廈門(mén)航空空乘的服務(wù)理念

一、服務(wù)理念以誠(chéng)為本、以客為尊——誠(chéng)信是立企之本，公司對(duì)顧客、員工、股東和社會(huì)誠(chéng)信。廈門(mén)航空始終把誠(chéng)信文化作為空中服務(wù)的基礎(chǔ)，把顧客的滿意和感動(dòng)作為服務(wù)的導(dǎo)向，人人相繼、代代傳承，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工內(nèi)化于心、自然流露的美德懿行。二、服務(wù)文化（一）內(nèi)部層面：四真文化詮釋“以誠(chéng)為本”1、用真誠(chéng)服務(wù)旅客:強(qiáng)調(diào)廈航服務(wù)的基礎(chǔ)是誠(chéng)信，以真誠(chéng)的態(tài)度滿足旅客的需求。2、用真心留住旅客:強(qiáng)調(diào)廈航服務(wù)的重點(diǎn)是用心，以真心的行動(dòng)贏得旅客的認(rèn)同。3、用真實(shí)回報(bào)旅客:強(qiáng)調(diào)廈航服務(wù)的感受是實(shí)在，以真實(shí)的產(chǎn)品增強(qiáng)旅客的體驗(yàn)。4、用真情感動(dòng)旅客:強(qiáng)調(diào)廈航服務(wù)的追求是感動(dòng)，以真情的傳遞體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。（二）旅客層面：旅客導(dǎo)向詮釋“以客為尊”1、旅客的需要是服務(wù)的范圍：強(qiáng)調(diào)了工作領(lǐng)域?qū)用嬉采w旅客的需求。2、旅客的滿意是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：強(qiáng)調(diào)了評(píng)價(jià)依據(jù)層面要滿足旅客的預(yù)期。3、旅客的感動(dòng)是服務(wù)的追求：強(qiáng)調(diào)了價(jià)值實(shí)現(xiàn)層面要獲得旅客的認(rèn)同。三、服務(wù)目標(biāo)（一）內(nèi)部層面：打造五美客艙通過(guò)乘務(wù)團(tuán)隊(duì)打造“五美”客艙，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的落地，具體為“美德、美形、美言、美食、美境”。1、美德：體現(xiàn)在服務(wù)作風(fēng)傳承和職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)。2、美形：體現(xiàn)在職業(yè)規(guī)范制定和服務(wù)形象的塑造。3、美言：體現(xiàn)在客艙廣播提升和溝通技巧強(qiáng)化。4、美食：體現(xiàn)在白鷺空廚推廣和空中酒廊打造。5、美境：體現(xiàn)在客艙氛圍布置和主題客艙塑造。（二）旅客層面：營(yíng)造六覺(jué)體驗(yàn)廈門(mén)航空以“溫馨客艙”為主題，結(jié)合人的視、聽(tīng)、嗅、味、觸、感，營(yíng)造出旅客視角的全感官式的“六覺(jué)”體驗(yàn)。具體為：1、溫雅視覺(jué)體驗(yàn)：廈航溫雅的視覺(jué)體驗(yàn)源于精心設(shè)計(jì)的客艙環(huán)境。2、溫潤(rùn)嗅覺(jué)體驗(yàn)：廈航溫潤(rùn)的嗅覺(jué)體驗(yàn)源于傾心調(diào)制的客艙香氛。3、溫情聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)：廈航溫情的聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)源于悠揚(yáng)動(dòng)聽(tīng)的專(zhuān)屬音樂(lè)。4、溫和味覺(jué)體驗(yàn)：廈航溫和的味覺(jué)體驗(yàn)源于精致可口的空中美食。5、溫暖觸覺(jué)體驗(yàn)：廈航溫暖的觸覺(jué)體驗(yàn)源于輕柔舒適的客艙用品。6、溫柔心靈體驗(yàn)：廈航溫柔的心靈體驗(yàn)源于真情暖人的客艙服務(wù)。四、服務(wù)內(nèi)涵：精、尊、細(xì)、美精在管理，尊在態(tài)度，細(xì)在流程，美在內(nèi)涵。五、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：溫馨客艙、和諧之家和諧是固企之要，始終踐行公司“誠(chéng)信、堅(jiān)毅、和諧、精進(jìn)”的核心價(jià)值觀，引導(dǎo)乘務(wù)團(tuán)隊(duì)人員樹(shù)立大局意識(shí)和核心精神，勇于擔(dān)當(dāng)、團(tuán)結(jié)互助、和諧共進(jìn)，從業(yè)務(wù)層面樹(shù)立“溫馨客艙”服務(wù)品牌，從團(tuán)隊(duì)層面建立幸福乘務(wù)“和諧之家”。服務(wù)特色：廈航式服務(wù)（一）真誠(chéng)服務(wù)：廈航式“真誠(chéng)服務(wù)”體現(xiàn)在用真誠(chéng)服務(wù)旅客，用真心留住旅客，用真實(shí)回報(bào)旅客，用真情留住旅客，廈航乘務(wù)員用自己的真心和熱忱，做鷺島上空的愛(ài)心擺渡者。（二）微笑服務(wù)：廈航式“微笑