客戶滿意度調(diào)查制度

QGL/RK15.14.006-2014QJS/RK-01.05-2004PAGE6PAGE1xxx客戶滿意度調(diào)查制度xxx公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)xxx客戶滿意度調(diào)查制度xxx公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QJS/RK—01.05-2004PAGEIIII前言本制度由xxx提出。本制度由xxx起草。本制度主要起草人：xx。本制度審核人：xx。本制度批準(zhǔn)人：xx。本制度由xxx歸口管理并負責(zé)解釋。本制度于2017年x月首次發(fā)布。PAGE2PAGE3xxx客戶滿意度調(diào)查制度1范圍本制度規(guī)定了xxx對客戶滿意度調(diào)查的規(guī)范及流程。本制度適用于所有xxx所有市場項目客戶滿意度的調(diào)查活動。2規(guī)范性引用文件GB/T1.1《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》QGL/RK01.008-2012《軟控股份有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》3職責(zé)3.1售后負責(zé)人3.1.1負責(zé)制定和跟進客戶滿意度調(diào)查計劃與方案，組織開展客戶滿意度調(diào)查工作。3.1.2負責(zé)對客戶滿意度數(shù)據(jù)進行收集、分析，編制分析報告，并向部門負責(zé)人匯報。3.1.3負責(zé)對過程資料進行歸檔。3.2客戶經(jīng)理3.2.1負責(zé)對所負責(zé)產(chǎn)品方向的客戶進行客戶滿意度調(diào)查實施，并按時向售后負責(zé)人提交。3.2.2負責(zé)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行問題發(fā)現(xiàn)、分析、整改及風(fēng)險的預(yù)警和規(guī)避。3.2.3負責(zé)對已發(fā)現(xiàn)的問題列出整改計劃，并按計劃進行整改。3.3事業(yè)部總經(jīng)理3.3.1負責(zé)對客戶滿意度工作提出要求。3.3.2負責(zé)聽取售后負責(zé)人的匯報，及時掌握客戶滿意度情況，并安排相關(guān)人員采取措施，對客戶提出的問題進行糾正和預(yù)防，提升客戶滿意度。3.4市場部3.4.1負責(zé)對客戶滿意度調(diào)查計劃、方案、調(diào)查內(nèi)容等進行審核。3.4.2負責(zé)對客戶滿意度調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題制定整改方案，安排客戶經(jīng)理進行整改，并跟進整改情況。4客戶滿意度調(diào)查4.1調(diào)查周期4.1.1客戶滿意度調(diào)查計劃應(yīng)與部門年度計劃共同編制發(fā)布。4.1.2每年組織一次全面的客戶滿意度調(diào)查活動。4.2調(diào)查對象4.2.1調(diào)查取樣以客觀真實獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)為目的選取調(diào)查樣本時。目標(biāo)樣本由部門客戶經(jīng)理組織推薦，由子部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批確定。4.2.2客戶范圍調(diào)查客戶側(cè)重于對部門發(fā)展具有引領(lǐng)性的客戶，包括主要戰(zhàn)略客戶和有代表性的行業(yè)客戶?？蛻舴秶軌虮ＷC全面反映關(guān)鍵客戶和行業(yè)客戶滿意度情況。4.2.3產(chǎn)品范圍原則上，調(diào)查要覆蓋到部門的所有成熟產(chǎn)品，重點關(guān)注戰(zhàn)略產(chǎn)品。在對具體客戶進行調(diào)查時，應(yīng)按照產(chǎn)品線進行劃分，對不同類別的產(chǎn)品進行分別調(diào)查。4.2.4調(diào)查對象調(diào)查對象應(yīng)與被調(diào)查產(chǎn)品線相關(guān)性強，以獲得全面、真實的反饋信息。4.3調(diào)查方式4.3.1可根據(jù)客戶實際情況選擇以下方式進行客戶滿意度調(diào)查：現(xiàn)場問卷調(diào)查電子郵件電話回訪4.4調(diào)查內(nèi)容4.4.1客戶滿意度的調(diào)查內(nèi)容包括對客戶滿意度形成影響且可以由我方掌控的因素，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量兩方面。4.4.2以產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點，對不同類型產(chǎn)品分別制定滿意度調(diào)查指標(biāo)。4.4.3每年應(yīng)根據(jù)上年客戶滿意度調(diào)查成果對調(diào)查問卷內(nèi)容進行確認和修訂。4.5調(diào)查過程4.5.1售后負責(zé)人制定客戶滿意度調(diào)查方案，經(jīng)市場部審核后，報部門總經(jīng)理進行確認。4.5.2客戶滿意度調(diào)查方案應(yīng)包括產(chǎn)品范圍、調(diào)查樣本、調(diào)查時間、參與人員，以及按照產(chǎn)品類型制定調(diào)查問卷。4.5.2各客戶經(jīng)理根據(jù)客戶滿意度調(diào)查方案實施調(diào)查，并跟進調(diào)查問卷的回傳，提交至售后負責(zé)人；4.5.3售后負責(zé)人對原始數(shù)據(jù)進行檢查，對有疑問的數(shù)據(jù)做進一步確認，最終對有效數(shù)據(jù)進行匯總和打分。5客戶滿意度分析5.1售后通過區(qū)域/重點客戶、滿意度因素、產(chǎn)品等維度，對比客戶實際評價、歷史成績、友商成績等進行客戶滿意度分析。最后，按重要程度和客戶滿意度整理出需要穩(wěn)定保持、重點改進的因素。5.2售后負責(zé)人將客戶滿意度成績、分析結(jié)論、客戶提出的意見、重點改進事項等內(nèi)容編制成報告，經(jīng)市場部確認后提交部門總經(jīng)理、子部門分管領(lǐng)導(dǎo)、各客戶經(jīng)理。6改進與跟蹤6.1市場部根據(jù)報告內(nèi)容及客戶滿意度調(diào)查結(jié)果制定問題整