酒店企業(yè)文化基本知識(shí)講授綱要

PAGEPAGE1酒店企業(yè)文化基本知識(shí)講授綱要荊州職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2011年1月

目錄第一講酒店企業(yè)文化概述 4一、企業(yè)文化的涵義 4（一）企業(yè)文化引出——籠子里的猴子 4（二）企業(yè)文化示例 5（三）文化的涵義 7（四）企業(yè)文化的定義 9（五）小結(jié) 9二、企業(yè)文化的地位和作用 10（一）企業(yè)文化的地位 10（二）企業(yè)文化的作用 11三、傳統(tǒng)文化對(duì)企業(yè)文化的影響 12（一）諸子百家概述 12（二）儒家思想對(duì)企業(yè)文化的影響 13四、社會(huì)發(fā)展對(duì)企業(yè)文化的影響 14（一）不同歷史時(shí)期文化與國(guó)家管理方式對(duì)企業(yè)文化的影響 14（二）不同群體背景的特點(diǎn)與管理觀念 15（三）不同年代的特點(diǎn)與管理觀念 15五、企業(yè)文化的發(fā)展演變 15（一）企業(yè)文化理論引出 15（二）企業(yè)文化理論的系統(tǒng)闡述（四重奏） 16（三）管理理論發(fā)展及其對(duì)企業(yè)文化的影響 17（四）企業(yè)文化研究在我國(guó)——中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì) 18第二講酒店企業(yè)文化建設(shè) 18一、酒店企業(yè)文化的構(gòu)成 18（一）酒店價(jià)值觀 19（二）酒店企業(yè)精神 20（三）酒店制度文化 21（四）酒店環(huán)境 22（五）酒店產(chǎn)品 23二、酒店企業(yè)文化建設(shè) 24（一）調(diào)查分析 25（二）規(guī)劃設(shè)計(jì) 28（三）研討論證 28（四）宣傳推介 28（五）評(píng)估調(diào)整 29第三講酒店風(fēng)險(xiǎn)管理文化建設(shè) 30一、什么是風(fēng)險(xiǎn)管理 30（一）風(fēng)險(xiǎn)管理的定義 30（二）風(fēng)險(xiǎn)管理的基本過(guò)程 30二、企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn) 31（一）企業(yè)與風(fēng)險(xiǎn)同在 31（二）企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn) 32（三）風(fēng)險(xiǎn)管理文化建設(shè) 32三、如何打造優(yōu)秀的企業(yè)文化 33（一）注重塑造企業(yè)核心價(jià)值觀 33（二）重點(diǎn)打造以主業(yè)為核心的品牌 33（三）充分體現(xiàn)以人為本的理念 34（四）強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)中的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 34附：企業(yè)優(yōu)秀文化案例 34一、“錦江之星”品牌建設(shè)與發(fā)展戰(zhàn)略 34（一）不斷創(chuàng)新，保持“錦江之星”品牌的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 35（二）不斷強(qiáng)化“錦江之星”的內(nèi)部管理，努力實(shí)現(xiàn)品牌標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化 35（三）不斷完善“錦江之星”的營(yíng)銷系統(tǒng)，增強(qiáng)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 36（四）不斷推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，提升品牌的文化內(nèi)涵 36二、“心”文化：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的模式路徑 38（一）共振現(xiàn)象——“追求精致”的共同主張 38（二）循環(huán)現(xiàn)象——“三位一體”的價(jià)值流程 40

第一講酒店企業(yè)文化概述企業(yè)界流行這么一種說(shuō)法，“三流企業(yè)賣產(chǎn)品，二流企業(yè)賣服務(wù)，一流企業(yè)賣文化?！边@一方面表明企業(yè)文化在企業(yè)社會(huì)地位中的所起作用；另一方面，也說(shuō)明了一流企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。人們還說(shuō)，21世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)是文化，賣文化的營(yíng)銷策略，將直接考驗(yàn)企業(yè)的生存能力。也有人說(shuō)，營(yíng)銷的背后是文化，文化營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷的最高境界。英國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家杰夫曼曾說(shuō)過(guò)：“營(yíng)銷活動(dòng)越遠(yuǎn)離金錢，成功的把握就越大?！比绻f(shuō)營(yíng)銷是一門藝術(shù)，那就要追求一點(diǎn)藝術(shù)性。搞營(yíng)銷，還須來(lái)點(diǎn)文化。撇開(kāi)傳統(tǒng)的路子，不妨玩一把“營(yíng)銷文化”。玩營(yíng)銷文化，就是在營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中，巧妙地融進(jìn)生活中的文化現(xiàn)象和形式，使?fàn)I銷外形生活化，從而有意淡化“買”、“賣”關(guān)系。事實(shí)上，組織文化折射出管理者的思想底蘊(yùn)及組織層次。相關(guān)鏈接：企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念比較：“偷吃一次，罰款十元”——長(zhǎng)春某職業(yè)技術(shù)學(xué)院賓館“警示語(yǔ)”；“深究當(dāng)家學(xué)問(wèn)，細(xì)算柴米油鹽”——青島大學(xué)國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心“警示語(yǔ)”。以上都說(shuō)明當(dāng)今社會(huì)企業(yè)文化建設(shè)之重要。重視和加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，是每一個(gè)企業(yè)家義不容辭的重要職責(zé)。一、企業(yè)文化的涵義在企業(yè)文化的涵義這一問(wèn)題中主要介紹以下內(nèi)容：企業(yè)文化引出；企業(yè)文化示例；文化的涵義；企業(yè)文化的定義；小結(jié)。（一）企業(yè)文化引出——籠子里的猴子人們一說(shuō)起企業(yè)文化的起源，就會(huì)講到籠子里的猴子的故事。故事是這樣的：有五只猴子關(guān)在一個(gè)籠子里，籠子上頭吊有一串香蕉，旁邊裝了監(jiān)視器，監(jiān)測(cè)到下列情形：首先，有只猴子想去拿香蕉，冰水馬上噴出來(lái)，猴子被淋濕了，五只猴子都作了這樣的嘗試，結(jié)果一樣。于是，五只猴子形成共識(shí)：不要去拿香蕉！拿香蕉會(huì)有冰水噴出來(lái)！接著，實(shí)驗(yàn)員偷偷地把噴水裝置撤走，再把其中的一只舊猴子換上一只新猴子關(guān)到籠子里。新來(lái)的猴子看到香蕉，立馬就伸手去拿來(lái)吃，未等新猴子拿到香蕉，它就莫名其妙的被其他四只舊猴子狠狠打了一頓。四只舊猴子認(rèn)為，新猴子拿香蕉會(huì)害他們被水淋，所以制止這只新猴子的行動(dòng)。新猴子嘗試了幾次，被打得滿頭是包，還是沒(méi)有拿到香蕉，五只猴子也就沒(méi)有被水噴到。新猴子對(duì)于為什么被揍一直無(wú)法知道答案。后來(lái)，實(shí)驗(yàn)員再用一只新猴子換掉另外一只舊猴子關(guān)到籠子里，這只剛來(lái)的猴子看到香蕉，也馬上去拿，結(jié)果也是被其他四只猴子痛打了一頓。尤其是前面莫名其妙地被打得很慘的那只猴子打的特別用力，這有點(diǎn)兒像老兵欺負(fù)新兵。被關(guān)進(jìn)來(lái)的新猴子雖然不甘心又試了幾次，但總是被打得很慘，也就只好作罷。最后，實(shí)驗(yàn)員慢慢地一只一只的將所有舊猴子都換成新猴子。大家還是都不敢去拿那根香蕉，但他們都不知道原因，只知道去動(dòng)香蕉的后果會(huì)招來(lái)一頓狠揍。結(jié)論：企業(yè)文化的形成就是一種理念的形成，開(kāi)始是拿香蕉會(huì)被淋水，后來(lái)是拿香蕉會(huì)挨打！“拿香蕉就被打”——企業(yè)文化的雛形。由故事引出：企業(yè)文化的產(chǎn)生過(guò)程。也就是：從個(gè)體的認(rèn)知、感知、行為（一只猴子）到群體的認(rèn)知、感知、行為（五只乃至更多猴子），再到企業(yè)文化（上升為理論的群體的認(rèn)知、感知、言行、習(xí)慣）。（二）企業(yè)文化示例酒店企業(yè)文化中最著名的要數(shù)希爾頓“賓至如歸”的企業(yè)文化。美國(guó)希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在90多年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過(guò)服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來(lái)。希爾頓將企業(yè)文化寫成《賓至如歸》，這本書已成為每個(gè)看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號(hào)稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號(hào)稱為“旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)?！澳憬裉鞂?duì)客人微笑了沒(méi)有”企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問(wèn)得最多的一句話，必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有?”。希爾頓1919年創(chuàng)建第一家“希爾頓酒店”。1930年美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條，全美旅館倒閉了80%，希爾頓的旅館一家接一家地虧損不堪一度負(fù)債達(dá)50萬(wàn)美元，他并不灰心，召集每家旅館員工特別交待和呼吁：目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開(kāi)月出的局面。因此，我請(qǐng)各位記?。合栴D的禮儀萬(wàn)萬(wàn)不能忘。無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的。事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開(kāi)會(huì)時(shí)都要問(wèn)：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺(jué)得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：“請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的地方……”當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來(lái)到某一國(guó)境內(nèi)的希爾頓旅館視察時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時(shí)會(huì)來(lái)到自己面前再問(wèn)那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有?”上面講的是國(guó)外的酒店企業(yè)文化，可能離我們太遙遠(yuǎn)。下面還是講我們身邊的酒店企業(yè)文化。首先，通過(guò)荊州賓館的廣告宣傳看他的企業(yè)文化。荊州賓館——家的溫暖；荊州賓館——您旅途的家，歡迎你！四星級(jí)涉外酒店，您旅途值得信賴的伙伴！迎客大廳：古城好客熱情；客房溫馨舒適，感受家的溫暖；各式美味，引領(lǐng)荊楚美食；……其次，通過(guò)一些小酒店在餐巾紙包裝袋上的廣告詞看他們的企業(yè)文化。萬(wàn)事和食府企業(yè)文化（武漢理工大學(xué)校內(nèi)）：做得到的高品味;想不到的低消費(fèi)。楚湘人家企業(yè)文化（武昌洪山區(qū)雄楚大街428號(hào)）：熱情一如既往；環(huán)境一塵不染；態(tài)度一絲不茍；誠(chéng)信一諾千斤。南山賓館企業(yè)文化（襄樊市襄城區(qū)檀溪路93號(hào)）：不斷創(chuàng)新，沒(méi)有最好只有更好；用心服務(wù)，不是家人勝似家人。再次，看金九龍大酒店的企業(yè)文化?！锲髽I(yè)精神：細(xì)節(jié)、專注、專業(yè)、創(chuàng)新；★經(jīng)營(yíng)理念：以顧客為導(dǎo)向、以質(zhì)量為靈魂；★管理理念：以文化為源泉、以員工為中心；★服務(wù)理念：將小事做成精品；將細(xì)節(jié)做到極致；將服務(wù)做成超值；將重復(fù)做出新彩；將投訴做成驚喜?！锕芾硪?guī)范：凡是賓客看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給賓客的必須是安全有效的；凡是員工對(duì)客服務(wù)必須是親切禮貌的。★四個(gè)三理念：三品、三效、三嚴(yán)、三創(chuàng)三品——品質(zhì)、品德、品牌★品質(zhì)：客人對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求，包括菜肴出品、清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平以及消費(fèi)環(huán)境等多個(gè)方面?！