淺議顧問型消費(fèi)者投訴處理途徑的建立與實(shí)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的開展，一些新的消費(fèi)方式、消費(fèi)行為、消費(fèi)領(lǐng)域不斷出現(xiàn)，這也給工商部門和消委會(huì)處理消費(fèi)者投訴提出了更高、更新的要求。特別是一些專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)含量高、隱蔽性強(qiáng)的消費(fèi)領(lǐng)域，如果這些領(lǐng)域出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，工商部門和消委會(huì)的處理難度可想而知。筆者結(jié)合自身的工作實(shí)踐，提出處理消費(fèi)者費(fèi)者投訴的另一種途徑――“參謀型〞消費(fèi)者投訴處理途徑，希望通過這種方式為工商部門和消委會(huì)的消費(fèi)者投訴處理工作做出一些積極的探索和嘗試。一、建立“參謀型〞消費(fèi)者投訴處理途徑的積極意義所謂“參謀型〞消費(fèi)者投訴處理途徑，簡(jiǎn)單地說就是工商部門或消委會(huì)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，通過聘請(qǐng)“參謀〞的方式取得一些專業(yè)單位、專業(yè)人士的支持和配合，處理一些專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)含量高或者新興的、少有涉及的消費(fèi)領(lǐng)域的投訴。如處理裝修投訴，由于投訴處理人員在裝修設(shè)計(jì)、預(yù)決算、工藝要求等方面都缺乏必要的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，可以請(qǐng)一家專業(yè)的、信譽(yù)較好的裝修公司作為工商部門和消委會(huì)的參謀，處理房地產(chǎn)投訴，工商部門和消委會(huì)可以請(qǐng)房管局或者規(guī)建局的相關(guān)技術(shù)人員作為參謀，處理物業(yè)公司的投訴工商部門和消委會(huì)可以請(qǐng)一家管理標(biāo)準(zhǔn)、熟悉行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求的物業(yè)公司作為參謀，總之采用“參謀型〞這種方式處理消費(fèi)者投訴，筆者認(rèn)為至少應(yīng)該有以下幾點(diǎn)積極意義：一是可以很好地彌補(bǔ)工商部門和消委會(huì)專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識(shí)的缺乏。在一些新興的、專業(yè)性強(qiáng)的消費(fèi)領(lǐng)域，由于這些領(lǐng)域在工商部門和消委會(huì)的日常工作或者各類培訓(xùn)中很少甚至根本沒有接觸，造成工商部門和消委會(huì)在處理這類消費(fèi)投訴時(shí)不知從何下手，使工商部門和消委會(huì)和消費(fèi)者一樣，相對(duì)于“專業(yè)〞的經(jīng)營(yíng)者處于一種嚴(yán)重的信息資源占有不對(duì)稱，無法有效地開展工作，甚至出現(xiàn)被經(jīng)營(yíng)者“牽著鼻子走〞的為難局面，而“參謀〞的出現(xiàn)可以很好地彌補(bǔ)工商部門和消委會(huì)的缺乏。二是可以有效的提高投訴處理率。對(duì)一些“專業(yè)性〞較強(qiáng)的投訴的處理，由于工商部門和消委會(huì)的投訴處理人員缺乏必要的專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致工商部門和消委會(huì)無法及時(shí)有效地完成投訴的處理工作，或者在無奈之下只有建議消費(fèi)者到其他專業(yè)部門或單位尋求解決方法，導(dǎo)致工商部門和消委會(huì)的投訴處理率下降。三是可以提高部門的形象和公信力。