商場營運(yùn)管理制度

房商網(wǎng)-全國最低價銷售《2011房地產(chǎn)營銷策劃大全》聯(lián)系QQ：1053527879商場運(yùn)營管理制度目錄第一章樓層日常管理規(guī)范 2TOC\o"1-3"\h\u第二章 商戶檔案管理制度 2第三章 商戶費用收取管理制度 2第四章 合同續(xù)租管理制度 5第五章合同轉(zhuǎn)租管理制度 6第五章合同業(yè)態(tài)變更管理制度 7第六章商戶經(jīng)營規(guī)范管理 7第七章 人員管理 8第八章 清潔與維護(hù) 8第九章 公共事務(wù)管理 8第十章 商戶進(jìn)場管理制度 10第十一章 商戶撤場管理制度 12第十二章 商戶促銷活動管理制度 13第十三章 商戶求助報修管理制度 14第十四章 商戶臨時場租管理制度 16第十五章商戶經(jīng)營渠道管理 18第十六章 商戶營銷管理 19第十七章 商戶持續(xù)經(jīng)營能力的管理 19第十八章 商戶競爭能力管理 20營運(yùn)管理制度第一章、樓層日常管理規(guī)范（1）目的：規(guī)范樓層管理崗位工作流程，確保商場各樓層日常工作平穩(wěn)、有序、順暢進(jìn)行，為顧客提供良好的購物體驗。（2）職責(zé)：樓層日常管理：指樓層管理人員的日常工作管理內(nèi)容，包含晨會工作、巡場工作、商戶溝通及臺帳管理工作。臺帳：樓層管理人員日常工作所依托的工具，對于日常工作中所發(fā)現(xiàn)的各項問題進(jìn)行記錄和匯總，具體包含日臺帳和周臺帳等。適用范圍：鄱陽豐躍名城招商營運(yùn)部樓層管理員工作要求：關(guān)鍵點：周會工作：考勤，上周回顧（違規(guī)預(yù)警、優(yōu)秀表彰）;通知通告，培訓(xùn)分享（銷售技巧、客訴案例）等。巡場工作：早：營業(yè)前（迎賓狀態(tài)、照明、衛(wèi)生、吊旗、POP擺放、通道狀態(tài)等）中：營業(yè)中（在崗狀態(tài)、通知下發(fā)、商戶溝通、衛(wèi)生、營業(yè)安全、是否抽煙、裝修展位重點檢查等）晚：閉店（送賓狀態(tài)、展廳關(guān)燈、滯留人員問詢、清場工作等）注：營業(yè)中巡場工作盡量不要影響到商戶正常銷售臺帳管理工作：樓層日常管理臺帳由三部分組成：月度：計劃和總結(jié)、營業(yè)員考勤、營業(yè)員考核。周度：企劃資源整合、商戶溝通、營業(yè)員溝通、顧客溝通、營業(yè)員入離職、備注。日度：晨會、營業(yè)員規(guī)范、展廳規(guī)范、公共區(qū)域規(guī)范、裝修管理、清場管理。三部分內(nèi)容裝訂成冊，臺帳重在完整、清晰、準(zhǔn)確、及時記錄各種信息。相關(guān)巡場細(xì)則：（營業(yè)前）巡場為保證新一天的營業(yè)，必須在營業(yè)前巡場。營業(yè)前的巡場，必須做到認(rèn)真、細(xì)致、全面。巡場的內(nèi)容：看各處門窗是否完好。看各配、供電設(shè)備是否完好?？垂竞透魃虘舻呢敭a(chǎn)是否完好，是否被盜或被水泥塊等雜物掉下來砸壞?？从袩o不清潔、不衛(wèi)生的地方。看衛(wèi)生設(shè)施是否完好?？从袩o漏水、滲水的現(xiàn)象。巡查有無其它的異常現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速商討對策、拿出措施，反饋商場領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，主動與商戶聯(lián)系，爭取理解和支持。制定落實防范性措施，杜絕類似事件再發(fā)生。（營業(yè)中）巡場巡場是商場市場人員（市場經(jīng)理、市場主管、樓層管理員）等相關(guān)人員的主要工作之一，為對市場工作人員的巡場工作進(jìn)行規(guī)范，特定本制度。市場人員巡場時，要注意自身的形象，著工作服、配工號牌，步伐穩(wěn)健，講話語言親切，態(tài)度和藹，并作必要的記錄。巡場內(nèi)容：看看門窗、玻璃、地面、屋面、墻面是否完好、清潔?？礌I業(yè)員的出勤情況，有缺席營業(yè)員的場地要多照看，并做適當(dāng)?shù)陌才??？礌I業(yè)員有無違紀(jì)行為（不配工號牌、不著工作服、串崗、聚眾聊天、玩牌、睡覺、吃零食、帶小孩等）?？瓷唐烦鰳邮欠裾麧崳瑑r格標(biāo)簽是否齊備、準(zhǔn)確?？从袩o商品雜物占道，過道、樓梯是否暢通、衛(wèi)生?？从袩o人員吸煙。看有無商品不用推車在地面推行。看消防器材、公用設(shè)備、設(shè)施是否完好，消防通道是否暢通，卷閘門下是否有商品等物品，逃生門是否鎖死?？从袩o不文明的人員入場（如赤膊、穿拖鞋、帶寵物、精神病人、酗酒過度者等），看有無沒大人照看的小孩，看商場的安管、保潔、電工等有無注意自身的形象。看是否有其它商場的招商人員，有無算命，推銷小商品的人員等人員入場?？凑彰髟O(shè)備是否正常，商戶有無私拉亂接的現(xiàn)象?？