電子商務進銷存（售后管理）整體解決方案全套

電子商務進銷存（售后管理）整體解決方案1引言1.1文檔說明本文檔對電子商務進銷存系統(tǒng)的售后管理的功能需求進行綜述。為系統(tǒng)設計人員進行概要設計和詳細設計提供基礎和依據。1.2背景介紹開發(fā)的軟件系統(tǒng)的名稱：電子商務進銷存系統(tǒng)系統(tǒng)使用單位：某某某1.3文檔約定在本文檔中包括各種數據、文檔、說明、圖表、手冊、目錄、指南、重點事項標注等，都必須用標準、清晰的簡體中文書面表達。正文字體為宋體五號字。在本文檔中描述的所有需求都有一個唯一的編號標識。該需求編號在需求確立時產生并在整個項目開發(fā)過程中保持不變。本系統(tǒng)：電子商務進銷存系統(tǒng)。1.4參考文獻文檔名稱作者版本號CVS地址備注1.5術語解釋無。2功能需求2.1售后管理功能模塊售后管理模塊是進銷存系統(tǒng)的銷售環(huán)節(jié)的下一個支撐功能模塊，負責售后商品服務行為，包括返修業(yè)務、客服特殊申訴方案業(yè)務、B2C退換貨業(yè)務、B2B更換貨與維修業(yè)務，結合業(yè)務場景，統(tǒng)一規(guī)劃如下功能模塊進行管理和執(zhí)行：（1）返修出庫管理售后返廠出庫管理主要完成商品通過銷售或其他途徑使用后，針對機器已經出現質量問題，需要返回原廠或者供貨商指定維修點進行維修業(yè)務的出庫申請單管理，其詳細業(yè)務描述參考模塊功能細節(jié)部分。（2）返修入庫管理售后返廠入庫管理主要完成商品返廠維修后的入庫管理操作，其詳細業(yè)務描述參考模塊功能細節(jié)部分。（5）B2C退換貨管理B2C退換貨管理主要負責解決有B2C客戶投訴產生的售后商品的退貨與更換操作業(yè)務，其詳細業(yè)務描述參考模塊功能細節(jié)部分。（6）B2B退換貨/維修管理B2B更換貨管理主要負責解決有B2B電子渠道提出的售后商品的維修與更換業(yè)務，其詳細業(yè)務描述參考模塊功能細節(jié)部分。2.1.1功能概述2.1.1.1用例圖2.1.1.1用例圖2.1.1.2主業(yè)務流程圖2.1.1.2.1返廠出庫主業(yè)務流程圖返廠出庫主業(yè)務流程圖2.1.1.2.2返廠入庫主業(yè)務流程圖返廠入庫主業(yè)務流程圖2.1.1.2.3B2C售后業(yè)務主業(yè)務流程圖B2C售后業(yè)務主業(yè)務流程圖2.1.1.2.4B2B售后更換貨主業(yè)務流程圖B2B售后更換貨主業(yè)務流程圖2.1.1.3與其他模塊、系統(tǒng)關系2.1.1.3.1描述售后管理模塊分為返廠維修出庫管理、返廠維修入庫管理、B2B售后返修管理、以及B2C售后業(yè)務、客戶特殊申訴方案管理五個整體功能業(yè)務，其中系統(tǒng)內分別與進銷存系統(tǒng)的庫存管理模塊、財務處理模塊相關，系統(tǒng)外沒有接口存在。關系詳述如下：（1）在返廠出庫審批通過結束，會與庫存管理功能模塊產生接口，接口傳入單據為返廠出庫申請單，庫存管理以此單據進行返廠出庫處理，同時庫存管理功能模塊變更返廠出庫申請單的實際出庫情況。（2）在返廠入庫審批通過結束，會與庫存管理功能模塊產生接口，接口傳入單據為返廠入庫申請單，庫存管理以此單據進行返廠入庫處理，同時庫存管理功能模塊變更返廠入庫申請單的實際入庫情況。（3）特殊方案管理是比較獨立的功能模塊，只做生成、管理、以及審核的業(yè)務操作，不存在與庫存管理模塊和財務模塊的接口關系，與客服人員有關系，進銷存系統(tǒng)提供相應的功能界面即可滿足要求。（4）B2C售后業(yè)務管理包含特殊方案管理以及退換貨申請單管理。特殊方案管理如上所述；B2C售后退換貨管理負責退貨、換貨業(yè)務功能。（5）B2B售后更換貨管理其實只是對更換\維修單據的實體維護，需要開放界面功能給B2B電子渠道。2.1.1.3.2關系圖關系圖2.1.2功能點列表功能點列表2.1.3功能點細化2.1.3.1返廠出庫管理2.1.3.1.1簡要說明售后返廠出庫管理主要完成商品通過銷售或其他途徑使用后，需要返回原廠或者供貨商指定維修點進行維修業(yè)務的出庫申請單管理。