客戶關(guān)系管理-專科-20年考試復(fù)習(xí)題庫及部分答案-不是完整答案

一、填空題（28分）1、科特勒認(rèn)為企業(yè)建立的客戶關(guān)系主要分為以下5種：基本關(guān)系、被動式關(guān)系、負(fù)責(zé)式關(guān)系、主動式關(guān)系和伙伴式關(guān)系。2、聯(lián)想集團(tuán)將企業(yè)信息化分解為3個層面：數(shù)據(jù)的信息化、流程的電子化和決策的信息化。3、核心技術(shù)能力包含企業(yè)的R＆D能力，產(chǎn)品和工藝的創(chuàng)新能力等，是構(gòu)成企業(yè)核心競爭能力的中心。4、市場環(huán)境的挑戰(zhàn)：客戶、競爭、變化。5、客戶數(shù)據(jù)可以分為描述性、促銷性和交易性數(shù)據(jù)三大類。6、客戶關(guān)系管理的主要特征包括：“一對一營銷”、高度集成的交流渠道、基于Internet的基礎(chǔ)架構(gòu)。7、企業(yè)核心競爭力的特征：價值性、延展性、異質(zhì)性、動態(tài)性、資源集中性、非均衡性。二、案例分析題（20分）8、Intel公司投入巨額資金成功實施的Intellnside'品牌計劃，在全球客戶范圍內(nèi)樹立了Inte芯片的優(yōu)質(zhì)、高速、無誤的信念。問題出在1994年推出的Pentium芯片上。有一位數(shù)學(xué)教授ThomasNicely，1994年夏天，進(jìn)行數(shù)學(xué)運算時發(fā)現(xiàn)Pentium芯片上浮點運算有錯誤。他馬上就此事向Intel質(zhì)詢，但I(xiàn)nte非常敷衍地應(yīng)付他的抱怨，并在事情鬧大之后公開聲明這種情況90億次浮點運算才發(fā)生一次，普通用戶27000年才遇到--回，極力掩飾其錯誤。后來，Intel花了5億美元才擺平此事，但其品牌的損失又如何估算呢？試根據(jù)我們所學(xué)相關(guān)原理分析上述案例。學(xué)生答案：參考答案：回答企業(yè)應(yīng)該如何有效處理客戶抱怨1、首先安撫客戶的情緒保持平靜的心情聆聽客戶的發(fā)泄，讓客戶把所有的不滿都發(fā)泄出來，認(rèn)真仔細(xì)的聽取顧客抱怨的內(nèi)容，平息客戶的怒氣。2、了解客戶抱怨的原因通過客戶抱怨的內(nèi)容，了解是產(chǎn)品本身的問題，還是由于服務(wù)態(tài)度的問題讓客戶發(fā)出抱怨，找出原因及時找到一個讓客戶滿意的解決方案。3、及時采取措施清楚客戶抱怨的原因之后，及時采取有效的措施解決問題，如果問題不能得到及時的解決，向客戶說明原因，給出解決的時間期限。4、及時地向客戶反饋采取相應(yīng)措施之后，查看問題解決的情況，及時向客戶反應(yīng)工作的進(jìn)度，讓客戶看到你們解決問題的速度與決心。5、確認(rèn)客戶是否滿意問題解決完之后，對客戶做一個回訪，看結(jié)果是否令客戶滿意，可以給客戶一個良好的印象。6、給予一定的補償在問題出現(xiàn)以后，或多或少的都會對客戶造成一定的損失，一些相應(yīng)的補償，讓顧客感到他們是被尊重的。7、避免下次再犯時刻警醒自我，不讓相同的錯誤再次發(fā)生，不給顧客第二次抱怨的機(jī)會。三、簡答題（30分）9、為什么說CRM是企業(yè)競爭制勝的法寶？答：1）完善的客戶信息體系；2）高效的日常工作向?qū)В?）默契的銷售業(yè)務(wù)團(tuán)隊；4）清晰的銷售跟單過程；5）完善的統(tǒng)計決策系統(tǒng)；這就是CRM制勝法寶10、數(shù)據(jù)倉庫的特點是什么？答：答：數(shù)據(jù)倉庫的特點：（1）數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的；（2）數(shù)據(jù)倉庫是集成的；（3）數(shù)據(jù)倉庫是穩(wěn)定的；（4）數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的。11、簡述客戶關(guān)系管理的主要功能。答：客戶關(guān)系管理的主要功能：（1）客戶信息管理；（2）市場營銷管理；（3）銷售管理；（4）服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。12、CRM應(yīng)用設(shè)計的基本特點是什么？答：13、簡述基于CRM的BPR成功實施的原則。答：客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement用于以下三方面：接觸型：管理所有的與客戶的交互活動，如電話、郵件等等，主要為接入及效率管理作業(yè)型：主要作用于frontoffice，類似辦公自動化但更強(qiáng)調(diào)流程管理及客戶維互，也同時具有深耕客戶的特性存在分析型：主要作用于數(shù)據(jù)倉儲及數(shù)版據(jù)挖掘，用以篩選客戶（深耕）或是發(fā)揮客戶貢獻(xiàn)度等綜合價值，以上權(quán)三個部份都可以為CRM的命題。四、論述題（45分）14、結(jié)合這門課程以及你的實際經(jīng)歷（或作為客戶，或作為企業(yè)），談?wù)勀銓Α翱蛻絷P(guān)系管理”的認(rèn)識。答：對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識一．客戶關(guān)系管理的背景客戶是企業(yè)最重要的資源，它的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)動作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力、建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，獲得穩(wěn)定利潤，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法?？蛻絷P(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素應(yīng)當(dāng)歸功于近年來資本市場的發(fā)展。