囱b修的商戶有無違規(guī)行為（如未經(jīng)批準(zhǔn)，營業(yè)時間使用電刨、電鋸等噪音大，功率大的設(shè)備，動用電焊，氣焊等明火設(shè)備，裝修現(xiàn)場抽煙，亂接臨時用電，電線線徑過細(xì)等）。看裝修商戶的裝修材料是否符合要求（如未使用阻燃線、未使用輕鋼龍骨石膏板，輕鋼龍骨強(qiáng)度過低、木質(zhì)材料未涂阻燃涂料等）?？匆兹家妆酚袩o集中保管，商戶有無違規(guī)使用，看有無焚香等其他安全隱患?？从袩o未經(jīng)商場同意的攝影、攝像現(xiàn)象?？葱l(wèi)生設(shè)施是否運(yùn)作正常，公共物資是否衛(wèi)生、整潔。看商戶的宣傳、標(biāo)語、吊牌、燈箱等是否合規(guī)完整，內(nèi)容是否正確，商場自有的攤位平面展示牌、企劃活動展示牌燈箱等是否完整、清晰、整潔?？瓷虘舢a(chǎn)品的外觀質(zhì)量，看品牌是否超出登記的范圍?？疵總€空調(diào)出風(fēng)口是否正常?？从袩o其他不正常的現(xiàn)象。聞聞有無電線或其他物品燒焦糊味。聞有無酒精、火柴等易燃易爆品的味道。聞有無煮飯、燒菜、煲湯的味道。聞有無焚香、燒紙等的味道。聞有無瓜皮果殼、剩飯剩菜發(fā)酵的味道。聞衛(wèi)生間有無異味。聞商戶家具和木制品有無超標(biāo)甲醛的味道。聞有無香煙的味道。聞有無其他不正常的味道。聽聽有無大功率電器的噪音。聽開關(guān)、接觸器等控制設(shè)備有無異響。聽電燈、風(fēng)扇、空調(diào)等用電設(shè)備有無異響。聽有無喧嘩、吵鬧聲。聽有無商品推行、撞擊之聲。聽商場背景音樂，音量大小是否適中，播放的時間、內(nèi)容是否合理、協(xié)調(diào)。聽顧客、商戶、營業(yè)員的抱怨，聽他們的意見，聽一切不滿的聲音。聽其他一切有價值的聲音。說宣傳商場的企業(yè)文化。解釋商場的企劃、促銷活動方案及其深遠(yuǎn)意義。對違規(guī)人員進(jìn)行勸阻，態(tài)度不卑不亢。對商戶和顧客提出的問題和要求，進(jìn)行耐心的解釋，能落實和辦理的盡快落實或辦理。主動熱情的和商戶、營業(yè)員打招呼，定期或不定期的進(jìn)行溝通。講其他有利于工作的話題。幫幫助、協(xié)調(diào)保潔、安保、電工做好日常工作。幫助商戶介紹品牌、對商戶展廳布置提出改進(jìn)建議。幫助商戶及其營業(yè)員及時糾正違規(guī)現(xiàn)象，提出合理化整改意見，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實到位。幫助協(xié)調(diào)商戶與顧客之間的爭執(zhí)和糾紛。幫助照顧好老人、小孩、傷殘人員。幫助商戶和營業(yè)員提高業(yè)務(wù)、文化素質(zhì)和修養(yǎng)；隨時隨地為商戶和顧客、營業(yè)員提供力所能及的幫助。悟一些領(lǐng)導(dǎo)的工作經(jīng)驗要經(jīng)常在工作中演練、體會。與商戶交流之時，要心中有一種拜師的心態(tài)，多向他們學(xué)對己有用的東西。要經(jīng)常去揣摩我們合作對象的意圖，換位思考，才能做好服務(wù)。要多用心去記，用心去做，時?？偨Y(jié)工作經(jīng)驗，體味公司企業(yè)文化；市場主管（樓層管理員）上、下午巡場各不得少于兩次，特別是巡場不能差距太大，如有幾個展位天天去，有幾個展位幾天才去一次；并做好相應(yīng)的檢查巡場記錄。清場細(xì)則清場，是結(jié)束一天營業(yè)時，對整個商場的全面清查，由于清場以后，除值班人員，工作人員將離開商場；所以清場對消防、安全、防盜等工作至關(guān)重要；特定本制度。清場時，務(wù)必全面，不留隱患。商場市場人員應(yīng)配合安保、電工、保潔一起，做好清場工作，做好交接記錄，最后離場。（有兩戶以上在經(jīng)營，不能離開）清場時，如商戶還有顧客在談生意，要耐心等待，可先清查其他展位，不得催促顧客離開。如時間過長（超過半小時以上），要善意提醒，不得引起商戶和顧客的反感。清場內(nèi)容：查看各展位有無滯留人員；查看各展位用電設(shè)備是否關(guān)閉電源，插頭是否拔下；查看各水龍頭是否關(guān)死；查看垃圾筒中有無雜物，有無煙頭等火種；查看商場各門窗有無關(guān)好；查看商場總、各樓層供電電源有無切斷；查看值班人員是否到位；如有商戶裝修，交代加班規(guī)定，查看有無監(jiān)督人員，并佩戴加班證；查看消防、監(jiān)控系統(tǒng)是否正常；其他應(yīng)巡查的方面；附：巡場檢查情況表，巡場檢查情況表（巡場檢查臺帳）必須固定放置各樓層服務(wù)臺或各樓層顯眼的位置，便于巡場記錄，也便于上級發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄和對樓層管理的檢查、督促。營業(yè)時間段為：營業(yè)前、營運(yùn)中、清場等時間段，發(fā)現(xiàn)問題及整改情況。