系，關(guān)注潛在流失現(xiàn)象。VIP俱樂部、發(fā)布會(huì)：如我司每年一次的職業(yè)裝發(fā)布會(huì)就是滿足個(gè)性化需求，了解客戶需求、建立關(guān)系的一種傳播途徑。表現(xiàn)形式分析：5.5、建立情感聯(lián)系維護(hù)客戶忠誠分析：市場營銷過程中，利用情感因素與客戶進(jìn)行深層次的感情互動(dòng)，淡化商業(yè)色彩，增強(qiáng)親和力，贏得客戶的心。往往企業(yè)理念、精神，將會(huì)由銷售員的一舉一動(dòng)去傳輸出去，他們的情感在一定程度上會(huì)影響到客戶的決策。總結(jié)：情感交流、誠心誠意幫助客戶。讓客戶感覺到你從他的立場出發(fā)→他便會(huì)忠于你，也會(huì)忠于你所服務(wù)的企業(yè)。站在客戶立場，傾聽客戶的不滿，是打動(dòng)客戶的基礎(chǔ)。真誠5.5、建立情感聯(lián)系維護(hù)客戶忠誠策略：法則一：合同簽訂成交后的第二天向客戶再次確認(rèn)量體安排等相關(guān)細(xì)節(jié)；建議：發(fā)貨后及時(shí)聯(lián)系，了解客戶穿著后反應(yīng)。法則二：在節(jié)假日發(fā)去短信，捎上問候，保持聯(lián)系。

法則三：及時(shí)把公司新氣象、新設(shè)計(jì)等向客戶通告宣傳。

法則四：季節(jié)性訪問不經(jīng)常購買的客戶。

前提：保持經(jīng)常性聯(lián)系六、提供超值服務(wù)留住客戶故事啟示：美國聯(lián)邦捷運(yùn)在美國有極好的信譽(yù)口碑，客戶對他們服務(wù)有很好的評價(jià)，他們企業(yè)常針對一些應(yīng)急事件有一些應(yīng)急措施；有一次在一個(gè)風(fēng)雪交加的天氣中，有封緊急文件需要遞送，大雪封路，道路受阻，在此情形下，公司租一架私人直升飛機(jī)翻山越嶺頂風(fēng)冒雪，及時(shí)送至客戶手中，客人激動(dòng)萬分，不知所措。。。

超值服務(wù)雖然會(huì)損失收益，但可以贏得客戶的支持和信賴，使自己獲得競爭優(yōu)勢。分析：就是額外服務(wù)，雖與商品無關(guān)，但由于這些行為可以減輕客戶的負(fù)擔(dān)、壓力和麻煩，所以他們才會(huì)愿意付更多價(jià)錢去購買某種產(chǎn)品。超值服務(wù)其實(shí)就是一種需要我們銷售等后勤環(huán)節(jié)人員用愛心、誠心和耐心去向客戶提供超越客戶心理期望和超越常規(guī)的全方位服務(wù)。什么是超值服務(wù)？6.1、什么是超值服務(wù)？舉例：當(dāng)客戶向你了解面料知識時(shí)，你同時(shí)又告知了此料做成成衣后達(dá)到的效果，隨之又灌輸搭配理念，這就是超值服務(wù)。6.1、什么是超值服務(wù)？

超越客戶的期望——核心所在。超越常規(guī)——?jiǎng)?chuàng)新，打破常規(guī)服務(wù)必經(jīng)的環(huán)節(jié)。超越產(chǎn)品價(jià)值——附加價(jià)值?！安块T界限”——客戶不僅是銷售部門的責(zé)任，也是各部門大家共同的責(zé)任?！敖?jīng)濟(jì)價(jià)值”——物超所值。超越普通服務(wù)具體體現(xiàn)：舉例：原定交貨期為10月12日，提前了一天至10月11日交貨，他會(huì)特別高興和滿足；但是提前了須事先告知客戶，這樣他心里就會(huì)有準(zhǔn)備。6.2、關(guān)注客戶不同層次的需求客戶的需求是在不斷變化的，他們的期望也會(huì)不斷的在變化。客戶的期望會(huì)根據(jù)不同的公司不同的環(huán)境而改變。應(yīng)該了解客戶不同層次需求，重視并懂得利用這種需求實(shí)現(xiàn)對客戶的超值服務(wù)。

站在客戶立場想問題，準(zhǔn)確掌握客戶的期望（即客戶到底想從你那里獲得什么）。

向客戶提供超過他們期望的服務(wù)（不斷想辦法）。

要求：承諾好的，提供妙的！滿足客戶價(jià)格以外的期望。分析：總結(jié)：6.3、主動(dòng)創(chuàng)造客戶的需求這是一種”積極的客戶服務(wù)管理行為“，（即應(yīng)該主動(dòng)創(chuàng)造客戶的需求，引導(dǎo)其消費(fèi)）。故事啟示：英國兩個(gè)陷入困境的皮鞋廠，期望在太平洋某個(gè)島嶼上開辟新市場，兩個(gè)推銷員前后在此島上推銷鞋的故事。。舉例：客戶原本只訂購西裝，通過引導(dǎo)、溝通，為其又搭配了襯衫、領(lǐng)帶等附件產(chǎn)品。改變慣性思維，采取靈活的方式，創(chuàng)造出客戶更大量的需求來，創(chuàng)造更大的銷售業(yè)績來?？偨Y(jié)：分析：6.4、創(chuàng)造一種為客戶服務(wù)的氛圍

