前廳服務(wù)內(nèi)容

第一章禮儀禮貌序言：效勞員職位必須具備的條件忠誠(chéng)可靠—企業(yè)必須依賴每一個(gè)受聘人員，能夠勝任受聘的工作。所以，你們必須準(zhǔn)時(shí)上班，正確的招待客人，以及完成被指派的工作。合作—必須愿意與同事協(xié)力合作完成上級(jí)指派的工作。同時(shí)，嚴(yán)格遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度。態(tài)度—效勞員應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的對(duì)客人、同事及管理人員表示友善，耐心及殷勤。然而，不要對(duì)客人過(guò)分親密，或當(dāng)著客人的面與同事過(guò)分。健康—由于效勞員與客人、同事及食物有緊密接觸的時(shí)機(jī)。所以，你們必須保證身體健康，一名健康的效勞，其外表應(yīng)讓人覺(jué)得精神煥發(fā)，所在工作應(yīng)付自如。知識(shí)充實(shí)—優(yōu)秀的效勞員學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)男诩记?，以及懂得如何順利及有效的運(yùn)用這些技巧于工作上。所以，你必須對(duì)餐牌所列食品有深入認(rèn)識(shí)，同時(shí)，操作時(shí)應(yīng)按照我們專業(yè)的效勞技巧操作。富有說(shuō)服力—餐飲效勞員必須具備推銷才干，以便于接待客人時(shí)間向他們推銷自己的工作能力、餐廳及餐牌上的食品，你良好的說(shuō)服力能使客人的需求得到迎合，繼而，提高銷售額。精神集中—用餐期間，客人可能隨時(shí)需要召喚效勞員。因此，優(yōu)秀的效勞員應(yīng)時(shí)刻集中精神工作，切勿擅自離崗位。同時(shí)，留意每張餐臺(tái)的上菜速度，以及在客人有需要時(shí)，立即作出回應(yīng)。儀容儀表效勞員的禮貌準(zhǔn)那么包括:儀容儀表禮貌語(yǔ)言禮貌行為形體語(yǔ)言儀表這是指效勞員在精神面貌和工裝方面的要求在精神面貌方面應(yīng)表情自然,面帶微笑,親切和藹,端莊穩(wěn)重,落落大方,言談適度,不卑不亢,在效勞過(guò)程中充分展示自己的儀表美,這樣可給客人以良好的第一印象,同時(shí)也可樹立我們的企業(yè)形象.她還可以反映出我們這個(gè)企業(yè)的管理水平和實(shí)力,因?yàn)樵诳腿说难劾?我就是企業(yè),使我們的員工創(chuàng)造出我們這個(gè)企業(yè)的牌子,同時(shí)我們企業(yè)的牌子也使得我們員工的工作/生活得以生存.所以我們應(yīng)共同創(chuàng)造本行業(yè)效勞最完美的酒店.力求最完美的效勞,一流的效勞.其次,效勞員的儀表美可以滿足一些客人的心理需求.*效勞員的服飾整潔得體,容貌和皮膚清潔,給客人以環(huán)境美且衛(wèi)生的感覺(jué),從中又有了平安感.*效勞員在崗上穿整潔的工作制服,淡雅的化裝,文明的舉止,適度的禮節(jié),是對(duì)客人的尊重,尊重又是客人最敏感的心理需求*怎樣讓所有到我們酒店來(lái)的客人體會(huì)到被尊重而有幸福感呢?這就要求酒店效勞過(guò)程中表達(dá)出豐富的人情味,他需要效勞人員充分的給予,如何給予?----給予:從嚴(yán)格的軍訓(xùn),從技能培訓(xùn),從業(yè)務(wù)的培訓(xùn),從你臉部表情,從你音量的控制,從你動(dòng)作的表現(xiàn),知道最后從你發(fā)自內(nèi)心的效勞.*效勞員把充滿人情味的愛(ài)給予客人,使他們感到親切,溫暖,幸福,這也是我們效勞工作的巨大成功.效勞員所具有的充滿人情味的愛(ài),正是儀表美的內(nèi)涵,除此之外,我們還要做到下面幾點(diǎn):制服:1.上班時(shí),必須經(jīng)常檢查本身儀表,如需要整理頭發(fā),領(lǐng)帶或絲襪,必須在洗手間或客人看不到的地方進(jìn)行.2.穿著整齊的制服,包括所有的裝備3.制服的紐扣必須扣好4.經(jīng)常更換制服,保持制服的清潔,干凈5.如制服不干凈,有破損,不合身,須立即更換,如暫時(shí)沒(méi)有適宜的制服,應(yīng)立即通知主管6.制服只可在工作時(shí)穿,在街上或工作以外的地方時(shí),便需將制服換下.鞋襪:1.鞋子要保持光潔,皮鞋要刷亮,布鞋不能有破損,鞋帶要系好.2.襪子,男士一般穿襪子不要太花,太顯眼.顏色要與褲子,鞋子顏色相配,以穩(wěn)重為宜.3.女士著絲襪十分講究,人們稱絲襪是人的第二皮膚就是說(shuō)明絲襪在任何時(shí)候都要緊貼皮膚,在跳絲或有破洞的絲襪當(dāng)然就不能再穿了,絲襪的長(zhǎng)度一定要長(zhǎng)至裙內(nèi)一尺左右,最好是連褲襪,保證任何時(shí)候不漏出襪頸.首飾:1.結(jié)婚戒指,訂婚戒指及手表可以佩帶,除此之外,工作時(shí)不允許佩帶其它飾物.工作牌應(yīng)戴在左胸前.2.員工不應(yīng)佩帶垂吊式耳環(huán)個(gè)人衛(wèi)生:上班前,要先洗澡(每周最少要洗三次澡),保持身體皮膚的清潔,不可選用香味過(guò)濃的產(chǎn)品,以免影響他人.經(jīng)常保持雙手清潔,要經(jīng)常修建指甲接觸過(guò)贓物和去過(guò)洗手間后需洗手每天必須至少刷牙兩次,飯后要漱口防止在上班時(shí)吃味道太濃的食物,如蒜頭,大蔥等,以免引起口臭.女員工要保持得體的發(fā)型,頭發(fā)不得遮面或眼睛,長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)帶把頭發(fā)在后面扎起來(lái).男員工頭發(fā)不得蓋過(guò)衣領(lǐng)不能濃妝艷抹,應(yīng)化淡妝,不得涂有色指甲油,上班前必須每天修面梳洗整齊.儀容儀容一般是指效勞員的容貌修飾首先,面部的美容與化裝,酒店效勞員的化裝應(yīng)以淡妝為主,突出清秀俊麗,典雅大方的特點(diǎn),應(yīng)是由于自然而高于自然,始于原型而美于原型,盡量接近于生活.在手法上遵循揚(yáng)長(zhǎng)避短的原那么,找出面部最富有魅力的局部,刻意加以美化,而對(duì)有缺點(diǎn)的地方,那么加以掩蓋或削弱,這樣才能取得職業(yè)淡妝的最正確效果.第二,面部化裝技巧.化裝應(yīng)根據(jù)個(gè)人面部的膚色以及五官的特點(diǎn),運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的原理,如果膚色不好,可用一些粉底,口紅效果會(huì)更好,眼睛小而無(wú)神,可在睫毛眼影上下工夫,深口紅應(yīng)描出唇的輪廓,總體來(lái)說(shuō),化裝后要突出自己的優(yōu)點(diǎn),掩蓋缺點(diǎn),不留明顯的化裝痕跡,求得自然,流露出青春美.*總之,酒店效勞員的儀容儀表以雅麗為主,而不是以俗艷取勝,不適當(dāng)?shù)幕b令人不舒服,甚至反感.*效勞員的儀容儀表并非單純的個(gè)人生活習(xí)慣問(wèn)題,他與效勞質(zhì)量和酒店形象有著直接的關(guān)系,酒店員工的制服儀表能與部門的環(huán)境協(xié)調(diào)映襯,可使酒店形象錦上添花.*良好的儀容儀表將有助于你建立個(gè)人信心,同時(shí),加上豐富的知識(shí),你會(huì)信心十足的開(kāi)展工作,對(duì)于客人來(lái)說(shuō),他也會(huì)有同樣的感覺(jué),他會(huì)因?yàn)樾趩T的高素質(zhì)而感到自己所享受的效勞是非常好的效勞.第二節(jié)行為舉止一個(gè)效勞員可能相貌平平,身高偏矮,但如果和藹可親,笑口常開(kāi),溫文爾雅,彬彬有禮,熱情好客,上述的缺點(diǎn)不僅可以彌補(bǔ),而且能收到良好的效勞效果,酒店的優(yōu)質(zhì)效勞的核心是親字,正因?yàn)橛辛擞H,才有賓至如歸,享受到一流效勞的感覺(jué).親在很大程度上表達(dá)在員工的操作行為上.效勞員的站立,行走,就座要有一定的姿態(tài),這些行動(dòng)的優(yōu)劣,常常表達(dá)出一個(gè)效勞員的氣質(zhì),所以,作為一名效勞員你的舉止要有所遵循,有所約束.站姿:站姿是效勞員的根本功,其要求是:站立端正,眼睛平視,嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂,雙手體前交叉或雙手合著交于背后,保持隨時(shí)能向客人提供效勞的姿態(tài).*女效勞員站立時(shí),雙腳呈V字型,膝與腳跟要靠緊.*男效勞員站立時(shí),雙腳呈V字型,膝與腳跟要靠緊,上體保持正直,不可向后伸得過(guò)大.要求:雙肩平直,挺胸收腹,重心在兩腳之間,在任何情況下,都不要無(wú)精打采,懶洋洋的抱著雙臂,雙手交叉腰間,抱在胸前或身體靠著它物及將手放在客人的椅背上.走姿人們走路的樣子千姿百態(tài),各不相同,給人的感覺(jué)也有很大的差異.*有的步伐矯健,輕松,敏捷靈巧,富有彈性,令人精神振奮*有的步伐穩(wěn)健端正自然大方給人以沉著莊重斯文的感覺(jué)*有的步伐雄壯整齊鏗鏘有力給人以英武勇敢,無(wú)畏的印象*有的步伐輕盈敏捷給人以輕巧歡悅?cè)岷蜔o(wú)感上述步態(tài),均能給人以美的享受.另有一些不注重步伐的姿勢(shì),養(yǎng)成一些不良的習(xí)慣.比方,有人走路總是搖頭晃肩,左右擺動(dòng),給人以輕薄的印象.有的人走路彎腰弓背,低頭無(wú)神,給人以壓抑,疲倦老態(tài)龍鐘的感覺(jué).還有人搖著八字腳等.這些步伐都十分難看.*飯店效勞員應(yīng)掌握兩種走姿步伐,男效勞員走便步,女效勞員應(yīng)走一字步.*要領(lǐng):上身自然挺拔,立腰,收腹,身體重心隨時(shí)保持平穩(wěn),目光平視前方,用余光注意前下方.一字步要領(lǐng):兩腳交替塔在直線上.*要求:A.男子步伐矯健,步伐頻率每分鐘約120步B.女子步伐柔美,步伐頻率每分鐘約110步C.行走時(shí)不可把手插在衣袋里,尤其是插在褲袋里D.眼睛注意平視前方,不要左顧右盼,不要回頭張望,不要老盯住客人亂打量.E.腳步要干凈利索,有鮮明的節(jié)奏感,不可拖泥帶水,也不可重如馬達(dá)聲總之:行為舉止要像淑女和紳士,做到自然而不松垮,迅速而不粗魯坐姿:坐姿是與人交談前,給對(duì)方的第一印象,接待員溫文爾雅的坐姿,不僅僅是為表現(xiàn)坐姿動(dòng)作的造型美,更重要的是通過(guò)這種美的姿態(tài),表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重.*正確的坐姿有三種:正坐側(cè)坐啟掖步坐姿*要求:A.坐姿莊重大方嫻雅,要保持身體挺直B.為增進(jìn)表情的表達(dá)和交談的友好氣氛,可適當(dāng)配合一些手勢(shì),但動(dòng)作需要適度,幅度不宜過(guò)大.以上的這些要求,都會(huì)影響客人對(duì)你的印象,同時(shí),也反映出飯店員工的工作氣氛.一旦無(wú)視了效勞姿勢(shì)的要求,工作中就難免不出現(xiàn)失誤.使效勞質(zhì)量受到影響.掌握正確的效勞姿勢(shì),有助于操作技能的較好發(fā)揮,因效勞姿勢(shì)與操作技能的關(guān)系是密切的,兩者相互影響,互為促進(jìn).一個(gè)好的效勞姿勢(shì)表現(xiàn)出良好的準(zhǔn)備,讓人感到舒適一個(gè)良好的姿勢(shì)使人感到輕松和受歡送第三節(jié)形體語(yǔ)言形體語(yǔ)言，就是我們通過(guò)站立、行走和說(shuō)話的姿勢(shì)、表情向客人傳遞信息，表達(dá)思想，交流感情，并產(chǎn)生相關(guān)效果的一種工作手段，他是飯店工作人員應(yīng)該具備的業(yè)務(wù)修養(yǎng)作為酒店人員，很多人都了解口頭語(yǔ)言的重要性，但對(duì)形體語(yǔ)言的作用卻缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，我們可以看到，一些酒店效勞的工作人員工作時(shí)不算不認(rèn)真，但實(shí)際效果卻不很好。