第一章 管理溝通概述

第一章管理溝通概述第1節(jié)管理溝通的內容第2節(jié)管理溝通的過程與作用第3節(jié)影響管理溝通的因素第4節(jié)管理溝通的障礙名人名言偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。

——松下幸之助我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。

——喬丹與皮蓬美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現：智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。

哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。一、溝通的定義溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其他的表達形式，進行信息傳遞和交換的行為及過程。溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者,并獲取理解的過程。第1節(jié)管理溝通的內容一、溝通的定義溝通包含三種含義溝通是雙方的行為，而且要有中介體溝通是一個過程編碼、解碼和溝通渠道是有效溝通的關鍵環(huán)節(jié)第1節(jié)管理溝通的內容溝通過程模型8要素：信息編碼傳遞接收譯碼理解反饋噪聲1.1管理溝通的內容溝通小技巧做個會說話的人態(tài)度要誠懇多談對方感興趣的事情重視每一個人學會使用萬能語注意停頓贏得人心技巧記住對方的名字贊美的力量傾聽是你能給予的禮物溝通與管理管理溝通的定義

管理溝通，是圍繞企業(yè)經營而進行的信息、知識與情報的傳遞過程，是實現管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運作的潤滑劑。二、管理溝通的含義1、是雙方溝通的行為，而且要有中介體2、是特殊類型的溝通3、是一個過程第1節(jié)管理溝通的內容溝通與管理的關系溝通在管理中的作用在管理工作中,管理者約70%的時間是用在與他人溝通，這其中的1/3的時間用于單獨會談，其余的2/3時間用于分析問題和處理相關事務。

如果你不是一個有效的溝通者，那你也不可能成為一名合格的管理者?。。∑髽I(yè)管理者的70％的時間都用在溝通上。如開會、談話、做報告、請示、匯報、各種拜訪、起草報告等。工作中的70％的問題是由溝通障礙引起的。效率低下，常常是出了事后，沒有及時溝通，或不懂得如何溝通。執(zhí)行能力差、領導力不高，歸根結底，都與溝通能力欠缺有關。

溝通：管理者的看家本領現代管理者的成功要素路桑斯研究了450個管理者，發(fā)現現代管理工作主要有四類，管理者有三類。普通的管理者有效的管理者：業(yè)績突出，“能打仗”，職工滿意?！读羷Α防钤讫垺３晒Φ墓芾碚撸骸澳艽蛘獭?，晉升快?，F實社會中的誤區(qū)：“不能打仗”，但是會拉關系，晉升快。管理角色與溝通明茲伯格的管理者角色理論明茨伯格：管理者的十種角色，可以組合為三類：人際關系角色：掛名領袖、領導者、聯絡者。信息傳播者：監(jiān)聽者、傳播者和發(fā)言者。決策制定者：包括企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者、談判者。每種角色都要求熟悉管理溝通技巧。

有效管理溝通的檢核表你是否已經掌握并組織好溝通過程中所有相關的信息?你是否了解或掌握好了有關個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實現和能實現的目標?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?你是否選擇了正確的溝通渠道?

什么妨礙了溝通？

方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現在開始接受職業(yè)化的訓練?！?/p>

方式二：“小劉，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?/p>

（一）管理溝通的分類CommunicationStyle

1．根據信息載體的異同，溝通可分為言語溝通(verbalcommunication)、非言語溝通(nonverbalcommunication)。

2．根據途徑的異同分為正式溝通formalcommunication非正式溝通

informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)橫向(sideways)斜向(diagonal)（二）口頭信息溝通

speaking優(yōu)點：快速傳遞，即時反饋信息存在著巨大的失真的可能性

Case2名醫(yī)勸治的失敗

我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。

再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。請從溝通的角度進行分析Case2：名醫(yī)勸治的失敗Case3：

溝通中的角色問題

英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內，阿爾伯特問：“誰?”

女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房內阿爾伯特問：“誰呀?”

女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”

女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。

制作咖啡色的“管理學院”牌子。女朋友說你“討厭”——難翻譯?！熬臁痹诿月防先撕托⊥的抢镆饬x不一樣。文革中一位造反派“領導人”訪日，自我介紹“大老粗”，很自豪。怎么翻譯？眾皆愕然。

同一對象在不同的環(huán)境里往往表現為不同的角色，彼此的關系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉換的角色身份。

（三）書面信息溝通writingKittyO.Locker關于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強調你為讀者做了什么，而要強調讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在9月30日抵達貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。

你的訂單……你定購的真絲服裝……KittyO.Locker關于書面溝通的6方面技巧：(3)除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。

你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(4)不要告訴讀者他們將會如何感受或反應。

你會很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。

KittyO.Locker關于書面溝通的6方面技巧：(5)涉及褒獎內容時，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。

作為公司的一員，你會享受到健康保險。

(6)涉及貶義的內容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自我意識。

你在發(fā)表任何以在該機構工作經歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。本機構的工作人員在發(fā)表以在此工作經歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。（四）非語言溝通NonverbalCommunication

