張家界國際酒店客房部管理制度與工作標(biāo)準(zhǔn)匯編

客房部管理轄區(qū)與對(duì)客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)客房部管理轄區(qū)與對(duì)客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)客房部(HOUSE-KEEPING)管理轄區(qū)客房部無論是對(duì)酒店自身,還是在客人心目中,都是一個(gè)重要部門,也可以說是酒店的頂梁柱；經(jīng)營管理酒店的信條“效益在客房，活力在餐飲”，酒店客房營業(yè)收入要占整體酒店?duì)I業(yè)收入的50—60%，而度假/觀光性酒店其客房營業(yè)收入所占比例還要更高；而客房的部門經(jīng)營利潤也是最高，通常在75%—85%，所以說經(jīng)營管理酒店通常會(huì)講“效益在客房，活力在餐飲”；而從另外一方面，客人也非常重視客房的設(shè)施設(shè)備、豪華程度、環(huán)境氛圍、設(shè)備運(yùn)行安全措施，服務(wù)細(xì)膩風(fēng)格…，都是客人選擇下榻酒店的重要因素，因?yàn)榭腿嗽诰频?，?0%的時(shí)間是在客房度過的，所以客房的硬件設(shè)施，客房的滿意服務(wù)，必須給客人一種“家的舒適、家的方便、家的安全”，在客房的對(duì)客服務(wù)方面，必須給客人一種“家的熱情、家的溫暖、家的感受”，而這些軟硬件的服務(wù)效果都要通過客房部隸屬的三大管理轄區(qū)全面反映出來?？头坎浚℉OUSE-KEEPINGDEPT.）隸屬的三大管理轄區(qū)分別為客房樓層與對(duì)客服務(wù)（HK.FLOORSERVICES）、PA管家部（HK.PASERVICES）和客房部洗衣房(LAUNDRYHOUSESERVICES)。客房部整體管理是靠客房部經(jīng)理和辦公室文員以及房務(wù)中心形成“24小時(shí)對(duì)客服務(wù)指揮管理系統(tǒng)”?？头坎拷?jīng)理與經(jīng)理辦公室文員/經(jīng)理秘書和房務(wù)中心文員——經(jīng)理辦公室文員/經(jīng)理秘書，主要接聽內(nèi)部工作和對(duì)客服務(wù)往來電話，并做出跟進(jìn)處理，負(fù)責(zé)收發(fā)，檔案歸檔、員工考勤、領(lǐng)用員工福利用品，協(xié)調(diào)部門之間的服務(wù)，做各種會(huì)議記錄等?！縿?wù)中心文員（24小時(shí)當(dāng)班服務(wù)），掌握客房整體房態(tài)情況，力求準(zhǔn)確無差錯(cuò)，每天最低兩次與前廳部核對(duì)房態(tài)，接受客人提出的各種合理服務(wù)要求，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理或樓層主管，并做工作或服務(wù)跟進(jìn)。接受經(jīng)理或樓層主管指令，督導(dǎo)客房樓層，管家部PA及洗衣房等崗位的應(yīng)急對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目和特殊要求?？头繕菍蛹皩?duì)客服務(wù)，客房樓層崗位是客房部最重要的對(duì)客服務(wù)區(qū)域，主要通過早班、中班、晚班形成24小時(shí)對(duì)客服務(wù)系統(tǒng)，每天三班主要為客人整理房間、衛(wèi)生間及換床上用品和客用品，晚間負(fù)責(zé)開夜床，每天要為客人準(zhǔn)備舒適、安全、溫馨的下榻環(huán)境；晚上又通過開夜床，為客人創(chuàng)造進(jìn)入“夢(mèng)鄉(xiāng)+甜蜜“的環(huán)境。當(dāng)然，也要為客人提供“滿意+驚喜”的特殊服務(wù)項(xiàng)目，如張家界國際大酒店客房部，每天晚上等客人回到房間之時(shí)，客人房間門口的外面，卻備好“日式足浴木盆”，這無疑是一種“滿意+驚喜”的特殊細(xì)膩服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)榭腿税滋斓呐郎接^景，最需要的足浴，這是“張家界國際大酒店，站在客人一邊為客人提供所需服務(wù)”，所以張家界國際大酒店在張家界地區(qū)成為客人，尤為韓國客人的“首選大酒店”。PA管家部，PA即酒店公共區(qū)衛(wèi)生員，主要負(fù)責(zé)內(nèi)部大堂區(qū)域，電梯、公共衛(wèi)生間、大理石地面保潔、地毯抽洗，吸塵等項(xiàng)目公共區(qū)的清潔衛(wèi)生；同時(shí)也負(fù)責(zé)酒店外圍路面，草坪等項(xiàng)目的清潔美觀?！狿A早班負(fù)責(zé)地毯抽洗、吸塵、酒店外圍路面草坪，花卉綠色植物的護(hù)理和清潔；大堂保潔員負(fù)責(zé)大堂整體的清潔美觀；2F及其他PA負(fù)責(zé)公共洗手間的清潔美觀?！狿A中班負(fù)責(zé)大堂的清潔美觀，2F及公共洗手間的清潔美觀。——PA晚班再次負(fù)責(zé)大堂清潔美觀，大堂大理石地面的定期打蠟、起蠟、封蠟和拋光的保養(yǎng)護(hù)理程序；另外也負(fù)責(zé)地毯清潔，樓梯和通道，外圍廣場(chǎng)及門窗的清潔工作?？头坎肯匆路浚饕胁疾莘?、制服房、干水洗；整體負(fù)責(zé)酒店客房樓層所需的各類布巾、餐廳布巾的洗滌、運(yùn)送調(diào)換，同時(shí)也負(fù)責(zé)客人衣物的干/溫洗及員工店服的洗滌以及調(diào)換?？傊头坎侩`屬的三大管理轄區(qū)，通過整體的配合和協(xié)調(diào)服務(wù)，為客人在酒店創(chuàng)造一種令人神往的下榻環(huán)境——“舒適、方便、安全”；令人懷念的感情服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)——即“家的熱情、家的溫曖、家的感受”使客人有一種“賓至如歸”之感——“HOME-AWAY-FROM-HOME”。對(duì)客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)客房部對(duì)客服務(wù)要充分體現(xiàn)出“滿意+驚喜”的超常、細(xì)膩、溫馨、舒適、方便、安全的個(gè)性化感情服務(wù)，充分展示了“張家界國際大酒店”的客房服務(wù)風(fēng)格和突出旅游/度假/觀光性大酒店的服務(wù)節(jié)奏，即根據(jù)游客來到張家界觀山看景，享受世界級(jí)森林公園大自然純正氧吧；客人是早上離開酒店前去觀山看景，晚上回到酒店休息養(yǎng)神，進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)環(huán)境，從而劃定了客房部的工作節(jié)奏和對(duì)客服務(wù)風(fēng)格。即早上熱情歡送客人，在樓層、在電梯旁都能見到服務(wù)員的身影和熱情的歡送笑臉；晚上客人回到酒店又是一次熱情的問候和真心的迎接，使客人感到這是我的“海外之家”，有一種強(qiáng)烈的“賓至如歸”之感，（HOME-AWAY-FROM-HOME）提供特殊超常服務(wù)項(xiàng)目，讓客人真正有一種“滿意+驚喜”的對(duì)客服務(wù)感覺,即在客人晚上回到酒店,在每間客人門前都放置一個(gè)“日式足浴木盆”,這項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目,不僅令南韓客人、日本客人、港澳臺(tái)客人十分贊許，同時(shí)也反映出張家界國際大酒店的服務(wù)風(fēng)格。明確度假/觀光性大酒店，客房部對(duì)客服務(wù)風(fēng)格，即在客人早上離開酒店前去觀光看景，樓層服務(wù)先有充足的時(shí)間整理客房，這樣房間可以整理得“舒適、干凈、美觀、溫馨、方便、安全…，”令客人感到自己是位“尊貴的客人”，受到重視，受到特別服務(wù)，從而讓客人體會(huì)到“自己住的酒店是張家界最好的酒店…”，通過對(duì)客服務(wù)來反映”張家界國際大酒店“是張家界的領(lǐng)位酒店，也是客人，尤為韓國客人、日本客人、港澳臺(tái)客人首選大酒店，張家界國際大酒店的先進(jìn)科學(xué)管理和對(duì)客服務(wù)，已經(jīng)產(chǎn)生出“品牌效益”和“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力”。樓層對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):1、清掃客房和衛(wèi)生間客房、衛(wèi)生間每日全面清理一次，每日更換床單和枕袋，補(bǔ)全客用品和消耗品，整理每間客房所用時(shí)間為25—30分鐘，張家界國際大酒店為旅游/度假觀光性大酒店根據(jù)對(duì)客服務(wù)節(jié)奏，可以按實(shí)際情況而定，樓層服務(wù)員每天要整理12-14間客房。飲用水應(yīng)24小時(shí)保證冷熱飲用水，并免費(fèi)提供小包茶葉。3、客房小酒吧提供充足飲料，在適當(dāng)位置放置烈性酒，并備有飲酒器具和酒單。4、開夜床服務(wù)：每天在晚6點(diǎn)以后為客人提供開夜床服務(wù)，并放置晚安卡。會(huì)客服務(wù)：在接到客人提出在房間里會(huì)客的要求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成加椅和茶水服務(wù)。洗衣服務(wù)：應(yīng)為住店客人提供濕洗、干洗和熨燙服務(wù)。所有客衣應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)送返，快洗服務(wù)應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)完送返。在洗滌過程中，若客衣鈕扣或衣鉤脫落，則應(yīng)免費(fèi)為客人補(bǔ)好。擦鞋服務(wù)：應(yīng)提供為客人免費(fèi)擦鞋服務(wù)，并在客人提出要求后1小時(shí)內(nèi)送返或在樓層設(shè)置免費(fèi)自動(dòng)擦鞋器。閉路電視及音響服務(wù)有閉路電視演播，并備有節(jié)目單，播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府有關(guān)規(guī)定。酒店閉路頻道播送政府允許的錄像片。文字宣傳品應(yīng)必備下列文字宣傳品酒店服務(wù)指南酒店介紹及價(jià)目表住宿（安全）規(guī)定張家界旅游風(fēng)景點(diǎn)介紹及旅游交通圖。其它服務(wù)服務(wù)員應(yīng)在客人提出要求后30分鐘內(nèi)清理完房間。增添的布巾、加床等必須在客人提出要求后10分鐘內(nèi)送到房間?？腿嗽陬A(yù)訂中要求添加的加床，則應(yīng)在前廳安排房間時(shí)間就放入客房?jī)?nèi)。當(dāng)貴賓、重要團(tuán)隊(duì)和散客首次進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)送上歡迎茶和香巾。對(duì)于殘疾人和患病的客人，應(yīng)根據(jù)客人要求提供特別服務(wù)?？头糠?wù)車不要并排放在走廊或過道上，以免阻礙客人通行。接到客人結(jié)帳通知時(shí)，應(yīng)3分鐘內(nèi)完成房間檢查工作?？头孔呃仁孢m標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目單位標(biāo)準(zhǔn)溫度OC客房：冬季20-24夏季22-24走廊：冬季18-22夏季22-24相對(duì)濕度%40-60客用品/衛(wèi)生設(shè)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)臥具床單、枕套、被套應(yīng)每日一換，并按國家規(guī)定洗滌消毒。毛巾浴巾、手巾、面巾、加長巾、腳巾應(yīng)每日一換，并按國家規(guī)定進(jìn)行消毒。毛毯、床罩、床褥、窗簾、床裙應(yīng)定期更換，一般不得超過3個(gè)月。茶杯、口杯每日一換，并按食品衛(wèi)生法的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行清洗消毒。臉盆、浴盆、恭桶應(yīng)每日清洗消毒，所有清潔用具和消毒藥品必須符合國家的有關(guān)規(guī)定。