酒店高品味的服務(wù)

高品味的效勞

壹、效勞業(yè)的定義:

自第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以來,美國最重大的一項(xiàng)開展便是效勞業(yè)的急遽成

長。今天在非農(nóng)業(yè)的勞動力中,效勞業(yè)提供了百分之七十三的領(lǐng)薪職位。相形之下,效勞部門勞動力所占總勞動力的比例,在德國約為百分之四十一,意大

利約占百分之三十五。由于日漸升高的富足,及國民閑暇時間的增多,也由于

產(chǎn)品的趨于復(fù)雜,因而更需要效勞性的產(chǎn)品。事實(shí)上,今天的美國巳成為世界

第一的效勞經(jīng)濟(jì)了。

效勞業(yè)的涵蓋范圍極大。例如政府部門,司法機(jī)關(guān)、就業(yè)效勞機(jī)構(gòu)、醫(yī)院

、貸款機(jī)構(gòu)、軍事國防機(jī)構(gòu)、警察及消防機(jī)構(gòu)、郵政機(jī)構(gòu)、立法管制機(jī)構(gòu),以

及學(xué)校等莫不屬于效勞事業(yè)之列。此外,民間的非營利事業(yè)部門,博物館、慈

善機(jī)構(gòu)、宗教團(tuán)體、大學(xué)、基金會,及醫(yī)院等,均屬效勞事業(yè)。且在營利性企

業(yè)機(jī)構(gòu)之中,也有偌大一部份航空公司、銀行業(yè)、電腦效勞業(yè)、旅館業(yè)、保險

公司、法律參謀事務(wù)所、管理參謀公司、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、電影公司、水電行,

以及房地產(chǎn)公司等,亦同屬效勞事業(yè)。

效勞業(yè)中不但已經(jīng)存在有許多的傳統(tǒng)行業(yè),種種新興的行業(yè)亦正在持續(xù)出

現(xiàn):

今天已有許多各式各樣的公司為你提供五花八門的效勞;只要你付錢,即

可替你安排生活計畫、替你照顧花圃、清晨催你起床,驅(qū)車送你上班,為你找

一座新居、為你找一個新職業(yè)、為你購置一輛新車、替你介紹女友、替你偵查

疑團(tuán)、為你喂貓、為你安排一次吉普賽小提琴演奏。也許你打算租一臺花圃整

理機(jī)器、借用幾頭牛、借用幾幅名畫以布置客廳。且還有許多公司在隨時聽候

你的差遺,為你籌劃會議、為你設(shè)計產(chǎn)品、為你處理資料、為你提供秘書效勞

、甚至于為你提供臨時的高級主管。

一、效勞的本質(zhì):

大部份的企業(yè)活動,皆可歸納為效勞。效勞可定義如下:

所謂效勞,是指一項(xiàng)活動或一項(xiàng)利益,由一方向他方提供;但本質(zhì)上其為

無形的,亦不產(chǎn)生任何事物的物權(quán)轉(zhuǎn)變。效勞的生產(chǎn),可與某一實(shí)體的產(chǎn)品有

關(guān),也可能無關(guān)。

因此,租用一間旅館客房、存一筆錢在銀行、搭乘一班飛機(jī)旅行、看一位

心理分析醫(yī)師、理一次發(fā)、修理一輛汽車、看一場職業(yè)球賽、欣賞一場電影、

干洗一套衣服、徵詢一位律師的意見等,都涉及「購置一項(xiàng)效勞」。

二、效勞的特徵:

效勞有四個特色:

(1)無形性(Intangibility):

效勞是無形的;換言之,效勞在購置之前,是看不見、嘗不著、感覺不到

、聽不到、亦嗅不出來。因此,一位女士前往「整容」,在購置之前她看不見

整容結(jié)果;一位病人前往心理醫(yī)師診治,事先也不知道此一效勞的結(jié)局,在此

樣的情況下,效勞的購置者必須對效勞提供人具有信心。

1-

效勞提供人可以采取某些措施,來提高顧客的信心。第一,提供人可以設(shè)

法促成效勞的「有形性」。外科整形醫(yī)師因此利用掛圖,指出手術(shù)后的變化,

讓顧客可以看得見。第二,提供人可以強(qiáng)調(diào)效勞產(chǎn)生的利益,而不僅是介紹服

務(wù)的性質(zhì)。因此一位大學(xué)的招生人員,便不宜只是介紹校園生活種種,而應(yīng)多

談本校畢業(yè)校友有了如何成就。第三,提供人對于所提供的效勞,可冠以一項(xiàng)