商場管理人員交流溝通細(xì)則管理工作是一項“技術(shù)”，也是一門“藝術(shù)”，管理工作的好壞取決于我們服務(wù)和合作對象對我們工作的是否認(rèn)同、配合和支持，要營造良好的合作氛圍，交流溝通是行之有效的辦法之一，也是管理人員的基本要求之一。正常商戶的交流與正常商戶負(fù)責(zé)人及其營業(yè)員交流、溝通，是保證各項管理措施落實到位的重要手段之一，為確保商場與商戶之間的關(guān)系融洽、協(xié)調(diào)和諧，制定本細(xì)則。交流、溝通，要客觀公正，不摻入個人喜好，求大同，存小異，以為商戶服務(wù)，幫助商戶更好的搞好經(jīng)營為出發(fā)點。要把自己一個良好的工作形象工作氣質(zhì)展現(xiàn)在商戶面前。平常注意收集商戶的基本情況，存在的問題，及其相應(yīng)的建議，有目的的進(jìn)行交流和溝通，不能把交流溝通活動變成純粹的拉家常，“山海經(jīng)”。要用積極樂觀的情緒和切實可行的方案來感染商戶，幫助他們建立愿景，堅定與商場長期合作的信心。交流溝通時，要認(rèn)真聽取商戶的意見和反映，態(tài)度要勤懇，不強(qiáng)求對方回答自己的問題，與工作無關(guān)的問題不作爭辯。向商戶提出建議，但不可以強(qiáng)加于對方，不做超越個人權(quán)限的口頭和書面承諾，不得句句反駁，強(qiáng)調(diào)理由，應(yīng)多從自身找原因。商戶無論什么原因撤場，都必須進(jìn)行坦誠的對話，要知道其真實的想法，要做到好來好散，對以前合作表示感謝，相約有機(jī)會繼續(xù)合作，不能讓商戶帶著怨氣和不滿離開商場。要認(rèn)真做好交流筆記（或回來后整理），歸納意見和建議。商戶提出的意見和建議，能落實的，立即組織落實；不能落實的，簡要說明理由（或匯報后及時給予答復(fù)），一旦條件成熟，立即落實。交流溝通的主要內(nèi)容有：商戶的基本經(jīng)營情況，包括營銷情況，下一步打算等。營業(yè)員的工作表現(xiàn)和對營業(yè)員改進(jìn)的方式方法、提高業(yè)務(wù)、文化素質(zhì)的建議。對市場管理人員的要求、建議和批評。對其他部門工作人員的要求、建議和批評。對商場企劃方案、營銷措施的要求、建議和批評。商場安全、衛(wèi)生、消防等方面的要求、建議和批評。建材家具行業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢及相關(guān)的專業(yè)知識。其它管理方面的知識。商場的發(fā)展趨勢、國內(nèi)、國際的形勢，對建材家居行業(yè)的影響及相關(guān)的對策。建材家居的擺放要求及裝修風(fēng)格，建材家居的演變歷史、時尚和發(fā)展趨勢。交談結(jié)束，要對商戶表示誠摯的謝意。交流、溝通是以面對面的方式為主，輔助以電話、傳真、電子郵件等方式。每個商戶市場管理人員每周必須進(jìn)行一次溝通和交流，其他管理人員每月必須進(jìn)行一次溝通和交流，并把重要收獲記錄下來。若商戶已經(jīng)有不良反應(yīng)，要在第一時間內(nèi)進(jìn)行交流和溝通。絕對禁止，因自己的言行舉止激怒商戶，特別是本人出現(xiàn)心情不佳時，要調(diào)節(jié)好自己的情緒，待調(diào)整好自己的情緒后再進(jìn)行。商場各相關(guān)部門必須每月召開一次交流溝通分析會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，促進(jìn)工作水平的提高。與廠家交流溝通的心得，必須作為工作周報的內(nèi)容填寫。警告商場管理人員不得隨意接受商戶的宴請，不得演變成庸俗的不正當(dāng)合作關(guān)系，實在推脫不了的，甚至反而會影響工作的應(yīng)酬，必須經(jīng)得副總級以上的上級同意，否則將和接受賄賂同責(zé)。內(nèi)部員工為加強(qiáng)商場人員的團(tuán)隊建設(shè)，促進(jìn)后備人才的成長，創(chuàng)造一個較寬松的工作氛圍和合作氛圍，制定本制度。交流溝通，對事不對人，求大同，存小異，有話當(dāng)面講，不背后搞小動作。平時注意收集，整理對本部門和其他部門的要求和建議，利用晨會、例會等形式進(jìn)行溝通，也可個別進(jìn)行交流，如有必要可用書面形式，如關(guān)系到全局的大事，可請示上級領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。對本部門下屬及其他部門的建議和要求，一時處理不了的，可報上級領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。遇到難題，需請示上級，要帶著自己的想法進(jìn)行交流、溝通，不是把問題交給領(lǐng)導(dǎo)完事。需其他部門配合的，要帶著建議去進(jìn)行交流、溝通。絕對禁止只考慮本人或本部門利益，絕對禁止部門間有不合作現(xiàn)象。