6、地毯應(yīng)保持干凈，無污跡，除每日吸塵外，還應(yīng)定期由PA服務(wù)員負(fù)責(zé)清洗，一般每4個(gè)月清洗一次?？头壳鍧嵭l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)家具應(yīng)表面光滑、無塵埃、無污跡。玻璃制品應(yīng)光亮、無水跡或其它痕跡。電鍍制品應(yīng)光亮、無水跡或污跡。4、棉織品應(yīng)干凈、無破損、無毛發(fā)或污跡。5壁紙、天花應(yīng)無塵埃，無污跡或劃痕。地面應(yīng)無塵埃、無污跡、無毛發(fā)，云石地面或水泥地面應(yīng)有光澤。鏡子應(yīng)無水跡、皂跡、鏡框無塵埃、鏡面明亮，無水銀脫落現(xiàn)象。風(fēng)口應(yīng)無塵埃、無污跡，一般每周清潔一次。應(yīng)使用一次性拖鞋和一次性牙刷。浴簾每日一次清洗保持清潔，無水跡無發(fā)毛?？头坎拷?jīng)營管理理念客房部經(jīng)營管理理念，首先要建立部門的“核心經(jīng)營價(jià)值觀”，即獨(dú)一無二的持續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。要以“客用品”的快速更新?lián)Q代，贏得客人，贏得市場(chǎng)，酒店客用品的快速更新?lián)Q代能帶起“酒店的常見常新”，引導(dǎo)客人對(duì)酒店有一種新鮮感，使客人容易產(chǎn)生回頭下榻，如果，酒店有條件，其“酒店產(chǎn)品”即客用品、印刷品、客房壁紙、地毯以及員工店服能快速的更新?lián)Q代，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力就越強(qiáng)。酒店客房以“特色服務(wù)項(xiàng)目”占領(lǐng)市場(chǎng)，特色服務(wù)項(xiàng)目，就是獨(dú)樹一幟項(xiàng)目，如張家界國際大酒店，客房樓層對(duì)客服務(wù)所提供的“客人晚間回到酒店熱情迎接”，使客人有一種“家的感覺、家的溫曖、家的熱情”，走進(jìn)客房又有一種”家的溫馨、家的舒適、家的方便、家的安全“；尤其客人晚上回到酒店客人都會(huì)在自己的客房門前見到放置一個(gè)“日式足浴木盆”，這是一種服務(wù)風(fēng)格，服務(wù)特色，令客人滿意，令客人感到心曠神怡，會(huì)令客人感到這一家酒店的對(duì)客服務(wù)十分有心意，當(dāng)然也是張家界星級(jí)最高的豪華旅游的大酒店（四星級(jí)），是張家界旅游區(qū)服務(wù)和管理水平最高的大酒店。張家界國際大酒店的服務(wù)風(fēng)格是以“突出東方人的情，客房服務(wù)與前廳服務(wù)一樣，都是以服務(wù)細(xì)膩、熱情周到；向客人提供的每項(xiàng)服務(wù)都是以情待人，以情感人，把每位下榻在酒店的客人都視為VIP（重要賓客）”，客人感到自己受到重視，倍有身價(jià)。張家界國際大酒店的服務(wù)風(fēng)格是以“突出東方人的情”以“情”字服務(wù)，貫穿在客房部隸屬三大管理轄區(qū)各個(gè)服務(wù)崗位的始末，這種“突出東方人的情”的服務(wù)風(fēng)格，非常類似新加坡香格里拉飯店集團(tuán)的服務(wù)風(fēng)格，受到東方人的青睞和贊賞?？头坎拷?jīng)營管理理念，有一點(diǎn)是要牢記的，即任何企業(yè)，其中包括飯店酒店業(yè)在內(nèi)，“沒有永遠(yuǎn)繁榮的市場(chǎng)，企業(yè)管理也正如此”，為此，作為客房部管理者有兩件事要做，首先要培養(yǎng)和造就“一流員工”，美國假日酒店集團(tuán)公司創(chuàng)建人——威爾遜先生語“有幸福愉快的員工，才有幸福愉快的客人…”，這是假日集團(tuán)的經(jīng)營理念。選擇和造就優(yōu)秀的員工比選擇優(yōu)良管理系統(tǒng)更為重要，選擇好員工、培養(yǎng)好員工、督導(dǎo)好員工，這是客房管理的第一需要；再則，就是做好管理效果排序——首先要做好對(duì)客服務(wù)，讓客人滿意、讓客人回頭下榻；客人的滿意首先來自酒店和酒店員工對(duì)他（她）的認(rèn)同，要把來到酒店下榻的每位客人“視為重要客人——VIP”，做為客房服務(wù)員要把每位在酒店下榻的賓客，他的姓名、房號(hào)、特征，客房?jī)?nèi)的需求等等，均要進(jìn)入自己的服務(wù)視線，其次便是員工的成長，員工的發(fā)展，酒店的獲利，一句話，要滿足員工的“成才欲”，要滿足員工“自身價(jià)值增值”，這是客房部經(jīng)理理念的深層含義?？头坎拷?jīng)營管理理念，要把企業(yè)精神，酒店店訓(xùn)信條，酒店的管理原則…，記在心中，體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)上。在客房部管轄的三個(gè)區(qū)域崗位上，要時(shí)時(shí)展現(xiàn)張家界國際大酒店在張家界世界級(jí)森林公園的群體大酒店中永遠(yuǎn)是首位和領(lǐng)航作用；要把酒店店訓(xùn)信條——“用心服務(wù)、真誠待人、抗?fàn)幾詮?qiáng)、卓越進(jìn)取”，來規(guī)范每位客房部員工的行為準(zhǔn)則；要把酒店的管理原則——“明確分工、逐級(jí)負(fù)責(zé)、制度授權(quán)、創(chuàng)新工作、監(jiān)督運(yùn)行、責(zé)任連帶、獎(jiǎng)懲分明、有效溝通”，滲透到客房部管轄的三大區(qū)域崗位中來；同時(shí)要把酒店的企業(yè)精神、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、高效、完美，貫穿在客房部對(duì)客服務(wù)的始末；最終通過客房部“家+情”的真情周到服務(wù)，給客人一種“家的溫曖、家的熱情、家的感受、家的方便、家的安全、家的舒適…”的完美印象；充分體現(xiàn)出“張家界國際大酒店”在張家界旅游區(qū)群體酒店是首選最好的酒店。客房部管理與對(duì)客服務(wù)達(dá)標(biāo)承諾客房部的整體管理主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：客房樓層及對(duì)客服務(wù)，主要負(fù)責(zé)整理樓層客房及其衛(wèi)生間，晚間為客人開夜床；同時(shí)也負(fù)責(zé)一些超常服務(wù)項(xiàng)目——為客人更換房間，每天為客人更換床上用品和衛(wèi)生間客用品；同時(shí)也負(fù)責(zé)收取客人的洗衣服務(wù)，分發(fā)客房報(bào)紙服務(wù)等。PA管家部，PA主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)衛(wèi)生間，大堂區(qū)域的清潔美觀，大理石地面保潔，電梯及門窗的擦洗工作，地毯抽洗以及吸塵；酒店外圍路面，草坪清潔，花卉綠色植物整理等項(xiàng)目工作?？头坎肯匆路浚饕?fù)責(zé)酒店全部布巾的洗滌，客人衣物干/濕洗服務(wù)，員工店服的洗滌和調(diào)換，客房部三大管理及其完整的對(duì)客服務(wù)，主要是通過客房部經(jīng)理及其辦公室文員（秘書）和房務(wù)中心文員24小時(shí)當(dāng)班，形成鏈?zhǔn)椒?wù)系統(tǒng)，給客人一種“賓至如歸”之感（HOME-AWAY-FROM-HOME）?？头坎枯爡^(qū)三大工作崗位，具體的工作內(nèi)容和責(zé)任分工，詳見“客房部工作內(nèi)容與具體分工一覽表”?？头坎抗ぷ鲀?nèi)容與具體分工一覽表表一工作內(nèi)容崗位責(zé)任人工作時(shí)間說明日常管理1、傳達(dá)總經(jīng)理及各部門文件精神2、部門的日?？记?、內(nèi)部的分工4、主持部門的例會(huì)5、各項(xiàng)工作的檢查6、各分部日工作交班本的審批7、召開全體員工大會(huì)8、全員評(píng)估部門經(jīng)理部門文員部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理全體員工不定期每日每周六16：00每日每日每月27號(hào)每月27號(hào)及服務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé)文案工作1、部門重要事項(xiàng)的文件起草2、致詞其它部門的文件3、部門的通知事項(xiàng)4、部門的規(guī)章制度及操作程序的制定5、各崗位的崗位職責(zé)的制定6、文件的上傳下達(dá)、及批閱7、每月部門工作總結(jié)及工作計(jì)劃8、每周工作總結(jié)及工作計(jì)劃9、各分部每月工作總結(jié)及計(jì)劃10、各種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、歸檔部門經(jīng)理分部責(zé)任人部門文員不定期每月30號(hào)每周六每日8：00前及每月26號(hào)及房務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé)檔案工作內(nèi)部員工檔案部門內(nèi)部資料歸檔各部門發(fā)文歸檔遺留物品的存檔記載各種報(bào)表的存檔各分部工作交班本的歸檔重要團(tuán)隊(duì)接待工作記錄的歸檔客房維修記錄的歸檔房務(wù)員清潔記錄表的歸檔10、部門鑰匙及房卡領(lǐng)用記錄的歸檔11、迷你吧銷售帳目表的歸檔12、電腦系統(tǒng)資料的存檔13、辦公用品統(tǒng)計(jì)的存檔部門文員每日每月最后一天每日及房務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé)表二工作內(nèi)容崗位責(zé)任人工作時(shí)間說明協(xié)調(diào)工作1、與其它部門工作的協(xié)調(diào)2、協(xié)調(diào)內(nèi)部工作關(guān)系3、處理員工之間的矛盾4、反饋員工的意見及建議5、處理客房里客人的投訴和意見6、工作關(guān)系的協(xié)調(diào)部門經(jīng)理日常及各分部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)與考核1、制定培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)內(nèi)容2、實(shí)施理論與實(shí)操的培訓(xùn)工作3、崗前、崗上、例會(huì)中的培訓(xùn)工作4、理論、實(shí)操的考核5、素質(zhì)各綜合能力的考核部門經(jīng)理每月初每日不定期每月底及各分部負(fù)責(zé)人衛(wèi)生清潔工作1、客房日常衛(wèi)生清潔2、客房計(jì)劃衛(wèi)生清潔●周一床底吸塵●周二抹通風(fēng)口抹塵●周三窗槽清潔、房間掃揚(yáng)塵，窗外掃蜘蛛網(wǎng)●周四墻紙、家俱除漬，冷、熱水壺、冰桶清潔●周五不銹鋼及銅器的保養(yǎng)、家俱上蠟●周六吧房大潔，恭桶水箱除漬，洗垃圾桶●周日抹地角線、冰箱除漬3、公共區(qū)域日常清潔4、公共區(qū)域計(jì)劃清潔●地毯的清潔保養(yǎng)●玻璃的清潔●大堂地面的清潔保養(yǎng)●公共區(qū)域家俱的清潔保養(yǎng)樓層服務(wù)員PA服務(wù)員每日定期定期定期定期定期定期定期定期定期定期每日每日定期計(jì)劃每季度換床墊有時(shí)不定期，臟了即洗表三工作內(nèi)容崗位責(zé)任人工作時(shí)間說明財(cái)產(chǎn)的管理1、辦公用品的管理2、固定資產(chǎn)的管理——樓層3、機(jī)器的維護(hù)與保養(yǎng)——樓層——PA——洗衣房4、布草的管理5、清潔藥水的管理6、一次性用品的管理7、備存物品的管理8、各種財(cái)產(chǎn)帳本的管理登記工作9、各種財(cái)產(chǎn)的盤點(diǎn)——樓層——PA——洗衣房10、二級(jí)倉庫存物品盤點(diǎn)辦公室文員樓層主管樓層主管PA主管洗衣房經(jīng)理洗衣房經(jīng)理PA主管樓層主管二級(jí)倉管員二級(jí)倉管員樓層主管PA主管洗衣房經(jīng)理二級(jí)倉管員每日第月27號(hào)第月27號(hào)第月27號(hào)第月27號(hào)各分部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，教導(dǎo)員工如何操作及二級(jí)倉管員及服務(wù)中心文員共同負(fù)責(zé)及二級(jí)