锲返拢焊卸?、仁愛(ài)、忠恕、誠(chéng)信、睿智、勇毅、儉讓，既是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是酒店從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求?！锲放疲浩放剖强蛻魧?duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)知和美譽(yù)，因此品牌的創(chuàng)建，必須堅(jiān)持貫徹酒店的經(jīng)營(yíng)理念，必須全員維護(hù)酒店形象。三效——效率、效益、效力（注：原文為“效命”）★效率：從內(nèi)部管理到對(duì)客服務(wù)，效率是服務(wù)對(duì)象是否滿意的潛在因素。★效益：效益是酒店生存發(fā)展的核心問(wèn)題，開(kāi)源、節(jié)流都能創(chuàng)造出效益?！镄ЯΓ褐艺\(chéng)服務(wù)于酒店，愿意為酒店的發(fā)展而奉獻(xiàn)自我。三嚴(yán)——嚴(yán)干部、嚴(yán)流程、嚴(yán)小事★嚴(yán)干部：管理者必須做到以身作則、嚴(yán)格管理、求真務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)高效?！飮?yán)流程：工作流程能最大程度提升工作效率，避免工作失誤。只有對(duì)流程加強(qiáng)管理，才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和持續(xù)性?！飮?yán)小事：完美源于細(xì)節(jié)，問(wèn)題出自小事。小事未必造就大成，但小事卻能鑄成大錯(cuò)。三創(chuàng)——?jiǎng)?chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)文化★創(chuàng)新：創(chuàng)新是酒店發(fā)展永恒的主題，也是酒店增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵?！飫?chuàng)業(yè)：向昨天的輝煌告別，把今天作為零的起點(diǎn)，努力開(kāi)創(chuàng)酒店美好的明天?！飫?chuàng)文化：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)離不開(kāi)文化的競(jìng)爭(zhēng)。我們企業(yè)文化的核心是“全心全意金九龍”。最后，看海爾的企業(yè)文化。海爾是世界白色家電第一品牌，1984年創(chuàng)立于中國(guó)青島。截至2009年，海爾在全球建立了29個(gè)制造基地，8個(gè)綜合研發(fā)中心，19個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工超過(guò)6萬(wàn)人。2009年，海爾全球營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)1243億元，品牌價(jià)值812億元，連續(xù)8年蟬聯(lián)中國(guó)最有價(jià)值品牌榜首。海爾積極履行社會(huì)責(zé)任，援建129所希望小學(xué)，制作212集科教動(dòng)畫片《海爾兄弟》，是2008年北京奧運(yùn)會(huì)全球唯一白電贊助商。海爾這一系列成就與輝煌的背后，靠的是企業(yè)文化的支撐。海爾精神：敬業(yè)報(bào)國(guó)追求卓越敬業(yè)報(bào)國(guó)：中心思想——中國(guó)傳統(tǒng)文化的“忠”。“忠”就是回報(bào)，海爾人就是要用最好的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)回報(bào)用戶、回報(bào)社會(huì)、回報(bào)國(guó)家；“忠”就是真誠(chéng)，海爾人真誠(chéng)到永遠(yuǎn)；追求卓越：核心思想——?jiǎng)?chuàng)新(海爾企業(yè)文化的核心價(jià)值觀)。表現(xiàn)了海爾人永不自滿、永遠(yuǎn)進(jìn)取、永遠(yuǎn)創(chuàng)新的生生不息的精神境界；最能體現(xiàn)海爾精神的兩句話：——把別人視為絕對(duì)辦不到的事辦成（堅(jiān)忍不拔）；——把別人認(rèn)為非常簡(jiǎn)單的事持之以恒地堅(jiān)持下去（持之以恒）。上述各個(gè)企業(yè)，包括我們身邊的酒店企業(yè)文化，平時(shí)不一定引進(jìn)注意，這里列出來(lái)讓我們細(xì)細(xì)品味后，應(yīng)當(dāng)對(duì)我們進(jìn)行酒店企業(yè)文化建設(shè)有一定的借鑒與啟發(fā)作用。（三）文化的涵義應(yīng)該說(shuō)文化的涵義非常廣泛，這里主要介紹文化的定義與分類兩個(gè)問(wèn)題。1.文化的定義據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，世界上文化學(xué)界關(guān)于文化的定義有200多種，下面介紹幾種。首先，看易中天教授對(duì)文化下的定義。易中天教授認(rèn)為，文化，是人類生存和發(fā)展的方式。他通過(guò)“咖啡杯里的蒼蠅的故事”解釋了這個(gè)定義?？Х缺锏纳n蠅的故事：3人到咖啡館去喝咖啡，發(fā)現(xiàn)咖啡杯子里有一只蒼蠅。第一個(gè)發(fā)現(xiàn)的是英國(guó)人。英國(guó)人看了一眼把杯子放下，站起來(lái)掏出錢包抽出一張鈔票壓在咖啡杯下面，走了。因?yàn)榭Х缺镉猩n蠅是不能喝的，咖啡杯里有蒼蠅是要生氣的，但是英國(guó)人是講紳士風(fēng)度的，不能夠發(fā)脾氣，用付款而不喝的方式表示抗議和不滿。英國(guó)人所表現(xiàn)的一種文化——紳士風(fēng)度。第二個(gè)發(fā)現(xiàn)的是日本人。日本人一看，勃然大怒，桌子一拍，“八嘎呀奴，你的，什么的干活的，蒼蠅的喲唏？你把那個(gè)總經(jīng)理叫過(guò)來(lái)，企業(yè)是這樣管理的嗎？企業(yè)管成這個(gè)樣子還有不垮臺(tái)的嗎？建議你到荊州職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)修工商管理！”（笑話）因?yàn)槿毡救俗鍪露际呛艿轿缓芫?。日本人表現(xiàn)的一種文化——認(rèn)真、精致。第三個(gè)發(fā)現(xiàn)的是美國(guó)人。美國(guó)人看了一眼，往后面一坐（把服務(wù)員喊過(guò)來(lái)）“小妹，你看這杯子里有蒼蠅，這真是不錯(cuò)??！沒(méi)想到你們國(guó)家如此的文明。不過(guò)在我們美國(guó)，咖啡不是這么喝的，我們美國(guó)喝咖啡是這樣：上一杯咖啡，上一罐牛奶，上一小碟方糖，再上一小碟蒼蠅。牛奶、方糖、蒼蠅這是我們自己放，我們想放多少放多少?！泵绹?guó)人表現(xiàn)的一種文化——幽默。中國(guó)人會(huì)大喊一聲：“去！把你們領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)！”因?yàn)橹袊?guó)人的習(xí)慣是有事找領(lǐng)導(dǎo)。中國(guó)人表現(xiàn)的也是一種文化——官本位。所以，文化——人類生存和發(fā)展的方式。其次，看中國(guó)古代有關(guān)文化的定義?！拔幕币辉~，在古代本指“以文教化”，與武力征服相對(duì)應(yīng)，即所謂“文治武功”。語(yǔ)言學(xué)家認(rèn)為，《周易》中的“觀乎人文，以化成天下”，可看作“文化”的原始提法。這里的文化是動(dòng)詞，是以“文”化人，此“文”可以看作是名詞的“文化”相近的詞。第三，看《辭海》中有關(guān)文化的定義。由夏征農(nóng)主編的《辭?！罚瑢?duì)文化的定義有廣義與狹義之分。廣義指人類社會(huì)歷史實(shí)踐過(guò)程中所創(chuàng)造的物資財(cái)富和精神財(cái)富的總和；狹義則指社會(huì)的意識(shí)形態(tài)，以及與之相適應(yīng)的制度和組織機(jī)構(gòu)。其中，物質(zhì)財(cái)富是指勞動(dòng)形成的物質(zhì)產(chǎn)品，貨幣是物質(zhì)財(cái)富的象征和代表；精神財(cái)富是指自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)、宗教等。第四，看《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中有關(guān)文化的定義?！冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》對(duì)文化的解釋有三種意思。一是指人類在社會(huì)歷史發(fā)展過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和，特指精神財(cái)富，如文學(xué)、藝術(shù)、教育、科學(xué)等。這被稱之為“文化-成果論”；二是考古學(xué)上指同一個(gè)歷史時(shí)期的不分布地點(diǎn)為轉(zhuǎn)移的遺跡、遺物的綜合體；三是指運(yùn)用文字的能力及一般知識(shí)。這被稱之為“文化-能力論”。2.文化的分類文化的表現(xiàn)形式多種多樣，可根據(jù)不同的標(biāo)志分類。按品味分：高雅與庸俗。高雅文化（歌曲《咱們工人有力量》）催人上進(jìn)，庸俗文化（蘼蘼之音、色情兇殺片）則往往使人消沉或頹廢；按影響時(shí)間分：長(zhǎng)與短。長(zhǎng)的有歷史典故（《三國(guó)演義》中的“暗渡陳倉(cāng)”、“草船借箭”），短的有流行歌曲；按形態(tài)分：動(dòng)態(tài)與靜態(tài)。動(dòng)態(tài)的歌舞表演，靜態(tài)的書畫藝術(shù)；按形式分：平面與立體。平面的是文字和圖片，立體的為建筑和雕塑；按地域分：中外之分。中有中華文化，外有西方文化和泛世界文化（中華文化又可分為：荊楚文化、中原文化、東北文化、嶺南文化）。按時(shí)代分：古代、近代、現(xiàn)代。古代文化，如山頂洞文化（距今約18000年）、大汶口文化（距今約6000年）、仰韶文化(距今約5000～6000年)青銅文化（距今約4000年）、秦漢文化、晚清文化；近代文化，如五四文化；現(xiàn)代文化，如新中國(guó)文化。按層面分：物質(zhì)（故宮、長(zhǎng)城）、精神（學(xué)派、宗教、戲曲）和制度（法律法規(guī)）。按門類分：政治文化、軍事文化、經(jīng)濟(jì)文化、科技文化、宗教文化、道德文化、體育文化、飲食文化、醫(yī)療文化、服飾文化、汽車文化、奧運(yùn)文化、世博文化、武術(shù)文化、網(wǎng)絡(luò)文化、環(huán)境文化、收藏文化、曲藝文化、旅游文化、視聽(tīng)文化、海洋文化、校園文化、宿舍文化等等。（四）企業(yè)文化的定義明確了文化的定義，再來(lái)看企業(yè)文化的定義。企業(yè)文化，是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中逐步形成的、為整體團(tuán)隊(duì)所認(rèn)同并遵守的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)精神，以及在此基礎(chǔ)上形成的行為規(guī)范的總稱。上述企業(yè)文化的定義，可以從以下幾方面來(lái)把握。首先，企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)。企業(yè)文化實(shí)質(zhì)是價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神，行為規(guī)范。其次，企業(yè)文化的核心。即精神文化，也就是價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神。再次，企業(yè)文化的類別。企業(yè)文化一般分為企業(yè)精神文化、制度行為文化和形象物質(zhì)文化三大層次。最后，企業(yè)文化的特點(diǎn)。企業(yè)文化具有“實(shí)踐中形成，團(tuán)隊(duì)認(rèn)同、遵守”兩大基本特點(diǎn)。（五）小結(jié)有關(guān)企業(yè)文化，可以用下面幾個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行歸納與概括。企業(yè)、公司；組織；文化；價(jià)值觀；經(jīng)營(yíng)理念；企業(yè)精神；行為規(guī)范。掌握了上述關(guān)鍵詞及其內(nèi)涵，就可以理解企業(yè)文化的內(nèi)涵。二、企業(yè)文化的地位和作用要了解企業(yè)文化的地位與作用，先來(lái)看一段小故事。故事：兩個(gè)好朋友同時(shí)創(chuàng)業(yè)，幾年后其中A的公司小有名氣，B的公司舉步維艱。一天兩個(gè)朋友見(jiàn)面，B問(wèn)A:“我們同時(shí)創(chuàng)業(yè)，條件和機(jī)會(huì)差不多，為什么你發(fā)展得那么快，我到現(xiàn)在卻還是那么艱難呢?”A并沒(méi)有正面回答B(yǎng)，反而問(wèn)了B三個(gè)問(wèn)題：——你的企業(yè)有沒(méi)有足以令員工激動(dòng)并愿意與你共進(jìn)退的發(fā)展目標(biāo)?——你有沒(méi)有將你的思路與價(jià)值觀與你的員工分享?——你有沒(méi)有經(jīng)常刻意去創(chuàng)造一種讓員工充滿激情的工作氛圍?聽(tīng)完朋友的問(wèn)題，B陷入沉思之中。這是什么——企業(yè)文化的作用所在??！有關(guān)企業(yè)文化的地位與作用，主要圍繞企業(yè)文化的地位和企業(yè)文化的作用兩個(gè)方面的問(wèn)題展開(kāi)。（一）企業(yè)文化的地位實(shí)際上，我們通過(guò)前面對(duì)企業(yè)文化示例的了解，就可以體會(huì)到企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展與建設(shè)中的地位。為了讓大家從理論上對(duì)企業(yè)文化的地位有一個(gè)系統(tǒng)、全面的認(rèn)識(shí)，下面作一下簡(jiǎn)要地歸納。