對上級領(lǐng)導(dǎo)交代的事項，其他部門要求配合的事項，下級員工請示的事項，無論完成與否，一定要在短時間之內(nèi)給予回復(fù)，已落實的，回復(fù)落實結(jié)果，落實不了的，解釋清楚原因。未正式交流、溝通前，或已交流、溝通，未得到正式回復(fù)前，不得隨意發(fā)表個人意見，不得發(fā)表自己的想法、議論。已進(jìn)行交流、溝通，更不得有自由主義的言行。不得無中生有，捏造事實，中傷領(lǐng)導(dǎo)和同事；不信、不傳未經(jīng)證實的謠言；不得未經(jīng)溝通、亂發(fā)牢騷或發(fā)表具有負(fù)面影響的片面言論。第二章、商戶檔案管理制度（1）目的：規(guī)范商戶檔案資料的編號、分類、整理、保管及借閱工作。（2）職責(zé)：1）招商營運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批檔案對內(nèi)的借閱申請及清單（對外借閱須總經(jīng)理審批）、檔案管理的實施工作。2）招商營運(yùn)部檔案管理員（招商營運(yùn)部文員）負(fù)責(zé)檔案的日常管理工作。（3）適用范圍：包含商戶往來信函、裝修管理文件，租賃合同、相關(guān)協(xié)議、轉(zhuǎn)租撤場等相關(guān)資料與文件。（4）工作要求：1）所有商戶檔案進(jìn)行編號，一個商戶立一個檔案袋，分樓層或業(yè)態(tài)進(jìn)行存檔。2）所有商戶的檔案袋應(yīng)設(shè)立目錄，并在目錄上記載有詳細(xì)的入冊內(nèi)容與時間。3）任何人借閱商戶檔案，要辦理借閱手續(xù)，并通過相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可借閱。4）檔案管理人員在借閱商戶檔案時，應(yīng)向借閱者當(dāng)面清點好檔案袋中的詳細(xì)的資料，并完成雙方交接簽字手續(xù)。5）商戶檔案的借閱，當(dāng)天須歸還，如超過一天時間，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意。6）商戶檔案歸還時，檔案管理員按當(dāng)時借閱時的詳細(xì)清單進(jìn)行清點完整無誤后，雙方完成交接手續(xù)。7）檔案管理員，應(yīng)每半年對商戶檔案進(jìn)行清查與整理，每年年底應(yīng)對商戶檔案進(jìn)行歸樓存檔。第三章、商戶費用收取管理制度一、租金、水電、管理費等收繳管理辦法和業(yè)務(wù)流程（1）目的：為規(guī)范公司對商戶租金、水電、管理費等的收繳，及時有效的將商戶應(yīng)繳的費用追繳到位，提高公司的資金回籠，降低經(jīng)營風(fēng)險，使公司能夠持續(xù)有秩的經(jīng)營，加強(qiáng)管理規(guī)范化，特制定本管理辦法和業(yè)務(wù)流程。（2）適用范圍：物業(yè)部、招商運(yùn)營部、財務(wù)部對商戶租金、水電、管理費等的追繳。（3）租金、水電、管理費等收繳管理辦法和業(yè)務(wù)流程。1）費用的計算1、商戶租金、管理費按合同約定金額，由營運(yùn)部每月5號前匯總提交財務(wù)，由財務(wù)統(tǒng)一填制繳費通知單。2、水電費由物業(yè)管理部計費員負(fù)責(zé)在規(guī)定的時間抄取商戶水表、電表數(shù)據(jù)，并依據(jù)合同約定計算后于次月3日前向財務(wù)提交經(jīng)部門經(jīng)理審核后的商戶水費、電費匯總表。2）費用收繳業(yè)務(wù)流程及說明1、費用收繳流程圖2、費用收繳流程說明2.1有向商戶征收相關(guān)費用的各個部門應(yīng)于每月5日前填寫商戶費用匯總表，經(jīng)部門經(jīng)理審核后提交財務(wù)。2.2財務(wù)部根據(jù)商戶費用匯總表，編制費用繳款通知單，經(jīng)財務(wù)經(jīng)理審核后遞交營運(yùn)部。2.3營運(yùn)部將費用繳款通知單發(fā)放商戶確認(rèn)核實，確認(rèn)無誤后，憑費用繳款通知單到財務(wù)繳款。2.4出納根據(jù)費用繳款通知單收取相關(guān)費用，并開具收據(jù)或發(fā)票。3）租金、水電、管理費等收繳的其他規(guī)定1、財務(wù)部應(yīng)于每月10日前將商戶費用繳款通知單填制并遞交營運(yùn)部門。2、商戶自收到費用繳款通知單后，應(yīng)于7日內(nèi)到財務(wù)繳納相關(guān)費用。若對繳款通知單所繳費用由疑問的，應(yīng)在收到繳款通知單后3個工作日內(nèi)與我公司財務(wù)部取得聯(lián)系，我公司計費部門須在當(dāng)天給予回復(fù)。3、自發(fā)出費用繳款通知單7個工作日后，財務(wù)部仍未收到商戶費用款項的，財務(wù)部應(yīng)向物業(yè)部門提交商戶名單及欠款明細(xì)表，由物業(yè)部門向商戶發(fā)出暫停服務(wù)通知書，如商戶在要求的時間內(nèi)仍不繳款的，物業(yè)部門在發(fā)出暫停服務(wù)通知書后5個工作日后對該商鋪暫停服務(wù)。