【德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究案例報(bào)告15000字】

德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究案例報(bào)告摘要隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，物流行業(yè)也在快速發(fā)展中，一大批物流企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，加劇了物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度。由于物流行業(yè)處于服務(wù)行業(yè)，要想從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就需要改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的服務(wù)滿(mǎn)意度，從而減少顧客流失的問(wèn)題發(fā)生。在改善物流服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，需要加強(qiáng)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)，通過(guò)合理的物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系，來(lái)找出物流服務(wù)中的短板因素，以便在提升物流服務(wù)質(zhì)量方面更有針對(duì)性。本文主要以德邦物流公司青島分公司為例，分析其物流服務(wù)的現(xiàn)狀，然后通過(guò)構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，來(lái)發(fā)現(xiàn)其物流服務(wù)存在的問(wèn)題，最后結(jié)合其實(shí)際，提出幾點(diǎn)針對(duì)性的物流服務(wù)質(zhì)量改善的對(duì)策，包括提高有形性、響應(yīng)性、保證性、移情性、安全性，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新等。希望可以為德邦青島分公司提供一定的指導(dǎo)作用。關(guān)鍵詞：德邦快遞；物流服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)目錄第1章緒論 11.1研究背景及意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 11.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 21.2.1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 21.2.2國(guó)外研究現(xiàn)狀 21.3研究方法 31.3.1文獻(xiàn)研究法 31.3.2案例分析法 32物流服務(wù)質(zhì)量提升概述 42.1服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概述 42.2物流服務(wù)質(zhì)量的概念 42.3影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素 42.4物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法 52.4.1SERVQUAL模型 52.4.2顧客導(dǎo)向的LSQ模型 5第3章德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 73.1德邦快遞簡(jiǎn)介 73.2德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題 83.2.1物流服務(wù)費(fèi)用較高 83.2.2物流服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量有待改善 83.2.3物流服務(wù)效率有待提升 93.2.4貨物存在遺失或損壞的問(wèn)題 9第4章德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析 104.1物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系初步構(gòu)建 104.2物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系驗(yàn)證 114.2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查 114.2.2問(wèn)卷樣本的構(gòu)成 114.2.3信度分析 114.2.4因子分析 124.3評(píng)價(jià)模型應(yīng)用 144.3.1德邦快遞數(shù)據(jù)的收集與整理 154.3.2對(duì)德邦快遞數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià) 16第5章德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策 245.1提高有形性 245.2提高響應(yīng)性 245.3提升保證性 255.4提升移情性 255.5提升安全性 265.6加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新 26結(jié)論 28參考文獻(xiàn) 29第1章緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景隨著電子商務(wù)的發(fā)展，物流行業(yè)得到了快速發(fā)展，整體行業(yè)尚處于紅利期，其發(fā)展空間巨大。物流行業(yè)的發(fā)展前景吸引了很多物流企業(yè)的加入，這也進(jìn)一步推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度，由于物流行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)的范疇，其主要通過(guò)服務(wù)來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但當(dāng)前顧客對(duì)物流服務(wù)的要求在不斷提升，第三方物流企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)也要注重提高物流服務(wù)質(zhì)量，將物流服務(wù)質(zhì)量看作企業(yè)能否做大做強(qiáng)的關(guān)鍵，只有顧客滿(mǎn)意了，才會(huì)帶來(lái)更多的潛在客戶(hù)，企業(yè)才能有更多的資金投資于核心業(yè)務(wù)，甚至拓寬業(yè)務(wù)范圍，這樣企業(yè)自身才在不斷變化的社會(huì)中長(zhǎng)久存在和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。德邦快遞是以大件快遞為核心的物流服務(wù)企業(yè)，其物流服務(wù)項(xiàng)目較為多元，會(huì)根據(jù)客戶(hù)的不同需求，通過(guò)個(gè)性化的創(chuàng)新為各行業(yè)客戶(hù)提供保價(jià)運(yùn)輸、安全包裝、簽單返回等增值服務(wù)。但不少顧客依然對(duì)德邦物流存在一些意見(jiàn)，認(rèn)為其物流服務(wù)還存在快件損毀、丟失短少、延誤等問(wèn)題，導(dǎo)致申訴率居高不下，這進(jìn)一步說(shuō)明德邦快遞服務(wù)的質(zhì)量還有待提升，無(wú)法滿(mǎn)足更多客戶(hù)的需求。因此，需要加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。在改善物流服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，需要加強(qiáng)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)，通過(guò)合理的物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系，來(lái)找出物流服務(wù)中的短板因素，以便在提升物流服務(wù)質(zhì)量方面更有針對(duì)性。本文主要通過(guò)文獻(xiàn)閱讀和實(shí)證分析發(fā)，來(lái)構(gòu)建快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并利用合理的物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系來(lái)對(duì)德邦物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)其找出物流服務(wù)中的短板因素，以便有針對(duì)性地提出提升物流服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，促進(jìn)其物流服務(wù)質(zhì)量的改善。