比方：為了主動(dòng)，卻往往失之粗魯，為表現(xiàn)謙恭常常又顯萎縮，求自然反為松垮，尋規(guī)矩多加冷漠等等，給客人留下不愉快的印象，究其所以，不良的形體語(yǔ)言是個(gè)重要的原因。在人際交往過(guò)程中，不僅依靠口頭交往來(lái)進(jìn)行，而且包括手勢(shì)、面部表情、全身表情。這些視覺(jué)、動(dòng)覺(jué)系統(tǒng)的符號(hào)，也就是根據(jù)人體各局部的動(dòng)作特性來(lái)進(jìn)行的。人的手勢(shì)、表情、神態(tài)、舉止都是人的外在儀表的組成局部，它反映著一個(gè)人的情緒，并給對(duì)方一定的感染和影響，這種交際手段被稱為非口頭交際。他給口頭交際以非常重要和必不可少的補(bǔ)充。語(yǔ)言的表達(dá)起到了一種裝飾的作用。這種“非口頭交際手段〞就是形體語(yǔ)言。從某種相似之處而言，一名優(yōu)秀的效勞員如同一名技藝高超的演員，他為客人提供效勞的過(guò)程，就是“舞臺(tái)〞表演的過(guò)程。他的一言一行，一舉一動(dòng)都應(yīng)該注意“舞臺(tái)效果〞，要恰當(dāng)，要正確，要美，要感人。同時(shí)，又不能有表演的虛假，而必須具備發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自工作責(zé)任的真誠(chéng)。要做到這些，就必須加強(qiáng)形體語(yǔ)言的訓(xùn)練。因此即使你未開(kāi)始與客人交談，他們也可以從你的行為表現(xiàn)中觀察到你是否是一位有禮貌及殷勤的效勞員?！沧ⅲ撼缟凶匀蛔匀皇呛茫匀灰o別人帶來(lái)良好的感覺(jué)，切勿過(guò)分自然，那樣會(huì)給人一種輕浮的錯(cuò)覺(jué)?！尺M(jìn)行形體語(yǔ)言要有針對(duì)性，首先弄清楚哪些舉止是不良的，他們包括：無(wú)精打采，雙臂抱于胸前或依靠家具〔工作臺(tái)等〕站在地上劃來(lái)劃去站立時(shí)與客人的距離過(guò)近，過(guò)遠(yuǎn)，或站在客人不易看到的地方〔一般以1米為準(zhǔn)〕當(dāng)客人需要效勞時(shí)裝著沒(méi)看見(jiàn)走得過(guò)慢，過(guò)快或跑步，低頭走不照顧客人，拖拉著鞋使用地方語(yǔ)言與客人說(shuō)話，聲音過(guò)大，語(yǔ)氣隨便，雙眼不注意對(duì)方在客用區(qū)域與朋友或同事聊天或爭(zhēng)吵向客人談?wù)撟约旱氖?，或抱怨自己的工作用手摸臉，摸頭發(fā)，挖挖耳朵，玩弄手指甲、瘙癢、提襪子不約束自己的小動(dòng)作死盯著客人、窺視客人或聽(tīng)客人談話口嚼食物〔嘴不停的動(dòng)〕，用手指點(diǎn)客人為客人效勞時(shí)表現(xiàn)出煩躁的神情〔坐立不安，不停地看手表〕打呵欠、打飽嗝、不斷清嗓子、打噴嚏時(shí)不轉(zhuǎn)臉隨便用手勢(shì)向客人打招呼主動(dòng)與客人握手、交朋友、不給客人讓路以上表現(xiàn)都是客人和我們酒店不愿意看到的一些不良的行為〔不良的形體語(yǔ)言〕，那么，什么行為是我們?cè)敢饪吹降哪?？員工行為和表現(xiàn)之重要的六個(gè)方面：1.姿態(tài)：雙肩平直、挺直、收腹、重心在兩腳之間：時(shí)刻保持專心和殷勤，心情愉快：步履敏捷而富有莊重和活力2.看和聽(tīng)：開(kāi)餐時(shí),精神集中，觀察和聆聽(tīng)，眼神和聆聽(tīng)，與客人交談時(shí)要看著客人，不要東張西望，不要瞪著或盯著〔那些〕看客人，用眼睛和耳朵一起來(lái)聽(tīng)。3.表達(dá)和表情：有興趣或看起來(lái)有興趣，洋溢著親切和友好，把你的個(gè)人問(wèn)題放在腦后，記住，處事靈巧和反響敏捷，眼睛注視效勞的客人，保持親切的態(tài)度和微笑4.外表容貌：保持清新，干凈，整潔的外表，每日洗澡，保持皮膚和手部清潔，保持得體的發(fā)型，注意自己的工裝是否干凈平整，鞋子要擦亮。干凈，襪子最好每日一換。5.微笑：使用真誠(chéng)的微笑，行為的真誠(chéng)，還有你的眼睛，照鏡子訓(xùn)練一下你的微笑6.其他：把你自己當(dāng)客人，你愿意接受你一樣的效勞嗎？預(yù)想客人可能所需要的效勞，工作要富有事業(yè)心〔責(zé)任心〕，當(dāng)你和同事交談時(shí)，時(shí)刻牢記向客人致以友好的問(wèn)候，絕不要讓客人等待，永遠(yuǎn)請(qǐng)客人先行。如在大堂，在電梯里，或通過(guò)門廳等，記住永遠(yuǎn)為客人先行禮貌的拉門。禮貌禮節(jié)禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示尊敬的形式如：中國(guó)古代的跪拜，現(xiàn)代人的握手致意；外國(guó)人使用的擁抱，接吻〔歐美〕，雙手合十〔泰國(guó)人〕，日本人的鞠躬等各種表現(xiàn)形式，都是禮節(jié)的具體表達(dá)。禮貌的概念：禮貌是指對(duì)他人表示尊敬的具體態(tài)度，動(dòng)作和語(yǔ)言。如：人與人交往時(shí)應(yīng)舉止文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬，誠(chéng)懇謙虛，友善和有分寸，表里如一*人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)生活和交往中，逐漸形成的一套禮尚往來(lái)的形式，這一形式是被人們成認(rèn)和接受的*在與他人交往時(shí)只懂得禮節(jié)，會(huì)使對(duì)方缺乏誠(chéng)意*而有禮貌卻不懂各種場(chǎng)合下應(yīng)有的禮節(jié)，那么容易失禮或因?yàn)槎Y節(jié)不周而使人為難。*懂禮節(jié)、懂禮貌是人與人之間建立相互尊敬友好關(guān)系的根底，是緩解和防止誤解甚至沖突的關(guān)鍵，也同樣是爭(zhēng)取他人好感的重要條件。在日常的工作中怎樣做好禮貌語(yǔ)言美與人交談時(shí)要談吐文雅，語(yǔ)言輕柔，語(yǔ)調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適度，講究語(yǔ)言藝術(shù)。〔如：在對(duì)客效勞時(shí)，效勞員應(yīng)將“幫〞字去掉，將“不好意思〞改為“對(duì)不起〞〕。答復(fù)以下問(wèn)題時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明，要根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)，準(zhǔn)確的使用稱呼。*在我們的效勞中要求應(yīng)做到“五聲〞杜絕“四語(yǔ)〞五聲：客人來(lái)時(shí)有迎聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、賓客離店有送聲。四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)和頂撞語(yǔ)態(tài)度好、待人和氣禮貌表現(xiàn)在與他人交往時(shí)的態(tài)度上，即要做到誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。誠(chéng)懇：從友好善良的愿望出發(fā)，真心誠(chéng)意的去對(duì)待他人，以誠(chéng)待人講究禮貌，才能獲得對(duì)方對(duì)你的尊重和信任熱情：富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱忱的為他人著想，和他人效勞和藹：從語(yǔ)言到表情協(xié)調(diào)一致，樂(lè)于傾聽(tīng)他人的要求和意見(jiàn)，實(shí)心實(shí)意的為他人著想。耐心：對(duì)他人提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，要做到盡心盡力。另外，表現(xiàn)態(tài)度好的一個(gè)重要內(nèi)容就是向他人提供微笑，因?yàn)槲⑿κ菓B(tài)度的一個(gè)最根本的標(biāo)準(zhǔn)，他在禮貌中有特殊的位置，它也是我們接待客人和提供每項(xiàng)效勞的根本禮儀。另外他還有著極豐富的內(nèi)容：A：對(duì)企業(yè)來(lái)講它是企業(yè)的形象，是效益的提高B：對(duì)客人來(lái)講是心情舒暢和精神的滿足C：對(duì)效勞員來(lái)講它是職業(yè)的需要，是一種勞動(dòng)方式即使效勞員在內(nèi)心有個(gè)人問(wèn)題影響情緒時(shí)，也要控制自己，向客人提供微笑效勞，使客人滿意。因?yàn)椤翱腿说谝花暎腿丝偸菍?duì)的，客人就是上帝，所以我們要重視每位客人。世界上沒(méi)有完全相同的兩個(gè)人，對(duì)100位客人，就應(yīng)有一百種各不相同的接待方法，每一次的接待工作可能是簡(jiǎn)單的重復(fù)，但對(duì)于客人是第一次，使客人感到第一次的新鮮，感受到?jīng)]有被怠慢被冷落的不方便的感覺(jué)。從而獲得第一次的深刻印象，使客人在盡善盡美的效勞中，產(chǎn)生良好的心境，主動(dòng)消除客人與我們效勞人員之間的陌生感，使他們?cè)诹己玫臍夥罩杏貌汀＜词乖谛谥杏行﹩?wèn)題，客人也會(huì)采取寬容、諒解的態(tài)度所以在一定的工作中，自己要問(wèn)自己我今天，我這會(huì)對(duì)客人微笑了嗎？要做到微笑、微笑再微笑，你的微笑會(huì)使客人的一天因歡樂(lè)而有所不同，當(dāng)然效勞人員的微笑來(lái)自于管理者的微笑，來(lái)自于管理者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信心。在工作中要做到：我非常真誠(chéng)的微笑，我發(fā)自內(nèi)心的微笑，不管賓客態(tài)度如何，我們?nèi)匀槐３治⑿?，你知道為什么嗎？因?yàn)樵谀愕男睦镎嬲斫饬恕百e客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞這句話的真正含義。*你把客人當(dāng)成自己的親人，心中有了情，你自然就會(huì)關(guān)心起來(lái)了。3、動(dòng)作敏捷、優(yōu)美在工作中與客人接觸要表現(xiàn)的不卑不亢，落落大方，表達(dá)效勞員應(yīng)有的風(fēng)度，特別是在工作中動(dòng)作符合標(biāo)準(zhǔn)。*輕快、敏捷的步伐*訓(xùn)練有素的動(dòng)作，如托盤、上菜、斟酒等。*面帶微笑，落落大方的精神和我們酒店的裝飾相互呼喚，都是會(huì)讓每一個(gè)客人感到舒適4、注意禮節(jié)、禮儀講究禮節(jié)禮儀使人感到很親近的根底上又感到了尊重，日常生活中的禮節(jié)：稱呼的禮節(jié)：對(duì)男性可稱“先生〞，你知道客人的姓名，最好稱**先生；對(duì)年輕女性客人可稱“小姐〞；對(duì)已婚的女性可稱“夫人〞；對(duì)不知道已婚未婚的女性可稱“女士〞。對(duì)有職位，學(xué)問(wèn)，軍銜的可直接稱其位問(wèn)候禮節(jié)：根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)好，當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí)應(yīng)表示節(jié)日祝賀：春節(jié)快樂(lè)，新年好，過(guò)生日或結(jié)婚喜慶時(shí)應(yīng)表示祝賀。當(dāng)見(jiàn)到客人或你的同事生病時(shí)應(yīng)表示關(guān)心，“請(qǐng)您多加保重。