商務(wù)禮儀-交際禮儀與交往藝術(shù)培訓(xùn)講義

第一講交往藝術(shù)與溝通技巧重點提示：交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中的溝通技巧禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。一、交際場合中的交往藝術(shù)交際場合中的交往藝術(shù)：交際場合中的交往藝術(shù)：使用稱呼就高不就低入鄉(xiāng)隨俗擺正位置以對方為中心eq\o\ac(□,1)使用稱呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。eq\o\ac(□,2)入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?；?dāng)你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。eq\o\ac(□,3)擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。eq\o\ac(□,4)以對方為中心在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。二、交際交往中的溝通技巧換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。eq\o\ac(□,1)語言技巧現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。舉例2000年10月美國總統(tǒng)大選，當(dāng)時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機(jī)，記者就過來采訪他，“請問×教授，你認(rèn)為美國總統(tǒng)大選誰會獲勝？”當(dāng)時是官方活動，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情。這時，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強(qiáng)調(diào)獨立自主的一個民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了?！边@樣的回答，無論最后誰當(dāng)選，這位教授都不會落入尷尬的境地。eq\o\ac(□,2)看名片的技巧交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大小。表1-1看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改是否印有住宅電話人在社交場合會有自我保護(hù)意識，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌是否頭銜林立名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動eq\o\ac(□,3)解決問題的技巧作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。eq\o\ac(□,4)打電話掛機(jī)時的技巧打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應(yīng)該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。eq\o\ac(□,5)出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。自檢

請判斷下列做法是否正確。1.“這是…..大學(xué)的王老師，歡迎王老師給我們進(jìn)行培訓(xùn)。”（）2.小李是廈門人，他到福州出差，在與客戶聊天的時候，他問道：“你是廈門人還是福州人？”（）3.今天公司來了兩位客人，由小程負(fù)責(zé)接待，出入電梯時，由于電梯無人控制，小程先進(jìn)后出，并控制開關(guān)鈕。（）4.小張請客戶吃飯，在沒有詢問客戶有何飲食禁忌的情況下，就按照自己的喜好，為客戶準(zhǔn)備了一桌酒席。（）5.一天，總公司來電話詢問項目進(jìn)展情況，小齊在匯報完工作情況后，沒等總公司的人掛電話，就自己先掛了電話。（）6.小楊到客戶的公司拜訪，在會客室里，他指著一個煙灰缸說：“這個煙灰缸一看就是便宜貨，質(zhì)量一點也不好?！保ǎ┮妳⒖即鸢?-1本講小結(jié)交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。第二講交際交往中的禮儀重點重點提示：擺正位置，端正態(tài)度交談的禁忌交際三要素餐桌五忌正式場合自我修飾的注意事項一、擺正位置，端正態(tài)度學(xué)習(xí)禮儀首先要擺正位置，端正態(tài)度。如你到國外，就會出現(xiàn)一個問題，是按照自己國家的規(guī)矩辦，還是按照所在國的規(guī)矩辦？除此以外，還有人的因素，譬如說我是主人，我會強(qiáng)調(diào)主隨客便，尊重客人，但如果我是客人，我也會強(qiáng)調(diào)客隨主便。人際關(guān)系是互動的，需要你擺正位置，端正態(tài)度。舉例如果你有外事經(jīng)驗的話，你會知道西方人有一個特點：在商務(wù)交往中，社交場合喜歡送小禮物，注意“小禮物”這個詞，因為在國際社會，尤其市場經(jīng)濟(jì)國家，在接受禮物方面有比較嚴(yán)格的規(guī)定，收受禮品超過一定價格就有貪污受賄之嫌，例如在美國送禮價格超過100美金，收禮人就必須上交，否則一旦被舉報，就會被撤職。此外，西方人很重視禮物的包裝，并且必須當(dāng)面打開禮物。有國際經(jīng)驗的人都知道包裝意味著鄭重其事，當(dāng)面打開包裝表示欣賞和喜歡。如果西方人送給你的禮品帶著包裝，而你沒有當(dāng)面打開，就等于不重視別人，會讓對方感到非常不愉快。正確的接送禮物其實就是個擺正位置、端正態(tài)度的問題，只有做到擺正位置，端正態(tài)度，才能在國際交往中游刃有余。二、交談的禁忌交談包括兩個問題，第一個是說什么的問題，即內(nèi)容問題，語為心聲，你不能信口雌黃；第二個問題是如何說，即形式問題，同一個意思，用不同的形式表達(dá)，對聽者而言，有截然不同的感受。一般而言，交談有四忌。交談四忌：交談四忌：打斷對方補(bǔ)充對方糾正對方質(zhì)疑對方

eq\o\ac(□,1)忌打斷對方雙方交談時，上級可以打斷下級，長輩可以打斷晚輩，平等身份的人是沒有權(quán)力打斷對方談話的。萬一你與對方同時開口說話，你應(yīng)該說“您請”，讓對方先說。eq\o\ac(□,2)忌補(bǔ)充對方有些人好為人師，總想顯得知道得比對方多，比對方技高一籌。出現(xiàn)這一問題，實際上是沒有擺正位置，因為人們站在不同角度，對同一問題的看法會產(chǎn)生很大的差異。譬如你說北京降溫了，對方馬上告訴你哈爾濱還下大雪了。當(dāng)然如果談話雙方身份平等，彼此熟悉，有時候適當(dāng)補(bǔ)充對方的談話也并無大礙，但是在談判桌上絕不能互相補(bǔ)充。eq\o\ac(□,3)忌不糾正對方“十里不同風(fēng)，百里不同俗?！辈煌瑖摇⒉煌貐^(qū)、不同文化背景的人考慮同一問題，得出的結(jié)論未必一致。一個真正有教養(yǎng)的人，是懂得尊重別人的人。尊重別人就是要尊重對方的選擇。除了大是大非的問題必須旗幟鮮明地回答外，人際交往中的一般性問題不隨便與對方論爭是或不是，不要隨便去判斷，因為對或錯是相對的，有些問題很難說清誰對誰錯。舉例美國人吃螃蟹習(xí)慣吃鉗子，其余部分都不要，而中國人習(xí)慣吃黃吃膏，此時你就不能說“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏”。在中國，點頭表示同意，搖頭表示反對，但在有些國家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點頭表示反對，搖頭表示同意。所以請大家記住一個社交的原則：從心理上接受別人。每個人的受教育程度不一樣，職業(yè)背景不一樣，考慮的問題也不相同，所謂做人必須寬容，不要把自己的是非判斷標(biāo)準(zhǔn)隨便強(qiáng)加于人。eq\o\ac(□,4)忌質(zhì)疑對方對別人說的話不隨便表示懷疑。所謂防人之心不可無，質(zhì)疑對方并非不行，但是不能寫在臉上，這點很重要。如果不注意，就容易帶來麻煩。質(zhì)疑對方，實際是對其尊嚴(yán)的挑釁，是一種不理智的行為。人際交往中，這樣的問題值得高度關(guān)注。自檢

