第十章-顧客投訴和補救性服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量管理程彬第十章

顧客投訴和補救性服務(wù)一、服務(wù)失誤（一）服務(wù)失誤分類結(jié)果失誤和過程失誤接觸服務(wù)失誤和核心服務(wù)失誤結(jié)果失誤和過程失誤技術(shù)質(zhì)量失誤功能質(zhì)量失誤（二）服務(wù)失誤時顧客的反應(yīng)采取行動：向服務(wù)提供企業(yè)抱怨向身邊人抱怨壞口碑向第三方抱怨消費協(xié)會保持沉默更換供應(yīng)商服務(wù)失誤后顧客反應(yīng)華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計劃機構(gòu)4%的顧客會選擇投訴大部分認為：投訴也沒用投訴很難投訴會讓人覺得不好意思或咄咄逼人客戶投訴的危害★對生產(chǎn)廠商造成的危害產(chǎn)生負面影響，影響品牌形象★對經(jīng)銷商的危害影響企業(yè)的正常工作降低經(jīng)銷商的利潤★對客戶的影響增加客戶心理和經(jīng)濟負擔(dān)客戶投訴的危害不滿意服務(wù)店服務(wù)的客戶通常會把他的經(jīng)歷告知11-15人滿意服務(wù)店服務(wù)的客戶通常會把他的經(jīng)歷告知3-4人即便不滿意，但仍然回頭購買商品的顧客比例？會回來不會回來不投訴的客戶

9％

91％

投訴沒有得到解決的客戶

19％

81％

投訴過，問題得到解決

54％

46％

投訴被迅速解決的客戶

82％

18％

美國消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計對服務(wù)失誤的四種顧客反應(yīng)類型消極者沉默發(fā)言者發(fā)怒者積極分子（三）影響顧客投訴的因素失誤的嚴重程度投訴成功的可能性顧客對投訴收益和成本的估計顧客對過失責(zé)任歸屬的判斷顧客的個人特征投訴的方便程度情景因素顧客投訴的原因服務(wù)人員的原因服務(wù)企業(yè)的原因企業(yè)外部的原因顧客的原因客戶抱怨的原因產(chǎn)品服務(wù)客戶自身與外界品牌形象產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價格保修索賠附加價值人員素質(zhì)環(huán)境條件服務(wù)態(tài)度承諾履行維修能力工作效率不正確使用服務(wù)條款理解感受與期望從眾攀比來自銷售服務(wù)商內(nèi)部的原因銷售時遺留的問題銷售顧問的承諾未履行尋求平衡心理（貴了）銷售顧問對購買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交待不清楚服務(wù)問題服務(wù)人員不夠熱情說明解釋工作不清楚服務(wù)人員缺乏耐心長時間無服務(wù)人員接待長時間安排維修長時間等待結(jié)算來自銷售服務(wù)商內(nèi)部的原因維修質(zhì)量首次修復(fù)同一問題多次出現(xiàn)問題長時間沒有解決未對客戶車輛進行防護出廠時車輛不干凈服務(wù)承諾沒有履行未按約定時間交車結(jié)算金額超出預(yù)期未使用純正備件未按客戶要求作業(yè)來自客戶自身的原因客戶不正確的理解保修條款服務(wù)產(chǎn)品的說明僥幸心理客戶對產(chǎn)品操作不當(dāng)對產(chǎn)品的性能不了解，未按操作規(guī)范使用客戶的期望值過高希望產(chǎn)品不出問題對維修時間要求較高節(jié)省費用案例分析韓先生駕駛的車已經(jīng)快2年了，最近發(fā)現(xiàn)制動警告燈有時亮起，去服務(wù)站檢查小張負責(zé)接待，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)制動片磨損過度，需要更換了。小張獲得韓先生的認可后開具工單更換了前制動片，維修完畢后，小張帶領(lǐng)韓先生結(jié)帳，把鑰匙和行駛證交給了韓先生，韓先生獨自開車走了，當(dāng)天晚上韓先生就致電服務(wù)站反應(yīng)制動效果比原來還要差了，制動時還有響聲，動力也不如原來了。第二天韓先生再次來到服務(wù)站經(jīng)車間技術(shù)人員檢查后發(fā)現(xiàn)制動異響是新的制動片與制動盤未充分磨合的緣故。動力差是因為噴油嘴，節(jié)氣門臟的緣故。小張與韓先生解釋了原因，韓先生半信半疑。不過韓先生同意清洗噴油嘴與節(jié)氣門，3日后質(zhì)量跟蹤員給韓先生打電話時韓先生表示不再信任該服務(wù)站，因為清洗噴油嘴與節(jié)氣門后油耗有所上升，故障越修越多，再也不來了。服務(wù)投訴的原因和后果企業(yè)如何避免這種情況發(fā)生顧客投訴的心理特征求尊重求發(fā)泄求補償提意見求自我表現(xiàn)顧客的投訴方式現(xiàn)場投訴電話投訴信函投訴留言投訴顧客投訴時的期望結(jié)果公平性道歉程序公平性處理及時交往公平性（四）顧客投訴的處理處理原則處理流程處理技巧基本原則第一時間處理客戶抱怨第一人負責(zé)制2小時內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶進行電話聯(lián)系3日內(nèi)必須向客戶反饋處理進度或結(jié)果認真地執(zhí)行奇瑞廠家的銷售和服務(wù)管理政策和管理流程順序原則先處理情感，再處理事情先帶客戶至遠離客戶群的地方讓客戶感覺被重視不做過度承諾奇瑞汽車抱怨處理原則以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預(yù)警控制及上報機制事先采取“善意安撫”必要時求助公關(guān)部門對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服奇瑞汽車抱怨處理原則顧客抱怨處理三步曲

