城鎮(zhèn)供熱服務(wù)修訂征

ICS91.140.10P46中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T33833—××××代替GB/T33833—2017FORMTEXT城鎮(zhèn)供熱服務(wù)FORMTEXTUrbanheatingservice（修訂征求意見稿）2023.10.XXFORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布發(fā)布GB/T33833—202X目?次前?言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總則 25供熱質(zhì)量 36運行與維護(hù) 47業(yè)務(wù)與信息 58文明施工 89保險與理賠 910服務(wù)質(zhì)量評價 911服務(wù)改進(jìn) 11前?言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草原則》的規(guī)定起草。本文件代替GB/T33833—2017《城鎮(zhèn)供熱服務(wù)》，與GB/T33833—2017相比，主要技術(shù)變化如下：修改了便利性的要求（見4.2.7，2017年版的4.2.7）；修改了供暖溫度的要求（見5.1，2017年版的5.1）；修改了供熱時間的要求（見5.2.1，2017年版的5.2.1）；修改了運行管理的要求（見6.1.1～6.1.5、6.1.7，2017年版的6.1.1～6.1.5、6.1.7）；修改了供熱安全的要求（見6.2.1～6.2.5、6.2.7，2017年版的6.2.1～6.2.5、6.2.7）；增加了供熱安全的要求（見6.2.6、6.2.8、6.2.9）；增加了檢修與維修的要求（見6.3.4）；增加了上門服務(wù)的要求（見7.2.1、7.2.2a）、7.2.3、7.2.4）；增加了線上服務(wù)的要求（見7.3）；修改了服務(wù)窗口的要求（見7.5.4，2017年版的7.3.4）；增加了工作人員對特殊人群的要求（見7.5.6）；修改了受理用熱業(yè)務(wù)申請的要求（見7.6.1，2017年版的7.4.1）；增加了新增熱用戶的入網(wǎng)程序的要求（見7.6.2）；修改了對熱用戶室溫進(jìn)行檢測前提條件的要求（見7.8.1，2017年版的7.6.1）；修改了對測溫結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)的要求（見7.8.3，2017年版的7.6.3）；增加了為熱用戶提供多種方式交費渠道的要求（見7.9.1）；增加了對特殊人群辦理交費業(yè)務(wù)的要求（見7.9.2）；修改了供熱經(jīng)營企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任的條件（見9.5，2017年版的9.5）；修改了社會評價的內(nèi)容（見10.3.1，2017年版的10.3.1）；增加了室溫合格率的計算（見10.4.6）；增加了用戶滿意率的計算（見10.4.7）增加了室溫合格率、用戶滿意率的評價指標(biāo)目標(biāo)值（見10.4.8）；增加了服務(wù)改進(jìn)章節(jié)（見第11章）。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部提出。本文件由全國城鎮(zhèn)供熱標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC455）歸口。本文件起草單位：本文件主要起草人員：本文件2017年首次發(fā)布，本次為第一次修訂。城鎮(zhèn)供熱服務(wù)范圍本文件規(guī)定了城鎮(zhèn)供熱服務(wù)的總則、供熱質(zhì)量、運行與維護(hù)、業(yè)務(wù)與信息、文明施工、保險與理賠、服務(wù)質(zhì)量評價及服務(wù)改進(jìn)。本文件適用于熱媒為熱水、熱用戶為民用建筑的供熱系統(tǒng)，參與供熱的各方應(yīng)達(dá)到的服務(wù)要求，包括：a）城鎮(zhèn)供熱經(jīng)營企業(yè)向熱用戶提供的供熱服務(wù)；b）熱用戶合理用熱；c）熱用戶、相關(guān)管理部門及機(jī)構(gòu)對供熱服務(wù)質(zhì)量的評價。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB12523建筑施工場界環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB50736—2012民用建筑供暖通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)設(shè)計規(guī)范GB/T50893供熱系統(tǒng)節(jié)能改造技術(shù)規(guī)范CJJ/T34城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)CJJ88城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)運行維護(hù)技術(shù)規(guī)程CJJ203城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)搶修技術(shù)規(guī)程CJJ/T220城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)CJ343污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。