1.1.2研究意義本研究具有如意義：1、理論意義現(xiàn)階段，學(xué)術(shù)界關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究較多，大多數(shù)研究多是針對(duì)某一企業(yè)的案例研究，但缺乏對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究，現(xiàn)有的實(shí)證研究構(gòu)建的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系各不相同，本文主要在借鑒SERVQUAL模型、顧客導(dǎo)向的LSQ模型基礎(chǔ)上來(lái)構(gòu)建符合德邦快遞物流服務(wù)實(shí)際的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并對(duì)其物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以對(duì)當(dāng)前物流服務(wù)質(zhì)量的定量研究成果進(jìn)行豐富，從而為更多物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建提供一定的理論依據(jù)。2、現(xiàn)實(shí)意義隨著快遞業(yè)交易量的不斷增加，顧客對(duì)物流服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷提升，快遞企業(yè)雖然在加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，但在建設(shè)的過(guò)程中針對(duì)性不夠強(qiáng)，這主要是因?yàn)楝F(xiàn)有的研究多是定性研究。本文主要通過(guò)對(duì)德邦快遞物流服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)來(lái)發(fā)現(xiàn)其物流服務(wù)存在的短板，并提出針對(duì)性的物流服務(wù)質(zhì)量改善的對(duì)策，可以幫助德邦快遞更好地提升物流服務(wù)的質(zhì)量，降低客戶(hù)投訴率并提高交付效率，獲得更多顧客的服務(wù)好評(píng)，從而促進(jìn)其在物流行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，因而有一定的實(shí)際意義。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀我國(guó)物流協(xié)會(huì)于1994年提出了一個(gè)更可靠的增值物流定義。在考慮具體服務(wù)時(shí)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者主要從提升客戶(hù)價(jià)值的角度進(jìn)行研究，其中徐偉（2015）根據(jù)學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的特點(diǎn)關(guān)注校園快遞服務(wù)。通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分類(lèi)，將快遞服務(wù)過(guò)程分為到達(dá)前、到達(dá)學(xué)校中和收件后三個(gè)階段，采用三個(gè)階段對(duì)校園快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定了十二個(gè)三級(jí)指標(biāo)。用一個(gè)模糊的綜合評(píng)分來(lái)評(píng)估校園快車(chē)服務(wù)的質(zhì)量，客觀地使用了五個(gè)級(jí)指標(biāo)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些方面非常糟糕。曾中文（2007）發(fā)現(xiàn)中國(guó)物流服務(wù)正在下降，因地制宜發(fā)展增值物流服務(wù)不僅滿(mǎn)足客戶(hù)的差異化需求，還為物流企業(yè)帶來(lái)新的利潤(rùn)和創(chuàng)造空間。肖文靜（2014）對(duì)Uti國(guó)際物流公司業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行考察，基于物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)方法，結(jié)合公司實(shí)際情況和物流公司市場(chǎng)發(fā)展特點(diǎn)，選擇一些影響物流服務(wù)質(zhì)量的重要因素，建立度量體系。最后，利用結(jié)構(gòu)比較模型展示了實(shí)證研究階段的指標(biāo)體系。根據(jù)論證結(jié)果，針對(duì)公司物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題提出了一些建議。1.2.2國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外也在進(jìn)行增值物流服務(wù)的研究。Dubey等人（2011）通過(guò)調(diào)查印度的3PL公司，研究了物流公司的戰(zhàn)略特征和增值物流服務(wù)的價(jià)值相關(guān)性。功能和增值物流服務(wù)取決于價(jià)值鏈的增長(zhǎng)，關(guān)系線性增長(zhǎng)。JuhoSoinio等人（2013）通過(guò)調(diào)查作為芬蘭物流服務(wù)提供商的客戶(hù)共同開(kāi)發(fā)增值的物流服務(wù)，為中小型物流公司和物流服務(wù)提供商開(kāi)發(fā)增值物流服務(wù)提供了理論，以及對(duì)物流服務(wù)提供商進(jìn)行基本和初步測(cè)試的框架。CulcinBuyukozkan和GizemCifci等人(2011)對(duì)服務(wù)組織中的客戶(hù)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)單位了解并重視他們的期望。這有助于提高服務(wù)質(zhì)量。他們建立了一個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)，通過(guò)檢查醫(yī)院的多個(gè)患者來(lái)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，并使用模糊分析層次過(guò)程來(lái)評(píng)估醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院需要從多方面改進(jìn)，包括同理心、可信度、性別和專(zhuān)業(yè)精神。Rivera等人（2016）在衡量物流企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，規(guī)模對(duì)物流企業(yè)的協(xié)作程度和增值服務(wù)有正向影響。從國(guó)內(nèi)外研究情況分析表明，他們主要是在物流增值服務(wù)根據(jù)客戶(hù)企業(yè)各自領(lǐng)域的差異性，在普通物流服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性化的、多元化的延展方面研究；沒(méi)有研究基礎(chǔ)延展型物流增值服務(wù)、物流與數(shù)據(jù)信息相結(jié)合的信息型增值服務(wù)、物流與金融相結(jié)合的物流金融型服務(wù)等方面。本文正是從這些方面進(jìn)行物流增值服務(wù)研究，通過(guò)研究，能夠使企業(yè)提高物流服務(wù)水平和增加物流收入得到重視，促進(jìn)企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到快速長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。1.3研究方法1.3.1文獻(xiàn)研究法文獻(xiàn)研究法主要是指通過(guò)在學(xué)術(shù)期刊、學(xué)位論文、重大會(huì)議、報(bào)紙和互聯(lián)網(wǎng)資源等數(shù)據(jù)庫(kù)中搜尋與當(dāng)前研究主題所契合的內(nèi)容，并對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行合法使用的一種科學(xué)研究方法。1.3.2案例分析法案例分析法是指根據(jù)研究主題選取具有代表性的案例，并通過(guò)案例中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與文獻(xiàn)中的理論知識(shí)相結(jié)合進(jìn)行研究分析進(jìn)而得出研究結(jié)論的研究方法，本研究主要以德邦快遞作為案例進(jìn)行分析，對(duì)其物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出針對(duì)性的物流服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策。2物流服務(wù)質(zhì)量提升概述2.1服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概述在界定服務(wù)質(zhì)量之前，需要明確什么是質(zhì)量。Juran（1974）將質(zhì)量定義為：一種產(chǎn)品在使用期間能滿(mǎn)足使用者的要求。楊錦洲（1997）認(rèn)為質(zhì)量具有如下內(nèi)涵：（1）、）質(zhì)量是符合規(guī)格的；（2）質(zhì)量是適合于使用的；（3）質(zhì)量是能負(fù)擔(dān)的價(jià)格下的可接受性；（4）質(zhì)量是顧客的滿(mǎn)意。美國(guó)著名質(zhì)量管理學(xué)專(zhuān)家朱蘭博士在《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中認(rèn)為，質(zhì)量其實(shí)取決于顧客的需要。