服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)效勞禮儀的原那么１、遵守的原那么２、自律的原那么３、敬人的原那么４、寬容的原那么５、平等的原那么６、從俗的原那么７、真誠(chéng)的原那么８、適度的原那么１、遵守的原那么“君子一言，駟馬難追〞“言必信，行必果〞要求人們?cè)谌穗H交往中必須認(rèn)真地信守約定。它的根本含義是：在國(guó)際交往中，每一個(gè)人都必須義無反顧地遵守自己對(duì)他人所作出的各項(xiàng)正式承諾。在與他人打交道時(shí)，說話務(wù)必要算數(shù)，許諾一定要兌現(xiàn)，約會(huì)時(shí)必須如約而至。對(duì)一切與時(shí)間相關(guān)的正式約定，接待人員必須嚴(yán)格加以遵守。

遵守原那么禮儀是社會(huì)交往中的行為標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)那么。在交際中必須自覺/自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動(dòng)，不管職位大小，身份上下，財(cái)富多寡，都應(yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。２、自律的原那么

自律原那么嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非。任何人，不管身份上下、職位大小、財(cái)富多寡，都有自覺遵守、應(yīng)用禮儀的義務(wù)，否那么，就會(huì)受到公眾的指責(zé)，交際就難以成功，這就是遵守的原那么。沒有這一條，就談不上禮儀的應(yīng)用、推廣。３、敬人的原那么“禮者，敬人也〞。所謂敬人的原那么，就是要求效勞人員在效勞、交際活動(dòng)中，與客戶既要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，更要將對(duì)客戶的重視、恭敬、友好放在第一位，以敬人為先。在禮儀的兩大構(gòu)成局部中，有關(guān)對(duì)待他人的做法局部，比對(duì)待個(gè)人的要求更為重要，這一局部實(shí)際上是禮儀的重點(diǎn)與核心。交往應(yīng)以尊重為本，交往要以客戶為中心。４、寬容的原那么

在效勞過程中，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與效勞對(duì)象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求。

５、平等的原那么

在具體運(yùn)用禮儀時(shí)允許因人而異，根據(jù)不同的效勞對(duì)象采取不同的方法，但核心點(diǎn)是——一視同仁，給予同等程度的禮遇。６、從俗的原那么

由于國(guó)情、民族、文化背景不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗〞的局面。不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無人．

“中國(guó)龍〞第二屆世界太極拳健康大會(huì)的效勞工作中，要求志愿者對(duì)各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在效勞過程中得心應(yīng)手，防止出現(xiàn)過失。７、真誠(chéng)的原那么

在效勞過程中，必須待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，老實(shí)無欺，言行一致，表里如一，只有如此，才能表達(dá)對(duì)顧客的尊敬和友好，才會(huì)更好的被對(duì)方所理解、所接受。與此相反，倘假設(shè)僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀標(biāo)準(zhǔn)時(shí)口是心非，言行不一、弄虛作假、投機(jī)取巧，那么是有悖禮儀的根本宗旨的。８、適度的原那么

“適度〞即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度。效勞人員為客戶提供效勞時(shí)，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，表達(dá)平等公正，不卑不亢；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承在效勞中，要容許其客戶有個(gè)人行動(dòng)和獨(dú)立進(jìn)行自我判斷的自由。對(duì)不同于己、不同于眾的行為耐心容忍，不必要求客戶處處效法自身，與自己完全保持一致，實(shí)際上也是尊重客戶的一個(gè)主要表現(xiàn)。第二節(jié)儀容儀表第二節(jié)儀容儀表禮儀的首因效應(yīng)人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的、開展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號(hào)2、聲音信號(hào)3、語言信號(hào)忠誠(chéng)于效勞必以專業(yè)知識(shí)為根底，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為效勞對(duì)象才能做好效勞。美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次。儀表的重要性