熱用戶heatconsumers從供熱系統(tǒng)獲得熱能的單位或居民用戶（建筑）。供熱服務(wù)heatingservice為滿足熱用戶用熱的需要，供熱經(jīng)營企業(yè)向熱用戶（建筑）提供供熱產(chǎn)品的相關(guān)活動。供熱經(jīng)營企業(yè)heatingoperationenterprise利用熱源單位提供的或自身生產(chǎn)的熱能從事供熱經(jīng)營的企業(yè)總稱。供熱設(shè)施heatingfacilities供熱經(jīng)營企業(yè)用于供熱的各種設(shè)備、管道及附件。運行事故率rateofoperationaccident供熱運行期間，因供熱經(jīng)營企業(yè)事故造成的停熱時長和對應(yīng)停熱建筑面積的乘積與供暖期時長和應(yīng)供熱建筑的供熱面積的乘積的比值。室內(nèi)自用供暖設(shè)施indoorself-useheatingfacilities熱用戶室內(nèi)支管、散熱器（含地埋管）及其附屬設(shè)備的總稱。服務(wù)場所servicelocation供熱經(jīng)營企業(yè)為熱用戶提供服務(wù)和受理業(yè)務(wù)的地點或平臺。上門服務(wù)on-siteservice供熱經(jīng)營企業(yè)的人員到熱用戶用熱場所提供的相關(guān)服務(wù)活動?？倓t服務(wù)體系供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與其供熱規(guī)模和熱用戶數(shù)量相適應(yīng)的服務(wù)體系，并應(yīng)能滿足熱用戶的合理需求。服務(wù)原則一般要求供熱服務(wù)應(yīng)遵循安全第一、誠信為本、文明規(guī)范、用戶至上的原則。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)持續(xù)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理流程，不斷提高服務(wù)效能。合法性供熱經(jīng)營企業(yè)和熱用戶應(yīng)遵守國家和地方的法律、法規(guī)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)自覺接受社會監(jiān)督，并應(yīng)及時收集、分析和處理熱用戶意見。供熱主管部門應(yīng)建立健全監(jiān)督管理制度，對供熱經(jīng)營企業(yè)依法進(jìn)行監(jiān)督和檢查。安全性供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向熱用戶提供安全、穩(wěn)定、合格的供熱產(chǎn)品。供熱經(jīng)營企業(yè)供熱應(yīng)為社會公共危機(jī)處理提供安全保障。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在供暖期內(nèi)提供全天候應(yīng)急服務(wù)。供熱服務(wù)過程中應(yīng)保障人員和供熱設(shè)施的安全，不應(yīng)因服務(wù)質(zhì)量問題對人身安全、生產(chǎn)、生活及環(huán)境等構(gòu)成不良影響和危害。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)依法保護(hù)熱用戶信息。透明性供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向熱用戶公示服務(wù)業(yè)務(wù)流程、條件、時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話等信息。及時性供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)，響應(yīng)熱用戶在用熱時對供熱質(zhì)量、維修和安全等方面的合理訴求。公平性供熱經(jīng)營企業(yè)在其供熱范圍內(nèi)，應(yīng)對符合用熱條件的熱用戶提供均等化服務(wù)。便利性供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向熱用戶提供方便、快捷的服務(wù)，并對有特殊需求的老年人和殘障人士提供適合其特點的便利化措施。