根據(jù)這些定義，本文認(rèn)為質(zhì)量是合乎規(guī)格、合乎標(biāo)準(zhǔn)的等。接著對(duì)服務(wù)進(jìn)行定義。服務(wù)是指一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或效用，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。其與物品的關(guān)系并不明確，不會(huì)隨著物品的存在而存在。往往一件有形商品中包含著一定的無(wú)形服務(wù)，一項(xiàng)無(wú)形服務(wù)中也涉及到有形商品的提供。在這些定義基礎(chǔ)上，學(xué)者將服務(wù)質(zhì)量定義為：顧客對(duì)實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。由此看來(lái)，服務(wù)質(zhì)量是人們的主觀感受，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量(即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對(duì)比。2.2物流服務(wù)質(zhì)量的概念在對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行界定之前，先明確物流服務(wù)的概念?！拔锪鳌笔琴I(mǎi)方和賣(mài)方通過(guò)合同委托的方式，提供有專(zhuān)業(yè)性的物流服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，學(xué)術(shù)界將物流服務(wù)定義為：物流公司為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，以客觀的貨物運(yùn)輸方式組織開(kāi)展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)世界上是客戶(hù)實(shí)際生產(chǎn)和發(fā)展需要而產(chǎn)生的一系列物流運(yùn)輸活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)質(zhì)量是滿(mǎn)足物流客戶(hù)要求的能力水平，即企業(yè)通過(guò)提供物流服務(wù)，對(duì)服務(wù)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、滿(mǎn)足用戶(hù)需要的保證程度。物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，其表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)所提供的物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度。2.3影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素在物流服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，對(duì)于影響物流質(zhì)量的許多因素必須要求進(jìn)行有效控制，這樣才能達(dá)到有效的物流服務(wù)質(zhì)量，這里總結(jié)了一些因素如表2-1。表2-1影響物流服務(wù)質(zhì)量的重要質(zhì)量因素因素內(nèi)容人員溝通質(zhì)量物流企業(yè)服務(wù)人員與顧客的友好接觸訂單釋放數(shù)量在實(shí)際情況下物流公司釋放部分訂單的訂單量信息質(zhì)量顧客能獲得產(chǎn)品的有關(guān)信息的多少訂購(gòu)過(guò)程處理訂購(gòu)過(guò)程中企業(yè)的處理時(shí)效貨品精確度實(shí)際配送的商品與訂單商品的一致性貨品完好程度收到貨品后發(fā)現(xiàn)過(guò)程中貨品受損壞程度貨品質(zhì)量貨品的使用質(zhì)量誤差處理對(duì)訂單完成之后出現(xiàn)錯(cuò)誤的處理時(shí)間性訂單物品到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性2.4物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法2.4.1SERVQUAL模型SERVQUAL是ServiceQuality的縮寫(xiě)，即服務(wù)質(zhì)量，由A.ParasuramanZeithamal和BerryW在1988年提出，其從五個(gè)方面來(lái)衡量物流服務(wù)的質(zhì)量，其構(gòu)建的SERVQUAL量表包括了22個(gè)問(wèn)項(xiàng)，這五個(gè)維度的意義如下表2-2所示。表2-2SERYQUAL量表五維度指標(biāo)意義有形性(Tangibles)公司和公司內(nèi)服務(wù)人員的形象等可靠性(Reliability)對(duì)履行服務(wù)承諾能力的可靠性響應(yīng)性(Responsiveness)對(duì)提供便捷服務(wù)的時(shí)效性保證性(Assurance)顧客對(duì)公司的認(rèn)可和信任程度移情性(Empathy)指企業(yè)和顧客之間的友好關(guān)系2.4.2顧客導(dǎo)向的LSQ模型2001年，美國(guó)Tenessee大學(xué)在對(duì)快遞企業(yè)的顧客進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上建立了如表2-3所示的顧客導(dǎo)向的LSQ評(píng)價(jià)體系。表2-3以顧客為導(dǎo)向的快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)意義1、人員溝通質(zhì)量物流企業(yè)服務(wù)人員與顧客的友好接觸。2、訂單釋放數(shù)量在實(shí)際情況下物流公司釋放部分訂單的訂單量，如果不能按時(shí)完成顧客要求會(huì)影響顧客滿(mǎn)意度3、信息質(zhì)量顧客能獲得產(chǎn)品的有關(guān)信息的多少，包含產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品特征等。4、訂購(gòu)過(guò)程處理訂購(gòu)過(guò)程中企業(yè)的處理時(shí)效。5、貨品精確率實(shí)際配送的商品與訂單商品的一致性。6、貨品完好程度配送過(guò)程中貨品的受損壞程度。7、貨品質(zhì)量貨品的使用質(zhì)量，包括產(chǎn)品功能與消費(fèi)者的需求的一致程度。8、誤差處理對(duì)訂單完成之后出現(xiàn)錯(cuò)誤的處理。出現(xiàn)錯(cuò)誤的處理會(huì)影響顧客對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。9、時(shí)間性訂單物品到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性，受各種時(shí)間因素的影響。第3章德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析3.1德邦快遞簡(jiǎn)介德邦物流公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“德邦”)是從事國(guó)內(nèi)公路零擔(dān)貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)的國(guó)家SA級(jí)物流企業(yè)，成立于1996年，總部位于上海市，主要為客戶(hù)提供快運(yùn)、整車(chē)、倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)鏈等多方面的業(yè)務(wù)，大件快遞服務(wù)是核心業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)將近26年的發(fā)展，德邦致力于成為以客戶(hù)為中心，持續(xù)創(chuàng)新，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)、不斷優(yōu)化運(yùn)輸路線，控制運(yùn)力成本，使得物流快遞服務(wù)更加便捷、安全、高效。截止2021年12月，德邦已擁有5600多家網(wǎng)點(diǎn)，9600余臺(tái)自有營(yíng)運(yùn)車(chē)輛，超過(guò)121萬(wàn)平方米轉(zhuǎn)運(yùn)中心，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)。其物流服務(wù)如下：1、整車(chē)運(yùn)輸。德邦為顧客提供專(zhuān)業(yè)的運(yùn)輸車(chē)輛，以高質(zhì)量、高安全的車(chē)輛為顧客運(yùn)輸貨物。截至目前為止，已向超過(guò)2萬(wàn)客戶(hù)提供了安全、可靠的整車(chē)運(yùn)輸服務(wù)，并以良好的運(yùn)輸服務(wù)受到了顧客的廣泛贊譽(yù)。德邦整車(chē)運(yùn)輸致力于實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)高效”，全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)門(mén)到門(mén)運(yùn)輸，不經(jīng)中轉(zhuǎn)直達(dá)目的地，確保顧客的貨物安全、高效運(yùn)輸。