——是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的管理思想和管理文化；——是現(xiàn)代企業(yè)的生存之“根”、發(fā)展之“魂”；——是增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)管理在現(xiàn)代企業(yè)中發(fā)揮重要作用，管理必須要以一定的戰(zhàn)略思想和理念作指導(dǎo)，這種戰(zhàn)略思想和理念就是企業(yè)文化的重要內(nèi)容。無(wú)論企業(yè)規(guī)模的大小，凡是企業(yè)都有企業(yè)文化。一切目光短淺，不能正確定位，不具備戰(zhàn)略管理能力的企業(yè)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)海洋里，就像一艘沒(méi)有舵手的船，不可能如期到達(dá)勝利的彼岸，更不可能成長(zhǎng)為綠樹(shù)常青的優(yōu)秀企業(yè)。聯(lián)想領(lǐng)導(dǎo)人柳傳志有兩個(gè)著名比喻：——“房屋圖”：企業(yè)好比一棟房屋，地基是企業(yè)文化與企業(yè)制度，房體是資金流、信息流、物流等，屋頂是各種技術(shù)性的職能管理；——“發(fā)動(dòng)機(jī)”：公司提倡每個(gè)員工都成為“發(fā)動(dòng)機(jī)”，而不是“螺絲釘”（為企業(yè)生存、發(fā)展產(chǎn)生動(dòng)力）?！凹t金龍”煙草公司廣告詞：思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)；青島大學(xué)國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心的經(jīng)營(yíng)理念：沒(méi)有思路，就沒(méi)有出路。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家于光遠(yuǎn)教授語(yǔ)錄：國(guó)家富強(qiáng)在于經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)繁榮在于企業(yè)，企業(yè)興旺在于管理，管理優(yōu)劣在于文化。以上這些，都足以說(shuō)明包括經(jīng)營(yíng)理念在內(nèi)的企業(yè)文化，對(duì)于企業(yè)生存與發(fā)展是何等之重要?。ǘ┢髽I(yè)文化的作用企業(yè)文化在企業(yè)生存與發(fā)展中的地位是與其所發(fā)揮的作用分不開(kāi)的。企業(yè)文化對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)具有以下6個(gè)方面的作用。1.凝聚作用?，F(xiàn)代企業(yè)文化，對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展非常重要。它是企業(yè)凝聚力、向心力的體現(xiàn)，它對(duì)企業(yè)的團(tuán)結(jié)與和諧具有一種凝聚功能?！萜展荆骸澳憔褪枪尽保@就是惠普經(jīng)營(yíng)哲學(xué)最成功、最動(dòng)人之處。2.激勵(lì)作用。企業(yè)文化能起精神激勵(lì)的能動(dòng)作用，能發(fā)揮其他激勵(lì)手段所起不到的作用。它能激發(fā)人的積極性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，發(fā)揮人的智力效應(yīng)。——沃爾瑪：“尊重每位員工，服務(wù)每位顧客，每天追求卓越”；——蒙牛：如果你有智慧，請(qǐng)你拿出來(lái)；如果你缺少智慧，請(qǐng)你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，請(qǐng)你離開(kāi)。3.輻射作用。企業(yè)有企業(yè)文化，地區(qū)也有地區(qū)文化，城市也有城市文化。企業(yè)文化作為社會(huì)文化大系統(tǒng)的子系統(tǒng)，對(duì)所在城市或地區(qū)這個(gè)宏觀社會(huì)群體具有一種輻射功能。如大慶企業(yè)的“三老四嚴(yán)”是大慶職工在會(huì)戰(zhàn)實(shí)踐中形成的一種企業(yè)文化。對(duì)待事業(yè)：要當(dāng)老實(shí)人，說(shuō)老實(shí)話，辦老實(shí)事；對(duì)待工作：要有嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)明的紀(jì)律。“三老四嚴(yán)”是大慶精神、鐵人精神的重要組成部分，是大慶文化的集中體現(xiàn)，是大慶一次創(chuàng)業(yè)取得勝利的重要保證；整整影響教育了一代人。4.約束作用。企業(yè)文化是一種約定俗成的東西，是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部上下必須共同遵守的一種行為規(guī)范和思想道德準(zhǔn)繩。企業(yè)文化雖然不是硬性的規(guī)章制度，但卻無(wú)時(shí)無(wú)刻不在以軟約束的形式發(fā)揮著作用，產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工自覺(jué)地按照要求規(guī)范自己的行為。5.控制作用。企業(yè)文化能使企業(yè)實(shí)行自我控制，從而是使企業(yè)在發(fā)展過(guò)程按照規(guī)范的要求，達(dá)到穩(wěn)定、健康的發(fā)展。企業(yè)及其成員在企業(yè)文化的規(guī)范下，其價(jià)值觀念、思想認(rèn)識(shí)、思維過(guò)程、心理情感和倫理道德、行為方式等都會(huì)受到影響和規(guī)范。6.調(diào)適作用。人們的生活中，處處蘊(yùn)含著文化。隨著人們文化娛樂(lè)生活的價(jià)值日益顯現(xiàn)，作為企業(yè)文化一部分的業(yè)余文化活動(dòng)，不僅作為緊張工作之余的體力、腦力恢復(fù)性的調(diào)適，而且進(jìn)一步作為人們娛樂(lè)享受、愉悅身心的調(diào)適。企業(yè)及其成員在企業(yè)文化的規(guī)范下，其價(jià)值觀念、思想認(rèn)識(shí)、思維過(guò)程、心理情感和倫理道德、行為方式等都會(huì)受到影響和規(guī)范。相關(guān)鏈接：張瑞敏的職業(yè)生涯。最成功的經(jīng)驗(yàn)：以變制變，變中求勝；最深刻的教訓(xùn)：永遠(yuǎn)兢兢業(yè)業(yè)，永遠(yuǎn)如履薄冰；最大的遺憾：很多別人想做而沒(méi)做到的事，我們做成了，但也有很多我們想做的事卻無(wú)法做成；最重要的轉(zhuǎn)折：1984年由青島家電公司副經(jīng)理改任青島電冰箱總廠廠長(zhǎng)；影響最大的一本書：德魯克的管理著作；影響最大的一個(gè)人：杰克·韋爾奇?！柤瘓F(tuán)CEO張瑞敏三、傳統(tǒng)文化對(duì)企業(yè)文化的影響大凡文化，一般都包括物質(zhì)、精神（或思想）和制度這三個(gè)層面，中國(guó)傳統(tǒng)文化也不例外。物質(zhì)層面。豐富的傳統(tǒng)文化所流傳下來(lái)的器物是一個(gè)很好的證明，如隨州出土的編鐘、荊州出土的虎座鳥(niǎo)架鼓等；精神層面。即傳統(tǒng)的觀念、理念和信念等，如天地君親師、尊老愛(ài)幼、長(zhǎng)幼有序等優(yōu)良的精神傳統(tǒng)；制度層面。包括宗法、血緣等制度。宗法制度，是由氏族社會(huì)父系家長(zhǎng)制演變而來(lái)的，是奴隸主貴族按血緣關(guān)系分配國(guó)家權(quán)力，以便建立世襲統(tǒng)治的一種制度。其特點(diǎn)是宗族組織和國(guó)家組織合而為一，宗法等級(jí)和政治等級(jí)完全一致。按照西周的宗法制度，宗族中分為大宗和小宗。周王為天下的大宗，諸侯是小宗。大宗不僅享有對(duì)宗族成員的統(tǒng)治權(quán)，而且享有政治上的特權(quán)；血緣制度，如世襲制。下面主要討論中國(guó)傳統(tǒng)文化中的精神層面對(duì)企業(yè)文化的影響，并以諸子百家對(duì)企業(yè)文化的影響為例說(shuō)明。（一）諸子百家概述“諸子百家”特指戰(zhàn)國(guó)中期學(xué)術(shù)繁榮的一段時(shí)期。那時(shí)學(xué)派紛呈，學(xué)說(shuō)豐富多彩，為中國(guó)文化發(fā)展奠定了寬廣的基礎(chǔ)，中國(guó)術(shù)語(yǔ)上將其稱為“諸子百家”或“百家爭(zhēng)鳴”時(shí)期?！爸T子百家”具體包括：儒家、道家、法家、陰陽(yáng)學(xué)說(shuō)、墨家、隱士思想和縱橫家七大學(xué)術(shù)流派。歷史上，西周以前實(shí)行學(xué)在官府的教育體制。這一時(shí)期的文化具有以下特點(diǎn)：——官師不分和政教合一。官吏既負(fù)行政職責(zé)，也有教學(xué)任務(wù)；——學(xué)術(shù)和教育被官方把持。國(guó)家有文字記錄的法制規(guī)章、典籍文獻(xiàn)以及祭祀典禮用的禮器全都掌握在官府，普通百姓根本無(wú)緣接觸；——民間既無(wú)學(xué)術(shù)、也無(wú)學(xué)校教育。民間只有廣義上的、融合在生產(chǎn)和生活中生產(chǎn)勞動(dòng)和社會(huì)生活教育（職業(yè)教育）。東周以后，學(xué)（教育）逐步走向民間。春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，王權(quán)衰落，奴隸制度解體，奴隸主貴族獨(dú)占文化的局面被打破。諸侯爭(zhēng)霸，各國(guó)開(kāi)放政權(quán)以招攬人才，這一時(shí)期有思想的知識(shí)分子，面對(duì)現(xiàn)實(shí)的社會(huì)問(wèn)題、人生問(wèn)題等，提出了解決的辦法和思想。個(gè)人利害與國(guó)家之間的利害交互運(yùn)用，相互影響，標(biāo)新立異。各種學(xué)說(shuō)，思想紛紛出現(xiàn)。（二）儒家思想對(duì)企業(yè)文化的影響諸子百家包括七大流派，不可能一一介紹。下面著重介紹儒家學(xué)派及其對(duì)企業(yè)文化的影響。儒家學(xué)派簡(jiǎn)稱儒學(xué)，是中國(guó)古代最有影響的學(xué)派，春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期由孔子創(chuàng)立。1.歷史地位。儒學(xué)是東方最有價(jià)值的知識(shí)系統(tǒng)，是國(guó)學(xué)（傳統(tǒng)文化）的代名詞。儒學(xué)有2000多年歷史，至今海外猶有傳人（到2008年1月海外孔子學(xué)院近210所），在世界文化史上極為罕見(jiàn)。2.代表人物。孔子、孟子（穩(wěn)坐儒家第二把交椅）、董仲舒、程頤、朱熹（繼孔子后最博學(xué)的大儒）、陸守仁、王陽(yáng)明等人。3.主要特征。主要從思想領(lǐng)袖、經(jīng)典著作、思想核心等方面來(lái)把握?！枷腩I(lǐng)袖：以孔子為先師與思想領(lǐng)袖?！?jīng)典著作：主要包括《論語(yǔ)》、《周易》、《尚書》、《詩(shī)經(jīng)》、《禮記》和《左傳》等著作?！鞍肫撜Z(yǔ)治天下；一部春秋鑒世間。”前句出宋朝趙普輔政之事，寓指《論語(yǔ)》博大精深。《春秋》為史書，以史為鑒；——思想核心：主要包括“仁愛(ài)”、“中庸”、“和為貴”等。仁愛(ài)：孔子曰：“人而不仁，如禮何？”（“一個(gè)人沒(méi)有仁德，怎么能實(shí)行禮呢？）（《論語(yǔ)?八佾》）；“君子周急不濟(jì)富?！保ň又軡?jì)急需救濟(jì)的人，而不周濟(jì)富人。）（《論語(yǔ)?雍也》）。孟子說(shuō)：“仁者愛(ài)人”（仁者是充滿慈愛(ài)之心，滿懷愛(ài)意的人；是具有大智慧，人格魅力，善良的人）?，F(xiàn)代社會(huì)的讓世界充滿愛(ài)，以人為本。所有這些都是仁愛(ài)精神的表現(xiàn)。中庸：孔子提出“中庸之為德也，其至矣乎！”（中庸作為一種道德，該是最高的了吧?。ā墩撜Z(yǔ)·雍也》）。儒家的一種主張，待人接物采取不偏不倚，調(diào)和折中的態(tài)度：中庸之道。中庸，就是恪守中道，堅(jiān)持原則，不偏不倚，無(wú)過(guò)無(wú)不及。在處理矛盾時(shí)善于執(zhí)兩用中，折中致和，追求中正、中和、穩(wěn)定、和諧。并且隨時(shí)以處中，因時(shí)制宜，與時(shí)俱進(jìn)。和為貴：孔子提倡“禮之用，和為貴”（《論語(yǔ)·學(xué)而》）。孟子主張“天時(shí)不如地利，地利不如人和”（《孟子·公孫丑下》）?，F(xiàn)代社會(huì)提出構(gòu)建和諧社會(huì)。這些都是和為貴思想的具體體現(xiàn)。4.思想借鑒。對(duì)于企業(yè)文化及個(gè)人修養(yǎng)，儒家思想至少可以從以下幾方面借鑒：剛健有為——激勵(lì)自已發(fā)憤圖強(qiáng)；公忠為國(guó)——培育自已的愛(ài)國(guó)情懷；以義制利——啟示自已正確對(duì)待物質(zhì)利益；仁愛(ài)精神——培育自己熱愛(ài)人民的高尚情操；氣節(jié)觀念——培育自己的自尊、自強(qiáng)的獨(dú)立人格。5.儒學(xué)思想集錦。儒學(xué)是中國(guó)傳統(tǒng)文化中一座偉大的思想寶庫(kù)，浩淼無(wú)垠、博大精深。下列思想精萃膾炙人口，影響和教育著一代又一代中華兒女。董仲舒提出的“三綱五?！薄！叭V”：君為臣綱、父為子綱、夫?yàn)槠蘧V；“五常”禮、義、仁、智、信；《大學(xué)》主張的“修身、齊家、治國(guó)、平天下”的人生理想；《孟子·盡心上》中“窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼濟(jì)天下”（不得志時(shí)就潔身自好修養(yǎng)個(gè)人品德，得志時(shí)就使天下都能這樣。）的積極而達(dá)觀的人生態(tài)度；《三字經(jīng)》中“人之初，性本善”的人生觀；《論語(yǔ)·顏淵》中“己所不欲，勿施于人”；范仲庵主張的“先天下之憂而憂，后天下之樂(lè)而樂(lè)”的樸素的大公無(wú)私的思想。6.儒學(xué)思想對(duì)企業(yè)文化的影響。對(duì)建立社會(huì)倫理、道德、秩序的影響，仁愛(ài)、謙虛、節(jié)儉、尊卑、誠(chéng)信、孝義等；對(duì)教育的影響最大，包括對(duì)教育思想、教育體系、教育及學(xué)習(xí)方法的影響等；對(duì)管理者與被管理者行為規(guī)范的影響，親民、勤政、行王道，順?lè)?