供熱質(zhì)量供暖溫度在正常天氣條件下，且供熱系統(tǒng)正常運行時，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)確保熱用戶室內(nèi)供暖溫度不低于表1的規(guī)定。其他有特殊室溫需求的建筑應(yīng)與供熱經(jīng)營企業(yè)協(xié)商確定。注1：正常天氣條件指各地建筑物供暖系統(tǒng)設(shè)計時限定的室外日平均氣溫。具體依據(jù)GB50736—2012中附錄A“室外空氣計算溫度”的規(guī)定執(zhí)行。室外日平均氣溫以專業(yè)氣象部門發(fā)布的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。注2：可自主設(shè)定、調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度的除外。注3：已實行熱計量計費的熱用戶按已簽訂的供熱合同約定執(zhí)行。表1熱用戶室內(nèi)供暖溫度建筑類型供暖溫度℃住宅、辦公室18養(yǎng)老院22托幼20供熱時間供暖期應(yīng)按GB50736的規(guī)定執(zhí)行，各地方政府可根據(jù)當(dāng)?shù)貧庀笄闆r調(diào)整供暖期開始和結(jié)束時間。供熱企業(yè)可依據(jù)提前供暖或延長供暖時間消耗的實際成本進(jìn)行單獨的成本核算。生活熱水供應(yīng)時間應(yīng)按各供熱經(jīng)營企業(yè)與熱用戶合同約定執(zhí)行。供熱水質(zhì)供熱水質(zhì)應(yīng)符合CJJ/T34的要求。開放式熱水熱網(wǎng)補(bǔ)給水水質(zhì)除應(yīng)符合5.3.1的規(guī)定外，還應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。運行與維護(hù)運行管理供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采用安全、環(huán)保、節(jié)能、高效、經(jīng)濟(jì)的供熱技術(shù)和工藝設(shè)備。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定合理的供熱系統(tǒng)運行方案，并應(yīng)保證正常、穩(wěn)定、連續(xù)供熱。供熱經(jīng)營企業(yè)在當(dāng)?shù)胤ǘü┡趦?nèi)不應(yīng)隨意延遲、中斷或提前結(jié)束供熱。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全供熱運行管理制度和安全操作規(guī)程，并應(yīng)采取有效措施降低運行事故率。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按CJJ88對自有產(chǎn)權(quán)的供熱設(shè)施進(jìn)行運行維護(hù)、更新和改造；對供熱系統(tǒng)的節(jié)能改造應(yīng)按GB/T50893的規(guī)定執(zhí)行。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在供暖期前進(jìn)行供熱系統(tǒng)注水、試壓、排氣、試運行等工作，并應(yīng)提前進(jìn)行公告。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)與供應(yīng)熱能、水、電、燃料的單位簽訂保障供應(yīng)合同。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)熱用戶科學(xué)安全用熱，并應(yīng)向熱用戶發(fā)放用熱手冊。用熱手冊應(yīng)包括下列內(nèi)容：a）安全用熱的基本知識；b）熱用戶用熱的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)；c）供熱經(jīng)營企業(yè)的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)；d）熱用戶應(yīng)遵循的正確、科學(xué)用熱行為；e）保障供熱使用安全所要求的事項；f）防范和處置供熱事故的方法；g）違法用熱的危害及后果。供熱安全供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按GB55010、CJJ88、CJJ203的有關(guān)規(guī)定對供熱系統(tǒng)進(jìn)行安全管理。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定安全技術(shù)操作規(guī)程及相關(guān)的安全管理制度，并應(yīng)定期更新；供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，并應(yīng)定期組織演練。