導游服務(wù)規(guī)范方案和應(yīng)變題

...wd......wd......wd...廣西全國導游證資格考試現(xiàn)場口試練習題一、服務(wù)標準題全陪在服務(wù)準備階段主要應(yīng)做好哪些工作答：全陪的服務(wù)準備階段的工作主要是熟悉接待方案、物質(zhì)準備、與地方接待社的聯(lián)系。全陪在各站〔各地〕服務(wù)中應(yīng)做好哪些工作答：與地陪積極配合；監(jiān)視各地接待方案的實施和服務(wù)質(zhì)量；留意旅游者的動向；做好提醒工作；處理突發(fā)問題和事件；當好旅游者的購物參謀；聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。地陪接團前應(yīng)做好哪些物質(zhì)準備答：旅游接待方案、導游IC卡、導游旗、公園門票結(jié)算單、餐單、意見征求表、必要的費用、購物單、團隊結(jié)算憑證、記事本等〔答出6項即可〕。為了防止錯接現(xiàn)象的發(fā)生，地陪在接團時一般應(yīng)核對團隊的那些情況答：團隊名稱；人數(shù)；領(lǐng)隊、全陪姓名；組團社名稱。地陪在接團前應(yīng)做好哪些準備工作答：地陪的準備工作主要是業(yè)務(wù)準備、知識準備、物質(zhì)準備、形象準備、心理準備。地陪在接團前應(yīng)落實哪些接待事宜答：落實旅行車輛；落實住房；落實用餐；落實返程票；與全陪聯(lián)系；了解不熟悉景點的情。談?wù)勀銓в稳藛T在接團前要做好心理準備的看法〔或地陪在接團前應(yīng)做好哪些心理準備〕答：準備面臨艱辛復雜的工作；準備承受抱怨和投訴；準備面對各種“旅游污染〞。假設(shè)為散客提供送站服務(wù)，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)準備工作答：應(yīng)詳細閱讀送站方案，明確所送散客的姓名或散客旅游團人數(shù)、離開本地的日期、所乘航班以及散客下榻的飯店，有無航班〔車次〕與人數(shù)變更，是否與其他旅游者合乘一輛車去機場或車站；在送站前24小時與散客或散客旅游團確認送站時間和地點；如乘國內(nèi)航班離站，應(yīng)掌握好時間，帶著旅游者提前1小時到達機場；如乘國際航班離站，必須讓客人提前2小時到達機場；如乘火車或輪船離站，應(yīng)提前40分鐘到達車站或碼頭。地陪提供接站服務(wù)時，在旅游團未到達前，應(yīng)做好哪些方面的工作答：確認旅游團所乘交通工具到達時間，以免漏接；與旅行車司機聯(lián)絡(luò)；提前抵達接站地點；再次核實抵達的準確時間；接待站標志迎候旅游團。在接站地點，旅游團抵達后，地陪應(yīng)若何識別團隊答：地陪舉接站牌站在明顯的位置上，讓領(lǐng)隊或全陪〔或客人〕前來聯(lián)系，同時地陪應(yīng)根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團社徽標等做出判斷，或主動詢問，問清該團領(lǐng)隊〔或客人〕姓名、人數(shù)、國別，一切相符后才能確定自己所要接待的旅游團。接到團隊并帶著團隊上車后，地陪應(yīng)向客人致歡送詞，請問歡送詞應(yīng)包括哪些內(nèi)容答：問候語；代表接待社、本人及司機歡送旅游者來本地參觀游覽；自我介紹、介紹旅行社和司機；說明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望；預祝旅游愉快、順利。12、在旅游團隊抵達飯店后，地陪應(yīng)做好哪些主要工作答：協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)；介紹飯店設(shè)施和服務(wù)工程。地陪在協(xié)助辦理完旅游團入住手續(xù)后，應(yīng)向全團介紹飯店內(nèi)設(shè)施；帶著旅游團用好第一餐，旅游團第一餐安排在旅游者進房前還是進房后，要根據(jù)旅游者入店時間和旅游者的要求來定；重申當天或第二天的活動安排；照顧旅游者和行李進房，確定叫叫早時間；核對、商定日程。