瓶蓋技術(shù)服務(wù)組織方案

第瓶蓋技術(shù)服務(wù)組織方案

瓶蓋技術(shù)服務(wù)組織方案

為貫徹落實(shí)《決定》和《省人口計(jì)生委關(guān)于年省人口和計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年活動(dòng)方案》以及國(guó)計(jì)生藥字號(hào)文件精神，規(guī)范計(jì)生服務(wù)隊(duì)伍和服務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為，全面提高我市計(jì)劃生育技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，體現(xiàn)以人為本，使育齡群眾享有安全、有效、滿意的避孕節(jié)育和生殖健康服務(wù)，特制定本活動(dòng)方案。

一、指導(dǎo)思想

年是我市優(yōu)質(zhì)服務(wù)深化年，我局將以深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以建立健全計(jì)生技術(shù)服務(wù)管理和質(zhì)量保障為重點(diǎn)，開(kāi)展技術(shù)服務(wù)崗位練兵活動(dòng)，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足育齡群眾日益增長(zhǎng)的計(jì)劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖保健服務(wù)需求。

二、活動(dòng)舉辦單位

本次活動(dòng)由市人口計(jì)生局主辦，市計(jì)劃生育服務(wù)站承辦單位。

三、活動(dòng)內(nèi)容

(一)計(jì)劃生育技術(shù)手術(shù)(宮內(nèi)節(jié)育器放置、取出宮內(nèi)節(jié)育器、人工流產(chǎn)負(fù)壓吸宮術(shù))以及出現(xiàn)人流綜合癥的搶救程序現(xiàn)場(chǎng)模擬演示。

(二)避孕藥具基本理論、基本知識(shí)、基本技能為內(nèi)容的三基知識(shí)競(jìng)賽。

(三)避孕藥具、計(jì)劃生育業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

四、活動(dòng)實(shí)施方法

(一)計(jì)劃生育手術(shù)現(xiàn)場(chǎng)模擬演示以鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)中心為單位參加，各參賽單位現(xiàn)場(chǎng)抽取參賽順序號(hào)，按順序參加比賽。市人口計(jì)生局組織評(píng)委團(tuán)，按照手術(shù)操作規(guī)范對(duì)每個(gè)參賽隊(duì)打分，評(píng)委加以點(diǎn)評(píng)。

(二)避孕藥具三基知識(shí)競(jìng)賽采用筆試的方法進(jìn)行，各參賽單位必須有三人參加。

五、參加活動(dòng)單位人員

以鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)中心為單位組隊(duì)，中心主任為領(lǐng)隊(duì)。每個(gè)中心選派醫(yī)生、護(hù)士和藥具管理員三名人員參加比賽，各中心主任必須作為隊(duì)員參加。

六、活動(dòng)時(shí)間安排

6月15日下午在管理中心報(bào)到，報(bào)到時(shí)各計(jì)生服務(wù)中心主任在報(bào)到處抽取參賽順序號(hào)。

16日上午8：30在市計(jì)生服務(wù)站三樓會(huì)議室參加計(jì)劃生育手術(shù)模擬演示比賽，下午進(jìn)行三基考試。

17日全天培訓(xùn)，下午5：00總結(jié)表彰。

活動(dòng)時(shí)間變化另行通知七、表彰獎(jiǎng)勵(lì)本次活動(dòng)根據(jù)各計(jì)生服務(wù)中心手術(shù)模擬演示比賽得分加上三基(以中心為單位，三人的平均分)考試得分為最后成績(jī)?；顒?dòng)設(shè)一等獎(jiǎng)一名，獎(jiǎng)金1000元，二等獎(jiǎng)一名，獎(jiǎng)金800元，三等獎(jiǎng)一名，獎(jiǎng)金500元，優(yōu)秀組織獎(jiǎng)一名，獎(jiǎng)金500元。

瓶蓋技術(shù)服務(wù)組織方案

售后服務(wù)方案改進(jìn)有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關(guān)措施吧!

1、建立健全售后服務(wù)記錄

售后服務(wù)日志、服務(wù)問(wèn)題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動(dòng)態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進(jìn)措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問(wèn)題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對(duì)售后服務(wù)記錄的二次開(kāi)發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心。

2、建立客戶委員會(huì)

建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會(huì)，通過(guò)成熟運(yùn)作，以組織、會(huì)議、研討和活動(dòng)的方式，獲得發(fā)展和改進(jìn)動(dòng)力。

3、重獎(jiǎng)客戶建議

對(duì)于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書(shū)面的感謝，既沒(méi)有下文，也不獎(jiǎng)勵(lì)。一個(gè)開(kāi)放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全程，企業(yè)依賴于這些忠誠(chéng)的編外員工傾力支持。

4、鼓勵(lì)客戶投訴

設(shè)立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見(jiàn)，由企業(yè)監(jiān)督部門(mén)派出專人接聽(tīng)、記錄，鼓勵(lì)顧客通過(guò)熱線電話投訴不良售后服務(wù)，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門(mén)分離，無(wú)任何利益關(guān)系，同時(shí)要注意必須對(duì)投訴熱線服務(wù)人員進(jìn)行反監(jiān)督，問(wèn)責(zé)其投訴受理情況，因?yàn)榇蟛糠滞对V熱線服務(wù)人員會(huì)息事寧人、敷衍了事。

5、主動(dòng)打電話

主動(dòng)打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況，征求客戶意見(jiàn)，并做好記錄、整理工作。

6、定期拜訪客戶

定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見(jiàn)和建議。也可以組織懇談會(huì)、邀請(qǐng)客戶參加來(lái)達(dá)到這一目的。

7、設(shè)置秘密監(jiān)察

企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄工作。

8、公共場(chǎng)合放置建議表格

在目標(biāo)客戶經(jīng)?；顒?dòng)的場(chǎng)所設(shè)立建議表格發(fā)放點(diǎn)，方便顧客取用，填寫(xiě)意見(jiàn)和建議反饋到企業(yè)。

瓶蓋技術(shù)服務(wù)組織方案

一、客服的主要工作

1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作;

2、接聽(tīng)客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄;

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心;

2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題;

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào);

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到;

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;

6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情;不得私自會(huì)客，不得接打私人電話(如有不得超過(guò)3分鐘)，不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息)等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等;

2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付;

4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作;

5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;

4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí);

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài);

2、接聽(tīng)客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心;

3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái);

4、接聽(tīng)客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽(tīng)客戶說(shuō)，要讓客戶去說(shuō)，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因;

5、接聽(tīng)完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺(jué)得責(zé)任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

七、考勤制度

1、出勤情況：

上班時(shí)間：早