種類整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素?！叭腌姩曈∠?0%——外表儀表40%——聲音談話內(nèi)容什么是儀表美儀表即人的外表，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成局部。儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。它包括三個(gè)層次的含義：〔一〕指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。這些先天生理因素，是儀表美的根本條件?！捕持附?jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美?！踩持竷?nèi)在的一種自然展現(xiàn)。真正的儀表美是內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一。注重儀表美的意義〔一〕儀表美能給顧客留下良好的第一印象〔二〕儀表美是自尊自愛的表達(dá)〔三〕儀表美是尊重顧客的需要〔四〕儀表美是商場(chǎng)管理水平和效勞水平的反映著裝原那么1、員工上班期間必須著工服，沒有制服的必須著正裝。2、正裝：有衣領(lǐng)、扣子、袖子。儀表美的根本要求1、頭發(fā)的根本要求：要常洗常梳理，不染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異新潮發(fā)型。女員工不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前劉海不過眉毛，長(zhǎng)發(fā)要盤起，要用深顏色的發(fā)飾。男員工鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不得染發(fā)。

發(fā)型2、面部的根本要求：要注意清潔與適當(dāng)化裝，淡裝為宜，不可濃裝艷抹，并防止使用氣味濃烈的化裝品。男員工胡須要剃凈，不留胡須。3.鞋襪的根本要求：工作鞋以穿著舒適、方便、黑色為主。女員工要穿肉色絲襪，穿著裙子時(shí)不能露出襪口，穿著西裝裙、短裙時(shí)宜穿連褲絲襪。男員工應(yīng)穿與褲子同類顏色的皮鞋，著較深色的襪子，襪子的尺寸要適當(dāng)。

4.制服的要求：做到整齊、清潔、美觀、得體、大方。穿襯衫要扎在長(zhǎng)褲或裙里面，長(zhǎng)袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌要佩帶在左胸的正上方。5.講究個(gè)人衛(wèi)生勤洗澡，勤換衣襪，勤漱口，身上不能有異味。上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。注重小節(jié)，指甲內(nèi)不要留存污垢，不留長(zhǎng)指甲；衣領(lǐng)、衣袖要干凈；頭發(fā)清潔不能有頭皮屑，并要適時(shí)梳理；男性的鼻毛不外露；女性不要穿破損的襪子；鞋要保持干凈、光亮。男員工：短發(fā)，清潔、整齊、不要太新潮精神飽滿，面帶微笑每天刮胡須，飯后潔牙白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污漬領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方〔顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾〕西裝平整、清潔，〔扣子，商標(biāo)〕西裝口袋不放物品〔筆〕西褲平整有褲線短指甲，保持清潔皮鞋光亮，深色襪子全身三種顏色以內(nèi)男性要求：忌：淺色襪子、涼鞋、飾品、短褲女員工：發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用深色發(fā)帶盤起；化淡妝，面帶微笑；著正規(guī)套裝，并保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色；裙子長(zhǎng)度適宜；膚色絲襪，無破洞〔備用襪〕；鞋子光亮、清潔；全身3種顏色以內(nèi)。女性要求：忌：色彩艷麗、襪子暴露在裙邊之外涼鞋、短褲、超短裙、飾品。第三節(jié)

儀態(tài)舉止什么是儀態(tài)舉止儀態(tài)舉止是身體各局部器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時(shí)也包括了一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀態(tài)的和諧。站姿

站---站如松

站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和根底。古人主張“站如松〞，這說明良好的站立姿勢(shì)應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。根據(jù)場(chǎng)合的不同，在根本站姿的根底上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。男士的根本站姿身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的根本站姿身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V〞字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。持物站姿〔女士〕身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提胯立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿〔男士〕身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。不良站姿的類型：身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)練習(xí)：可以采用貼墻站立訓(xùn)練改變站姿，具體動(dòng)作是背貼墻壁，面朝前，雙目平視。要求腳后跟、小腿、臂部、雙肩和后腦都緊貼墻壁。要有“站如松〞和身體上下處于一個(gè)平面的感覺。也可以頂書站立訓(xùn)練，站直，頭頂放置書本，上身和頸部要挺直，收下頜，使書本不致掉落。站立時(shí)要始終堅(jiān)持微笑，使標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)美的站立姿勢(shì)與輕松的微笑自然結(jié)合起來，以充分表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)站姿的美感。坐姿