請判斷下列做法是否正確。1.在今天的談判中，小李與一個客戶幾乎同時開口發(fā)言，此時，小李跟對方說：“您請”。（）2.部門經(jīng)理因為某事找小王談話，但是由于部門經(jīng)理不了解情況，小王經(jīng)常打斷部門經(jīng)理的談話。（）3.小王：“今天天氣真熱，有32度?！毙±睿骸澳撬闶裁?，長沙35度，武漢37度，那才叫熱呢。”（）4.小張：“我只喜歡吃螃蟹腿，其他的地方我都不喜歡吃。”小陳：“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏?！保ǎ┮妳⒖即鸢?-1三、交際三要素交際三要素：交際三要素：溝通認(rèn)知互動eq\o\ac(□,1)溝通所謂溝通就是相互理解，它包括兩個方面的問題，一是你知道別人不知道，二是別人知道你不知道。僅有你知道，別人不知道是沒用的。eq\o\ac(□,2)認(rèn)知所謂內(nèi)行看門道，外行看熱鬧。在正式場合中，很多事物都有其一定的規(guī)則。如果你對這些規(guī)則沒有認(rèn)知，就會鬧笑話。如喝干白可以加冰塊，喝干紅什么都不加，如果你喝干紅加冰塊，就失禮了。喝咖啡時不能亂用調(diào)羹，調(diào)羹的用途有二，一是加了牛奶、糖塊攪一攪，二是覺得咖啡特別燙，攪一攪降溫。如果你將調(diào)羹用于其他用途，例如拿著調(diào)羹攪著喝，就說明你不懂規(guī)矩。對規(guī)矩認(rèn)知不足，不僅有損你的個人形象，也有損你所代表的企業(yè)形象。eq\o\ac(□,3)互動所謂互動，就是要獲得對方的反饋，產(chǎn)生結(jié)果。譬如中國人有時候喜歡客氣，請人吃飯準(zhǔn)備了很多好吃的，卻說飯做得不好，請多包涵。實際上是想獲得別人的贊揚。但是由于存在不同文化背景的差異，有時候互動也會出現(xiàn)問題。北京人打招呼喜歡問“吃了嗎”，但是如果跟外國人打招呼，還問“吃了嗎”，他就聽不懂了。所以有經(jīng)驗的翻譯一律將“吃了嗎”翻譯成“你好”，否則外國人會回答吃了或沒吃。四、餐桌五忌餐桌五忌：餐桌五忌：吸煙給他人夾菜勸酒整理服飾吃東西發(fā)出聲音eq\o\ac(□,1)吸煙公共場合不應(yīng)該吸煙。與外人打交道時，特別是有女性、長者在場時不應(yīng)該吸煙，這是一種教養(yǎng)。不吸煙是一個人在餐桌上的基本教養(yǎng)。eq\o\ac(□,2)給他人夾菜在社交場合，應(yīng)該做到讓菜不夾菜。當(dāng)你和外人共同進(jìn)餐時，不要隨便給別人夾菜，因為你并不知道對方愛吃什么，不愛吃什么，而且按照常識，你夾的菜，他都必須吃，這樣，就會使對方處于非常尷尬的境地。eq\o\ac(□,3)勸酒在餐桌上應(yīng)該做到助酒不勸酒。國內(nèi)很多人吃飯時講究喝一杯，喜歡勸酒，于是在酒桌上耗去了很多時間。交往需要擺正自己的位置，以對方為中心，是否喝酒，應(yīng)尊重對方的意愿。eq\o\ac(□,4)整理服飾不應(yīng)在餐桌上整理服飾。尤其是在國際交往中，女士如分不清內(nèi)外，在餐桌上整理服飾，拿出小鏡子補(bǔ)妝，就會引起麻煩了。這種行為，首先說明你缺少自尊，而且還會被西方人誤認(rèn)為你是攬客的妓女。eq\o\ac(□,5)吃東西發(fā)出聲音吃東西時不應(yīng)發(fā)出聲音，這一點主要適用于國際交往。在西方人看來，吃東西發(fā)出聲音是豬的基本特征。五、正式場合自我修飾的注意事項正式場合自我修飾的注意事項：正式場合自我修飾的注意事項：包與鞋的顏色一致女士發(fā)型要時尚得體女士化妝要清新自然男士腰上不掛任何物品eq\o\ac(□,1)包與鞋的顏色一致無論是男士還是女士，出席重要場合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致。這是常識，你不能腳穿白皮鞋，手拿咖啡色手袋。另外你包里裝的東西也是有講究的，譬如女孩子一般應(yīng)在包里放一雙備用絲襪。eq\o\ac(□,2)女士發(fā)型要時尚得體女士的發(fā)型是否時尚得體，反映了其社會地位和經(jīng)濟(jì)能力以及個人生活是否幸福。一個有經(jīng)濟(jì)能力、社會地位，生活幸福的女人，肯定注意她的發(fā)型。男士對女士的第一印象就是發(fā)型。eq\o\ac(□,3)女士化妝要清新自然在社交場合，女士不化妝就是不尊重自己，不尊重別人。與此同時還要強(qiáng)調(diào)會化妝，如果不會化妝，反倒畫虎不成反類犬，所以女士一定要學(xué)會化妝，并在社交場合保持清新自然的妝容。eq\o\ac(□,4)男士腰上不掛任何物品在重要場合，男士腰上不能掛任何物品。平常，男士腰間掛手機(jī)、瑞士軍刀或其他物品也未嘗不可，但在重要場合，就有失身份了。自檢

請判斷下列做法是否正確。1.王小姐今天要出席新產(chǎn)品的發(fā)布會，為了表示對這次發(fā)布會的重視，她特意化了一個隆重的晚宴裝。（）2.張先生今天出席合作伙伴的新年酒會時，腰間掛著手機(jī)、打火機(jī)及瑞士軍刀。（）3.李小姐今天出席一位重要客戶的歡迎晚宴時，穿著紅色的皮鞋，手拿棕色的提包。（）4.楊先生今天要參加一個重要的談判，他特意將平時習(xí)慣掛在腰間的手機(jī)放到了公文包中。（）見參考答案2-2本講小結(jié)在交際交往中首先要擺正位置、端正態(tài)度，也就是準(zhǔn)確定位自己的問題。只有在每一次交際交往中準(zhǔn)確定位自己，才能做到言行適當(dāng)；其次，要靈活運用溝通、認(rèn)知、互動三要素，提高你的交際交往效率；最后，在交際交往場合，形象很重要，一定要掌握正確的自我修飾方法。交談是交際交往中必不可少的溝通方式。掌握交談四忌——忌打斷對方、忌補(bǔ)充對方、忌糾正對方、忌質(zhì)疑對方——是進(jìn)行有效交談的前提。宴請是交際交往的常用形式，在出席宴會時，一定要避免餐桌五忌——吸煙、給他人夾菜、勸酒、整理服飾、吃東西發(fā)出聲音。謹(jǐn)記以上要點，有助于樹立你的良好形象，增加你的成功砝碼!

