物業(yè)公司客戶服務(wù)部崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)

物業(yè)公司客戶服務(wù)部崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)一、客戶部主管、副主管職務(wù)說(shuō)明書(shū)二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說(shuō)明書(shū)三、客戶助理職務(wù)說(shuō)明書(shū)一、客戶部主管、副主管職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：屋村客戶部主管負(fù)責(zé)客戶部前臺(tái)、總機(jī)、檔案室、來(lái)訪登記處、IC卡中心全面監(jiān)督工作，理行部門(mén)職責(zé)，制定績(jī)效考核工作方案，落實(shí)跟進(jìn)。處理突發(fā)性事件及重大投訴及員工的培訓(xùn)工作，確保員工績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。（一）任職資格：學(xué)歷要求：大專(zhuān)以上學(xué)歷。工作經(jīng)歷：需具備三年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及管理經(jīng)驗(yàn)。工作技能要求：需有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)》，能處理《客戶服務(wù)投訴處理流程》中A、B級(jí)的投訴，在處理投訴過(guò)程中，能運(yùn)用《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)的法律法規(guī)。符合客戶服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)班轉(zhuǎn)正條件。（二）工作關(guān)系：直接上級(jí)：屋村管理處經(jīng)理、副經(jīng)理直接下級(jí)：屋村管理處副主管、領(lǐng)班、客戶助理合作部門(mén)：（1）、內(nèi)部部門(mén)：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車(chē)隊(duì)、采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂(lè)部、飲食部、商場(chǎng)、（2）、外部部門(mén)：供電公司、江口自來(lái)水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司、規(guī)劃國(guó)土管理所、執(zhí)法中隊(duì)。（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)：履行部門(mén)職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門(mén)所有工作目標(biāo)。（四）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)方法常犯錯(cuò)誤：未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問(wèn)題，以減少并處理好客人的投訴。應(yīng)對(duì)方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，安排處理及改進(jìn)工作。2、常犯錯(cuò)誤：提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)及員工工作熱情。應(yīng)對(duì)方法：掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)作出調(diào)整。每月20—30號(hào)與員工溝通面談，面談時(shí)間不少于10分鐘，并記錄面談內(nèi)容。二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管、副主管工作，監(jiān)督客戶部各分部的工作，確保員工績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75分以上，。任職資格：學(xué)歷要求：大專(zhuān)以上學(xué)歷。工作經(jīng)歷：具備2年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及領(lǐng)班管理經(jīng)驗(yàn)。工作技能要求：持有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)》，依據(jù)我部每月績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫(xiě)作、物業(yè)管理知識(shí)綜合考試分?jǐn)?shù)85分以上。（二）工作關(guān)系：1、直接上級(jí)：屋村管理處主管、副主管2、直接下級(jí)：屋村管理客戶助理3、合作部門(mén)：（1）、內(nèi)部部門(mén)：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車(chē)隊(duì)、采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂(lè)部、飲食部、商場(chǎng)、（2）、外部部門(mén)：供電公司、江口自來(lái)水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶助理日常的工作。負(fù)責(zé)協(xié)助處理特發(fā)事件及重大投訴工作。負(fù)責(zé)客戶助理崗位職責(zé)中的工作。（四）、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)工作目標(biāo)：確保每月客戶助理負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)95%以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，并跟進(jìn)客戶助理每月25號(hào)、10號(hào)前跟催欠管理費(fèi)的情況，作為績(jī)效考核的數(shù)據(jù)。2、工作目標(biāo)：通過(guò)監(jiān)督部門(mén)辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務(wù)部形象。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日對(duì)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，季度績(jī)效扣分少于20分。