貼心服務(wù)，創(chuàng)造一種氛圍。由以下因素決定：人員素質(zhì)——優(yōu)良品德、嫻熟的專業(yè)技能、良好儀表、熱情、語言表達(dá)、較強(qiáng)自控力。服務(wù)態(tài)度——態(tài)度要誠懇、熱情、認(rèn)真（三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)方式——全面服務(wù)（售前、中、后都要服務(wù)到位）

——?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)（挖掘客戶的多種需求、不斷創(chuàng)新）。

企業(yè)是否興旺，不是看它的日銷售量，而是看它的年銷售量。，不是看它日接待客戶的多少，而是看它擁有的客戶回頭率有多少。

——德國經(jīng)濟(jì)學(xué)家奧伯里名人名言：分析：6.4、創(chuàng)造一種為客戶服務(wù)的氛圍價(jià)值附加（優(yōu)惠價(jià)格或提供贈(zèng)品或包裝）信息附加（提供信息咨詢，提供搭配理念）。效率附加（保證及時(shí)性，如果你在餐廳就餐，一家在你點(diǎn)菜10分鐘后就上菜，另一家20分鐘后上菜，你會(huì)選擇哪一家，在承諾的時(shí)間內(nèi)提前完成工作是直接表現(xiàn)形式）。額外價(jià)值附加：如一家鞋店賣出一雙鞋時(shí)，送出一對鞋墊，你怎樣理解這種行為？便利附加：為客戶提供更大限度的便利，如送貨上門，幫助驗(yàn)收、分發(fā)貨等。方法：七、提供售后服務(wù)，成功留住客戶1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅是企業(yè)的推銷手段，更是企業(yè)形象體現(xiàn)和品質(zhì)的無聲宣傳員。良好的售后服務(wù)，可以博得客戶的信任。良好的售后服務(wù)，可以與客戶保持長久的業(yè)務(wù)關(guān)系。良好的售后服務(wù)，可以促成客戶的重復(fù)購買行為。2、售后服務(wù)內(nèi)容包括：產(chǎn)品售出后馬上就量體、交期時(shí)間安排，及條款等內(nèi)容與客戶再次的確認(rèn)，達(dá)成一致，這就是成交后及時(shí)安排的服務(wù)。長期跟蹤的服務(wù)（回訪等）

售后服務(wù)的好壞體現(xiàn)了企業(yè)為客戶著想，以客戶為中心的思想，是留住客戶的最有效方式。特別提醒：要特別做好長期跟蹤服務(wù)，良好的服務(wù)貴在堅(jiān)持。總結(jié)：八、正確處理客戶抱怨，以留住老客戶1、什么是客戶抱怨？作為銷售員一定不希望自己客戶牢騷滿腹，盡管想極力避免，但仍有存在。

抱怨是客戶不滿生氣的表現(xiàn)，原因就在于客戶認(rèn)為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有滿足他們的需求或低于他們的預(yù)先期望。分析：8.1、客戶的抱怨“愛之深，恨之切”

——抱怨是因?yàn)榭蛻魧Ξa(chǎn)品抱有期望值。分析：客戶購物心態(tài)：

想要買到好東西（功能質(zhì)量上的要求）。希望買到便宜的東西（經(jīng)濟(jì)上）。希望自己得到重視（心理上）。希望自己買到的產(chǎn)品是中足以向別人炫耀的（面子上）。

8.1、客戶的抱怨客戶常常容易因什么而抱怨？項(xiàng)目存在問題解決方法產(chǎn)品質(zhì)量差、價(jià)格上、功能少、品牌不夠檔次等提高產(chǎn)品品質(zhì)，溝通引導(dǎo)優(yōu)勢并教導(dǎo)客戶合理地使用這些產(chǎn)品服務(wù)不及時(shí)、不周到、不站在客戶立場上考慮問題，態(tài)度不好，多余的服務(wù)、購買不方便等。提高服務(wù)質(zhì)量、熱情、主動(dòng)、周到、換位思考。其它夸大事實(shí)的虛假宣傳，過分承諾而不兌現(xiàn)，產(chǎn)生心理落差。夸大產(chǎn)品的價(jià)值功能，不合實(shí)際的美化產(chǎn)品，大力宣傳自己的售后服務(wù)而不去兌現(xiàn)。

誠信取人，實(shí)事求是。8.2、正確看待和處理客戶的抱怨