醫(yī)療器械客戶(hù)投訴管理制度

醫(yī)療器械客戶(hù)投訴管理制度一、【目的和依據(jù)】：為規(guī)范質(zhì)量投訴處理工作，改進(jìn)工作及服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)原則》等相關(guān)法律法規(guī)，特制定本操作規(guī)程?！具m用范圍】：本公司客戶(hù)對(duì)公司工作服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的投訴工作。【內(nèi)容描述】投訴渠道及方式：

1.上門(mén)投訴；

2.電話(huà)投訴：12345678；

3.郵件或傳真投訴：12345678；

4.向監(jiān)管部門(mén)投訴。投訴登記

1.服務(wù)質(zhì)量投訴：運(yùn)營(yíng)管理部售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)涉及銷(xiāo)售部人員工作服務(wù)質(zhì)量投訴的對(duì)接與答復(fù)。售后服務(wù)人員在收到客戶(hù)的投訴后，及時(shí)按投訴內(nèi)容填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量投訴登記表》，上報(bào)至人事行政部并做好詳細(xì)記錄。

2.醫(yī)療器械質(zhì)量投訴：運(yùn)營(yíng)管理部售后服務(wù)人員在收到客戶(hù)對(duì)醫(yī)療器械質(zhì)量的投訴后，及時(shí)按投訴內(nèi)容填寫(xiě)《產(chǎn)品質(zhì)量投訴登記表》，上報(bào)至質(zhì)量管理部，及時(shí)對(duì)庫(kù)內(nèi)產(chǎn)品進(jìn)行停售處理。銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)人員及質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)處理，并做好客戶(hù)安撫工作。調(diào)查與評(píng)估

1.醫(yī)療器械質(zhì)量問(wèn)題的投訴調(diào)查：

1.1對(duì)來(lái)自醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)質(zhì)量投訴調(diào)查：

1.1.1接到醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)的質(zhì)量投訴時(shí)，首先應(yīng)及時(shí)、如實(shí)、詳細(xì)地做好記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括：投訴單位名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人，投訴時(shí)間，投訴內(nèi)容及投訴醫(yī)療器械的名稱(chēng)、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)廠(chǎng)商，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的有關(guān)情況；

1.1.2銷(xiāo)售部立即通知對(duì)方公司暫停該批號(hào)醫(yī)療器械的出庫(kù)銷(xiāo)售，等待調(diào)查處理；

1.1.3質(zhì)量管理部應(yīng)于接到質(zhì)量投訴后對(duì)問(wèn)題醫(yī)療器械進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)可抽樣送醫(yī)療器械檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)；

1.1.4若經(jīng)調(diào)查核實(shí)后確認(rèn)該醫(yī)療器械質(zhì)量合格，應(yīng)在質(zhì)量確認(rèn)后通知對(duì)方質(zhì)量管理部恢復(fù)銷(xiāo)售，并將該品種在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中解除鎖定；

1.1.5若經(jīng)調(diào)查核實(shí)后確認(rèn)該醫(yī)療器械存在質(zhì)量問(wèn)題，則應(yīng)追回醫(yī)療器械，并按《不合格醫(yī)療器械確認(rèn)和處理管理規(guī)程》處理。

1.2對(duì)來(lái)自醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量投訴的調(diào)查：

1.2.1接到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量投訴時(shí)，首先應(yīng)及時(shí)、如實(shí)、詳細(xì)地做好投訴記錄；

1.2.2銷(xiāo)售員應(yīng)告知對(duì)方設(shè)備科及庫(kù)房暫停該批號(hào)醫(yī)療器械的臨床使用，等待調(diào)查處理；

1.2.3質(zhì)量管理部應(yīng)于接到質(zhì)量投訴后對(duì)問(wèn)題醫(yī)療器械進(jìn)行質(zhì)量調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)可抽樣送醫(yī)療器械檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)；

1.2.4若經(jīng)調(diào)查核實(shí)后確認(rèn)該醫(yī)療器械質(zhì)量合格，應(yīng)在質(zhì)量確認(rèn)后通知對(duì)方設(shè)備科或庫(kù)房恢復(fù)臨床使用；

1.2.5若經(jīng)調(diào)查核實(shí)后確認(rèn)該醫(yī)療器械存在質(zhì)量問(wèn)題，按《不合格醫(yī)療器械確認(rèn)和處理管理規(guī)程》處理；

1.2.6若屬不良反應(yīng)，應(yīng)按醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測(cè)和報(bào)告管理制度》的有關(guān)規(guī)定報(bào)告。

2.服務(wù)質(zhì)量的投訴調(diào)查：

2.1售后服務(wù)人員收到客戶(hù)對(duì)公司人員服務(wù)質(zhì)量的投訴后，做好客戶(hù)的安撫工作，通知被投訴部門(mén)的分管領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)被投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、調(diào)查；

2.2對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)后，上報(bào)至人事行政部。

3.評(píng)估：

3.1對(duì)醫(yī)療器械質(zhì)量問(wèn)題的評(píng)估：質(zhì)量管理部根據(jù)分析售出醫(yī)療器械的質(zhì)量問(wèn)題，查找企業(yè)質(zhì)量管理漏洞，以完善質(zhì)量管理體系，并組織進(jìn)行改正；

3.2對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的評(píng)估：售后服務(wù)人員配合行政部門(mén)分析服務(wù)工作的質(zhì)量問(wèn)題，查找管理漏洞，完成部門(mén)考評(píng)管理方案，組織學(xué)習(xí)、改正。投訴反饋

1.醫(yī)療器械質(zhì)量問(wèn)題投訴的反饋：

1.1經(jīng)質(zhì)量管理部調(diào)查核實(shí)后，將結(jié)果反饋至售后服務(wù)人員，由售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)向客戶(hù)進(jìn)行反饋；

1.2客戶(hù)對(duì)答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，客戶(hù)有不同意見(jiàn)或要求時(shí)，售后服務(wù)人員應(yīng)重新審核相關(guān)內(nèi)容和措施，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。必要時(shí)應(yīng)當(dāng)通知供貨單位及醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助處理；

1.3對(duì)向監(jiān)管部門(mén)投訴的，質(zhì)量管理部除向投訴人反饋處理措施及結(jié)果，還應(yīng)同時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)。

2.服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴的反饋：

2.1售后服務(wù)人員對(duì)本次投訴結(jié)果在7個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)進(jìn)行反饋；

2.2客戶(hù)對(duì)反饋內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，有不同意見(jiàn)或要求時(shí)，售后服務(wù)人員應(yīng)反饋至人事行政部，對(duì)相關(guān)措施重新整改，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。投訴跟蹤

1.醫(yī)療器械質(zhì)量問(wèn)題投訴的跟蹤：

質(zhì)量管理部根據(jù)客戶(hù)處理的要求，征詢(xún)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，并記錄。

2.服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴的跟蹤：

售后服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)處理的要求，征詢(xún)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，并記錄。

（六）投訴檔案管理

售后服務(wù)