第三講交際交往中的禮儀互動重點提示：角色定位雙向溝通請客時要考慮的問題一、角色定位eq\o\ac(□,1)干什么要像什么作為一名職業(yè)人士，應(yīng)該要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么，客戶就不會重視你。很多保險公司在街上擺攤賣保險，給人一種游商的感覺，使客戶對其缺乏信任感。做服務(wù)接待工作的女性，不染彩色發(fā)，這是服務(wù)行業(yè)（美容美發(fā)行業(yè)除外）的基本規(guī)則。同時，從事服務(wù)行業(yè)的女性也不能留披肩發(fā)，其頭發(fā)最長不應(yīng)長于肩部。從事服務(wù)行業(yè)的男性，頭發(fā)最短不得等于零。工作場合女士長發(fā)應(yīng)束起或盤起。eq\o\ac(□,2)看對象講規(guī)矩禮儀就是各種各樣的規(guī)矩。它的重要特點之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而異是交際禮儀、交往藝術(shù)的基本要求。講禮儀強(qiáng)調(diào)看對象講規(guī)矩。舉例從交往角度而言，女性的形象思維能力比較強(qiáng)。如能說會道、觀察細(xì)膩、善于幻想等。女性比較感性，語言能力也比男性強(qiáng)，講漢語女性平均一分鐘80個字，男性平均一分鐘只能講50個字。女性最大的短處在于抽象思維能力稍遜一籌。開拓、創(chuàng)造、發(fā)明往往不是一般女人的長項，即便是居里夫人，她也只是化學(xué)元素的發(fā)現(xiàn)者，而不是科學(xué)理論的奠定人。而男性在這些方面確恰恰相反。這些差異導(dǎo)致了男女在溝通上的差異。如果你給女性指路，跟他說東南西北，由于抽象思維能力不強(qiáng)，所以她反而會一頭霧水。給女性指路，最好的方法就是告訴她一些具體的地標(biāo)。男女在溝通上的差異告訴我們在交往時要看對象講規(guī)矩。

eq\o\ac(□,3)乘坐轎車的位次排列乘坐轎車首先存在著上下車的問題，一般情況下讓客人先上車，后下車，當(dāng)然如果很多人坐在一輛車上不方便，那么誰方便先下車誰就先下車，因此乘坐轎車最重要的一個禮儀問題是轎車上位次的尊卑。轎車上的位次，大體上有三種情況，不同情況有不同的講究。乘坐轎車的位次排列：乘坐轎車的位次排列：公務(wù)用車時，上座為后排右座社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座接待重要客人時，上座為司機(jī)后面之座公務(wù)第一種情況稱為公務(wù)交往，換言之，接待客人是一種公務(wù)活動。參與活動的車輛一般是歸屬單位的，駕駛司機(jī)一般是專職司機(jī)。就雙排座轎車而論，公務(wù)接待時轎車的上座是指后排右座，也就是司機(jī)對角線位置，因為后排比前排安全，右側(cè)比左側(cè)上下車方便。公務(wù)接待時，副駕駛座一般叫隨員座，坐秘書、翻譯、保鏢、警衛(wèi)、辦公室主任或者導(dǎo)引方向者。社交第二種情況稱為社交應(yīng)酬。工作之余，三五好友外出吃飯活動，這時車輛的歸屬一般是個人的，開車的人是車主。車主開車時，上座是副駕駛座，表示平起平坐。在這種情況下讓上賓坐后座，是不允許的。重要客人第三種情況是接待重要客人。當(dāng)你接待高級領(lǐng)導(dǎo)、高級將領(lǐng)、重要企業(yè)家時你會發(fā)現(xiàn)，他們喜歡選擇轎車的上座是司機(jī)后面的座位，因為該位置隱秘性比較好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。自檢

請判斷以下做法是否合乎禮儀。1.王小姐是一家酒店的服務(wù)員，她覺得自己留披肩發(fā)最漂亮，所以，她每天都長發(fā)披肩地去上班。（）2.張先生約朋友去吃飯，為了方便朋友，他開自己的車去接朋友，為表示對朋友的尊重，他讓朋友坐在了副駕駛的位置。（）3.今天某國際大公司的總裁要來公司考察投資環(huán)境，公司派小李到機(jī)場迎接，小李將客人引導(dǎo)到司機(jī)后面的座位就坐。（）見參考答案3-1二、雙向溝通溝通是相互理解，既要了解別人，更要被對方所了解。通常，在與人交往的過程中，一般人都有了解別人的意識，但在商務(wù)交往和公關(guān)交往中，只了解對方是不夠的，更重要的是要有被對方所了解的意識，也就是說要有表現(xiàn)自己的意識。在雙向溝通意識中，最重要的問題是了解人尊重人。尊重的前提應(yīng)該是了解對方，也讓對方了解你，否則就無尊重可言。三、請客時要考慮的問題eq\o\ac(□,1)請客的藝術(shù)