、出仕（成為仕宦；出?lái)做官）、濟(jì)世。儒學(xué)如同其他學(xué)派一樣，也存在著嚴(yán)重的缺陷。主要表現(xiàn)，一方面重農(nóng)業(yè)、輕工商。儒家的“士農(nóng)工商”四等劃分，以至發(fā)展到“奸商”、“無(wú)商不奸”等對(duì)商人的鄙視，都是這一思想的突出表現(xiàn)。另一方面重人治、輕法規(guī)。受儒家重德輕法傳統(tǒng)文化的影響，我們的立法和各項(xiàng)管理制度總是“宜粗不宜細(xì)”、“宜少不宜多”，多正面鼓勵(lì)而少批評(píng)懲罰。人們往往將誠(chéng)信建立在道德良心之上，以所謂的“君子協(xié)定”來(lái)維系誠(chéng)信與社會(huì)秩序。四、社會(huì)發(fā)展對(duì)企業(yè)文化的影響企業(yè)文化是在社會(huì)發(fā)展中形成與發(fā)展的，社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步對(duì)企業(yè)文化產(chǎn)生著重要影響。下面主要介紹：不同歷史時(shí)期的文化與國(guó)家管理方式對(duì)企業(yè)文化的影響；不同群體背景的特點(diǎn)與管理觀念；不同年代的特點(diǎn)與管理觀念。（一）不同歷史時(shí)期文化與國(guó)家管理方式對(duì)企業(yè)文化的影響原始社會(huì)的主要特征：世界觀樸素唯物主義；經(jīng)濟(jì)上平均分配；對(duì)社會(huì)控制靠傳統(tǒng)和家長(zhǎng)，無(wú)政府權(quán)力。對(duì)企業(yè)文化影響的主要影響是：唯物，平等，習(xí)慣。封建主義社會(huì)的主要特征是：國(guó)家管理皇權(quán)專制，思想上獨(dú)尊儒家，政治上人身依附關(guān)系（君要臣死，臣不敢不死）。對(duì)企業(yè)文化的主要影響是：集權(quán)，忠誠(chéng)。資本主義社會(huì)的主要特征是：民主、效率、經(jīng)濟(jì)。對(duì)企業(yè)文化的主要影響是：民主管理，講求效率，降低成本。（二）不同群體背景的特點(diǎn)與管理觀念農(nóng)、林、牧、漁：質(zhì)樸、勤勞；大工業(yè)、原始工業(yè)：奉獻(xiàn)、敬業(yè)；軍人：規(guī)范、果敢；知識(shí)分子：創(chuàng)新、敏感；貿(mào)易、金融：利益、投機(jī)；政府官員：等級(jí)、命令；海歸：新潮、西化（言必稱外國(guó)）。（三）不同年代的特點(diǎn)與管理觀念成長(zhǎng)年代不同，管理觀念各異，對(duì)企業(yè)文化也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。50年代：工業(yè)建設(shè)、資本改造、肅反；60年代：大躍進(jìn)、自然災(zāi)害、文化革命、冷戰(zhàn)對(duì)抗；70年代：串聯(lián)、上山下鄉(xiāng)；80年代：改革開(kāi)放、高考、承包、出國(guó)；90年代：大款、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、民營(yíng)企業(yè)；2000年：網(wǎng)絡(luò)化、全球化、信息化。五、企業(yè)文化的發(fā)展演變主要內(nèi)容：企業(yè)文化理論引出；企業(yè)文化理論的系統(tǒng)闡述（四重奏）；管理理論發(fā)展對(duì)企業(yè)文化的影響；企業(yè)文化研究在中國(guó)。（一）企業(yè)文化理論引出文化概念源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，但是“企業(yè)文化”卻是一個(gè)現(xiàn)代概念。1.“文化”概念引入企業(yè)管理研究始于20世紀(jì)80年代初。二次大戰(zhàn)后，日本在短短的20多年時(shí)間中，迅速醫(yī)治好戰(zhàn)爭(zhēng)創(chuàng)傷，創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)騰飛的奇跡。同時(shí)，美國(guó)在世界經(jīng)濟(jì)中的地位江河日下，日資開(kāi)始大舉進(jìn)軍美國(guó)本土，大量收購(gòu)美國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)。美日經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)烈反差震撼了美國(guó)。美國(guó)學(xué)者們紛紛深入研究日本經(jīng)濟(jì)成功的原因，尋找美國(guó)的差距。研究的范疇涉及到兩國(guó)的政治、社會(huì)、企業(yè)、文化、教育等等各個(gè)方面，是全方位的，對(duì)美日兩國(guó)企業(yè)進(jìn)行比較是一個(gè)重要方面。研究結(jié)論：日本文化是推動(dòng)日本經(jīng)濟(jì)和日本企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。企業(yè)文化理論在這一比較過(guò)程中提出來(lái)了。學(xué)者們把企業(yè)文化上升到管理理論的高度，認(rèn)為企業(yè)文化是一種“軟”管理，美國(guó)落后的原因在于只重視戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和制度等“硬”性管理，而忽視人員、作風(fēng)、共有價(jià)值取向的激勵(lì)等屬于企業(yè)文化范疇的“軟”性管理。2.世界企業(yè)文化，研究始于美國(guó)，實(shí)踐始于日本。一般認(rèn)為，美籍日裔學(xué)者威廉·大內(nèi)在其1981年出版的《Z理論——美國(guó)企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)》一書中首次提出“企業(yè)文化”概念。也有人認(rèn)為，1980年秋，美國(guó)《商業(yè)周刊》以“企業(yè)文化”為封面題材的報(bào)道首次提出“企業(yè)文化”的概念。不論這兩種觀點(diǎn)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，有一點(diǎn)可以肯定，“企業(yè)文化”概念最早于80年代初期出現(xiàn)于美國(guó)。之后，隨著系統(tǒng)闡述企業(yè)文化理論的四部名著（亦稱四重奏）相繼問(wèn)世，在美國(guó)乃至世界范圍內(nèi)出現(xiàn)了一股研究企業(yè)文化的熱潮。3.企業(yè)文化和企業(yè)文化管理是既有聯(lián)系又有區(qū)別的兩個(gè)不同概念。有企業(yè)和企業(yè)管理，就有企業(yè)文化；但是，過(guò)去的企業(yè)文化屬于自然生長(zhǎng)的企業(yè)文化，真正把企業(yè)文化當(dāng)成一門科學(xué)對(duì)待，有意識(shí)地對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行研究，并運(yùn)用到企業(yè)管理實(shí)踐始于20世紀(jì)80年代。（二）企業(yè)文化理論的系統(tǒng)闡述（四重奏）企業(yè)文化理論的發(fā)展史，是以4部企業(yè)文化著作相繼誕生為標(biāo)志的發(fā)展史。著作作者出版時(shí)間Z理論——美國(guó)企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)[美籍日裔]威廉·大內(nèi)1981日本企業(yè)管理藝術(shù)[美]理查德·帕斯卡爾和安東尼·阿索斯1981企業(yè)文化——生活中的禮儀與儀式[美]泰倫斯·迪爾、阿倫·肯尼迪1981尋求優(yōu)勢(shì)——美國(guó)最成功公司的管理經(jīng)驗(yàn)[美]托馬斯彼得斯和小羅伯特H沃特曼19821．《Z理論—美國(guó)企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)》——首次提出“企業(yè)文化”概念。作者：[美籍日裔]威廉·大內(nèi)，1981年出版。美籍日裔學(xué)者威廉·大內(nèi)兼具日、美兩國(guó)的文化背景，他在書中分析了美國(guó)的A型組織和日本的J型組織之后，呼吁企業(yè)界建立一種“Z型組織”，建立一種“Z型文化”：一個(gè)企業(yè)的文化由其傳統(tǒng)和風(fēng)氣構(gòu)成，同時(shí)，其還應(yīng)包括企業(yè)的價(jià)值，如進(jìn)取性、守勢(shì)、靈活性。一個(gè)Z型企業(yè)的所有領(lǐng)域，從戰(zhàn)略到人事，甚至是產(chǎn)品沒(méi)有不被這種文化所涉及的。該書從案例分析和實(shí)踐的角度在世界上首次提出了“企業(yè)文化”的概念，并詳細(xì)闡述了他所認(rèn)識(shí)的“Z型文化”，這是企業(yè)文化理論發(fā)展史上的一個(gè)重要階段，從此，管理理論中出現(xiàn)了一個(gè)全新的概念――企業(yè)文化。相關(guān)鏈接——管理理論從X到Y(jié)再到Z（麥格雷戈稱傳統(tǒng)管理學(xué)為“x理論”，自己的管理學(xué)說(shuō)為“y理論”）。2．《日本企業(yè)管理藝術(shù)》——企業(yè)管理思想研究的“指南針”。作者：[美]理查德·帕斯卡爾和安東尼·阿索斯，1981年出版。書中提出了企業(yè)管理“7S”要素（“7S”模型）：戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、制度（硬件），人員、作風(fēng)、技能、最高目標(biāo)（軟件）。7S是導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功不可或缺的要素，企業(yè)只有對(duì)這7方面都引起足夠的重視，才有可能取得成功。通過(guò)對(duì)日、美企業(yè)管理分析后認(rèn)為：——美國(guó)在企業(yè)管理中過(guò)分重視前三個(gè)硬件“S”：戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、制度。這已漸漸不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理中日益復(fù)雜的行為?！毡酒髽I(yè)則在戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、制度的基礎(chǔ)上，很好地兼顧其它4個(gè)軟性因素，重視企業(yè)文化。使企業(yè)有一種良好的文化氛圍，充滿了生機(jī)，這就是日本企業(yè)超越美國(guó)企業(yè)的重要原因。（3）《企業(yè)文化――企業(yè)生存的習(xí)俗和禮儀》，作者：[美]泰倫斯·迪爾、阿倫·肯尼迪，1981年出版。該書提出了有名企業(yè)文化的“5要素論”，即企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀念、英雄人物、文化儀式、文化網(wǎng)絡(luò)；以及4種文化類型——強(qiáng)人文化，拼命干、盡情玩文化，風(fēng)險(xiǎn)文化和過(guò)程文化。它用豐富的例證指出：杰出而成功的企業(yè)都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化，即為全體員工共同遵守，但往往是自然約定俗成的而非書面的行為規(guī)范；并有各種各樣用來(lái)宣傳、強(qiáng)化這些價(jià)值觀念的儀式和習(xí)俗。正是企業(yè)文化——這一非技術(shù)、非經(jīng)濟(jì)的因素，導(dǎo)致了這些決策的產(chǎn)生、企業(yè)中的人事任免，小至員工們的行為舉止、衣著愛(ài)好、生活習(xí)慣。在兩個(gè)其他條件都相差無(wú)幾的企業(yè)中，由于其文化的強(qiáng)弱，對(duì)企業(yè)發(fā)展所產(chǎn)生的后果就完全不同。（4）《尋求優(yōu)勢(shì)――美國(guó)最成功公司的管理經(jīng)驗(yàn)》，作者：[美]托馬斯彼得斯和小羅伯特H沃特曼，1982年出版。該書提出了著名的企業(yè)文化“8個(gè)特征”理論，即行動(dòng)迅速、接近客戶、銳意革新、重視人、集中經(jīng)歷、揚(yáng)長(zhǎng)避短、簡(jiǎn)化結(jié)構(gòu)、管理藝術(shù)。（三）管理理論發(fā)展及其對(duì)企業(yè)文化的影響理論流派產(chǎn)生年代代表人物主要觀點(diǎn)及其影響社會(huì)分工19世紀(jì)亞當(dāng)·斯密（英）、馬克思（德）強(qiáng)調(diào)分工與協(xié)作的結(jié)合；企業(yè)文化開(kāi)始重視“協(xié)作”理念的灌輸與形成，團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)?？茖W(xué)管理19世紀(jì)末、20世紀(jì)初泰羅（美）注重發(fā)揮每個(gè)人最高的效率，實(shí)現(xiàn)最大的富裕；企業(yè)文化重視規(guī)范管理、科學(xué)管理理念的培育和養(yǎng)成，注重效率與協(xié)調(diào)的觀念在企業(yè)逐漸形成。行為科學(xué)20世紀(jì)20－30年代梅奧（澳籍美人）生產(chǎn)效率既受物理、生理因素影響，又受社會(huì)環(huán)境、社會(huì)心理和組織內(nèi)“非正式組織”的制約；企業(yè)文化開(kāi)始重視“人性”理論的研究，強(qiáng)調(diào)尊重人、理解人，不再把人當(dāng)成會(huì)說(shuō)話的機(jī)器。全面質(zhì)量管理20世紀(jì)60年代克羅斯比（美）、戴明（美）用戶至上、市場(chǎng)導(dǎo)向、以質(zhì)取勝；企業(yè)視質(zhì)量為生命線，注重產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)與提高，重視對(duì)產(chǎn)品文化、營(yíng)銷文化的研究。變革管理20世紀(jì)60－70年代庫(kù)爾特·盧因（德裔美人）注重研究組織系統(tǒng)之間相互關(guān)系及組織環(huán)境之間的聯(lián)系；企業(yè)文化更加注重戰(zhàn)略、組織與情感等文化要素的研究。