在一些專業(yè)的領(lǐng)域，消費(fèi)者和工商部門和消委會(huì)一樣也是“門外漢〞，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的答復(fù)或者提出的處理方法根本無法進(jìn)行有效的鑒別，如果工商部門和消委會(huì)在“參謀〞的幫助下能夠?qū)I(yè)地、圓滿的處理好這些投訴，將在廣闊消費(fèi)者中樹立良好的口碑和形象，提高工商部門和消委會(huì)部門的公信力。四是可以提高工作效率。在處理一些專業(yè)的投訴時(shí)，由于工商部門和消委會(huì)的專業(yè)知識(shí)的匱乏，在處理過程中，工商部門和消委會(huì)必須通過向一些專業(yè)的機(jī)構(gòu)和人士咨詢、聯(lián)系，然后再對(duì)投訴的內(nèi)容進(jìn)行分析、判斷，最后作出調(diào)解或處理，這就耽誤了時(shí)間，浪費(fèi)了人力物力，造成工商部門和消委會(huì)工作效率不高，而“參謀〞可以在工商部門和消委會(huì)接到投訴后，第一時(shí)間對(duì)投訴進(jìn)行分析、判定，為工商部門和消委會(huì)提供專業(yè)的支持和建議，快速、有效地幫助工商部門和消委會(huì)處理投訴，有效地提高工商部門和消委會(huì)的工作效率。五是可以提高干部隊(duì)伍的素質(zhì)。通過在“參謀〞的幫助下處理投訴，可以讓工商部門和消委會(huì)的人員在處理投訴的過程中，對(duì)一些專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行一次客觀、全面的認(rèn)識(shí)和了解，向?qū)I(yè)的人士進(jìn)行充分的溝通和學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中鍛煉自己，提高處理消費(fèi)者投訴的能力，提高干部隊(duì)伍的綜合素質(zhì)?！皡⒅\型〞消費(fèi)者投訴處理途徑這種方式的運(yùn)用，除了在一些專業(yè)領(lǐng)域使用以外，在一些投訴較集中的、普通的行業(yè)如干洗、通信產(chǎn)品、家電銷售等行業(yè)也同樣可以運(yùn)用，這在工商部門和消委會(huì)很多單位的日常工作中已經(jīng)在實(shí)施，但作為一次系統(tǒng)的探索和嘗試，或者將其作為一種制度來建立和實(shí)施，很有必要。二、“參謀型〞消費(fèi)者投訴處理途徑的建立“參謀型〞消費(fèi)者投訴處理途徑的提出，僅是相對(duì)于目前工商部門和消委會(huì)最常見，也是工商部門和消委會(huì)最根本的，以工商部門或消委會(huì)自身為主的處理消費(fèi)者投訴的模式而言，筆者結(jié)合自己的工作實(shí)踐，僅以江南分局西區(qū)工商所為例，認(rèn)為這種處理途徑的建立應(yīng)該基于以下幾個(gè)原那么和方法。1、“參謀〞的選擇?！皡⒅\〞的選擇可以是一個(gè)執(zhí)法部門或事業(yè)單位，一個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)，一個(gè)專業(yè)機(jī)構(gòu)，或者是一家專業(yè)公司，也可以是一個(gè)專業(yè)人士等組織和個(gè)人，這需要工商部門和消委會(huì)結(jié)合自身的工作實(shí)踐。以西區(qū)工商所為例，工商部門和消委會(huì)目前受理和處理的消費(fèi)者投訴中，主要集中在房地產(chǎn)、物業(yè)管理、室內(nèi)裝飾裝修、建筑裝飾材料等領(lǐng)域，因此工商部門和消委會(huì)分別選擇了3家房地產(chǎn)公司，3家物業(yè)公司，5家裝飾公司，5家建筑裝飾材料經(jīng)銷商和1個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)，在選擇時(shí)工商部門和消委會(huì)盡量地考慮了參謀單位的“差異性〞原那么，選擇的目標(biāo)能夠盡量涵蓋更多的經(jīng)濟(jì)類型和產(chǎn)品類型。2、“參謀〞確實(shí)定。