吃飽吃飽吃文化吃環(huán)境吃特色圖3-1請客的四個層次請客有四個層次，第一個層次是吃飽，例如吃工作餐；第二個層次是吃特色，例如到北京一定要吃烤鴨；第三個層次是吃環(huán)境，重要的客人，要給他找一個適當(dāng)?shù)木筒铜h(huán)境，如星級酒店；第四個層次是吃文化，這一點最能顯示你的素質(zhì)。例如在以飲料招待客人時不可回避的一個問題，就是要以語言征詢對方。征詢的標(biāo)準(zhǔn)方式應(yīng)為封閉式問題，而非開放式問題。使用開放式問題的缺點是給客人無限選擇，使你很難把握。例如“您喝點什么？”“您喜歡什么？”“您用點什么？”這些問題都屬于開放式問題。對于這些問題，客人可以憑自己的喜好回答，也許客人回答的飲料是你沒有準(zhǔn)備的，或者無法承受的昂貴飲料，所以使用開放式問題征詢對方是不合適的。專業(yè)的征詢方式是使用封閉式問題，即給出所有選澤，讓客人從中挑選。例如：“王經(jīng)理，您喝茶還是喝咖啡？”這句問話說明只有這兩種飲料可以選擇，那么客人就不會選擇其他的飲料，也可以避免一些尷尬。這就是一種文化的體現(xiàn)。eq\o\ac(□,2)民族飲食禁忌滿族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鳥（雞、鴨、鵝）之內(nèi)臟，穆斯林忌食豬狗驢肉、忌飲酒（嚴(yán)格的不僅不喝酒，而且所有含酒精的飲料都不行，如醪糟）抽煙、忌吃動物血液。本講小結(jié)交際交往場合，在形象上要力求使自己“干什么像什么”。在行動上，要因人而異，看對象講規(guī)矩，例如在使用汽車接送客人時，不同的場合，上座是截然不同的。公務(wù)用車時，上座為后排右座；社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座；接待重要客人時，上座為司機(jī)后面之座。在溝通上，應(yīng)坐到雙向溝通，既要了解別人，又要讓別人了解自己。在宴請時，應(yīng)注意請客的藝術(shù)，請客的最高境界是“吃文化”，同時，要切記注意民族飲食禁忌。第四講交際交往中的禮儀理念重點提示：尊重為本善于表達(dá)行事規(guī)范一、尊重為本eq\o\ac(□,1)自尊三要點在人際交往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻忽略了自尊。自尊其實是應(yīng)處于第一位的。尊重不一定是指尊重別人，首先你要尊重自己。一個人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。從理念三角度而言，自尊有以下三個要點。自尊三要點：自尊三要點：尊重自我尊重自己的職業(yè)尊重自己所在的單位尊重自我所謂尊重自我，就是要求我們在人際交往中要約束自身的行為，舉止有方。例如，有的人在開會時頻繁地接電話，對其他與會人員產(chǎn)生干擾，甚至導(dǎo)致因小失大，產(chǎn)生不良后果。這就需要我們在開會時約束自己的行為，開會有開會的樣子。尊重自己的職業(yè)做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。一個人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。一個人要想被別人真正尊重，就要有一技之長。一位成功人士，不管是學(xué)者專家，還是政治家、企業(yè)家，他一定有一技之長。一個不思進(jìn)取、不求上進(jìn)、不務(wù)正業(yè)的人，是無法得到別人的尊重的。尊重自己所在的單位法國思想家哲學(xué)家薩特說過一句話：選擇就是你的命運。我們到一家公司工作，是雙向選擇的結(jié)果，公司選擇你，你也在選擇公司。既然你選擇了公司，你就必須愛崗敬業(yè)、忠于職守。在外人面前，不能罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事，罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事就是罵自己，這是沒有職業(yè)道德的表現(xiàn)。尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構(gòu)成自尊。這是禮儀中最重要的一個理念。eq\o\ac(□,2)尊重他人五要點尊重他人五要點：尊重他人五要點：尊重上級尊重同事尊重下級尊重客戶尊重所有人尊重上級尊重上級是一種天職。經(jīng)常會聽到這樣的言論：“我們領(lǐng)導(dǎo)沒什么本事，他還不是靠……”其實，不能這么說，有意見可以保留，不愿在此工作可以辭職，但是在工作崗位上下級服從上級是職業(yè)道德，是一種天職。如果下級都不服從上級，那么工作就無法開展了。尊重同事尊重同事是一種本分。現(xiàn)代社會分工越來越細(xì)，每個人都憑自己的一技之長勝任某一崗位，每個人都無法絕對獨立地完成某一工作，所以，現(xiàn)代社會提倡團(tuán)隊精神。無論你能力有多強(qiáng)，沒有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無法成功地完成一項工作。尊重下級不僅下級要尊重上級，上級也要尊重下級。作為上級而言，尊重下級是一種做人的美德。水能載舟，亦能覆舟。上級的工作，需要下級的努力及配合才能完成。實際上，容易跟下級產(chǎn)生矛盾的人，也往往是與其工作關(guān)系最密切的人。領(lǐng)導(dǎo)干部要深諳其中的道理。尊重客戶尊重客戶是一種常識?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，沒有客戶的支持，公司就無法生存。為了使公司在激烈的競爭中生存下來，必須做到尊重客戶。尊重所有人尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系安全。雖然沒有必要見到人就交朋友，但也沒有必要傷害別人，所謂30年河?xùn)|30年河西，今天是一個普通人，日后也許就成了你事業(yè)成功的重要因素。所以做人不能太勢利，一個真正有教養(yǎng)的人應(yīng)尊重所有人。尊重所有人，其人際關(guān)系安全才會有保障。二、善于表達(dá)在交際交往中，怎樣做到善于表達(dá)呢？首先要有主動溝通的意識，其次要積極表達(dá)。所謂積極表達(dá)，就是選擇適當(dāng)?shù)脑掝}。交際交往中宜選的話題：交際交往中宜選的話題：擬談的問題格調(diào)高雅的話題輕松愉快的話題時尚流行的話題對方擅長的話題eq\o\ac(□,1)擬談的問題擬談的問題是指雙方約定要談?wù)摰脑掝}，或者應(yīng)和對方談?wù)摰?。例如雙方約定今天談?wù)撧k公用品采購的問題，就不要談?wù)撈渌掝}。eq\o\ac(□,2)格調(diào)高雅的話題作為一個現(xiàn)代人，特別是一個有見識有教養(yǎng)的商務(wù)人員，應(yīng)在交談之中體現(xiàn)自己的風(fēng)格、教養(yǎng)和品位，所以應(yīng)該選擇格調(diào)高雅的話題。哲學(xué)、文學(xué)、歷史這樣一些有深度、有廣度的話題，不妨一談。eq\o\ac(□,3)輕松愉快的話題哲學(xué)、歷史話題談?wù)劦篃o妨，但是這樣的問題往往會給人太沉重的感覺，所以那些輕松愉快的話題，如電影、電視、名勝風(fēng)光、休閑、烹飪、小吃等都可以談一談。eq\o\ac(□,4)時尚流行的話題時尚、流行的話題也是適宜談?wù)摰脑掝}，可以針對對方的興趣對時尚話題進(jìn)行選擇，如皇家馬德里隊到中國來進(jìn)行足球比賽，某某明星的演唱會，熱播的電視劇等。eq\o\ac(□,5)對方擅長的話題所謂“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，談?wù)摻煌鶎ο笊瞄L的話題，讓交往對象獲得一個展示自己的機(jī)會，從而營造一個良好的商談氛圍，你何樂而不為。三、行事規(guī)范所謂規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)，行事規(guī)范就是告訴你待人接物要標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化。以標(biāo)準(zhǔn)化的做法，避免交往中的障礙和麻煩，以標(biāo)準(zhǔn)化做法展示你的素質(zhì)。以下是幾項在交際交往中常用到的行事規(guī)范。eq\o\ac(□,1)領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長度領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長度是領(lǐng)帶的下端正好在皮帶扣上面。為什么把這一長度定為標(biāo)準(zhǔn)長度呢？單排扣西裝不管是兩個扣、三個扣，還是四個扣，最下面的扣都是不系的。如果西裝合身的話，最下面的衣扣的位置就是皮帶扣的位置，所以領(lǐng)帶長就會探出頭。eq\o\ac(□,2)有所不為有所為所謂有所不為有所為，指的是在交際交往中要明確自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必須做。例如請客吃飯時，你最該問的一個問題就是“您不能吃什么？”這是有所不為，這個問題你做到之后，就會少出洋相、少得罪人。此外你還要做好有所為，例如與別人交談時，你要選擇對方所擅長的話題。值得注意的是有所不為有所為其實是兩個層次，有所不為是必須做到的，而有所為是力爭做好的，一般是不大容易做到的。eq\o\ac(□,3)穿西裝的三色原則所謂西裝往往是指在西方國家較為通行的兩件套，或者三件套的統(tǒng)一面料、統(tǒng)一色彩的規(guī)范化的用于正式場合穿著的男裝。西裝對商務(wù)人員而論，體現(xiàn)著他的身份，也體現(xiàn)著他的規(guī)范化程度，商界男士穿著西裝時，必須了解襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪和公文包與之組合搭配的基本常識，才能真正地穿出品位。因此穿著西裝必須遵守基本的商務(wù)交往規(guī)范——三色原則。三色原則的含義是指男士在正式場合穿著西裝套裝時，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會顯得不倫不類，失之于莊重和保守。

