小品賣拐談眼鏡銷售

蘇視眼鏡羅福標

LOGO從小品?賣拐?談眼鏡銷售小品?賣拐?想必大家都看過，故事情節(jié)那是膾炙人口，搞笑更是不必說。尤其是趙本山成功“賣拐〞的整個過程，那更是令人稱絕。下面我們通過賣拐的情節(jié)來細看趙本山是如何一步一步把拐推銷給范偉的，以及趙本山“賣拐〞的方法技巧和對客人心理的把握。看看這些銷售技巧哪些是可以運用到我們眼鏡銷售中去的，能給我們什么樣的啟示？看點一趙本山賣拐前，高秀敏打退堂鼓說：“要我說這個拐就別賣啦！……這滿大街都是腿腳好的，誰買你那玩意??？個人想法實際眼鏡店銷售中，確實有很多的營業(yè)員接待客人的時候，經常主觀地去判斷客人會不會配眼鏡，結果先入為主；內心想這個人不像是來配眼鏡的啊……等之類的消極想法我能〔信心〕趙本山一番“我能〞的表白非常自信：“我能把正的忽悠斜了，能把蔫的忽悠謔了，能把尖人忽悠囁了，能把小兩口過的挺好，我給他忽悠分別了。〞進店客人就一定有所需求，所以買不買很大程度來自于營業(yè)員的信心。小結：銷售不要先入為主、懷消極情緒，要對自己有十足的信心找出顧客的需求?？袋c二小品中高秀敏道出趙本山的強項：“聽說人家買馬他上人家那賣車套，聽說人家買摩托上那賣平安帽，聽說人家失眠上那人家賣安眠藥……聽說柱子開四輪車把腿砸了，貪黑起早做了這副拐……〞趙本山：“這叫市場，抓好提前亮！〞最快速的銷售就是根據顧客的需求來推薦。很多營業(yè)員不知道顧客的需求，也不去詢問顧客，轉身就給顧客推薦，結果顧客來一句“不喜歡，一般般〞的答復，給銷售效勞反而造成障礙。小結：銷售切勿盲目亂推，尋找顧客的需求推薦適宜的貨品看點三高秀敏說：“你那提前亮也有打失誤的時候！〞〔柱子的腿好了，不需要了〕趙本山卻表示自己可以創(chuàng)造需求：“今天賣拐，一雙好腿我能給他忽悠瘸了！然后把拐賣給他。〞眼鏡銷售效勞中，局部客人會對我們推銷產生拒絕，營業(yè)員經常聽到“不需要，我隨便看看！〞這樣的拒絕。有的營業(yè)員在拒絕聲中，開始疑心自家眼鏡的款式不好或者自己的銷售能力，慢慢可能會產生動搖；有優(yōu)秀的營業(yè)員，能夠在客人的拒絕聲中，巧妙地引導客人，最終把不好賣的貨品反而賣了出去。插曲情景一一老年顧客進店，營業(yè)員A笑面上前迎接，詢問其是否需要配眼鏡，可顧客卻毫無反響，一言不發(fā)，良久冷冷回了一句：“我隨便看看！〞營業(yè)員A：〔這樣的人太傲慢了，難以接觸！〕“好的，那您隨便看吧！〞結果顧客溜一圈，走了插曲情景二一老年顧客進店，營業(yè)員B笑面上前迎接，詢問其是否需要配眼鏡，可顧客卻毫無反響，一言不發(fā)，良久冷冷回了一句：“我隨便看看！〞營業(yè)員B：〔這人進眼鏡店就應該是要配眼鏡的！〕“沒關系，我可以先帶您去驗光室免費幫您查一下視力，看看您視力怎么樣。〞顧客還是冷冷回一句：“我視力很好，就是看書報不行！〞〔露出了需求〕營業(yè)員B：哦！那請我們的專業(yè)驗光醫(yī)師幫您檢查一下吧……結果顧客配了一副400塊的老花眼鏡。所以，當客人表示沒有需求時，我們也可以創(chuàng)造需求、尋找需求。