團隊有會見活動時，地陪應(yīng)提前做好哪些準備工作答：核實時間；核實地點；核實人數(shù)和身份；核實是否有禮物贈送；知識準備。帶團抵達景點后，在開場游覽前，地陪應(yīng)向游客交代哪些本卷須知答：抵達景點時，下車前地陪應(yīng)向旅游者講清該景點停留時間及參觀游覽完畢后的集合時間、地點；提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色、標志、車牌號〔通常讓旅游者記住車牌最后三位數(shù)字〕；在進景點門前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽本卷須知。游客在用餐過程中，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作答：在旅游者用餐的時候，地陪、全陪以及司機有專門的司陪餐，盡量不與客人同桌吃飯，但至少要到客人那里巡視1~2次，詢問旅游者反響，向餐館反映，提出建議意見，適當調(diào)整飯菜品種和口味，并監(jiān)視、檢查餐廳是否按標準提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問題；地陪要注意飯菜的質(zhì)量和上菜速度，旅游者飯菜上齊后，地陪方可就餐；地陪應(yīng)在旅游者餐位附近就餐，以便隨時解決旅游者就餐過程中出現(xiàn)的問題，解答旅游者在用餐過程中的提問。地陪在送團前往機場途中，應(yīng)向客人致歡送詞。請問歡送詞包括哪些內(nèi)容答：回憶旅游活動、感謝合作；表達友情和惜別之情；征求旅游者對工作的意見和建議；旅游活動如有不盡人意之處，地陪借此時機向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿。導游人員若何與司機協(xié)調(diào)已到達更好地為旅游團服務(wù)答：用外語向海外旅游者宣布集合時間、地點時，要記得再用中文告訴司機；旅游線路有變化時，應(yīng)提前通知司機；與司機研究日程安排，征得司機對日程的意見；合理符合常規(guī)地處理好與司機之間的利益關(guān)系。提供送團服務(wù)時，在旅游團離開酒店前，地陪應(yīng)做好哪些工作答：核實交通票據(jù)；確定出行李的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間；協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目；提醒有關(guān)本卷須知；及時歸還證件；集中交運行李；辦理退房手續(xù)；集合登車。假設(shè)旅游團乘坐飛機離開，地陪在機場應(yīng)做好哪些服務(wù)工作答：假設(shè)是乘坐國內(nèi)航班〔車、船〕，地陪應(yīng)協(xié)助旅游者辦理離開手續(xù)；以乘飛機為例，地陪收齊所有旅游者及全陪的證件；將證件和機票交給登機牌辦理柜臺；辦理行李托運；幫助辦理超規(guī)格行李托運手續(xù)；領(lǐng)取登機牌；領(lǐng)回全部證件；清點貼在登機牌上的行李票據(jù)；將全部證件、登機牌交給領(lǐng)隊發(fā)給每位旅游者和全陪。假設(shè)乘坐國際航班〔車、船〕，地陪應(yīng)領(lǐng)取相關(guān)出境表格并指導旅游者填寫；將旅游團送往隔離區(qū)，由領(lǐng)隊幫助旅游者辦理有關(guān)離站手續(xù)〔因為地陪、全陪不能進入隔離區(qū)〕，但地陪要向他們介紹辦理出境、行李托運和離站手續(xù)的程序；請旅游者填寫接團質(zhì)量單；當旅游者進入安檢口或隔離區(qū)時，地陪與旅游者辭別，并祝他們一路安全。領(lǐng)隊出團前應(yīng)做好哪些物質(zhì)準備答：領(lǐng)隊證、身份證、護照或通行證、機票及《名單表》；團隊行程表、境外旅行社確認行程表的復印件、自費工程表；社旗、名片、行李標簽、客人胸牌；多份團隊名單表和團隊分房表；目的地國家〔或地區(qū)〕出入境卡、海關(guān)申報單〔雖然在機場、海關(guān)能取到，但最好預先準備〕；旅行包〔如要求提供〕；境外接待社及本社有關(guān)部門或人員的聯(lián)系號碼、名片；領(lǐng)隊日志本、《征求意見表》、航班時刻表；常備藥品、隨身行李物品和手機；出國手冊和各國度量、錢幣換算表；必要的費用；目的地國家的報警號碼和旅游幫組。