2023年京東POP店鋪初級售前客服認證考試題庫答案

1在接待過程中，最能直觀抓住客戶眼球感受到功能益處的

是哪方面

A賣點話術(shù)

B服務(wù)態(tài)度

C圖片視頻

D專業(yè)解答

正確答案：B

更容易展示功能益處【圖片】（頁面圖片展示性能圖、客戶

評價圖片、日常試用圖片、達人口碑認證圖片）【視頻】產(chǎn)

品外觀、設(shè)計感、功能性、效果視頻等最容易天出產(chǎn)品功能

益處，故選B

2客服需要查看顧客信息與購買的訂單信息的時候，可以通

過插件區(qū)域內(nèi)哪種插件進行查看?

A客服助手

B客服魔方

C直通車助手

D京小智

正確答案：A

客服魔方用于客服查看自己的數(shù)據(jù)和顧客明細為主，直通車

助手是用于發(fā)送快捷操作鏈接給到顧客進行處理，例如價保,

申請發(fā)票等,京小智是機器人操作后臺，故BCD為錯誤選項,

A選項客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顧客的ID

信息，京享值等，并且可以查看顧客購買的訂單信息，所以

正確答案為A

3主動出擊目的是為了提高哪方面的能力

A引導推薦能力

B產(chǎn)品業(yè)務(wù)能力

C賣點優(yōu)化能力

D快速回復能力

正確答案：A

學習主動出擊目的是為了引導客戶說出自己的需求，讓咨詢

無下文的客戶能說出自己的需求，從中介紹適合的產(chǎn)品進行

推薦，銷售人員的價值，是通過和顧客溝通，讓顧客買到最

合適的產(chǎn)品，而非最便宜的產(chǎn)品，故選A

4需要多個賬號登錄時，可以在哪里進行操作

A登錄時選擇

B設(shè)置窗口選擇

C自動會合并

D合并不了

正確答案：B

A選項為添加登錄賬號，C選項自動合并是錯誤的，需要進

行設(shè)置選擇，D選項合并不了也是錯誤，咚咚窗口是有合并

功能的，需要多賬號自動合并時，可以去設(shè)置頁面，點擊基

本設(shè)置，選擇登錄時自動合并窗口即可，故選B

5咚咚登錄的時候，應(yīng)該選擇什么狀態(tài)進行上線？

A掛起

B離線

C在線

正確答案：A

咚咚登錄時僅有兩種狀態(tài)選擇,在線和掛起,故C選項錯誤，

在上線時優(yōu)先選擇掛起狀態(tài)登錄，預(yù)防突發(fā)情況導致接待不

及時，導致服務(wù)指標，與顧客流失的情況發(fā)生，故C選項錯

誤，正確答案為A

6以下哪種評價，不屬于不合理評價?

A評價內(nèi)容含有虛假價格和促銷信息

B評價內(nèi)容含有惡意品牌對比

C購買A商品評價B商品

D產(chǎn)品存在質(zhì)量問題顧客把問題反饋在評價上

正確答案：D

7店鋪近30天服務(wù)1星差評數(shù)20個，店鋪近30天有效服

務(wù)評價數(shù)400個，店家服務(wù)差評率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正確答案：B