品牌名稱,以增強(qiáng)顧客的信心。例如“魔力洗衣〞(MagikistCleaning),聯(lián)合

航空公司的“紅地毯效勞〞(RedCarpetService),以及「超覺靜坐」

(TranscendentalMeditation)等是。第四,提供人還可以借用名人的命名,以

增加效勞的信心。

(2)不可分割性(Inseparability):

一項(xiàng)效勞常與其他提供效勞的來源無法分割,毋論來源為一位提供人,或

為一項(xiàng)機(jī)器設(shè)備。但是一項(xiàng)實(shí)體產(chǎn)品,那么并不須伴隨其來源而存在。以滾石合

唱團(tuán)的音樂會為例,其娛樂價值便無法與表演人分開。如果主持人宣布說,滾

石合唱團(tuán)的歌星MickJagger,身體不適不克前來,而另請奧斯蒙唐尼和瑪麗

兄妹(DonnyandMarieOsmond)來代替,那就不是同樣的效勞了。這意思是,

有多少觀眾能夠購得這一項(xiàng)「欣賞MickJagger親身演唱」的效勞,全得看

MickJagger是否有那么多時間來為那么多觀眾表演而定。

但是這項(xiàng)限制,可以用某些策略來打破。效勞提供人可以對人數(shù)較多的群

體效勞。因此,心理治療醫(yī)師原本是每次治療一人;可以改為每次治療一個小

群體;還可以再改為租用一間大廳,同時對三百人以上施行心理治療。效勞提

供人還可以將效勞工作的速度加快。例如醫(yī)師治療病人,每次本需五十分鐘,

如果改為三十分鐘,效勞人數(shù)就可增多。此外,效勞公司還可訓(xùn)練更多的效勞

提供人,以建立顧客的信心。

(3)可變性(Variability):

同一項(xiàng)效勞,可能有許多變化,不但因效勞之由「何人」提供而變化,而

且也因效勞之于「何時」及「何處」提供而變化。購置效勞的顧客,均明了服

務(wù)有此種高度性的變化;因此應(yīng)常向他人請教,以慎選最正確的效勞提供人。

效勞性的公司常采兩項(xiàng)步驟,以控制效勞的品質(zhì)。第一步,系訂定一項(xiàng)良

好的人員選用和訓(xùn)練方案。航空公司、銀行、和旅館,均常消耗巨資于訓(xùn)練,

期能提供高品質(zhì)的效勞。例如馬利奧特大飯店(MarriottHotel)的房客,皆可

務(wù)現(xiàn)其效勞人員甚為齊一,每人的效勞同樣周到。第二步,還應(yīng)監(jiān)視顧客滿意

度,例如透過建議制度、抱怨申訴制度、顧客調(diào)查、及比擬購置等,俾使檢查

及改正粗劣的效勞品質(zhì)。

(4)易消滅性(Perishability):

效勞無法儲存。為什么有些醫(yī)師將顧客爽約所損失的收入仍算在其帳上即

為此因上,因?yàn)樾诘膬r值惟有在病患到來時才能實(shí)現(xiàn)的緣故。在市場需求穩(wěn)

定時效勞的易消滅性不致形成問題,因不難事先排定效勞時程。但在市場需求

起伏甚大時,效勞公司便將困難重重了。例如群眾運(yùn)輸公司,倘運(yùn)輸需求全天

平穩(wěn),自較簡便;否那么交通尖峰時間使用的車輛便將遠(yuǎn)較平時為多。

2-

貳、提升效勞品質(zhì)考前須知:

一、效勞態(tài)度:

「禮儀」乃產(chǎn)生于彼此間的尊重與關(guān)心。本著熱忱的態(tài)度,禮儀自然而生,

故「禮儀」之道要在于良好之效勞態(tài)度,經(jīng)常設(shè)身處地為對方設(shè)想,并提供客

人所需要而滿意的效勞。

(一)成功地扮演自己的角色,建立正確與良好之效勞態(tài)度。旅館有如表演事業(yè),

每位員工即是舞臺上的表演人員,而顧客們即是觀眾,表演成功與否在于

表演人員是否成功地扮演自己的角色。

1.了解自己工作所扮演的角色。

2.尊重自己工作所扮演的角色。

3.注意工作情緒的控制。

(二)保持健全之效勞心態(tài):

不要期待每位客人都是愉快的、滿意的、有禮的。而你的工作職責(zé)與挑戰(zhàn)

