淺議顧問型消費者投訴處理途徑的建立與實

隨著社會經(jīng)濟的開展，一些新的消費方式、消費行為、消費領(lǐng)域不斷出現(xiàn)，這也給工商部門和消委會處理消費者投訴提出了更高、更新的要求。特別是一些專業(yè)性強、技術(shù)含量高、隱蔽性強的消費領(lǐng)域，如果這些領(lǐng)域出現(xiàn)消費糾紛，工商部門和消委會的處理難度可想而知。筆者結(jié)合自身的工作實踐，提出處理消費者費者投訴的另一種途徑――“參謀型〞消費者投訴處理途徑，希望通過這種方式為工商部門和消委會的消費者投訴處理工作做出一些積極的探索和嘗試。一、建立“參謀型〞消費者投訴處理途徑的積極意義所謂“參謀型〞消費者投訴處理途徑，簡單地說就是工商部門或消委會在處理消費者投訴時，通過聘請“參謀〞的方式取得一些專業(yè)單位、專業(yè)人士的支持和配合，處理一些專業(yè)性強、技術(shù)含量高或者新興的、少有涉及的消費領(lǐng)域的投訴。如處理裝修投訴，由于投訴處理人員在裝修設(shè)計、預決算、工藝要求等方面都缺乏必要的專業(yè)知識和經(jīng)驗，可以請一家專業(yè)的、信譽較好的裝修公司作為工商部門和消委會的參謀，處理房地產(chǎn)投訴，工商部門和消委會可以請房管局或者規(guī)建局的相關(guān)技術(shù)人員作為參謀，處理物業(yè)公司的投訴工商部門和消委會可以請一家管理標準、熟悉行業(yè)標準和要求的物業(yè)公司作為參謀，總之采用“參謀型〞這種方式處理消費者投訴，筆者認為至少應(yīng)該有以下幾點積極意義：一是可以很好地彌補工商部門和消委會專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識的缺乏。在一些新興的、專業(yè)性強的消費領(lǐng)域，由于這些領(lǐng)域在工商部門和消委會的日常工作或者各類培訓中很少甚至根本沒有接觸，造成工商部門和消委會在處理這類消費投訴時不知從何下手，使工商部門和消委會和消費者一樣，相對于“專業(yè)〞的經(jīng)營者處于一種嚴重的信息資源占有不對稱，無法有效地開展工作，甚至出現(xiàn)被經(jīng)營者“牽著鼻子走〞的為難局面，而“參謀〞的出現(xiàn)可以很好地彌補工商部門和消委會的缺乏。二是可以有效的提高投訴處理率。對一些“專業(yè)性〞較強的投訴的處理，由于工商部門和消委會的投訴處理人員缺乏必要的專業(yè)知識，導致工商部門和消委會無法及時有效地完成投訴的處理工作，或者在無奈之下只有建議消費者到其他專業(yè)部門或單位尋求解決方法，導致工商部門和消委會的投訴處理率下降。三是可以提高部門的形象和公信力。在一些專業(yè)的領(lǐng)域，消費者和工商部門和消委會一樣也是“門外漢〞，對于經(jīng)營者的答復或者提出的處理方法根本無法進行有效的鑒別，如果工商部門和消委會在“參謀〞的幫助下能夠?qū)I(yè)地、圓滿的處理好這些投訴，將在廣闊消費者中樹立良好的口碑和形象，提高工商部門和消委會部門的公信力。四是可以提高工作效率。在處理一些專業(yè)的投訴時，由于工商部門和消委會的專業(yè)知識的匱乏，在處理過程中，工商部門和消委會必須通過向一些專業(yè)的機構(gòu)和人士咨詢、聯(lián)系，然后再對投訴的內(nèi)容進行分析、判斷，最后作出調(diào)解或處理，這就耽誤了時間，浪費了人力物力，造成工商部門和消委會工作效率不高，而“參謀〞可以在工商部門和消委會接到投訴后，第一時間對投訴進行分析、判定，為工商部門和消委會提供專業(yè)的支持和建議，快速、有效地幫助工商部門和消委會處理投訴，有效地提高工商部門和消委會的工作效率。五是可以提高干部隊伍的素質(zhì)。通過在“參謀〞的幫助下處理投訴，可以讓工商部門和消委會的人員在處理投訴的過程中，對一些專業(yè)領(lǐng)域進行一次客觀、全面的認識和了解，向?qū)I(yè)的人士進行充分的溝通和學習，在實踐中鍛煉自己，提高處理消費者投訴的能力，提高干部隊伍的綜合素質(zhì)?！皡⒅\型〞消費者投訴處理途徑這種方式的運用，除了在一些專業(yè)領(lǐng)域使用以外，在一些投訴較集中的、普通的行業(yè)如干洗、通信產(chǎn)品、家電銷售等行業(yè)也同樣可以運用，這在工商部門和消委會很多單位的日常工作中已經(jīng)在實施，但作為一次系統(tǒng)的探索和嘗試，或者將其作為一種制度來建立和實施，很有必要。