4、暫停服務(wù)后，商戶仍不繳款的，經(jīng)公司總經(jīng)理同意后，依據(jù)合同約定，按照法律途徑對商戶解除合同、收回商鋪、追繳欠款等。5、物業(yè)部門在采取各項催收方式前，應(yīng)與招商部、營運(yùn)部意見取得一致，采取暫停服務(wù)、訴諸法律的行動前，必須征得公司總經(jīng)理的同意。第四章、合同續(xù)租管理制度（1）目的：規(guī)范門店合同到期后的合同續(xù)簽的工作，確保合同續(xù)租工作正常開展。（2）適用范圍：鄱陽豐躍名城各商戶合同續(xù)租（3）程序要點1）招商營運(yùn)部應(yīng)在商戶合同到期前半年，對該商戶進(jìn)行經(jīng)營期間的經(jīng)營情況綜合評估，并完成評估報告，提出合同續(xù)租的相關(guān)的條件建議上報總經(jīng)理審批。2）對于公司不同意續(xù)租的商戶，應(yīng)在商戶合同到期前一個月告知商戶，并告知不續(xù)續(xù)的理由，便于商戶提前做好撤場準(zhǔn)備工作。3）如商戶接函后堅持要續(xù)租，可采用提高商戶合同商務(wù)條件告知商戶，商戶持要續(xù)租，必須提出公司對商戶持續(xù)經(jīng)營的相關(guān)要求，否則，合同不能續(xù)簽。4）所有合同續(xù)租，應(yīng)明確相關(guān)營銷活動的配合與支持約定。5）合同續(xù)租，按公司合同審批流程上報審批同意后，方可簽定續(xù)租合同，收取相關(guān)的費用。第五章、合同轉(zhuǎn)租管理制度（1）目的：規(guī)范商戶在經(jīng)營過程中因經(jīng)營不善而發(fā)生的轉(zhuǎn)租行為，確保轉(zhuǎn)租商戶符合公司的業(yè)態(tài)規(guī)定及商戶組合標(biāo)準(zhǔn)。（2）適用范圍：鄱陽豐躍名城的商戶商鋪轉(zhuǎn)租（3）程序要點1）商戶提交轉(zhuǎn)租申請書至招商營運(yùn)部。2）招商營運(yùn)部收到申請后在一周之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)（同意或不同意，須講明原因）。3）經(jīng)同意轉(zhuǎn)租的商戶在規(guī)定時間填寫《轉(zhuǎn)租審批表》相關(guān)部門審定后，在招商營運(yùn)部甲、乙、丙三方簽定《商戶商鋪租賃轉(zhuǎn)租三方協(xié)議》并更改相關(guān)合同。第六章、合同業(yè)態(tài)變更管理制度（1）目的：規(guī)范商戶在合同期內(nèi)變更經(jīng)營業(yè)態(tài)的經(jīng)營行為，有效的控制商戶認(rèn)真履行租賃合同的約定。（2）適用范圍：鄱陽豐躍名城商戶經(jīng)營業(yè)態(tài)的變更（3）程序要點1）商戶在合同期內(nèi)，由于經(jīng)營不善，需要進(jìn)行業(yè)態(tài)變更，須向管理公司提出業(yè)態(tài)變更申請書。2）招商營運(yùn)部收到申請后，對商戶進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績的綜合評估，考評原合同約定業(yè)態(tài)和現(xiàn)在變更的業(yè)態(tài)在整體商場的比例情況，得出是否同意該商戶提出的業(yè)態(tài)變更申請。3）招商營運(yùn)部收到商戶提交的業(yè)態(tài)變更申請書應(yīng)在一周之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)（同意或不同意，須講明原因）。4）同意商戶業(yè)態(tài)的變更，相關(guān)部須填寫《業(yè)態(tài)變更申請表》上報門總經(jīng)理審訂并在招商營運(yùn)部備案。第七章、商戶經(jīng)營規(guī)范管理（1）目的：為實施商場統(tǒng)一管理，規(guī)范商場商戶的商品管理及人員管理。（2）適用范圍：鄱陽豐躍名城（3）要求：A.商戶販賣之商品，不得有仿冒商標(biāo)或侵害他人代理權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)情事，并不得陳列銷售政府規(guī)定之違禁品，如經(jīng)查獲，應(yīng)自行負(fù)擔(dān)一切法律責(zé)任。B.商戶販賣之商品，如經(jīng)顧客使用后發(fā)生不良反應(yīng)而損害顧客利益或因而造成鄱陽豐躍名城信譽(yù)受損，應(yīng)負(fù)擔(dān)一切之法律責(zé)任及賠償責(zé)任。第八章、人員管理A．商戶的營業(yè)人員應(yīng)參加鄱陽豐躍名城舉辦的各種教育訓(xùn)練活動，并接受鄱陽豐躍名城管理人員的行為管理。B．商戶的營業(yè)人員應(yīng)遵守鄱陽豐躍名城統(tǒng)一管理的各項規(guī)定，如有違規(guī)行為，經(jīng)認(rèn)定后將根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。