2、精準(zhǔn)業(yè)務(wù)。德邦于2004年推出了公路和空運(yùn)“卡車(chē)航班”，取得了一定的成效，該業(yè)務(wù)是德邦針對(duì)公路快運(yùn)市場(chǎng)推出的主打產(chǎn)品。精準(zhǔn)卡航是德邦針對(duì)高端快運(yùn)市場(chǎng)推出的一項(xiàng)特殊產(chǎn)品。該業(yè)務(wù)全部采用進(jìn)口VOLVO/SCANIA等全封閉箱式卡車(chē)，對(duì)用戶(hù)運(yùn)輸或派送方面擁有相對(duì)最優(yōu)路線，并且車(chē)輛全程實(shí)現(xiàn)GPS定位。精準(zhǔn)城運(yùn)業(yè)務(wù)承諾精準(zhǔn)到達(dá)、準(zhǔn)點(diǎn)派送，現(xiàn)已在珠三角、長(zhǎng)三角、京津唐地區(qū)、成渝地區(qū)之間基本實(shí)現(xiàn)。精準(zhǔn)汽運(yùn)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國(guó)各地。精準(zhǔn)空運(yùn)業(yè)務(wù)輻射范圍覆蓋全國(guó)。該產(chǎn)品縮短貨物運(yùn)轉(zhuǎn)周期，提高物品流通速度，降低客戶(hù)庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。3、電商尊享。德邦從事該產(chǎn)品業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在：發(fā)件省心、服務(wù)用心、送貨貼心、簽收安心；理賠放心。4、標(biāo)準(zhǔn)快遞。德邦于2013年11月11日正式涉足快遞業(yè)務(wù)，德邦快遞的優(yōu)勢(shì)在于：安全可靠、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、精準(zhǔn)時(shí)效。5、3.60特惠件。3.60特惠件是德邦特有的快遞產(chǎn)品，主要針對(duì)3到60公斤的重貨。德邦進(jìn)軍該業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于：實(shí)惠、安心、貼心。6、增值服務(wù)。德邦快遞提供的增值服務(wù)主要包含了代收貨款、保價(jià)運(yùn)輸、安全包裝以及其他增值服務(wù)，如向顧客提供簽收回單、綜合信息服務(wù)、送貨服務(wù)、上門(mén)接貨以及保管業(yè)務(wù)，顧客可根據(jù)自己的需求來(lái)選擇不同的增值服務(wù)項(xiàng)目。3.2德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題德邦快遞雖然在不斷改善服務(wù)質(zhì)量，但其現(xiàn)有的物流服務(wù)依然存在不少的問(wèn)題的，這些問(wèn)題主要如下：3.2.1物流服務(wù)費(fèi)用較高德邦于2013年增開(kāi)1600家網(wǎng)點(diǎn)，相當(dāng)于一個(gè)華宇的營(yíng)業(yè)規(guī)模。一家門(mén)店從選址、租賃、裝修、開(kāi)業(yè)等一系列環(huán)節(jié)的花銷(xiāo)不低于10萬(wàn)，一年在門(mén)店上的投入超過(guò)1億，這還不包括開(kāi)設(shè)新店之后的轉(zhuǎn)運(yùn)場(chǎng)租賃、人員配置、路線開(kāi)辟和人員招聘、車(chē)輛及設(shè)備購(gòu)買(mǎi)等方面的費(fèi)用，新店投入不止1億，但不少新店運(yùn)營(yíng)情況不甚理想，還存在虧損的問(wèn)題，導(dǎo)致投資資金得不到回收。當(dāng)高昂的成本導(dǎo)致店面無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)后，其將成本嫁接到顧客身上，從而導(dǎo)致物流服務(wù)收費(fèi)較高。另外，德邦的車(chē)輛自營(yíng)成本高。截止2021年12月，德邦已擁有8800多臺(tái)自有大型專(zhuān)業(yè)貨車(chē)，這幫助其可以快速響應(yīng)顧客的運(yùn)輸需求，但車(chē)輛閑置、空載等問(wèn)題較為嚴(yán)重，再加上高昂的維修保養(yǎng)費(fèi)，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本居高不下，這都開(kāi)始嫁接到顧客身上，從而導(dǎo)致服務(wù)價(jià)格高于一般的快遞企業(yè)。3.2.2物流服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量有待改善德邦的過(guò)人之處在于該企業(yè)聘用了當(dāng)今最廉價(jià)但又是最有潛力的應(yīng)屆或者剛畢業(yè)一兩年的大學(xué)生，給企業(yè)帶來(lái)了活力和激情，同時(shí)也會(huì)在一定程度上造成新進(jìn)的職工服務(wù)態(tài)度不佳的現(xiàn)象。德邦快遞物流服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳的原因有二：其一，在很多一線部門(mén)(營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn))，營(yíng)業(yè)員干著和接送貨員一樣的事情，工資卻相差五六百塊錢(qián)；其二，自2015年年初開(kāi)始，德邦為了搶占市場(chǎng)，開(kāi)始采取低折扣戰(zhàn)略，導(dǎo)致員工工資在沒(méi)有得到提升的情況下需要作更多的工作，從而難免對(duì)工作產(chǎn)生了不滿(mǎn)情緒。部分物流服務(wù)人員帶著這種情緒為顧客提供服務(wù)，導(dǎo)致顧客的服務(wù)滿(mǎn)意度不高，甚至對(duì)德邦快遞進(jìn)行了投訴。另外，德邦快遞沒(méi)有對(duì)基層服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，這些服務(wù)人員整體素質(zhì)水平，在平時(shí)的工作、生活中部分服務(wù)人員還帶有不良習(xí)慣，造成操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題，這也是導(dǎo)致顧客服務(wù)不滿(mǎn)的原因之一。3.2.3物流服務(wù)效率有待提升德邦快遞以大件快遞為核心業(yè)務(wù)，對(duì)接收大件快遞的客戶(hù)需要提前預(yù)約上門(mén)派送時(shí)間，節(jié)約成本，但因?yàn)槲锪髋渌筒粔蚣皶r(shí)，導(dǎo)致顧客對(duì)物流配送的效率感到不滿(mǎn)?？蛻?hù)在派送部門(mén)提前預(yù)約好派送時(shí)間，快遞員卻沒(méi)派送的等待成本以及延誤派送導(dǎo)致的貨物使用成本增高，且存在一再約時(shí)間卻不派送的情況，配送時(shí)間成本越高，說(shuō)明其物流配送的效率越低。另外，與國(guó)外大型物流企業(yè)相比，德邦快遞在信息化水平較低，德邦快遞網(wǎng)點(diǎn)雖然多，總體而言，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)依然不夠健全，這在一定程度上會(huì)給物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性帶來(lái)影響。3.2.4貨物存在遺失或損壞的問(wèn)題德邦快遞的客戶(hù)投訴主要集中在貨物丟失、損壞、延誤等方面，甚至有客戶(hù)投訴得不到解決，到庫(kù)區(qū)親自找貨的情況發(fā)生。比如貨物到達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)中心后在規(guī)定的月臺(tái)進(jìn)行掃碼卸貨，有的貨物體積太小，卡在貨車(chē)角落縫隙，卸車(chē)員工不仔細(xì)檢查往往會(huì)漏貨，有的貨物不及時(shí)卸下來(lái)還會(huì)被送到下一個(gè)場(chǎng)站，導(dǎo)致包裹遺失的問(wèn)題發(fā)生。有的貨物在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)運(yùn)單號(hào)損壞，不能進(jìn)行卸車(chē)掃碼，導(dǎo)致漏件。貨物在卸車(chē)后因?yàn)榉皱e(cuò)庫(kù)區(qū)，進(jìn)入到別的庫(kù)區(qū)完成裝車(chē)，還會(huì)導(dǎo)致貨物隨貨車(chē)進(jìn)入下一個(gè)場(chǎng)站，導(dǎo)致貨物不能及時(shí)送到客戶(hù)手中，降低了客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的滿(mǎn)意度。另外，貨物因?yàn)榘b不嚴(yán)密或者在搬運(yùn)的過(guò)程中沒(méi)有輕拿輕放從而存在損毀等問(wèn)題。第4章德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析4.1物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系初步構(gòu)建本文通過(guò)參考了SERVQUAL評(píng)價(jià)模型、LSQ評(píng)價(jià)模型、《快遞服務(wù)》、文獻(xiàn)和文獻(xiàn)等，對(duì)德邦快遞構(gòu)建了物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在做了研究分析之后發(fā)現(xiàn)德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題差不多都有很大的關(guān)聯(lián)性，比如“可以及時(shí)處理客戶(hù)投訴，退貨方便快捷”就體現(xiàn)在“響應(yīng)性”上，再比如“公司不會(huì)泄露與快件有關(guān)的寄件人和收件人的相關(guān)信息”體現(xiàn)在“安全性”上，在“技術(shù)創(chuàng)新”上做到實(shí)時(shí)追蹤等等。