學(xué)習(xí)型組織20世紀(jì)90年代中期彼得·圣吉（美）人的價(jià)值觀的建立和系統(tǒng)思維方式的確立，是組織發(fā)展中的重要內(nèi)容；企業(yè)文化重視全員學(xué)習(xí)、全程學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的研究。（四）企業(yè)文化研究在我國(guó)——中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)20世紀(jì)80年代中期，企業(yè)文化中豐富的內(nèi)涵和新穎的視角，受到了中國(guó)理論界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，作為一種先進(jìn)的管理理論，企業(yè)文化理論被介紹進(jìn)了中國(guó)，10多年的發(fā)展，中國(guó)已經(jīng)開(kāi)始形成了系統(tǒng)的，具有中國(guó)特色的企業(yè)文化理論，并在企業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)揮著日益重要的作用。1988年在韓天石等人的倡導(dǎo)下，成立了中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)。目前，會(huì)員遍及全國(guó)企事業(yè)單位。研究會(huì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：名譽(yù)理事長(zhǎng)：薄一波（已故，中顧委副主任）、韓天石（任北京大學(xué)黨委書記、中紀(jì)委書記）研究會(huì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：理事長(zhǎng)：胡平。曾任福建省長(zhǎng)、國(guó)家經(jīng)委副主任、商業(yè)部部長(zhǎng)、國(guó)務(wù)院特區(qū)辦主任，第八、九屆全國(guó)政協(xié)常委第二講酒店企業(yè)文化建設(shè)一、酒店企業(yè)文化的構(gòu)成前已述及，企業(yè)文化包括“企業(yè)精神文化、制度行為文化、形象物質(zhì)文化”。酒店企業(yè)文化，可以具體分為“酒店價(jià)值觀、酒店企業(yè)精神，酒店制度文化，酒店環(huán)境和酒店產(chǎn)品”等五個(gè)方面。（一）酒店價(jià)值觀酒店價(jià)值觀是企業(yè)精神文化的重要組成部分，是酒店企業(yè)文化的核心，在酒店企業(yè)文化中起主導(dǎo)作用。1.酒店的價(jià)值觀是酒店企業(yè)文化的核心。從哲學(xué)上說(shuō)，價(jià)值觀是關(guān)于對(duì)象對(duì)主體有用性的一種觀念。企業(yè)價(jià)值觀，是指企業(yè)群體對(duì)周圍的客觀事物（人、事、物）的意義、重要性的總評(píng)價(jià)和總看法?；蛘哒f(shuō)所持的態(tài)度，或價(jià)值取向。價(jià)值觀體系，企業(yè)群體對(duì)事物的看法和評(píng)價(jià)，以及在企業(yè)群體意識(shí)中主次、輕重的排列次序。也就是說(shuō)，企業(yè)把哪些東西放在重要位置，哪些東西放在次要位置?；蛘哒f(shuō)，你的企業(yè)看重什么，不看重什么。相關(guān)鏈接：企業(yè)價(jià)值觀的演變?cè)谖鞣狡髽I(yè)的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)價(jià)值觀經(jīng)歷了多種形態(tài)的演變，其中最大利潤(rùn)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)管理價(jià)值觀和社會(huì)互利價(jià)值觀是比較典型的企業(yè)價(jià)值觀，分別代表了三個(gè)不同歷史時(shí)期西方企業(yè)的基本信念和價(jià)值取向?！畲罄麧?rùn)價(jià)值觀，是指企業(yè)全部管理決策和行動(dòng)都圍繞如何獲取最大利潤(rùn)這一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞?！?jīng)營(yíng)管理價(jià)值觀，是指企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)大、組織復(fù)雜、投資巨額而投資者分散的條件下，管理者受投資者的委托，從事經(jīng)營(yíng)管理而形成的價(jià)值觀。一般的說(shuō)，除了盡可能的為投資者獲利以外，還非常注重企業(yè)人員的自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)?！髽I(yè)社會(huì)互利價(jià)值觀，是20世紀(jì)70年代興起的一種西方社會(huì)的企業(yè)價(jià)值觀，它要求在確定企業(yè)利潤(rùn)水平的時(shí)候，把員工、企業(yè)、社會(huì)的利益統(tǒng)籌起來(lái)，不能失之偏頗。2.確立酒店價(jià)值觀，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動(dòng)力和歸宿，牢固樹(shù)立以人為本的理念。這里的“人”，既包括企業(yè)員工，也包括酒店的服務(wù)對(duì)象——客人。當(dāng)代企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)最突出的特征就是以人為中心，以關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人的人本主義思想為導(dǎo)向。國(guó)內(nèi)外著名酒店，員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設(shè)計(jì)都極富人情味。酒店為員工生日開(kāi)晚會(huì)，組織優(yōu)秀員工外出觀光、學(xué)習(xí)等。3.“無(wú)情制度，有情管理”的價(jià)值觀。案例：嚴(yán)格管理與有情操作相結(jié)合。上海某著名酒店的一名青年廚師，私拿了廚房的排骨，被按制度處罰。但酒店并未到此結(jié)束，而是主動(dòng)了解情況，得知該員工與母親相依為命，母親近幾日患病住院，青年廚師無(wú)暇照顧，又無(wú)時(shí)間上街采買，故順手拿了排骨。酒店即讓工會(huì)和部門負(fù)責(zé)人去醫(yī)院慰問(wèn)，并道歉稱對(duì)員工關(guān)心不夠。青年廚師倍受感動(dòng)，更加愛(ài)店敬業(yè)，成為酒店技術(shù)骨干。4．企業(yè)價(jià)值觀案例：惠普的核心價(jià)值觀?；萜瘴幕３１蝗朔Q為“HPWay”（惠普之道）。有五個(gè)核心價(jià)值觀，像五個(gè)連體的孿生兄弟，誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)。相信、尊重個(gè)人，尊重員工；追求最高的成就，追求最好；做事情一定要非常正直，不可以欺騙用戶，也不可以欺騙員工，不能做不道德的事；公司的成功是靠大家的力量來(lái)完成，并不是靠某個(gè)個(gè)人的力量來(lái)完成；相信不斷的創(chuàng)新，做事情要有一定的靈活性?；萜談?chuàng)始人說(shuō)得很明確，公司做什么不要緊，但關(guān)鍵是要有一種精神和理念，這才是惠普最重要的東西?；萜展九I(yíng)造了一種和諧的上下級(jí)關(guān)系，避免官僚主義，讓企業(yè)文化成為一種無(wú)形的、巨大的力量左右所有人的思維，如果CEO不符合公司的文化，一樣要下課。（二）酒店企業(yè)精神酒店的企業(yè)精神是企業(yè)文化的靈魂，是凝聚人心、統(tǒng)一思想的法寶，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根，是企業(yè)文化的集中表現(xiàn)。1.酒店企業(yè)精神，指企業(yè)員工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，是酒店企業(yè)文化的概括。特征一：企業(yè)精神具有個(gè)性和共性特征。個(gè)性和共性特征是企業(yè)精神最本質(zhì)的特征，是對(duì)企業(yè)精神認(rèn)識(shí)的起點(diǎn)。企業(yè)精神的個(gè)體特征。就企業(yè)群體而言，每個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)特的企業(yè)精神，由于企業(yè)哲學(xué)、價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范的不同，企業(yè)精神也必然各有特點(diǎn)。企業(yè)精神的共性特征。就企業(yè)個(gè)體而言，企業(yè)精神是對(duì)全體職工信念和追求的高度概括，同時(shí)又使這種共同信念和追求根植于每個(gè)職工的心中，從而產(chǎn)生共同的思想和行為。特征二：企業(yè)精神受企業(yè)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方式的制約。這是企業(yè)精神個(gè)性特征和共性特征形成的基礎(chǔ)。企業(yè)不同的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)方式，形成企業(yè)不同的競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、勞動(dòng)觀念等意識(shí)，制約著企業(yè)精神的形成。企業(yè)精神反映了企業(yè)獨(dú)特經(jīng)營(yíng)的特殊本質(zhì)，也正因如此，才能形成每一個(gè)企業(yè)自己的企業(yè)精神。特征三：培育企業(yè)精神，是塑造良好企業(yè)形象重要途徑。企業(yè)精神是企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)之魂，是凝聚全體員工粘合劑，是塑造良好企業(yè)形象的恒定的、持久的動(dòng)力源。培養(yǎng)和弘揚(yáng)企業(yè)精神最積極的意義，就是使之與眾不同，獨(dú)具個(gè)性，全員認(rèn)同。相關(guān)鏈接：大慶企業(yè)精神。鐵人王進(jìn)喜：“寧可少活二十年，拼命也要拿下大油田”；馬登嵩：“崗位責(zé)任制的靈魂就是崗位責(zé)任心”；周占鰲：“寧要一個(gè)過(guò)得硬，不要九十九個(gè)過(guò)得去”；新時(shí)期鐵人王啟民：“寧可把心血熬干，也要讓油田高產(chǎn)穩(wěn)產(chǎn)”。2.酒店企業(yè)精神的表現(xiàn)形式。每個(gè)企業(yè)都有各具特色的企業(yè)精神，它往往以簡(jiǎn)潔而富有哲理的語(yǔ)言形式加以概括，通常通過(guò)店歌、店訓(xùn)、店規(guī)、店徽等形式形象的表達(dá)出來(lái)。企業(yè)精神是企業(yè)全體或多數(shù)員工共同一致，彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、意志狀況和思想境界。可以激發(fā)企業(yè)員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)的活力。企業(yè)精神作為企業(yè)內(nèi)部員工群體心理定勢(shì)的主導(dǎo)意識(shí)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值準(zhǔn)則、管理信條的集中體現(xiàn)，它構(gòu)成企業(yè)文化的基石。3.企業(yè)精神的內(nèi)容要求。企業(yè)精神內(nèi)容體現(xiàn)在：堅(jiān)定的追求目標(biāo)；強(qiáng)烈的群體意識(shí)；正確的競(jìng)爭(zhēng)原則；鮮明的社會(huì)責(zé)任；可靠的價(jià)值觀念及方法論。4.企業(yè)精神案例?，F(xiàn)列舉酒店及其他有關(guān)企業(yè)的企業(yè)精神案例如下?！雇【频昙瘓F(tuán)（總部美國(guó)）：“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；——四季集團(tuán)（總部多倫多）：“一切為了顧客”；——上海和平飯店：“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等?！贾萑f(wàn)向節(jié)廠16字企業(yè)精神。杭州萬(wàn)向節(jié)廠在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，“想主人事，干主人活，盡主人責(zé)，享主人樂(lè)”的16字企業(yè)精神猶如一只看不見(jiàn)的手，激發(fā)起全廠職工自覺(jué)的主人翁責(zé)任感和持久的勞動(dòng)熱情。這16字的企業(yè)精神，就是杭州萬(wàn)向節(jié)廠聞名海內(nèi)外的立身之本。5.企業(yè)價(jià)值觀與企業(yè)精神的關(guān)系。企業(yè)價(jià)值觀是內(nèi)化的企業(yè)文化；企業(yè)精神則是外顯的企業(yè)文化。企業(yè)精神是企業(yè)職工觀念意識(shí)和進(jìn)取心理的外化。因此，可以說(shuō)，企業(yè)價(jià)值觀是通過(guò)企業(yè)精神表現(xiàn)出來(lái)的。你看重什么，追求什么，必然會(huì)通過(guò)一種形式表現(xiàn)出來(lái)。前者是內(nèi)在觀念，后者是精神表現(xiàn)。（三）酒店制度文化酒店制度文化，是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所形成的，與企業(yè)精神、價(jià)值觀等精神文化相適應(yīng)的——管理制度、領(lǐng)導(dǎo)體制和組織結(jié)構(gòu)等。1.企業(yè)管理制度。企業(yè)為求得最大效益，在生產(chǎn)管理實(shí)踐活動(dòng)制定的各種帶有強(qiáng)制性的各項(xiàng)規(guī)定與條例。具體包括：人事制度、生產(chǎn)管理制度、民主管理制度等規(guī)章制度。2.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制。是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)制度的總稱。