倉管員，核對(duì)數(shù)量并檢查質(zhì)量布草的管理1、收發(fā)布草2、收發(fā)制服3、布草房帳本的管理4、制服帳本的管理5、報(bào)損布草的處理布草組領(lǐng)班制服組領(lǐng)班洗衣房經(jīng)理制服房領(lǐng)班洗衣房經(jīng)理日常每月27號(hào)花、草的管理1、花卉的調(diào)配及更換2、定期澆水、維護(hù)、修剪3、花卉的布置與控制PA主管日常及時(shí)聯(lián)系花卉公司客房的推銷1、記住客人的姓名2、微笑服務(wù)3、親情、熱情式的服務(wù)樓層服務(wù)員全體服務(wù)員全體服務(wù)員日常通過良好的對(duì)客服務(wù)從而帶動(dòng)酒店客房的推銷接待工作1、客人抵店的接待2、VIP客人的接待樓層服務(wù)員樓層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員日常不定期十二、部門與外部的業(yè)務(wù)聯(lián)系1、與外洗協(xié)議單位的聯(lián)系2、與花卉公司的聯(lián)系3、其它洗衣房經(jīng)理PA主管部門經(jīng)理日常表四工作內(nèi)容崗位責(zé)任人工作時(shí)間說明十三、其它工作對(duì)部門員工工作的考核本部門員工入職的面試本部門員工離職手續(xù)的審批本部門發(fā)放用品的審批清潔藥水的領(lǐng)用審批財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)表的審核部門員工排班表、考勤表的審批檔案資料的整理工作部門經(jīng)理日常不定期每月底每月底日常十四、安全（三防工作）防火防盜防事故部門經(jīng)理日常及各分部負(fù)責(zé)人簽名：日期：對(duì)客服務(wù)達(dá)標(biāo)承諾客房部經(jīng)理做為對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)的第一責(zé)任人，首先要對(duì)客房部的經(jīng)營管理費(fèi)用控制負(fù)責(zé)，同時(shí)也要對(duì)滿足客人對(duì)客用品的需求到位負(fù)責(zé)，客用品既要有檔次，又要品種齊全，最終保證客房部的部門利潤要達(dá)到75%~85%的效益目標(biāo)?？头抗芾硪ＷC客人的滿意度，即：通過張家界國際大酒店“家+情的服務(wù)風(fēng)格”最終其客人回頭下榻率指標(biāo)要達(dá)到30%~40%，首選張家界國際大酒店其市場(chǎng)占有率為50%。張家界國際大酒店超常服務(wù)項(xiàng)目——早上歡送客人，即在樓層和電梯旁歡送客人前去觀山看景，晚上又在同樣的位置，歡迎客人回到酒店，并在客人的客房門前擺放日式足浴木盆，從而給客人“滿意+驚喜”的超常服務(wù)。客房部對(duì)客服務(wù)，既要熱情、周到、細(xì)膩，又要有服務(wù)效率，其客房部服務(wù)效率具體體現(xiàn)在——整理每間客房服務(wù)要在30分鐘之內(nèi)完成，客人要求的額外用品，如布巾、加床、印刷用品等要在10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客房，開夜床所用時(shí)間為10—20分鐘內(nèi)，客人要求房間維修到達(dá)時(shí)間限定為10分鐘內(nèi)，客人公共區(qū)的維修等候時(shí)間限定在15分鐘之內(nèi)，客人快件洗衣服務(wù)要在4小時(shí)內(nèi)完成，對(duì)客服務(wù)效率是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高體現(xiàn)?？头抗芾淼臉I(yè)績(jī)承諾，也要對(duì)客人下榻的客房，其舒適、方便、安全負(fù)責(zé)；客房要保持常年的舒適恒溫，夏季：客房室溫為24℃~26℃+2%，冬季：20℃~22℃+2%，相對(duì)濕度為夏季50%~60%，冬季：40%~50%，衛(wèi)生間噪聲聲級(jí)要在35DB以下（分貝），衛(wèi)生間熱水溫度為46℃~57℃，廚房管事部所用水溫為70℃~85℃，室外游泳池水溫為23℃~24℃，酸堿度PH值為7·2~7·8之間，以上客房及公共區(qū)設(shè)施功能舒適、安全、方便標(biāo)準(zhǔn)，客房部經(jīng)理必須對(duì)此項(xiàng)效果負(fù)責(zé)?？头坎康姆?wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，也要對(duì)服務(wù)中的客人投訴率控制限定指標(biāo)負(fù)責(zé)，客房部的服務(wù)質(zhì)量一方面追求客人的滿意度，另一方面，也要控制客人的投訴率限定指標(biāo)，這也是規(guī)范質(zhì)量，避免服務(wù)中出差錯(cuò)；一旦服務(wù)出差錯(cuò)，或因客人自身原因引起的投訴率，其控制限定指標(biāo)，一般國際酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通?？刂坪拖薅ㄔ?·36‰，即：客人下榻1000個(gè)夜次，遠(yuǎn)不到半個(gè)投訴，這是一項(xiàng)十分重要的控制限定標(biāo)準(zhǔn)，也是考核客房部管理一項(xiàng)重要指標(biāo)。第三節(jié)客房部經(jīng)理辦公室一、崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾客房部經(jīng)理（HKDEPT.MANAGER）直接上司：總經(jīng)理直接下屬：PA經(jīng)理、洗衣房經(jīng)理、樓層主管、文員所屬級(jí)別：DAI級(jí)工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：客房部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，并有三年以上客房管理工作尤其是度假/觀光性大酒店工作經(jīng)驗(yàn)。富有經(jīng)營思想和客房服務(wù)實(shí)際動(dòng)手操作能力及督導(dǎo)能力，善于人際溝通，同時(shí)能夠使屬下員工跟隨。熟悉酒店客用品類別、規(guī)格、性能、質(zhì)量、價(jià)格并知道大酒店的客用品的供應(yīng)渠道。對(duì)客房布局、色調(diào)搭配、家俱選用，有超前意識(shí)和現(xiàn)代觀念。能用英語或韓語與客人進(jìn)行服務(wù)溝通?？头坎拷?jīng)理的最佳年齡25-30歲。崗位職權(quán)全面負(fù)責(zé)客房部的管理，為住店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的客房服務(wù)，保證酒店客房及公共區(qū)域在任何時(shí)候皆處于整潔、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。有權(quán)對(duì)服務(wù)員受到客人贊揚(yáng)、表揚(yáng)或因服務(wù)員工作失誤受到客人投訴進(jìn)行直接獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。崗位職責(zé)主持分部門負(fù)責(zé)人周例會(huì)、每月部門員工大會(huì)，對(duì)各主管和員工進(jìn)行培訓(xùn)；計(jì)劃、組織、指揮和控制客房部的工作實(shí)施；負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序；負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估；對(duì)本部門物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制；提出客房陳設(shè)、布置的方案及更新改造計(jì)劃；建立和完善客房?jī)?nèi)各種物品的消耗、管理、控制制度；制定各種設(shè)備的保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本；巡視、檢查本部門的工作狀況和服務(wù)效果，以及維修房（OOO）的維修情況確保（OOO房）控制在2%以內(nèi)；對(duì)客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制；10、保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作，督導(dǎo)房務(wù)中心文員，每天兩次與前廳部核查房態(tài)及其差異表；11、不斷地改進(jìn)和提高客房管理工作的水平；12、關(guān)心員工生活，提高員工的素質(zhì)，增強(qiáng)集體凝聚力，抓好部門文化建設(shè)；13、檢查VIP房間的衛(wèi)生，客用品和設(shè)備情況，落實(shí)好接待工作；14、處理突發(fā)事件，處理客人投拆，查處違紀(jì)員工，維護(hù)正常秩序；15、定期檢查庫存情況，核準(zhǔn)數(shù)量是否合理，帳務(wù)是否清楚，領(lǐng)用手續(xù)是否齊全；16、制定物資補(bǔ)充計(jì)劃，落實(shí)采購物資的數(shù)量、品種、質(zhì)量、規(guī)格、期限等事項(xiàng),確保部門經(jīng)營管理的需要；17、處理客人遺留物品事項(xiàng)，督導(dǎo)文員按有關(guān)規(guī)定做好遺留物品的登記、保管和處理。崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（二）房務(wù)中心文員（HKSERVICECENTERCLERK）直接上司：客房部經(jīng)理直接下屬：所屬級(jí)別：OA2級(jí)工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：客房部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)具有中?；蚵毟咄葘W(xué)歷文化程度。英語達(dá)到中級(jí)，有較好的聽說能力。熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間，同時(shí)更熟悉客房的工作流程和服務(wù)質(zhì)量。熟悉房務(wù)中心對(duì)客服務(wù)規(guī)范及處理期間的一些系列服務(wù)。房務(wù)中心文員最佳年齡22-25歲。崗位職權(quán)1、按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)保持服務(wù)中心的衛(wèi)生及報(bào)紙發(fā)放；2、負(fù)責(zé)辦公室的文件資料歸檔以便查看；3、接受住客提出的合理要求，通知樓層服務(wù)員提供服務(wù)；4、接到VIP通知單及各種活動(dòng)的通知單后，應(yīng)通知樓層主管和行政管家；5、負(fù)責(zé)本部員工的考勤并做好記錄；6、與前臺(tái)接待處保持直接聯(lián)系，隨時(shí)報(bào)房態(tài)情況，按時(shí)核對(duì)房態(tài)差異；7、處理客人遺留物品和認(rèn)領(lǐng)事宜；8、整理好鑰匙柜內(nèi)的鑰匙并每天點(diǎn)數(shù)，對(duì)借出和還回的鑰匙要做好登記；9、收到其它部門的發(fā)文應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈行政管家處；10、接受客人投訴并及時(shí)處理和報(bào)告；11、負(fù)責(zé)接受、傳遞住店客人及來往本部門的電話信息并作記錄；12、負(fù)責(zé)樓層卡、工作鑰匙、備用鑰匙的保管、收發(fā)檢查工作，并做好登記；13、做好對(duì)講機(jī)的保管、收發(fā)記錄工作；崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日客房部經(jīng)理秘書（文員）（HKMANAGER＇SSECRETARY）兼客房二級(jí)核算庫管員直接上司：客房部經(jīng)理直接下屬：所屬級(jí)別：OAI級(jí)工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：客房部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)具有中?