綜上所述，本文將快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分成7個(gè)維度，如表4-1，并對(duì)于這7個(gè)維度指標(biāo)進(jìn)行解釋。表4-1德邦快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)總目標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)德邦快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量(A)有形性（B1）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施環(huán)境良好（C11）員工的著裝干凈整潔（C12）快遞價(jià)格合理（C13）公司內(nèi)具備現(xiàn)代化設(shè)備（C14）可靠性（B2）快遞能被快速送達(dá)（C21）快遞丟失和快遞損壞現(xiàn)象在中途有沒(méi)有出現(xiàn)（C22）顧客可以當(dāng)面開(kāi)倉(cāng)驗(yàn)貨（C23）快遞沒(méi)有被錯(cuò)領(lǐng)（C24）網(wǎng)點(diǎn)多、方便領(lǐng)?。–25）響應(yīng)性（B3）取件等待時(shí)間短（C31）能輕松查詢(xún)快遞信息（C32）可以及時(shí)處理客戶(hù)投訴（C33）網(wǎng)點(diǎn)能及時(shí)通知取件（C34）可以提供上門(mén)服務(wù)（C35）退貨方便快捷（C36）保證性（B4）企業(yè)形象良好（C41）員工態(tài)度良好（C42）員工具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)及熟練的業(yè)務(wù)（C43）員工能對(duì)于客戶(hù)需求的準(zhǔn)確處理（C44）移情性（B5）能夠很好的與客戶(hù)溝通（C51）對(duì)顧客的問(wèn)題很重視（C52）能提供個(gè)性化服務(wù)（C53）安全性（B6）快件不會(huì)對(duì)公民造成不安全的環(huán)境（C61）公司通過(guò)各種安全措施保護(hù)快遞物件和快遞服務(wù)人員安全，使會(huì)因此受傷害（C62）公司不會(huì)泄露與快件的有關(guān)信息（C63）快件不會(huì)對(duì)公民造成不安全的環(huán)境（C64）技術(shù)創(chuàng)新（B7）包裹信息的實(shí)時(shí)更新程度（C71）快遞企業(yè)取、送件的手機(jī)提醒服務(wù)（C72）4.2物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系驗(yàn)證4.2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查在確保問(wèn)題設(shè)置清晰明確的情況下調(diào)查主體的基本情況，本文進(jìn)行了合理的問(wèn)卷設(shè)計(jì)，問(wèn)卷總共包含兩部分：第一部分是被調(diào)查者的基本信息。性別、工作情況、使用快遞的頻率、一年內(nèi)寄(收)快遞件數(shù)；第二部分是德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，共包括28個(gè)測(cè)量題項(xiàng)。每個(gè)題項(xiàng)設(shè)置五個(gè)答案，分別為非常不滿(mǎn)意、比較不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意，分別賦值1、2、3、4、5。本次問(wèn)卷的是調(diào)查對(duì)象是德邦快遞的顧客，在qq、微信上發(fā)放問(wèn)卷，并回收。4.2.2問(wèn)卷樣本的構(gòu)成本研究在2021年的7-8月進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，共發(fā)放問(wèn)卷200份，收回185份，其中，有效問(wèn)卷172份，問(wèn)卷有效率為86.0%。4.2.3信度分析采用Cronbach'sα對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，來(lái)求每個(gè)題項(xiàng)之間的一致性檢驗(yàn)，一般情況下，當(dāng)系數(shù)在0.8-0.9之間時(shí)，則認(rèn)為評(píng)價(jià)量表的信度很好；當(dāng)系數(shù)在0.7-0.8之間，則認(rèn)為量表的信度相當(dāng)好；當(dāng)系數(shù)在0.65到0.7之間，則認(rèn)為是最小可接受范圍；當(dāng)系數(shù)低于0.65，表明評(píng)價(jià)量表需要重新設(shè)計(jì)。本文運(yùn)用SPSS對(duì)德邦快遞的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。詳細(xì)結(jié)果見(jiàn)表4-2。表4-2可靠性統(tǒng)計(jì)量Cronbach'sAlpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的GronbachsAlpha項(xiàng)數(shù).835.83928以上表4.2的Cranbach'sα值都大于0.8，表明了問(wèn)卷內(nèi)部一致性良好。此評(píng)價(jià)量表具有較高的信度。4.2.4因子分析因子分析旨在判斷變量之間的線性關(guān)系，如果存在相關(guān)關(guān)系，就可以提取公共因子，反之則不能。表4-3KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Oikin度量.778Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方782.225df331Sig..000對(duì)德邦快遞進(jìn)行因子分析后，發(fā)現(xiàn)KMO值0.775，由表4-3可知，對(duì)應(yīng)的Sig值(伴隨概率)為0.00，小于0.05，因此相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣有著顯著差異。同時(shí)，KMO值為0.782(接近于0.8)，說(shuō)明此次評(píng)價(jià)指標(biāo)適合做因子分析。利用因子提取方法，也就是從中提取出因子，主要方法是分析因子載荷矩陣。其主成分列表參見(jiàn)表4-4。表4-4主成分列表成份初始特征值提取平方和載入合計(jì)方差的%累積%合計(jì)方差的%累積%13.10221.21921.2193.10221.21921.21922.1288.23730.4562.1288.23730.45632.1047.81038.2662.1047.81038.26641.7016.49844.7641.7016.49844.76451.5926.24351.0071.5926.24351.00761.5035.61256.6191.5035.61256.61971.3195.05561.6741.3195.05561.6748I.2914.50666.18091.1593.92270.10210.9913.64173.74311.9683.46977.21212.9173.15280.36413.8992.89883.26214.8072.54185.80315.7382.23888.04116.6762.07890.11917.6081.90292.02118.5711.62793.49019.5121.46994.95920.4691.24596.20421.4181.11197.31522.379.95798.27223.358.75899.03024.322.55999.58925.271.30999.89826.249.102100.00表4-4為因子分析的主成分列表。在對(duì)因子進(jìn)行取舍的過(guò)程，特征值大于1就保留，否則舍棄。由表可以看出，前7個(gè)主因子解釋了原有變量總方差的61.674，由此可見(jiàn)，總體上的因子分析效果較為理想。為了描述因子之間的關(guān)系，可以所有載荷矩陣進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，對(duì)所有因子上的載荷量小于0.5和大于0.5的指標(biāo)進(jìn)行剔除，最終可以得到每一個(gè)指標(biāo)在其唯一的主因子上的旋轉(zhuǎn)載荷量大于0.5。因此，剔除1-4和25-27這些指標(biāo)后，得出表4-5的旋轉(zhuǎn)載荷矩陣表。