——是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化；——是酒店企業(yè)文化的重要組成部分；——是一定酒店價(jià)值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應(yīng)精神文化的要求；——是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對(duì)企業(yè)精神文化起反作用；——是酒店代表人物等行為文化的保證。——領(lǐng)導(dǎo)方式。是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)待被領(lǐng)導(dǎo)者的行為模式。按權(quán)力控制程度分為三類：第一類，集權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)，工作任務(wù)、方針、政策及方法，都由領(lǐng)導(dǎo)者決定，然后布置給部屬執(zhí)行。第二類，分權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者只決定目標(biāo)、政策、任務(wù)的方向，對(duì)部屬在完成任務(wù)各個(gè)階段上的日?；顒?dòng)不加干預(yù)。領(lǐng)導(dǎo)者只問(wèn)效果，不問(wèn)過(guò)程與細(xì)節(jié)。第三類，均權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者與工作人員的職責(zé)權(quán)限明確劃分。工作人員在職權(quán)范圍內(nèi)有自主權(quán)。這種領(lǐng)導(dǎo)方式主張分工負(fù)責(zé)、分層負(fù)責(zé)，以提高工作效率，更好地達(dá)成目標(biāo)。3.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而籌劃建立的企業(yè)內(nèi)部各組成部分及其關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)通常有脊椎型組織結(jié)構(gòu)、垂直型組織結(jié)構(gòu)和金字塔型組織結(jié)構(gòu)三種類型。脊椎型組織結(jié)構(gòu)，適用于大型企業(yè)金字塔型組織結(jié)構(gòu)，適用于中小企業(yè)垂直型組織結(jié)構(gòu)，適用于小型企業(yè)4.制度文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題。酒店企業(yè)制度文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)注意下列問(wèn)題：——制定：領(lǐng)導(dǎo)體制的選擇、組織結(jié)構(gòu)的建立、管理制度的制定，一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效?！獔?zhí)行：制度文化是企業(yè)管理所達(dá)到的一種境界（二流企業(yè)制度管人），應(yīng)體現(xiàn)“有法依，執(zhí)法嚴(yán)；言必行，行必果，制度面前人人平等?！薄?jiǎng)側(cè)嵯酀?jì)，恩威并重。健全企業(yè)制度文化，必須堅(jiān)持柔性管理原則，以制度為準(zhǔn)繩，通過(guò)人文管理來(lái)落實(shí)制度，反過(guò)來(lái)讓制度管理保障人文管理順利進(jìn)行。剛?cè)嵯酀?jì)，恩威并重，從而形成一種制度文化。（四）酒店環(huán)境所謂環(huán)境，是指人們所在的周圍地方與有關(guān)事物，一般分為自然環(huán)境與社會(huì)環(huán)境。我們?cè)谶@里所討論的是指企業(yè)環(huán)境。它是指一些相互依存、互相制約、不斷變化的各種因素組成的一個(gè)系統(tǒng)，是影響企業(yè)管理決策和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)實(shí)各因素的集合。酒店企業(yè)環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境兩個(gè)方面。1.內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，具體包括，和諧融洽的企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，員工之間的友好關(guān)系，優(yōu)良的工作環(huán)境、工作場(chǎng)所，員工良好的工作心境，以及企業(yè)內(nèi)部的寬松的氣氛環(huán)境等等。2.外部環(huán)境是酒店在社會(huì)中的地位、形象和聯(lián)系。酒店建筑實(shí)際上是酒店給人最直觀的印象，本身就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)和社會(huì)發(fā)展水平。（五）酒店產(chǎn)品酒店產(chǎn)品是酒店業(yè)重要的物質(zhì)文化，通過(guò)它可以展示企業(yè)的精神文化，所以說(shuō)，酒店產(chǎn)品又是展示企業(yè)精神文化和制度行為文化的平臺(tái)和重要窗口。1.酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的種類：客房、餐飲、娛樂(lè)、服務(wù)。酒店產(chǎn)品包括客房、餐飲、娛樂(lè)等等，更重要的，這些都是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。2.酒店產(chǎn)品的文化要求：文化內(nèi)涵，具有特色。酒店的有形與無(wú)形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。譬如，客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍；餐廳名稱也有講究，應(yīng)當(dāng)具有一定的文化元素。比如，“金九龍”的餐廳名很有講究，圍繞“金”、“九”、“龍”這三個(gè)字展開(kāi)。金九龍金滿堂九園龍祥金燦九龍軒龍輝金輝龍騰金玉龍鳳金鳳龍吟酒店裝飾的文化特色也很重要。浙江一家酒店新開(kāi)業(yè)，房?jī)?nèi)的裝飾畫別出心裁地向社會(huì)征集兒童畫，然后進(jìn)行上好的裝裱，既具有特色，又給人印象深刻，更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。文化品味濃郁的菜譜同樣重要。上圖：孔雀大蝦上圖：世界杯小食系列3.服務(wù)，也是文化。做好服務(wù)的文化要求：講求服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。力求服務(wù)的個(gè)性化、多樣化。服務(wù)語(yǔ)言、動(dòng)作和服務(wù)細(xì)節(jié)的精細(xì)化。“細(xì)節(jié)決定成敗”：把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。（張瑞敏）“平平淡淡才是真”、“落實(shí)細(xì)節(jié)才是真”。中國(guó)人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神。中國(guó)快餐拼不過(guò)麥當(dāng)勞、肯德基就敗在我們做不好“細(xì)小事”。案例：禮品文化在禮品在做“文化”的企業(yè)：一家規(guī)模不大，效益中上的企業(yè)，他們的口號(hào)是“愛(ài)生活、愛(ài)工作”提倡員工的主動(dòng)性、積極性，也就是主人公精神。端午來(lái)了，他們給員工男性每人發(fā)了一套勃蘭匠記園林工具，一提粽子，女性每人發(fā)了一套艾鉑赫刀具也外加一提粽子，送出禮物的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)一臉狡猾的笑意加上一句，希望小小的禮物對(duì)你有用。中秋來(lái)了，福利有了簡(jiǎn)單改變，男性每人一套勃蘭匠記家用工具和一箱紅棗，女性每人一套艾鉑赫鍋具和一箱紅棗。半年下來(lái)，發(fā)現(xiàn)變了，售后服務(wù)出差數(shù)量減少了，小問(wèn)題小麻煩銷售人員倒騰幾下現(xiàn)場(chǎng)解決，不需要售后服務(wù)委委屈屈聽(tīng)了一通電話然后搭上差旅費(fèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。一般辦事人員牢騷也少了，不再指著這是誰(shuí)誰(shuí)的事情，他不弄好我怎么做，我不做這種事之類的，拉磨子，打太極現(xiàn)象明顯減少，員工交流多了，興趣層次接近了，凝聚力強(qiáng)了，工作效率大大提高。一句話：動(dòng)手能力強(qiáng)了，自我解決意識(shí)上去了。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：勃蘭匠記、艾鉑赫都是德國(guó)名牌，追溯淵源還頗有貴族血統(tǒng)，擁有一套自然大顯身份，好東西總要顯露下，于是——男性職員，買回兩盤花也回家侍弄侍弄，修修水管，搞搞冰箱，開(kāi)始拿在手上還只是為了拿在手上讓人看，后來(lái)就真就有了些門道，多了些心得。休息天睡懶覺(jué)的少了，回家躺在沙發(fā)上看電視看報(bào)紙不管老婆在廚房衛(wèi)生間里忙得叮當(dāng)響的人少了，進(jìn)門就撲在網(wǎng)海遨游的人也少了；女性職員，要讓刀在手上多擺弄下，菜的花樣自然多了，因?yàn)榛诵┬乃迹兜雷匀灰泊笥刑岣撸谑?，家庭關(guān)系也得到改善。培養(yǎng)興趣，健康生活，協(xié)調(diào)關(guān)系，鍛煉能力，一舉數(shù)得。二、酒店企業(yè)文化建設(shè)酒店企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是現(xiàn)代酒店企業(yè)發(fā)展必不可少的競(jìng)爭(zhēng)法寶。通過(guò)酒店企業(yè)文化的建設(shè)實(shí)施，使企業(yè)人文素質(zhì)得以優(yōu)化，歸根結(jié)底是推進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。酒店企業(yè)文化建設(shè)是指企業(yè)文化相關(guān)的理念的形成、塑造、傳播等過(guò)程。主要內(nèi)容包括，調(diào)查分析，規(guī)劃設(shè)計(jì)，研討論證，宣傳推介，評(píng)估調(diào)整。（一）調(diào)查分析調(diào)查分析是做任何活動(dòng)或方案前必須做的一件事情，企業(yè)文化也不例外。調(diào)查分析的內(nèi)容包括，企業(yè)發(fā)展歷程；企業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境；企業(yè)的行業(yè)背景及地域特征；企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。1.發(fā)展歷程分析。古人曰：“以史為鏡，可以知興替。”對(duì)企業(yè)的發(fā)展歷程進(jìn)行調(diào)查分析，主要是對(duì)企業(yè)的物質(zhì)文化發(fā)展史和精神發(fā)展史進(jìn)行調(diào)查分析，從發(fā)展歷程中發(fā)掘有價(jià)值的文化財(cái)富，作為企業(yè)文化建設(shè)的參考點(diǎn)。應(yīng)當(dāng)收集分析的內(nèi)容：酒店大事記、店志、各種榮譽(yù)、近年酒店發(fā)展規(guī)劃及工作總結(jié)等。需要處理好的關(guān)系：——要尊重歷史，不要割斷歷史。昨天是今天的過(guò)去，明天是今天的未來(lái)。企業(yè)文化切忌因主要領(lǐng)導(dǎo)人的變化而變化。相關(guān)鏈接：保護(hù)傳統(tǒng)企業(yè)文化保護(hù)與傳承歷史文化——百年老店聚珍園品牌保護(hù)在即。“遼沈無(wú)雙味，荊州第一園?！薄呓埽ㄖ袊?guó)末代皇帝的胞弟）為聚集珍園題寫。聚珍三寶：千張扣肉、荊州魚糕、八寶飯——聚珍園招牌菜。沙市百年老字號(hào)酒樓——“好公道”好公道酒樓被譽(yù)為江漢平原的一顆飲食明珠。民國(guó)27年(1938年)，浙江人詹阿定在沙市覺(jué)樓街警鐘樓附近開(kāi)設(shè)一家飲食小店，經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)便餐“什錦飯”。主要特色是豬油炒米飯，上鋪炒菜，蓋上煎蛋，外加泡菜一碟、清湯一碗，取名“什錦過(guò)橋飯”。這種便餐制作精細(xì)，有菜有飯、味美價(jià)廉、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，深受市民和過(guò)往食客的青睞，稱贊該店的“菜美飯好，買賣公道”。詹店主借顧客之贊譽(yù)，取店名為“好公道”。傳統(tǒng)文化繼承的位移：“沔陽(yáng)三蒸”被天門“中國(guó)蒸菜之鄉(xiāng)”取代?！耙粐L有味三拍手，十里聞香九回頭?！薄獜垖W(xué)良1936年為沔陽(yáng)三蒸題寫。企業(yè)家之責(zé)：保護(hù)民族企業(yè)文化品牌——旋宮飯店倒閉引起的思考旋宮飯店因經(jīng)營(yíng)不善于2007-12-25而停業(yè)。璇宮飯店是武漢市中心——江漢路上唯一的三星級(jí)飯店，客房獨(dú)具風(fēng)格的觀景陽(yáng)臺(tái)，餐廳因“才飲長(zhǎng)沙水，又食武昌魚”而享譽(yù)全國(guó)的名菜“清蒸武昌魚”，加上飯店的專用停車場(chǎng)及車輛進(jìn)出通道，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。璇宮飯店建于1928年，是我省歷史最悠久的歐洲古典建筑風(fēng)格的飯店，享有湖北省最具文化內(nèi)涵飯店的美謄。江漢路13座歷史保護(hù)建筑之一。2010-7-23房頂垮塌再次揚(yáng)名?！纫^承歷史，又要與時(shí)俱進(jìn)。繼承不是全盤接收；發(fā)展并非一概否定，是揚(yáng)棄，是與時(shí)俱進(jìn)。毛澤東思想是中國(guó)化的馬克思主義馬克思武裝奪取政權(quán)列寧武裝奪取政權(quán)，城市包圍農(nóng)村毛澤東武裝奪取政權(quán)，農(nóng)村包圍城市馬克思主義三大組成部分和來(lái)源三大組成部分具體內(nèi)容主要來(lái)源政治經(jīng)濟(jì)學(xué)資本論德國(guó)古典政治經(jīng)濟(jì)學(xué)：亞當(dāng)斯密和大衛(wèi)李嘉圖的古典政治經(jīng)濟(jì)學(xué)哲學(xué)辯證法德國(guó)古典哲學(xué)：吸取了黑格爾辯證法“合理內(nèi)核”，拋棄了其唯心主義成份唯物論德國(guó)古典哲學(xué)：吸取了費(fèi)爾巴哈唯物主義“基本內(nèi)核”，拋棄了其形而上學(xué)成份科學(xué)社會(huì)主義法國(guó)空想社會(huì)主義理論毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想一脈相承毛澤東實(shí)事求是科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力鄧小平解放思想、實(shí)事求是科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力江澤民解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)

