客戶服務(wù)手冊

效勞模式及效勞方式公司根據(jù)物業(yè)工程不同的特點，采取不同的效勞模式，如：酒店式效勞模式、公寓式效勞模式、東方管家式效勞模式等。每種模式有不同的效勞特點及組織架構(gòu)，會采取不同的效勞方式，如一站式效勞、迎候效勞、首問負責制、站立式效勞、引導(dǎo)式效勞等。一站式效勞客戶所有的需求，都可以在效勞中心解決，流程為：客戶要求提供效勞效勞中心效勞中心安排有關(guān)人員進行效勞效勞完畢，請客戶確認效勞中心回訪迎候效勞物業(yè)效勞中心主要管理人員輪流負責迎候值班，迎接客戶的出入。迎候時間：寫字樓客戶上班前半小時，住宅樓客戶下班回家頂峰時間〔半小時〕。在規(guī)定時間后迅速離開迎候位置，遇見客戶迎面而來，應(yīng)點頭微笑致意。迎候地點：辦公樓大廳正門口〔或效勞中心接待臺后〕、住宅醫(yī)院門口。首問負責制每位員工都有責任和義務(wù)接待客戶，將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到效勞中心，效勞中心將客戶的需求落實后，告之第一接待人。第一接待人應(yīng)就處理時間向客戶做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，并盡快將結(jié)果反響給客戶。第一接待人負責跟蹤此項效勞需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求，物業(yè)效勞中心經(jīng)理應(yīng)負責處理完畢后的再次與客戶溝通。站立式效勞顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶的不同，采取相應(yīng)的站立式效勞。1、效勞中心：看見客戶進入效勞中心，在客戶距離工作臺3米處時應(yīng)起身接待。一名工作人員負責接待同一人〔群體〕的到來，其他未起身的工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意?？蛻粢x去時，負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀，禮貌道別，直至該客戶走出效勞中心大門前方可坐下。注：接待客戶的人員在物業(yè)效勞中心應(yīng)有相對的權(quán)威，可以調(diào)派物業(yè)效勞中心的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1〔已有工作任務(wù)的不必起身接待〕。2、護衛(wèi)員：道口崗在早、中班工作時間內(nèi)實行16小時站立式效勞〔夜班除外〕大門崗在客戶上下班頂峰期實行站立效勞。有客戶來訪時，應(yīng)在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑，并詢問相關(guān)適宜的問題。如需登記時，應(yīng)雙手接過相關(guān)證件，坐下來迅速、清晰、準確登記；完畢后，起身雙手送還證件并致謝，站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。引導(dǎo)式效勞為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導(dǎo)；為客戶做引導(dǎo)或主動為其提供效勞〔如提重物，抱小孩等〕；以此增加客戶與公司之間的親和力。效勞理念與效勞意識一、效勞理念客戶是我們的上帝，視客戶滿意為效勞質(zhì)量的最高標準，提倡“零缺點〞效勞?？蛻艨偸怯欣淼?，客戶投訴是效勞質(zhì)量改良的最好時機，良好的抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機。零缺點效勞：100-1〈0，即一次失敗的效勞比不提供效勞起到的作用更差，在效勞中努力使客戶的滿意率為百分之百，盡量減少客戶的投訴，即使有投訴，也應(yīng)積極改良，使客戶的投訴有回音，最終到達客戶滿意。二、效勞意識效勞意識，就是在工作中處處自覺地表達出：要為客戶提供最滿意的效勞，要用自己的勞動去為客戶創(chuàng)造方便與幸福，同時為公司創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益。1、客戶是公司的財源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞是公司生存、開展的需要；2、客戶每次效勞呼叫、每項效勞需求，都是公司的創(chuàng)收時機；3、所接待的每個人，都是公司客戶〔或潛在的客戶〕，都有可能成為公司效益的重要來源；4、客戶也是人，在處理與客戶的矛盾及投訴時，要從客戶的角度去考慮問題，從而穩(wěn)固客戶與我們的良好關(guān)系，維護公司的優(yōu)質(zhì)效勞形象。5、為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞不是討好客戶，而是要讓客戶在效勞過程中感受到效勞的價值和行業(yè)的尊嚴。效勞――溝通溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通。公司內(nèi)部溝通一、部門例會每周一次部門例會，每月一次部門大會。會議由物業(yè)效勞中心組織召開。例會內(nèi)容以總結(jié)上周/上月工作完成情況和部署下周/下月工作為主，并以簽到的形式保存相關(guān)記錄。二、部門間的交流1、公司根據(jù)開展的需要，定期組織部門召開會議。2、物業(yè)效勞中心發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后，對一般的問題以電話方式反響給相關(guān)部門，對較復(fù)雜或較嚴重的問題，以書面報告的形式反響到相關(guān)部門。相關(guān)部門應(yīng)在三天內(nèi)做出處理，并及時反響到物業(yè)效勞中心。3、公司接到有關(guān)投訴，應(yīng)填寫在?與客戶溝通登記表?上，應(yīng)及時與相關(guān)物業(yè)效勞中心取得聯(lián)系，催促消項。三、員工信息交流員工可以通過電話或接待日的方式和公司領(lǐng)導(dǎo)進行交流，對公司的工作提出意見和建議。外部溝通外部溝通包括與開展商的溝通、與行業(yè)主管部門、與社會相關(guān)部門的溝通，以及與客戶〔醫(yī)院各部門〕的溝通。以下主要講與客戶的溝通。溝通方式：24小時效勞熱線〔分別為受理投訴、提供效勞、24小時值班〕、上門效勞及回訪、通知、告示、宣傳欄、組織相關(guān)活動等。溝通分為：效勞前的溝通、效勞中的溝通、效勞后的溝通。效勞前的溝通公司及物業(yè)效勞中心通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、效勞信息向客戶傳遞。管理、效勞信息包括效勞工程、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。公司及物業(yè)效勞中心將所有能提供的效勞工程、效勞時間、聯(lián)系電話、效勞價格等信息，匯編成效勞指南/客戶手冊派發(fā)給客戶，既能加大管理與效勞的透明度，又方便了客戶的查詢與聯(lián)系，增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。