〞握手禮節(jié):在一般的情況下不宜主動(dòng)與客人握手,如客人主動(dòng)與你握手時(shí)那么不應(yīng)回避,握手時(shí)應(yīng)注意與客人距一步的距離,上什稍前傾,兩腳立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開(kāi),與對(duì)方握手,并輕輕上下?lián)u晃二/三下,即松開(kāi).與男士握手可適當(dāng)重些,以示友情深厚,應(yīng)把帽子,手套去掉.與女士握手可適當(dāng)輕些,有事只是一種形式.如有女士戴手套,也可不去掉.如與多人握手時(shí),就順序進(jìn)行,不能搶著握,交叉握手都是不適宜的.5.禮貌語(yǔ)言語(yǔ)語(yǔ)言是飯店效勞人員為客人效勞,傳遞信息和感情,增進(jìn)友誼,相互了解的橋梁.但要想把話說(shuō)得恰當(dāng)?shù)皿w并不容易.酒店效勞員的語(yǔ)言可以直接反映出酒店的管理水平和效勞質(zhì)量.說(shuō)話時(shí)的禮貌禮節(jié)切記不能大聲說(shuō)話，音量適中注意對(duì)方的眼睛，鼻子的三角區(qū)，不做其他事情或小動(dòng)作，不可盯視對(duì)方身體的某一部位，特別是有缺陷部位，同時(shí)注意保持和藹的態(tài)度和愉快的笑容同客人談話，最忌粗俗的口頭語(yǔ)，音量大，有大幅度的手勢(shì)。指天畫地，大聲喧嘩，唾沫濺出，令人反感同客人談話時(shí)的言辭要委婉，語(yǔ)氣要平緩，表情要自然，當(dāng)兩個(gè)人同時(shí)想講話時(shí)，應(yīng)讓客人先講?？腿酥v話時(shí)，不管自己是否感興趣，同意還是反對(duì)，都應(yīng)表現(xiàn)出在專心傾聽(tīng)，通過(guò)簡(jiǎn)短的插話表示出確實(shí)對(duì)客人的話感興趣。掌握語(yǔ)氣和節(jié)奏*效勞時(shí)說(shuō)話不但要有理智，還要有感情，效勞員對(duì)客人講話，要用誠(chéng)摯、友好、熱情、親切等富有人情味的語(yǔ)調(diào)，因?yàn)檎Z(yǔ)調(diào)和節(jié)奏就是感情流露的一種方式。如：一位有經(jīng)驗(yàn)的效勞員一般會(huì)憑他的觀察力發(fā)現(xiàn)誰(shuí)是付賬者，搞不清時(shí)會(huì)輕輕的在客人耳邊問(wèn)一句“請(qǐng)問(wèn)哪位買單呢〞？*絕不會(huì)用商業(yè)效勞的形式唱收唱付的語(yǔ)氣…會(huì)令客人很受不了，很難堪。*效勞員在于客人交往，談話中有一些禁忌:客人在談話中不旁聽(tīng)、不窺視、不插嘴客人在談笑時(shí)，效勞員除正常效勞外，不應(yīng)湊到前面，不隨意竊笑，不發(fā)表言論，以免造成誤會(huì)，得罪客人。這是效勞人員應(yīng)具備的文明素質(zhì)。效勞中的目光語(yǔ)言如果說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶，那么目光那么是溝通心靈的橋梁，如何在效勞接待中正確運(yùn)用目光語(yǔ)言這個(gè)橋梁呢？進(jìn)入效勞時(shí)，效勞人員就應(yīng)用柔和、友好、熱情的目光、這種目光說(shuō)明效勞員隨時(shí)樂(lè)意位每一位來(lái)賓提供效勞或幫助，使客人一開(kāi)始就感覺(jué)到酒店的良好效勞氣氛。如效勞員位客人點(diǎn)煙、讓位、斟酒、上菜等，通過(guò)和悅的目光，能使客人深深體會(huì)到那份誠(chéng)意、友好。而隨便的效勞，會(huì)是用一種漠不關(guān)心、無(wú)所謂的眼神巡視客人，甚至對(duì)低消費(fèi)的客人投以輕視的目光，這勢(shì)必會(huì)在心里上激怒客人。效勞人員在為客效勞中，目光一般應(yīng)在客人的眼鼻三角區(qū)，或環(huán)視效勞區(qū)，捕捉效勞信號(hào)。在效勞時(shí)常常有這樣的一種情況，當(dāng)有的客人把視線投向效勞中的瞬間，該效勞員卻潛意識(shí)的把頭低下，或把臉轉(zhuǎn)向另一邊。酒店失去了向客人提供效勞或者推銷的最正確時(shí)機(jī)，卻留下了效勞不周的印象。酒店效勞中目光語(yǔ)言的運(yùn)用效勞臺(tái)、收銀臺(tái)當(dāng)看到有客人向效勞臺(tái)走來(lái)，效勞人員要暫停手上的工作，用親切的目光注視著客人，否那么會(huì)讓客人有受冷漠之感。迎賓員，當(dāng)看到賓客走進(jìn)還有2到3米時(shí)，就應(yīng)微笑注視對(duì)方，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢米潞螅陔x開(kāi)客人之前，應(yīng)再次用目光巡視一下客人，以示禮貌。效勞人員均應(yīng)善于利用目光捕捉對(duì)客人的效勞和促銷的時(shí)機(jī)，當(dāng)效勞人員的目光與賓客目光相交時(shí)，效勞員應(yīng)主動(dòng)打招呼，如效勞區(qū)的客人突然假設(shè)有所思餓把目光看向盯臺(tái)員時(shí)，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的上前詢問(wèn)客人有何吩咐，客人也許要添加茶水，或者有其他要求，通過(guò)目光，效勞在客人口開(kāi)之前主動(dòng)上前詢問(wèn)，會(huì)贏得來(lái)賓的客人的好感與好評(píng)。門衛(wèi)保安，他們處于客人抵達(dá)酒店后第一次與酒店員工接觸的崗位，酒店能否給來(lái)賓留下美好的第一印象就從這里開(kāi)始。門衛(wèi)開(kāi)啟車門時(shí)，應(yīng)同時(shí)向客人施注目禮，此刻絕不可分散目光。當(dāng)客人離開(kāi)酒店時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)目送汽車開(kāi)動(dòng)，直到視線消失為止，據(jù)統(tǒng)計(jì)，這僅需15秒鐘，卻能留下酒店對(duì)賓客依依不舍的眷戀之情。效勞員客人講話時(shí)，具體要做到下面幾點(diǎn)：注意面向客人，面帶微笑，眼光停留在客人眼部三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉要垂手恭立，距離適當(dāng)〔一般以1米左右為宜〕，不依靠他物要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)。要進(jìn)退有序，事畢要后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示尊重。第五節(jié)電話交談的禮儀電話交談禮儀的重要性：酒店的整體素質(zhì)可以從電話效勞中反映出來(lái)，每當(dāng)客人還未親臨酒店前，他或可以先行致電留座，如果我們?cè)陔娫捊徽剷r(shí)禮貌得體，這樣更能令客人留下深刻的印象，并且可以對(duì)我們的效勞具有信心。客人可以從電話中的語(yǔ)調(diào)，知道與他交談的員工的個(gè)性及態(tài)度，所以，在電話中傳出“微笑音調(diào)〞是非常重要的。每一個(gè)外來(lái)電話都是一個(gè)良好的時(shí)機(jī).----推銷----爭(zhēng)取良好的信譽(yù)----安撫不滿的賓客----建立酒店的形象電話交談中的禮貌行為及語(yǔ)言:必須盡快接聽(tīng)電話,不得超過(guò)三聲鈴響使用平靜清晰的聲調(diào),清楚表達(dá)你說(shuō)話的意思聲調(diào)必須愉快對(duì)正電話筒說(shuō)話,與口部的距離為1寸留心聆聽(tīng)及了解對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容,每當(dāng)不明白對(duì)方的意思時(shí),一定不要猶豫的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一次,如:對(duì)不起,先生,可以請(qǐng)您重復(fù)一次嗎?當(dāng)客人(留下)說(shuō)話時(shí),必須立即將對(duì)方的要求記在便簽上,千萬(wàn)不要過(guò)于信任記憶,俗話說(shuō),好記性不如爛筆頭.做出以下信息,讓對(duì)方知道你在聆聽(tīng)他的說(shuō)話“是的.先生,我明白了;〞“先生,當(dāng)然可以〞或復(fù)述對(duì)方所說(shuō)的重點(diǎn)與客人電話交談時(shí)不能在電話里出現(xiàn)猶豫,推諉的語(yǔ)言,如:有一位客人打電話要一個(gè)豪華包間,要訂6000元一桌的菜肴請(qǐng)貴賓,因效勞員用一句模糊詞語(yǔ)答復(fù)客人“這個(gè)廳房可能已定過(guò)了,要不我給你查一下,您等一會(huì)再打來(lái)吧,〞結(jié)果發(fā)現(xiàn),這個(gè)廳房根本沒(méi)有定,而需求定廳房的客人也到別的酒店去了與客人交談電話時(shí),不要與其他人說(shuō)話或干其它事情切記,盡管對(duì)方無(wú)法看到你,但圍繞你周圍的其它客人可以看到你的行為,所以,應(yīng)挺身站立.三.電話預(yù)定模式電話鈴響三聲后:服:您好!**酒店客:您好,今天晚上我想訂一個(gè)宴會(huì)包房服:先生/女士您請(qǐng)講客:我們大概10個(gè)人,要1800的標(biāo)準(zhǔn),喝紅酒,我們還有一位回民服:我明白了,請(qǐng)問(wèn)您貴姓?客:姓陳服:陳先生/女士,您今天晚上要訂一個(gè)宴會(huì)包桌,大概10位客人,1800的標(biāo)準(zhǔn),喝紅酒,有一位回民對(duì)嗎,請(qǐng)問(wèn)陳先生/女士,菜單是我們定呢,還是你來(lái)時(shí)再點(diǎn)菜呢?客:你幫我定好了服:好的陳先生/女士,您晚上大概幾點(diǎn)鐘可以到酒店?客:大概7點(diǎn)左右吧服:陳先生/女士,您的電話是******,對(duì)嗎?客:對(duì)的,服:請(qǐng)問(wèn)你還有其它事情嗎?客:沒(méi)有了服:那我們晚上見(jiàn),先生/女士客:再見(jiàn)歡送客人及提供效勞本課程的重要性:我們的重要職務(wù)是令人感到愉快,而殷勤禮貌是我們工作的主要工具,雖然,我們有些時(shí)候心情煩躁,但仍請(qǐng)記住要保持禮貌,要學(xué)會(huì)控制自己和調(diào)節(jié)自己的情緒,因?yàn)槲覀兪谴砭频隇榭腿诵诘?我們的效勞水平是直接影響酒店的聲譽(yù).無(wú)論怎樣的忙碌,也要記住殷勤的歡送客人的到來(lái),要讓客人感到受歡送及被尊重.隨時(shí)留意客人的需要,在客人未招呼前主動(dòng)提供效勞時(shí)常樂(lè)意的提供殷勤的效勞,處處為客人著想,效勞時(shí)要眼觀六路,耳聽(tīng)八方.當(dāng)客人等待你的效勞,而你未能及時(shí)提供效勞時(shí),應(yīng)要微笑,點(diǎn)頭或向客人示意會(huì)盡快為他效勞不管客人是否坐在你負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi),他們都是你效勞的對(duì)象當(dāng)客人在遠(yuǎn)處呼喚你時(shí),切勿向他回收示意,這是不禮貌的行為,相反,你應(yīng)向他點(diǎn)頭或微笑,以示知道.禮貌行為包括:遇見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)該有禮貌地向他們打招呼表示樂(lè)意為客人效勞的行為包括:微笑,稍彎身向客人點(diǎn)頭當(dāng)走進(jìn)客人時(shí),應(yīng)該面向他們,使他們知道你很樂(lè)意為其效勞,(等客人見(jiàn)你時(shí)才說(shuō)話,切勿突如其來(lái)地在客人背后出現(xiàn),以免令人震驚)招呼客人及提供效勞時(shí)先向客人打招呼先招待女賓客在接近客人時(shí)才說(shuō)話引用客人的姓氏來(lái)稱呼他們目視對(duì)方的雙眼面對(duì)客人,稍彎身,表現(xiàn)得自然及愉快請(qǐng)客人就座本課的重要性:客人踏入酒店不單單注重餐廳的食品,也會(huì)留意它的效勞水平;客人進(jìn)入餐廳后,如能得到殷勤及友善的餐廳效勞員的款待,他們必然受這良好印象所感染而愉快地進(jìn)膳.