8客服接待量為2個，第一通會話客服的響應(yīng)時長分別為50

秒、40秒、30秒，共回復3條信息；第二通會話客服的響

應(yīng)時長分別為20秒、10秒、5秒，共回復3條信息，那么

客服平均響應(yīng)時間是多少？

A26.12秒

B25.83秒

C28.21秒

D29.55秒

正確答案：B

9咚咚首次30秒應(yīng)答率是客戶進入服務(wù)隊列后，人工接待

在30s以內(nèi)的人工接待量/()的占比。

A咨詢量

B接待量

C詢單量

D留言量

正確答案：A

本題考核客服對咚咚首次30秒應(yīng)答率是否了解，咚咚首次

30秒應(yīng)答率是客戶進入服務(wù)隊列后，人工接待在30s以內(nèi)的

人工接待量/咨詢量的占比，故選A。

10客服發(fā)了”這個品牌一點都不好，建議買我們的”觸犯了非

法違背交易行為中的哪一種行為

A泄露京東的任何商業(yè)機密

B違反國家法律法規(guī)的規(guī)定

C利用京東咚咚進行傳銷

D詆毀其他品牌形象

正確答案：D

本題考核客服對咚咚服務(wù)違規(guī)處理中的非法違背交易行為

能否通過場景去辨別，因題目中的場景中提到“這個品牌一

點都不好”，屬于詆毀其他品牌形象，故選D

11怎樣查看我的評價曬單是否成功？

A可在【我的京東】查看；

B可在【訂單中心】-【評價曬單】查看；

C商品沒評價或沒曬單前也可以在【我的京東〉【訂單中心】

-【評價曬單】中查看到已評價和已曬單的信息；

D必須客服后臺才能查看

正確答案：B

12基礎(chǔ)考核數(shù)據(jù)更新時間周期是怎樣的？

A每月1號更新上一考核周期考核結(jié)果

B每月15號更新上一考核周期考核結(jié)果

C每月28號更新上一考核周期考核結(jié)果

D每月月底更新上一考核周期考核結(jié)果

正確答案：B

13以下哪些信息，商家以及商家所配備的客服團隊（或人

員）可以在咚咚發(fā)布

A銀行賬號

B第三方支付賬號

C二維碼

D本店鋪鏈接

正確答案：D

本題考核客服對咚咚服務(wù)違規(guī)處理中的發(fā)布第三方信息中

的定義是否清晰，因銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼均

屬于發(fā)布第三方信息，本店鋪鏈接不屬于發(fā)布第三方信息,

故選D

14咚咚服務(wù)違規(guī)處理類型一共有()種

A5

B6

C7

D8

正確答案：A

本題考核客服對咚咚服務(wù)違規(guī)處理類型是否清晰。由規(guī)則得

知抽檢巡檢、消極服務(wù)、溝通事故、發(fā)布第三方信息、非法

違背交易共5種咚咚服務(wù)違規(guī)處理，故選A

15平臺監(jiān)控中的店鋪營銷類消息在哪個時間段限制發(fā)送

A00:00-8:00

B23:00-8:00

C1:00-8:00

D0:00-9:00

正確答案：A

本題考核客服對平臺監(jiān)控中的限制店鋪營銷類消息的時間

是否清晰，從規(guī)則1得知店鋪營銷類消息在0:00-8:00會限制

發(fā)送

16使用商家的咚咚賬號遭受的任何損失均由()承擔

A客服

B商家

C京東

D無需承擔

正確答案：B

本題考核客服對咚咚帳號安全中哪方承擔，由規(guī)則得知，使

用商家的咚咚賬號遭受的任何損失由商家自行承擔，故選B

17京東客服管家后臺中如果對訂單時效管理設(shè)置了不同時

效會影響什么？

A影響商品發(fā)出的時間

B影響服務(wù)商銷售績效和銷售績效對比中咨詢?nèi)藬?shù)的統(tǒng)計

維度

C影響了實時監(jiān)控中的監(jiān)控數(shù)據(jù)

