汽車保險與理賠-第73.74節(jié)-教案-汽車保險理賠流程

教學(xué)設(shè)計授課班級授課日期第73-74課時課型新授課教具、資料多媒體，ppt，教材課題汽車保險理賠流程教學(xué)目標(biāo)要求1、能說出汽車保險理賠的定義；2、知道典型專項案件程序處理；3、敘述汽車保險理賠的特點；4、分析汽車保險理賠的基本原則。教材分析重點1、汽車保險理賠的定義；2、典型專項案件程序處理；難點1、汽車保險理賠的特點；2、汽車保險理賠的基本原則。關(guān)鍵案例引入并借助圖片、視頻、動畫等多媒體手段啟發(fā)引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)。板書設(shè)計一、汽車保險理賠的定義1.接報案2.調(diào)度3.查勘定損4.核損5.簽收審核索賠單證6.賠款理算7.核賠8.賠付結(jié)案二、典型專項案件程序處理；三、汽車保險理賠的特點；四、汽車保險理賠的基本原則。課后小結(jié)除正常反思外，填寫出勤情況和學(xué)生學(xué)習(xí)情況。

教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師講授、指導(dǎo)（主導(dǎo)）內(nèi)容學(xué)生學(xué)習(xí)、操作（主體）活動時間分配一二三四五知識回顧：汽車保險索賠時應(yīng)注意的重要事項案例引入2015年5月1日上午10點左右，李明先生駕駛自己的私家車帶著家人去自駕游，在去往景區(qū)的路上不慎與一輛寶馬車發(fā)生碰撞，造成兩車車身受損，還好無人傷。車輛出險后，李明先生在對方駕駛員的建議下向自己的保險公司報了案，請問，保險公司接下來應(yīng)如何理賠呢？新課講授一、汽車保險理賠的定義汽車保險理賠是指被保險車輛在發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，保險人依據(jù)保險合同對被保險人提出的索賠請求進行處理的行為。保險理賠是保險人依法履行合同義務(wù)的主要體現(xiàn)，理賠服務(wù)的好壞可以說是人們對保險公司進行評價的最重要指標(biāo)。汽車發(fā)生事故后，投保人或被保險人需及時與承保的保險公司取得聯(lián)系，保險公司會作出相應(yīng)的理賠程序提示。目前，各家保險公司的理賠流程描述不盡相同，但其主要環(huán)節(jié)基本一致，主要包括:接報案、調(diào)度、查勘定損、簽收審核索賠單證、賠款理算、核賠、賠付結(jié)案等幾個主要步驟。1.接報案保險公司均設(shè)置有專職接報案人員接聽客戶報案來電，接報案人員接到客戶電話后，根據(jù)客戶提供信息進入保險公司報案登記系統(tǒng)，確認(rèn)是否屬于保險標(biāo)的。按照系統(tǒng)要求詢問事故情況并記錄，初步確定是否屬于保險責(zé)任，在系統(tǒng)自動生成報案號后，將錄入完整的信息發(fā)送調(diào)度平臺，并根據(jù)案情告知客戶相關(guān)注意事項。2.調(diào)度調(diào)度人員在系統(tǒng)中了解大致案情及案件風(fēng)險點，及時聯(lián)系查勘人員，告知案情并提示案件風(fēng)險點。最后在理賠系統(tǒng)錄入相關(guān)信息并發(fā)送查勘平臺。3.查勘定損查勘定損人員接到調(diào)度通知后，第一時間與被保險人聯(lián)系，告知到達現(xiàn)場時間及相關(guān)提示。隨后趕赴事故現(xiàn)場查勘，收集相關(guān)證據(jù)，撰寫查勘報告，同時確定施救方案，并指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)單證。