相反地,如果餐廳效勞員給予客人的第一印象是不好的話,再以后的效勞環(huán)節(jié)內(nèi)讓他們快樂(lè)極為困難.目前,餐飲業(yè)蓬勃開(kāi)展,競(jìng)爭(zhēng)十分劇烈,客人的選擇很多,所以,他們要求要比以往大大提高很多客人大都愿意花費(fèi)多些,以換取更優(yōu)良的效勞,以及受到尊重.記住:令客人感到滿意及受歡送是十分重要的,否那么,他們便不會(huì)再次光臨.禮貌行為包括:當(dāng)客人踏進(jìn)餐廳時(shí),你便應(yīng)禮貌友善地歡送他們—向客人微笑,目注對(duì)方雙眼,稍彎身,然后說(shuō):“先生.您好〞!如果不能確定來(lái)賓人數(shù),便向客人查詢,說(shuō):“(先生,是否兩位)(女士,是否六位)(先生,請(qǐng)問(wèn)有幾位客人呢)?客人告訴你已經(jīng)預(yù)定的話,便要查詢他們的姓名,說(shuō):請(qǐng)問(wèn)先生貴姓.當(dāng)不清楚客人有沒(méi)有留座位時(shí),應(yīng)禮貌地向客人查詢,如:(您好,女士,請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)定座位呢)(您好,先生,請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有留座位)(請(qǐng)到這邊來(lái))如果你希望由另一位同事,例如領(lǐng)班或主管帶著客人就座的,便需向客人說(shuō)明,并向那位領(lǐng)班/主管示意,及介紹給客人認(rèn)識(shí),如果知道客人姓名,在介紹時(shí),并向那位領(lǐng)班/主管示意,及介紹給客人認(rèn)識(shí),如果知道客人姓名,在介紹時(shí),請(qǐng)適當(dāng)?shù)募右砸?帶著客人時(shí),應(yīng)距離對(duì)方一兩步,及時(shí)?；仡^看看客人是不是仍然跟著你走,(客人有時(shí)會(huì)遇見(jiàn)朋友而停下來(lái)片刻,或坐到他感覺(jué)比擬適宜的座位,而沒(méi)有跟上的)走路時(shí)的步伐應(yīng)配合客人的速度(帶著年輕客人時(shí),可以輕快的,假設(shè)是年長(zhǎng)顧客,便應(yīng)緩慢一點(diǎn))如果有幾張餐桌是空置的話,可讓客人選擇,說(shuō):先生,你看這張適宜嗎?拉開(kāi)椅子,協(xié)助客人就座,先年長(zhǎng)者,然后是女賓客.而主人就是最后一位就座;替客人存放衣物時(shí),可說(shuō):女士,是否需要掛起您的外套呢當(dāng)安排好了客人,如客人將有其它同事效勞的話,在安排了他們坐下及交代幾句后,便可離去.請(qǐng)客人入座時(shí)的要領(lǐng):客人從哪個(gè)方向來(lái),我們就略偏于哪個(gè)方向打手勢(shì)請(qǐng)入座,在向前推椅子時(shí),椅子以靠著客人自然下垂的庫(kù)管為準(zhǔn),女士不能碰到其裙子,入座時(shí)使可熱坐椅子的1/2處,為客人穿脫衣服時(shí)都是先左后右,手捉雙肩處,穿好后撫平雙肩(細(xì)心)注:效勞要有特色,必須細(xì)心,做到細(xì)微之處,讓客人注意不到,但一定要客人感覺(jué)到.小心聆聽(tīng)客人的要求本課的重要性:與別人交談時(shí),最根本的禮貌便是小心及在意的聆聽(tīng)著,這樣做的話,別人一定會(huì)很欣賞的如果客人覺(jué)察你并沒(méi)有留心或不明白的話時(shí),便會(huì)十分不耐煩.假假設(shè)他要想方設(shè)法向你解釋的話,不滿之情便會(huì)更加嚴(yán)重客人是不喜愛(ài)浪費(fèi)時(shí)間來(lái)解釋他們的要求,因此,每當(dāng)效勞員不明白顧客的意思,便應(yīng)立即請(qǐng)別人幫助.禮貌行為包括:當(dāng)客人與你說(shuō)話時(shí),必須專心聆聽(tīng)面對(duì)客人目注雙眼稍微彎身向著對(duì)方保持笑容聆聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí),要表示感興趣,例如:--點(diǎn)頭--是的,我明白--我明白了(微笑)配合客人的聲調(diào)如果客人十分愉快的說(shuō)話,你也要表現(xiàn)的愉快點(diǎn)如果對(duì)方說(shuō)話穩(wěn)重,你也要穩(wěn)重配合對(duì)方語(yǔ)調(diào),例如:高.低.快.慢但切忌模仿對(duì)方的說(shuō)話或口音4.保持輕松及有耐心不要讓客人覺(jué)得你十分匆忙不要裝作有趣或聰明如果你不明白或沒(méi)有聽(tīng)明白對(duì)方的話,便應(yīng)向他們抱歉及請(qǐng)他再說(shuō)一遍:先生,對(duì)不起,你可否再說(shuō)一遍.如果你點(diǎn)頭或微笑,對(duì)方會(huì)認(rèn)為你完全明白了如果客人聲量過(guò)低,以致令你無(wú)法聆聽(tīng)清楚他的說(shuō)話,那么,你可以請(qǐng)他復(fù)述一次,走進(jìn)他一點(diǎn),望著他說(shuō)話.當(dāng)客人復(fù)述一邊后,你們?nèi)匀徊幻靼姿囊馑紩r(shí),便應(yīng)立即請(qǐng)同事幫助,切勿讓客人再?gòu)?fù)述,也不得面露不耐之色,--先生,真抱歉,我不明白你的意思,我立即找我的主管來(lái).引用姓名本課的重要性:任何人都是喜愛(ài)受別人的尊重有記住的,假設(shè)客人尤其是餐廳的常客,被餐廳的員工認(rèn)出他們的姓氏,他們會(huì)感到很受重視.你可能認(rèn)出客人曾數(shù)次光臨,但卻不知道他的姓氏,那么,你可以這樣說(shuō):“先生,請(qǐng)問(wèn)我可以知道您的姓氏嗎?當(dāng)客人說(shuō)出姓氏后,你應(yīng)重復(fù)一次及多謝他,〞“謝謝您,陳先生〞.當(dāng)認(rèn)識(shí)到一個(gè)新姓氏后,便要引用它,最正確方法是每當(dāng)稱呼對(duì)方時(shí),必須望著他的臉,重復(fù)默念幫助加速記憶記下客人的姓名在記事本上,方便日后查詢?nèi)绾卫斡浛腿说拿婷?望著對(duì)方,記著他的微笑,說(shuō)出姓名,將對(duì)方姓名及面貌連貫起來(lái)構(gòu)成書相.夢(mèng)想著姓名與面貌的共同處.大多數(shù)人如果沒(méi)有客人刻意去記姓名,而反過(guò)來(lái)你再去叫認(rèn)出別人姓名是很困難的.但是,如果下點(diǎn)功夫.記住姓名就容易了.看清對(duì)方面貌及認(rèn)準(zhǔn)他的特征頭發(fā):濃密/稀疏/禿頂/禿額眉毛:大刀眉/長(zhǎng)壽眉/卷曲眼睛:明亮有神/眼大眼小/相距遠(yuǎn)近耳朵:大/小/突出鼻子:大/小/闊/向上翹唇:扁平/薄/厚/嘴角上翹/下垂下巴:壯大/突出/短尖/中間凹陷皮膚:粗糙/有痣/酒窩將客人姓名與注明人物聯(lián)系起來(lái)確定客人的要求確定客人額要求的好處防止出錯(cuò),以及提供有效率的效勞禮貌行為包括:站在客人能舒適地看見(jiàn)你的地方交談如客人叫喚,但卻不清楚他的要求時(shí),你應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)他的要求----先生,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你.當(dāng)客人向你提出要求時(shí),應(yīng)望著他的眼睛,細(xì)心聆聽(tīng),點(diǎn)頭,復(fù)述它的要求及告訴他你將會(huì)立即去辦:即使已經(jīng)知道客人的要求,在回報(bào)對(duì)方時(shí),仍需核對(duì)是否正確,例如:先生,您的賬單查詢客人的要求是你樂(lè)意為他效勞的最正確表示方法.同時(shí),復(fù)述客人的要求,也可向?qū)Ψ奖硎灸忝靼滓磺屑皶?huì)依照他的指示去辦.例如:陳先生:請(qǐng)?jiān)倌靡黄科【菩趩T:陳先生,再來(lái)一瓶啤酒對(duì)嗎?陳先生:是的,謝謝你效勞員:陳先生,當(dāng)然可以,我馬上就來(lái)第十一節(jié)無(wú)法履行的要求即使是一個(gè)最完善的餐廳,由于種種原因,也不能滿足客人的所有要求,如遇此情況出現(xiàn),除非我們表現(xiàn)得非常有禮,否那么,必然令他們感到很失望.有一句格言,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〞,所以.我們應(yīng)滿足客人的要求.然而,客人的要求有時(shí)我們酒店并不具備,我們不得不向客人說(shuō)不.客人是不喜愛(ài)聽(tīng)我們說(shuō):不明白,因此,我們應(yīng)向客人有禮貌的說(shuō):不禮貌的行為包括:如果我們不能滿足客人的要求時(shí),須要立即向?qū)Ψ秸f(shuō)明.我們可以婉轉(zhuǎn)的說(shuō):“恐怕我們無(wú)法辦到〞,以代替直接向?qū)Ψ秸f(shuō):“不可以或沒(méi)有〞.例如:客人:你們有沒(méi)有游泳池效勞員:對(duì)不起,我們沒(méi)有游泳池的設(shè)備就比直接說(shuō)“沒(méi)有〞要好.當(dāng)我們須要拒絕客人的要求時(shí),必須向?qū)Ψ奖硎厩敢馔鴮?duì)方的眼睛表現(xiàn)得莊重些雙手放在身前,稍稍彎腰如果客人須要的食品剛巧售完,我們必須向?qū)Ψ街虑咐?客:我想要一份烤三文魚服:先生,非常抱歉,三文魚恐怕已經(jīng)售完了如可能的話,推薦另一種菜式,以代替已售完的食品.例:服:先生,非常抱歉,三文魚已售完了(歇一陣子,并向?qū)Ψ阶龀霰傅臉幼?,然后說(shuō),但是我們的龍蝦非?？煽?不妨試一試.如果客人要求我們做某項(xiàng)事情,而我們無(wú)法辦到時(shí),可以說(shuō):“先生,非常抱歉,恐怕無(wú)法辦到.第十二節(jié)短暫或長(zhǎng)時(shí)間的延誤短暫時(shí)間的等待—客人不能即使得到效勞,或須要稍候一段比平常時(shí)間稍長(zhǎng)一些.中等時(shí)間的等待—客人須要等候的時(shí)間,并可能已經(jīng)感到煩躁客人要求的是禮貌及有效率的效勞,雖然他們知道偶然的延誤是在所難免的,但他們也希望這情況發(fā)生時(shí),能及早知道,以便決定是否繼續(xù)等待.每當(dāng)須要客人等待效勞時(shí),可能都會(huì)令他們感到不快.因此.我們便需十分小心的處理.向他抱歉.只要小心及禮貌的處理延誤的事情,投訴及不愉快的事情也會(huì)減少.第十三節(jié)呈送物件本課的重要性:很多時(shí)候,我們都需要送物件給客人,例如:菜牌食物飲品等殷勤的及有專業(yè)水準(zhǔn)的給客人遞送物件也是良好的效勞之一,客人會(huì)感到快樂(lè),因?yàn)槲覀冴P(guān)心的他們及樂(lè)意為他們效勞當(dāng)我們遞送物件時(shí),我們都會(huì)進(jìn)入客人的個(gè)人領(lǐng)域,因此,我們必須禮貌的進(jìn)行.以免打攪了客人.未進(jìn)入客人的領(lǐng)域前,必須低頭看看客人的雙腳位置(或看看有什么物品放在地上),這樣做,可以防止誤踏,引起對(duì)方不快如客人正在談話,我們便需在旁邊等候,知道他談話結(jié)束或?qū)腿苏f(shuō):“對(duì)不起,打攪了.〞然后,才能進(jìn)行.禮貌行為包括:讓客人看見(jiàn)你走近他不可從后前對(duì)客人說(shuō)話,以免令他嚇一跳.遞送物件時(shí),必須清楚的說(shuō)明那是什么東西例如:先生,你的茶如果客人不在意或正忙著做其它事而沒(méi)有留意到你,那么你可以說(shuō):對(duì)不起.