效勞前就客戶的需求進行溝通，對客戶的問詢，應(yīng)詳細予以解答，最后確認客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求，超出效勞范圍應(yīng)及時說明。物業(yè)效勞中心必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，應(yīng)主動進行溝通，以得到客戶的諒解。如需收費，應(yīng)在效勞前將收費標準明示客戶。效勞過程中的溝通員工在提供效勞過程中，嚴格按照公司的程序和標準來操作，使客戶感受優(yōu)質(zhì)效勞。效勞后的溝通溝通的方式有：客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等?？蛻艋卦L分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每月對客戶維修情況進行抽樣回訪、每年的客戶滿意率調(diào)查。效勞中心日常工作內(nèi)容1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。2、辦理施工、裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。3、每天進行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、平安〔含夜間查崗〕、清潔〔含垃圾清運〕、綠化、消殺等工作的不定時巡查。4、根據(jù)方案定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護工作。5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。6、每月對材料采購進行控制，并對庫存材料進行盤點。7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。8、每月對管理費收繳工作進行統(tǒng)計，并實行上門催繳等方式保證收繳率到達公司要求。9、每月對水電費用進行統(tǒng)計分析，對本月管理本錢進行核算。10、負責有償效勞或?qū)ν鈽I(yè)務(wù)的開展。11、每年安排水池/箱進行兩次清洗，并送水樣進行檢測。12、每年至少一次對客戶意見進行征詢。13、按方案組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。14、定期與客戶方進行溝通。15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關(guān)部門進行溝通。著裝標準一、儀表男職員〔辦公室〕1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須4、鼻毛不準露出鼻孔5、公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方7、正確配帶工牌8、西裝平整、清潔9、西裝口袋不放物品10、領(lǐng)口袖口無污跡11、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔12、西褲平整，有褲線13、黑色或深色襪子14、皮鞋光亮，無灰塵男職員〔維修工〕1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須4、鼻毛不準露出鼻孔5、公司統(tǒng)一工裝，無污染、無皺折6、正確配帶工牌、帽子7、工裝口袋內(nèi)放一只筆8、右肩背統(tǒng)一工作包，工具用品放在包內(nèi)9、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔10、黑色或深色襪子11、皮鞋光亮，無灰塵男職員〔護衛(wèi)〕1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須4、鼻毛不準露出鼻孔5、公司統(tǒng)一制服，無污染、無皺折6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方7、正確配帶工牌8、冬季著裝穿白色襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶9、穿大衣時，扣子要全部扣好10、衣服口袋不放物品11、領(lǐng)口袖口無污跡12、指甲不超過指尖一毫米，保持清潔13、西褲平整，有褲線14、黑色或深色襪子15、皮鞋光亮，無灰塵著裝標準女職員〔辦公室〕1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳好2、化淡妝，面帶微笑3、著工裝，無污染，無皺折4、正確配帶工牌5、指甲不超過指尖三毫米6、涂指甲油時須自然色7、裙子長度適宜8、著膚色絲襪，無破損9、襪口不能露在西裝裙外10、鞋子光亮、清潔女職員〔護衛(wèi)〕1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)應(yīng)綁扎好2、化淡妝，面帶微笑3、著統(tǒng)一制服，無污染，無皺折4、正確配帶工牌5、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方6、冬季著裝穿白色襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶7、穿大衣時，扣子要全部扣好8、衣服口袋不放物品9、指甲不超過指尖三毫米10、涂指甲油時須自然色11、裙子長度適宜12、著膚色絲襪，無破損13、襪口不能露在西裝裙外14、鞋子光亮、清潔儀態(tài)標準一、微笑微笑的表現(xiàn)形式：面部肌肉放松，自然，不緊張；抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；無意識地咬牙；上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴；眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼?？谇环_到不露或剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。二、致禮點頭禮〔對普通員工、同事、朋友、熟人較常用。〕面帶微笑，目光迎向?qū)Ψ剑^輕輕向下點，再快速收回。欠身禮〔對領(lǐng)導(dǎo)、來賓，坐在座位上，手上有工作，不便站起時?！愁^頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，一般適于在座位上和行走的時候。15度鞠躬禮〔迎送來賓時〕男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。30度鞠躬禮〔迎送貴客時〕男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭頸背成一條直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。三、站姿一位站姿兩腳并攏，兩膝并嚴，兩腿直立，提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩手自然下垂。