自檢

請判斷以下做法是否正確。1.小李今天要參加一次商務(wù)談判，他打好領(lǐng)帶后，確認(rèn)了領(lǐng)帶的下端正好在皮帶扣上面才放心地出門。（）2.中午用餐時間到了，小張帶著客戶到公司的定點飯店用餐，就座之后，小張問：“您吃點什么？”（）3.楊先生陪一個商務(wù)客人到長城游玩，他事先對該客人進(jìn)行了了解，知道客人對汽車很感興趣，于是，他特意準(zhǔn)備了一些有關(guān)汽車的話題與客人交流。（）見參考答案4-1本講小結(jié)交際交往中的禮儀理念是我們在交際交往中應(yīng)該熟知的“基本動作”。首先要以尊重為本，尊重包括自尊及尊重他人。自尊有三個要點，即尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己所在的單位；尊重他人有五要點，即尊重上級、尊重同事、尊重下級、尊重客戶、尊重所有人。其次要善于表達(dá)，準(zhǔn)確選擇最佳話題。交際交往中適宜選擇的話題包括擬談的問題、格調(diào)高雅的話題、輕松愉快的話題、時尚流行的話題、對方擅長的話題。此外，交談之前對對方進(jìn)行了解是必不可少的。最后要遵守行事規(guī)范，以避免交際交往中的障礙和麻煩，展示自身的素質(zhì)。行事規(guī)范的主旨是“有所不為，有所為”。

第五講服務(wù)與接待禮儀重點提示：文明待客禮貌待客熱情待客一、文明待客服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。待客三聲：待客三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲eq\o\ac(□,1)來有迎聲

來有迎聲的含義就是要主動熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱?。?dāng)公司員工在自己的工作崗位上接待來賓，或者面對外來客人時，都要具有強(qiáng)烈的主人翁意識，主動向交往對象打招呼，或者問候?qū)Ψ健矶粏柺欠浅ＪФY的。eq\o\ac(□,2)問有答聲所謂問有答聲是指在自己工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時，面對客人有問必答，不厭其煩。不提倡在非正式場合以及正式場合主動與客人談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問題時，應(yīng)該有問必答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問有答聲是文明待客的一種基本理論。eq\o\ac(□,3)去有送聲去有送聲是文明待客的最后一個環(huán)節(jié)，所謂善始善終。當(dāng)客人離去時，不論對方有沒有主動與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當(dāng)客人離去時，特別是在場的公司員工都要主動向?qū)Ψ降绖e、致意。忽視這最后一個環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種良好表現(xiàn)都會前功盡棄。自檢請分析以下情景中的商務(wù)人員是否做到了文明待客，并將分析結(jié)果填入下表。情景1：一位客人進(jìn)入大樓。路遇一位穿著制服的女士，對方含笑問候：“您好！”該客人敲門，進(jìn)入一間寫字間。一位穿著制服的男士起身相迎；“您好！”旁邊另一位穿著制服的女士正在接聽電話：“您好，四方公司，……”情景2：一位穿著制服的女士正耐心回答一位男客戶的問題，不厭其煩。情景3：一位男客戶離去，一名男職員送至門口，與之道別：“再見！”該男客戶經(jīng)過前臺，前臺工作人員與之道別：“慢走！”情景是否做到表現(xiàn)情景1□是□否情景2□是□否情景3□是□否見參考答案５-１二、禮貌待客所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語使用的問題。以下五種最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。eq\o\ac(□,1)問候語一般而言，問候語指的是“你好”，有時亦可采用時效性問候。當(dāng)面對客人時，或者路遇客人時，主動問候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。不僅對外來的客人如此，當(dāng)遇到自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級的時候也應(yīng)該如此對待。從更專業(yè)的角度而言，當(dāng)我們在工作崗位上，特別是在窗口部門和服務(wù)性單位工作時，使用問候禮貌用語最好采用時效性問候，比如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等。時效性的問候更顯得獨具特色和更加專業(yè)?？偠灾绻鄙倭嘶镜膯柡蛘Z，那么就會給人缺乏教養(yǎng)的感覺。eq\o\ac(□,2)請求語求助于人時，一定少不了一個‘請’字。當(dāng)你需要別人幫助、理解、支持、配合自己的時候，一定要注意這個“請”字是不能少的。加不加請字與態(tài)度有關(guān)，有沒有請字就與品味教養(yǎng)劃等號了。比如你告訴對方“請稍候”、“請用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當(dāng)你告訴別人“吃吧”、“等一會兒”，這樣的語氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適當(dāng)。eq\o\ac(□,3)感謝語得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個主動向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別要提醒大家注意的是在某些收費性服務(wù)崗位上，尤其需要在收費之后，向?qū)Ψ降乐x，道理很簡單，客人付費給我們，從某種意義上而言，對方就是我們的衣食父母，我們理當(dāng)感謝對方的支持。eq\o\ac(□,4)道歉語打擾、怠慢他人時，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩Σ黄稹?。?dāng)你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動向?qū)Ψ秸f聲道歉或者對不起。需要使用抱歉用語的時候，理當(dāng)認(rèn)真地去說，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。eq\o\ac(□,5)道別語和交往對象告別時，應(yīng)主動對對方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。道別是接待客人的最后一個環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會大打折扣。當(dāng)我們與客人告別時，無論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語。五句基本禮貌用語：問候語“你好”、請求語“請”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、以及道別語“再見”，應(yīng)該是每個商務(wù)人員耳熟能詳?shù)?，也是在實際接待過程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。三、熱情待客接待來賓時，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實意。如果只講禮貌用語，只注意來有迎聲，問有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。熱情待客應(yīng)做到：熱情待客應(yīng)做到：眼到口到意到eq\o\ac(□,1)眼到所謂眼到是指接待來賓時，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。面對客人時，必須養(yǎng)成雙眼正視對方的習(xí)慣，不看對方是失禮的行為，敷衍了事地看著對方也是失禮的行為，不用規(guī)范化的方法看對方更是失禮的行為。要注意自己看對方的時間長短是否合適，部位是否正確，要注意自己注視對方的角度是否給對方尊重友善之意，因為斜眼看對方，或者對對方進(jìn)行全方位掃描的做法都是非常失禮的。eq\o\ac(□,2)口到待客之語，一定要讓對方聽清楚、聽得懂，否則勞而無功。所謂“口到”的含義，主要有兩個：語言上無障礙口到的第一個含義是語言上無障礙。使用普通話是在接待國內(nèi)客人時必須注意的一個基本素養(yǎng)。會不會講普通話，不僅僅是個人素質(zhì)問題，而且也是一個單位的服務(wù)意識和對外開放的程度問題，所以需要引起高度重視。接待歐美客人時，一定要有精通外語的人在場，否則就會出現(xiàn)溝通障礙。說話到位口到的第二個含義是要求在與別人進(jìn)行溝通時，要說話到位，避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題，即你所說的與對方理解的不一樣。如果客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后，小姐仍然使用禮貌用語“歡迎再來”，此時客戶會做何感想？這就出現(xiàn)了口到的問題。講任何禮貌用語、文明用語都需要因人而宜，這是非常重要的。eq\o\ac(□,3)意到待客時，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然而大方。意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個要求：表情、神態(tài)自然通常情況下，表情自然，表示我們見多識廣，臨陣不慌，表情過分嚴(yán)肅實際上有怯場之嫌，不合適。但是在非常危急的關(guān)口、非常重要的關(guān)口和突發(fā)性事件降臨時，則另當(dāng)別論。注意與交往對象進(jìn)行互動表情要注意與交往對象進(jìn)行互動，即你的表情應(yīng)與對方的表情相宜，對方高興的時候你不要不高興，對方不高興的時候你不要高興，絕對不要以一種表情，比如微笑，來以不變應(yīng)萬變。表情大方表情應(yīng)落落大方，不卑不亢。這樣的表情不僅代表本企業(yè)良好的管理水平，也代表員工的良好素質(zhì)，會給客戶留下對企業(yè)的美好印象。本講小結(jié)

