兒科醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧(2014)課件

兒科醫(yī)師與患兒及家長的溝通技巧

中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院兒童醫(yī)學(xué)中心毛定安12/6/20231實用文檔患者像藝術(shù)，比我們偉大。他有最后的決定權(quán)。他比我們活得長。他的痛苦、恐懼、希望，最后或許他的疾病，我們都可能經(jīng)受。我們所有的人，最終也都將成為患者。——醫(yī)學(xué)博士JohnH.Stone12/6/20232實用文檔臨床醫(yī)生臨床(clinical)圍繞著床邊為中心所進(jìn)行的一些活動臨床醫(yī)生(clinician)與患者打交道的一些人，他們在診斷疾病以及與患者相互影響方面，具有特殊的技能臨床醫(yī)生的職責(zé)首要的職責(zé)是要以減輕患者所患疾病帶來的全部影響為目的12/6/20233實用文檔兒科醫(yī)生的素質(zhì)基本素質(zhì)對人性感興趣，即要有仁愛之心；因為照顧患兒的秘訣就在于關(guān)心他們特殊的技能醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)知識、對疾病的診斷和治療水平和醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)學(xué)法律方面盡可能多的了解或掌握與醫(yī)學(xué)有關(guān)的法律法規(guī)12/6/20234實用文檔醫(yī)患溝通定義

醫(yī)患溝通（doctor-patientcommunication）在英文中無明確定義性的解釋，它又被稱為patient-doctorcommunication或physician-patientcommunication。其內(nèi)涵是指醫(yī)生（不包括護(hù)士及其他醫(yī)務(wù)人員）與患者及其家屬之間的交流溝通，主要涉及知情同意的實施和溝通技巧的運用等內(nèi)容。12/6/20235實用文檔醫(yī)生的困擾2010年8月《柳葉刀》報道中國醫(yī)生經(jīng)常成為醫(yī)療糾紛所涉及暴力事件的犧牲者.2010年7月福建某醫(yī)院兒科醫(yī)生因當(dāng)班時一新生兒死亡，為躲避親屬的圍攻，從5樓窗戶跳樓逃生2011年1月31日上海新華醫(yī)院10名醫(yī)務(wù)人員被傷（6人重傷）;9月15日北京同仁醫(yī)院耳鼻喉科主任徐文被砍傷；2014年3月5日廣東省潮州市中心醫(yī)院被游街事件；近幾年每年均有10-20起傷醫(yī)事件報道。國內(nèi)年青醫(yī)生面臨的問題待遇低、超負(fù)荷工作、學(xué)習(xí)與休息時間少、職稱晉升難、醫(yī)療風(fēng)險和承擔(dān)責(zé)任的壓力等。12/6/20236實用文檔12/6/20237實用文檔12/6/20238實用文檔12/6/20239實用文檔醫(yī)患關(guān)系緊張原因經(jīng)濟(jì)大環(huán)境改變導(dǎo)致的醫(yī)患觀念沖突●醫(yī)生對醫(yī)患溝通不重視和不恰當(dāng)表現(xiàn)語言表達(dá)不妥當(dāng)隨便評價他人診療交待預(yù)后不客觀●患者對醫(yī)療行為誤解●媒體角色的錯位●醫(yī)學(xué)教育理念落后12/6/202310實用文檔醫(yī)者三大法寶：言語、藥物與手術(shù)刀——古希臘希波克拉底有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰——美國特魯多醫(yī)師(E.L.Trudeau)良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒

——中國俗語

醫(yī)患溝通是臨床工作的重要環(huán)節(jié)

12/6/202311實用文檔溝通前思考●

Why：為什么溝通？●What：溝通什么？●Who：與誰溝通？●Where：何處溝通？●When：何時溝通？●How：何法溝通？12/6/202312實用文檔

溝通應(yīng)具備素質(zhì)●保持熱情態(tài)度●掌握語言藝術(shù)性●學(xué)會用心傾聽●重視非語言性溝通●善于換位思考●學(xué)習(xí)與醫(yī)療有關(guān)法律知識●慎重對賠償承諾12/6/202313實用文檔常用方法●樹立“五何”意識●學(xué)會傾聽●學(xué)會說服●學(xué)會容納●患兒及家長有知情權(quán)●估計患兒及家長已知信息●判斷患兒及家長想知道什么●告知患兒及家長病情的風(fēng)險程度12/6/202314實用文檔

樹立“五何”意識●

自己是何人？即與對方交流時的社會角色●自己要說何話？即有什么意圖●何種場合？即所處的環(huán)境●對方是何人？即是什么樣的人●會有何效果？即溝通后對方有什么反應(yīng)12/6/202315實用文檔學(xué)會傾聽●建立良好傾聽習(xí)慣與技巧●用心傾聽好處12/6/202316實用文檔