例:先生,對(duì)不起,這是你的咖啡.初次替客人遞送物件時(shí),首先要向?qū)Ψ絾?wèn)好,例如:先生,早上好,你的咖啡總之,我們的效勞=殷勤+效率本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)通過(guò)本章的學(xué)習(xí),使學(xué)員擁有一個(gè)良好的儀態(tài),即站有站相,坐有坐相;與人交談,能夠使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ),且能良好的運(yùn)用目光,通過(guò)禮貌禮節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)提高自身素質(zhì)與修養(yǎng),同時(shí)良好的禮貌禮節(jié)也為企業(yè)起到了好的宣傳作用,總之一句話,效勞人員應(yīng)做到“男士像紳士,女士像淑女〞.練習(xí)內(nèi)容:為客人遞送菜單為客人遞送菜單時(shí)應(yīng)單手拿菜單,從客人身后,微側(cè)身進(jìn)入,站立于客人的右側(cè),右腳在前,左腳在后,待站定后,雙手奉菜單(右手持菜單的左上角,左手握于菜單的右下角)呈送與客人面前,使客人能夠不用轉(zhuǎn)身即可自然看到菜單,然后用右手大拇指輕輕翻開(kāi)菜單,便于客人觀看為客人接掛衣物以及穿衣物為客人穿衣服時(shí),應(yīng)雙手掂著上衣的領(lǐng)子,站立于客人的身后,尋找客人伸出穿衣的位置,迅速將袖筒至于客人手下,以便傳下;待衣服上身后,掂住領(lǐng)子幫客人把衣服整平,最后可輕撫衣領(lǐng)后至肩部,以給客人衣物以穿平整之感.目光的運(yùn)用與微笑可兩人一組,面對(duì)面站立,相互望著對(duì)方的鼻眼三角區(qū),面帶微笑,對(duì)方人可根據(jù)自身的感受,提出建議.例:眼神呆板,微笑僵硬等.點(diǎn)頭禮.注目禮.欠身禮.鞠躬禮.點(diǎn)頭禮:身體保持正直,頭微微輕點(diǎn),面部保持微笑,眼光注視客人即可,在做此動(dòng)作時(shí)一定要保持自然注目禮:身體保持正常站位姿勢(shì),面帶微笑,眼光注視客人,如客人將離去,待客人走行注視15秒前方可離去.欠身禮:使用欠身禮時(shí),身體微微前傾15度左右,收腹,點(diǎn)微頭,面帶微笑,眼光注視客人鞠躬禮:可根據(jù)不同場(chǎng)合,選取不同的鞠躬度數(shù),彎腰度數(shù)不同,代表的含義也不相同,施禮時(shí),不可邊彎腰,眼光邊看客人走姿.站姿走姿:男士走便步,女士走一字步,可選擇一空闊場(chǎng)地進(jìn)行練習(xí),應(yīng)注意自然擺臂目視前方,面帶微笑,身體保持正直,收腹,挺胸站姿:雙腳后跟并攏,腳尖呈60度夾角,身體保持正直,面帶微笑,女士雙手于體前交叉,男士雙手后背于體后,目視前方易出現(xiàn)的錯(cuò)誤:為客人遞送物品時(shí),物品從客人的肩部或頭部繞過(guò),現(xiàn)實(shí)了對(duì)客人的不尊重為客人遞送菜單時(shí),身體距客人距離過(guò)遠(yuǎn),導(dǎo)致所呈上的物品不能完全呈現(xiàn)在客人面前,須要客人回頭或側(cè)身觀看,非常不方便為客人遞送菜單時(shí),身體應(yīng)微向前傾,身體過(guò)于僵硬,非常不雅觀.為客人穿衣時(shí),不注意觀察客人伸出的位置,導(dǎo)致客人胳膊穿不進(jìn)衣服為客人接掛衣物,由于語(yǔ)言不當(dāng),造成客人不滿,例如:先生,我把您掛起來(lái)吧.為客人穿衣服時(shí),切忌撫平動(dòng)作過(guò)重或過(guò)輕,以導(dǎo)致不穩(wěn)重之感.微笑常出現(xiàn)的錯(cuò)誤是皮笑肉不笑.面部表情僵硬,運(yùn)用目光時(shí)出現(xiàn)盯住客人面部的某一部位,眼神呆板,給客人不舒服的感覺(jué),使客人不敢與之教會(huì)眼神作點(diǎn)頭禮時(shí),經(jīng)常出現(xiàn)身體隨著點(diǎn)頭的動(dòng)作,前后搖晃,眼神未全神注視客人,非常不標(biāo)準(zhǔn)作注目禮時(shí),一般用于送客人離開(kāi)或在通道里遇到客人,經(jīng)常員工會(huì)在客人剛走出門口時(shí)或剛擦肩而過(guò)后,便轉(zhuǎn)身離去,如客人此時(shí)回頭張望.只能看到效勞人員的背影,非常不禮貌作點(diǎn)頭禮時(shí),員工經(jīng)常會(huì)身體欠身的幅度過(guò)大,以致翹屁股,且不收緊腹部.走路時(shí)切忌東張西望,眼神盯著地面,雙手臂不能夠自然擺動(dòng),且面部毫無(wú)表情.站立時(shí)切忌東張希望,彎腰駝背雙腿彎曲,雙手抱于胸前或插于腰間,撅屁股凹腰切忌不可將鞠躬禮欠身禮與點(diǎn)頭禮混淆運(yùn)用,三者最大的區(qū)別在于頭部,腰部的動(dòng)作要領(lǐng)不同:點(diǎn)頭禮—頭部微向下點(diǎn),身體不用彎曲;欠身禮--上身微向前傾,頭部是隨身體下傾,而不是在前傾的同時(shí)再點(diǎn)頭施禮;鞠躬禮—上身彎曲,頭部向下考前須知:在對(duì)客人交談與雙方目光接觸時(shí),要看著客人的鼻眼三角區(qū),切忌不可死盯著客人的眼睛或某一部位,同時(shí)要面帶微笑.預(yù)定處的員工在接聽(tīng)到客人的來(lái)電時(shí),要用揚(yáng)聲,雖與客人并非面對(duì)面的對(duì)話,但要通過(guò)聲音的傳遞讓客人感到聲音的微笑及熱情,接聽(tīng)電話時(shí)的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練,當(dāng)接聽(tīng)電話后,應(yīng)將主動(dòng)交于客人,待客人講完要求時(shí)如有不清楚或未清明的事項(xiàng)等,再作詢問(wèn),最后一定要重述預(yù)定信息請(qǐng)客人確認(rèn).為客人遞送菜單時(shí),菜單應(yīng)從客人的身體一旁經(jīng)過(guò)送至客人面前,切忌不可將菜單從客人頭上或肩上繞過(guò),呈送的位置要在客人的面前正方,高度以客人可隨手接住為宜,身體微微彎曲,使客人微抬頭能接觸到效勞人員的目光.迎賓及效勞人員在引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)走到客人面前,并保持3-5步的距離,不可離客人過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn),走至轉(zhuǎn)彎處時(shí),應(yīng)稍停留,并以手勢(shì)向客人指明方向,之后繼續(xù)前進(jìn).效勞人員在看到向自身方向走來(lái)時(shí),應(yīng)在距離2米左右的距離就要開(kāi)門問(wèn)好,不要待客人已走至面前再問(wèn)好餐廳效勞人員的根本技能托盤托盤是餐廳效勞人員必須掌握的一門技術(shù),效勞員無(wú)論走菜,端飲料和給客人遞送物品,都必須使用托盤,其好處在于使用托盤不僅表達(dá)效勞的標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)化,而且保證了操作衛(wèi)生.他一方面表達(dá)衛(wèi)生,減輕勞動(dòng)強(qiáng)度.提高工作效率,另一方面也是表達(dá)文明禮貌效勞.因此,效勞員在效勞時(shí)一定要做到:送取物品不離托盤,托盤姿勢(shì)要大方,動(dòng)作規(guī)格要符合標(biāo)準(zhǔn).托盤的種類托盤有大中小幾種規(guī)格,以滿足不同的搬運(yùn)須要,形狀有圓形和長(zhǎng)形兩種,質(zhì)地有金屬和膠木制成.小型的圓托盤,通常用來(lái)搬運(yùn)飲料和餐桌上的小器皿,大長(zhǎng)方形和中長(zhǎng)方形.圓形的托盤,一般用來(lái)托運(yùn)菜點(diǎn).酒水和盤碟等較重的物品.運(yùn)送東西時(shí),應(yīng)該選擇大小與所托運(yùn)東西相稱的托盤目前各賓館(飯店)使用的托盤,大體可分為木制品托盤.金屬制品和不銹鋼制品,其規(guī)格可分為大中小方盤和大中小圓盤六種,還有一種直徑僅20CM(6寸)的小銀盤,主要用于送賬單,收錢找零錢,遞送信件等.托盤的作用正確有效的使用托盤,將通過(guò)減少搬運(yùn)次數(shù),減輕效勞員的勞動(dòng)強(qiáng)度,而提高效勞質(zhì)量和工作效率,不僅表達(dá)出餐廳效勞工作的標(biāo)準(zhǔn)化,也顯示出效勞人員的文明操作.使用托盤的要求要注意講究衛(wèi)生,穩(wěn)重.平安.托平走穩(wěn),湯汁不灑,菜不變形.托盤的操作方法:托盤分為輕托和重托兩種,輕托即胸前托,是當(dāng)著客人的面操作輕托:所謂輕托,用中小型托盤進(jìn)行派菜.派酒.送咖啡和茶水等(重量一般在2-5公斤)其重量較輕,所以叫輕托.輕托是指端托體積較小,重量輕的物品,用手?jǐn)[換撤上菜斟酒等操作,一般重量不超過(guò)5公斤,端托這類物品時(shí),技術(shù)要求較高,因?yàn)槲锲吩捷p,端托是發(fā)飄,不宜端托平穩(wěn).因此,在端托這類物品時(shí),準(zhǔn)備工作非常重要.輕托要求熟練程度.優(yōu)雅程度.及準(zhǔn)確程度是十分重要的,輕托還是評(píng)價(jià)效勞人員效勞水平上下的標(biāo)志之一.輕托的用途:較為廣泛,在餐廳效勞中時(shí)常離不開(kāi)它,而效勞員又往往在客人面前進(jìn)行操作,如:送食品,飲料酒水毛巾直至碟碗筷等都必須使用輕托,在酒會(huì)宴會(huì)中更為實(shí)用.一個(gè)效勞員在正常情況下,所擔(dān)負(fù)的工作量,宴會(huì)值臺(tái)效勞1人1臺(tái),酒會(huì)1人承當(dāng)15-20位客人,內(nèi)賓團(tuán)體1人承當(dāng)30-50位客人的工作量.如不使用托盤,只靠效勞員的雙手,那是很難完成效勞員在一個(gè)餐中所應(yīng)承受的工作量,因一個(gè)效勞員用兩只手持酒瓶給客人倒飲料,最后一次也只能為2-3位客人倒酒,如果使用托盤倒酒,那么一次就可以同時(shí)為多名(10位左右)客人進(jìn)行效勞.可想而知,托盤在效勞工作中的作用是多么大,在效勞時(shí),常常是當(dāng)著客人的面前進(jìn)行操作,所以其熟練程度,優(yōu)雅程度.以及準(zhǔn)確的程度就顯得特別重要.這往往是客人來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)效勞員水平上下的標(biāo)準(zhǔn)之一.輕托的操作程序及方法理盤:理盤是指清潔,整理托盤,使用前把盤子選擇好,在盤內(nèi)墊上干凈的茶巾和專用的盤布.鋪平扯正,使整理鋪墊后的托盤既整潔美觀,同時(shí)又可以防止托盤內(nèi)的物品滑動(dòng).裝盤:根據(jù)物品的形狀,重量,體積和使用的先后順序合理裝盤,一般是重物,高物在里面,后用的物品在里檔靠身邊一側(cè):輕物.低物.先用的物品在外,重量分布要均勻,平安穩(wěn)妥和方便遞送,如有數(shù)個(gè)瓶子或茶杯同時(shí)裝盤時(shí),要注意互相靠攏,防止搖動(dòng),再使用的過(guò)程中,應(yīng)隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤的重心,使重心始終保持在手掌的中心.起托:托盤一般用左手,方法是左臂向上彎曲,肘關(guān)節(jié)和手臂成90度直角,小臂垂直于胸前,肘部離腰部約15公分,掌心向上,五指分開(kāi),以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底,手掌自然形成凹形,掌心不與盤底接觸,平托與胸前,略低于胸部.起托時(shí)左腳朝前邁半步,雙腿稍微彎曲,左手和左肘放至與托盤同樣的平面上,右手拉盤,左手迅速插入盤底,把整個(gè)托盤放到左手上,站起,用右手調(diào)整好托盤上各種物件的位置,確保托盤平安平衡.