2.企業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境分析。企業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境，主要是指企業(yè)發(fā)展所處的政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和文化環(huán)境。企業(yè)是社會(huì)機(jī)體的細(xì)胞，細(xì)胞離開(kāi)機(jī)體無(wú)法存在，機(jī)體沒(méi)有細(xì)胞也缺乏活力。設(shè)計(jì)企業(yè)文化一定要弄清“細(xì)胞”的生存環(huán)境。——政治環(huán)境分析。政治環(huán)境是經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定和發(fā)展的重要基礎(chǔ)?！罢苇h(huán)境”是指一個(gè)國(guó)家的意識(shí)形態(tài)、統(tǒng)治集團(tuán)的價(jià)值取向的統(tǒng)稱。它對(duì)一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)有著絕對(duì)性的影響。政府對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響力包括：經(jīng)濟(jì)政策；外交政策；金融政策；稅收政策；社會(huì)秩序；貿(mào)易保護(hù)；環(huán)境與資源政策；就業(yè)政策。一個(gè)強(qiáng)大穩(wěn)定的政府，營(yíng)造的是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，實(shí)行的是連續(xù)的經(jīng)濟(jì)政策，勢(shì)必促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展，吸引更多的外資進(jìn)駐，推動(dòng)外貿(mào)出口，使市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)步入良性循環(huán)。一個(gè)弱小分裂的政府，由于國(guó)家動(dòng)蕩和經(jīng)濟(jì)體薄弱，勢(shì)必影響經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和發(fā)展，使市場(chǎng)蕭條，外資駐足觀望甚至撤資，外貿(mào)出口也會(huì)受到影響，使市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)步入惡性循環(huán)?！?jīng)濟(jì)環(huán)境分析。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指企業(yè)面臨的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件及其運(yùn)行狀況、發(fā)展趨勢(shì)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、交通運(yùn)輸、資源等情況。大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，荊州有豐富的旅游資源和悠久的歷史與優(yōu)秀的荊楚文化。這都是發(fā)展酒店及旅游的良好經(jīng)濟(jì)環(huán)境。企業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境是制約企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素?！幕h(huán)境分析。企業(yè)文化環(huán)境是指企業(yè)固有已形成了的企業(yè)文化，它是一個(gè)公司一個(gè)企業(yè)精神面貌的體現(xiàn)，具體包括，企業(yè)職員的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，工作態(tài)度，行為習(xí)慣，培訓(xùn)教肩，上升空間，發(fā)展愿景等等3.行業(yè)背景及所處地域特征分析。分析企業(yè)所在的行業(yè)背景及所處地域特征，突出和體現(xiàn)行業(yè)與區(qū)域特色。行業(yè)背景：即酒店行業(yè)存在與發(fā)展的支撐力量。中國(guó)旅游業(yè)（國(guó)內(nèi)旅游、國(guó)外旅游）持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)狀；各級(jí)政府對(duì)發(fā)展旅游業(yè)的法規(guī)支持：國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2009〕41號(hào)），《湖北省委、省政府《關(guān)于建設(shè)鄂西生態(tài)文化旅游圈的決定》（鄂發(fā)［2008］16號(hào)），荊州市委荊州市人民政府《關(guān)于加快文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策意見(jiàn)》(荊發(fā)〔2010〕7號(hào))。如何體現(xiàn)行業(yè)特色？找準(zhǔn)自己的定位：組織中的企業(yè)：講究經(jīng)濟(jì)效益。產(chǎn)業(yè)中的第三產(chǎn)業(yè)：以提供“服務(wù)”等無(wú)形產(chǎn)品為主；特點(diǎn)在于服務(wù)，沒(méi)有良好的服務(wù)意識(shí)，就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量；投資少、污染小、吸收勞動(dòng)力多，效益高。三產(chǎn)業(yè)中的旅游酒店業(yè)：旅游灑店業(yè)主要是提供“吃住行娛購(gòu)游”服務(wù)。旅游酒店業(yè)中的酒店業(yè)：主要提供“吃住娛”服務(wù)。酒店業(yè)中的本企業(yè)：找出自己的生存方位、特色。只有首先找準(zhǔn)自己的定位，才能體現(xiàn)出自己的特色。地域特征分析。區(qū)域特色，同一類型企業(yè)的在不同的區(qū)域，其文化要求應(yīng)當(dāng)有所差異?！紤]民族差異。酒店行業(yè)，在漢族人居住的區(qū)域與少數(shù)民族地區(qū)就不同。如清真寺餐館不準(zhǔn)豬肉進(jìn)店。——考慮地理差異。南北方、東西部，都會(huì)有差異。重慶人為什么吃火鍋，重慶霧都濕度大（重慶火鍋的底料，在保持麻、辣特色的前提下因地而宜）。湘川貴喜歡吃辣椒（四川人不怕辣，湖南人辣不怕，貴州人怕不辣）；江浙人喜歡吃甜食；北方人喜歡吃面食；南方人喜歡吃米飯等。4.企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略分析。企業(yè)文化建設(shè)，應(yīng)該站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度進(jìn)行。戰(zhàn)略是籌劃和指導(dǎo)全局的方略；戰(zhàn)略是與戰(zhàn)術(shù)相對(duì)的，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性特點(diǎn)。發(fā)展戰(zhàn)略，是指一種科學(xué)構(gòu)劃的積極的、向前的、全局性的藍(lán)圖?！捌髽I(yè)戰(zhàn)略”是對(duì)企業(yè)各種戰(zhàn)略的統(tǒng)稱，包括:競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、融資戰(zhàn)略、技術(shù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、人才開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、資源開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略等等。企業(yè)文化應(yīng)與戰(zhàn)略匹配?！己闷髽I(yè)文化是實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵。企業(yè)戰(zhàn)略:也就是對(duì)企業(yè)的謀略，即對(duì)企業(yè)中整體性、長(zhǎng)期性、基本性問(wèn)題的計(jì)謀。優(yōu)秀企業(yè)文化是企業(yè)戰(zhàn)略制訂獲得成功的重要條件。優(yōu)秀的文化能夠突出企業(yè)的特色，形成企業(yè)成員共同的價(jià)值觀念，而且企業(yè)文化具有鮮明的個(gè)性，有利于企業(yè)制定處與眾不同的、克敵制勝的戰(zhàn)略。企業(yè)文化是戰(zhàn)略實(shí)施的重要手段。企業(yè)戰(zhàn)略順利實(shí)施，需要企業(yè)文化激發(fā)職工熱情，統(tǒng)一職工意志，形成人人為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，形成心往一處想、勁往一處使的良好局面?！獜?qiáng)勢(shì)、弱勢(shì)文化對(duì)戰(zhàn)略的影響。強(qiáng)勢(shì)文化，是指一國(guó)文化明顯強(qiáng)于其他國(guó)家的文化；弱勢(shì)文化則反之。強(qiáng)勢(shì)文化與弱勢(shì)文化的區(qū)別，根源在于文化的技術(shù)化和市場(chǎng)化。由于信息無(wú)疆和經(jīng)濟(jì)的全球化，以及事實(shí)上世界各國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)發(fā)展的不平衡，當(dāng)今世界以美國(guó)為首的西方強(qiáng)勢(shì)文化在全球迅速擴(kuò)展。案例：強(qiáng)勢(shì)文化——安利公司“以國(guó)為本”的企業(yè)文化安利的直銷商，在火車站的月臺(tái)上碰到不認(rèn)識(shí)的人，安利人也會(huì)掏出一支安利牙膏出來(lái)，拿出一瓶安利的洗面奶出來(lái)，安利在隨時(shí)隨地展現(xiàn)出它的安利文化。他們能把促銷活動(dòng)做到火車站的月臺(tái)上，對(duì)一位陌生人表演，所表現(xiàn)的就是一個(gè)強(qiáng)勢(shì)文化。安利在中國(guó)能有今天這樣的成就，他們公司有一句名言：“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何人都可以賣，只要是安利產(chǎn)品都可以賣得出去”，這就是一種強(qiáng)大的直銷文化。所以，有人說(shuō)，強(qiáng)勢(shì)文化是一種“以國(guó)為本”的企業(yè)文化。案例：弱勢(shì)文化——[美]杜邦公司“以人為本”的企業(yè)文化杜邦公司把人看得很重要，他們以前做火藥時(shí)，在一次不幸的意外中，死了6個(gè)人，老板心里很難過(guò)，于是杜邦公司制訂了幾個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)定：下樓梯時(shí)手一定要扶到扶手上面，不是怕你掉下去，而是要感受到生命的重要；在做事情時(shí)一定小心，杜邦公司的人在出去時(shí)，開(kāi)車都要系安全帶；杜邦公司的人到銀行去領(lǐng)現(xiàn)金時(shí)如果碰到歹徒搶劫，就把兩只手舉起來(lái)讓他把錢拿走，把錢拿走沒(méi)關(guān)系，第二天回公司報(bào)銷，因?yàn)槎虐罟菊J(rèn)為命比錢重要。公司把員工的命看得比錢重要，公司叫員工開(kāi)車時(shí)都要系安全帶，公司說(shuō)下樓梯時(shí)，手都要扶在樓梯扶手上面，這些公司的文化確實(shí)讓人感動(dòng)。所以，有人說(shuō)，弱勢(shì)文化是一種“以人為本”的企業(yè)文化?！髽I(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化的互動(dòng)影響。企業(yè)文化與戰(zhàn)略必須相互適應(yīng)協(xié)調(diào)。企業(yè)文化應(yīng)隨著企業(yè)的快速發(fā)展不斷創(chuàng)新和再造，與新戰(zhàn)略的制訂同步同向。從戰(zhàn)略實(shí)施的角度來(lái)看，企業(yè)文化要為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)，又會(huì)制約企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施。（二）規(guī)劃設(shè)計(jì)酒店企業(yè)文化的規(guī)劃設(shè)計(jì)，就是對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行總體構(gòu)思和策劃的過(guò)程。1.企業(yè)文化規(guī)劃設(shè)計(jì)原則。企業(yè)文化設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以下原則：——實(shí)事求是的原則。企業(yè)文化的規(guī)劃設(shè)計(jì)要根據(jù)企業(yè)的客觀實(shí)際情況，不可憑空想象。