3、工作目標(biāo)：建立健全部門(mén)績(jī)效考核制度。衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保員工每月的績(jī)效考核平均分75分以上。4、工作目標(biāo)：通過(guò)監(jiān)督客戶助理日常工作，減少工作失誤。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。5、工作目標(biāo)：對(duì)特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。衡量標(biāo)準(zhǔn)：《符合特發(fā)事件處理流程》及《客戶服務(wù)投訴處理流程》要求，確保月扣分少于10分。6、工作目標(biāo)：確保在限定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)工作程序。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。（五）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)方法常犯錯(cuò)誤：未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問(wèn)題，以減少并處理好客人的投訴。未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)引致的投訴：公共設(shè)備、設(shè)施不干凈，如候車(chē)亭、江邊座椅、公共樓梯等；環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴；區(qū)內(nèi)無(wú)牌摩托車(chē)、三輪車(chē)造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴；洋房梯間、天臺(tái)擺放單車(chē)、鞋架、雜物的投訴。區(qū)內(nèi)裝修違規(guī)加建問(wèn)題；區(qū)內(nèi)穿梭巴客人候車(chē)問(wèn)題。應(yīng)對(duì)方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，安排處理及改進(jìn)工作。對(duì)本部門(mén)未能處理的問(wèn)題，及時(shí)向經(jīng)理及政府職能部門(mén)反映，落實(shí)跟進(jìn)。常犯錯(cuò)誤：對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí)作出正確的指引。處理收取滯納金類(lèi)投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理?xiàng)l例》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容。處理裝修違規(guī)類(lèi)投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃法》內(nèi)容。處理房屋買(mǎi)賣(mài)投訴：需熟悉《商品房銷(xiāo)售管理辦法》、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同司法解釋》內(nèi)容。處理狗只類(lèi)投訴：需熟悉《廣東省犬類(lèi)管理規(guī)定》內(nèi)容。應(yīng)對(duì)方法：利用空余或業(yè)余時(shí)間對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時(shí)了解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)，可在網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索?；蚩蓞㈤?、、等網(wǎng)址查詢。常犯錯(cuò)誤：對(duì)下屬犯錯(cuò)偶有做“好人”現(xiàn)象。應(yīng)對(duì)方法：嚴(yán)格按部門(mén)績(jī)效考核內(nèi)容執(zhí)行員工獎(jiǎng)罰制度。三、客戶助理職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：根據(jù)《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》要求，做好來(lái)訪來(lái)電的接待工作、來(lái)訪登記工作，處理客人的投訴、意見(jiàn)，跟進(jìn)處理過(guò)程并將結(jié)果反饋客人。（一）任職資格：1、學(xué)歷要求：大專(zhuān)以上學(xué)歷。2、工作經(jīng)歷：具備物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。3、工作技能要求：持有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)》，依據(jù)我部每月績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫(xiě)作、物業(yè)管理知識(shí)綜合考試分?jǐn)?shù)75分以上。符合客戶服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)新入職員工轉(zhuǎn)正條件。（二）工作關(guān)系：1、直接上級(jí)：屋村管理處領(lǐng)班2、合作部門(mén)：（1）、內(nèi)部部門(mén)：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車(chē)隊(duì)、采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂(lè)部、飲食部、商場(chǎng)、（2）、外部部門(mén)：供電公司、江口自來(lái)水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責(zé)前臺(tái)客戶助理：1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。2、負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。負(fù)責(zé)接待客人的來(lái)訪、來(lái)電、咨詢、委托、有償或無(wú)償服務(wù)工作。負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見(jiàn)工作。10、負(fù)責(zé)來(lái)訪登記工作。11、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。檔案室資料員：負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。