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對從業(yè)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，合格后上崗。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按CJJ/T220規(guī)定設(shè)置安全和警示標(biāo)志。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對室溫不達(dá)標(biāo)的熱用戶建立檔案。熱用戶在供暖期前應(yīng)對室內(nèi)自用供暖設(shè)施進(jìn)行檢查，對存在隱患的室內(nèi)自用供暖設(shè)施及時進(jìn)行整改，并應(yīng)配合供熱經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行供暖期前試水、檢查等準(zhǔn)備工作。熱用戶發(fā)現(xiàn)室內(nèi)自用供暖設(shè)施異?；虺霈F(xiàn)泄漏時，應(yīng)及時進(jìn)行報修。熱用戶不應(yīng)擅自改動戶內(nèi)采暖設(shè)施，如確實需要改動，應(yīng)經(jīng)供熱經(jīng)營企業(yè)同意。任何單位和個人不應(yīng)實施危害供熱設(shè)施安全的行為。檢修與維修供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立供熱設(shè)施巡檢制度，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時處理。因熱用戶自身原因?qū)е鹿嵩O(shè)施損壞或影響正常供熱的，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)書面通知熱用戶，告知原因并要求其及時修復(fù)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)熱用戶要求對室內(nèi)自用供暖設(shè)施進(jìn)行維修時，維修人員應(yīng)事先向熱用戶明示維修項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料等清單，經(jīng)熱用戶簽字確認(rèn)后實施維修。供熱室內(nèi)溫度達(dá)不到5.1條規(guī)定的溫度時，供熱經(jīng)營企業(yè)與熱用戶應(yīng)分別對各自產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行必要改造。供熱經(jīng)營企業(yè)可根據(jù)熱用戶實際需求提出合理的改造方案。應(yīng)急處置供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對自然災(zāi)害、極端氣候、社會治安、生產(chǎn)事故等嚴(yán)重影響正常供熱服務(wù)的事件制定應(yīng)急預(yù)案，并應(yīng)遵照執(zhí)行。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)措施、應(yīng)急保障等內(nèi)容。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與供熱安全管理相適應(yīng)的應(yīng)急搶修隊伍，并應(yīng)配備應(yīng)急搶修設(shè)備、物資、車輛及通訊設(shè)備等。供暖期間應(yīng)實行24h全天應(yīng)急備勤。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按CJJ203的規(guī)定對發(fā)生故障的供熱設(shè)施進(jìn)行搶修。當(dāng)因故障臨時中斷供熱時，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采取下列措施：供熱管道發(fā)生泄漏或突發(fā)性事件造成停熱時，應(yīng)連續(xù)進(jìn)行搶修，直至修復(fù)投用；當(dāng)供熱熱源或主管道發(fā)生故障，預(yù)計停熱時間超過2h時，應(yīng)及時報告供熱主管部門，并根據(jù)情況通知受影響熱用戶，通知內(nèi)容應(yīng)包括停熱原因、預(yù)計恢復(fù)供熱時間等，超時停熱時應(yīng)再次通知熱用戶；當(dāng)供熱設(shè)施突發(fā)故障需搶修時，供熱經(jīng)營企業(yè)可先施工后補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，相關(guān)單位和熱用戶應(yīng)予以支持和配合。當(dāng)發(fā)生供熱設(shè)施泄漏等緊急情況需實施入戶搶險、搶修作業(yè)，且無法聯(lián)系到熱用戶時，應(yīng)獲得當(dāng)?shù)毓膊块T的配合。