地陪在進展首次沿途導游時，應(yīng)主要介紹哪些內(nèi)容答：城市概況導游；風光導游；飯店介紹；宣布當?shù)鼗顒尤粘?；分發(fā)資料。地陪在組織晚間文娛活動時應(yīng)做好哪些服務(wù)工作答：地陪應(yīng)預先了解劇情，向旅游者簡單介紹節(jié)目內(nèi)容和特點，引導旅游者入座；在觀看節(jié)目的過程中，地陪要向旅游者作劇情介紹，解答旅游者的提問，并始終不離旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者動向和周圍環(huán)境，以防不測；并告知旅游者集合的地點。中國領(lǐng)隊在帶團出境前要召開一次說明會。出境前的說明會包括哪些內(nèi)容答：代表旅行社致歡送辭；詳細說明行程安排；提出旅行要求；說明《中國公民出國〔境〕文明行為指南》；做好提醒工作；分發(fā)行前須知；介紹目的地國家〔地區(qū)〕的基本情況；落實分房、交款、特殊要求事宜；通知防疫注射；次日出發(fā)的說明；介紹境外旅游本卷須知。地陪建議游客增加方案外旅游景點時，必須滿足哪些條件才能進展答：要保質(zhì)保量地完成旅游接待方案；要有充裕地實施加點方案的時間；經(jīng)報地接社許可和得到領(lǐng)隊、全陪的同意；客人自愿參加；不耽誤本團的送機〔車、船〕?？腿说诌_機場后，地陪在機場應(yīng)做好哪幾項工作答：區(qū)分旅游團；核實人數(shù)；詢問團隊情況；集中清點行李，并交接行李；集合登車。二、應(yīng)變能力題地陪按方案和預定時間到機場接一旅游團，航班正點抵達，但沒有接到這個團。你作為地陪應(yīng)若何處理答：應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因；假設(shè)團隊提前到達，則按漏接處理；假設(shè)推遲到達，推遲時間不長，應(yīng)繼續(xù)留在接站點等候，迎接旅游團；假設(shè)推遲時間較長，則報告旅行社，聽從旅行社安排，對相關(guān)預定進展調(diào)整，重新落實接團事宜。去機場接機時，團隊乘坐的飛機晚點了，作為地陪，你應(yīng)若何處理答：假設(shè)推遲時間不長，地陪可留在原地等候旅游團；假設(shè)推遲時間較長，地陪應(yīng)立即報告旅行社，聽從安排，重新落實接團事宜。在游覽過程中，如果團隊中有客人被蛇咬傷，導游人員應(yīng)該若何處理答：保持冷靜；阻止蛇毒擴散；去除蛇毒；盡快將傷者送往醫(yī)院搶救。出現(xiàn)錯接時，地陪應(yīng)若何處理答：假設(shè)錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，地陪向旅行社報告，經(jīng)旅行社同意，地陪可將錯就錯，不再交換旅游團，但兩位地陪應(yīng)做好各項交換工作；全陪假設(shè)錯接本社另一個旅游團，要設(shè)法立即與另一導游交換旅游團；假設(shè)錯接的是另一家旅行社的旅游團，全陪、地陪則應(yīng)盡快交還團隊并實事求是地說明情況，誠懇地賠禮抱歉。接到團隊后，發(fā)現(xiàn)實到人數(shù)與方案人數(shù)有變化時，地陪應(yīng)該若何處理答：及時通知旅行社，以便作相應(yīng)的服務(wù)更改。有游客提出要從事某些冒險活動〔如攀巖、游泳等〕，你作為地陪應(yīng)若何處理答：應(yīng)實事求是地向旅游者說明情況，耐心解釋原因，以免產(chǎn)生誤會，并勸阻其不要單獨活動。入境旅游團成員喪失護照，地陪應(yīng)若何處理答：應(yīng)請失主冷靜地回憶，詳細了解情況并幫助尋找；如證件確實喪失，地陪則應(yīng)馬上報告旅行社，根據(jù)旅行社的安排，協(xié)助失主向公安部門報失，重新申領(lǐng)新的證件；費用由失主自理?！餐鈬o照和簽證的重新申領(lǐng)手續(xù)：由遺失地接旅行社開具證明，失主持旅行社開具的證明去當?shù)毓簿謭笫?，由公安局出具證明；遺失者持公安局報失證明，隨身攜帶照片去所在國駐華使、領(lǐng)館申辦新護照；領(lǐng)到護照后，再到當?