；蚵毟咄葘W(xué)歷文化程度。英語達(dá)到中級(jí)，有較好的聽說能力。熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間，同時(shí)更熟悉客房的工作流程和服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)理秘書最佳年齡22-25歲。崗位職權(quán)負(fù)責(zé)部門信息的收發(fā)傳遞，各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)和檔案管理等文書工作。負(fù)責(zé)部門員工考勤及每月員工福利的申報(bào)和領(lǐng)用。崗位職責(zé)在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)部門文秘工作；根據(jù)客房部經(jīng)理的要求，起草部門業(yè)務(wù)報(bào)告及公文函件；協(xié)助安排部門行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄以及盡快了解和反饋信息；協(xié)助客房部經(jīng)理做好日常接待工作和來信來訪等有關(guān)事宜；負(fù)責(zé)客房部文秘檔案處理和保管工作；保管并及時(shí)更新客房部的人事檔案；隨時(shí)檢查員工崗位出勤情況，并作記錄；負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)文和對(duì)內(nèi)行文；接受部門委托，負(fù)責(zé)與其它部門的溝通及聯(lián)系；10、負(fù)責(zé)保管本部辦公室鑰匙；11、管理本部辦公室內(nèi)各類物品儲(chǔ)存；12、做好部門內(nèi)部以及部門之間的協(xié)調(diào)、溝通工作；13、完成上司交予的其它工作任務(wù)。崗位承諾致：本人以下承諾，確認(rèn)已收到《工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國際大酒店經(jīng)營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日二、房務(wù)中心對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)程序致達(dá)：總經(jīng)理事宜：房務(wù)中心對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)程序日期：年月日編號(hào)：工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：客房部經(jīng)理總經(jīng)理房務(wù)中心電話接聽服務(wù)程序服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序服務(wù)電話接聽——鈴響三聲內(nèi)接拔，聲音清晰、柔和語速適中?！脽崆槎Y貌的語言問候客人，并報(bào)房務(wù)中心名稱，表示愿意為客人服務(wù)：“Goodmorning/afternoon/evening,floor.MayIhelpyou？您好房務(wù)中心。”記錄跟辦對(duì)客服務(wù)事宜認(rèn)真聽懂客人電話內(nèi)容，未聽清的地方、禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍，并在留言紙上記錄電話內(nèi)容。認(rèn)真傾聽對(duì)方的陳述，同時(shí)發(fā)出“是的”、“好的”等，表明自己在認(rèn)真傾聽。為獲得客人確認(rèn)，須重復(fù)主要細(xì)節(jié)。禮貌地提醒客人是否還有其它事情。迅速、準(zhǔn)確、禮貌地解答客人的提問，如果是力所能及的，應(yīng)說：“好的，我馬上給您送來”。如果不是自己權(quán)限范圍能辦好的，應(yīng)委婉對(duì)客人說：“很抱歉，這件事我必須請(qǐng)示我的上司，請(qǐng)稍等好嗎？”。工作電話接聽工作電話接聽，內(nèi)部電話和寄行李電話，應(yīng)先報(bào)“房務(wù)中心”然后，認(rèn)真聽取對(duì)方的工作要求，并做好記錄。把內(nèi)部工作要求傳達(dá)給下屬去安排。重要事宜匯報(bào)給經(jīng)理，聽取工作指令。掛電話禮貌地向客人道別。待客人先掛斷電話，方可掛斷電話。工作記錄有關(guān)事宜的概況記錄在交班記錄本上，并注明時(shí)間、房號(hào)和客人姓名。來訪會(huì)客服務(wù)程序服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序客人在房間時(shí)：——問清來訪者情況，做好來訪登記（需請(qǐng)其出示身份證）?！腿藳]來迎接時(shí)，應(yīng)打電話到房間，征得客人同意后將來客帶入房間，應(yīng)等客和客人見面后方可離開。來訪留言——客人不在房間時(shí)：來訪者因時(shí)間關(guān)系，不能等候客人，征得來訪者同意后，將其姓名、性別及工作單位、來訪時(shí)間及留言，登記好，待客人回房后，交給客人。住店客人不在時(shí)，不可將來訪者帶入房間?！D(zhuǎn)告客人有來訪者：主人不在時(shí)，不可隨便將來訪者帶入客房，觀察來訪者年齡與特征是否與客人描述的相似。若訪客有留言，應(yīng)盡快置于客房?jī)?nèi)顯眼位置，最好在客人進(jìn)房時(shí)提醒一下客人。團(tuán)隊(duì)/散客叫醒服務(wù)程序服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序散客叫醒服務(wù)/電話叫醒——客人提出叫醒時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)客人的要求在交班本上做好詳細(xì)的記錄，問清楚客人的房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間，然后通知總機(jī)，把客人的房號(hào)、姓名及需叫醒時(shí)間報(bào)給總機(jī)，記下話務(wù)員的姓名及通知的時(shí)間。團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)/人工叫醒——填寫叫醒單，列明客人房號(hào)、姓名，叫醒時(shí)間?！獮榱瞬坏⒄`叫醒時(shí)間，團(tuán)隊(duì)/會(huì)議叫醒均需人工叫醒，即每個(gè)樓層服務(wù)員，按叫醒單填寫的房號(hào)，客人姓名，叫醒時(shí)間，進(jìn)行到門人工叫醒?？腿肆粞苑?wù)程序服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序住客留言——客人外出時(shí)會(huì)留下其信息并要求代轉(zhuǎn)來知者，服務(wù)員接到此類信息后，應(yīng)詳細(xì)做記錄，以便來訪者到來時(shí)及時(shí)取得聯(lián)系，并做好交接班。外來客人留言——應(yīng)盡快送交客人，以便客人及時(shí)與訪客取得聯(lián)系?！鈦砜腿肆粞?，要放在床頭柜或更明顯的地方，以便客人回到房間即刻會(huì)見到留言?？腿耸Ц`處理服務(wù)程序服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序接客人報(bào)失電話——客人報(bào)失后立即通知部門經(jīng)理及保安部；經(jīng)理赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況——由部門經(jīng)理協(xié)助保安人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不得讓外人進(jìn)入；處理客人報(bào)失情況——請(qǐng)客人填寫財(cái)物遺失清單，詢問住客是否有任何線索或懷疑情況，如需要檢查房間，必須先征得客人同意，并在客人在場(chǎng)的情況下由保安員檢查房間?？腿艘髨?bào)警——客人要求報(bào)警，由保安部聯(lián)系，并報(bào)告總經(jīng)理?？头颗伤蛨?bào)紙服務(wù)程序服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序領(lǐng)取/分配當(dāng)日?qǐng)?bào)紙——房務(wù)中心簽收當(dāng)天各類報(bào)紙，并分配給各樓層。——中班樓層服務(wù)員根據(jù)樓層住客情況，領(lǐng)取報(bào)紙并做好領(lǐng)取記錄。送報(bào)紙進(jìn)客房——中班樓層服務(wù)員在開夜床時(shí)，分送給住店客人?！獟煊小癉ND”房的報(bào)紙可以門縫中塞入。——做好當(dāng)天配備報(bào)紙的房間，做好記錄。記錄分發(fā)——客房房號(hào)與報(bào)紙分發(fā)到位，要記錄，以備核實(shí)?？腿思辈√幚矸?wù)程序服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序發(fā)現(xiàn)客人急病，即刻上報(bào)?！?wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒，應(yīng)在第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管或值班經(jīng)理。及時(shí)急救——領(lǐng)班或值班經(jīng)理，接到通知以后，第一時(shí)間到場(chǎng)，及時(shí)通知醫(yī)務(wù)室值班醫(yī)生與大堂副理聯(lián)系急救工作。做出應(yīng)急安排——根據(jù)病情，如有可能，應(yīng)通知客人的單位和家屬。服務(wù)員注意事項(xiàng)——樓層服務(wù)人員千萬不要私自給客人用藥。記錄備查——做好記錄備查?？腿宋写k服務(wù)程序服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序問明客人代辦事項(xiàng)——房務(wù)中心文員應(yīng)問清客人要求代辦的事項(xiàng)，本著積極熱情的態(tài)度，幫助解決。轉(zhuǎn)告前廳禮賓部幫助客人辦理——屬前廳代辦服務(wù)范圍——應(yīng)有禮貌地問清客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，然后告知前廳部禮賓處，由禮賓處直接與客人聯(lián)系幫助解決?？腿舜k事宜要上報(bào)主管——超出代辦服務(wù)范圍——應(yīng)及時(shí)記下客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，并立即報(bào)告主管研究處理（注意，在無完全把握的情況下，切忌一口答應(yīng)或拒絕客人）?？勺龅氖虑椋瑓f(xié)助客人解決?！鞴苎芯客咨铺幚恚ū匾脑拝R報(bào)客房部經(jīng)理，或與其它部門協(xié)調(diào)），在可能范圍內(nèi)盡力幫助解決，并答復(fù)客人。老弱病殘護(hù)理服務(wù)程序服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序了解情況上報(bào)主管，以示關(guān)懷?！先醪埧腿俗o(hù)理，必須細(xì)心、周到。房務(wù)中心和樓層服務(wù)員應(yīng)了解清楚客人的情況和要求，匯報(bào)主管，與大堂副理聯(lián)系安排慰問，以示關(guān)懷。按客人的實(shí)際情況護(hù)理?！縿?wù)中心與樓層協(xié)調(diào)，視情況安排好對(duì)老弱病殘客人的服務(wù)和護(hù)理。（需送醫(yī)院進(jìn)行治療或護(hù)理的，由大堂副理負(fù)責(zé)安排人員和聯(lián)系車輛送去醫(yī)院）。與陪同親友溝通，精心護(hù)理?！腿擞杏H友陪同——要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況，生活習(xí)性和服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理?？腿藷o親友陪同，安排樓層主管關(guān)心護(hù)理?！