飯店服務質量的“黃金標準”講

飯店效勞質量的“黃金標準〞根據(jù)美國心理學家赫茨伯格(f.herzberg)的雙因素理論：鼓勵因素能激發(fā)人的積極性，但要使鼓勵因素產生作用，保健因素必不可少。飯店效勞質量中同樣存在保健因素和鼓勵因素。保健因素即標準化的效勞，鼓勵因素那么是個性化與超?；凇１＝∫蛩啬鼙ＷC客人不會不滿意或者根本滿意，而不能使客人完全滿意；但是萬一達不到這種標準，那客人就一定不會滿意，甚至引起投訴或者失去客源。

所謂飯店效勞質量，就是飯店效勞活動所能到達規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質量、設施質量、產品質量和效勞水平構成。

飯店效勞質量的“黃金標準〞是從客人角度出發(fā)，對飯店效勞的環(huán)境、產品、人員三個方面提出的根本要求，是飯店視覺形象、效勞功能性以及精神享受方面最本質的標準化效勞標準。之所以說“黃金標準〞，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的效勞標準，而是每個飯店在效勞中應當做到，并且能夠做到的根本標準，反映了飯店標準化效勞的精髓。二是實施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的效勞態(tài)度，享受到平安有效的效勞，這是使客人滿意的必要條件和根本保證。

黃金標準一：但凡客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認識一個飯店往往從外表開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、效勞氣氛的根本要求，是給客人的第一視覺印象。

整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前飯店對此那么缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內各類廣告牌缺乏整體設計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感；飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，效勞用品、勞開工具隨意擺放；對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前飯店的工作服設計缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

黃金標準二：但凡提供應客人使用的必須是有效的

有效是客人對酒店的最低要求，飯店的電視頻道設置毫無規(guī)那么，且存在重臺與空臺現(xiàn)象，讓客人選臺時感到一頭霧水；飯店的電話機振鈴聲和門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國飯店的客用品大都實行的是標準化，此外，一些飯店為了節(jié)約本錢，至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現(xiàn)為效勞規(guī)程的有效。這就要求飯店效勞工程的設置要到位，效勞時間的安排要合理，效勞程序的設計要科學，效勞方式的選擇要恰當，效勞標準的制定要適度，員工的效勞技能要熟練。目前，我國飯店的效勞規(guī)程似有過于教條之嫌。個人以為，飯店效勞對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心效勞，如整潔、舒適、寧靜、平安的效勞；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心效勞所需經歷的過程，可稱之為輔助效勞，如客人在用餐時間無意說出身體感冒了，或者胃不舒服了之類的，我們效勞員可以在第一時間送上感冒藥或者姜茶。對于后者，客人認為我們的效勞暖心帖心。

黃金標準三:但凡提供應客人使用的必須是平安的平安是對飯店產品最根本的要求?！捌桨波暎达埖晁峁┑沫h(huán)境、設施、用品及效勞必須保證客人人身、財產和心理的平安。

平安是客人的最低層次的需求。要保障客人的平安，首先要保證設施設備的平安性，比方科學平安的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、標準的設備安裝等。目前一些飯店主要存在以下問題：地面、通道上下交錯但無明顯標志；消防通道關閉或堵塞，緊急平安疏散指示標志安裝不標準或失靈；衛(wèi)生間冷熱水籠頭和冷熱空調開關，衛(wèi)生間無防滑墊；餐飲缺少足夠的消毒設施設備等。其次要保證平安管理的有效性，比方科學完善的平安管理制度、有效的平安防范措施等。再次要保證效勞的平安性，如科學合理的操作規(guī)程，人性化的效勞方式，尊重客人的隱私，保證客人的私密性等。

黃金標準四：但凡飯店員工對待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是飯店對客效勞態(tài)度的根本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。

員工的面部表情，微笑效勞始終是最根本的原那么。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑效勞，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠，重在技術專業(yè)，巧在交流溝通。也就是說，微笑效勞要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時要對客人有發(fā)自內心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在效勞中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。

效勞用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人；客人進入時要有迎候語；與客人見面時要有問候語；提醒客人時要用照顧語；客人召喚時要用應答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件缺乏或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意；客人著急或感到為難時要及時撫慰；客人離店時要有辭別語。其次必須注意藝術性和靈巧性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達不到親切的效勞效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目效勞。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人效勞時說：“您的手不方便，我來幫您提吧。〞結果客人大為不悅。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某飯店的一次重要宴會中，當上一道名叫“海獅戲球〞的特色菜時，由于效勞員把菜端上桌時，用黃魚做的昂頭“海獅〞卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉臺上。此時，餐廳經理便不動聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領導，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也沖動得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓'，現(xiàn)在請各位領導品嘗〞。經理的這一番介紹，頓時博得了滿堂喝彩。當然，聲調有畫龍點睛的作用，飯店員工應做到輕聲細語，使客人有尊寵之感。行為舉止，那么主要表達在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節(jié)等。

要使飯店的效勞真正到達這一標準，關鍵在于全體員工必須確立積極的效勞心態(tài)，并做到“三個一致〞。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對事物的思維方式與相應的處事態(tài)度。在效勞過程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會采取不同的行動。如面對一位挑剔的客人，有些效勞員認為是倒霉、倒霉，而有些效勞員那么認為是機遇、運氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動的效勞態(tài)度，而后者那么必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動的效勞態(tài)度，其結果當然也就可想而知了。這就是消極效勞心態(tài)與積極效勞心態(tài)之差異。