創(chuàng)造需求可以說是銷售的最高境界，創(chuàng)造需求不是脫離現實，而是開掘、提煉、延伸、深化客人內在的未被發(fā)現的需求，只是需要積極去引導客人。小結：銷售時不要在意顧客說“不需要〞，“創(chuàng)造需求〞來促進銷售。看點四賣拐?里面，趙本山對范偉心理把握的技巧令人叫絕。首先以“拐賣〞的叫喊引起范偉的注意，然后以“恐嚇〞引發(fā)范偉的深入關注，以“猜出來歷〞引起范偉的濃厚興趣，環(huán)環(huán)相扣，恰到好處，充分掌握了范偉的心理變化和階段特征。

趙本山：就這病發(fā)現就晚期！〔恐嚇引發(fā)其關注〕范偉：你怎么回事你??？大過年地說點好聽的！怎么回事兒！趙本山：別沖動，看出點問題來，哎呀，說你也不信~~~〔欲擒故縱〕范偉：你得說出來我信不信吶，怎么回事兒??？趙本山：先不說病情，我知道你是干啥的！〔轉移話題，吊起范偉濃厚的興趣，為下文鋪墊〕范偉：咳咳，還知道我是干啥的，我是干啥的？趙本山：你是大老板——〔試探〕范偉：啥？趙本山：那是不可能地。〔靈活轉移〕插曲情景一家長帶著兒子在驗光檢查后，來到營業(yè)區(qū)挑選眼鏡。營業(yè)員看過驗光單：哎呀！您小孩視力加深的好快啊！一年下降一百二十五度！〔表示驚訝，引其關注〕家長：是的??！這怎么辦??！營業(yè)員：您這要重視了，您小孩還只讀初二，就三百多度了。如果每年還這樣加深一百多度，高中畢業(yè)那不要戴八百多度??！〔恐嚇〕家長：〔焦急〕有沒有什么好方法啊！營業(yè)員：這沒什么好方法！現在學習壓力這么重，用眼量太多了，視力主要還是靠自己注意保護??！〔不直接介紹產品，轉移話題，吊起顧客的興趣，為下文鋪墊〕營業(yè)員接著：當然，您條件允許的話〔激將〕！可以考慮給你小孩定制一副漸進多焦點眼鏡，這種眼鏡相對于一般眼鏡來講可以有效緩解看書時候的眼調節(jié)疲勞。顧客：多少錢？那就定一副漸進多焦點的吧！通過上面案例可以看出配眼鏡顧客的心理階段和范偉也是一樣，從驗光結果得之視力下降，就會要想到怎么來保護視力，隨之就會激發(fā)需求，一直到最后是否決定購置等，都是顧客的各個心理階段。在顧客的每一個心理階段，我們都要有流程效勞的意識，不是一見到客人就馬上介紹商品，而是應該耐心地一步步引導到最后的銷售。小結：在銷售過程中根據顧客不同心理反響階段運用不同的溝通手段，把握消費者心理看點五趙本山：在最近的一段時間內，感覺沒感覺到你的渾身某個部位，跟過去不一樣了?！惨龑А撤秱ィ何覜]覺著，我就覺著我這臉越來越大呀？趙本山：你知道你的臉為什么大嗎？〔接著引導〕范偉：為啥？趙本山：是你的末梢神經壞死把上邊憋大了。范偉：那是哪憋的呢？趙本山：腰部以下~~~腳往上~~~〔再引導〕范偉：腿呀？趙本山：對頭！范偉：不對，我腿沒啥大毛病！〔遇到客人拒絕〕趙本山：走兩步！走兩步！沒病走兩步！走！〔堅持靈活引導〕范偉：行行~~~走兩步走走走兩步走兩步走兩步~~~趙本山：對頭，就是你的腿有病，一條腿短！〔得出結論)范偉：沒那個事兒！