腿藷o親友陪同——樓層主管要特別關(guān)心，調(diào)整和安排合適的服務(wù)人員，主動(dòng)關(guān)心客人的生活起居，隨時(shí)了解和征詢客人的意見和要求，進(jìn)行特殊服務(wù)和護(hù)理。客房二級(jí)庫物品領(lǐng)用工作程序服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序二級(jí)財(cái)產(chǎn)管理要求：——二級(jí)倉管員負(fù)責(zé)客房部所有財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)和登記工作，建立部門財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)帳；各管區(qū)負(fù)責(zé)建立三級(jí)帳和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡（表），執(zhí)行一房一卡制度；各管區(qū)管理員應(yīng)定期檢查核對(duì)，確保帳物相符；——部門的財(cái)產(chǎn)發(fā)生領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，應(yīng)按財(cái)務(wù)部規(guī)定填寫財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單、財(cái)產(chǎn)調(diào)撥單，手續(xù)完備，登賬清楚?？陀闷饭芾砼c領(lǐng)用發(fā)放制度：——二級(jí)倉管員負(fù)責(zé)客房用品的領(lǐng)用、統(tǒng)計(jì)和耗用報(bào)帳工作?！獋}管員每周憑各管區(qū)班組填寫的客房用品領(lǐng)用單發(fā)放一次性用品，并作好每日耗用情況的結(jié)算?！吭碌?，對(duì)部門客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進(jìn)行全面盤點(diǎn)，填寫客房一次性用品盤存表，確保數(shù)物相符。同時(shí)根據(jù)月出租率，審核每樓層的月耗量，統(tǒng)計(jì)出各樓層實(shí)際耗用情況。——每月初根據(jù)上月的實(shí)際耗用數(shù)領(lǐng)取和配足所需的客房供應(yīng)品。接到VIP通知單——接到VIP通知單后，按照等級(jí)和布置要求，配合樓層主管及時(shí)準(zhǔn)備禮品和物品的發(fā)放、登記工作；客人離店后，做好回收登記和耗用報(bào)帳工作。小酒吧酒水管理與領(lǐng)用發(fā)放制度：——房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)客房小酒吧及食品的領(lǐng)取和發(fā)放工作；——憑房?jī)?nèi)酒水單第三聯(lián)向樓層發(fā)放酒水和食品，補(bǔ)足耗用數(shù)；——每月底對(duì)樓層酒水和食品的耗用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按實(shí)際耗用數(shù)向二級(jí)倉管員領(lǐng)取和配足所需的酒水和食品?！缫蚩陀^原因發(fā)生漏帳情況，由客房部負(fù)責(zé)簽報(bào)；如因員工工作過失，造成漏帳和報(bào)損的，由員工本人負(fù)責(zé)。清潔用具用品管理與領(lǐng)用發(fā)放制度：——倉管員向總倉領(lǐng)取各類清潔用具和用品，備各管區(qū)領(lǐng)用?！獞{領(lǐng)用單每周發(fā)放一次清潔用具和用品，每月結(jié)算一次耗用情況?！獦菍又鞴茇?fù)責(zé)進(jìn)行督導(dǎo)和檢查?？腿宿D(zhuǎn)房的處理服務(wù)程序服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序按前廳客人換房電話——接到前廳客人換房電話后，迅速幫客人轉(zhuǎn)房。即刻查房——檢查房間，將檢查結(jié)果報(bào)前臺(tái)收銀。了解客人轉(zhuǎn)房原因——了解轉(zhuǎn)房原因（如發(fā)現(xiàn)因設(shè)施、設(shè)備等情況或房間某項(xiàng)目客人不滿意要及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門及人員解決，并將情況作記錄）。及時(shí)整理客人已轉(zhuǎn)房的衛(wèi)生?！绶块g需馬上進(jìn)客，應(yīng)及時(shí)清潔已轉(zhuǎn)房的衛(wèi)生（特別是套房，領(lǐng)班要盡快可能的調(diào)派人手，在最短時(shí)間內(nèi)完成衛(wèi)生清潔工作），便于新的客人入住，提高客房周轉(zhuǎn)率。知會(huì)樓層主管或領(lǐng)班——套房轉(zhuǎn)房及內(nèi)部（或公司系統(tǒng)內(nèi)）的用房轉(zhuǎn)房，一般情況下都是馬上有重要客人要入住，因此，房務(wù)中心對(duì)此類現(xiàn)象要及時(shí)知會(huì)FL領(lǐng)班、主管進(jìn)行工作調(diào)配?？头坎糠址夥考按笄鍧嵐ぷ鞒绦蚍?wù)項(xiàng)目服務(wù)程序協(xié)調(diào)并知會(huì)有關(guān)部門——據(jù)銷售情況選擇淡季封房，以內(nèi)部公函的形式通知前廳部、銷售部、工程部封房情況。淡季部分封房，便于維修保養(yǎng)。——根據(jù)淡季四個(gè)月時(shí)間，與工程部協(xié)商，每個(gè)月維護(hù)兩層樓，在三月份完成工作。知會(huì)樓層主管——客房部主管安排人員先將房間棉織品送去洗衣房洗滌，通知工程部對(duì)客房進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。通知樓層做大清潔——工程部進(jìn)行保養(yǎng)完畢，樓層安排人員開始做大清潔。大清潔后的房間為V房——做完大清潔后，將房間的地毯清洗干凈，之后將房間恢復(fù)為空凈房。維修項(xiàng)目及具體要求——具體工程維護(hù)工作：A、天花油漆B、墻紙修補(bǔ)或更換C、家俱的修補(bǔ)、油漆D、地毯的修補(bǔ)E、電器及線路的檢查F、浴室的天花、墻壁及潔具的維護(hù)、保養(yǎng)和補(bǔ)縫G、空調(diào)及風(fēng)口的檢修H、門鎖上油等。樓層房間大清潔項(xiàng)目大清潔項(xiàng)目及具體要求——房間大清潔的主要工作：A、所有棉織品送到洗衣房洗滌B、墻紙的清洗C、地毯的清洗D、家俱的清潔及上蠟E、浴室墻壁用84消毒液清洗及鏟除未清洗干凈的污漬F、回風(fēng)口及出風(fēng)口的清洗G、浴簾的清洗H、房間地腳線的清潔I、杯具消毒J、電器及燈罩的清潔。住店客人暫借特殊用品服務(wù)程序服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序客人提出借物品時(shí)的應(yīng)急處理——客人提出要求借物品時(shí)，客房服務(wù)員不能馬上答應(yīng)客人，應(yīng)該說：“先生/小姐，我?guī)湍橐幌?，如果有馬上就給您送來”，立即電話通知房務(wù)中心，準(zhǔn)備好物品。填寫借物單——到房務(wù)中心領(lǐng)取所借的物品及借物單，并登記。將借用物品送到客人房間——5分鐘之內(nèi)將物品送到客人手中，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。送借用物品到客人房間的禮儀——如客人不在房間，應(yīng)將物品放在工作間，等客人回后再送給客人；如遇房間“DND”時(shí)，則先打電話給客人得到同意，才能敲門送給客人。收回借用物品——當(dāng)退還時(shí)間到時(shí)，服務(wù)員應(yīng)到客房?jī)?nèi)收回此物品，并作好記錄?？腿宋赐诉€借用物品——當(dāng)客人退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)此物品不在房間，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班、房務(wù)中心通知大堂副理，向客人追討。物品損壞時(shí)——物品損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)送工程部維修，知會(huì)房務(wù)中心，并交班。借用物品丟失，服務(wù)員賠償?！魺o合理解釋，物品在FL不見了，該樓層領(lǐng)班和服務(wù)員需賠償?！诳头糠?wù)員報(bào)表上登記借用物品的名稱及數(shù)量，并于交班本上記錄交班?？头烤S修報(bào)單處理工作程序服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序整理房間時(shí)檢查客房設(shè)施整理房間，檢查房間家具、床具、電視、電話、門窗、衛(wèi)生間水龍頭開關(guān)，淋浴、噴頭、地面、墻面，是否有要維修項(xiàng)目。記錄維修項(xiàng)目，填寫維修單。維修申請(qǐng)單一式三聯(lián)單，分送工程部、財(cái)務(wù)部、需維修部門。在維修單上注明部門、維修地點(diǎn)、維修項(xiàng)目、報(bào)修時(shí)間、急修項(xiàng)目、特別注明，并附部門主管人員簽字。報(bào)告并送出維修報(bào)單將維修單送工程部，遇急修而暫時(shí)無法及時(shí)送達(dá)時(shí)，房務(wù)中心通過電話報(bào)修并強(qiáng)調(diào)急修后，及時(shí)將維修單補(bǔ)送工程部。報(bào)修后及時(shí)落實(shí)維修情況。對(duì)于當(dāng)班未能修好的，應(yīng)做出詳細(xì)交班，要求下班次跟辦。未及時(shí)維修項(xiàng)目未及時(shí)維修項(xiàng)目，交給下班服務(wù)員跟辦?？头炕鹁幚砉ぷ鞒绦蚍?wù)項(xiàng)目服務(wù)程序接到火警通知——接到火警通知以后，經(jīng)理及當(dāng)值主管必須立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)，組織員工撲火，組織疏散客人。了解起火原因——同保安員和工程部人員一起檢查火源及了解起火的原因。填寫處理報(bào)告，呈報(bào)總經(jīng)理——填寫事故發(fā)生、處理報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理。三、客房部管理與對(duì)客服務(wù)管理制度致達(dá)：總經(jīng)理事宜：客房部管理與對(duì)客服務(wù)管理制度日期：年月日編號(hào)：工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：客房部經(jīng)理總經(jīng)理（一）客房部對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理制度客房部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是各管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。嚴(yán)格執(zhí)行客房部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。部門下屬各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難。部門下屬各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。各個(gè)管區(qū)的主管應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其它工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報(bào)客房部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告?？头坎拷?jīng)理每天至少抽出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月將部門的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理報(bào)告。