正是使不滿意的顧客變?yōu)闈M意,不愉快的變?yōu)橛淇?使不懂禮貌的因?yàn)槟?/p>

變得有禮貌。

1.對工作有榮譽(yù)感,以效勞為工作宗旨。

2.隨時保持愉快的心情與熱忱的態(tài)度。

3.設(shè)身處地為對方著想。

4.工作藝術(shù)化。

(三)美化自己的工作:

效勞是一門科學(xué),更是一門藝術(shù),效勞是沒有止境的,可以不斷的創(chuàng)新與

改良,以到達(dá)更高的境界。

1.自然不做作。

2.深入探討,了解顧客心理與習(xí)性。

3.吸收專業(yè)知識,努力追求更高層次。

4.親切的招呼,不以當(dāng)時現(xiàn)有的利益多寡來決定自己的工作態(tài)度。

5.語調(diào)優(yōu)雅、聲音適當(dāng)、語意清楚。

6.主動,并且樂意予人額外的效勞。

(四)提供效勞的禮儀:

1.熱心及專心的聆聽,面帶微笑。

2.與人交談時,正視對方的眼睛。

3.稱呼客人姓氏。

4.用肯定的語氣答復(fù),多說贊美與關(guān)心的話語。

5.盡量給予客人方便。

6.切莫讓客人等候而不招呼他。

7.了解客人需要,給予正確迅速的效勞。

8.不頂撞、插嘴。

9.對不同的效勞對象,選擇最正確的效勞位置及方法。

10.手邊隨時準(zhǔn)備筆紙,記錄客人所需。

11.耐心處理客人的詢問、抱怨及提供適當(dāng)?shù)男凇?/p>

12.視情況適度控制時間,防止冗長的周旋。

13.效勞應(yīng)以女士或老弱殘障為優(yōu)先。

3-

二、效勞之境界:

1.最高境界:〔未雨稠繆〕

效勞于無形之中,不待客人提出要求,即能主動了解客人的需要或不滿,

而能預(yù)先安排妥善。視效勞為樂趣與挑戰(zhàn),達(dá)成顧客的滿意為成就。

2.次等境界:〔有求必應(yīng)〕

有求必應(yīng)式的效勞,凡客人提出之要求,皆能立即反響予以效勞,惟缺乏積

極主動之精神,對客人之關(guān)心不夠,視效勞為工作。

3.參等境界:〔待架而沽〕

代價式的效勞,視顧客給予酬謝程度的多寡而決定效勞的品質(zhì),往往將客

人大方的程度分成等級而給予差異待遇。

4.下等境界:〔喧賓奪主〕

施舍型的效勞,認(rèn)為替顧客效勞是給予恩惠態(tài)度傲慢,效勞常受個人情緒

影響,有時讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。

三、高品味效勞的前提:

1.一流的體驗(yàn)。

2.缺點(diǎn)的自覺。

3.臨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對。

4.客人的反響只是一瞬間。

5.將心比心。

參、高品味效勞的范例:

高品位的效勞分為兩種:

一、效勞本身遠(yuǎn)比其他一般效勞多一些。

二、使顧客比其他客人更受禮遇。

1.物的效勞:

(1)陳設(shè)擺置。

(2)用品用具。

(3)用餐OSHIBORI溫度、質(zhì)感。

SHECK-IN的冷熱毛巾,及歡送、送客的糖果、客房內(nèi)的巧克力。

(4)工作場所的改善。

走道寬度、寄物室的動線、廚房的大小。

(5)小道具,大效果。

針線盒、吹風(fēng)機(jī)、鞋油、暗扣。

4-

2.人的效勞:

(1) 熟稔顧客的姓名、稱呼、聲音。

不單只打招呼“歡送光臨〞,再復(fù)頌一遍稱呼。

(2) 效勞宜及于周圍的人。

東方人保守,應(yīng)主動提供被效勞人四周的人。

(3) 庇護(hù)顧客心意。

人多時走在前,人少時走在后;上下車,提醒頭部;門向內(nèi)開,應(yīng)先

進(jìn)入;FINGER、BOWL或其他新器皿、配件,提醒客人使用方法。叫計程

車時記車號。

(4) 用具的保養(yǎng)。

將餐具分類—整齊、方便、視覺又好。

3.視覺重要:

(1)不要讓客人覺得壓力、危險。

效勞動作力求自然、優(yōu)美,不要太勉強(qiáng)。

(2)行注目禮。

交談時、點(diǎn)菜、結(jié)帳、上菜、解說時,至少看顧客的鼻尖。

(3)視線相遇時,立刻趨前一步。

隨時注意顧客眼神,搜尋顧客的視線,提供效勞最好時機(jī)。

(4)人在柜臺,心在顧客旁。

a.身到、心到,去除顧客疏離