商戶的營業(yè)人員如發(fā)生重大違規(guī)行為或態(tài)度惡劣屢勸不聽，經(jīng)鄱陽豐躍名城書面通知后，商戶應(yīng)立即撤換該等人員，若因此而造成鄱陽豐躍名城之信譽(yù)及權(quán)益受損時，商戶應(yīng)負(fù)全部賠償責(zé)任。D．商戶的營業(yè)人員衣著應(yīng)力求整潔美觀并佩掛工作證。E．商戶的營業(yè)人員不得于營業(yè)區(qū)域內(nèi)集結(jié)他人聊天或抽煙、吃東西、打撲克、麻將等。第九章、清潔與維護(hù)A．商戶應(yīng)于每日營業(yè)前自行負(fù)責(zé)完成其商鋪的清潔工作。B．商戶應(yīng)力求商鋪環(huán)境的整潔，并隨時維持店面門窗等設(shè)施清潔明亮。店面或店內(nèi)裝潢材質(zhì)若有破損、破舊或不牢固，商戶應(yīng)于非營業(yè)時間立即更換或加強(qiáng)固定。商戶應(yīng)將其店內(nèi)廢棄物以塑料袋密封放置于商場指定的定放點。第十章、公共事務(wù)管理A．聲響及廣播店內(nèi)所播放的音樂或其它聲音音量應(yīng)維持在一合理的水準(zhǔn)，不得造成噪音干擾公共區(qū)域、顧客及其它商戶。不得在公共走道上或于店內(nèi)可直接視覺接觸裝置任何令人不適之閃光。公共區(qū)域商戶不得將商品或任何陳列物放置于承租范圍以外之任何地方，以維持豐躍名城整體動線的流暢及公共安全。所有商戶應(yīng)共同維護(hù)公共走道之清潔及公共設(shè)施之完善，如商戶使用疏忽而造成之污漬、毀損或故障，商戶應(yīng)負(fù)責(zé)恢復(fù)原狀之責(zé)任并負(fù)擔(dān)因此而產(chǎn)生之任何費用。載客之電梯或電扶梯嚴(yán)禁載貨使用，且不得任意張貼宣傳文字。商戶應(yīng)保持載貨電梯之整潔，并約束送貨單位及經(jīng)營戶盡量安排于非營業(yè)時間內(nèi)送貨，并遵守鄱陽豐躍名城使用載貨電梯之相關(guān)規(guī)定。公共安全商戶不得在原有內(nèi)裝核準(zhǔn)范圍外私自配線、裝設(shè)插頭、電線、燈管、瓦斯管及違規(guī)之電器設(shè)備，如有必要新設(shè)或增設(shè)、用途更改或遷移時，須得到鄱陽豐躍名城書面同意書，方可裝設(shè)，并自行負(fù)擔(dān)費用。商戶及營業(yè)人員不得私自操作各種公共電器設(shè)備及設(shè)施。商戶店內(nèi)之于內(nèi)裝審查時同意裝設(shè)之電器設(shè)備，如有發(fā)生故障或不良反應(yīng)時，應(yīng)立即通知鄱陽豐躍名城設(shè)施管理部處理，否則因此造成之損害商戶必須負(fù)擔(dān)所有之責(zé)任及相關(guān)賠償。商戶嚴(yán)禁于租賃范圍內(nèi)燃燒任何東西，且不得有任何祭祀之行為。商戶派駐營業(yè)人員均須參加由豐躍名城舉辦或協(xié)辦之防火、防盜等安全講習(xí)。豐躍名城之餐飲業(yè)者所使用之瓦斯器具及炊具均應(yīng)自行定期保養(yǎng)檢查及插拭干凈以確保安全，如因此而造成災(zāi)害，商戶應(yīng)負(fù)擔(dān)所有之相關(guān)賠償及責(zé)任。各種通路、樓梯、安全門、消防栓及電梯附近不得放置或造成任何足以妨礙消防機(jī)能或成為逃生障礙之器具或物品。遇有緊急情況或發(fā)生火警時，必須遵守豐躍名城規(guī)定之危機(jī)處理守則。非經(jīng)豐躍名城同意不得任意進(jìn)入防火通道或開啟防火門。發(fā)現(xiàn)可疑人物，無故進(jìn)入購物區(qū)域藏匿逗留，或發(fā)現(xiàn)被棄置之可疑物品，應(yīng)立即通知豐躍名城保安人員。如遇地震、臺風(fēng)或其它天然災(zāi)害發(fā)生時，應(yīng)聽從管理人員之指示行動。如商戶自行聘雇保安人員，其工作執(zhí)行區(qū)域?qū)H限于租賃范圍內(nèi)，并應(yīng)注意有關(guān)法令之限制，不得有侵犯人身、財物之行為，商戶并應(yīng)對其警衛(wèi)人員行為負(fù)完全之責(zé)任。各種消防設(shè)施不得擅自移動或任意破壞。D．公共衛(wèi)生商戶不得存放或販?zhǔn)廴魏紊l(fā)異味或足以污染環(huán)境之物品。商店內(nèi)不得飼養(yǎng)及攜帶家禽、家畜，亦不得攜帶寵物至豐躍名城任何場所。商戶店內(nèi)之垃圾桶應(yīng)時常清洗并保持干凈。E、良性互動商戶不得為請托或給予方便之目的，對管理人員個人贈與禮物、金錢或針對其個人給予特別優(yōu)惠或享受特別利益之承諾或機(jī)會。若有管理人員個人利用職務(wù)或職權(quán)之便向商戶明示或暗示要求禮物、金錢、回扣、特別優(yōu)惠或其它有形無形利益者，商戶得檢具證據(jù)向豐躍名城反映，豐躍名城將依法調(diào)查處理。