二位站姿男：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米為宜，兩腳尖與腳跟的距離相等，兩手在腹前交叉，右手放在左手上，身體重心于兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。女：兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手在腹前交叉，右手放在左手上，身體重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。三位站姿兩腳跟并攏，腳尖展開60~70度，兩手在身后交叉，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視。四位站姿兩腳尖展開90度，左腳向前，腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，成右丁字步，左手后背，右手下垂，身體重心于兩腳上。五位站姿兩腳尖展開90度，右腳向前，腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，成左丁字步，右手后背，左手下垂，身體重心于兩腳上。六位站姿兩腳尖展開90度，右腳向后將腳跟內(nèi)側(cè)靠于左腳腳跟位置，左手下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右拉臂抬至橫隔膜處，右手心向里，手指自然彎曲，身體重心于兩腳上。七位站姿兩腳尖展開90度，左腳向后將腳跟內(nèi)側(cè)靠于右腳腳跟位置，右手下垂，左臂肘關(guān)節(jié)屈，左拉臂抬至橫隔膜處，左手心向里，手指自然彎曲，身體重心于兩腳上。四、坐姿入坐動作要輕盈、和緩、沉著自如；入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3。落座后要保持上身正直，雙肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上〔也可兩臂彎曲放于桌上、椅子或沙發(fā)的扶手上〕，目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。五、步姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感，身體重心稍稍向前，腳尖微微分開，防止外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10度至15度。男士：一般情況下男士步幅40厘米左右，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健，雙腳走兩條線〔橫向距離3厘米左右〕；女士：一般情況下女士步幅30厘米左右，小步前進走一字步〔雙腳走一條線〕，步態(tài)要自如、輕柔。后退步后退兩三步，腳輕抹地面，勿磨擦，兩腿之間距離不宜過大，先轉(zhuǎn)身，后轉(zhuǎn)頭。前行步身體挺拔、直立，進行間如要向其他人打招呼時要伴隨著頭和上體向左或向右的轉(zhuǎn)動，并微笑點頭示意，配以適當?shù)恼Z言。切禁斜視別人。六、手姿橫擺式表示請。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。直臂式當給來賓指引方向時。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌用一只手指指點點。曲臂式當一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，同時要做出請的手勢時，可用另一只手采用曲臂手勢。將五指伸直并攏，手從身體的側(cè)前方由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住。面向右側(cè)，目視來賓，面帶微笑。斜式請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完成這個動作時，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。七、蹲姿上下式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。八、眼神交談時：可以在對方頭部為中心的1平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。舉止標準迎客問好〔行禮在距對方2—3米，在與對方目光交流的時候〕在效勞中心接待來訪：采用二位站姿，雙手自然地放在身前，右手搭在右手上，面帶微笑，向客人行15度鞠躬禮，然后微笑注視客人。在公司內(nèi)遇到貴賓：停下問候，行15度鞠躬禮在公司內(nèi)遇到來賓：停下問候，行欠身禮貴賓經(jīng)過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續(xù)工作領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮在電梯口遇見貴賓和來賓：問候，行15度鞠躬禮在電梯內(nèi)遇見貴賓：問候，行欠身禮行走時遇到客人問訊時：停下，行15度鞠躬禮，答復(fù)在座位上遇到客人問訊時，停下，行15度鞠躬禮，答復(fù)請客人上電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺至距身體20厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運行。乘有人電梯，讓客人先進先出，乘無人電梯，自己先進，客人先出。陪客走路二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。陪客上下樓：上樓時客人、女賓在前；下樓時，客人、女賓在后。陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點或后面。為客人開門門朝外開的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進。門向內(nèi)開的：應(yīng)自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手姿請客人進去。對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶名片，應(yīng)作解釋：對不起，我沒帶名片。送客離開客戶離去時，應(yīng)起立，行15度鞠躬禮，敬語道別。到客戶辦公室拜訪1、拜訪客戶前先與客戶以電話或其他方式預(yù)約，說明拜訪事由，并確定時間，記錄在案；2、出發(fā)前，檢查自己的儀表是否符合標準，尤其注意衣冠整潔及鞋襪清潔、無異味；3、到達客戶辦公室門外后，先輕輕敲門三下，得到客戶應(yīng)答并開門；4、客戶開門后，向客戶問好，并禮貌地詢問是否可以進入客戶辦公室；5、得到客戶允許后進入到客戶辦公室，客戶允許后可以坐下；6、遇到客戶辦公室有其他人員時，應(yīng)禮貌問候；7、在客戶指引下就坐〔注意做標準坐姿〕，快速進入拜訪正題，盡量防止與客戶閑聊，在最短時間內(nèi)完成工作內(nèi)容，做好記錄；8、在客戶辦公室拜訪期間，不準吸煙、吃水果等食物，可以飲水，注意與客戶溝通時說話的聲音應(yīng)適中，防止打攪其他人；9、工作內(nèi)容進行完畢后，如客戶無其他事宜，那么應(yīng)起身向客戶致謝，并禮貌地與客戶道別；10、出門后，應(yīng)回身輕輕將客戶的門關(guān)好，此次拜訪完畢。