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖庌k理簽證手續(xù)〕。外國游客在我國旅游期間所帶財務(wù)被盜，導游人員應(yīng)若何處理答：地陪應(yīng)保持清醒的頭腦，請失主回憶最后一次見到失物的時間、地點、弄清是確實喪失了，還是放錯了地方；假設(shè)一時找不到，地陪要撫慰失主，并請失主留下詳細地址、，以便找到后即時歸還；假設(shè)失物未能找到，而失主物品又是進關(guān)時申報的或保險的貴重物品，應(yīng)到接待社開具證明，再由失主持旅行社證明到當?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時查驗或向保險公司索賠；向公安機關(guān)和保險公司報案。在景區(qū)游覽過程中，突然發(fā)現(xiàn)少了一名游客，你作為地陪應(yīng)若何處理答：1、了解情況，就地迅速尋找：一旦發(fā)現(xiàn)旅游者走失，地陪應(yīng)立即向其他旅游者、景區(qū)工作人員及有關(guān)人員了解情況，分析走失者可能在何時、何處走失，并請全陪、領(lǐng)隊迅速分頭尋找，自己帶著其他旅游者繼續(xù)游覽；2、向有關(guān)部門報告：假設(shè)一時找不到，地陪應(yīng)立即向游覽地派出所或管理部門報告，請求他們幫助尋找；打與飯店聯(lián)系；3、向旅行社報告：經(jīng)過認真尋找，仍未找到走失者，地陪應(yīng)打向旅行社報告，并請求幫助，必要時可報案；4、繼續(xù)組織游覽：地陪不能因個別旅游者走失，放棄整個旅游團的游程，而應(yīng)帶著其他旅游者繼續(xù)游覽；5、做好善后工作：找到走失的旅游者后，地陪首先撫慰旅游者，然后分析走失原因，如果責任是在地陪，則應(yīng)向其賠禮抱歉；如果責任是在旅游者本人，則應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地提出善意批評，講清利害關(guān)系，提醒旅游者注意，以后不再重犯；6、事后寫出書面報告：假設(shè)屬嚴重走失事故，地陪壓寫出書面報告，詳述旅游者走失的經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況、旅游者的反映等，從中吸取教訓，以防此類事故今后再次發(fā)生。入境旅游團中游客在我國旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，你作為地陪應(yīng)若何處理答：我國法律規(guī)定，宗教信仰自由，合法的宗教活動是受法律保護的。但假設(shè)旅游者在旅游地散發(fā)宗教宣傳品，或主持宗教活動，或進展布道活動，導游人員應(yīng)向其指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，不得在我國境內(nèi)進展上述活動。處理這類問題時要注意政策界定和方式方法，但對不聽勸告并繼續(xù)堅持吧合法的宗教活動者或有明顯破壞活動的情況，應(yīng)立即報告，由宗教、司法、公安等有關(guān)部門處理。旅游團在回程途中遭遇車禍，地陪應(yīng)若何處理答：在旅游活動過程中，一旦發(fā)生交通事故，只要導游人員沒有受重傷，神志仍然清醒，就應(yīng)立即采取措施，沉著、冷靜、果斷地處理事故，并做好善后工作。具體措施是：立即組織搶救；保護現(xiàn)場，立即報案〔撥打122、120、119、110〕；迅速匯報；做好其他旅游者的安撫工作；協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作；寫出書面報告；晚上下團后應(yīng)前往醫(yī)院探視受傷的旅游者。預定用餐前2小時，有游客向你提出將中餐換成西餐，地陪應(yīng)若何處理答：在用餐3小時之前就已經(jīng)提出，則可與餐廳聯(lián)系，在可能情況下盡量滿足，假設(shè)產(chǎn)生餐差，餐差差價應(yīng)征求旅行社意見之后向游客收?。唤咏貌蜁r間才提出，則一般不承受，但要做好解釋工作；假設(shè)旅游者堅持換餐，可建議其自己點菜，費用自理。