負(fù)責(zé)會(huì)議記錄、部門(mén)每月工作總結(jié)。負(fù)責(zé)收費(fèi)、非收費(fèi)服務(wù)調(diào)度單的費(fèi)用錄入工作。負(fù)責(zé)打印每月費(fèi)用通知明細(xì)、整理管理費(fèi)發(fā)票工作。來(lái)訪登記處：1、負(fù)責(zé)來(lái)訪登記處來(lái)訪、來(lái)電工作。1、負(fù)責(zé)來(lái)訪登記處客人的來(lái)訪登記工作。2、負(fù)責(zé)物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。IC卡發(fā)卡員：負(fù)責(zé)IC卡的制卡、資料錄入、退卡工作。負(fù)責(zé)IC卡資料檔案分類(lèi)和存檔管理工作。負(fù)責(zé)IC卡物品的存放量及使用工作。負(fù)責(zé)編制月報(bào)表工作。（四）、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)客戶助理：1、工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。2、工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。3、工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。4、工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。5、工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。6、工作目標(biāo)：確保在10分鐘內(nèi)向上級(jí)反映特發(fā)事件情況。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。7、工作目標(biāo)：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。8、工作目標(biāo)：客人的投訴意見(jiàn)能及時(shí)匯總，提高客人的滿意度。衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動(dòng)形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解客人的意見(jiàn)與動(dòng)向，確保每周收集意見(jiàn)數(shù)不少于7條，季度未能按時(shí)交工作日記次數(shù)少于2次。9、工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)辦理來(lái)訪登記工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。10、工作目標(biāo)：確保10分鐘內(nèi)完成客人的來(lái)訪登記工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。11、工作目標(biāo)：確保每月所負(fù)責(zé)轄區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)95%以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月25號(hào)、10號(hào)前繳交跟催欠費(fèi)通知情況到領(lǐng)班，確保管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收÷應(yīng)收）達(dá)95%以上。檔案室資料員：1、工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)：確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。3、工作目標(biāo)：辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》物品存放內(nèi)容，做好本部門(mén)日常所用物品的合理存放量及使用量的控制，確保物品存放符合《辦公室常用物品數(shù)量表》制度，月扣分少于5分。4、工作目標(biāo)：確保每月5號(hào)前完成部門(mén)的總結(jié)工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門(mén)的總結(jié)工作包括區(qū)內(nèi)入住情況、部門(mén)的費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。確保錯(cuò)誤次數(shù)少于2次/年，未能按時(shí)交總結(jié)次數(shù)少于2次/年。5、工作目標(biāo)：確保每月5號(hào)前完成服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時(shí)錄入費(fèi)用工作次數(shù)少于1次/年，確保服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作錯(cuò)誤次數(shù)少于2次/季。6、工作目標(biāo)：確保10號(hào)前完成每月費(fèi)用通知明細(xì)的打印工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時(shí)完成打印費(fèi)用通知明細(xì)工作次數(shù)少于2次/年。來(lái)訪登記處：1、工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。2、工作目標(biāo)：確保10分鐘內(nèi)完成客人的來(lái)訪登記工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。3、工作目標(biāo)：確保10分鐘內(nèi)完成物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。IC卡發(fā)卡員：1、工作目標(biāo)：確保20分鐘內(nèi)完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)：確保10分鐘完成IC卡資料檔案分類(lèi)和存檔管理工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。3、工作目標(biāo)：確保IC卡中心運(yùn)作正常衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》物品存放內(nèi)容，做好IC卡的合理存放量及使用量控制，確保物品存放符合《辦公室常用物品數(shù)量表》制度，月扣分少于5分。工作目標(biāo)：確保月報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。