一個新成立的企業(yè)尤其是服務(wù)類企業(yè)，在沒有取得利潤前，會計事務(wù)所及投資公司都將企業(yè)客戶資源作為對企業(yè)價值進(jìn)行評估時的重要指標(biāo)，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網(wǎng)絡(luò)公司最為顯著。二、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)上的誤區(qū)在市場中，客戶成為企業(yè)最寶貴的資源之一，已經(jīng)是無可非議的事實了。市場的競爭實際上就是對客戶的競爭。任何企業(yè)要在市場上立足，不得不依靠客戶，CRM自然成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略。客戶關(guān)系的管理既然作為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略理念，它必然是企業(yè)根據(jù)自己總體的、長遠(yuǎn)的發(fā)展的計劃而制定經(jīng)營的戰(zhàn)略。它將明確指出以“客戶為中心”是企業(yè)營運模式藍(lán)圖，并且為企業(yè)指明具體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)、具體的工作方向和范圍。也就是說，CRM是企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，整個企業(yè)都是在這一戰(zhàn)略指引下的運轉(zhuǎn)，企業(yè)的每一個部門，以及實施的每一個戰(zhàn)術(shù)層面都應(yīng)該是這一戰(zhàn)略的體現(xiàn)。但從目前情況來看，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)一些企業(yè)對CRM的運作來看欠佳，即沒有從企業(yè)的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性。三、CRM在具體操作上的誤區(qū)CRM是企業(yè)的系統(tǒng)工程，它實施于企業(yè)整個市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過客戶檔案的軟件系統(tǒng)向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶形成卓有成效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、使客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加的利潤。四、客戶關(guān)系管理與CRM軟件的誤區(qū)客戶關(guān)系管理確實離不開CRM軟件，但CRM軟件畢竟不能代替客戶關(guān)系管理。由于我們對客戶關(guān)系管理概念最早是由外企在推廣產(chǎn)品時帶進(jìn)來的，我們最初看到的客戶關(guān)系管理是與CRM軟件一起進(jìn)入我們的眼簾的，所以給人們造成一個錯覺，客戶關(guān)系管理就是以CRM軟件為標(biāo)志的。似乎引進(jìn)了CRM軟件就有了客戶關(guān)系管理。事實并非如此，CRM軟件雖然是客戶關(guān)系管理科學(xué)與IT技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物。但兩者還是有很大的區(qū)別。在客戶關(guān)系管理中，有的部分確實需要依靠IT手段來實現(xiàn)，并通過其來發(fā)揮作用。但畢竟機(jī)器代替不了人，客戶關(guān)系管理中有很大一部分則不能依靠IT手段來實現(xiàn)，它必須借助于傳統(tǒng)的方式才能夠?qū)崿F(xiàn)。15、論述影響CRM能力的因素？答：（1）信息技術(shù)；（2）高層領(lǐng)導(dǎo)；（3）企業(yè)文化；（4）人力資源管理；（5）組織設(shè)計和供應(yīng)鏈伙伴16、論述客戶忠誠的進(jìn)化機(jī)理。答：1）基本信任階段（考察期）在考察期，如果客戶認(rèn)為供應(yīng)商提供的價值水平達(dá)到了CL（內(nèi)部比較價值），客戶就滿意。第一次購買的滿意驅(qū)動了客戶不斷的重復(fù)購買，每一次都以前一次購買的滿意為動力，一系列的滿意培養(yǎng)客戶對供應(yīng)商的基本信任，由此，客戶關(guān)系越過考察期而進(jìn)入形成期。2）行為忠誠階段（形成期）從信任的供應(yīng)商處重復(fù)購買將給客戶帶來認(rèn)知成本、情感成本和運作成本等交易成本的節(jié)約。受成本節(jié)約的激勵，導(dǎo)致了形成期從同一供應(yīng)商處進(jìn)行一系列的重復(fù)購買，并且形成“信任——重復(fù)購買——滿意——信任”的良性循環(huán)，因此，客戶信任不斷上升，以至于客戶對現(xiàn)供應(yīng)商的信任高到在作重復(fù)購買決策時，幾乎不考慮市場可替代供應(yīng)商提供的產(chǎn)品（這就是行為忠誠）。在形成期后期，客戶將在以前階段經(jīng)歷的價值與市場最好的可替代供應(yīng)商的期望價值相比較。當(dāng)客戶認(rèn)為現(xiàn)供應(yīng)商是其最好的供應(yīng)商時，客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期。3）精神忠誠階段（穩(wěn)定期前期）客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期意味著客戶對現(xiàn)供應(yīng)商更加信任，堅信現(xiàn)供應(yīng)商將來有能力持續(xù)不斷地提供比競爭對手更高的價值。這一信念也加強(qiáng)了客戶的自信，導(dǎo)致精神忠誠。與行為忠誠的客戶相比，精神忠誠客戶除具有更高的重復(fù)購買意向和價格忍耐力外，客戶產(chǎn)生交叉購買意向。此時客戶不僅有很高的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移成本，而且面臨很高的心理和精神轉(zhuǎn)移成本。4）可持續(xù)忠誠（穩(wěn)定期后期）客戶開始意識到價值的評估應(yīng)該是二元的，即不僅應(yīng)評估自身從關(guān)系中獲得的價值，還應(yīng)評估供應(yīng)商從關(guān)系中獲得的價值，雙