商戶若有任何對豐躍名城經(jīng)營管理上之意見，可循適當(dāng)之途徑向鄱陽豐躍名城表達(dá)，切勿私下煽動或鼓勵違反鄱陽豐躍名城管理規(guī)則，或有其它破壞租賃關(guān)系和諧之事宜，否則鄱陽豐躍名城除有權(quán)終止本約外，并得依法主張權(quán)利。第十一章、商戶進(jìn)場管理制度（1）目的：為規(guī)范各商戶進(jìn)場前資質(zhì)審查，便于合同簽定符合公司的定位要求。（2）適用范圍：鄱陽豐躍名城每個商戶進(jìn)場（3）程序要點：1）購物類的準(zhǔn)入制的管理A、品牌資質(zhì)：生產(chǎn)許可證書、商品質(zhì)檢證明、商標(biāo)注冊登記證書等。B、經(jīng)營者資質(zhì)：委托經(jīng)營代理書(重要注意時間的有效期)、營業(yè)執(zhí)照（法人或自然人的身份證）、稅務(wù)登記證等。C、商品資質(zhì)審查：申報的品牌與實際經(jīng)營的商品名稱一致性。2）非購物類的準(zhǔn)入制的管理A、品牌資質(zhì)：商標(biāo)注冊登記證書等。B、經(jīng)營者資質(zhì)：特種行業(yè)的經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照（法人或自然人的身份證）、稅務(wù)登記證、品牌加盟的許可證等。3）經(jīng)營者準(zhǔn)入制的管理A、審查經(jīng)營類型,是否與業(yè)態(tài)規(guī)劃和商場定位相符。B、審查經(jīng)營者的經(jīng)濟(jì)實力。C、審查經(jīng)營者的經(jīng)營能力。D、審查經(jīng)營的品牌優(yōu)勢。E、審查經(jīng)營的商品風(fēng)格。F、審查經(jīng)營商品價位水平。G、審查經(jīng)營者經(jīng)營的品牌或商品的市場反映。H、審查經(jīng)營者在其它店的銷售業(yè)績。4）招商營運(yùn)部審核通過后，填寫《租賃合同審批表》。5）任何租賃合同都需上報公司進(jìn)行程序?qū)徟?）審批結(jié)束后，向商戶收取合同約定的所有費用，同時簽訂《租賃合同》。7）《租賃合同》為標(biāo)準(zhǔn)版本，不能做任何修改。如需作修改，修改內(nèi)容需報公司總經(jīng)理同意后法務(wù)處律師看過后，方可執(zhí)行簽訂。費用交清后，由招商營運(yùn)部樓層管理人員發(fā)放《裝修手冊》、《裝修通知書》及CAD圖紙給商戶便于商鋪進(jìn)場裝修。商戶辦理進(jìn)場裝修時，由營運(yùn)部管理人員帶至物業(yè)部辦理相關(guān)手續(xù)。第十二章、商戶撤場管理制度（1）目的：承租方合同到期時，為明確商戶撤場時的雙方的義務(wù)，使商戶撤場流程更明確。（2）適用范圍：鄱陽豐躍名城每個商戶撤場工作（3）程序要點商戶提前或合同到期撤場須提交退租申請書至招商營運(yùn)部。招商營運(yùn)部須在一周之內(nèi)對商戶提出的申請進(jìn)行回復(fù)（同意或不同意，須講明原因）。同意撤場的商戶招商營運(yùn)部應(yīng)在規(guī)定撤場時間填寫《商戶退場流程單》，按《商戶退場流程單》填寫的內(nèi)容要求審定商戶應(yīng)繳的費用或應(yīng)扣費用與保證金。提前撤場商戶的租賃保證金不退還。招商營運(yùn)部審核費用后簽字后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。相關(guān)負(fù)責(zé)任人審核撤場商戶有關(guān)費用是否結(jié)清，并在《商戶退場流程單》上簽字。物業(yè)部門在退租日，商戶應(yīng)按租賃接房時的《商戶接場驗收登記表》上的門店進(jìn)行清點，如水電氣表、噴淋、電話、空調(diào)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，并確認(rèn)水電氣截至度數(shù)。如設(shè)施設(shè)備有損壞，商戶需進(jìn)行維修或更換，否則，物業(yè)部門將計算維修或更換成本。物業(yè)部審核出應(yīng)扣的費用，并在《商戶接場驗收登記表》上簽字，收回商鋪并把表格交至財務(wù)部。財務(wù)主管負(fù)責(zé)審核商戶繳款與應(yīng)扣款情況后簽字確認(rèn)后提交給總經(jīng)理?？偨?jīng)理審核《商戶退場流程單》后簽字確認(rèn)。商戶正常退場，按合同約定時間和商戶退款管理辦法至財務(wù)部進(jìn)行結(jié)算；商戶提前撤場，須按豐躍名城申報程序上報公司審批后方可執(zhí)行。10)得到確認(rèn)和審批后,商戶參照《商戶經(jīng)營管理規(guī)章》中商戶退款管理規(guī)定領(lǐng)取應(yīng)退款項。第十三章、商戶促銷活動管理制度（1）目的：為統(tǒng)一鄱陽豐躍名城的形像，明確商戶的促銷方案。（2）適用范圍：鄱陽豐躍名城各個商戶1）促銷活動管理A、陳列展示商戶店面，除于內(nèi)裝設(shè)計中已核準(zhǔn)之招牌外，不得任意增加設(shè)置、招貼或懸掛任何其它之廣告、海報、宣傳物品，以維持店面及鄱陽豐躍名城形象及統(tǒng)一性。