業(yè)務(wù)與信息服務(wù)人員供熱經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一服務(wù)用語、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一作業(yè)流程。服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，宜使用普通話。上門服務(wù)上門服務(wù)的事項應(yīng)包括測溫、維修、查表、代理繳費、安全檢查、安全宣傳、回訪等。上門服務(wù)應(yīng)實行預(yù)約制度，并應(yīng)符合下列要求：a）告知熱用戶有服務(wù)過程視頻記錄；b）服務(wù)人員應(yīng)攜帶工具箱和鞋套；c）在搬動熱用戶物品時應(yīng)輕拿輕放；d）服務(wù)完成后應(yīng)清理現(xiàn)場，并應(yīng)帶走作業(yè)垃圾；e）作業(yè)記錄應(yīng)準(zhǔn)確，并應(yīng)請熱用戶簽字確認(rèn)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立特殊人群的上門服務(wù)制度，明確上門服務(wù)的對象、流程、標(biāo)準(zhǔn)、頻次等內(nèi)容。對行動不便的老年人、傷殘人員應(yīng)進(jìn)行備案并提供上門服務(wù)。上門服務(wù)人員除滿足7.1規(guī)定外，應(yīng)滿足身體健康的要求。服務(wù)人員在上門服務(wù)完成或解決投訴問題后應(yīng)進(jìn)行信息反饋。信息反饋內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)人員姓名、熱用戶信息、處置時間、處置結(jié)果、熱用戶滿意度等。線上服務(wù)線上服務(wù)事項應(yīng)包括但不限于交費、報停、恢復(fù)、過戶等。供熱運營企業(yè)應(yīng)保障線上服務(wù)渠道穩(wěn)定運行，確保及時應(yīng)答、受理用戶訴求。信息供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)信息系統(tǒng)，滿足熱用戶查詢、咨詢、預(yù)約、投訴、交費等業(yè)務(wù)需求。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全熱用戶服務(wù)檔案。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向熱用戶公布供熱服務(wù)信息，可包括下列內(nèi)容：a）政策法規(guī)；b）服務(wù)承諾；c）客服熱線；d）供熱時間；e）供熱質(zhì)量；f）收費標(biāo)準(zhǔn)；g）供用熱雙方的權(quán)利與義務(wù)；h）報修電話。信息服務(wù)可包括下列提供渠道：a）電子服務(wù)平臺，可包括供熱經(jīng)營企業(yè)網(wǎng)站及短信、微博、微信等；b）電話、傳真和自助終端設(shè)施；c）營業(yè)及維修站點；d）熱費賬單；e）供熱安全使用手冊及其他宣傳材料；f）電視、報紙及其他媒體。信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，并應(yīng)根據(jù)供熱規(guī)模的發(fā)展及時滿足熱用戶需要。服務(wù)場所服務(wù)場所應(yīng)安全、整潔、布局合理，可設(shè)置值班、儲物、休息等區(qū)域。服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置服務(wù)內(nèi)容公示牌。服務(wù)場所外應(yīng)設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志和營業(yè)時間牌，內(nèi)部應(yīng)設(shè)置意見箱或意見簿，并應(yīng)按7.2.3的規(guī)定明示供熱服務(wù)信息。服務(wù)場所應(yīng)向熱用戶提供查詢相關(guān)資料的方式，可設(shè)置熱用戶自助查詢的計算機(jī)終端。服務(wù)窗口應(yīng)安裝實時錄音及錄像裝置，數(shù)據(jù)存儲時間不應(yīng)少于30天。當(dāng)因特殊原因影響業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)張貼通知公告。服務(wù)場所工作人員應(yīng)協(xié)助老年人及殘障人士辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理供熱經(jīng)營企業(yè)在受理用熱業(yè)務(wù)申請時，應(yīng)告知申請人新增熱用戶的入網(wǎng)流程和申請資料清單，并應(yīng)說明相關(guān)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)及政策依據(jù)。新增熱用戶入網(wǎng)流程應(yīng)按下列步驟進(jìn)行：a）提出書面入網(wǎng)申請；b）現(xiàn)場踏勘、方案論證；c）簽訂設(shè)計和施工合同；d）設(shè)計、施工及驗收；e）簽訂供用熱合同；f）調(diào)試、供熱。