商務(wù)接待工作是職業(yè)經(jīng)理人的一項經(jīng)常性工作。在經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，彼此往來的商務(wù)活動日趨頻繁，接待工作也隨著公司形象意識的增強(qiáng)而更講究規(guī)范。此時所使用的接待禮儀，要求主人文明待客、禮貌待客、熱情待客。如果商務(wù)接待工作在禮儀方面做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到、細(xì)致，會大大加深客商對公司的了解，從而增強(qiáng)與公司合作的信心，促進(jìn)雙方業(yè)務(wù)發(fā)展。

第六講交際交往中的禮儀功能重點提示：著裝禮儀交談禮儀會面禮儀禮品禮儀一、著裝禮儀（一）商務(wù)人員職場著裝六忌商務(wù)人員職場著裝六忌：商務(wù)人員職場著裝六忌：一忌過于鮮艷二忌過于雜亂三忌過于暴露四忌過于透視五忌過于短小六忌過于緊身eq\o\ac(□,1)過于鮮艷著裝過于鮮艷是指商務(wù)人員在正式場合的著裝色彩較為繁雜，過分鮮艷，如衣服圖案過分繁瑣以及標(biāo)新立異等問題。eq\o\ac(□,2)過于雜亂著裝過于雜亂是指不按照正式場合的規(guī)范化要求著裝。雜亂的著裝極易給人留下不良的印象，容易使客戶對企業(yè)的規(guī)范化程度產(chǎn)生疑慮。eq\o\ac(□,3)過于暴露在正式的商務(wù)場合身體的某些部位是不適宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商務(wù)場合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。eq\o\ac(□,4)過于透視在社交場合穿著透視裝往往是允許的，但是在正式的商務(wù)交往中著裝過分透視就有失于對別人的尊重，有失敬于對方的嫌疑。eq\o\ac(□,5)過于短小在正式場合，商務(wù)人員的著裝不可以過于短小。比如不可以穿短褲、超短裙，非常重要的場合不允許穿露臍裝、短袖襯衫等等。特別需要強(qiáng)調(diào)的是，男士在正式場合身著短褲是絕對不允許的。eq\o\ac(□,6)過于緊身在社交場合身著非常緊身的服飾是允許的。但是必須強(qiáng)調(diào)在工作場合和社交場合是有所區(qū)別的，因此在比較正式的場合不可以穿著過分緊身的服裝。設(shè)想一下，當(dāng)商務(wù)人員在工作場合穿著過于緊身的服裝，凸顯線條分明，又怎能體現(xiàn)自己的莊重呢？自檢請閱讀以下情景片段，并回答相關(guān)問題。寫字間內(nèi)，三男三女或坐或走，正忙于工作。甲男，西裝配布鞋；乙男，花T恤；甲女，無袖超低胸上裝；乙女，透視裝；丙男，短褲；丙女，緊身裝。一位西裝革履男士敲門，進(jìn)入，環(huán)視之后，愕然，又退出門外，看寫字間標(biāo)牌，自言自語：“這是一家公司嗎？怎么人人穿著打扮不倫不類？”請問，敲門進(jìn)入的男士為什么會產(chǎn)生這樣的疑問？請你從著裝的角度考慮這一問題。見參考答案6-1（二）商務(wù)人員職場著裝注意事項eq\o\ac(□,1)符合身份

鑒于每一位員工的形象均代表其所在單位的形象及企業(yè)的規(guī)范化程度，也反映了個人的修養(yǎng)和見識，因此商務(wù)人員的著裝必須與其所在單位形象、所從事的具體工作相稱，做到男女有別、職級有別、身份有別、職業(yè)有別、崗位有別，即“干什么，像什么”。如此這般，才會使商務(wù)人員的著裝恰到好處地反映自身的素質(zhì)，反映企業(yè)的形象。eq\o\ac(□,2)揚長避短現(xiàn)實生活中，每個人的高矮胖瘦都不同。商務(wù)場合著裝強(qiáng)調(diào)揚長避短，但重在避短不在揚長。例如，一位身材很好的小姐，緊身上衣，迷你裙最能展現(xiàn)她的身材，但是這樣的著裝不適宜商務(wù)場合，商務(wù)場合還是穿職業(yè)套裝為好，這就是重在避短不在揚長；如果女士的腿不直，則可以選擇褲裝。這就是揚長避短。區(qū)分場合在日常工作與生活中，商務(wù)人員的著裝應(yīng)當(dāng)因場合不同而異，以不變應(yīng)萬變顯然大為不妥。在不同的場合商務(wù)人員應(yīng)該選擇不同的服裝，以此來體現(xiàn)自己的身份、教養(yǎng)與品味。一般而言，商務(wù)人員所涉及的諸多場合有三：公務(wù)場合、社交場合、休閑場合。公務(wù)場合所謂公務(wù)場合是指執(zhí)行公務(wù)時涉及的場合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等情況。公務(wù)場合著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。除此之外還可以考慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫。不宜穿時裝、便裝。必須注意在非常重要的場合，短袖襯衫不適合作為正裝來選擇。社交場合對商務(wù)人員而論，所謂社交場合是指工作之余在公眾場合和同事、商務(wù)伙伴友好地進(jìn)行交往應(yīng)酬的場合。雖然這些場合不是在工作崗位上，但往往面對的是熟人。社交場合著裝的基本要求為時尚個性，宜穿著禮服、時裝、民族服裝。必須強(qiáng)調(diào)在這種社交場合一般不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會、宴會、音樂會，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。休閑場合所謂休閑并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個人單獨自處，或者在公共場合與其他不相識者共處的時間。休閑場合著裝的基本要求為舒適自然。換言之，只要不觸犯法律，只要不違背倫理道德，只要不有礙他人的身體安全，那么商務(wù)人員的穿著打扮可以完全聽?wèi){個人所好。一般而論，在休閑場合，人們所適合選擇的服裝有運動裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝，比如T恤、短褲、涼鞋、拖鞋等等。在休閑場合，如果身穿套裝、套裙，往往會貽笑大方。eq\o\ac(□,3)遵守裙服穿著常規(guī)