在事故現(xiàn)場或修理廠初步確定損失項目及價格，出具定損報告，并告知客戶相關(guān)理賠事宜。4.核損核損人員根據(jù)查勘定損資料復(fù)核事故真實性，核定更換項目、維修項目、修復(fù)費用、施救費等，確定物損、人傷賠償費用。5.簽收審核索賠單證接收保險索賠單證、對不同案件所需資料進行核實，與客戶辦理交接手續(xù)。在索賠時,由于車險事故分為單車事故、雙車事故、車撞人事故等不同類型,所需要遞交的單證也會相應(yīng)不同。以下是某保險公司索賠單證清單摘要：6.賠款理算理算人員根據(jù)被保險人提供的單證、事故責(zé)任認(rèn)定書、損害賠償調(diào)解書、車輛估損單、修理清單和修車發(fā)票以及各種其他賠償費用單據(jù)，按照保險合同的約定及相關(guān)法律法規(guī)計算賠償額，并繕制賠償計算書。7.核賠核賠人員對整個案件資料進行審核，審核是否屬于保險責(zé)任、事故真實性、事故損失、理賠單證、賠款理算等，給出核賠意見。8.賠付結(jié)案核賠人員將已完成審批手續(xù)的賠案編號，將賠款收據(jù)和計算書交財務(wù)向被保險人支付賠款。賠案了解后對單證進行清分歸檔。對整個保險理賠流程，保險公司均有工作時效要求。我國《保險法》也對此作出了一系列規(guī)定，這在很大程度上對行業(yè)服務(wù)起到了規(guī)范作用。面對激烈的市場競爭，各保險公司也將快速高效的理賠服務(wù)當(dāng)作了競爭的主要手段，如：某公司2010年首先推出“萬元以下1日賠付”的理賠服務(wù)”，各保險公司都迅速跟進，推出了相應(yīng)的快速理賠機制。近年來，各公司在提倡標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，本著“讓客戶省心、省時、省力”的服務(wù)理念，推出諸多個性化、差異化服務(wù)，最大限度去滿足客戶需求。比如，運用APP進行現(xiàn)場查勘，十分鐘就可以完成查勘定損，并提供事故車輛接送、維修服務(wù)及三者直賠等理賠服務(wù)。二、典型專項案件程序處理案例引入：李先生上班途中不慎與前車追尾，前車損傷嚴(yán)重，一人重傷，李先生怕承擔(dān)責(zé)任，就駕車逃逸，請問這種情況保險公司應(yīng)該如何處理？實行簡易賠案處理必須同時具備以下的條件:1）車輛損失險列明的自然災(zāi)害和被保險人或允許的駕駛員或約定的駕駛員單方肇事,不涉及第三者而導(dǎo)致的車損險案件。2）案情簡單,出險原因清楚,保險責(zé)任明確,損失容易確定。3）車損部分損失可以一次核定,已損失金額在5000元以下。4）車損部位可以一次核定,且受損的零部件按照價格目錄可以準(zhǔn)確確定價格。2.逃逸案件處理程序3.代位追償案件處理程序代位追償案件處理應(yīng)遵循以下原則：只有機動車輛損失險適合于代位追償。代位追償必須是發(fā)生在保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故。代位追償是法定的保險人應(yīng)履行的責(zé)任,根據(jù)權(quán)利義務(wù)對等的原則,代位追償?shù)慕痤~應(yīng)在保險金額范圍內(nèi),根據(jù)實際情況接受被保險人全部或部分權(quán)益轉(zhuǎn)讓。履行代位追償以后,追償工作必須注意債權(quán)債務(wù)的法律時效問題。4.預(yù)付賠款案件處理1)被保險人因特殊原因提出預(yù)付賠款請求,必須提交有關(guān)證明與材料。經(jīng)審核確屬于保險責(zé)任的,方可預(yù)付。2)保險責(zé)任已經(jīng)確定,但因保險賠償金額暫時不能確定而難以盡快結(jié)案的,可以根據(jù)已有的證明材料,按照能確定的最低數(shù)額先行支付,待最終確定賠償金額后,再支付相應(yīng)的差額。