端托盤要按照嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求去做,即便是端輕的.小的托盤,也要鄭重其事的對(duì)待,用大拇指按住盤邊,另外四指托盤底的做法是對(duì)工作的輕率和對(duì)賓客的不禮貌,也是不符合端托盤的操作標(biāo)準(zhǔn)要求的.行走時(shí),要頭正肩平,注意前方,腳步輕捷,托托盤的手腕要輕松靈巧,使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng).此時(shí)切忌僵硬死板,因?yàn)樵剿腊?盤中的酒水,湯汁越容易外溢.但托盤上下擺動(dòng)的幅度不可過(guò)大,否那么既不美觀也不禮貌.卸盤:(落托):到達(dá)目的地后,要把托盤小心的放到一個(gè)已經(jīng)選擇好的平面上,千萬(wàn)不要在沒(méi)有放好托盤之前,酒急于取出上面的東西,那樣容易造成不必要的麻煩.一般運(yùn)作不宜過(guò)快,特別是應(yīng)注意保持盤面的平穩(wěn),防止盤中高物傾倒滑動(dòng)而造成半翻(物品倒在盤中尚未落地),效勞員在落盤時(shí)應(yīng)先持立正姿勢(shì),左腳先向前一步,兩腳成弓步狀,上身保持正直重心下移,使左手與臺(tái)面平行,然后用右手相助并用力向前推,左手慢慢向后縮回,待托盤全部放于臺(tái)面后再將盤中物品重新整理,準(zhǔn)備以后再用.落盤時(shí)要擺放合理,盤碟要擺放整齊,盤碟內(nèi)物品要集中,從托盤上取物,要從兩邊交替端下.考前須知端托時(shí)要掌握好端托姿勢(shì),做到站穩(wěn),端平端托時(shí)要注意衛(wèi)生,所托物品要避開(kāi)自己的口鼻部位,不可將所托物品置于胸下根據(jù)不同物品的端托,選擇適宜的行進(jìn)步伐.端托行走時(shí),上身挺直,動(dòng)作輕快敏捷精力集中步伐穩(wěn)健視線開(kāi)闊端托時(shí)要用左手,右手下垂,除了在落菜臺(tái)時(shí)右手扶端外,行走時(shí)禁止右手扶托,因?yàn)橛沂址龆宋：τ扇?不雅觀;遮擋行走時(shí)的視線;容易造成失誤.使用托盤給客人斟酒時(shí)要隨時(shí)調(diào)解托盤的重心,防治托盤翻掉而將酒水灑在客人身上.隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化,重量也要不斷的變化,所以左手指應(yīng)不斷地移動(dòng),以掌握好托盤的重心重托重托主要用于托送輕餐的菜點(diǎn),酒水和空盆碟,盤中的重量一般在10-20公斤甚至更重的物品,這不僅要有較強(qiáng)的體力和臂力,而且須要熟練的技術(shù),一般是由男效勞員跑菜時(shí)用.重托所使用的盤子均為大中方木盤,質(zhì)地鞏固而平整,常用于宴會(huì)走菜,收拾大規(guī)格菜盤等,盤中存放的物品多,是輕托重量的3倍,故在宴會(huì)廳,特別是西餐廳特別適用.重托的操作程序:左手伸開(kāi)五指,用全掌托住盤底中央,五指自然分開(kāi),不可適用平掌,重心應(yīng)壓在大拇指根部?jī)蓚?cè),掌握好重心后,用右手協(xié)助,將盤面向上托起,同時(shí)左手向上彎曲臂肘,向左向右翻托,向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕,使手盤穩(wěn)托與肩上.重托的主要操作要求是平穩(wěn)松平:是指起托以及在行走和落托時(shí)必須始終保持托盤的平穩(wěn),掌握住重心,不使湯汁外溢,行走時(shí)要盤平,肩平,目視前方.穩(wěn):是指裝盤時(shí)各種大小物品應(yīng)合理分布,穩(wěn)妥,應(yīng)根據(jù)自身的體力和臂力量力而行.行走時(shí)平穩(wěn)不搖晃,讓別人看了有穩(wěn)重.踏實(shí)的感覺(jué)松:是指單手托盤行走時(shí),應(yīng)面帶微笑,表情自然,輕松自如,上身正直使人感到全身無(wú)吃力感,走路應(yīng)直線行走,不可東歪西斜走亂步.餐廳常用的根本步法:常步:布局均勻.快慢適當(dāng).為常用的步伐:即使用平常行進(jìn)的步伐,自然挺直,步伐均勻,快慢適宜,節(jié)奏均勻給人以穩(wěn)重大方之感快步:急行步,步距加大.步速較快,但有不能形成跑步,快步的步幅就稍大,步速應(yīng)稍快,行走時(shí)身體重心稍微前傾,此種步伐一般適用于上須要熱吃的菜肴,如鍋巴類.鐵板類.拔絲類等,因上菜慢了就會(huì)影響菜肴的風(fēng)味.碎步:就是小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),常用于托送較重的物品,此步要求上身平穩(wěn),步伐緊快,此種步伐可以送湯時(shí)采用穩(wěn)重求快,不使湯水外溢,在托盤時(shí)一般不使用此步.4.墊步:也稱為巧步,當(dāng)須要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步左腳跟一步,一步緊跟一步的方法，是一種在效勞工作中效勞員要通過(guò)人群或狹窄通道時(shí)常采用的一種步伐，也是效勞員通常采用的緩沖動(dòng)作。效勞員托著盤子在為酒會(huì)效勞中時(shí)常采用的此種步法。5,樓梯步〔跑樓步伐〕：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步跨兩級(jí)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻，巧妙的利用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又省力。跑樓步伐是走菜效勞員端托盤上樓時(shí)所使用的一種特殊步伐。其要求是：身體向前彎曲，重心前傾，不可上一步停一步。．為什么托盤應(yīng)使用左手？一般人都會(huì)說(shuō)：右手不是比左手靈巧，勁兒也大嗎？是的，在人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)和生活中確實(shí)如此。但作為效勞員來(lái)說(shuō)，右手靈巧可更好地為客人效勞。再說(shuō)，國(guó)內(nèi)外通常飲料都在客人右邊上，我國(guó)還有右首為上的禮儀。通常門的走向是由左向右開(kāi)，左手托盤，右手正好開(kāi)、關(guān)門。因此，托盤均為左手。第二節(jié)臺(tái)布、擺臺(tái)一、臺(tái)布的選擇與使用臺(tái)布也稱桌布，有很多樣式和多種顏色。從臺(tái)布的質(zhì)地來(lái)看，有提花臺(tái)布、織錦臺(tái)布、工藝?yán)C花臺(tái)布和布臺(tái)布，從顏色上看，有白色、黃色、綠色和紅色等。鋪臺(tái)布的作用是衛(wèi)生，美現(xiàn)月‘便于效勞。鋪臺(tái)布時(shí)，要根據(jù)餐桌的大小選擇適宜的臺(tái)布，餐桌的尺寸大小不同，臺(tái)布規(guī)格的選擇一也應(yīng)相應(yīng)改變。目前常用臺(tái)布的尺寸有：180X180cm的臺(tái)布，可供4-6人餐桌使用220X220cm的臺(tái)布，可供8-10人餐桌使用240X240cm的臺(tái)布，可供12人餐桌使用260X260cm的臺(tái)布，可供14-16人餐桌使用180X360cm的臺(tái)布，可供兩餐長(zhǎng)臺(tái)使用二、鋪臺(tái)布在鋪臺(tái)布之前，效勞員要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊臺(tái)布進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)臺(tái)布有破損，過(guò)舊和污跡等問(wèn)題，要予以更換?！仓v究的餐廳先鋪臺(tái)墊，再鋪臺(tái)布，這樣會(huì)顯得臺(tái)布平整，并能防止擺上的餐具滑動(dòng)，或聲音過(guò)大〕。中餐宴會(huì)鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布的方法：中餐宴會(huì)一般使用圓桌,鋪臺(tái)布時(shí)效勞員應(yīng)站在臨近主人的一側(cè)進(jìn)行操作。目前鋪臺(tái)布的方法有三種:抖鋪式.推拉式.撒網(wǎng)式,工序有三道,即.抖臺(tái)布定位和整平.抖臺(tái)布時(shí)用力不要過(guò)大,做到動(dòng)作熟練,干凈利索,一次定位.2〕鋪臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn):站在主人位右側(cè)將臺(tái)布一次鋪成,臺(tái)布正面向上,(折線凸向?yàn)檎妗常行木€對(duì)準(zhǔn)正、副主人位置,十字中心點(diǎn)居桌中,舒展平整,四邊下垂局部均勻,臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌邊.2.西餐宴會(huì)鋪臺(tái)布1)鋪臺(tái)布的方法：西餐宴會(huì)一般是使用長(zhǎng)臺(tái),鋪臺(tái)布工作一般是由2個(gè)或4個(gè)效勞員共同完成,鋪臺(tái)布時(shí)效勞員分別站在餐桌兩側(cè),將第一塊臺(tái)布定好位,然后按要求依次將臺(tái)布鋪完。2)鋪臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)布正面一律向上，臺(tái)布之間要求中心線對(duì)正，臺(tái)布?jí)嘿N、距離要一致，臺(tái)布兩側(cè)下垂局部均勻，做到美觀整齊。3、臺(tái)裙餐臺(tái)的鋪臺(tái)布目前較為流行的一種鋪臺(tái)布方法是將餐臺(tái)增設(shè)“臺(tái)裙〞增設(shè)臺(tái)裙就是餐桌鋪好臺(tái)布后，在餐桌的邊緣，用與餐廳環(huán)境協(xié)調(diào)，顏色明快，質(zhì)地華美的平絨布料把整個(gè)餐臺(tái)圍上。增設(shè)臺(tái)裙的目的在于提高宴會(huì)的規(guī)格，使宴會(huì)廳更加美觀大方，給賓客增加高雅，舒適的感覺(jué)。鋪設(shè)臺(tái)裙的方法是：先將臺(tái)布鋪好，再沿桌沿按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⑴_(tái)裙布打成“折〞，并用按釘或尼龍搭扣固定。臺(tái)裙的“折〞要下垂均勻，每個(gè)折約相隔5厘米左右為宜。4.當(dāng)眾換臺(tái)布的方法一般發(fā)生于零點(diǎn)餐廳，一批客人用餐完畢后，再一批客人等待用餐，在周圍有賓客用餐的情況下撤換臺(tái)布的具體方法是：先將餐桌上臟臺(tái)布的一半揭開(kāi)，把餐桌上的各種用具如：桌號(hào)、花瓶、調(diào)味品等移到未揭開(kāi)的一半上去，然后將千凈的臺(tái)布翻開(kāi)，鋪上一半，把餐桌臟臺(tái)布上的用具移到干凈的臺(tái)布上，撤掉臟臺(tái)布，把干凈的臺(tái)布鋪好。還有一種是先撤掉臺(tái)布用具后，再換臺(tái)布。擺臺(tái)擺臺(tái)也是餐廳效勞員必須掌握的一門根本功，是餐廳備餐工作中的一項(xiàng)。擺臺(tái)的要求和標(biāo)準(zhǔn)是：先鋪好臺(tái)布，定好座位，再按順時(shí)針?lè)较蛞来畏挪途摺⒕凭?、餐臺(tái)用品，疊擺餐中花，擺臺(tái)時(shí)要求：餐具圖案對(duì)正，距離勻稱，整齊美觀，清潔＿，衛(wèi)生，便于使用。擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)，西餐擺臺(tái)兩大類。因中餐與西餐的就餐習(xí)俗不同和飲食品種不一，餐桌、餐具、品種不一，餐桌、餐具、酒具等各異，所以擺設(shè)出來(lái)的臺(tái)面形式也就各具特點(diǎn)。