規(guī)劃設(shè)計(jì)不可高于或低于企業(yè)目前的現(xiàn)狀，否則，員工根本無(wú)法參與到企業(yè)文化建設(shè)中來(lái)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的落地，企業(yè)文化本身的“虛”更加一目了然?！媾c重點(diǎn)的原則。根據(jù)實(shí)際情況對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行全面規(guī)劃設(shè)計(jì)，但在建設(shè)過(guò)程中要有重點(diǎn)?！?jì)劃性與靈活性原則。規(guī)劃設(shè)計(jì)屬于方案，在建設(shè)過(guò)程中，大體的框架不能輕易改變，但根據(jù)實(shí)際情況可以有所變動(dòng)。2．文化建設(shè)方案的內(nèi)容。一套完整的企業(yè)文化建設(shè)方案需要包括企業(yè)文化建設(shè)的以下幾個(gè)方面：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)使命、社會(huì)使命、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)倫理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、民主氣氛、制度文化、領(lǐng)導(dǎo)體制、組織結(jié)構(gòu)、物質(zhì)文化。規(guī)劃設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容也圍繞上述幾個(gè)方面展開(kāi)。在現(xiàn)階段，規(guī)劃設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是精神文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。（三）研討論證研討論證，就是對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)的企業(yè)文化的可行性進(jìn)行討論和驗(yàn)證，主要從理論論證和實(shí)踐論證兩個(gè)方面進(jìn)行。理論論證主要以座談會(huì)的方式進(jìn)行。實(shí)踐論證要結(jié)合企業(yè)的具體情況開(kāi)展，可以選區(qū)域試行，也可以全面試行；可以對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)的部分內(nèi)容試行，也可以是全部?jī)?nèi)容試行。（四）宣傳推介企業(yè)文化建設(shè)方案需要宣傳推介，宣傳推介主要是對(duì)內(nèi)宣傳推介與對(duì)外宣傳推介，前者是重點(diǎn)。無(wú)論是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外都盡可能利用一切可利用的方式進(jìn)行宣傳推介，如大眾傳播、人際傳播等途徑，并利用合適的傳播媒介。1.大眾傳播。大眾傳播是一種信息傳播方式，是特定社會(huì)集團(tuán)利用報(bào)紙、雜志、書籍、廣播、電影、電視等大眾媒介向社會(huì)大多數(shù)成員傳送消息、知識(shí)的過(guò)程。主要傳播工具：報(bào)紙、雜志、書籍、電影、廣播、電視等。2.人際傳播。人際傳播，是指人們?cè)诮煌顒?dòng)中，相互傳遞和交換知識(shí)、意見(jiàn)、情感、愿望、觀念等信息，而產(chǎn)生的互相認(rèn)知、互相吸引、互相作用的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。人際傳播分為直接傳播和間接傳播兩種形式。直接傳播，指的是古來(lái)已有的傳播者和受眾對(duì)象之間無(wú)需經(jīng)過(guò)傳播媒體而面對(duì)面的直接進(jìn)行信息交流的過(guò)程。直接傳播主要是通過(guò)口頭語(yǔ)言、類語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)的傳遞進(jìn)行的信息交流。間接傳播，是指在現(xiàn)代社會(huì)里的各種傳播媒體出現(xiàn)后，人際傳播不再收到距離的限制，可以通過(guò)這些傳播媒體進(jìn)行遠(yuǎn)距離交流。這就大大拓展了人際傳播的范圍。人際傳播的主要形式，表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部成員之間的溝通和企業(yè)的外部公眾之間的溝通。人際傳播的具體形式很多，如與員工的交談，與客戶的交流或電話聯(lián)絡(luò)，企業(yè)舉辦的報(bào)告會(huì)、懇談會(huì)、洽談會(huì)、聯(lián)歡會(huì)、演講會(huì)、座談會(huì)等等。根據(jù)傳播目的、對(duì)象、內(nèi)容、情境等具體情況，選擇恰當(dāng)?shù)娜穗H傳播形式。3.傳播媒介。傳播媒介在這里主要是指大眾傳播媒介，即報(bào)紙、雜志、廣播，電視等。其主要特點(diǎn)是，速度快、范圍廣、影響大等。主要功能表現(xiàn)在：宣傳功能、新聞傳播功能、輿論監(jiān)督功能、實(shí)用功能和文化積累功能。幾種常見(jiàn)的傳播媒介。實(shí)物媒介：產(chǎn)品、建筑、禮品、標(biāo)志物等，其中產(chǎn)品包含的信息量最多。形態(tài)語(yǔ)言：面部表情、動(dòng)作、姿勢(shì)、眼睛。無(wú)聲語(yǔ)言：主要是文字媒介，如詩(shī)詞，特點(diǎn)是超越時(shí)空、反復(fù)刺激、信息量大。相關(guān)鏈接：企業(yè)文化的宣傳與推介上圖：一汽啟明經(jīng)營(yíng)理念宣傳上圖：廣州百貨公司員工班前訓(xùn)話（五）評(píng)估調(diào)整評(píng)估調(diào)整，就是對(duì)企業(yè)文化的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚c完善，以提高企業(yè)文化的水平和作用力。1.定期或不定期進(jìn)行評(píng)估調(diào)整。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行定期和不不定期的評(píng)估、調(diào)整機(jī)制。2.建立企業(yè)文化評(píng)估制度。明確評(píng)估內(nèi)容、程序和方法，落實(shí)評(píng)估責(zé)任制，避免企業(yè)文化建設(shè)流于形式。3.企業(yè)文化評(píng)估應(yīng)當(dāng)關(guān)注的重點(diǎn)。具體內(nèi)容包括：董事、監(jiān)事、經(jīng)理和其他高級(jí)管理人員在企業(yè)文化建設(shè)中的責(zé)任履行情況；全體員工對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀的認(rèn)同感；企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行為與企業(yè)文化的一致性；企業(yè)品牌的社會(huì)影響力；員工對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的信心。4.企業(yè)文化建設(shè)方案的調(diào)整。首先，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、查找原因。重視評(píng)估結(jié)果，鞏固和發(fā)揚(yáng)建設(shè)成果，針對(duì)評(píng)估過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，研究影響企業(yè)文化建設(shè)的不利因素，分析深層次的原因。其次，采取措施，積極微調(diào)。企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中存在的問(wèn)題，在分析原因的基礎(chǔ)，及時(shí)采取措施，對(duì)建設(shè)方案進(jìn)行不斷的微調(diào)。第三講酒店風(fēng)險(xiǎn)管理文化建設(shè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)營(yíng)企業(yè)，有如大海行舟，遭遇大風(fēng)大浪在所難免。企業(yè)管理者，如何使企業(yè)這艘大船躲避暗礁，闖過(guò)險(xiǎn)灘，規(guī)避與控制行進(jìn)與發(fā)展過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)到順利達(dá)勝利的彼岸。企業(yè)文化建設(shè)中增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，至關(guān)重要。一、什么是風(fēng)險(xiǎn)管理有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理的基本知識(shí)，至少要弄清兩個(gè)問(wèn)題，一是風(fēng)險(xiǎn)管理的定義，二是風(fēng)險(xiǎn)管理的基本過(guò)程。（一）風(fēng)險(xiǎn)管理的定義風(fēng)險(xiǎn)管理是指如何在一個(gè)肯定有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境里把風(fēng)險(xiǎn)減至最低的管理過(guò)程。當(dāng)中包括了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的量度、評(píng)估和應(yīng)變策略。理想的風(fēng)險(xiǎn)管理，是一連串排好優(yōu)先次序的過(guò)程，使當(dāng)中的可以引致最大損失及最可能發(fā)生的事情優(yōu)先處理、而相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較低的事情則押后處理。但現(xiàn)實(shí)情況里，這優(yōu)化的過(guò)程往往很難決定，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)和發(fā)生的可能性通常并不一致，所以要權(quán)衡兩者的比重，以便作出最合適的決定。風(fēng)險(xiǎn)管理亦要面對(duì)有效資源運(yùn)用的難題。這牽涉到機(jī)會(huì)成本的因素。把資源用于風(fēng)險(xiǎn)管理，可能使能運(yùn)用于有回報(bào)活動(dòng)的資源減低；而理想的風(fēng)險(xiǎn)管理，正希望能夠花最少的資源去去盡可能化解最大的危機(jī)?！帮L(fēng)險(xiǎn)管理”曾經(jīng)在1990年代西方商業(yè)界前往中國(guó)進(jìn)行投資的行政人員必修科目。當(dāng)年不少M(fèi)BA課程都額外加入“風(fēng)險(xiǎn)管理”的環(huán)節(jié)。（二）風(fēng)險(xiǎn)管理的基本過(guò)程在降低風(fēng)險(xiǎn)的收益與成本之間進(jìn)行權(quán)衡并決定采取何種措施的過(guò)程。確定減少的成本收益權(quán)衡方案和決定采取的行動(dòng)計(jì)劃（包括決定不采取任何行動(dòng)）的過(guò)程成為風(fēng)險(xiǎn)管理。1．風(fēng)險(xiǎn)管理必須識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是確定何種風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生影響，最重要的是量化不確定性的程度和每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)可能造成損失的程度。2．風(fēng)險(xiǎn)管理要著眼于風(fēng)險(xiǎn)控制公司通常采用積極的措施來(lái)控制風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)降低其損失發(fā)生的概率，縮小其損失程度來(lái)達(dá)到控制目的。控制風(fēng)險(xiǎn)的最有效方法就是制定切實(shí)可行的應(yīng)急方案，編制多個(gè)備選的方案，最大限度地對(duì)企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)做好充分的準(zhǔn)備。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，按照預(yù)先的方案實(shí)施，可將損失控制在最低限度。3．風(fēng)險(xiǎn)管理要學(xué)會(huì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實(shí)施路徑，從根本上消除特定的風(fēng)險(xiǎn)因素。例如設(shè)立現(xiàn)代激勵(lì)機(jī)制、培訓(xùn)方案、做好人才備份工作等等，可以降低知識(shí)員工流失的風(fēng)險(xiǎn)。二、企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。企業(yè)文化建設(shè)必須關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這里主要介紹：企業(yè)與風(fēng)險(xiǎn)同在，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理文化建設(shè)等三個(gè)問(wèn)題。（一）企業(yè)與風(fēng)險(xiǎn)同在隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越多、越來(lái)越大。真可謂企業(yè)與風(fēng)險(xiǎn)同在！1.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，是指未來(lái)的不確定性對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的影響。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是指未來(lái)可能發(fā)生的；企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)面臨的多種不確定性因素及其承受能力