團隊中有客人要求住單獨用餐，地陪應(yīng)若何處理答：假設(shè)是因為旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，應(yīng)耐心解釋，并請領(lǐng)隊調(diào)解；假設(shè)客人堅持，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，原餐費不退。有游客的親人要隨團活動，地陪應(yīng)若何處理答：一般情況下，應(yīng)予以協(xié)助，并滿足其要求；但事先須征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意，然后再到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用；不交納費用者不準隨團活動，但要向旅游者及其親友耐心解釋，告知有關(guān)規(guī)定，請他們諒解，特殊情況下，可以允許先隨團活動，后補辦手續(xù)。局部游客提出不想隨團去景區(qū)參觀游覽，想去購物，遇到這種情況，地陪應(yīng)若何處理答：向旅游者說明，地接社方面沒有違反合同規(guī)定，對旅游者的要求婉言拒絕；假設(shè)有特殊情況，應(yīng)上報組團社，根據(jù)組團社的指示做好服務(wù)工作。一游客以生活習慣不同為由，提出要住單間，地陪應(yīng)若何處理答：假設(shè)因矛盾或生活習慣，客人提出住單間，請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整；假設(shè)調(diào)解、調(diào)整不成，有空房可滿足其要求，但須事先說明房費由提出者自理。一游客要求會見特殊人物〔如國家、省市領(lǐng)導〕，你作為地陪應(yīng)若何處理答：導游人員不應(yīng)直接聯(lián)系；要問清約見目的、旅游者身份；報告旅行社；由旅行社通過相關(guān)途徑轉(zhuǎn)達旅游者要求，并等待答復；假設(shè)回復是否認的，導游人員可尋找適當理由予以婉拒。有外國游客因急事要求退團返回，地陪應(yīng)若何處理答：因患病，或家中有事，或工作急需，或其他特殊原因，要求中途退團：經(jīng)地接社與組團社協(xié)商同意后，可予以滿足；未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或局部退還或不予退還。游客因心臟病突發(fā)，地陪應(yīng)若何處理答：救治時首先應(yīng)讓其就地平躺，頭部略高，切忌馬上將患者背或抬送醫(yī)院；讓患者家屬或領(lǐng)隊或其他客人從患者口袋中尋找自備藥服用〔一般心臟病患者都有自備藥〕，如無也可服用其他親友或領(lǐng)隊攜帶的藥物；同時地接應(yīng)立刻撥打急救120或110尋找援助，或前往附近醫(yī)院尋找醫(yī)生前來救治，由醫(yī)生處理病人并送醫(yī)院。游客要求購置古玩，地陪應(yīng)若何處理答：建議其去文物商店購置；提醒要保存發(fā)票，且不要去掉物品上的火漆印〔如有的話〕，以備海關(guān)查驗；假設(shè)旅游者要在地攤上選購古玩，應(yīng)勸阻，并告知有關(guān)規(guī)定，以免除海關(guān)時遇到麻煩；假設(shè)發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，須及時報告有關(guān)部門。因天氣炎熱，一游客中暑，地陪應(yīng)若何處理答：迅速將患者移往陰涼且通風之處，同時墊高頭部，松開衣服；可用冷毛巾敷頭部，體溫過高者可用冰水〔或30%的酒精〕擦身，用在涼水中浸濕的毛巾包上冰塊擦額部和全身，以促使熱量散發(fā)；飲用含0.3%淡鹽水或其他清涼飲料，防止肌體水鹽的過量流失。但要注意，短時間內(nèi)不要飲水過多，一般1小時內(nèi)吧超過1000毫升水；如有呼吸困難或意識不清醒，應(yīng)立即施行人工呼吸；送附近醫(yī)療機構(gòu)。如果出現(xiàn)誤機，你作為地陪應(yīng)若何處理答：應(yīng)及時向旅行社領(lǐng)導及有關(guān)部門報告；地陪和旅行社盡快與機