表4-5旋轉(zhuǎn)成份矩陣成分1234567Q5.549-.005-.056.079-.189252-.131Q6.562.148-.240.159.019-.350.039Q7.779-.249.239-.051-.009-.010.117Q8.529.331-.190.018.041.291-.171Q9.012.050.069.096.015.718-.018Q10.038-.099.081.749.112.010.210Q11-.016-.218.110.219-.240.029.669Q12-.008.161.006.010-.249-.122.659Q13.100.399-.198-.019.069.218.571Q14.051.009-.159.028.481.371.119Q15-.722.020.051.241-.052-.222-.017Q16-.050.049.060-.079.018.015.091Q17-.201.402.078.017.329.008.217Q18-.121.021.041.091.671-.029.159Q19-.029.030.869-.040.051.037.049Q20.096.048.067.122-.150.003.127Q21-.067-.079-.070.649.069.211.071Q22.039.351.191.569-.018-.090-.242Q23.081-.049.699.019-.010.481-.059Q24-.120.487.088.420-.079.349.178提取方法：主成份。旋轉(zhuǎn)法：具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。a.旋轉(zhuǎn)在17次迭代后收斂。綜上所述，對(duì)1-4和25-27這些指標(biāo)這些指標(biāo)進(jìn)行刪除，主因子的結(jié)構(gòu)模式和理論模型在概念維度上的劃分基本一致，并未帶來(lái)本質(zhì)上的變化和影響，因而具有較高的擬合度。4.3評(píng)價(jià)模型應(yīng)用運(yùn)用熵權(quán)一隸屬度轉(zhuǎn)換算法，可將德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分為“非常滿(mǎn)意，比較滿(mǎn)意，一般，比較不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意”5個(gè)等級(jí)，評(píng)語(yǔ)等級(jí)為C，則C={C1，C2，C3，C4，C5}=(非常滿(mǎn)意，比較滿(mǎn)意，一般，比較不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意)，(k=I，2，3，4，5)。4.3.1德邦快遞數(shù)據(jù)的收集與整理對(duì)德邦快遞的使用情況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，再分析得到的指標(biāo)隸屬度如表4-6所示。表4-6指標(biāo)隸屬度一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般比較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意B1C110.1190.3660.2620.2340.019C120.1490.410.290.1350.016C130.0610.2590.2880.3230.069C140.1100.3250.2810.260.024B2C210.1600.4610.2390.140C220.1450.5120.2890.0540C230.1490.5560.2350.060C240.1800.5090.2680.0430C250.1390.570.2310.0520.008B3C310.1660.6590.1630.0120C320.1100.5420.1170.2090.022C330.1810.6090.1990.0110C340.1320.5590.2480.0490.012C350.1990.6100.1780.0090.004C360.0980.5030.2470.1330.019B4C410.0980.5910.2410.0670.003C420.160.4320.3210.0870C430.1870.590.190.0330C440.1480.3690.1890.2600.034B5C510.1190.5690.1690.1300.013C520.2090.5610.2180.0060.006C530.1490.4310.2810.1090.03C540.1860.490.2110.1000.013B6C610.1660.6190.1900.0250C620.1660.5490.2420.0400.003C630.1660.4690.1990.1470.019B7C710.1400.5670.1690.1180.006C720.1580.5010.1890.1380.0144.3.2對(duì)德邦快遞數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)1、熵權(quán)法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，以表4-6中的指標(biāo)隸屬度為原始數(shù)據(jù)計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重如下表4-7。表4-7各指標(biāo)權(quán)重一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重B10.146C110.259C120.294C130.203C140.244B20.141C210.186C220.200C230.208C240.208C250.198B30.150C310.153C320.162C330.182C340.168C350.182C360.153B40.139C410.259C420.256C430.279C440.206B50.159C510.243C520.284C530.23C540.243B60.138C610.354C620.343C630.303B70.127C710.451C720.5492、響應(yīng)性的評(píng)價(jià)對(duì)于響應(yīng)性的二級(jí)指標(biāo)有5個(gè)評(píng)語(yǔ)等級(jí){非常滿(mǎn)意，比較滿(mǎn)意，一般，比較不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意}的隸屬度向量，如下表4-8所示。根據(jù)隸屬度轉(zhuǎn)換算法“一濾，二比，三合成”步驟對(duì)德邦快遞響應(yīng)性維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。表4-8響應(yīng)性指標(biāo)隸屬度一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般比較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意B1C110.2590.1190.3660.2620.2340.019C120.2940.1490.4100.2900.1350.016C130.2030.0610.2590.2880.3230.069C140.2440.1100.3250.2810.2600.024由表4-8可知B1二級(jí)指標(biāo)隸屬度矩陣構(gòu)成如下：U(B1)=0.119根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U（B1）中各個(gè)指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出其區(qū)分權(quán)向量B1為：α(B1)=(C11，C12，C13，C14)=（0.250，0.251，0.249，0.250）已知其二級(jí)指標(biāo)權(quán)重向量為W（C11，C12，C13，C14）=（0.259，0.294，0.203，0.244）可得U(B1)中的可比值矩陣N(Q)為：N(Q)=根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算N(Q)中的各類(lèi)可比和，得出可比和的向量N1(B1)為：N1(B1)=(0.029，0.098，0.069，0.056，0.009)計(jì)算B2的隸屬度，得出隸屬度向量μ(B1)為：μ(B1)=(0.127，0.370，0.259，0.118，0.030)3、有形性的評(píng)價(jià)有形性的指標(biāo)隸屬度如表4-9所示表4-9有形性指標(biāo)隸屬度一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般比較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意B2C210.1910.1600.4610.2390.1400C220.1980.1450.5120.2890.0540C230.2120.1490.5560.2350.0600C240.2110.1800.5090.2680.0430C250.1980.1390.5700.2310.0520.008由表4-9可知，B2二級(jí)指標(biāo)隸屬度矩陣構(gòu)成如下：U(B2)=0.160根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U(B2)中每個(gè)指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出區(qū)分權(quán)向量B2為：α(B2)=(C21，C22，C23，C24，C25)=(0.188，0.199，0.200，0.181，0.230)已知其二級(jí)指標(biāo)權(quán)重向量為W(C21，C22，C23，C24，C25)=(0.191，0.198，0.212，0.211，0.198)可得U(B2)中的可比值矩陣N(Q)為：N(Q)=計(jì)算N(Q)中的各類(lèi)可比和，0.012得出可比和向量N2(B2)為：N2(B2)=(0.028，0.107，0.049，0.012，0.001)計(jì)算B2的隸屬度，得出隸屬度向量μ(B2)為：μ(B2)=(0.149，0.540，0.250，0.0,59，0.013)4、可靠性的評(píng)價(jià)可靠性的指標(biāo)隸屬度如表4-10所示。