二、“參謀型〞消費者投訴處理途徑的建立“參謀型〞消費者投訴處理途徑的提出，僅是相對于目前工商部門和消委會最常見，也是工商部門和消委會最根本的，以工商部門或消委會自身為主的處理消費者投訴的模式而言，筆者結(jié)合自己的工作實踐，僅以江南分局西區(qū)工商所為例，認為這種處理途徑的建立應(yīng)該基于以下幾個原那么和方法。1、“參謀〞的選擇?！皡⒅\〞的選擇可以是一個執(zhí)法部門或事業(yè)單位，一個行業(yè)協(xié)會，一個專業(yè)機構(gòu)，或者是一家專業(yè)公司，也可以是一個專業(yè)人士等組織和個人，這需要工商部門和消委會結(jié)合自身的工作實踐。以西區(qū)工商所為例，工商部門和消委會目前受理和處理的消費者投訴中，主要集中在房地產(chǎn)、物業(yè)管理、室內(nèi)裝飾裝修、建筑裝飾材料等領(lǐng)域，因此工商部門和消委會分別選擇了3家房地產(chǎn)公司，3家物業(yè)公司，5家裝飾公司，5家建筑裝飾材料經(jīng)銷商和1個行業(yè)協(xié)會，在選擇時工商部門和消委會盡量地考慮了參謀單位的“差異性〞原那么，選擇的目標能夠盡量涵蓋更多的經(jīng)濟類型和產(chǎn)品類型。2、“參謀〞確實定。在初步確定了選擇對象后，工商部門和消委會通過日常工作接觸和社會多方面了解，對這些單位進行了認真的評估，盡量選擇具有一定規(guī)模、具有一定專業(yè)技術(shù)人員、社會信譽好、對消保工作熱心的單位，通過與他們的溝通，初步以口頭形式確定“參謀單位〞，這樣做的主要目的，是希望通過在處理消費者投訴實踐中不斷進行評估和篩選。3、建立溝通聯(lián)系機制。在“參謀單位〞根本確立后，工商部門和消委會除在處理消費者投訴過程中與他們進行溝通外，建立了以季度為時限的聯(lián)系機制，通過開“懇談會〞等形式，將近期的消費者投訴熱點、難點，消費者關(guān)心的問題進行溝通、協(xié)調(diào)，并聽取他們對工商部門和消委會工作的意見和建議。三、“參謀型〞消費者投訴處理途徑的實施在實施的過程中，工商部門和消委會堅持了以下幾點原那么和方法。1.公平性原那么。公平、公開、公正原那么一直以來是工商部門和消委會工商部門處理消費者投訴的根本原那么，也是最重要的原那么，所以工商部門和消委會在要求“參謀單位〞協(xié)助工商部門和消委會處理消費者投訴時，首先派出的人員一定要品行端正、專業(yè)技術(shù)過硬，在對事物作出評判要公正、客觀、準確，其次在投訴現(xiàn)場不直接發(fā)表個人觀點，意見、建議只向工商所的投訴處理人員直接反應(yīng)，三是如果出現(xiàn)顯失公正的情況，或投訴雙方當事人均不予認可的，工商部門和消委會將要求另一家“參謀單位〞重新進行評定。2．隨機性原那么。工商部門和消委會在選擇“參謀單位〞協(xié)助處理投訴時，不固定某一家參謀單位長期參與，而是隨機地進行選擇，如果投訴雙方對“參謀單位〞有異議的，工商部門和消委會會要求其回避。這一原那么可以確保工商部門和消委會處理投訴過程中盡量保證公正，同時由于這些“參謀單位〞都是免費為工商部門和消委會提供咨詢和協(xié)助，長期、頻繁的參與工商部門和消委會處理投訴會耽誤他們的正常工作。3.自主性原那么。在處理消費者投訴過程中，工商部門和消委會始終堅持以工商所或消委會為主實施調(diào)解的原那么，能自己客觀、準確處理的，絕不邀請參謀單位參加，“參謀單位〞只為工商部門和消委會在專業(yè)知識和具體技術(shù)層面提供支持和幫助，而不直接參與調(diào)解的過程。4.以法律法規(guī)為準原那么。在處理消費者投訴的過程中，工商部門和消委會對“參謀單位〞提供的意見不作為“金科玉律〞，不一定作為最后的評定依據(jù)，對他們提出的意見、建議只作為參考，始終堅持“以法律法規(guī)為準〞的原那么，不依賴、不盲從，依法堅持自己的主張和立場。5.適度保密原那么。在處理消費者投訴的過程中，由于“參謀單位〞參與處理的投訴都是本行業(yè)的消費糾紛，為了保證公正性，也為了當“參謀單位〞作出對同行不利的評判時，不影響他們在業(yè)界受到同行的不公平對待，工商部門和消委會對“參謀單位〞都適度保密，或者不定期進行更換?！皡⒅\型〞消費者投訴處理途徑這種模式的建立和實施，只是相對于工商部門和消委會傳統(tǒng)的處理方式而言，只能作為工商部門