商戶之商品陳列及物品擺設(shè)，應(yīng)經(jīng)常保持整潔，裝潢、家具、照明等如有破損、老舊，應(yīng)立即修復(fù)或更換。為維護(hù)顧客之安全，所有陳列貨架之銳角，應(yīng)做適當(dāng)之修邊處理。B、促銷活動及廣告針對由豐躍名城統(tǒng)一籌辦的各項活動，商戶應(yīng)全力配合。公共區(qū)域于各項節(jié)慶的氣氛及視覺布置，將由鄱陽豐躍名城統(tǒng)一籌劃制作，并通知各商戶同時配合做必要之視覺陳列及整體規(guī)劃，商戶應(yīng)積極配合。各節(jié)慶之布置，商戶應(yīng)接受本管理人員之協(xié)助或要求商戶店內(nèi)整體規(guī)劃以配合節(jié)令。商戶可自行舉辦各種不同的促銷活動，但所有活動應(yīng)僅規(guī)劃于租賃場地范圍內(nèi)。若有其它空間或設(shè)施、器材之需要，必須用書面報告形式向相關(guān)部門提出申請。C、媒體及公關(guān)本鄱陽豐躍名城之各項訊息，將由豐躍名城統(tǒng)一設(shè)計及安排，透過適當(dāng)媒體對外發(fā)布,，各商戶應(yīng)配合提供所需之相關(guān)資料。商戶就其促銷活動和推廣廣告中，凡與本鄱陽豐躍名城有關(guān)之廣告、活動、新聞稿等均應(yīng)事先征得豐躍名城的同意。商戶不得散布不利于豐躍名城的言詞，或未經(jīng)豐躍名城同意之商場相關(guān)信息。2）店招管理鄱陽豐躍名城之大樓外觀不得做任何私人之廣告行為。商戶所使用之任何暫時性招牌必須是印刷制品，不得使用手寫或其它美工用筆。商戶懸掛之旗幟或招牌，高度不得低于180公分，并要保持店面視覺之穿透性。所有非固定式之招牌必須放置在租賃線以內(nèi)。店面外觀或門或鐵卷門不得有任何以膠帶粘貼式之招牌。豐躍名城對商戶之招牌設(shè)計限制只要于保障本豐躍名城之美觀以及整體性，商戶若有特殊之招牌設(shè)計構(gòu)想，得事先與豐躍名城協(xié)調(diào)溝通，并取得管理部同意書后始得制作。第十四章、商戶求助報修管理制度（1）目的：明確商戶報修流程和有關(guān)制度（2）流程/規(guī)定1）商戶求助管理流程及相關(guān)規(guī)定A、求助受理管理要求實行首負(fù)責(zé)制,誰受理,誰實行全程負(fù)責(zé)。做好商戶求助內(nèi)容原始記錄,并由受理人負(fù)責(zé)跟進(jìn)最后解決結(jié)果。B、按受商戶求助處理的原則快速反應(yīng)原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行)。盡可能提供幫助的原則:對商戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助商戶的要求。嚴(yán)禁推諉原則:對滿足不了商戶提出求助要求,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。C、接受商戶求助管理規(guī)定耐心聽取商戶的求助要求。了解商戶求助要求原因。分析求助內(nèi)容,提出解決辦法。征得商戶的同意,即時解決商戶的求助。如不能及時解決,應(yīng)作好記錄,通知相關(guān)部門解決并做好求助轉(zhuǎn)移交接手續(xù)。2）商戶報修管理流程及相關(guān)規(guī)定A、商戶報修受理要求商戶報修受理職責(zé)部門是物業(yè)部。報修管理實行首負(fù)責(zé)制,誰受理,誰實行報修問題的跟蹤解決制。做好商戶報修登記記錄,并由填寫人負(fù)責(zé)報修信息傳遞與跟蹤。B、商戶報修處理原則及時性原則：在有償服務(wù)價格表范圍內(nèi),按其標(biāo)準(zhǔn)在10分鐘內(nèi)上門為商戶解決報修要求.超過有償服務(wù)價格表范圍之外的,征得鄱陽豐躍名城和商戶雙方的意見,盡快達(dá)成解決報修要求.時間控制在30分鐘之內(nèi)。盡可能提供解決的原則：本著為商戶服務(wù)的觀念,在盡可能的條件下,幫助商戶的解決報修困難。嚴(yán)禁亂收費原則：當(dāng)不在有償服務(wù)范圍內(nèi)的報修,而商戶的確有困難,不能故意為難商戶抬高維修費用。實行維修服務(wù)回訪原則:由招商營運(yùn)部人員負(fù)責(zé)跟蹤維修質(zhì)量及商戶對維修工作的滿意度。C、商戶報修管理規(guī)定管理人員在接到商戶報修時應(yīng)立即填寫《商戶報修登記表》,并第一時間通知物業(yè)部。物業(yè)部人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上門為商戶進(jìn)行維修。物業(yè)部人員不能按時前往商鋪維修,接受商戶登記人員應(yīng)上門為商戶做好解釋工作,求得商戶的理解。當(dāng)商戶對維修人員不滿意時,按受商戶登記人員應(yīng)主動聽取商戶的意見