表4-10可靠性指標(biāo)隸屬度一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般比較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意B3C310.1530.1660.6590.1630.0120C320.1620.1100.5420.1170.2090.022C330.1820.1810.6090.1990.0110C340.1680.1320.5590.2480.0490.012C350.1820.1990.6100.1780.0090.004C360.1530.0980.5030.2470.1330.019由表4-10可知B3二級(jí)指標(biāo)隸屬度矩陣的構(gòu)成如下：U(B3)=0.166根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U(B3)中各個(gè)指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出區(qū)分權(quán)向量B3為：α(B3)=(C31，C32，C33，C34，C33，C36)=(0.144，0.135，0.168，0.171，0.147，0.168)已知其二級(jí)指標(biāo)權(quán)重向量為W(C31，C32，C33，C34，C33，C36)=(0.153，0.162，0.182，0.168，0.182，0.153)可得U(B3)中的可比值矩陣N(Q)為：N(Q)=計(jì)算N(Q)中的各類(lèi)可比和，得出可比和向量N3(B3)為：N3(B3)=(0.023，0.201，0.030，0.011，0.001)計(jì)算B3的隸屬度，得隸屬度向量μ(B3)為：μ(B3)=(0.089，0.760，0.112，0.033，0.0054)5、移情性的評(píng)價(jià)移情性的指標(biāo)隸屬度如表4.11所示。表4-11移情性指標(biāo)隸屬度一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般比較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意B4C410.2590.0980.5910.2410.0670.003C420.2560.1600.4320.3210.0870C430.2790.1870.5900.1900.0330C440.2060.1480.3690.1890.2600.034由表4.11可知B4二級(jí)指標(biāo)隸屬度矩陣的構(gòu)成如下：U(B4)=0.098根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U(B4)中各個(gè)指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出區(qū)分權(quán)向量B4為：α(B4)=(C41，C42，C43，C44)=(0.247，0.258，0.244，0.251)已知其二級(jí)指標(biāo)權(quán)重向量為W(C41，C42，C43，C44)=(0.259，0.256，0.279，0.206)可得U(B4)中的可比值矩陣N(Q)為：N(Q)=0.005計(jì)算N(Q)中的各類(lèi)可比和，得出可比和向量N4(B4)為：N4(B4)=(0.037，0.125，0.047，0.027，0.002)計(jì)算B4的隸屬度，得隸屬度向量μ(B4)為：μ(B4)=(0.160，0.469，0.201，0.108，0.009)6、保證性的評(píng)價(jià)保證性的指標(biāo)隸屬度如表4-12所示。表4-12保證性指標(biāo)隸屬度一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般比較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意B5C510.2430.1190.5690.1690.1300.013C520.2840.2090.5610.2180.0060.006C530.2300.1490.4310.2810.1090.030C540.2430.1860.4900.2110.1000.013由表4-12可知B5二級(jí)指標(biāo)隸屬度矩陣的構(gòu)成如下：U(B5)=0.119根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U(B5)中各個(gè)指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出區(qū)分權(quán)向量B5為：α(B5)=（B51，B52，B53，B54）=(0.241，0.261，0.257，0.251)已知其二級(jí)指標(biāo)權(quán)重向量為W（B51，B52，B53，B54）=(0.243，0.284，0.230，0.243)可得U(B5)中的可比值矩陣N(Q)為：N(Q)=計(jì)算N(Q)中的各類(lèi)可比和，得出可比和向量N5(B5)為：N5(A5)=(0.004，0.125，0.054，0.020，0.004)計(jì)算A5的隸屬度，得隸屬度向量μ(B5)為：μ(B5)=(0.019，0.606，0.261，0.100，0.015)7、安全性的評(píng)價(jià)安全性的指標(biāo)隸屬度如表4-13所示。表4-13安全性指標(biāo)隸屬度一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般比較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意B6C610.3540.1660.6190.1900.0250C620.3430.1660.5490.2420.0400.003C630.3030.1660.4690.1990.1470.019U(B6)=0.166根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U(B6)中各個(gè)指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出區(qū)分權(quán)向量B6為：α(B6)=(B61，B62，B63)=(0.359，0.318，0.335)已知其二級(jí)指標(biāo)權(quán)重向量為W(B61，B62，B63)=(0.354，0.343，0.303)可得U(B6)中的可比值矩陣N(Q)為：N(Q)=計(jì)算N(Q)中的各類(lèi)可比和，得出了可比和向量N6(A6)為：N6(B6)=(0.208，0.183，0.070，0.023，0.003)計(jì)算B6的隸屬度，得隸屬度向量μ(B6)為：μ(B6)=(0.420，0.380，0.147，0.050，0.005)8、技術(shù)創(chuàng)新的評(píng)價(jià)技術(shù)創(chuàng)新的指標(biāo)隸屬度如表4-14所示。表4-14技術(shù)創(chuàng)新指標(biāo)隸屬度一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般比較不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意B7C710.4510.1400.5670.1690.1180.006C720.5490.1580.5010.1890.1380.014由表4-14可知B7二級(jí)指標(biāo)隸屬度矩陣的構(gòu)成如下：U(B7)=0.140根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U(B7)中各個(gè)指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出區(qū)分權(quán)向量B7為：α(B7)=(B71，B72)=(0.489，0.518)已知其二級(jí)指標(biāo)權(quán)重向量為W(B71，B72)=(0.451，0.549)可得U(B7)中的可比值矩陣N(Q)為：N(Q)=0.030計(jì)算N(Q)中的各類(lèi)可比和，得出了可比和向量N7(B7)為：N7(B7)=(0.074，0.164，0.095，0.067，0.008)計(jì)算B7的隸屬度，得隸屬度向量μ(B7)為：μ(B7)=(0.179，0.398，0.233，0.167，0.019)9、德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)關(guān)于B1，B2，B3，B4，B5，B6，B7的隸屬度構(gòu)成的目標(biāo)隸屬度矩陣μ(B)為：μ(B)=根據(jù)熵權(quán)計(jì)算公式，計(jì)算矩陣U(A)中各個(gè)指標(biāo)的區(qū)分權(quán)，得出區(qū)分權(quán)向量α(A)為：α(A)=(0.146，0.136，0.146，0.158，0.136，0.151，0.143)已知A的指標(biāo)權(quán)重為W(B1，B2，B3，B4，B5，B6，B7)=0.146，0.141，0.150，0.139，0.159，0.138，0.127）得出U(A)中的可比值矩陣N(A)為：N(Q)=計(jì)算N(Q)中的各類(lèi)可比和，得出可比和向量N7(B)為：N7(B)=(0.027，0.083，0.034，0.015，0.007)計(jì)算B的隸屬度，得到隸屬度向量μ(A)為：μ(A)=(0.159，0.498，0.210，0.088，0.039)。