迄今為止，沒有任何一種女裝在塑造職業(yè)女性形象方面，能像套裙一樣“一覽眾山小”。對于女性經(jīng)理人來說，適宜地穿好套裙，形象立刻就會光鮮百倍。氣質(zhì)和風(fēng)度顯現(xiàn)出來，事業(yè)也就擁有了更多成功的契機(jī)。但下述四大禁忌，不可不察。裙服裙服穿著的四大禁忌：穿黑色皮裙裙、鞋、襪不搭配光腳三截腿穿著黑色皮裙在商務(wù)場合不能穿著黑色皮裙，否則會讓人啼笑皆非。因為在外國，只有街頭女郎才如此裝扮。所以當(dāng)你與外國人打交道時，尤其是出訪歐美國家時，穿著黑色皮裙絕對不可以。裙、鞋、襪不搭配鞋子應(yīng)為高跟或半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小應(yīng)相宜。顏色以黑色最為正統(tǒng)。此外，與套裙色彩一致的皮鞋亦可選擇。襪子一般為尼龍絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪。顏色宜為單色，有肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇。切勿將健美褲、九分褲等褲裝當(dāng)成長襪來穿。襪口要沒入裙內(nèi)，不可暴露于外。襪子應(yīng)當(dāng)完好無損。如你穿一身高檔的套裙，而襪子卻有洞，如此就顯得極不協(xié)調(diào)，不夠莊重。光腳光腳不僅顯得不夠正式，而且會使自己的某些瑕疵見笑于人。與此同時，在國際交往中，穿著裙裝，尤其是穿著套裙時不穿襪子，往往還會被人視為故意賣弄風(fēng)騷，展示性感之嫌。因此，光腳也是不允許的。三截腿所謂三截腿是指，穿半截裙子的時候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露一段腿肚子，結(jié)果導(dǎo)致裙子一截，襪子一節(jié)，腿肚子一截。這種穿法容易使腿顯得又粗又短，術(shù)語叫做“惡性分割”，在國外往往會被視為是沒有教養(yǎng)的婦女的基本特征。eq\o\ac(□,4)遵守西服穿著常規(guī)西裝穿著講究“三個三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌。

三色原則三色原則的含義是指男士在正式場合穿著西裝套裝時，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。三一定律三一定律的含義是指男士穿著西服、套裝外出時，身上有三個部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。最理想的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。鞋子、腰帶、公文包是白領(lǐng)男士身體上最為引人矚目之處，令其色彩統(tǒng)一，有助于提升自己的品味。三大禁忌三大禁忌簡言之是指在正式場合穿著西服、套裝時，不能出現(xiàn)的三個洋相。表6-1西服穿著的三大禁忌袖口上的商標(biāo)沒有拆袖口上的商標(biāo)應(yīng)該在買西裝付款時就由服務(wù)人員拆掉。如果在穿著西裝時，袖口上的商標(biāo)還沒有拆掉，就顯得不懂行了。在正式場合穿著夾克打領(lǐng)帶領(lǐng)帶和西裝套裝是配套的，如果是行業(yè)內(nèi)部的活動，比如說領(lǐng)導(dǎo)到本部門視察，穿夾克打領(lǐng)帶是允許的。但是在正式場合，夾克等同于休閑裝，所以在正式場合，尤其是對外商務(wù)交往中，穿夾克打領(lǐng)帶是絕對不能接受的。正式場合穿著西服、套裝時襪子出現(xiàn)問題一般人而論，穿襪子講究不多，最重要的講究是兩只襪子應(yīng)該顏色統(tǒng)一。但在商務(wù)交往中有兩種襪子以不穿為妙，第一是尼龍絲襪，第二是白色襪子。自檢

請判斷以下人士著裝是否正確。1.甲男：上身制服，下身牛仔（）2.乙男：制服臟破（）3.丙男：西裝，全身多色（）4.丁男：西裝，腰帶、鞋子不同色（）5.戊男：西裝，上衣袖上有商標(biāo)，腳穿白襪（）6.甲女：制服，拖鞋（）7.乙女：制服，貴重飾物（）8.丙女：黑皮裙（）9.丁女：套裙，旅游鞋（）10.戊女：套裙，光腳、拖鞋（）11.己女：三截腿（）見參考答案6－2二、交談禮儀eq\o\ac(□,1)社交場合的忌選話題商務(wù)交往中忌選話題：商務(wù)交往中忌選話題：不得非議黨和政府不可涉及國家秘密與商業(yè)秘密不得非議交往對象的內(nèi)部事物不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行不得涉及格調(diào)不高之事不得涉及個人隱私之事在商務(wù)交往中，忌選的話題有六，統(tǒng)稱“六不談”。不得非議黨和政府不能非議國家、黨和政府，在思想上、行動上應(yīng)與黨和政府保持一致。愛國守法是每個公民、每個企業(yè)界人士的基本職業(yè)規(guī)范，也是道德素養(yǎng)問題，這個問題沒有任何討價還價的余地。不可涉及國家秘密與商業(yè)秘密我國有國家安全法、國家保密法，涉及泄密的內(nèi)容是不能談?wù)摰?。因此，在商?wù)談話中不能涉及國家秘密與商業(yè)秘密。不得非議交往對象的內(nèi)部事物與外人打交道時應(yīng)該牢記客不責(zé)主的概念，即不能隨便挑剔別人的不是，如果不是大是大非的問題，不能當(dāng)面使對方出丑、尷尬、露怯、難以下臺。不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行我們主張批評和自我批評，但是家丑不可外揚。在外人面前議論自己的領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的不是，會讓別人對你的人格、信譽產(chǎn)生懷疑。不得涉及格調(diào)不高之事格調(diào)不高的話題包括家家長里短、小道消息、男女關(guān)系、黃色段子等。如果這些格調(diào)不高的話題從我方嘴里說出來，就會貽笑大方，會使對方覺得我方素質(zhì)不高，有失教養(yǎng)。不得涉及個人隱私之事關(guān)心別人值得提倡，但是關(guān)心應(yīng)有度。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)做到關(guān)心有度，尊重隱私，隱私問題不能隨便議論。與外人交談時，尤其是與外國人交談時，應(yīng)回避個人隱私。具體包括下列“五不問”。

個人隱私五不問：個人隱私五不問：不問收入不問年齡不問婚否不問健康不問經(jīng)歷

eq\o\ac(□,2)交談三忌惡語傷人與對方交談的過程中，有時難免會產(chǎn)生分歧，但是無論雙方分歧有多大，都要記住尊重對方，對其表示重視和友善，切勿惡語傷人。三心二意與人談話時，眼睛四處觀望，說明你三心二意。對對方不重視，是一種極不禮貌的行為。談話時要注意在方式、方法、表情、語言、內(nèi)容等方面與交談對象進(jìn)行必要的互動。如果對方與你面談時，你面含微笑、點頭致意，表示若有所思，對方感覺一定很好。大聲喧嘩說話的時候要養(yǎng)成細(xì)語慢聲的習(xí)慣，即聲音低、語速慢，不要大聲喧嘩。說話聲音低一點，說話速度慢一點，以便對方能夠理解和聽懂。低一點、慢一點是交談時尊重對方的重要要求。自檢