我要一條腿長，一條腿短的話，那賣褲子人就告訴我了！〔再次拒絕〕趙本山：賣褲子的告訴你，你還買褲子嗎，誰像我心眼這么好哇？這樣吧，我給你調調。信不信，你的腿隨著我的手往高抬，能抬多高抬多高，往下使勁跺，好不好？信不信？腿指定有病，右腿短！來，起來！〔這是趙本山引導范偉的高潮，屬于動作的引導，動作引導更有效〕范偉跟著做動作趙本山：停！麻沒？范偉：麻了高秀敏：哎，他咋麻了呢？趙本山：你跺，你也麻！〔引導都會有效果〕趙本山：走起來，走起來！別控制，腿百分之百有病，別控制，放松！走！走走走！走，快走！走，別想，你跟我走好不？走起來，一點一點就好了，走~~~〔親自示范，肢體動作引導)范偉跟著做動作范偉：哎呀，哎呀，哎呀~~~哎呀我的媽呀！趙本山：你走！高秀敏：好腿給忽悠瘸啦！〔一步步引導的結果〕趙本山要把客人引導到痛苦里去，把拐賣掉。我們門店的銷售過程中，也可以！如上面那段插曲情景推銷漸進鏡的例子就是。我們營業(yè)員還可以把顧客引導到美麗幸福的夢想中去〔比方在推薦太陽鏡的時候〕，戴上我們的眼鏡，仿佛她就擁有了美麗自信，本身太陽鏡時尚產業(yè)是典型的消費感覺和體驗的，必須把客人引導到體驗和感覺中去同樣對于門店銷售也有很多類似的語言和動作的引導，語言引導的例子這里不再多舉，我只舉一個典型的動作引導客人的例子。很多的客人走進店里后，只在貨架上看，就是不拿著進行試戴。這樣營業(yè)員就無法和顧客進行深入的溝通，顧客隨便看幾下，沒有更大的興趣，就轉身出門了。我們營業(yè)員呢？經常是這樣引導試戴的：小姐，眼鏡要穿在臉上才能穿出效果……語言的影響力是多少呢？行為學研究11%，就是十個影響一個。然后我們知道動作〔視覺〕的影響力是83%，所以每當遇到客人在貨架前看眼鏡時，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是，我們要跟著顧客的視線，將那副眼鏡拿起來，翻開鏡腿雙手遞給顧客，然后伸出右手，對著鏡子做出請的姿勢，“小姐，請這里試戴！〞有效地引導客人進入試戴，會取得更多成交的可能性導購就是引導，引導再引導，語言引導加上動作引導。只要引導就會有效——“他咋麻了呢？〞，“你跺，你也麻！〞，最后“忽忽悠悠就瘸了〞。這就是引導的結果。小結：導購就是引導顧客，銷售就是引導消費，遇到客人拒絕更要靈活引導?？袋c六趙本山在找出范偉的毛病之后，為了進一步達成銷售拐的目的，沒有馬上要成交自己的拐，而是拐了個彎，以“獻身說法〞、“同病相憐〞引起范偉的完全信任。趙本山：拄上拐之后，你的兩條腿逐漸就平衡了，一點一點也就好了，我當初，一個老頭看出我腿有病，她就心疼錢，沒買拐，最后，殘了~~~范偉：你呀？這是條廢腿呀？高秀敏：老頭子咱這是好腿~~~趙本山：你說啥呢！好~~~好腿誰拄拐呀？范偉：是高秀敏：那拐不是——趙本山：你別說行不！趙本山在找出范偉的毛病之后，為了進一步達成銷售拐的目的，沒有馬上要成交自己的拐，而是拐了個彎，以“獻身說法〞、“同病相憐〞引起范偉的完全信任。趙本山：拄上拐之后，你的兩條腿逐漸就平衡了，一點一點也就好了，我當初，一個老頭看出我腿有病，她就心疼錢，沒買拐，最后，殘了~~~范偉：你呀？