經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的設(shè)訴。全體員工要廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。質(zhì)量管理工作列入各管區(qū)日常工作，列入部門工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入月終的評(píng)估考核范圍。部門的管理質(zhì)量接受酒店質(zhì)檢部的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。（二）客房部規(guī)章制度1、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到房務(wù)中心簽到，召開班前會(huì)，由主管或領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。2、上班時(shí)保持良好的精神面貌，面帶微笑，不可因私人情緒而影響工作。3、儀容儀表講究，女員工發(fā)必須盤發(fā)，男員工不留胡須。4、不得在工作區(qū)域用餐、吸煙、吃零食。5、無特殊原因，不得搭乘客梯。6、上班時(shí)間不得在公共場(chǎng)所打私人電話。7、不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。8、客房工作鑰匙、樓層卡、退房卡等須隨身攜帶，不得隨意放置。在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。10、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)做到“三輕”，即走路輕、操作輕、說話輕。11、必須服從上級(jí)在工作上的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。12、與同事團(tuán)結(jié)相處，友好合作。14、不得利用工作之便索取小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。15、不得在酒店內(nèi)賭博、酗酒。16、不得收藏、傳閱、復(fù)制反動(dòng)、淫穢畫刊、書籍和錄像。17、不得偷盜酒店公、私財(cái)物。18、遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信交往；和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱；未經(jīng)客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。19、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。20、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)客房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。21、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品（除非客人自己放入垃圾筒內(nèi)的）。22、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。23、每班完成自已的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。24、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。25、當(dāng)客人詢問時(shí)，要熱情回答，不可說“不”。26、如發(fā)現(xiàn)客人房?jī)?nèi)有可疑情況，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（三）客人遺留物品管理制度為維護(hù)賓客的利益及酒店的聲譽(yù)，完善管理制度，針對(duì)客人遺留物品，客房部特做以下規(guī)定：1、部門員工在公共區(qū)域或房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)即時(shí)上報(bào)，并將該物品上交部門保管和處理，員工不得滯留或挪用?？腿诉z留物品由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)，妥善保管和整理。客人遺留品必須按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真做好記錄。貴重物品，重要遺留物品，交由大堂副理放入貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)保存，并做好簽收記錄。凡客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，由領(lǐng)取人負(fù)責(zé)核實(shí)并辦理領(lǐng)取手續(xù)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)應(yīng)讓客人出示本人有效證件，然后簽名領(lǐng)取。任何人不得私自查找及動(dòng)用所存放的客人遺留物品?？头坎课膯T定期進(jìn)行檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)?？腿诉z留物品具體的保管時(shí)限為：價(jià)值在300元以內(nèi)的物品為三個(gè)月；價(jià)值在300元以上物品或貴重物品保管期為九個(gè)月；如超過保管期限，由客房部經(jīng)理提出意見后處理，貴重物品必須提交總經(jīng)理審閱后處理，同時(shí)將總經(jīng)理審閱后的報(bào)告連同保管期滿的《失物招領(lǐng)登記表》歸檔存查。若客人失物保存至酒店規(guī)定的期限（一星期），仍無人認(rèn)領(lǐng)的話，客房部可按有關(guān)規(guī)定自行處理。遺留物品的存放：遺留物品交由房務(wù)中心后，由房務(wù)中心文員統(tǒng)一登記，一經(jīng)登記，不得涂改。如需更改登記，需大堂副理與部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。所有遺留物品交由客房部文員統(tǒng)一保管。遺留物品倉庫鑰匙只能客房部文員持有。遺留物品的處理：所有遺留物品處理分三個(gè)檔次；一般物品，三個(gè)月處理一次。（300元以下）中等物品，半年處理一次。（300元至800元）貴重物品，一年處理一次。（800元以上）注：以上金額為市場(chǎng)售價(jià)。另：所有遺留物品在處理之前，需匯總后交由部門經(jīng)理簽名后方能處理。一般情況下處理的遺留物品由拾獲人所得。對(duì)特別機(jī)密及貴重的物品，由部門經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理后，方可處理。補(bǔ)充部分：客房發(fā)現(xiàn)20元以上現(xiàn)金、屬于客遺物品。拾獲現(xiàn)金50元以上300元以下（含300元）部門給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣5元。拾獲現(xiàn)金300元以上500元以下（含500元）部門給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣10元。拾獲現(xiàn)金500元以上800元以下（含800元）部門給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣15元。拾獲現(xiàn)金800元以上部門給拾得者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣20元。拾獲巨額資金，交由酒店處理另行獎(jiǎng)勵(lì)。遺留物品的認(rèn)領(lǐng)程序：領(lǐng)取人的證件號(hào)碼及簽名一欄必須請(qǐng)領(lǐng)取人填充；領(lǐng)取日期欄內(nèi)還必須注明時(shí)間；所有領(lǐng)取物品必須要領(lǐng)取人持有效證件核對(duì)身份；所有領(lǐng)取人在核對(duì)完證件后必須將證件復(fù)印件交房務(wù)中心存底，房務(wù)中心需妥善保管證件復(fù)印件；復(fù)印件上房務(wù)中心文員必須注明遺留物品名稱、數(shù)量、領(lǐng)取人入住時(shí)間、房號(hào)、領(lǐng)取時(shí)間、日期及經(jīng)手人姓名；對(duì)于移交部門人員管理暫未認(rèn)領(lǐng)的貴重物品，除房務(wù)中心作登記外，部門文員處亦要單獨(dú)作登記，并雙方簽字認(rèn)可，同時(shí)妥善保管，不得有誤；其它程序按遺留物品管理制度和處理程序進(jìn)行。（四）客房部物資財(cái)產(chǎn)管理制度財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理：根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，客房部使用的財(cái)產(chǎn)設(shè)備由部門建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部核對(duì)，做到帳帳相符，帳物相符。部門使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說明正確使用，并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作。財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步面臨淘汰需報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，會(huì)同財(cái)務(wù)部和歸口管理部門共同驗(yàn)收，并填寫財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入帳。部門倉管員對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行每月一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤點(diǎn)，確保帳物相符，并填寫固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表，報(bào)財(cái)務(wù)部。物料用品管理：物料用品主要是指供客人使用的各種用品（包括布草類用品、客房一次性用品、客房印刷品等），和所有清潔劑、洗滌劑類。由部門倉管員對(duì)上述物料用品進(jìn)行管理工作，按財(cái)產(chǎn)物資管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃；按物料用品的分類，建立物料用品臺(tái)帳，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作。樓層主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫物品領(lǐng)料單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向財(cái)務(wù)部倉庫領(lǐng)取。報(bào)廢的物品，應(yīng)先經(jīng)部門經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理審批處理。各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由部門倉管員統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，并填物品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報(bào)財(cái)務(wù)部，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)帳相符。