請你指出在以下交談中，男士犯了什么錯誤？一男一女交談。男士問：“您多大啦？”女士不快：“28歲?！蹦惺繂枺骸坝袑ο髥幔俊迸看穑骸坝??！蹦惺坑謫枺骸敖Y(jié)婚了嗎？”女士答：“早結(jié)了?！蹦惺吭賳枺骸坝泻⒆訂?？”女士不答。非常不高興！

見參考答案6－3

三、會面禮儀（一）介紹禮儀在商務(wù)交往中，人們往往需要首先向交往對象具體說明自己的情況，即介紹。介紹一般可分為三種，即介紹自己、介紹他人、介紹集體。eq\o\ac(□,1)介紹自己自我介紹，絕對不可缺少。自我介紹，就是在必要的社交場合，把自己展現(xiàn)給其他人，以使對方認(rèn)識自己。恰當(dāng)?shù)刈晕医榻B，不但能增進(jìn)他人對自己的了解，而且還能創(chuàng)造出意料之外的商機(jī)。進(jìn)行自我介紹，應(yīng)注意三點：其一，先遞名片；其二，時間簡短；其三，內(nèi)容完整。一般而論，正式的自我介紹中，單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可。單位部門職務(wù)姓名姓名。應(yīng)當(dāng)一口報出，不可有姓無名，或有名無姓。單位。供職的單位及部門，如可能最好全部報出，具體工作部門有時可以暫不報出。職務(wù)。報出擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作：有職務(wù)最好報出職務(wù)，職務(wù)較低或者無職務(wù)，則可報出目前所從事的具體工作。舉個例子，可以說“我叫唐里，是天秦廣告公司的公關(guān)部經(jīng)理”。eq\o\ac(□,2)介紹他人介紹人的選擇一般而言，家里來了客人，女主人就是介紹人；單位來了客人，一般是專職人員，如公關(guān)人員、文秘等擔(dān)當(dāng)介紹人；如果來了重要客人，應(yīng)由本單位的最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任介紹人，表示對重要客人的尊重。介紹他人的先后順序““尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則：在為他人介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣，可使位尊者先了解位卑者的情況。介紹他人時，先后順序的標(biāo)準(zhǔn)是：介紹雙方時，先卑后尊。根據(jù)一般規(guī)則，為他人作介紹時的商務(wù)禮儀順序大致有以下幾種：①介紹上級與下級認(rèn)識時，先介紹下級，后介紹上級。②介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。③④介紹女士與男士認(rèn)識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。⑤⑥介紹同事、朋友與家人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。⑦介紹來賓與主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。⑧介紹與會先到者與后來者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先到者。eq\o\ac(□,3)介紹集體介紹集體，一般是指被介紹一方或雙方不止一人。實際上是介紹他人的一種特殊的情況。鑒于此，上述介紹他人的基本規(guī)則是可以使用的。其基本規(guī)則是：介紹雙方時，先卑后尊。而在介紹其中各自一方的具體人員時，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。自檢

請判斷以下情景中人物做法的正誤。情景１：

甲男甲女兩白領(lǐng)在門口迎候來賓。一輛轎車駛?cè)?，乙男士下車。甲女上前，道：“陳總您好！”呈上自己名片。又道：“陳總，我叫李菲，是正道集團(tuán)公關(guān)部經(jīng)理，專程前來迎接您。”乙男道謝。甲男上前：“陳總好！您認(rèn)識我吧？”乙男點頭。甲男又道：“那我是誰？”乙男尷尬不堪。情景２：

乙女陪外公司一女（丙女）進(jìn)入本公司會客廳，本公司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介紹給客人：“這是我們公司的劉總?！比缓笙蜃约喝私榻B客人：“這是四方公司的謝總?！奔啄校ǎ┘着ǎ┮夷校ǎ┮遗ǎ┮妳⒖即鸢?－4（二）握手的禮儀

握手，是見面時最常見的禮節(jié)。因為不懂握手的規(guī)則而遭遇尷尬的場面，是誰也不愿意遇到的。行握手禮是一個并不復(fù)雜卻十分微妙的問題。作為一個細(xì)節(jié)性的禮儀動作，做得好，好像沒有什么顯著的積極效果；做得不好，卻能突兀地顯示出負(fù)面效果。提醒您：握手時最重要的是要知道應(yīng)當(dāng)由誰先伸出手來。eq\o\ac(□,1)伸手的順序提醒您：握手時最重要的是要知道應(yīng)當(dāng)由誰先伸出手來。在正式場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來。長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。主人待客時應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握?？腿烁孓o時，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。eq\o\ac(□,2)行握手禮的禁忌握手時的五大禁忌：握手時的五大禁忌：其一，三心二意其二，戴著墨鏡其三，戴著手套其四，只用左手其五，與異性握手使用雙手握手時，另外一只手不要拿著報紙、公文包等東西不放，也不要插在衣袋里。不要在握手時爭先恐后，應(yīng)當(dāng)依照順序依次而行。女士在社交場合戴著薄紗手套與人握手被允許，而男士無論何時都不能在握手時戴著手套。除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允許握手時戴著墨鏡。不要拒絕與他人握手，也不要用左手與他人握手，不要用雙手與異性握手。與基督教徒交往時，不要兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀。這種形狀類似十字架，在他們看來是很不吉利的。握手時不要把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個不停。握手時不要長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。握手時不要僅僅握住對方的手指尖，也不要只遞給對方一截冷冰冰的手指尖。不要用很臟的手與他人相握，也不能在與他人握手之后，立即揩拭自己的手掌。（三）名片的索取與接受禮儀eq\o\ac(□,1)名片的索取一般而言，索取名片不宜過于直截了當(dāng)。其可行之法有四：其一，交易法；其二，激將法；其三，謙恭法；其四，聯(lián)絡(luò)法。索取名片的方法：索取名片的方法：交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法交易法交易法是指“將欲取之，必先予之”。也就是說想索要別人的名片時，最省事的辦法就是把自己的名片先遞給對方。所謂“來而不往，非禮也”，當(dāng)你把名片遞給對方時，對方不回贈名片是失禮的行為，所以對方一般會回贈名片給你。激將法所謂激將法是指有的時候遇到的交往對方地位身份比自己高，或者身為異性，難免有提防之心。這種情況下把名片遞給對方，對方很有可能不會回贈名片。遇到這一情況，不妨在把名片遞給對方的時候，略加詮釋，如“王總，認(rèn)識您非常高興，不知道能不能有幸跟您交換一下名片”。在這種情況下，對方就不至于不回贈名片給你。即便他真的不想給你他也會找到適當(dāng)?shù)亟杩诓恢劣谑鼓愫軐擂?。謙恭法謙恭法是指在索取對方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。比如見到一位研究電子計算機(jī)技術(shù)的專家你可以說：“認(rèn)識您非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以后有機(jī)會能夠繼續(xù)向您請教，不知道以后如何向您請教比較方便？”前面的一席話都是鋪墊，只有最后一句話才是真正的目的：索取對方名