D影響了售后處理訂單的時效范圍

正確答案：B

18咚咚服務(wù)規(guī)范類型一共有()種

A5

B6

C7

D8

正確答案：C

本題考核客服對咚咚服務(wù)規(guī)范類型規(guī)則是否清晰。由規(guī)則得

知，有專業(yè)團隊服務(wù)、咚咚滿意度、咚咚賬號安全、違規(guī)處

罰、平臺監(jiān)控、溝通注意事項、商家惡意行為共7種咚咚服

務(wù)規(guī)范，故選C

19“默認評價”是在訂單完成后多長時間的未評價訂單？

A3天

B5天

CIO天

D15天

正確答案：A

20某客服接待量為2個，第1通會話客服的響應(yīng)時長分別

為45秒、5秒、3秒，共回復3條消息；第2通會話客服的

響應(yīng)時長分別為25秒、15秒，共回復2條消息，那么平均

響應(yīng)時長是多少？

A25.5秒

B30.2秒

C20秒

D18.6秒

正確答案：D

多選題：

1聊天接待使用圖片的好處是？

A發(fā)圖片更好看

B更能直觀展示

C增加顧客的關(guān)注度

D渲染聊天氛圍

正確答案：["B'L'C'LD"]

2咚咚服務(wù)滿意度的考核要求有哪2個要求

A月評價量＞10的店鋪

B月評價量＞20的店鋪

C咚咚滿意度月指標應(yīng)＞85%

D咚咚滿意度月指標應(yīng)＞90%

正確答案：

本題考核客服對咚咚服務(wù)滿意度的考核要求是否清晰，有規(guī)

則得知考核要求是月評價量＞10的店鋪，咚咚滿意度月指標

應(yīng)＞85%,故選AC

3做好評價的維護工作，我們有哪些收獲？

A優(yōu)秀案例沉淀

B售后問題優(yōu)化

C風險規(guī)避

D風向標里面用戶評價指標的提高

正確答案："U,"D"]

4提升咚咚留言率的方法，包含以下的？

A兜底組設(shè)置

B合理值班安排

C京小智全自動接待

D提升打字速度

正確答案：[“A"，'E'J'C」

本題考核客服對咚咚留言率的提升是否了解，提升咚咚留

言率指標，需要兜底組設(shè)置、合理值班安排、京小智全自

動接待，故選A、B、C

5提升咚咚服務(wù)滿意度，能夠（）？

A提升客戶體驗

B贏得品牌口碑

C提升復購率

D增加詢單流失

正確答案：［"A'JB'J'C”］

本題考核客服對咚咚服務(wù)滿意度的提升的作用是否了解,

提升咚咚服務(wù)滿意度能夠提升客戶、贏得品牌口碑、提升

復購率，故選A、B、C

6客服在咚咚頁面數(shù)據(jù)里面，可以看到那些日期的數(shù)據(jù)

A實時數(shù)據(jù)

B日報

C月報

D年度報表

正確答案：［“A"，'E'J'C」

客服需要查看自己的數(shù)據(jù)時，在咚咚的數(shù)據(jù)頁面里面，可以

查看到當天的實時數(shù)據(jù)，并且可以查看日報，月報等報表,

年終累計數(shù)據(jù)時查看不到的，D選項年度報表是不存在的，

故選ABC

7顧客已經(jīng)收到商品，如何進行曬單？

A點擊【我的訂單工找到需要評價/曬單的訂單

B點擊訂單狀態(tài)【評價】或者【曬單】按鈕后，根據(jù)提示操

作即可

C京東APP客戶端點擊【我的】-【待評價］即可查詢未評價

商品

D客服后臺操作曬單

正確答案：

8以下哪些行為屬于消極服務(wù)

A應(yīng)答較慢

B會話不做應(yīng)答

C留言量超過行業(yè)平均水平

D快速響應(yīng)

正確答案：［"A'JE'J'C”］

本題考核客服對咚咚服務(wù)違規(guī)處理中的抽檢巡檢定義是否

清晰，因應(yīng)答較慢、會話不做應(yīng)答、留言量超過行業(yè)平均水

平均屬于消極服務(wù)，快速響應(yīng)屬于主動服務(wù)，故選ABC

9關(guān)于POP基礎(chǔ)考核指標監(jiān)管投訴成立量，說法正確的是?

A監(jiān)管投訴前90天內(nèi),該訂單若沒有判定過糾紛商責，將

不會計入考核

B監(jiān)管投訴前180天內(nèi),該訂單若沒有