郵輪客艙部的地位

客艙部對(duì)郵輪經(jīng)營(yíng)的意義【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：了解郵輪常見服務(wù)項(xiàng)目，熟悉客艙部對(duì)郵輪經(jīng)營(yíng)的意義。技能目標(biāo)：能對(duì)客人進(jìn)行自我介紹。素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有查閱資料、收集信息、分析信息的能力?！局R(shí)點(diǎn)】客艙部對(duì)郵輪經(jīng)營(yíng)的意義案例：《楊先生一行的歌詩(shī)達(dá)郵輪大西洋號(hào)體驗(yàn)游》

2017年9月，楊先生好友夜半無眠，上網(wǎng)閑逛，發(fā)現(xiàn)船票打折，清晨醒來便開始約楊先生等一眾好友去坐郵輪、聽濤聲，去體驗(yàn)歌詩(shī)達(dá)郵輪大西洋號(hào)的海上旅行。這次旅游在郵輪大西洋號(hào)上呆了5天4宿，其中一天上岸到日本長(zhǎng)崎觀光?！M(fèi)洛里安咖啡館創(chuàng)業(yè)于1702年，世界上最古老的咖啡館唯一海上分店，經(jīng)典卡布奇諾套餐5.5美元起蝴蝶夫人酒吧大西洋號(hào)上互動(dòng)娛樂活動(dòng)的常駐地。提供各式雞尾酒服務(wù)?？团搩?nèi)艙房228間、海景房167間、全景陽臺(tái)房620間、套房90間，總房間數(shù)1105間大西洋號(hào)俱樂部餐廳燭光晚餐，現(xiàn)場(chǎng)小提琴演奏，僅需每人33.5美金即可享受一場(chǎng)意式盛宴。歌詩(shī)達(dá)付費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)洛里安咖啡館請(qǐng)?jiān)谶@里輸入說明文字，請(qǐng)?jiān)谶@里輸入說明文字，請(qǐng)?jiān)谶@里輸入說明文字?？斔鞔髣≡嚎缭?層甲板的卡魯索大劇院，可容納1165名觀眾。每晚提供專業(yè)演出波提切利自助餐廳自助餐廳有專門的熱菜區(qū)域，色拉區(qū)域,飲料區(qū)域，遇上航海日，還能夠在甲板的燒烤吧提供新鮮牛肉漢堡包，日式大阪燒等特色料理。提香餐廳每天晚上提供中西式兩套點(diǎn)餐菜單，整個(gè)航行提供一次龍蝦大餐歌詩(shī)達(dá)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目1是向賓客提供休息、睡眠、梳洗、會(huì)客和工作等需要的活動(dòng)場(chǎng)所2大部分時(shí)間是在客艙中度過的3沒有客艙的服務(wù)和管理，就不能成為一個(gè)完整的郵輪體系一、郵輪客艙是郵輪經(jīng)營(yíng)中最主要的產(chǎn)品之一郵輪旅行付費(fèi)包括：郵輪服務(wù)費(fèi)客艙費(fèi)用（含免費(fèi)餐廳餐食、游泳池、健身房等免費(fèi)設(shè)施、船上娛樂節(jié)目及活動(dòng)、基本款岸上觀光路線費(fèi)用、以及領(lǐng)隊(duì)費(fèi)。）港務(wù)費(fèi)稅費(fèi)簽證/登陸許可證費(fèi)用二、郵輪客艙收入是郵輪整體收入的重要來源之一2016年歌詩(shī)達(dá)郵輪·大西洋號(hào)客艙價(jià)目表部分內(nèi)容2.郵輪的設(shè)備和服務(wù)同時(shí)也是賓客衡量郵輪的等級(jí)水平的主要依據(jù)。在這里輸入標(biāo)題1.郵輪客艙服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著郵輪聲譽(yù)的好壞。三、郵輪客艙的服務(wù)質(zhì)量是郵輪整體服務(wù)水準(zhǔn)的重要保證1.客艙的設(shè)施和設(shè)備2.客艙服務(wù)水平客艙的標(biāo)準(zhǔn)客人住進(jìn)了客艙，賓客服務(wù)接待部門才會(huì)發(fā)揮其應(yīng)有的功能?？腿俗∵M(jìn)了客艙，餐飲部才會(huì)將其特色美食和相應(yīng)服務(wù)等提供給每位賓客?？腿俗∵M(jìn)了客艙，郵輪上的健身、娛樂和購(gòu)物等消費(fèi)才會(huì)隨之被帶動(dòng)起來四、郵輪客艙是帶動(dòng)郵輪整體經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要樞紐郵輪客艙部業(yè)務(wù)范圍【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：掌握郵輪客艙部業(yè)務(wù)范圍。技能目標(biāo)：具有應(yīng)急反應(yīng)的能力，能夠?qū)ν话l(fā)事故采取合適的應(yīng)對(duì)措施。素質(zhì)目標(biāo)：具有敬業(yè)、愛業(yè)的意識(shí)，服從上級(jí)管理人員的指揮和工作安排。【知識(shí)點(diǎn)】郵輪客艙部業(yè)務(wù)范圍。