在初步確定了選擇對(duì)象后，工商部門和消委會(huì)通過日常工作接觸和社會(huì)多方面了解，對(duì)這些單位進(jìn)行了認(rèn)真的評(píng)估，盡量選擇具有一定規(guī)模、具有一定專業(yè)技術(shù)人員、社會(huì)信譽(yù)好、對(duì)消保工作熱心的單位，通過與他們的溝通，初步以口頭形式確定“參謀單位〞，這樣做的主要目的，是希望通過在處理消費(fèi)者投訴實(shí)踐中不斷進(jìn)行評(píng)估和篩選。3、建立溝通聯(lián)系機(jī)制。在“參謀單位〞根本確立后，工商部門和消委會(huì)除在處理消費(fèi)者投訴過程中與他們進(jìn)行溝通外，建立了以季度為時(shí)限的聯(lián)系機(jī)制，通過開“懇談會(huì)〞等形式，將近期的消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)，消費(fèi)者關(guān)心的問題進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，并聽取他們對(duì)工商部門和消委會(huì)工作的意見和建議。三、“參謀型〞消費(fèi)者投訴處理途徑的實(shí)施在實(shí)施的過程中，工商部門和消委會(huì)堅(jiān)持了以下幾點(diǎn)原那么和方法。1.公平性原那么。公平、公開、公正原那么一直以來是工商部門和消委會(huì)工商部門處理消費(fèi)者投訴的根本原那么，也是最重要的原那么，所以工商部門和消委會(huì)在要求“參謀單位〞協(xié)助工商部門和消委會(huì)處理消費(fèi)者投訴時(shí)，首先派出的人員一定要品行端正、專業(yè)技術(shù)過硬，在對(duì)事物作出評(píng)判要公正、客觀、準(zhǔn)確，其次在投訴現(xiàn)場(chǎng)不直接發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，意見、建議只向工商所的投訴處理人員直接反應(yīng)，三是如果出現(xiàn)顯失公正的情況，或投訴雙方當(dāng)事人均不予認(rèn)可的，工商部門和消委會(huì)將要求另一家“參謀單位〞重新進(jìn)行評(píng)定。2．隨機(jī)性原那么。工商部門和消委會(huì)在選擇“參謀單位〞協(xié)助處理投訴時(shí)，不固定某一家參謀單位長(zhǎng)期參與，而是隨機(jī)地進(jìn)行選擇，如果投訴雙方對(duì)“參謀單位〞有異議的，工商部門和消委會(huì)會(huì)要求其回避。這一原那么可以確保工商部門和消委會(huì)處理投訴過程中盡量保證公正，同時(shí)由于這些“參謀單位〞都是免費(fèi)為工商部門和消委會(huì)提供咨詢和協(xié)助，長(zhǎng)期、頻繁的參與工商部門和消委會(huì)處理投訴會(huì)耽誤他們的正常工作。3.自主性原那么。在處理消費(fèi)者投訴過程中，工商部門和消委會(huì)始終堅(jiān)持以工商所或消委會(huì)為主實(shí)施調(diào)解的原那么，能自己客觀、準(zhǔn)確處理的，絕不邀請(qǐng)參謀單位參加，“參謀單位〞只為工商部門和消委會(huì)在專業(yè)知識(shí)和具體技術(shù)層面提供支持和幫助，而不直接參與調(diào)解的過程。4.以法律法規(guī)為準(zhǔn)原那么。在處理消費(fèi)者投訴的過程中，工商部門和消委會(huì)對(duì)“參謀單位〞提供的意見不作為“金科玉律〞，不一定作為最后的評(píng)定依據(jù)，對(duì)他們提出的意見、建議只作為參考，始終堅(jiān)持“以法律法規(guī)為準(zhǔn)〞的原那么，不依賴、不盲從，依法堅(jiān)持自己的主張和立場(chǎng)。5.適度保密原那么。在處理消費(fèi)者投訴的過程中，由于“參謀單位〞參與處理的投訴都是本行業(yè)的消費(fèi)糾紛，為了保證公正性，也為了當(dāng)“參謀單位〞作出對(duì)同行不利的評(píng)判時(shí)，不影響他們?cè)跇I(yè)界受到同行的不公平對(duì)待，工商部門和消委會(huì)對(duì)“參謀單位〞都適度保密，或者不定期進(jìn)行更換?！皡⒅\型〞消費(fèi)者投訴處理途徑這種模式的建立和實(shí)施，只是相對(duì)于工商部門和消委會(huì)傳統(tǒng)的處理方式而言，只能作為工商部門