3)對于傷亡慘重、社會影響面大,被保險人無力承擔(dān)損失的重大案件,經(jīng)審核確定為保險責(zé)任但賠償金額暫時不能確定的,可在估計損失的50%內(nèi)先行支付。待最終確定賠償金額后,支付相應(yīng)差額。5.救助案件一般處理流程6.疑難案件的處理疑難案件分爭議案件和疑點案件兩種情況,即:爭議案件指保險人和被保險人對條款理解有異議或責(zé)任認(rèn)定有爭議的案件,在實際操作中采用集體討論研究、聘請專家論證和上級公司請示等方式解決,保證案件圓滿處理。疑點案件指賠案要素不完全、定損過程中存在疑點或與客戶協(xié)商不能達成一致的賠案。疑難案件調(diào)查采取四種形式:7.注銷案件的處理注銷案件指保險車輛發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故,被保險人報案立案后未行使保險金請求權(quán)致使案件失效注銷的案件,分為超出索賠時效注銷和主動聲明放棄索賠權(quán)利注銷兩種情況。8.拒賠案件的處理1)拒賠案件要嚴(yán)格按照《保險法》、《機動車輛保險條款》的有關(guān)規(guī)定處理。2)拒賠要有確鑿的證據(jù)和充分的理由,慎重決定。3)拒賠前應(yīng)向被保險人明確說明原因,認(rèn)真聽取意見并向被保險人作好解釋工作。三、汽車保險理賠的特點由于汽車保險的特殊性，其理賠工作也有著顯著的特點。1.被保險人的公眾性。隨著我國汽車保有量的迅速增加，作為被保險人的單位、企業(yè)和個人遍布社會各行業(yè)、各階層。而大部分人對保險、交通事故處理及車輛維修等知識的了解相當(dāng)有限，加之文化、知識和修養(yǎng)的局限或利益的驅(qū)使,保險理賠人員在工作中往往會遇到各種障礙。2.損失頻率高且損失幅度較小。汽車保險承保的意外事故和自然災(zāi)害在車輛使用過程中是極易發(fā)生的。雖多數(shù)保險事故的損失金額不大,但保險理賠工作都需要規(guī)范進行。3.標(biāo)的流動性大。相比財產(chǎn)保險的其他標(biāo)的，汽車明顯具有相當(dāng)大的流動性。因此，發(fā)生事故的地點和時間不確定,保險公司必須擁有一個運作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù)。4.受制于修理廠的程度較大。汽車保險的損失補償以修復(fù)為主，而承擔(dān)這一工作的就是專業(yè)的修理廠。在很多保險客戶看來，我買了保險你就應(yīng)該負責(zé)把我的車修好，而修理廠的價格、工期和維修質(zhì)量卻不受保險公司控制。此外，某些修理廠“只換不修”的做法也常常給保險理賠帶來麻煩。要保證客戶滿意，保險公司往往需要進行大量協(xié)調(diào)工作。5.道德風(fēng)險普遍。在財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)中，汽車保險是道德風(fēng)險的“重災(zāi)區(qū)”。由于保險標(biāo)的的流動性強、被保人的公眾性等特點,保險合同雙方信息不對稱，汽車保險條款不完善，相關(guān)的法律法規(guī)不健全及汽車保險經(jīng)營管理中的漏洞等，給了不法之徒以可乘之機,汽車保險欺詐案件時有發(fā)生。四、汽車保險理賠的基本原則1.重合同，守信用，依法辦事。2.堅持實事求是。3.主動，迅速，準(zhǔn)確，合理。課堂小結(jié)主要總結(jié)本次課新授知識。布置作業(yè)回顧上節(jié)課學(xué)習(xí)內(nèi)容，講評作業(yè)。微課視頻導(dǎo)入，引導(dǎo)學(xué)生思考問題。法律依據(jù)