部門經(jīng)理結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對(duì)物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。（五）客房部員工制服管理制度1、員工制服的發(fā)放及回收（1）酒店所有的制服統(tǒng)一由客房部制服房保管、發(fā)放。（2）制服發(fā)放憑人力資源部經(jīng)理簽字的“入職通知單”及領(lǐng)用部門填寫“制服領(lǐng)用單”，由部門經(jīng)理簽字后，制服房方可發(fā)放制服。制服的回收需憑部門文員出具“職工離職通知單”，由制服房收回制服，并在離職/解雇物品單上簽字確認(rèn)。2、員工制服換洗制服房在接收員工換洗制服時(shí)，如發(fā)現(xiàn)衣物有人為造成的污漬和破損，要及時(shí)報(bào)告洗衣房經(jīng)理或領(lǐng)班處理。每天更換員工制服時(shí)，要在登記本上為各部門做好制服更換編號(hào)、件數(shù)、品種，以便查找。如制服需縫補(bǔ)和裁剪，要將制服號(hào)碼及破損處在修補(bǔ)本上登記，以便查找。衣物清洗完畢，上架時(shí)要對(duì)號(hào)入座，避免出錯(cuò)。換洗制服，需用臟制服換取干凈的制服，并在登記本上作好換洗記錄。（六）客房部布草管理制度1、酒店客房布草一般按4套標(biāo)準(zhǔn)配備，餐飲布草按餐臺(tái)的3套配置；2、洗衣房保證2套客房布草、1套餐飲布草；3、餐廳的布草由餐廳在早上10：00后，由服務(wù)員將臟布草送至洗衣房，雙方在布草洗滌單上簽收認(rèn)可，同時(shí)領(lǐng)回相同數(shù)量的干凈布草；4、洗衣房收發(fā)員下午2：30上樓層收布草，收完臟布草后送回干凈布草，采用二聯(lián)單雙方簽收認(rèn)可；洗衣房干、水洗工做好布草的分類洗滌；大燙工對(duì)洗好的布草進(jìn)行熨平，在燙平時(shí)，輸送人員注意布草洗滌的干凈度并力求放平，接收折迭人員注意標(biāo)準(zhǔn)折迭及破損布草的挑出，該縫補(bǔ)的縫補(bǔ)，該報(bào)損的報(bào)損；報(bào)損的布草不能私自拿去做抹布，應(yīng)由財(cái)務(wù)審查入庫后方可領(lǐng)出做抹布使用；布草房必須將所有布草貯存在貯存架上分類放整齊，保證換洗需要；洗衣房經(jīng)理應(yīng)在每月月底、年底分別盤點(diǎn)一次，如有損壞或短缺，應(yīng)查明原因并報(bào)客房部經(jīng)理；10、布草的更新由布草房統(tǒng)一收回，補(bǔ)充更新；11、做好布草房的清潔衛(wèi)生工作，做到防火、防潮、防盜、防蟲蛀、防鼠等工作。（七）客房部?jī)?nèi)部會(huì)議管理制度1、全體客房部人員時(shí)間：每月27號(hào)下午4：00；目的：對(duì)部門一月以來的工作做總結(jié)，布置下月工作計(jì)劃；主持：客房部經(jīng)理2、領(lǐng)班級(jí)以上人員周例會(huì)時(shí)間：每周六下午4：00；目的：協(xié)調(diào)分部門之間合作，總結(jié)本周工作安排下周工作；主持：客房部經(jīng)理各班次當(dāng)班人員班后會(huì)時(shí)間：各班次下班之前；目的：對(duì)當(dāng)天工作的不足之處提出，做案例培訓(xùn)；主持：各當(dāng)值主管、領(lǐng)班無特殊情況下會(huì)議均按所定時(shí)間正常召開；所有與會(huì)者必須提前5分鐘到會(huì)，無特殊情況不允許請(qǐng)假；會(huì)議每遲到或早退一次罰款10元；所有與會(huì)者必須帶好筆和紙，做好會(huì)議記錄；會(huì)議當(dāng)中，所有與會(huì)者的通訊工具必須處于無聲狀態(tài)；根據(jù)會(huì)議類型由會(huì)議主持人將當(dāng)天、當(dāng)周或當(dāng)月的工作作簡(jiǎn)要回顧，特殊事件作講述，并按排下周或下月的工作計(jì)劃；會(huì)上解決內(nèi)部之間的重要協(xié)調(diào)、溝通事項(xiàng)；在自由討論時(shí)間，與會(huì)者可以各抒己見，提出自己的建議和意見。（八）客房部衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理制度1、個(gè)人衛(wèi)生：所有員工必須經(jīng)常保持個(gè)人外表清潔整齊，上班著制服，按指定位置佩帶名牌，并保持制服鞋襪清潔整齊。男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子，頭發(fā)要保持清潔，前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不遮領(lǐng)；女員工不得披發(fā)，辮辮子，上班時(shí)不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物。員工上班不得抹刺激味重的摩絲或香水，并保持身體和口腔清潔，以防體臭或口臭。2、客房衛(wèi)生：（1）樓層所有公共區(qū)域中、晚班必須進(jìn)行二次全面“吸、拖”，做到隨時(shí)干凈整潔。（2）工作間、消毒間、衛(wèi)生間，做到不臟、不亂，無異味，各種物品分類明確。（3）客房所有木質(zhì)家具，保持光滑亮潔的表面，無污漬、劃痕、積塵，保證空房每日抹塵一次。（4）電器部分，保證運(yùn)用正常、無破損、積塵等現(xiàn)象。（5）床上用品保證干凈整潔、無異味、無破損、無毛發(fā)。（6）衛(wèi)生間三缸，下水順暢、光潔、無污漬、鏡面無水印、金屬龍頭無水印、水漬、地面無毛發(fā)、雜物。3、PA衛(wèi)生：（1）外圍各處、垃圾站，不出現(xiàn)垃圾、煙頭、紙屑，各區(qū)域玻璃刮洗明亮。（2）綠化帶植物修剪整齊，不出現(xiàn)枯枝敗葉。（3）地毯定期進(jìn)行清洗保養(yǎng)，對(duì)局部污漬采取局部處理。（4）各客用衛(wèi)生間，隨時(shí)保持清潔、衛(wèi)生、無異味。（4）大堂不定時(shí)推塵，不出現(xiàn)垃圾、灰塵，保證結(jié)晶效果。4、洗衣房衛(wèi)生：（1）工作區(qū)域保證干凈、整潔。（2）機(jī)器設(shè)備做到每日抹塵一次。（3）布草房、布草擺放整齊、分類明確，不存放任何與布草無關(guān)的雜物。（九）客房部節(jié)能降耗管理制度無長明燈樓層走道燈具的開關(guān)時(shí)間：夏天開燈時(shí)間：下午19：00開啟樓層走道燈，要求隔一盞開一盞；晚上24：00時(shí)，關(guān)閉原19：00開的一排燈，更改開另一排，防止開太久造成燈泡炸裂。夏天關(guān)燈時(shí)間：每天晚班在早上6：00時(shí)關(guān)閉樓層所有公共區(qū)域的燈光。冬天開燈時(shí)間：比夏天略早，一般于18：00開啟樓層走道燈，其它開啟要求與夏天一樣。冬天關(guān)燈時(shí)間：比夏天略晚，一般于早上7：30關(guān)閉樓層所有公共區(qū)域的燈光。注：具體開關(guān)燈時(shí)間還可視當(dāng)日天氣狀況適延遲或提早；樓層燈具的開關(guān)還要視各樓層的采光度而定，如10F沒有窗戶，白天也必須開一排燈。要求人離燈關(guān)，無長明燈。總之，開關(guān)燈時(shí)間既要節(jié)能也要顧及客人的利益。無長流水管家部所有人員都應(yīng)有節(jié)約意識(shí)，不浪費(fèi)水資源，應(yīng)工作需要用水，在用過后必須及時(shí)關(guān)閉水籠頭。日常工作中發(fā)現(xiàn)水管或水籠頭破損，必須采取緊急措施，并馬上報(bào)修；杜絕長流水。無長時(shí)間開啟的空調(diào)。夏天每早上6：00（冬天每天早上7：30）必須打開樓層所有公共區(qū)域的窗戶，確保通風(fēng)。不論冬、夏季，PA在公共區(qū)域工作時(shí)發(fā)現(xiàn)開啟了空調(diào)的地方，必須隨手關(guān)門，防止冷、暖氣流失。對(duì)于一次性用品采取多次少量領(lǐng)用，防止一次領(lǐng)用過多，造成不必要的浪費(fèi)，使用過程中要求每班次照實(shí)填寫使用數(shù)量，每天客房部文員將各班次使用數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)住客率分析當(dāng)天使用量是否合理。對(duì)于清潔、洗滌類用品，要求以克為單位進(jìn)行登記。洗衣房對(duì)每一次開機(jī)的使用量進(jìn)行詳細(xì)記錄，每日匯總；PA組對(duì)所有的清潔用品、一次性用品每班次使用量進(jìn)行登記造冊(cè)，每日匯總。月盤存。所有的物品月底都要進(jìn)行盤存，盤存力求準(zhǔn)確無誤，盤存后的總量減去每日使用量應(yīng)符合，如果發(fā)現(xiàn)盤虧，則要追究分部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。成本分析。每月盤存完畢，各分部要做成本分析，發(fā)現(xiàn)成本上漲，要做出說明，如果非特殊情況（如原料價(jià)格上漲）引發(fā)的成本上漲，則要追究分部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。開源。收集能夠再次使用的物品，如香皂、牙刷可供PA、洗衣房使用；廢舊物品的回收，如紙盒類；利用酒店一切可利用的閑置資源為酒店創(chuàng)收。每個(gè)客房部人員都必須做到人離燈關(guān)、門關(guān)、空調(diào)關(guān)、水關(guān)。10、要求開源節(jié)流既要維護(hù)酒店形象，也不損害客人利益。（十）客房消毒管理制度為保證客人的身體健康，各班次服務(wù)員必須加強(qiáng)責(zé)任感，認(rèn)真操作，明確消毒用品，保證質(zhì)量，為使消毒工作取得較好的效果，特制定以下制度：1、消毒范圍：茶杯、衛(wèi)生間、客人使用的其它物品。2、消毒程序：一刷二洗三沖四消毒五保潔。3、消毒工具：84消毒液、紫外線消毒。4、消毒方法：茶杯：清水沖洗，用全能清潔劑清洗污垢，用清水沖洗，用84消毒液按1：100—200的配比配制成消毒液，把洗后的杯具完全浸泡在消毒液中，浸泡的時(shí)間不少于20分鐘。將浸泡后的杯具用涼開水沖洗后放入電子消毒柜進(jìn)行消毒。將消毒完畢的杯具放至保潔柜中保存?zhèn)溆??？头績(jī)?nèi)的茶杯必須一日一消毒。衛(wèi)生間：清潔劑全面沖洗恭桶后，再用84消毒液按照清洗順序?qū)Α叭住边M(jìn)行噴灑或抹洗消毒，作用時(shí)間為30分鐘，最后用消過毒的抹布抹干凈備用。5、注意事項(xiàng)：衛(wèi)生間“三缸”的清洗工具應(yīng)分開保管使用，不得混亂或代用。消毒液必須是有效期內(nèi)的，并即配即用，比例恰當(dāng)，一般情況下，清洗恭桶的配比度為1：200，浴缸與面盆可為1：300—400。注意操作順序并做到徹底、有效。6、檢查：領(lǐng)班每日檢查。主管定期抽查。部門經(jīng)理隨時(shí)抽查。（十一）客房部交接班管理制度根據(jù)本班次的工作內(nèi)容，做好詳細(xì)的交班；將本班次未完成、需要下班次跟辦的工作作好詳細(xì)交班；將特殊事項(xiàng)進(jìn)行交班；將需要傳達(dá)各班次都知會(huì)的事項(xiàng)進(jìn)行交班；交班記錄要求清楚、明晰，不能含蓄不清，模棱兩可；特殊、重大事項(xiàng)要有清楚的時(shí)間及事情處理經(jīng)過的交班；交班內(nèi)容涉及到財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、工作用具、工作鑰匙、當(dāng)班人員、事項(xiàng)等；接班者要求詳細(xì)閱讀交班內(nèi)容，對(duì)于不清楚、不明晰的交班要詢問清楚交班者；對(duì)于未完成事項(xiàng)要特別注意跟辦并將跟辦情況做好交班登記；10、對(duì)于特殊、重大事項(xiàng)接班者必須及時(shí)跟辦，完成后要做好詳細(xì)交班；11、對(duì)于交班本上有體現(xiàn)的工作內(nèi)容，接班者必須在下班前于交班本上作回復(fù)，如因特殊狀況未能完成，亦必須做好未完成的交班，以便下班次跟辦，絕不允許對(duì)交班內(nèi)容不做任何處理；12、因交接班不清楚，造成的各種工作的延誤及客人投訴，當(dāng)班者要負(fù)主要責(zé)任。（十二）客房部各崗位安全防范管理制度樓層方面：加強(qiáng)工作巡視，并作詳細(xì)工作記錄（特別是晚班），防止陌生人進(jìn)入樓層。