DB34-T 4551-2023 家用電器消費(fèi)滿意度測評規(guī)范

03.080CCS

A

1034 DB34/T

4551—2023家用電器消費(fèi)滿意度測評規(guī)范Critrrion

of

安徽省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB34/T

4551—2023 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由安徽省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：合肥榮電實(shí)業(yè)股份有限公司、安徽摩魚科技有限公司、滁州金帥電器有限公司、長虹美菱股份有限公司、合肥海爾空調(diào)器有限公司、合肥華凌股份有限公司、TCL公司、安徽松菱電器有限公司、阜陽市盈田智能科技有限公司。本文件主要起草人：董磊、李賓、羅鋒、趙鹿鳴、許濤、王儷謹(jǐn)、彭美軍、陳浩、張鋒、黃盈中、林夢妮、丁振華、劉俊、魏清習(xí)、李勇、陳維秋、湯朝雷、汪雨濛、陳奇、吳照堃、靳偉偉、王相召、殷兵。DB34/T

4551—20231 范圍測評結(jié)果應(yīng)用等內(nèi)容。本文件適用于安徽省家用電器消費(fèi)者滿意度評價(jià)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

19000 質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語3 術(shù)語和定義3.13.23.3

GB/T

19000

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。消費(fèi)滿意度

satisfaction顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的過程中（以及之后的一段時(shí)期內(nèi)）所形成的感覺狀態(tài)。測評

measurement針對研究對象所進(jìn)行的收集資料數(shù)據(jù)、綜合測算與分析過程。消費(fèi)滿意度測評

satisfaction通過綜合測算與分析，得到顧客滿意情況的評價(jià)結(jié)果。4測評原則4.1 客觀公正掌握信息資料，并客觀加以分析。4.2 公開透明測評過程應(yīng)透明，測評結(jié)果應(yīng)向家用電器消費(fèi)者和社會公眾公開。4.3 嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范測評過程應(yīng)依照評價(jià)流程規(guī)范進(jìn)行，統(tǒng)一調(diào)查方式、方案。DB34/T

4551—20234.4系統(tǒng)全面測評應(yīng)吸納社會學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科的成果,采用關(guān)聯(lián)或因果關(guān)系模型的形式，以保證測評的全面覆蓋。5 測評機(jī)構(gòu)及人員要求5.1 開展測評由第三方測評機(jī)構(gòu)、服務(wù)提供者或家用電器領(lǐng)域權(quán)威測評機(jī)構(gòu)，開展家用電器消費(fèi)滿意度測評。5.2 測評小組5.2.1 測評工作組組成5.2.1.1 組建測評工作組時(shí)，原則上應(yīng)避免相關(guān)利益方參與，必要時(shí)，可協(xié)調(diào)利益相關(guān)方配合。5.2.1.2 測評工作組一般由負(fù)責(zé)人、調(diào)查人員、測評專家組成，其中測評專家不少于

3

名。5.2.2 測評負(fù)責(zé)人測評負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉家用電器測評流程，具備組織開展測評工作、遴選測評專家的能力及經(jīng)驗(yàn)。5.2.3 測評調(diào)查人員測評調(diào)查人員應(yīng)滿足以下條件：a)

熟悉相關(guān)家用電器法律法規(guī)；b)

熟悉家用電器相關(guān)認(rèn)證制度、能效管理制度；c)

了解家用電器設(shè)計(jì)原理、功能、性能等技術(shù)知識；d)

具備相關(guān)測評調(diào)查經(jīng)驗(yàn)；e)

具備開展測評工作技術(shù)交流、問題分析能力。5.2.4 測評專家測評專家應(yīng)滿足以下條件：a)

具有高級及以上職稱；b)

從事家用電器產(chǎn)品質(zhì)量、檢驗(yàn)檢測、標(biāo)準(zhǔn)化、測評、營銷、售后等相關(guān)領(lǐng)域工作；c)

熟悉相關(guān)家用電器法律法規(guī)；d)

熟悉家用電器相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全技術(shù)規(guī)范；e)

了解家用電器設(shè)計(jì)原理、功能、性能等技術(shù)知識。6 測評等級按照從高到低的順序，設(shè)置“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”5

個(gè)等級，以5顆星(★★★★★)、4

(★★★★)、3

(★★★)、2

顆星(★★)、1

顆星(★)制計(jì)分為80分～1008060分～8030分～0300分）和07 測評流程DB34/T

4551—20237.1測評準(zhǔn)備7.1.1 制定評價(jià)方案，方案應(yīng)包括但不限于評價(jià)目的、范圍內(nèi)容、實(shí)施步驟和時(shí)間安排。7.1.2 應(yīng)從合理性、適用性等方面，對評價(jià)方案進(jìn)行論證優(yōu)化。如委托第三方機(jī)構(gòu)開展測評，需經(jīng)委托方同意后實(shí)施。7.2 成立測評小組明確測評小組成員的工作分工，組織測評團(tuán)隊(duì)進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握測評方案及指標(biāo)要求。7.3 通知被測評機(jī)構(gòu)通知被評估機(jī)構(gòu)滿意度評估時(shí)間和評估要求。7.4 組織實(shí)施測評7.4.1 數(shù)據(jù)采集并做好過程記錄。7.4.2 數(shù)據(jù)處理對所收集數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,處理方式包括但不限于:——對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行查驗(yàn)，對樣本偏離、存在前后矛盾、明顯不合理的數(shù)據(jù)應(yīng)按廢棄處理，并補(bǔ)充調(diào)查；——分指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(以附錄

A

中三級指標(biāo)為依據(jù))受訪者對具體指標(biāo)全部或部分評價(jià)，均可作為相關(guān)指標(biāo)的有效數(shù)據(jù)，計(jì)入統(tǒng)計(jì)。7.5 滿意度計(jì)算滿意度計(jì)算涉及指標(biāo)根據(jù)附錄A確定，計(jì)算過程如下：a)

消費(fèi)滿意度計(jì)算見公式（1）：????????

=

∑????=1????????

×??

(1)??式中：CSI消費(fèi)滿意度測評得分；n——調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的總項(xiàng)數(shù)；CSIi

——調(diào)查表中第i項(xiàng)指標(biāo)的滿意度；????

——調(diào)查表中第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。??b)

各項(xiàng)指標(biāo)消費(fèi)滿意度計(jì)算見公式（2）：(2)式中：CSIi

——調(diào)查表中第i項(xiàng)指標(biāo)的滿意度；m——回收的有效調(diào)查表的總份數(shù)；????

，??——第j份調(diào)查表中，第i項(xiàng)指標(biāo)測評得分，取值區(qū)間為1～10。DB34/T

4551—20237.6 編寫測評報(bào)告測評方應(yīng)出具測評報(bào)告，報(bào)告主要包括但不限于：——滿意度的測評結(jié)果；——測評時(shí)間、范圍；——全部測評要素、測評變量得分情況分析；——存在的問題；——針對性的整改意見建議等內(nèi)容。8 測評結(jié)果應(yīng)用度和忠誠度，持續(xù)提升消費(fèi)滿意度服務(wù)質(zhì)量。105%5%2%選擇購買該品牌該品類產(chǎn)品的傾向性（3%10%5%2%3%5%5%30%15%5%5%5%5%5%5%5%5%5%30%20%5%

5%5%5%10%5%消費(fèi)產(chǎn)品外觀色彩均勻度，涂覆缺陷等（