建立良好的傾聽習(xí)慣與技巧●

全心全意地傾聽●感受性地傾聽●引導(dǎo)對方說下去●不要隨便糾正對方的錯誤●從不愛聽的話語中發(fā)現(xiàn)美好和積極的因素12/6/202317實用文檔用心傾聽的好處●

有利于進(jìn)一步了解對方●有利于了解自己●有利于獲悉有價值知識和信息●有利于自己講話時控制音量12/6/202318實用文檔學(xué)會說服●

從對方利益說服對方●從對方性格說服對方●揣摩對方需要和目標(biāo)●建立可行的實施方案12/6/202319實用文檔學(xué)會容納

容納是人豁達(dá)豐厚的精神境界，是人類精神的家園，是人類心智成熟的標(biāo)志，更是人類善待自我、善待他人的最佳途徑。容納使人安寧、使人幸福，使人類共享自然的恩賜，使人類改善社會關(guān)系并溝通心靈。所以，容納是人性中的智慧女神。12/6/202320實用文檔患兒及家長有知情權(quán)●

直接知情同意權(quán)●間接知情同意權(quán)12/6/202321實用文檔直接知情同意權(quán)●

資料知情權(quán)●醫(yī)療行為知情權(quán)●醫(yī)療事故知情權(quán)12/6/202322實用文檔間接知情同意權(quán)●

醫(yī)療費用知情權(quán)●病例資料封存知情權(quán)●證據(jù)保全知情權(quán)●醫(yī)療事故鑒定知情權(quán)●尸檢知情權(quán)12/6/202323實用文檔

估計患兒及家長已知信息

在提供信息之前，要看患兒及家長對病情已經(jīng)知道了多少。很多時候，其他的醫(yī)師已經(jīng)與患兒及家長進(jìn)行溝通，提供過一些相關(guān)信息。這些信息先入為主，有時候新的信息反倒使患兒及家長迷惑不解，因此，一開始問清楚患兒及家長關(guān)于患兒的疾病到底理解了多少，或有什么誤解，這一點非常重要。12/6/202324實用文檔

判斷患兒及家長想知道什么

同一種疾病的患兒及家長對其病情或治療方案想要了解的程度也不一樣。有的只想知道簡單的相關(guān)信息，而有的則希望知道盡可能多的詳情。在知情同意的過程中，一個首要的步驟就是向患兒及家長說明疾病情況和治療方案的風(fēng)險和受益，然后再詢問患兒及家長還需要何種信息。12/6/202325實用文檔告知患兒家長病情的風(fēng)險程度

在診療中始終要做的是反復(fù)交代病情，對可能發(fā)生的并發(fā)癥及危險要以合適的方式如實告訴患兒及家長,必要時要有文字記載，讓患兒及家長有足夠的認(rèn)識，使其對可能發(fā)生的意外有思想準(zhǔn)備，既能減少醫(yī)療糾紛，又有利于患兒及家長配合治療。當(dāng)然要實事求是，注意保護(hù)性醫(yī)療，同時要交代一些避免病情加重，需要及時就診、預(yù)防及處理并發(fā)癥的事項。12/6/202326實用文檔特殊技巧(1)●

用好心情感染患者●學(xué)會“感情輸入”●學(xué)會尊重●學(xué)會控制情緒●學(xué)會提問●學(xué)會沉默12/6/202327實用文檔用好心情感染患者

每個人都希望有一個好心情，希望看到別人的笑臉，特別是患兒及家長。作為一名醫(yī)師，如果想看到患兒及家長的好心情，那么自己首先應(yīng)該用笑臉去迎接每一個患兒及家長。12/6/202328實用文檔

學(xué)會“感情輸入”

所謂“感情輸入”，是指從患兒及家長的立場去考慮他的想法，以了解其感受、要求和苦惱。12/6/202329實用文檔

學(xué)會尊重●

尊重患兒及家長處境●尊重患兒及家長隱私12/6/202330實用文檔學(xué)會控制情緒

如果雙方的情緒都很好，兒科醫(yī)師與患兒及家長的交流會很愉快、順利。否則，不會達(dá)到預(yù)期的目的。當(dāng)然，兒科醫(yī)師應(yīng)首先學(xué)會控制自己的情緒，以確保能為患兒提供積極的治療。12/6/202331實用文檔

學(xué)會提問●

封閉式提問●開放式提問12/6/202332實用文檔

封閉式提問（概念）

這是一種將患者家長應(yīng)答限制在特定的范圍內(nèi)的提問，患者家長回答問題的選擇性較少，甚至有時只要求回答“是”或“不是”、“有”或“沒有”。因此，封閉式提問所涉及的問題類似于考試中的是非題或單項選擇題。缺點是患者家長不能充分發(fā)表自己的看法。12/6/202333實用文檔