坐——坐如鐘男士的根本坐姿上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的根本坐姿可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。錯(cuò)誤的坐姿：腿——雙腿叉開過大，架腿方式欠妥，雙腿直伸過去，將腿放上桌椅，腿部抖動(dòng)搖晃。腳——腳尖指向他人，腳尖高高翹起，以腳蹬踏他物，以腳自脫鞋襪。手——以手觸摸腳部，手部置于桌下，手部支于桌上，雙手抱在腿上，將手夾在腿間。上身和頭部——上身向前趴伏，頭部靠于椅背。練習(xí)：練習(xí)入座、起立及坐姿。練習(xí)在上下不同的椅子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。其重點(diǎn)是，強(qiáng)調(diào)上身挺直，雙膝不能分開，可以用一張小紙片夾在雙膝間，做到起坐時(shí)不掉下。走姿行——行如風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑，手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動(dòng)態(tài)美，能表達(dá)出一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。1、走姿的三要素A、步位。腳落地時(shí)的位置，女士行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男士行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。B、步幅。即跨步時(shí)前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅是本人腳的1-1.5倍。C、步速。即行走時(shí)的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118-120步，男士每分鐘108-110步，即每?jī)擅腌娂s走三步。店內(nèi)行走本卷須知：

1〕走店面通道、走廊時(shí)要放輕腳步。在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要禮讓，不能搶行。

2〕不得將手插入口袋或拖手，行走時(shí)應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼、吃食物、勾肩搭背和兩人并行。

3〕不得以任何借口在工作場(chǎng)地跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步。4〕注意所行路線的設(shè)備、器材有否損壞，地上有否紙屑和有否積水，雜物積水應(yīng)及時(shí)清理。

5〕在店面應(yīng)沿墻邊地帶行走，迎送效勞或等候工作時(shí)，如遇客人迎面而來時(shí)，應(yīng)放慢速度，在距客人二米時(shí)，自動(dòng)停止行走，站立一邊向客人微笑。

6〕與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人之間穿行，請(qǐng)人讓路要講：“對(duì)不起〞，不得橫沖直撞粗俗無禮。蹲在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下或者撿東西時(shí)。1、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。2、下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動(dòng)作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。給客人送茶水、飲品時(shí)，如果是低矮的茶幾，也應(yīng)使用蹲姿.3、下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，防止滑倒。4、下蹲時(shí)，應(yīng)使頭胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。5、女士無論采用哪種蹲姿都要將腿靠緊，臀部向下。交叉式蹲姿〔女士〕女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面。全腳著地。右膝由后面伸向左側(cè)，右腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。上下式蹲姿〔男士〕下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿根本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地，左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，根本上以左腿支撐身體。手勢(shì)的禮儀指示物品：手臂與地面或窗口平行遞送物品：雙手遞送對(duì)方

手勢(shì)：與顧客介紹商品時(shí)，應(yīng)手指并攏、掌心向上，用請(qǐng)的姿勢(shì)指示商品。遞接物品時(shí)的手勢(shì)：雙手為宜，遞于手中，主動(dòng)上前，方便接拿，尖、刃向內(nèi)。應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙手接物〔五指并攏〕，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞接物品時(shí)注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞消費(fèi)單、書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示你的聰明與修養(yǎng)。常見的錯(cuò)誤手勢(shì)：指指點(diǎn)點(diǎn)，隨意擺手，雙臂抱起，雙手抱頭，擺弄手指，手插口袋，搔首弄姿，撫摩身體。常見的不良舉止1、不當(dāng)使用手機(jī)。手機(jī)是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用這些現(xiàn)代化的通訊工具來展示現(xiàn)代文明，是生活中不可無視的問題，如果不得不將手機(jī)帶到工作場(chǎng)所，那么你至少要做到以下幾點(diǎn)：1〕在參加會(huì)議、聽課時(shí)要關(guān)機(jī)或調(diào)成振動(dòng)，以免驚動(dòng)他人2〕鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。3〕如果在車?yán)铩⒉妥郎?、?huì)議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人。4〕如果下次你的手機(jī)在響起的時(shí)候，客人在你旁邊，你必須抱歉說：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彣?。然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方接聽電話。5〕如果有些場(chǎng)合不方便通話，就告訴來電者說你會(huì)打回電話的，不要勉強(qiáng)接聽而影響別人。2、隨便吐痰。吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