新增熱用戶的入網(wǎng)程序應(yīng)符合下列規(guī)定：a）受理入網(wǎng)申請時，應(yīng)當(dāng)場核驗申請資料，符合要求的入網(wǎng)申請應(yīng)當(dāng)場受理，不符合要求的應(yīng)書面告知原因；b）供熱經(jīng)營企業(yè)自受理入網(wǎng)申請之日起，應(yīng)在15日內(nèi)完成現(xiàn)場踏勘、方案論證。設(shè)計招標(biāo)、管線路由規(guī)劃審批等非供熱經(jīng)營企業(yè)原因造成的耗時不計算在內(nèi)；c）現(xiàn)場踏勘、方案論證完成后，應(yīng)在2日內(nèi)書面通知熱用戶，并應(yīng)符合下列規(guī)定：1）具備入網(wǎng)條件的，應(yīng)告知熱用戶入網(wǎng)方案和相關(guān)要求，開展設(shè)計和施工后續(xù)工作。工程驗收合格后3日內(nèi)，應(yīng)通知熱用戶辦理供用熱合同簽訂事宜；2）對不具備入網(wǎng)條件的，應(yīng)告知原因。供熱經(jīng)營企業(yè)不應(yīng)拒絕符合用熱條件的用熱申請者。對超出供熱專營區(qū)域熱源能力的用熱申請者，應(yīng)告知原因和解決建議。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)與熱用戶簽訂供用熱合同。供用熱合同除應(yīng)符合國家對于供用熱合同的規(guī)定外，還可包括下列內(nèi)容：a）供熱的種類、質(zhì)量和相關(guān)數(shù)據(jù)；b）熱用戶的計費標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任及滯納金標(biāo)準(zhǔn)；c）供熱設(shè)施安裝、維修、更新的責(zé)任；d）供熱經(jīng)營企業(yè)免費服務(wù)的項目、內(nèi)容；e）雙方約定的其他供熱服務(wù)細(xì)節(jié)。辦理增、減、停、復(fù)熱等業(yè)務(wù)時，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)核實熱用戶提交的相關(guān)資料，做好備查登記，并依據(jù)相關(guān)政策及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行熱費結(jié)算。投訴處理供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立供熱服務(wù)投訴接待管理制度，并應(yīng)為熱用戶提供多種方式的投訴渠道。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)設(shè)客戶服務(wù)熱線，并應(yīng)設(shè)專人24h接待熱用戶的電話投訴，對投訴處理情況應(yīng)全程記錄。供熱經(jīng)營企業(yè)受理熱用戶投訴后應(yīng)在1h內(nèi)做出響應(yīng)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在當(dāng)?shù)毓嶂鞴懿块T規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)熱用戶的投訴。在規(guī)定處理期限內(nèi)不能辦結(jié)的投訴，應(yīng)向熱用戶說明原因，并應(yīng)確定解決時間。因非供熱經(jīng)營企業(yè)原因無法處理的，應(yīng)向投訴人做出解釋。室溫檢測供暖期內(nèi)熱用戶進(jìn)行室溫投訴時，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對熱用戶室溫進(jìn)行檢測。室溫檢測應(yīng)按下列要求進(jìn)行：a）應(yīng)在正常供熱時進(jìn)行；b）應(yīng)記錄測量環(huán)境的即時狀態(tài)；c）應(yīng)在關(guān)閉戶門和外窗30min后進(jìn)行；d）檢測時散熱裝置應(yīng)無覆蓋物；e）傳感器應(yīng)避免陽光直射或其它冷、熱源干擾；f）讀數(shù)時檢測員不應(yīng)走動。測溫結(jié)果應(yīng)由檢測員和熱用戶當(dāng)場簽字確認(rèn)。查表與收費供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)為熱用戶提供多種方式交費渠道。當(dāng)行動不便的老年人、傷殘人員等不具有使用其他交費方式能力時，供熱經(jīng)營企業(yè)收費人員應(yīng)入戶為其辦理交費業(yè)務(wù)。對未安裝熱計量表、熱費按房屋建筑面積收取的熱用戶，房屋面積應(yīng)按房屋產(chǎn)權(quán)證面積為基數(shù)進(jìn)行計算。對安裝熱計量表、熱水表的熱用戶，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按約定的時間周期抄表。