封閉式提問（例1/3）

您的小孩今天覺得腹部不適比昨天好些還是差些，或者是與昨天一樣，沒有什么變化？（回答是三者選一）●您看了你小孩的這些檢驗報告，是不是感到很擔(dān)心？（回答“是”或“不是”）●您家庭中有抽搐的人嗎？（回答“有”或“沒有”）12/6/202334實用文檔

封閉式提問（例2/3）

今天你(你小孩)能下床活動一下嗎？（回答“能”或“不能”）●你(你小孩)有時間進(jìn)行這些鍛煉嗎？（回答“有”或“沒有”）●你(你小孩)的胸痛是在哪個部位？（回答“某某部位”或用手指點該部位）12/6/202335實用文檔

封閉式提問（例3/3）●

您的家庭成員中誰得過癲癇？（回答是“父親”或“母親”，或其他親人）●你的小孩昨晚大約睡了幾個小時？（回答具體的小時數(shù)）●你的小孩平時經(jīng)常進(jìn)行哪些項目的身體鍛煉？（回答是體育鍛煉的具體項目）12/6/202336實用文檔開放式提問（概念）

范圍涉及較廣，不限制患兒家長的回答，可以誘導(dǎo)和鼓勵他們開闊思路，表述自己的觀點、意見和感受等。在治療性交談中進(jìn)行開放性提問，有利于患兒家長開啟心扉、發(fā)泄和表達(dá)被抑制的感情，患兒家長可自由選擇講話的內(nèi)容和方式，有較多的自主權(quán)。醫(yī)務(wù)人員可以從中獲得較多信息，有利于深入和全面了解患兒家長的想法、情感和行為。但耗時太長。12/6/202337實用文檔開放式提問●

您看起來不太愉快，您有什么想法嗎？請告訴我，我可以盡力幫助你。●過幾天您的小孩要動手術(shù)了，您對這次手術(shù)有何想法嗎？●您剛才已經(jīng)知道醫(yī)師給您的小孩明確診斷了，有什么想法和感覺請盡量告訴我，我會幫助您的。12/6/202338實用文檔

學(xué)會沉默

在交談中恰當(dāng)?shù)剡\用沉默，是一種很有用的溝通技巧。沉默既可以表達(dá)接受、關(guān)注和同情，也可以表達(dá)委婉的否認(rèn)和拒絕，關(guān)鍵是選擇什么時機、場合及如何運用沉默。12/6/202339實用文檔特殊技巧(2)●集體歸屬法●分段式溝通法●二選一溝通法●婉轉(zhuǎn)溝通法

●關(guān)閉信號溝通法●語帶威脅法12/6/202340實用文檔集體歸屬法

患兒身體的傷病使患兒及家長往往伴隨心理的脆弱或異常，特別需要獲得別人的體貼、同情及關(guān)心，還需要在醫(yī)院有歸屬感，渴望醫(yī)務(wù)人員和病友的認(rèn)同、友誼及情感，建立融洽的人際關(guān)系，以便更好地診療傷病。患兒及家長對這些心理需要相當(dāng)敏感，正常人不經(jīng)意的言行舉止，都會給患兒及家長產(chǎn)生心理的沖擊。所以，當(dāng)患兒住院的那刻起，就應(yīng)讓患兒及家長感到一種集體歸屬感，有一種家庭的感覺。12/6/202341實用文檔

分段式溝通法

有時“溝通”未必一次有效，即便是作了充分的準(zhǔn)備。碰到類似情況，不妨?xí)航K止應(yīng)對，告訴對方：“等您想談的時候再說”。這樣可以給雙方留有余地。12/6/202342實用文檔二選一溝通法二選一溝通法用于治療方案的選擇。

二選一或多選一溝通法是一種柔性但不失為積極的溝通法，通過這種接近民主的方式，可以使很多行動更快付諸實現(xiàn)。12/6/202343實用文檔

婉轉(zhuǎn)溝通法

婉轉(zhuǎn)設(shè)問，把決定權(quán)交給對方，一可表示相信對方，雖有時略為勉強，但對方通常較愿意配合；二可避免替對方下決定，讓對方有機會自己決定，扮演“責(zé)任者”的角色，將來也不會后悔。當(dāng)我們不能肯定對方是否愿意接受我們要求或建議時，最好運用婉轉(zhuǎn)設(shè)問溝通法。婉轉(zhuǎn)設(shè)問時要考慮目標(biāo)的明確性，最好是既具體又不失彈性，促使被問者作出明確的回答。12/6/202344實用文檔關(guān)閉信號溝通法

一般的“攻擊信號”有：面露兇光、聲調(diào)提高、雙拳握緊等。聰明的溝通者首先可暫時關(guān)閉自己的“攻擊信號”，這是為自己提供的“以靜制動”、“以退為進(jìn)”的保護(hù)策略。更關(guān)鍵的是：一個人關(guān)閉自己的“攻擊信號”，讓肢體語言比較不具攻擊性時，面對的攻擊者感受不到對方的敵意，比較容易松懈戒心，便于解脫。1