語言標準一、語言的重要性語言能反映個人思想，表達個人能力，是與他人溝通的工具。效勞中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給客戶留下美好的印象。二、根本禮貌用語常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。1、稱呼語：經(jīng)理、護士〔長〕、大夫、小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生2、歡送語：您來了、歡送光臨！3、問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！4、祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！5、抱歉語：對不起、請原諒、打攪了、失禮了6、辭別語：再見！歡送下次光臨！晚安！明天見！7、道謝語：謝謝、非常感謝！8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜愛……？請您……好嗎？您喜愛〔需要、能夠……〕？10、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見三、對客效勞用語要求1、遇到客戶要面帶微笑，站立效勞。當距離客戶3米時，應(yīng)先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。3、對客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部〔但不要死盯著客戶〕，要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。與客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反響。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復(fù)一遍。4、與客戶對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。5、對客戶的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，假設(shè)遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，盡量答復(fù)客戶，決不能以“不知道〞、“不清楚〞作答。答復(fù)下列問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。6、當客戶需要我們效勞時，我們從言語中要表達出樂意為客戶效勞，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來〔辦〕〞，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？〞7、當客戶提出的某項效勞要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓客戶感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。8、在原那么性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈巧，既不能違反公司規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、疑心式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否認、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如詢問式：“請問………〞請求式：“請您協(xié)助我們………〞商量式：“………您看這樣好不好？〞解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的………〞9、打攪客戶或請求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了〞。對客戶的幫助或協(xié)助〔如交錢后、登記后、配合我們工作后〕要表示感謝。接過了客戶的任何東西都要表示感謝〔如錢、卡、證件等〕?？蛻魧ξ覀兏兄x時，一定要答復(fù)“請別客氣〞。10、與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來客戶稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了〞，不能一聲不響就開始工作。效勞接待流程以接待客戶來訪為例在每天工作開始之前，各級工作人員都要先將客戶來訪登記表準備好，放在辦公桌上自己的左手邊，并翻到當前頁，每接待完一位客戶，將接待內(nèi)容填好后即為下一次的接待來訪作好準備?？蛻糇呷胄谥行模头T起立，身體直立，挺胸收腹，雙手放在小腹前，手心朝向自己，右手大拇指與其它四指〔需并攏〕握住左手四指〔需并攏〕，手指微微彎曲，左手大拇指搭在右手大拇指上，右手小拇指與無名指微翹，手臂微微彎曲，目光迎向客戶，微笑著向客戶點頭問候：“先生您好！〞〔這里的稱呼需根據(jù)實際情況而定，如果是熟悉的客戶，那么應(yīng)在稱呼前加姓。以下以“先生〞為例〕，然后伸出右手，手臂微微彎曲，五指并攏，手心朝上，手心微曲，指尖朝向?qū)γ娴淖?，同時說：“請這邊坐！〞效勞中心的接待順序：客服員→部門主管→經(jīng)理助理→物業(yè)效勞中心經(jīng)理。〔以下以客服員接待為例〕待客戶在對面坐好后，客服員才能坐下。如果客戶未立即坐下，那么客服員需再次按前項引導(dǎo)姿勢的標準向客戶示意，說：“請坐吧。〞如果客戶表示只是進行短時的咨詢或時間緊迫，不便坐下，那么不要再勉強客戶，而是也必須始終保持前項標準的站立姿勢接待。進入e項。坐下后，客服員雙腿并攏，小腿與地面成90度角，上身挺直，前胸與辦公桌內(nèi)邊沿前后距離10厘米，左手將來訪登記表放到面前，右手握筆，準備記錄。在客戶坐下的同時，另一位客服員起身走到茶水間，用接待用的一次性水杯倒好一杯水，水溫需根據(jù)當時的環(huán)境溫度掌握，走到客戶右手邊，雙腿并攏直立，上身微微向客戶方向傾斜，雙手握住水杯，目光注視客戶，將水杯遞給客戶，說：“您請喝水。〞如果客戶沒有立即接過，那么將水杯放到客戶右手邊的辦公桌上。如果客戶說：“謝謝！“那么客服員馬上說：“不客氣。〞〔如果此時只有一位客服員在場，那么該客服員負責倒水，客服員應(yīng)對客戶說：“麻煩您稍等，我給您倒杯水。〞然后按前項倒水標準規(guī)程為客戶倒水?！吃谡勗挼倪^程中，客服員應(yīng)隨時注意客戶水杯中的水量，如果水量已經(jīng)少于水杯的1/5，那么理起身走到客戶右手邊，按前項標準姿勢雙手拿起客戶的水杯，說：“我再為您加點水吧。〞按前項規(guī)程為客戶倒水。如果客戶表示不需要加水，那么尊重客戶的意見，不必再加水，回到自己的位置上。