衡量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)新購(gòu)卡、造卡、報(bào)廢卡、剩余卡數(shù)據(jù)編制月報(bào)表，確保每月5日前提交報(bào)表，未能按時(shí)交表次數(shù)少于2次/年，數(shù)據(jù)出錯(cuò)次數(shù)少于2次/年。（五）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)方法前臺(tái)客戶助理：常犯錯(cuò)誤：按《操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)》出錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，按100次的工作規(guī)程來(lái)統(tǒng)計(jì)，常犯錯(cuò)誤：工作規(guī)程的類(lèi)別工作規(guī)程出錯(cuò)的內(nèi)容按100次的出錯(cuò)次數(shù)收樓手續(xù)收樓通知書(shū)上缺一項(xiàng)簽名5《業(yè)主入住登記表》填寫(xiě)不全5未按合同交樓期補(bǔ)交管理費(fèi)3未詢問(wèn)是否需辦業(yè)主、住戶證3未簽訂《銀行代繳費(fèi)用委托書(shū)》2未簽訂《入住管理合同書(shū)》2未通知及下單到工程部驗(yàn)樓1辦理業(yè)主住戶證未解釋辦證需帶備的證件8以公司名義購(gòu)戶辦證時(shí)未出證明8未解釋辦直系親屬辦理住戶證5申請(qǐng)表上資料未完滿填寫(xiě)5未說(shuō)明取證時(shí)間及地點(diǎn)5未收樓業(yè)主未有售樓部證明辦證2未清楚遺失補(bǔ)辦手續(xù)2辦理臨時(shí)證傭人證租戶證未解釋辦證需帶備的證件10辦證明未查明辦證人是否辦證10未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金8如屬租戶證的需到報(bào)警站登記8以公司名義購(gòu)戶辦證時(shí)未出證明8申請(qǐng)表上資料未完滿填寫(xiě)8非業(yè)主或委托人辦證或延期5辦理業(yè)主裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件5非業(yè)主或委托人辦證或延期5未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金4辦理裝修公司裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件2辦證申請(qǐng)表資料不全2未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金2轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)流程表與收樓通知書(shū)日期是否相同12未檢查流程表上的簽名10未清查固定服務(wù)協(xié)議8未清查有償服務(wù)費(fèi)2未如數(shù)退回已辦的業(yè)主、住戶證1未簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》1未及時(shí)抄錄水、電表底數(shù)1裝修未解釋裝修指引內(nèi)容8為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù)5非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期5裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確5裝修申請(qǐng)表填寫(xiě)不全5提前領(lǐng)取施工許可證或裝修出入證2為未收樓單位辦理裝修手續(xù)2延期未攜帶施工許可證辦理裝修延期2非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期2裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2停工未指引客人填寫(xiě)裝修停工申請(qǐng)3停工申請(qǐng)未經(jīng)工程部審批2裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2退場(chǎng)裝修退場(chǎng)表填寫(xiě)不完整2遺失許可證或發(fā)票未寫(xiě)遺失聲明2未說(shuō)明按金退還時(shí)間2護(hù)理花園定期清潔特別服務(wù)固定服務(wù)協(xié)議未核對(duì)業(yè)主身份、未檢查欠費(fèi)8未解釋服務(wù)內(nèi)容6未解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3未查證有否鎖匙提供服務(wù)3未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)1取消固定服務(wù)取消定期清潔以月底日期取消8未書(shū)面簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議2未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)2停水、停電、停電視信號(hào)處理程序未記錄完整停水停電內(nèi)容5未向領(lǐng)班、主管匯報(bào)停水停電情況3未書(shū)面做好停水停電通知工作3夜班人員未做好停水停電的交班3下服務(wù)單服務(wù)單下錯(cuò)服務(wù)部門(mén)8服務(wù)單內(nèi)容不完整5接待客人后未下單跟進(jìn)4來(lái)訪接待未起立招呼客人8道別時(shí)站起目送客人8微笑服務(wù)3未接待來(lái)訪客人3應(yīng)對(duì)方法：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，確保每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時(shí)，提高員工素質(zhì)及操作技能。員工完成工作后，需自行加強(qiáng)檢查工作，領(lǐng)班監(jiān)督工作過(guò)程，如發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤立即作出指證，減少工作失誤現(xiàn)象發(fā)生。常犯錯(cuò)誤：未能及時(shí)處理住戶的服務(wù)請(qǐng)求，未夠耐心聽(tīng)取住戶的投訴和建議，待客不夠主動(dòng)、熱情。應(yīng)對(duì)方法：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，領(lǐng)班加強(qiáng)監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。常犯錯(cuò)誤：對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在