1〕.擺臺(tái)、定位擺臺(tái)前要洗手，有臺(tái)墊的先將臺(tái)墊鋪上，然后按規(guī)定鋪臺(tái)布，將椅子定位2〕擺餐具將餐具碼放在有墊布的托盤內(nèi)，用左手將托盤托起，右手?jǐn)[放餐具，〔擺放提具時(shí)注意手法衛(wèi)生〕從主人座位處開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行擺放。餐用具擺放要有序進(jìn)行，分類擺放。擺餐具的順序是：骨碟、味碟、小碗、小勺、紅酒杯、白酒杯、方杯、筷架、筷子、茶碗與墊碟、公共餐具〔筷架、勺子、筷子〕、牙簽筒、煙缸。3〕擺酒具一般宴會(huì)使用三套杯，即水杯，葡萄酒杯，白酒杯。三杯橫向成一條直線，杯肚之間的距離約1厘米。4〕擺公用餐具擺放在1E,副主人位所放酒具的前方，距紅酒杯底10公分，其手持局部向右。5)擺煙灰缸、香煙、火等6)擺放菜單，席次牌菜單擺在正、副主人筷子旁邊，菜單的下端距桌邊-1厘米，也可以擺放在正、副主人的水杯旁邊。7〕拉椅從主賓位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，餐椅的坐面邊緣須自然接觸臺(tái)布下垂局部，間距要均等，所有餐椅擺放后成圓形，椅背中心朝向骨碟中心。8〕復(fù)查臺(tái)面擺臺(tái)完畢后復(fù)查臺(tái)而，檢查臺(tái)而是否有所缺物．結(jié)，在擺臺(tái)過(guò)程中餐具的擺放要求一次定位，不可反復(fù)調(diào)整。中餐宴會(huì)擺臺(tái)由于南、北方各地市的操作習(xí)慣不同，所以做法也不盡相同。具體要求：．1)骨碟距桌邊的距離為1.5公分、距筷子〔加有筷套〕的距離為0.5公分〔不加筷套為2公分〕、距味碟的距離為0.5公分、小碗邊緣與骨碟邊緣垂直距離為0.5公分；骨碟、味碟、紅酒杯縱向成一條直線；2)味碟距筷架的距離為2.5公分、味碟邊緣與小碗邊緣垂直相距0:5公分、距紅酒杯杯底的距離為1公分；3)紅酒杯、白酒杯、水杯杯肚之間的距離均為1公分；4〕筷子距桌邊的距離為1.5公分、距茶碟的距離為0.5公分〔不加筷套為2公分〕；筷子與骨碟、味碟、紅酒杯所成直線平行；筷子的外側(cè)與味碟的水平中心線成一條直線；5〕紅酒杯的杯底與公共筷架的勺邊距離10公分，有轉(zhuǎn)盤的情況下，公用餐具擺放在轉(zhuǎn)盤上，勺邊與轉(zhuǎn)盤邊相距10公分；6)公共筷子尾部與牙簽筒距離3公分；7)煙缸墊碟邊沿與白酒杯底部邊沿同在一條水平直線〔公共切線〕上，且煙缸距離兩邊的玻璃餐具距離相等，煙缸上的兩個(gè)煙槽朝向兩方客人，另一煙槽對(duì)向餐臺(tái)中心；8〕勺托與中心線距離5公分；9)臺(tái)面擺完后，小勺勺柄的朝向角度要一致，骨碟與茶碟的中心要成一條直線。考前須知：1)在擺臺(tái)的過(guò)程中，要隨時(shí)注意手中托盤的翻開(kāi)；2)擺臺(tái)時(shí)為保證所擺臺(tái)面的標(biāo)準(zhǔn)，可采取一步一定位的方法〔先邁右腿〕或三步定位法〔先邁左腿〕進(jìn)行操作；3)擺臺(tái)時(shí)需注意手法衛(wèi)生；4)擺臺(tái)時(shí)的站立姿勢(shì)：側(cè)身身體距桌邊10至15公分左右；5)擺臺(tái)時(shí)將餐具放于桌面后，不可勾頭、探身查看所擺餐具距離是否符合標(biāo)準(zhǔn)。2，西餐宴會(huì)擺臺(tái)1)擺臺(tái)前洗手，按規(guī)定鋪好臺(tái)布，并將椅子定位；2)擺餐盤：從主人位置開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驍[放餐盤，盤的中心要對(duì)準(zhǔn)椅背的中間，注意盤的圖案店徽要擺端正，盤邊距桌邊約1.5厘米。3〕擺放餐刀、餐叉等：從餐盤的右側(cè)順序擺放大餐刀〔主菜刀〕，魚刀、湯勺、開(kāi)胃品餐刀，擺放時(shí)刀口朝左，勺面向上，刀把、匙把距桌邊1厘米，然后再?gòu)牟捅P的左側(cè)順序擺放大餐叉〔主菜叉〕，魚叉、開(kāi)胃叉，叉面向上，叉把與刀平行，魚刀、魚叉要向前突出2-3厘米。4)擺水果刀叉和點(diǎn)心叉，在餐盤的正前方擺水果刀叉，以叉壓刀，刀把向右下方，叉把向左下方，點(diǎn)心刀橫擺在水果刀叉上，匙面向上，勺把向右。另一種擺放是：在餐盤的正上方先擺點(diǎn)心勺，勺把向右，勺的上方擺水果叉，叉把向左，水果叉的上方擺水果刀，刀把向右。5〕擺面包盤、黃油刀和黃油盤：靠開(kāi)胃品叉的左側(cè)擺面包盤，面包盤與餐盤中心對(duì)齊，在面包盤的右上方，斜放黃油刀，黃油盤擺在面包盤右上方，距面包盤約1．5厘米。6)擺酒具：擺酒具時(shí)要拿酒具的下端，擺在餐刀的上方，擺放規(guī)格各有不同，主要是根據(jù)菜單上所安排的不同酒的數(shù)量來(lái)擺放酒杯，餐巾花如安排在杯中，要在杯擺放前先將餐巾花插放在水杯中，如安排盤花，就將疊好的餐巾花擺放在餐盤內(nèi)。7〕擺放用具：鹽瓶、胡椒碗、牙簽筒按每5人一套擺放在餐臺(tái)中心線上，菜單放在正、副主人餐具的右側(cè)，距桌邊1厘米。3、．中餐零點(diǎn)擺臺(tái)根據(jù)餐別〔早、勺幾、晚〕按照效勞規(guī)格擺好餐具和臺(tái)上其他用品，擺好餐具時(shí)，山一卜困內(nèi)各地區(qū)情況不同，所以擺臺(tái)方法也不盡相同，但要求桌而的各種餐具、用具擺放一致，圖案對(duì)正、距離勻稱、整齊美觀、．清潔大方、便于使用。4、西餐零點(diǎn)擺臺(tái)西餐一般使用方臺(tái)、長(zhǎng)方臺(tái)，有時(shí)也用圓臺(tái)。西餐用餐一般為分食制，用長(zhǎng)臺(tái)時(shí)賓客數(shù)量不限，在通常情況下，西餐零點(diǎn)擺臺(tái)與西餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序和方法大致相同。第三節(jié)斟酒斟酒的技藝要求較高：不滴不灑、不少不溢。斟酒是餐廳效勞工作中一項(xiàng)比擬細(xì)致和耐心的工作。因此，盯臺(tái)效勞員要掌握一般的斟酒方法和相關(guān)知識(shí)，這對(duì)于提高效勞質(zhì)量是十分必要的。一、斟酒前的準(zhǔn)備工作在到餐臺(tái)斟酒前，須將酒水瓶揩擦干凈，特別要將塞子屑和瓶口部位擦凈；要檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象，如有懸浮物、渾濁、沉淀物時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換；準(zhǔn)備好的酒水要擺放整齊，注意將矮瓶、高瓶分放前后，這桿，既美觀又便于取用?！惨弧尘扑拈_(kāi)啟開(kāi)瓶：是指開(kāi)啟酒品瓶的方法與考前須知：開(kāi)瓶用具有兩大類：一種是酒鉆，一種是啟子。酒鉆一般開(kāi)帶有軟木塞的瓶〕性，酒鉆的螺旋局部要長(zhǎng)〔有的酒軟木塞長(zhǎng)達(dá)8-9厘米〕，頭部要尖，最好裝有一個(gè)起撥杠桿。開(kāi)瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)。一般將瓶放在掌上開(kāi)啟，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷，對(duì)軟木塞，為防止有斷裂危險(xiǎn)，可將酒瓶倒置，用酒瓶?jī)?nèi)部產(chǎn)生的壓力項(xiàng)木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆，切忌用雙手夾住酒瓶來(lái)?yè)堋ｉ_(kāi)啟時(shí)，越輕越好，防止突爆聲產(chǎn)生，開(kāi)啟后，要檢查酒的質(zhì)量，主要方法是嗅辨〔以嗅瓶塞插入瓶?jī)?nèi)局部為主〕。開(kāi)啟帶氣體的酒瓶，應(yīng)要特別注意在客人面前開(kāi)啟時(shí)，應(yīng)將開(kāi)!=1對(duì)著自己，并用手遮擋。1、葡萄酒開(kāi)瓶方法盯臺(tái)員先用泥護(hù)凈的餐巾把酒瓶包上，然后剝除瓶口部位的錫紙，并揩擦干凈，用于酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，將瓶塞慢慢撥起，再用餐巾將瓶口擦干凈。2,香擯酒的開(kāi)瓶方法香檳酒因瓶?jī)?nèi)有較大氣壓，故軟木塞的外面套有鐵絲圈以預(yù)防軟木塞被彈出．，開(kāi)瓶時(shí)，首先將瓶口的錫紙剝除，然后握住瓶身，以45°的傾斜角度拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲圈裂開(kāi)為止，然后將其取掉。此時(shí)，用左手緊握軟木塞，右手轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，使瓶?jī)?nèi)的氣壓逐漸地將軟木塞彈擠出來(lái)。轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身時(shí)，動(dòng)作要既輕又慢。開(kāi)瓶時(shí)，要轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身而不可直接扭轉(zhuǎn)軟木塞，以防將其扭斷而難以撥出。開(kāi)瓶時(shí)，瓶口不要朝向賓客，以防在手不能控制的情況下，軟木塞被爆出。如己溢出酒沫，應(yīng)將酒瓶呈45°斜握。香檳酒都是事先冰過(guò)的，斟酒時(shí)要用餐巾把瓶子包住，分兩次斟完一杯。注；酒籃，長(zhǎng)頸瓶、酒桶/架的作用A,酒籃：1〕以大約30度角，將酒由酒窩或倉(cāng)庫(kù)運(yùn)到餐廳內(nèi)，防止在運(yùn)送期間激起酒的沉淀物；2)用作盛放待飲的酒，以便讓酒滓沉淀，將酒倒出后，可以把酒及空酒瓶擺放在顧客的餐臺(tái)上?；@是以柳或鍍銀制造的。B,長(zhǎng)頸瓶：主要沉淀酒渣，由于紅酒內(nèi)含有渣滓，所以便用長(zhǎng)頸瓶。方法是：用長(zhǎng)頸瓶斟酒，用右手拿著酒瓶或酒，用另一只手拿著長(zhǎng)頸瓶，將酒瓶?jī)?nèi)的酒倒入長(zhǎng)頸瓶。先倒入幾滴酒，轉(zhuǎn)動(dòng)瓶?jī)?nèi)的酒，將這些酒倒進(jìn)另一個(gè)酒杯內(nèi)，然后徐徐將酒倒入瓶?jī)?nèi)，如將酒停放一會(huì)兒再開(kāi)始倒會(huì)更好一點(diǎn)。C,酒桶／架：酒桶／架最長(zhǎng)用的質(zhì)地以不銹鋼多一些，它可以配合大多數(shù)餐廳的布置。只有高檔典雅的一流餐廳，才會(huì)用銀酒桶／架。〔二〕酒水的降／升溫1,冰鎮(zhèn)〔降溫〕：許多酒的最正確飲用溫度要求大大低于常溫。如：白葡萄酒飲用溫度為8-12度，香擯酒和紅葡萄酒飲用溫度為4-8度，因此要求對(duì)酒進(jìn)行降溫處理。方法：A,用冰桶〔冰桶架放在餐桌一側(cè)〕，桶內(nèi)放入冰塊，冰塊不宜過(guò)大或過(guò)碎，將酒瓶插入冰塊中，一般10分鐘，冰鎮(zhèn)即可到達(dá)效果。B、另外一種是溜杯，用冰塊對(duì)杯具進(jìn)行降溫處理，效勞員手持酒杯的下部，一杯中放一塊冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，降低杯子的溫度。2,溫燙〔升溫〕：有些酒在飲用前必須加熱才能到達(dá)最正確效果，如黃酒、加飯酒。方法:A,水燙：將酒倒入溫酒壺，然后放入熱水中升溫；B火烤：將酒裝入耐熱器皿，置于火上升溫；C,燃燒：將酒倒入杯中放于酒精內(nèi)點(diǎn)燃酒精升溫。三.潷酒潷酒:有些貯存時(shí)間較長(zhǎng)的陳灑有一定的沉淀物，特別是一般進(jìn)口的葡萄酒和潷酒潷酒時(shí)要用濰酒器，沒(méi)有潷酒器時(shí)，可以用容量圈套的水杯代替。