客服員目光迎向客戶，面帶微笑，語氣溫和，按每分鐘200字左右的速度〔以下與客戶對話時均按此標準〕說：“請問我可以為您做什么？〞然后仔細聽取客戶的來訪事由。如果客戶是進行一般的信息咨詢，那么客服員不要當場作記錄，而是目光始終迎向客戶，面帶微笑，仔細聽取。在聽取當中，客服員還應(yīng)在客戶說完每一句話時向客戶點頭示意，表示自己正在耐心、認真地傾聽并且明白客戶的意思，而且盡量不要打斷客戶的講話，認真聽客戶講完?？蛻糁v明要咨詢的內(nèi)容后，客服員說：“您是想咨詢關(guān)于……〔客服員重復(fù)一下客戶所要咨詢的內(nèi)容〕，您看是這樣嗎？〞如果客戶確認正確，那么進入j項。如果客戶確認有誤，那么客服員立即說：“實在對不起，剛剛我沒能聽清楚。能否麻煩您再重復(fù)一遍？〞然后仔細聽取，直到客戶確認正確。〔請客戶重復(fù)的要求只能有一次，而且效勞中心所有工作人員都必須盡量防止由于沒有認真聽取等自身原因而出現(xiàn)此種情況，如果出現(xiàn)，那么將被記錄在案，作為定期考核的參考記錄。〕客服員對客戶所咨詢的問題予以答復(fù)，答復(fù)時措辭要準確，決不能用“大概〞、“可能〞等詞句，答復(fù)完畢后，對客戶說：“您對我的答復(fù)滿意嗎？〞得到客戶認可后，進入l項。如果客戶對客服員的答復(fù)不是很滿意或需要更多的信息，客服員那么繼續(xù)給予相應(yīng)的答復(fù)，直到客戶滿意為止。進入m項。如果客服員無把握答復(fù)客戶所咨詢的問題，應(yīng)說：“先生對不起，我對這個問題不是很清楚，麻煩您稍等，我立即幫您向其他人查詢一下。〞然后立即轉(zhuǎn)身朝向旁邊的客員或其它主管請求咨詢支援，如果部門主管正在處理事務(wù)或不在現(xiàn)場，或?qū)Υ藛栴}不能予以準確答復(fù)，那么客服員立即轉(zhuǎn)回身，恢復(fù)原來的姿勢，對客戶說：“對不起，麻煩您再稍等一下，我去向經(jīng)理助理咨詢一下，很快回來。〞然后起立并走到〔如果為一直站立，那么無起立這一環(huán)節(jié)〕經(jīng)理助理辦公室向經(jīng)理助理請求咨詢支援。查清后客服員立即返回座位，對客戶說：“先生對不起，讓您久等了，您要咨詢的問題已經(jīng)查到了，情況是這樣的，……。〞進入n項。如果效勞中心所有人員對此問題都不能予以準確答復(fù)，那么客服員立即回到原位置上，對客戶說：“先生對不起，我查不到您要咨詢的問題，現(xiàn)在我?guī)湍ㄟ^電話咨詢一下，麻煩您稍等。〞然后撥打電話請求社會支援，常用的方法有：撥打相關(guān)部門咨詢電話、撥打當?shù)刈稍冃陔娫挕采钲谧稍冃陔娫捥柎a為160〕等，查清后對客戶說：“對不起，讓您久等了，您要咨詢的問題已經(jīng)查到了，情況是這樣的，……。〞進入o項。如果通過各種方法都一時無法查到答案，客服員應(yīng)立即對客戶說：“先生，實在對不起，您咨詢的問題我們暫時無法查到，如果可以，請留下您的姓名與電話，我會繼續(xù)通過其它途徑查找，24小時內(nèi)給您回復(fù)，您看這樣可以嗎？〞如果客戶對此方案認可，客服員那么確認?客戶來訪登記表?為當前使用頁后，用左手將登記表逆時針旋轉(zhuǎn)180度，使其與客戶正向?qū)?yīng)，推到客戶面前〔速度不宜過快，1秒鐘左右為宜〕，同時右手將手中的筆的筆尖朝向自己遞到客戶右手中，說：“這是登記表和筆，麻煩您在這里登記一下。〞然后身體前傾45度，用右手向客戶示意應(yīng)填寫的位置及內(nèi)容，說：“請在這里填上您的姓名，在這里填上您的聯(lián)系電話。〞客戶表示清楚后，將身體回復(fù)直立狀態(tài)，等待客戶填寫。進入p項。如果客戶表示不需要等待客服員再給予答復(fù)，那么進入q項。客戶作好登記后，客服員說：“可以了是嗎？讓我來幫您確認一下。〞客戶認可后，客服員伸出左手，將登記表拿到面前，與自己正向?qū)?yīng)，然后右手伸出，接過客戶所使用的筆，向客戶復(fù)述所填內(nèi)容：“您姓……，聯(lián)系電話是……，對嗎？〞客戶確認正確后，拿出效勞中心的聯(lián)系卡片，雙手遞給客戶說：“好的，我會在24小時內(nèi)盡快給您答復(fù)，這是我們效勞中心的聯(lián)系卡片，上面有我們的聯(lián)系電話，您也可以隨時打電話與我聯(lián)系。〞客服員向客戶詢問：“先生，您還有其它需要我?guī)椭膯幔卡暼绻蛻舯硎具€有其它事情需要咨詢，那么進入i項，如果客戶有需要維修等其它事宜，那么客服員按其它相關(guān)操作標準處理。如果客戶沒有其它需求并表示要離開時，那么客服員說：“以后如果您有任何需求，可以隨時來找我或與我聯(lián)系。〞待客戶起身后，客服員應(yīng)立即起立，身體直立，挺胸收腹，五指并攏，雙手手心朝下自然地搭到辦公桌上，目光迎向客戶，微笑著向客戶行點頭禮說：“先生您慢走，再見！〞并目送客戶走出效勞中心。注意：在接待客戶的過程中，客服員的手機應(yīng)調(diào)到振動狀態(tài)，接待時不允許接私人電話。客戶走后，客服員即刻坐下，將剛剛與客戶溝通的內(nèi)容在?客戶來訪登記表?中填寫完整。接待結(jié)束。如果客服員在此次接待中沒能答復(fù)客戶咨詢的問題，而承諾在24小時內(nèi)給客戶答復(fù)，那么應(yīng)在當天下班前查清答案，記錄在接待時所記錄的相應(yīng)的表格內(nèi)，即使無法查到答案，也應(yīng)記錄在案，第二天上班后第一件要處理的事務(wù)就是與客戶聯(lián)系，給予答復(fù)。當電話接通后，客服員根據(jù)記錄表上的姓名稱呼客戶〔以客戶姓王為例〕：“您好，是王先生嗎？〞得到肯定答復(fù)后，說：“王先生您好，我是XXX效勞中心的XX號客服員，很抱歉要打攪您一下，不知您現(xiàn)在是否方便聽電話？〞〔如果此時客戶不方便聽電話，那么說：“王先生對不起，打攪了，稍后我再與您聯(lián)系。再見！〞那么再另找時間與客戶聯(lián)系〕如果客戶此時方便聽電話，那么繼續(xù)：“關(guān)于您昨天前來咨詢的……，我已經(jīng)幫您找到答案了，是這樣的……。〞〔如果客服員沒能找到答案，那么聯(lián)系到客戶后應(yīng)說：“關(guān)于您昨天前來咨詢的……，實在對不起，我沒能找到答案，您再通過其他途徑查一查好嗎？〞〕說完后，等待對方明確并認可后，那么說：“好的王先生，我就不打攪您了，如果您再有任何需求，請隨時與我聯(lián)系，再見！〞此項接待全部結(jié)束。代理效勞流程圖客戶提出要求客戶提出要求效勞中心聯(lián)系相關(guān)單位效勞中心聯(lián)系相關(guān)單位答復(fù)效勞中心相關(guān)單位能否提供效勞相關(guān)單位能否提供效勞無能力效勞中心選擇其他專業(yè)公司效勞中心選擇其他專業(yè)公司有能力該單位提供備選解決方案該單位提供備選解決方案客戶是否滿意N客戶是否滿意提供其他方案提供其他方案Y實施實施評定實施效果是否符合標準評定實施效果是否符合標準NY結(jié)束結(jié)束人員出入管理方法加強人員出入管理，特別是加強外來施工單位或業(yè)務(wù)辦理以及來訪行政辦公區(qū)人員的管理，其目的是明確外來人員的身份，減少發(fā)生意外的時機?？勺裾找韵路椒ㄌ幚恚?、凡屬醫(yī)院的員，均可以出入管理區(qū)域。2、凡到行政辦公區(qū)域訪客，憑有效證件〔身份證、回鄉(xiāng)證、暫住證等〕經(jīng)四樓行政崗登記前方可進入行政辦公區(qū)指定的部門，且訪客能說出被訪人姓名以及具體部門。