熱費價格調(diào)整時，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)及時公示。報修供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)合理設(shè)置維修網(wǎng)點并公布維修電話，供暖期內(nèi)應(yīng)安排維修人員24h值班，及時處置熱用戶的報修。供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)人員接到熱用戶報修后，應(yīng)在1h內(nèi)回復(fù)熱用戶，并應(yīng)與其約定上門服務(wù)時間。文明施工8.1施工應(yīng)保障人員安全和環(huán)境安全，并應(yīng)采取有效措施減少對交通和居民生活的影響，保護(hù)周邊環(huán)境。8.2施工期間應(yīng)合理安排施工工序和施工工藝，選用耗能較少的施工工藝，降低施工設(shè)備能耗。8.3施工應(yīng)在現(xiàn)場設(shè)立公示牌，并應(yīng)注明工程名稱、施工單位、施工路段、工期、項目負(fù)責(zé)人和聯(lián)系電話。8.4施工現(xiàn)場應(yīng)采取安全措施，懸掛安全標(biāo)志，并應(yīng)設(shè)置安全圍擋和警示燈。8.5施工現(xiàn)場噪音排放值應(yīng)符合GB12523的規(guī)定。8.6施工現(xiàn)場污水排放應(yīng)符合CJ343的要求。8.7施工現(xiàn)場應(yīng)采取防止揚塵的措施。施工結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，且不應(yīng)留有廢料和污跡。8.8施工結(jié)束后，應(yīng)及時恢復(fù)因施工破壞的市政設(shè)施。保險與理賠9.1供熱經(jīng)營企業(yè)宜設(shè)立公眾責(zé)任保險。9.2損失發(fā)生后，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)第一時間通知保險公司到達(dá)現(xiàn)場，和熱用戶共同清點損失物品、確定損失程度，并應(yīng)留有影像資料。9.3當(dāng)造成用戶或第三者人身傷亡時，供熱服務(wù)人員應(yīng)立即撥打出險報警及急救電話，將傷者就近送至醫(yī)院；報險時應(yīng)告知保險公司傷者所在醫(yī)院，并應(yīng)保留好現(xiàn)場照片和相關(guān)醫(yī)療票據(jù)。9.4保險承保范圍及賠償應(yīng)以保單為準(zhǔn)。應(yīng)由供熱經(jīng)營企業(yè)賠付的，雙方就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在30個工作日內(nèi)將賠償款交付受損熱用戶。9.5有下列情況之一的，供熱經(jīng)營企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：a）熱用戶自行拆改或不當(dāng)操作供熱設(shè)施造成的財產(chǎn)損失；b）開發(fā)建設(shè)單位建設(shè)的用熱設(shè)施在建筑維保期間發(fā)生的事故。9.6供熱服務(wù)人員應(yīng)配合保險公司調(diào)查取證工作，并應(yīng)妥善保存屬于理賠范圍的損壞部件，取得相關(guān)方同意之后再行處理。9.7供熱服務(wù)人員接到理算報告后，應(yīng)及時將理算金額通知受損熱用戶。服務(wù)質(zhì)量評價評價方式供熱服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)實行企業(yè)自我評價和社會評價結(jié)合的方式。自我評價供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)建立供熱服務(wù)質(zhì)量自我評價體系。供熱經(jīng)營企業(yè)自我評價可按GB/T19001的規(guī)定實施。社會評價社會評價應(yīng)包括以下內(nèi)容：a）服務(wù)態(tài)度；b）供熱效果；c）辦理過程；d）辦理結(jié)果；e）用媒體公布供熱服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。評價數(shù)據(jù)可由以下渠道獲得：a）市民信訪、投訴；b）政府主管部門、社會評價及調(diào)查機(jī)構(gòu)對供熱服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評價；c）熱用戶調(diào)查、專項服務(wù)項目咨詢、社會征求意見、專家評議以及對企業(yè)服務(wù)窗口的調(diào)查。評價指標(biāo)供熱設(shè)施搶修響應(yīng)及時率應(yīng)按式（1）計算：………（1）式中：Q——供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率