沒有一次交易的顧客只有終生的顧客！明確抱怨所在－－事實同意并中立化－－心情提供解決方案－－方法顧客投訴處理的技巧為投訴做好準備部門、程序注意場合傾聽表示同情記錄行動迅速感謝顧客并跟蹤及時更換人員處理投訴顧客抱怨處理技巧

神情專注積極傾聽表述同情、歉意同意顧客感受，立場中立注意禮節(jié)、立即解決復(fù)述

必要時改變?nèi)恕⒌攸c、場所不可忽視顧客同伴不要重提美好時光概述行動措施跟蹤確認感謝顧客放眼未來處理客戶投訴的基本步驟問候傾聽平息處理結(jié)束跟蹤顧客滿意奇瑞一般抱怨處理步驟預(yù)測需求達成協(xié)議保持聯(lián)系滿足需求開放提問提供方案2146處理情感3處理事件5滿意否客戶抱怨信息2小時內(nèi)聯(lián)系客戶按奇瑞政策和要求尋求解決是不滿意是否需要奇瑞的援助廠家人員協(xié)調(diào)2小時內(nèi)聯(lián)系客戶客戶感受信息記錄、反饋總部職能部門奇瑞抱怨處理流程（五）客戶投訴的分析和預(yù)防客戶投訴信息的收集分析客戶投訴的預(yù)防把投訴顧客變成忠誠顧客奇瑞抱怨客戶的分析奇瑞抱怨客戶的分析奇瑞抱怨客戶的分析客戶抱怨管理措施方法目標執(zhí)行者執(zhí)行方式1.維修后跟蹤維修顧客銷售服務(wù)商針對顧客對于服務(wù)的意見跟蹤2.銷售服務(wù)商SSI/CSI調(diào)查奇瑞顧客銷售服務(wù)商將意見綜合,得到顧客滿意度水平,對經(jīng)銷商和銷售人員等的調(diào)查3.品牌CSI調(diào)查奇瑞用戶廠家或

第三方調(diào)查代理在銷售服務(wù)商中進行比較,對競爭者的顧客進行隨機抽樣,汽車制造商之間的比較,對產(chǎn)品、銷售政策和服務(wù)等的調(diào)查4.其他接受服務(wù)的顧客客服經(jīng)理為顧客提供建議箱觀察服務(wù)顧問的關(guān)懷顧客技巧在顧客休息室內(nèi)征求顧客意見在拜訪顧客時征求其意見在收銀臺提供調(diào)查問卷傾聽客戶心聲銷售服務(wù)商組織客戶抱怨處理管理滿意度管理會議管理滿意度分析與改善客服部門反饋結(jié)果驗證自我評估有效數(shù)據(jù)的提取服務(wù)流程動態(tài)分析抱怨及抱怨關(guān)閉率運營能力分析客戶抱怨改進計劃的實施二、補救性服務(wù)

補救性服務(wù)服務(wù)企業(yè)為重新贏得因服務(wù)失誤即將或已經(jīng)失去的顧客而做的各種努力將投訴轉(zhuǎn)化成顧客滿意和顧客忠誠減少顧客流失維護企業(yè)形象補救性服務(wù)的原則明確及時發(fā)現(xiàn)失誤和其他質(zhì)量問題的指責(zé)和渠道及時處理，專門部門負責(zé)快速處理失誤讓顧客隨時了解服務(wù)失誤處理的進展及時給予顧客補償授予員工必要的及時處置權(quán)補救性服務(wù)的程序發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題（顧客投訴分析、顧客意見調(diào)查、服務(wù)過程質(zhì)量檢查）有效解決質(zhì)量問題（提高溝通能力、授予服務(wù)人員決策權(quán)、創(chuàng)造愉悅的工作環(huán)境、制定獎勵制度）總結(jié)經(jīng)驗規(guī)范服務(wù)（找出原因、改進服務(wù)過程檢查工作、制定服務(wù)差錯記錄制度）補救時機的選擇管理式補救服務(wù)防御式補救服務(wù)彈性補救性服務(wù)案例分析？管理式補救性服務(wù)登記——向有關(guān)部門遞交投訴回酒店等候有消息立即通知度假結(jié)束行李被告知沒找到，回家后向管理部門協(xié)調(diào)賠償事宜

防御性補救方式登記提出投訴被告知可以支付補償，顧客可以少量購買生活必需品，由航空公司承擔(dān)度假結(jié)束后找航空公司報銷彈性補救服務(wù)登記投訴派車送往酒店顧客可在航空公司制定商店領(lǐng)取生活必需品會隨時通知顧客行李尋找情況案例分析P214補救措施補救時機案例分析因冰箱出現(xiàn)質(zhì)量問題要求廠商召回卻遲遲得不到解決老羅英語培訓(xùn)創(chuàng)始人羅永浩，在西門子公司北京總部大樓外，公開砸毀3臺西門子冰箱,其中