這是條廢腿呀？高秀敏：老頭子咱這是好腿~~~趙本山：你說啥呢！好~~~好腿誰拄拐呀？范偉：是高秀敏：那拐不是——趙本山：你別說行不！范偉：哎呀大姐你就別老跟著瞎攪和了行不行??？這是病人和病人之間在探討病情，你老跟著摻啥呀這是~~~我看這腿怎么回事~~~趙本山：你不用看，看~~~我給你走看看，我過去都沒走~~~這完了都~~~趙本山拐子一樣走了幾步范偉：哎呀，哎呀，哎呀我的媽呀，哎呀呀呀~~~這么嚴重吶，趙本山：我甩掉多少只鞋了！小結：銷售過程中取得顧客信任是有效成交的秘訣A、對品牌的信任；B、對導購的信任；C、對貨品的信任；在銷售溝通過程當中，人與人之間的信任起著至關重要的重要。信任非常難以獲得，只是信任一旦獲得，銷售就是順水推舟的事情了，陌生人可以變成新客戶，新客戶可以變成老客戶，老客戶最終變成忠誠的客戶。門店生意的興旺興旺很大程度上都是仰仗老客戶的維持和口碑。在眼鏡零售店門店中，我們一般都建議自己的員工也戴眼鏡，這樣可以獻身說法，在銷售過程中營業(yè)員拿自己的戴鏡經驗對于新客人都具有很大的可信任性。同時在銷售效勞過程中，可以通過這個快速取得客人信任和好感，象小品里的趙本山告訴范偉的一樣，“我也是這樣的〞、“我這鏡片都用了一年多了，還蠻好！〞取得客人的信任……看點七賣拐最后，趙本山的成交方法可以稱之為經典，從收錢到拿車一氣呵成，那叫做狠。范偉：那得在哪買拐呢？趙本山：拐呀高秀敏：這不是嗎，正好把這副拐就賣給你~~~趙本山：你說啥呢？賣啥呀？你咋這樣呢？女人摳，送給他不就完了嗎？〔欲擒故縱〕高秀敏：不賣啦？趙本山：別說話了行不？接拐！〔主動成交動作，服飾業(yè)成交動作就是“打包〞和“開單〞〕范偉：呀，大哥！哎呀，大哥，我不能白要，我得給錢~~~〔利用中國人的人情世故〕趙本山：我知道你性格，她女人要錢了，你也磨不開不給，你要臉，我這么給你說，我不要就等于瞧不起你，是不？我還得要，給一半，一百。〔報價技巧，打5折〕范偉：哎，行行行~~~趙本山：我告訴你多給我跟你急噢！〔站在客人的立場說話〕范偉：好好好，大哥那什么~~~我這倆兜加一塊才三十二塊錢~~~高秀敏：那就拿著吧，多少也是多呀趙本山：要什么自行車呀？要啥自行車？〔也算是額外的連帶銷售，提高客單價〕平時幫顧客挑選眼鏡時，發(fā)現很多營業(yè)員在銷售效勞過程中很多時候貽誤戰(zhàn)機，感覺眼前顧客已經可以開單給拿下了，營業(yè)員還在那里羅哩巴嗦地介紹，多此一舉地問上一句：小姐，這副可以嗎？客人猶豫一陣，來一句：我再看看……結果轉身出門不見了。趙本山一看時機成熟了——“接拐〞，一刀拿下，毫不猶豫有一次，我在一邊督導一營業(yè)員銷售太陽鏡，發(fā)現顧客試一副眼鏡試戴了幾遍。我感覺時機已經成熟了，就走過去給營業(yè)員打招呼，讓她去拿鏡盒、鏡布。她試著去拿了過來，我接過雙手奉送在客人的面前，“小姐，您好，這是這副眼鏡的盒子跟鏡布〞?？腿隧樖纸舆^鏡盒，猶豫的神色，我接著馬上到客人的側前方，伸手做出請的姿勢，“小姐，收銀臺在這邊，請隨我來〞，那個顧客就跟著走了過去所以在銷售階段的后期，顧客對商品有濃厚興趣時，特別是碰到那些猶豫不決型的客人的時候，要主動提出成交。