一般來說，對于同行的一行人，可只登記其中一人的證件，并在備注欄內(nèi)注明同行人數(shù)。3、對未帶有效證件的來訪者，必須在行政崗?fù)块T電話聯(lián)系并經(jīng)同意后才能由護衛(wèi)員帶著進入，或者由被訪人自帶著方可進入行政區(qū)域。4、對于外來的業(yè)務(wù)單位需到醫(yī)院來辦理業(yè)務(wù)，需在道口崗登記前方由機動平安員帶著到需被訪的部門。6、對臨時出入醫(yī)院的施工單位，憑物業(yè)效勞中心開出的出入證進入醫(yī)院指定的施工地點。地盤及承建商單位的裝修人員，憑地盤開出的派工單出入醫(yī)院施工區(qū)域。7、公安、武警、司法人員因執(zhí)行公務(wù)出入醫(yī)院，須出示證件并在道口崗登記。8、道口崗安管員應(yīng)做好相關(guān)來訪登記，包括客戶領(lǐng)入人員的登記，如果能讓客戶簽名更好，如果客戶不簽名，應(yīng)在備注欄內(nèi)注明是由客戶親自領(lǐng)入還是電話溝通，如是電話溝通，應(yīng)寫明電話號碼。 客戶投訴處理工作規(guī)程一、投訴的根本類型1、對設(shè)備的投訴客戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、電梯等，即使公司建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題，我們受理客戶有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應(yīng)與客戶再次電話聯(lián)系，以確認客戶要求是否已得到滿足。2、對效勞態(tài)度的投訴客戶對效勞人員效勞態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，假設(shè)無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于效勞人員與客戶都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴者很容易發(fā)生。3、對效勞質(zhì)量的投訴在工作繁忙時，對效勞質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如效勞員未能按先來后到的順序效勞，信件未能及時送達等。4、對異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等，都屬于異常事件的投訴，我們很難控制此類問題，但客戶希望我們能給予解決，我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實在無能為力，應(yīng)盡早告知客戶，只要效勞人員的態(tài)度通情達理，大部份客戶是能諒解的。二、客戶投訴的類型客戶的投訴一般采取書面投訴、當面投訴、電話投訴、網(wǎng)上投訴等方式。其目的：1、為了幫助我們改良工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡4、為了求得補償三、客戶投訴的處理接待投訴要五心：熱心、誠心、專心、細心、耐心；處理客戶的投訴要及時，并明白一件有效投訴，如果一周不處理，就要多花10倍的精力去處理，如果一月不處理，就要多花100倍的精力去處理。解決投訴的4條黃金法那么：傾聽、抱歉、解釋一下將要采取的措施并定下時間表，最后要有后續(xù)，讓客人覺得有頭有尾。對不合理投訴要耐心向顧客解釋，合理投訴分為一般投訴和復(fù)雜投訴，一般投訴應(yīng)及時處理，復(fù)雜投訴請示上級領(lǐng)導(dǎo)后及時給予答復(fù)。并跟蹤處理情況，對顧客進行回訪，如實記錄投訴處理情況。投訴處理程序：1、禮貌熱情接待，認真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標6、記錄要點7、把將要采取的措施告訴客戶并征得客戶的同意8、把解決問題所需要的時間告訴客戶9、馬上進行處理10、在處理完畢后，與客戶再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢客戶有無其它要求11、將處理過程詳細記錄在工作日記上12、事后假設(shè)與客戶相見，要再次給予關(guān)心。四、投訴處理形式公司、物業(yè)效勞中心設(shè)專線投訴電話，受理投訴時，應(yīng)耐心傾聽，在客戶渲瀉完牢騷后，首先對客戶的觀點表示理解，然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負責投訴問題的處理；凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對工程經(jīng)理的投訴，應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決；相關(guān)物業(yè)效勞中心必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題，最后由品質(zhì)部回訪客戶。物業(yè)效勞中心一般投訴由效勞中心解決，重大投訴由工程經(jīng)理出面解決，物業(yè)效勞中心無法解決的以書面形式上報公司品質(zhì)部。處理完畢，應(yīng)主動與客戶進行溝通。公司/物業(yè)效勞中心應(yīng)在投訴處理完后，就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施，并形成案例。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報告并全公司公告。附：客戶投訴處理流程接受客戶投訴方式接受客戶投訴方式電話投訴當面投訴書面投訴電話投訴當面投訴書面投訴熱情接待仔細閱讀熱情接待仔細閱讀傾聽、記錄投訴內(nèi)容傾聽、記錄投訴內(nèi)容調(diào)查詳情調(diào)查詳情合理投訴不合理投訴合理投訴不合理投訴判斷分類判斷分類復(fù)雜投訴一般投訴復(fù)雜投訴一般投訴電話回復(fù)電話回復(fù)請相關(guān)部門協(xié)助處理請相關(guān)部門協(xié)助處理書面回復(fù)請示上級領(lǐng)導(dǎo)書面回復(fù)請示上級領(lǐng)導(dǎo)上門回復(fù)制定解決方法并實施整改上門回復(fù)制定解決方法并實施整改網(wǎng)上回復(fù)網(wǎng)上回復(fù)回復(fù)客戶回復(fù)客戶客戶不滿意客戶滿意客戶不滿意客戶滿意上門回訪上門回訪記錄處理結(jié)果記錄處理結(jié)果客戶違章處理工作規(guī)程工程經(jīng)理負責重大違章事件的處理，效勞中心負責一般違章事件處理，員工負責違章行為的奉勸。實施了違規(guī)行為，但未造成醫(yī)院部門、科室利益或物業(yè)效勞中心經(jīng)濟受損，對醫(yī)院公共平安造成潛在威脅的視為一般違章，其它違規(guī)均視為重大違章。一、違章處理原那么：1、以勸導(dǎo)教育為主的原那么；2、慎用處分的原那么；3、取得醫(yī)院后勤支持后再進行處分的原那么；4、實施處分以贏得大多數(shù)客戶認可的原那么；5、批評奉勸從重，處分從輕的原那么；6、處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原那么。