空間位置

space

圖空間位置對學生課堂參與的影響

講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%單向溝通和雙向溝通單向溝通中，發(fā)送信息者與接受信息者雙方的位置不變。如演講、發(fā)指示等。雙向溝通中，發(fā)送信息者與接受信息者雙方位置不斷變換，如交談、談判等。單向溝通速度快，雙向溝通傳遞的信息準確。有些管理者經驗不足，或者為了避免別人反詰，常常采用單向溝通的形式。

原圖繪制圖單向溝通繪制圖的偏差2.1管理溝通的過程

第2節(jié)管理溝通的過程與作用2.2管理溝通的作用

1、收集信息，使決策能更加合理有效

2、改善人際關系，穩(wěn)定員工情緒

3、激勵員工

4、對組織成員的行為具有控制作用第2節(jié)管理溝通的過程與作用一、編碼與解碼

二、發(fā)送者與接送者三、通道四、反饋第3節(jié)影響管理溝通的因素五、背景（一）文化背景（二）社會背景（三）心理背景（四）物理背景（五）噪聲第3節(jié)影響管理溝通的因素一、溝通者方面感官目的性個性價值觀雙方素質第4節(jié)管理溝通的障礙二、通道媒介三、技術設備四、環(huán)境五、溝通聯絡方式的障礙溝通系統如誤解、歪曲溝通方式第4節(jié)管理溝通的障礙溝通的障礙發(fā)送障礙目的不明表達模糊選擇失誤形式不當接收障礙過度加工知覺偏差心理障礙思想差異溝通的障礙錯覺錯猜心理障礙地位影響信譽不佳感覺失真?zhèn)鬟f者無反饋接收者文化差異語言障礙溝通技巧差環(huán)境混亂時機不當知覺偏差：感覺與事實感覺——即對事物主觀的意念,其中包含個人的價值判斷,因此感覺的產生往往因人而異。事實——即有具體、明確的信息陳述,與實際所發(fā)生的事件相符?？朔贤ㄕ系K的策略使用恰當的溝通節(jié)奏考慮接收者的觀點和立場充分利用反饋機制以行動強化語言避免一味說教第五節(jié)管理模式與溝通

Personalityandperception

個性和知覺Managementstyleandcommunication

管理模式與溝通杰亨利窗學校名人園的蘇格拉底：“認識你自己”，也譯“自知最難”。盧夫特(J.Luft)和亨·英格拉姆(H.Ingram)的名字命名的指導溝通的常用模型。相互理解能夠提高知覺的精確性，促進溝通效果。方法是揭示和反饋。揭示：個體坦率公開自己情感、經歷的信息。反饋：個體從別人那里了解自己。

Personalityandperception

Figure1.4TheJohariWindowOPEN：開放區(qū)域

BLIND:盲目區(qū)域HIDDEN：秘密區(qū)域

UNKNOWN:未知區(qū)域練習：self-disclosureandfeedback

目的：解除強加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共享方式精確認識自我形象和知覺偏差。方法步驟：練習在5—7人組成的小組內進行，每個人都準備好筆和紙張。每個人在每一張紙的上端，分別寫出組內一個其他成員的名字(包括自己)。每個人在相關的每一張紙上寫上關于這個人的：5種個人品質，或5種工作習慣／特點，或5個長處／弱點以上各項都是他對組內每一個成員(包括他自己)的感性認識。將紙交給組內每一個相關的成員。每個成員輪流朗聲讀出：①別人對自己的感性認識(如有不明之處可以請求解釋)。②自己對自己的感性認識。小組討論所出現的知覺差異及其產生的原因。

二、管理模式與溝通

managementstyleandcommunication

Fourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指導型Supporting扶持型Delegating委托型

managementstyleandcommunication

Analyticalskills分析技能Flexibilityskills變通技能Communicationskills溝通技能

運用四種領導模式實施管理，同時必須具有以下幾種交流技能：

①怎樣簡明扼要地說明任務的性質?②怎樣告知職員去做什么，如何去做?③怎樣鼓勵圓滿完成任務的職員？④怎樣與職員建立和諧的關系?⑤怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的的感情?⑥怎樣有效地委托職責，以便了解職員應該向你提出的問題?⑦作為領導，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為?實際上，你本身就是一個矛盾的統一體。

EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?

考慮以下兩個事例，你通常是采取哪項行動，請作出選擇：

1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦?(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。

(2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設法查明她的問題出在哪里?(3)安慰她，幫她解決問題。

(4)讓她自己找出應付新工作的方法。

EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?2．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產平穩(wěn)發(fā)展，但現在產量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦?(1)實施變更，密切注視工作情況。

(2)告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關切的問題。

(3)同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高生產能力的建議。

(4)讓他們自己找出完成生產指標的辦法。

IfyouselectedChoicelineachcase,yourpreferredmanagementstyle-islikelytobe‘Directing’.命令型Choice2denotesa‘Coaching’style指導型Choice3denotesa‘Supporting’style扶持型Choice4denotesa‘Delegating’style委托型However,yourpreferredst