潷酒的方法：先將酒瓶豎放，待沉淀物積于瓶底，再將瓶子橫放，動(dòng)作要輕，然后將瓶子和水杯對(duì)著光亮，慢慢將酒潷入水杯，當(dāng)接近含有沉淀物的酒液時(shí)，需要沉著果斷，爭(zhēng)取潷出盡可能的酒。二、斟酒的要領(lǐng)1、斟酒的姿勢(shì)與位置盯臺(tái)效勞員斟酒時(shí)，左手持一塊潔凈的餐巾〔即酒布〕，如端托斟酒，須在托盤外側(cè)搭放一塊酒布，以便隨時(shí)擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給賓客，讓賓客一目了然。斟酒時(shí)，盯臺(tái)效勞員站在賓客的右后側(cè)，身微前傾、右腳伸入兩椅之間，面向賓客，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。注意身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟倒為宜。擦拭瓶口時(shí)應(yīng)在客人身后擦拭。另：在斟倒冰鎮(zhèn)或溫燙過(guò)的酒水時(shí)，為防止酒溫過(guò)高，或瓶臂的水液在斟倒時(shí)‘滴灑在臺(tái)面上，故需在斟倒前進(jìn)行包瓶操作，即用口布折成條將瓶身底部、瓶頸等包好。2、斟酒量〔1〕中餐在斟倒各種酒水時(shí)，一律以八成滿為宜，以示對(duì)賓客的尊重?！?〕西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜.(3)斟香檳灑要分兩次進(jìn)行，先斟至杯的1/3處，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3"即可。啤酒順杯壁斟，分兩次進(jìn)行，以泡沫不溢為準(zhǔn)，一般為／八分酒，二分沫。3、斟酒順序〔1〕中餐斟酒順序中餐宴會(huì)一般用兩種酒，一種是度數(shù)較高的烈性酒，如茅臺(tái)、五糧液等，另一種是度數(shù)較低的酒，如各種葡萄酒，還有各種飲料，這主要是根據(jù)主辦單位來(lái)定。一般對(duì)于有預(yù)一汀的重大宴會(huì)，應(yīng)在宴會(huì)開(kāi)始前5分鐘將烈性酒和葡萄酒斟好。斟灑時(shí)，‘可以從主賓的位置開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来握宓埂Ｓ行﹫?chǎng)合高檔烈性酒要等賓客入座前方才斟倒。賓客入座后，效勞員及時(shí)問(wèn)讓啤酒、可樂(lè)、礦泉水等軟飲料。其順序是：從主賓開(kāi)始，按男主賓、女主賓、再主人的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。如果是兩位效勞員同時(shí)效勞，那么一位從主賓開(kāi)始，另一位從副主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行?！?〕西餐宴會(huì)的斟酒順序西餐宴會(huì)用酒較多，比擬高級(jí)的西餐宴會(huì)一般要用7種酒，而且?guī)缀趺康啦烁幸环N酒、吃什么菜配什么酒，喝什么酒配用什么杯子，都有比擬嚴(yán)格的規(guī)定和要求。西餐效勞應(yīng)先斟酒后上菜，其順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男主人。西餐宴會(huì)斟酒程序?yàn)椋?)做好酒的質(zhì)量檢查，各種酒瓶應(yīng)在餐前開(kāi)啟，擦干凈瓶口，塞好瓶蓋待用，上冷盤開(kāi)胃品或海味時(shí)要跟上烈性酒，用小的烈性酒杯〔一般在賓客人席之前5分鐘斟好〕，在斟烈性酒的同時(shí)，在水杯內(nèi)倒上冰水。2)上湯時(shí)，要上雪利酒〔葡萄酒類〕，用雪利杯斟酒之前，將利酒杯與烈性酒杯相對(duì)調(diào)一下位置，使客人舉杯方便，在進(jìn)餐時(shí)，每斟酒時(shí)，都應(yīng)將相應(yīng)酒杯調(diào)列到外檔〔右側(cè)〕。3)上魚時(shí)，上濃度較低的白葡萄酒，用白葡萄杯，酒應(yīng)當(dāng)是冰鎮(zhèn)過(guò)的，在夏天須在前一天或當(dāng)天一早通知酒水間將酒水冰冷。在宴會(huì)開(kāi)始前，將酒移入冰捅。斟酒時(shí)要將瓶身擦凈，以防酒水漏到客人身上。4)上副菜時(shí)，上紅葡萄酒，用紅葡萄酒杯，冬天飲用此酒時(shí)，有些客人喜愛(ài)用溫水燙熱飲用〔一般宴會(huì)用這種酒是不燙的〕，有些紅葡萄酒有沉淀物，應(yīng)在宴會(huì)前潷好，再灌入瓶?jī)?nèi)，斟時(shí)盡量防止搖動(dòng)。5〕上主〔大〕菜時(shí)，上香擯酒杯。香擯酒是隨菜上的主酒，除主菜跟上香擯酒外，其他菜肴也可跟上香擯酒，如吃點(diǎn)心或講話祝酒時(shí)，也可用香擯。香擯酒應(yīng)先冰鎮(zhèn)開(kāi)瓶后，擦干瓶口，用餐中，包好瓶子再進(jìn)行斟倒。6)上甜點(diǎn)時(shí)，可上體酒〔巴得〕酒，用葡萄酒杯，體酒是深紅色的葡萄酒，味甜而略酸，有較濃的葡萄味。7〕上水果和奶酪時(shí)，一般不需上酒。8)上咖啡時(shí)，上白蘭地和利口酒，用白蘭地和利口杯。利口有二十多種，這種酒酒度高，、它有助消化，上酒時(shí)，應(yīng)用〔大、圓〕托盤，擺上四、五種利口酒，十幾只利口杯，左手托盤，右手派酒，詢問(wèn)客人飲什么酒，然后根據(jù)其需要斟酒。西餐宴會(huì)各道菜配上的酒一般在菜上桌之前斟好。三、斟酒考前須知1、中餐〔1)斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距1-2cm為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，但瓶口與杯口距離不宜過(guò)大，過(guò)大那么酒水容易濺出杯外。(2〕效勞員要將酒徐徐倒入杯中，當(dāng)斟至酒量適度時(shí)停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊緣上。這樣，便可防止酒水滴灑在臺(tái)布或賓客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。(3)斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜角度控制酒液流出速度。因?yàn)槠績(jī)?nèi)酒量越少，酒液流速越快，容易沖出杯外。(4〕斟啤酒時(shí)，因?yàn)榕菽^多，極易沿杯壁溢出杯外。所以，斟啤酒速度要慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流入杯內(nèi)，這樣泡沫就可以減少，用瓶搭在杯口上，然后使杯子傾斜的方法是不正確的。〔5〕由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無(wú)破損。如有破損要立即另?yè)Q新杯，如無(wú)破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放復(fù)原處，重新斟酒，如是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，效勞員也要這樣做?！?)在進(jìn)行交叉效勞時(shí)，要隨時(shí)觀察每位賓客酒水的飲用情況，及時(shí)添加酒水，見(jiàn)到杯中酒水喝到只剩下1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)續(xù)斟?！?)在斟軟飲料時(shí)，要根據(jù)宴會(huì)所備品種放入托盤，請(qǐng)賓客選擇，待賓客選定后再斟倒：〔8〕‘在宴會(huì)進(jìn)行中，一般賓主都要講話〔祝酒詞，答謝詞等〕，講話結(jié)束時(shí)，雙方都要舉杯祝酒。因此，在講話開(kāi)始前，要將其酒水斟齊，以免祝酒時(shí)杯中無(wú)酒。(9)講話結(jié)束，負(fù)責(zé)主桌的效勞員要將講話者的酒水送上供祝酒之用。有時(shí)，講話者要走下講臺(tái)向各桌賓客敬酒，這時(shí)要有效勞員用托盤托著酒瓶跟在講話者的身后，隨時(shí)準(zhǔn)備為其及時(shí)添續(xù)酒水；〔10〕賓主講話時(shí)，所有效勞要停止一切操作，精神飽滿地站在適當(dāng)?shù)奈恢谩惨话阏驹谶吪_(tái)兩側(cè)〕。因此，每位效勞人員都應(yīng)事先了解賓主的講話時(shí)間，以使在講話開(kāi)始時(shí)能將效勞操作暫停下來(lái)?！?1)如果使用托盤斟酒，效勞員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，右腳向前，側(cè)身而立，左手托盤，保持平穩(wěn)，先略彎身，將托盤中的酒水飲料展示在賓客的眼前，示意讓賓客選擇自己喜好的酒水及飲料。同時(shí)，效勞員也要有禮貌地詢問(wèn)賓客所用酒水飲料，待賓客選定后，效勞員直起上身，將托盤托移至賓客身后。托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，防止托盤碰到賓客。然后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟倒。2、西餐〔1)白葡萄酒斟滿杯的3/4(2)紅葡萄酒斟滿杯的2/3；(3)白蘭地只斟滿杯的1/6或1/5，標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)把白蘭地酒杯橫放時(shí)酒與杯口齊平。(4)利口酒的種類很多，它具有酒精度較高，含糖份高的特點(diǎn)，有助于消化，斟酒時(shí)應(yīng)用較大的圓托或方托盤，裝上4-5種利口酒，擺上幾只利口酒杯，效勞員左手托盤，右手布杯，詢問(wèn)客人喜愛(ài)飲用哪種酒，然后為客人斟酒?！?〕其他考前須知與中餐大致相同。四、示酒的考前須知當(dāng)向客人示酒時(shí)，首先應(yīng)征詢主人“這酒可以翻開(kāi)嗎？〞此時(shí)應(yīng)身體前傾，將酒瓶的標(biāo)簽朝向主人方向，以方便主人能夠清晰的看到酒水：當(dāng)?shù)玫娇腿说耐夂?，退后半步身體保持直立，同時(shí)將酒瓶商標(biāo)旋轉(zhuǎn)至同臺(tái)客人〔用左手腕的轉(zhuǎn)動(dòng)，帶動(dòng)酒瓶旋轉(zhuǎn)〕，方便其它客人看到，此時(shí)的目光要求環(huán)視整臺(tái)客人，面部保持微笑，最后退后一步站定后，轉(zhuǎn)身離去。在示酒時(shí)，應(yīng)左手使口布，將口布折成長(zhǎng)方形，放于掌心，大拇指放于口布上，以保證口布不滑落；右手拿酒瓶，虎口處卡住瓶頸與頸身之間。注:重要宴會(huì)向主人示酒,一般散客向點(diǎn)酒人示酒.餐巾折花餐巾又稱口布,它即是宴會(huì)酒席中必備的一種衛(wèi)生用品,又是臺(tái)面擺放的一種藝術(shù)裝飾品.餐巾的使用是隨著東.西方文化藝術(shù)的交流傳播到我國(guó)的,到現(xiàn)在約有近百年的歷史,古代的歐洲人都是用手抓著吃,弄臟了手,就用水沖洗,并用餐巾揩手,有的還用桌布下垂局部楷干，直到16世紀(jì)餐巾才正式在社會(huì)上使用延續(xù)至今，已成為西餐就餐中必不可少的用品。西餐在我國(guó)逐漸開(kāi)展，餐巾也就隨之在各種宴會(huì)中使用起來(lái)。其實(shí)，在筵席中使用餐巾，也是我國(guó)的古老文化傳統(tǒng)。史書所記載職事中使己記載了用毛巾覆蓋食制的而制，這種用以覆蓋食物的毛巾，也很可能是世界上最早的餐巾。據(jù)故宮博物館編輯的?紫禁城常后生活?介紹清代皇帝吃飯，也使用著一種宮廷中稱之為“杯檔〞的餐巾。這種餐巾是用明黃綢緞繡制而成，繡工精細(xì)，花紋別致，福壽桔祥圖案華美奪目，餐巾一角還有一扣襟，便于就餐時(shí)套在衣扣上使用。餐巾是一種正方形的布巾，它的邊長(zhǎng)一般是45厘米至65厘米。色澤根本上是白色，印有或繡有花紋圖案，給人以潔白莊重，恬靜雅致的感覺(jué)。