二、常見規(guī)章：1、違反施工裝修管理規(guī)定：擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀〔含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格〕、設(shè)計用途、功能和布局；對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；擅自撤除、改造供電供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌，破壞房屋整體外觀；擅自撤除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；其他違反裝修管理規(guī)定的行為；2、違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：堵塞消防通道；損壞消防設(shè)施和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施；超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；在公共場地燒香、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；其他違反消防管理規(guī)定的行為；3、違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭建、亂張貼、亂涂寫；高空拋物，倒污水；播放高音喇叭制造超量噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地、損壞、涂畫園林建筑小品；4、違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象違章停車違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架、斗毆；其他違反治安管理的行為；5、無特殊原因，拒交有關(guān)管理效勞費用的行為；三、違章的處理方法：1、及時勸導(dǎo)、教育：適用于一般違章事件；2、限期整改：適用于尚未給醫(yī)院造成經(jīng)濟損失的一般違章事件；3、賠償經(jīng)濟損失：適用于給醫(yī)院公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件；4、停水停電：適用于嚴重拖欠或拒交效勞費用的違章事件；5、通報批評：適用于不接受違章處理意見的客戶；6、提起訴訟：適用于給本物業(yè)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠/拒交有關(guān)效勞費用，經(jīng)調(diào)解無效的違章事件。四、違章處理程序：1、發(fā)現(xiàn)違章及時采取奉勸、教育的方式進行處理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。2、當事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反響到效勞中心。3、效勞中心接在違章信息后，在?客戶違章記錄?上登記，然后按以下規(guī)定進行處理：一般違章由效勞中心處理；重大違規(guī)事件報告經(jīng)理處理。經(jīng)理應(yīng)根據(jù)違章情況及客戶違章給醫(yī)院造成的經(jīng)濟損失大小，決定給予何種處理意見，作出處理意見前應(yīng)與醫(yī)院后勤管理中心進行溝通。4、客戶漠視物業(yè)效勞中心給予的處理意見，不配合醫(yī)院正常管理工作的，應(yīng)通過醫(yī)院后勤管理中心進行協(xié)調(diào)解決，必要時，經(jīng)征求醫(yī)院后勤管理中心支持后，予以通報；5、對于給醫(yī)院造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠/拒交效勞費用，經(jīng)協(xié)調(diào)無效的，可向當?shù)厮痉C關(guān)提起訴訟。6、對于賠償經(jīng)濟損失、停水停電、通報批評及提起訴訟的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，效勞中心應(yīng)主動與當事人溝通，以緩和雙方關(guān)系。7、違章處理意見經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后生效，由效勞中心執(zhí)行。8、對違章客戶的處分工作，只能由工程經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理，其它員工只能進行勸導(dǎo)、教育工作，嚴禁越權(quán)處分。效勞的回訪效勞效勞中心負責每月定期的回訪工作，回訪可以采用上門回訪，也可以采用電話回訪。重大投訴由工程經(jīng)理進行回訪。一、回訪的工程1、投訴事件的回訪2、維修工程的回訪3、特約效勞的回訪4、急救病人的回訪5、報刊發(fā)行的回訪6、社區(qū)文化的回訪7、其它效勞工作的回訪二、回訪時間：1、投訴事件應(yīng)在處理完投訴后三天內(nèi)進行回訪2、維修工程應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進行回訪3、特約效勞應(yīng)在合同中期階段及結(jié)束后各進行一次回訪4、急救病人應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行回訪5、報刊發(fā)行應(yīng)在發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行回訪6、社區(qū)文化應(yīng)在組織完后一個月內(nèi)進行回訪7、其它效勞工作在完成一周內(nèi)進行回訪三、回訪率1、投訴事件的回訪率要求到達100%2、維修效勞、特約效勞和求助效勞的回訪率要求分別為：派工單在20張以下的，均按固定值5張回訪；派工單在20-50張之間的，抽取派工單總量的30%進行回訪；派工單在50-100張之間的，抽取派工單總量的15%進行回訪；派工單在100張以上的，均按固定值20張回訪。3、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求到達10%；4、對重要效勞做針對性回訪，如屋面漏水、外墻開裂等維修后，應(yīng)隨時觀察效果，專人定期仔細檢查，并作專項記錄。5、收到客戶對效勞仍存在缺陷的再次投訴時，效勞中心應(yīng)在24小時內(nèi)安排特殊回訪與返修效勞。四、回訪內(nèi)容1、客戶對質(zhì)量的評價2、客戶對效勞效果的評價3、客戶對效勞態(tài)度的評價4、客戶的滿意程序5、客戶的意見與建議征集五、回訪的統(tǒng)計效勞中心每月對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上，同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式上報工程經(jīng)理進行處理。