2018年4月29日，“CarnivalDream”郵輪從新奧爾良出發(fā)，開始為期7天的加勒比海航線游，但在5月3日下午6點(diǎn)多，突發(fā)意外，客艙消防系統(tǒng)中的一處水管突然破裂，致使消防用水涌入郵輪9號(hào)區(qū)域的特等客艙，面對(duì)突發(fā)情況，客人驚慌失措，一位乘客在臉書上留言，并上傳了5秒現(xiàn)場(chǎng)情況的視頻，此視頻隨后受到超過百萬人的評(píng)論。

嘉年華郵輪公司針對(duì)此次事件，對(duì)受影響的客人采取全額退款，并讓游客可以選擇第二天搭乘飛機(jī)返回的措施。

討論：當(dāng)事件發(fā)生后，郵輪客艙部員工將要采取哪些措施來降低損失？案例：嘉年華郵輪消防水管破裂，導(dǎo)致50多間客艙受損“CarnivalDream”郵輪消防系統(tǒng)水管破裂“CarnivalDream”船員們及時(shí)進(jìn)行清理工作思考：郵輪客艙部的業(yè)務(wù)范圍包括哪些？一、負(fù)責(zé)郵輪客艙及公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)洗衣服務(wù)夜床服務(wù)二、為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)客艙部為賓客提供的服務(wù)較多，除正常的房間清潔服務(wù)外，還為客人提供洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)、客艙送餐服務(wù)等,這些服務(wù)的質(zhì)量是否過硬，服務(wù)水平是否優(yōu)質(zhì)，直接對(duì)客艙部產(chǎn)生很大的影響，也直接關(guān)系著郵輪整體的經(jīng)濟(jì)利益。因此，客艙部各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平的不斷提高，是客艙部贏得客人滿意的重要保證。二、為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)送餐服務(wù)郵輪市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)規(guī)模在不斷擴(kuò)大，這就要求郵輪在人、財(cái)、物方面都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制和管理?？团摬渴青]輪的重要經(jīng)營(yíng)部門之一，經(jīng)營(yíng)效果的優(yōu)劣將反映出郵輪整體的管理水平的高低,所以提高客艙效率和增收節(jié)支是客艙部的一項(xiàng)重要任務(wù)。郵輪要獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，就要對(duì)客艙部的人員費(fèi)用、物品消耗的控制及管理、客艙設(shè)備的推護(hù)和保養(yǎng)等方面采取科學(xué)合理的降低成本、減少浪費(fèi)措施。三、為郵輪增收節(jié)支、降低經(jīng)營(yíng)成本客艙部在做好客艙清潔與服務(wù)、公共場(chǎng)所清潔與服務(wù)等工作外，還擔(dān)負(fù)著客艙部設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)的任務(wù),使其保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，在對(duì)客服務(wù)的過程中發(fā)揮最大的