主動提出成交的動作比方：主動開單、主動拿包裝、主動把貨品整理好等等同時，在語言上采用如下的語言技巧：“我?guī)湍饋?！〞“我現在給您開單！〞“您現金還是刷卡？〞以肯定自信的語氣大膽提出成交！看著客人的眼睛，沒有表示反對就馬上進入開單，引領到收銀臺！速戰(zhàn)速決，免得“夜長夢多〞。小結：發(fā)現時機要及時成交，不要讓顧客有多余的猶豫時間?？袋c八趙本山：我知道你性格，她女人要錢了，你也磨不開不給，你要臉，你這么給你說，我不要就等于瞧不起你，是不？這拐原價買兩百，給一半，一百。〔報價技巧，打5折〕范偉：哎，行行行~~~趙本山：我告訴你，多給我跟你急噢！〔站在客人的立場說話〕當顧客要求看看有些什么鏡片時，很多營業(yè)員犯一個共同的問題：就是直接拿出價格表往柜臺上一擺。其實，在顧客沒有了解鏡片品牌特點之前，價格對客人有意義嗎？反而這個時候很多的客人在得知價格之后，卻走開了，我們再沒有推銷引導的可能了。銷售技巧中處理價格問題的秘訣就是“價格閃躲〞，客人在銷售前期提及價格的時候，我們首先要“價格閃躲〞，先引導客人進入體驗產品特點和商品的價值流程中去，慢慢地讓客人喜歡上我們產品，最后再來進行價格談判，這才是對我們有利的。趙本山在賣給范偉雙拐之前，可謂“用心良苦〞、“左右迂回〞、“聲東擊西〞，最后才報出“商品〞的價格，此時的范偉無論如何都無法拒絕和討價還價。小結：永遠不要先報價格，價格只有在顧客看上我們商品之后才有意義?？袋c九范偉：好好好，大哥那什么~~~我這倆兜加一塊才三十二塊錢~~~高秀敏：那就拿著吧，多少也是多呀趙本山：要什么自行車呀？要啥自行車？〔也算是額外的連帶銷售，提高客單價〕范偉：哎呀，對對對~~~趙本山：你咋這么個樣呢？高秀敏：我沒說要自行車呀？你說的要自行車~~~趙本山：見笑了噢，這媳婦兒我也管不了了，就跟人要自行車〔借力發(fā)力，靈活應對〕門店里一些很有可能成交的客人，在銷售的后期，突然表示“錢沒帶那么多〞，我發(fā)現這樣的客人還真不少，也許是實情，但我看很多是借口。這個時候很多的導購傻傻地來上一句：“我們這可以刷卡啊〞，結果客人跑掉了。導購或者是聽信客人說過兩天來拿的話，輕易地放虎歸山了趙本山收了現金，接著讓范偉搭上自行車，算是有效地提高了“客單價〞。我們服飾業(yè)門店遇到這種情況最好的處理方法，我們的培訓中就是讓導購表示衣服可以給客人先打包，為客人留起來，只是需要客人交納少許的定金。即使沒有方法留下定金，也不要那么容易地“放虎歸山〞，效勞的營業(yè)員拿出一個本子來，表示我們有為客人保存暢銷款式的義務，我們要作一個登記手續(xù)——記錄下客人的姓名、固定、、家庭住址等等。各位，這個客人如果是你的話，登記完這些資料，你好意思放鴿子嗎？小結：客人說“錢沒帶那么多〞時，要主動提解決方案，切不要“放虎歸山〞。看點十在“賣拐〞過程中，不要忽略高秀敏作用，雖然高秀敏更多表現的是善良。然而趙本山在銷售中正是借助高秀敏的“瞎摻