10、評(píng)價(jià)結(jié)果判別利用置信度識(shí)別準(zhǔn)則對(duì)目標(biāo)隸屬度的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行等級(jí)評(píng)判，λ取值為0.8，有形性、響應(yīng)性、保證性、移情性、安全性和技術(shù)創(chuàng)新的置信度低于80%、90%、95%，屬于“比較不滿(mǎn)意”等級(jí)，而只有可靠性的置信度高于95%，表明“一般”等級(jí)?？傮w不低于90%（0.159+0.498+0.210=0.780）的置信度，評(píng)價(jià)最終結(jié)果表明，德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量屬于“一般”水平。第5章德邦快遞物流服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策5.1提高有形性物流服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，從服裝方面加強(qiáng)統(tǒng)一，從而給外界留下一個(gè)規(guī)范的印象，以便贏得更多顧客的滿(mǎn)意。在物流服務(wù)方面，需要保證物流服務(wù)價(jià)格的合理性。鑒于德邦快遞的物流服務(wù)價(jià)格偏高的問(wèn)題，德邦快遞應(yīng)制定合理的物流服務(wù)價(jià)格。德邦作為國(guó)內(nèi)物流企業(yè)的領(lǐng)頭羊，其制定的物流費(fèi)用勢(shì)必會(huì)招來(lái)其它物流企業(yè)的效仿，制定一個(gè)合理的物流費(fèi)用至關(guān)重要。物流服務(wù)價(jià)格的制定也隨著企業(yè)的發(fā)展在不斷的更新。德邦快遞需以顧客為導(dǎo)向，充分考慮顧客的主體地位;以企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為目標(biāo)，注重物流服務(wù)價(jià)格的時(shí)效性;以國(guó)家的政策為基準(zhǔn)，提高制定物流服務(wù)價(jià)格的科學(xué)性。5.2提高響應(yīng)性響應(yīng)性作為支撐德邦快遞運(yùn)作的重要組成部分之一，決定了顧客是否會(huì)選擇德邦快遞。在物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，德邦快遞需要及時(shí)響應(yīng)顧客的需求，通過(guò)完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、改善企業(yè)的軟硬件環(huán)境等來(lái)為響應(yīng)性的提升奠定基礎(chǔ)。在具體實(shí)施中，首先，德邦快遞要準(zhǔn)時(shí)為顧客提供所承諾的物流服務(wù)，如上門(mén)取貨、送貨上門(mén)、貨品暫存等等物流服務(wù)，充分尊重顧客對(duì)所得物流服務(wù)質(zhì)量的心理感知和實(shí)際體會(huì)。其次，及時(shí)處理顧客的需求，顧客的時(shí)間是寶貴的，減少顧客等待的時(shí)間是贏得顧客再次光顧的關(guān)鍵，針對(duì)不同顧客的需求提供個(gè)性化的物流服務(wù)，充分體現(xiàn)顧客的主體地位。與此同時(shí)，還要不斷強(qiáng)化對(duì)問(wèn)題或客戶(hù)投訴的快速介入和反應(yīng)能力，建立顧客服務(wù)機(jī)制，從而促進(jìn)顧客在物流服務(wù)體驗(yàn)的改善。為了保障響應(yīng)性不受外界的干擾，德邦快遞還需對(duì)自然災(zāi)害、暴雨、沙塵暴等不可抗力的外在因素的考慮，以免這些不確定性因素導(dǎo)致貨損、貨差、貨丟等問(wèn)題的發(fā)生。當(dāng)這些問(wèn)題發(fā)生后，德邦快遞需要建立完整的應(yīng)急方案，針對(duì)不同的問(wèn)題來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。如果是人為原因造成的貨損、貨差、貨丟問(wèn)題，德邦快遞應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，第一時(shí)間給予顧客合理的解決方案。此外，德邦快遞還要根據(jù)其發(fā)展的具體情況，對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行改善，保障響應(yīng)性可以得到更好地提升。5.3提升保證性提升企業(yè)的保證性是德邦快遞提高物流服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。德邦快遞除了改善物流服務(wù)人員的態(tài)度外，還需要加強(qiáng)物流服務(wù)人員的培訓(xùn)，使其物流服務(wù)能力得到顯著提升。一方面，德邦快遞需要轉(zhuǎn)變物流服務(wù)人員的服務(wù)觀念，樹(shù)立顧客為中心的服務(wù)理念，努力提高自身解決問(wèn)題的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員解決問(wèn)題態(tài)度的好壞直接關(guān)系到顧客的滿(mǎn)意度，服務(wù)態(tài)度好，顧客好評(píng)，相反，則會(huì)引來(lái)顧客的不滿(mǎn)，更有甚者，會(huì)引來(lái)不必要的爭(zhēng)吵，影響企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。另一方面，加強(qiáng)物流服務(wù)人員的素質(zhì)建設(shè)。鑒于物流操作是一種機(jī)動(dòng)性很強(qiáng)的操作，物流服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高低很大程度上決定了物流業(yè)務(wù)操作的質(zhì)量，因此，需要加強(qiáng)物流服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。在培訓(xùn)的過(guò)程中，不是簡(jiǎn)單地對(duì)其進(jìn)行知識(shí)灌輸，還需要基于業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的綜合素質(zhì)培訓(xùn)，要求物流工作人員將業(yè)務(wù)知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)。除了培訓(xùn)基本物流服務(wù)流程操作外，還要培訓(xùn)電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（EDI）、ERP、條碼技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、GPS技術(shù)等高層次的技術(shù)知識(shí)，以及現(xiàn)代化機(jī)電設(shè)備的操作知識(shí)，如自動(dòng)導(dǎo)向車(chē)、分揀系統(tǒng)、自動(dòng)存儲(chǔ)系統(tǒng)的操作運(yùn)用等知識(shí)，5.4提升移情性德邦快遞為顧客提供了種類(lèi)繁多的增值服務(wù)，如送貨上門(mén)、上門(mén)接貨、貨物保管等，顧客可根據(jù)自身的喜好來(lái)選擇個(gè)性化服務(wù)。德邦快遞應(yīng)加強(qiáng)與顧客的溝通，通過(guò)溝通更了解顧客的需求，并為其提供針對(duì)性的物流服務(wù)，改善其對(duì)德邦快遞的服務(wù)體驗(yàn)和感受，以便更好地培育顧客忠誠(chéng)。德邦快遞應(yīng)以顧客的需求作為決策的依據(jù)，在充分了解顧客需求的前提下，進(jìn)一步細(xì)化市場(chǎng)，根據(jù)不同的顧客需求，提供不同的物流服務(wù)方案。另外，還需要充分重視客戶(hù)的問(wèn)題，及時(shí)處理顧客的投訴意見(jiàn)，及時(shí)為其提供解決方案。顧客作為物流服務(wù)的體驗(yàn)者，時(shí)刻關(guān)注著從企業(yè)所獲得的物流服務(wù)是否能夠達(dá)到自己的期望值，德邦在為顧客提供物流服務(wù)需時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，提高物流服務(wù)效率、提升物流服務(wù)水平，對(duì)顧客爭(zhēng)取做到“有求必應(yīng)”;為了讓顧客更喜歡選擇德邦快遞，德邦快遞還可以加強(qiáng)增值服務(wù)的供給，以市場(chǎng)需求導(dǎo)向，在充分考慮需求的前提下結(jié)合顧客的具體情況來(lái)制定相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還可參照同行業(yè)中其他物流企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或者借鑒快遞行業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，綜合自身的發(fā)展情況和顧客反映的情況來(lái)科學(xué)的制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.5提升安全性在保證物流安全性方面，德邦快遞應(yīng)減少貨物丟失、損壞、延誤等問(wèn)題的發(fā)生。首先，減少卸貨操作失誤。德邦快遞應(yīng)合理管理合車(chē)貨物的裝車(chē)順序，在保證貨物穩(wěn)定的同