應(yīng)急處理工作規(guī)程一、緊急狀態(tài)概述1、定義緊急狀態(tài)是指在日常工作或生活中發(fā)生或出現(xiàn)的一些不利的環(huán)境或事情，其的出現(xiàn)可能對人員造成傷害，對財產(chǎn)造成損失，對環(huán)境造成破壞，對正常的秩序形成負面影響。緊急狀態(tài)的出現(xiàn)造成的不利影響，其影響的范圍和深度是不可確定的。對此，物業(yè)公司應(yīng)確保在發(fā)生緊急情況時，能夠以最快的速度在最短時間內(nèi)控制事態(tài)的開展，對已造成損失的事件將損失減少到最低程度。2、分類緊急狀態(tài)的表現(xiàn)形式復(fù)雜，對各類緊急狀態(tài)的控制方法、物資準備、控制流程均按實際發(fā)生情況作出決定。現(xiàn)對緊急狀態(tài)進行如下分類：根據(jù)影響的程度分為重大緊急情況和一般緊急情況兩類。重大緊急情況是指有很可能對人員造成生命危害或財產(chǎn)造成巨大損失的情況。如3號及以上級別的臺風、犯罪團伙的突然襲擊、火災(zāi)、特大水災(zāi)、煤氣泄露、地震等。一般緊急情況是指對人員造成生活或工作上不便，可能對身心造成一定傷害的事故。如停水、停電、電梯困人、消防警報等。根據(jù)狀態(tài)原因可將緊急情況分為人為事故、機械事故和自然事故。人為事故是指因人員違規(guī)操作、大意疏忽、蓄意破壞及執(zhí)行命令等直接與人員有關(guān)系的事故。如停水、停電、盜竊、搶劫等。機械事故是指因機械磨損、震動、位移、銹蝕、受力不均等原因造成的事故。給水管爆裂、下水溢流、房屋結(jié)構(gòu)性損壞等。自然事故是指氣候、環(huán)境等因素影響造成的事故。如臺風、地震等。根據(jù)控制能力可分為受控狀態(tài)事故和非受控狀態(tài)事故。受控狀態(tài)事故是指緊急事故的發(fā)生后在公司范圍內(nèi)可以控制的事故。如事故性停水電、電梯困人等。非受控狀態(tài)事故是指緊急事故的發(fā)生后在公司范圍內(nèi)可以不可受控的事故。如政府命令性停水電、臺風、暴雨等。3、控制對緊急狀態(tài)的控制分為兩個層次，一是公司級別的規(guī)定：在相關(guān)工作手冊中根據(jù)不同緊急狀態(tài)制定應(yīng)急方案；二是物業(yè)效勞中心根據(jù)本物業(yè)特點并結(jié)合實際情況制訂應(yīng)急方案，納入物業(yè)效勞中心工作手冊，物業(yè)效勞中心制定的方案要求職責與權(quán)限落實到每個崗位，并對全體員工進行培訓(xùn)和模擬訓(xùn)練。二、應(yīng)急方案一〕臺風應(yīng)急方案1、在氣象臺發(fā)布臺風1號信號時，物業(yè)效勞中心須在半小時內(nèi)在顯要位置用告示牌向客戶發(fā)出預(yù)告，并通知防風的具體考前須知。2、通過各種媒介及時關(guān)注臺風警報情況，有情況能夠及時與市氣象局聯(lián)系，氣象局咨詢電話121，投訴電話為5573889，地址為羅湖區(qū)解放路廣場北街13號。3、物業(yè)效勞中心檢查緊急應(yīng)用的維修及照明工具，檢查急救箱，保證一般性常用藥物齊備。在大堂等顯要位置，張貼緊急救助的電話表，以便客戶電話求助。4、在氣象臺發(fā)布臺風2號信號時，物業(yè)效勞中心書面張貼和開通消防播送勸告客戶，把放在花架及陽臺上的花盆、雜物移開，保證天臺、陽臺等下水道暢通，并關(guān)好門窗。5、物業(yè)效勞中心員工要卸下迎風面的路燈燈罩，捆牢指示牌，檢查下水管道的暢通，派專人關(guān)閉電梯機房和天臺門窗。加固所有樹木，并將盆栽花木暫時移至避風處；并準備好防洪沙袋。物業(yè)效勞中心應(yīng)清空所有垃圾桶。6、留意電臺、電視臺播放有關(guān)風暴的消息，并將風暴進展情況及時傳送至客戶。物業(yè)效勞中心能夠及時與“三防辦〞聯(lián)系，三防辦聯(lián)系電話為5596447，辦公地址為：羅湖區(qū)寶安南路3097號洪濤大廈三樓。7、在氣象臺發(fā)布臺風3號信號時，全體員工要處于緊急狀態(tài)，經(jīng)理要24小時值班，員工不得離開管理區(qū)，準備隨時執(zhí)行搶險任務(wù)。8、在預(yù)知大風暴襲擊的警報后，工程經(jīng)理立即組織人員將防洪沙袋運至重點防范部位備用。物業(yè)效勞中心應(yīng)將蓄水池注滿水、柴油發(fā)電機備足油，以便應(yīng)急啟動。9、應(yīng)立即檢查并關(guān)閉轄區(qū)內(nèi)未出售空房的門窗，同時應(yīng)注意未關(guān)閉門窗的客戶的房間，及時聯(lián)系并通知其盡快返回以將損失降到最低限度。10、在氣象臺發(fā)布臺風4號信號時，物業(yè)效勞中心重點部位人員保證在崗，并派人及時巡查車庫、機房等，辦公聯(lián)系電話不得私自打出，保持聯(lián)系暢通。11、如有客戶電話求助，應(yīng)立即派搶險隊員前去協(xié)助，并隨身攜帶通訊、救援工具。并用消防播送提醒客戶盡量減少在轄區(qū)內(nèi)活動，防止以外發(fā)生。12、在風暴間隙期，組織人員對轄區(qū)進行巡查，去除雜物，檢查樹木等。13、在氣象臺發(fā)布臺風解除信號時，物業(yè)效勞中心通過消防播送發(fā)布臺風解除消息，并提醒客戶清理雜物和損壞的物品。14、物業(yè)效勞中心要立即組織人力對未售出的空房進行檢查，室內(nèi)滲水情況要詳細記錄，并組織相關(guān)的維修、清潔工作。15、對風暴襲擊損壞的設(shè)施，物業(yè)效勞中心必須詳細統(tǒng)計，經(jīng)理確認后并以書面報告形式遞交品質(zhì)部。二〕暴雨應(yīng)急方案1、在氣象臺發(fā)布暴雨一號信息后，物業(yè)效勞中心應(yīng)重點檢查排水系統(tǒng)的狀態(tài)，視察渠、溝、井、排水孔，去除堵塞的雜物，保持排水暢通。檢查排污泵、潛水泵等設(shè)備是否可以隨時啟動。2、通過消防播送或書面通知形式向客戶傳遞有關(guān)暴雨信息。及時對空置的房屋進行保護性措施，派專人關(guān)閉電梯機房和天臺門窗。3、準備好水桶、木棍、電筒、雨衣、沙井鉤、水鞋、防洪沙袋等應(yīng)急物資，巡查轄區(qū)收回活動電線或關(guān)閉局部電源，清空垃圾桶。暴風雨前要吸清化糞池內(nèi)污水。4、注意平安工作，在危險處標識清晰，提醒客戶下雨路滑等。5、在氣象臺發(fā)布暴雨二號信息后，工程經(jīng)理要求24小時在崗，全體員工不得離開轄區(qū)，搶險隊伍成立。6、加強對重點范圍部位的巡查，內(nèi)部通過對講保持良好的溝通。辦公電話保持暢通，方便客戶求助。7、對轄區(qū)進行巡查，對花園、苗圃、水溝等排水不暢處應(yīng)立即疏通，去除雜物，并將雜物轉(zhuǎn)移到無雨處堆放。對積水深處派專人留守，防止路人誤入。8、在發(fā)布三號信息后，搶險隊隨時準備應(yīng)急搶險，工程經(jīng)理確定是否與三防辦聯(lián)系。9、暴雨停止后，立即開展轄區(qū)環(huán)境清理工作，使轄區(qū)到達整潔、清新、有序。三〕地震應(yīng)急方案1、當接到地震消息時，工程經(jīng)理24小時值班，搶險隊緊急待命。物業(yè)效勞中心應(yīng)及時關(guān)閉燃氣源、油源、一般用電電源，假設(shè)在夜間應(yīng)開啟應(yīng)急電源，防止造成二次災(zāi)害。2、用消防播送通知客戶保持鎮(zhèn)定，關(guān)閉燃氣管道閥門、鋼瓶角閥，