嚴(yán)把開門程序，嚴(yán)格確認(rèn)身份。隨時(shí)鎖好客房及工作間門，清掃房間時(shí)必須嚴(yán)格執(zhí)行將工作車緊倚房門口，工作過程中發(fā)現(xiàn)開啟的房門應(yīng)及時(shí)上前查看并鎖好，作記錄。鑰匙、房卡不離身，使用完后立即簽字歸還。及時(shí)發(fā)現(xiàn)一切火警隱患。服務(wù)中心：保存、控制好所有鑰匙、房卡，嚴(yán)格執(zhí)行交接班時(shí)的清點(diǎn)工作。對(duì)鑰匙、房卡的領(lǐng)用嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用、歸還手續(xù)。對(duì)于各分部反饋的任何問題必須詳細(xì)記錄并匯報(bào)。洗衣房：對(duì)制服、布草及時(shí)入柜，工作場(chǎng)地，非工作原因非洗衣房員工嚴(yán)禁進(jìn)入，嚴(yán)禁在洗衣房、制服房會(huì)客。下班時(shí)關(guān)燈、鎖門，切斷一切電源；布草、衣物遠(yuǎn)離窗邊，最后一個(gè)離開崗位的人員要作記錄。下班后鑰匙及時(shí)歸還房務(wù)中心，并簽字認(rèn)可，任何人不得將鑰匙帶離酒店。PA方面：人離燈關(guān)、門關(guān)，物料倉、機(jī)器倉不允許接待非本部工作人員。鑰匙作好交接班，任何人不得帶離酒店。到非公共區(qū)域進(jìn)行清潔工作時(shí)，必須要有該區(qū)域領(lǐng)班級(jí)人員的監(jiān)督簽名。在工作中，發(fā)現(xiàn)任何可疑人、事及不安全因素，必須第一時(shí)間知會(huì)相關(guān)部門及本部辦公室，并作記錄。工作中發(fā)現(xiàn)的門、窗鎖壞應(yīng)及時(shí)下維修單并跟修。（十三）房務(wù)中心鑰匙領(lǐng)用控制管理制度樓層交鑰匙時(shí)間要求準(zhǔn)點(diǎn)，不能早于下班時(shí)間；禁止先交鑰匙，后登記時(shí)間，或提早寫時(shí)間。領(lǐng)鑰匙由領(lǐng)用人簽字,房務(wù)中心當(dāng)值人員簽時(shí)間;歸還鑰匙時(shí),由房務(wù)中心當(dāng)值人員簽字,由交鑰匙人簽時(shí)間.各區(qū)域人員進(jìn)入房務(wù)中心,嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”，排隊(duì)簽到、簽退及領(lǐng)用鑰匙或歸還鑰匙。凡屬發(fā)現(xiàn)鑰匙交接時(shí)間不真實(shí)或提前交鑰匙者，責(zé)任全部由房務(wù)中心當(dāng)班者承擔(dān)。房務(wù)中心內(nèi)部交接班必須清點(diǎn)房卡、鑰匙及其它物品，如發(fā)現(xiàn)不符或缺失，接班者可以拒絕接班，交班者不允許下班，直到點(diǎn)清為止。凡發(fā)現(xiàn)鑰匙及對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上未簽字，則每發(fā)現(xiàn)一次，給予房務(wù)中心當(dāng)班者處罰一次（十四）客房部辦公用品領(lǐng)用管理制度1、辦公用品領(lǐng)用制度：每2個(gè)月可領(lǐng)用簡(jiǎn)易貼1本，服務(wù)中心文員除外；簽字筆每年領(lǐng)用2次，即1支/半年，房務(wù)中心共領(lǐng)用2支（其中1支備用），每年4支；簽字筆芯每人每月領(lǐng)用1支，主管級(jí)以上2支/每月，房務(wù)中心5支/每月；每年可領(lǐng)用筆記本1個(gè)；主管級(jí)以上人員每2月可領(lǐng)用信箋紙1本；辦公用品領(lǐng)用時(shí)間為每月的8號(hào)。2、倉庫物品領(lǐng)用制度：目的：控制成本，杜絕浪費(fèi)，節(jié)約人力資源，確保帳與實(shí)物相符。每周星期一下午2:00-5:00為倉庫發(fā)貨時(shí)間，其它時(shí)間一概不予發(fā)貨（特殊情況除外）；各分部需領(lǐng)用物品時(shí)，必須先在“物品申領(lǐng)本”上按工作間或倉庫的實(shí)際情況進(jìn)行申領(lǐng)登記，并由各分部負(fù)責(zé)人審核簽名，再由客房部經(jīng)理審核簽名認(rèn)可，倉管員方可發(fā)貨；如分部?jī)?nèi)部失調(diào)，出現(xiàn)物品不夠用的現(xiàn)象，分部將自行解決，如得不到解決視情況給予相應(yīng)責(zé)任人處分；凡物品被客損或員工損壞，已開單但經(jīng)理未簽字的，可先憑“借條”到倉庫領(lǐng)取，借條的有效期限為當(dāng)月月底，凡到月底未撤除借條者，倉庫視其為員工損壞，按物品成本價(jià)進(jìn)行賠償。以上物品領(lǐng)用由倉管員統(tǒng)一發(fā)放，特殊情況由房務(wù)中心當(dāng)值文員發(fā)放。此上制度自2003年元月8日起執(zhí)行。（十五）客房部獎(jiǎng)罰條例1、以下過失者口頭警告：上、下班未簽到、簽退的扣5元。未穿好制服、鞋襪、未戴銘牌或未戴在指定位置上就簽到的扣5元。上班時(shí)間頭發(fā)蓬亂、松散未梳起及男士留長發(fā)的扣5元。衣冠不整、鞋襪破爛、制服皺臟扣5元。女員工濃妝艷抹、留長指甲、涂有色指甲油、帶飾物扣5元。男員工留長發(fā)、長指甲扣5元。上、下班遲到、早退扣10元。上班替他人簽到扣10元。找借口串崗扣10元。使用過濃的香水，濃妝艷抹發(fā)出體味及惡臭之氣扣10元。上班時(shí)間與服務(wù)員、客人聊與工作無關(guān)的問題扣10元。占用電話與其它樓層服務(wù)員或其它部門員工聊與工作無關(guān)的問題扣20元。上班時(shí)間在工作崗位接聽私人電話扣10元。上班時(shí)間不注意姿態(tài)、靠墻、倚門、站立不端正、挖鼻孔、抓頭、雙手及做其它小動(dòng)作，舉止不雅，精神不佳者扣20元。上班時(shí)間在工作區(qū)域喧嘩、哼小調(diào)、吹口哨、手插在衣袋內(nèi)扣10元。下班后，無故逗留在工作崗位的扣5元。當(dāng)值時(shí)與其它部門員工在酒店閑聊扣10元。業(yè)余時(shí)間進(jìn)入、逗留工作崗位的予以警告處分，并扣10元。私自使用酒店客用品予以嚴(yán)重警告處分并扣10元。非工作需要，未經(jīng)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，帶人或讓人進(jìn)入客房區(qū)域的予以警告處分并扣20元。2、有下列過失給予書面及最后警告：在工作區(qū)域吸煙、喝酒、吃東西、吃口香糖扣20元。當(dāng)班時(shí)間擅自離崗，沒有造成損失扣20元。當(dāng)班時(shí)間睡覺，致使客人找不到人服務(wù)扣20元。帶個(gè)人情緒上班，影響工作扣20元。上班時(shí)間到員工宿舍、更衣室或離開酒店扣20元。不按正常程序服務(wù)扣20元。未經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)，私自調(diào)班、換班、換休的扣20元。站立不端正，倚在或坐在椅子上，一邊做事，一邊回答客人問題而雙目無視客人的扣20元。對(duì)客人提出的問題回答太遲或不回答的扣20元。做事無效率，不能完成上司交待的任務(wù)扣20元。用餐時(shí)間不服從主管安排扣20元。超過或不按規(guī)定的用餐時(shí)間，造成其它同事無餐可用扣20元。未經(jīng)批準(zhǔn)，上、下班不走員工信道，乘坐客梯或走大堂主客人出入的地方予以警告，并扣20元。（14）未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用設(shè)施，予以警告，并扣20元。（15）工作時(shí)間與客人私自外出，叫客人到外地代購物品的予以警告處分，并扣20元。（16）給陌生人開門或把鑰匙交給他人未造成損失的給予警告處分并扣20元。（17）當(dāng)值時(shí)與同事吵架，不和睦的警告處分，并扣20元。（18）當(dāng)客人掛“DND”時(shí)，在無緊急事故的情況下敲客人房門造成損失的賠償損失給予警告，并扣20元。向其它部門索要物品，食品的予以警告處分，并扣20元。使用客用物品：如毛巾、香皂、信紙的予以警告處分，并扣20元。泄露客人隱私及將酒店業(yè)務(wù)秘密給其它人的給予最后警告并扣20元。當(dāng)值時(shí)與客人過分親熱，近乎打情罵俏的給予最后警告，并扣20元。未經(jīng)批準(zhǔn)提供藥物給客人或代客人購買藥物者給予最后警告并扣20元。利用職權(quán)給親友特殊優(yōu)惠的給予最后警告，并扣20元。擅自入客房，無論房間有人與否，給予最后警告，并扣20元。使用客用毛巾當(dāng)抹布并做清潔用品者給予警告處分，并扣20元。3、有下列過失者嚴(yán)肅處理：簽黃單當(dāng)值時(shí)間打瞌睡，最后警告。不服上司工作安排，頂撞上司或搞小圈子，亂散播消息和造遙的最后警告。私自占有或丟掉失物未上交，私自玩?？腿擞闷罚詈缶?。攜帶酒店鑰匙離開酒店最后警告。不節(jié)約使用客用品，浪費(fèi)或損壞或?qū)⑽锲方o予其它人員使用的最后警告。侮辱客人、上司或同事或與之打鬧的最后警告。犯有嚴(yán)重錯(cuò)誤而不愿改正的最后警告。對(duì)客人不禮貌，不理睬客人或與客人爭(zhēng)辯的最后警告。和客人兌換外幣、索要小費(fèi)、托客人在外地購買物品者給予最后警告。上班時(shí)間擅自離崗給酒店或客人造成嚴(yán)重?fù)p失的除名。當(dāng)班時(shí)間醉酒給客人造成不方便或損失的除名。不負(fù)責(zé)任，引起客人投訴的除名。向客人索取小費(fèi)、物品或其它報(bào)酬，造成客人投訴的除名。蓄意破壞、盜取客人或酒店內(nèi)任何財(cái)產(chǎn)和物品的除名。給陌生人開門或?qū)㈣€匙交于他人造成嚴(yán)重?fù)p失的除名。未將失物交房務(wù)中心而據(jù)為己有者作盜竊處理，除名。私自開空房給客人收取額外費(fèi)用的除名。作風(fēng)不正，行為不檢點(diǎn)者除名。介紹不法行為給客人的除名。與外人串通，干不正當(dāng)勾當(dāng)或?qū)⒕频曩Y料給外人的除名。威脅、恐嚇顧客，給酒店造成損失的除名。行騙、盜竊、不忠不信的除名。第四節(jié)客房樓層與對(duì)客服務(wù)崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾（一）客房樓層主管（HK.FLOORSUPERVISOR）直接上司：客房部經(jīng)理直接下屬：樓層領(lǐng)班所屬級(jí)別：SUPI級(jí)工作制定：批準(zhǔn)執(zhí)行：客房部經(jīng)理總經(jīng)理崗位素質(zhì)具有高中或職高學(xué)歷，能用英語或韓語進(jìn)行與客人溝通或督導(dǎo)工作。在酒店客房尤為度假/觀光性大酒店工作三年以上，對(duì)客房的工作流程和服務(wù)程序非常熟悉，對(duì)客房類型和布局也非常精通。有一定的組織能力和督導(dǎo)能力，工作計(jì)劃性強(qiáng)。樓層主管的最佳年齡22—25歲。崗位職權(quán)負(fù)責(zé)樓層的全面管理，保證樓層各項(xiàng)工作順利運(yùn)行，并確保安全。有權(quán)直接調(diào)配樓層服務(wù)員，應(yīng)急整理客房或其他服務(wù)事宜。崗位職責(zé)負(fù)責(zé)樓層員工當(dāng)值、人力調(diào)配、考勤和考核工作；檢查員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生情況，并根據(jù)表現(xiàn)提出獎(jiǎng)懲意見；掌握客房房態(tài)，每日定時(shí)查房，并將查房情況報(bào)告房務(wù)中心；檢查所有預(yù)抵貴賓的房間并抽查空房情況，確保待住房符合標(biāo)準(zhǔn)；制定和落實(shí)定期的清潔計(jì)劃；督導(dǎo)員工完成下達(dá)的特別工作；檢查客房設(shè)施設(shè)備，每天負(fù)責(zé)抽查客房總數(shù)的15%，做好每日的“OOO房”登記和報(bào)修工作；協(xié)助保安部做好樓層安全檢查及防火工作，對(duì)出現(xiàn)的不正常情況要做好記錄，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門；注意虛心聽取客人意見，滿足客人合理的要求，解決客人投訴；按