一張返廠出庫申請單可以有多個供貨商，允許存在多商品維修出庫目錄。提出返廠出庫請求、修改調整返廠請求、查詢相應返廠請求、取消或刪除返廠出庫請求，審核返廠請求，這也就是實際需求業(yè)務場景的功能節(jié)點，因此可規(guī)劃管理功能如下：1.返廠出庫申請單生成2.返廠出庫申請單變更修改3.返廠出庫申請單查詢與跟蹤4.返廠出庫申請單失效或刪除5.返廠出庫申請單審核2.1.3.1.2具體描述1.返廠出庫管理功能分別為返廠出庫申請單生成、返廠出庫申請單查詢、返廠出庫申請單修改、返廠出庫申請單刪除、返廠出庫申請單審核。2.返廠出庫申請單信息實體參考輸入與輸出小節(jié)。3.按照特定業(yè)務要求，銷售助理會統(tǒng)計需返廠出庫相應商品信息，之后創(chuàng)建返廠出庫申請單，然后提交領導審核。4.返廠出庫申請單審核工作目前只需要一級審核，即銷售總監(jiān)審核，具體可由權限配置決定。審核過程需記錄審批人、審批時間、審批狀態(tài)以及審批評語信息。5.申請單未審核之前，可進行增刪改查操作，進入審批操作后，申請單只能查詢，不能修改刪除操作。審批通過則進行庫管返廠出庫處理，審批不通過，則退回處理，重新制作返廠出庫申請單6.為滿足返廠出庫申請單狀態(tài)與數據跟蹤，則需要提供返廠出庫申請單的查詢列單操作。7.如稽核與原先匯總返廠出庫商品信息不符，則返廠出庫申請單的修改功能即可滿足此調整要求。8.為滿足返廠出庫申請單生命周期，則需要可進行返廠出庫申請單的刪除操作，審核通過的申請單只變更返廠出庫申請單狀態(tài)（失效），不刪除實體，未審核的申請單可實際刪除。9.此功能后續(xù)流轉功能是庫存管理接受返廠出庫申請單，進行返廠出庫處理，處理結束將返廠出庫單傳入財務進行備案處理。10.庫存管理回置返廠出庫標志以及對應的返廠出庫單號。2.1.3.1.3輸入與輸出輸入輸出類型數據實體具體項目輸入/輸出返廠出庫申請單包括：申請單編號申請類型（返廠出庫）制單人制單日期制單部門返廠商品編碼返廠商品品牌返廠商品串碼返廠商品型號返廠商品顏色返廠配置返廠原因返廠地點返廠出庫標志[未出庫、已出庫]返廠出庫單號外觀狀態(tài)審批人審批意見審批狀態(tài)[初始;審批通過;不通過]審批時間單據狀態(tài)[有效、無效]備注2.1.3.2返廠入庫管理2.1.3.2.1簡要說明售后返廠入庫管理主要完成商品返廠維修后的入庫管理操作。一張返廠入庫申請單原則性上可以有多個供貨商，允許存在多商品維修目錄。提出返廠入庫請求、修改調整返廠入庫請求、查詢相應返廠入庫請求、取消或刪除返廠入庫請求，審核返廠入庫請求，這也就是實際需求業(yè)務場景的功能節(jié)點，因此可規(guī)劃管理功能如下：1.返廠入庫申請單生成2.返廠入庫申請單變更修改3.返廠入庫申請單查詢與跟蹤4.返廠入庫申請單失效或刪除5.返廠入庫申請單審核2.1.3.2.2具體描述1.返廠入庫管理功能分別為返廠入庫申請單生成、返廠入庫申請單查詢、返廠入庫申請單修改、返廠入庫申請單刪除、返廠入庫申請單審核。2.返廠入庫申請單信息實體參考輸入與輸出小節(jié)。3.按照特定業(yè)務要求，銷售助理會統(tǒng)計需返廠出庫相應商品信息，之后創(chuàng)建返廠入庫申請單，提交領導審核。4.返廠入庫申請單審核工作目前只需要一級審核，即銷售總監(jiān)審核，具體可由權限配置決定、審核過程需記錄審批人、審批時間、審批狀態(tài)以及審批評語信息。5.申請單未審核之前，可進行增、刪、改查操作，進入審批操作后，申請單只能查詢，不能修改刪除操作。審批通過則進行庫管返廠入庫處理，審批不通過，則退回處理，重新制作返廠入庫申請單6.為滿足返廠入庫申請單狀態(tài)與數據跟蹤，則需要提供返廠入庫申請單的查詢列單操作。7.如稽核與原先匯總返廠入庫信息不符，則返廠入庫申請單的修改功能即可滿足此調整要求。8.為滿足返廠入庫申請單生命周期，則需要可進行返廠入庫申請單的刪除操作，審核通過的申請單只變更返廠入庫申請單狀態(tài)（失效），不刪除實體，未審核的申請單可實際刪除。9.此功能后續(xù)流轉功能是庫存管理接受返廠入庫申請單，進行返廠入庫處理，處理結束將返廠入庫單傳入財務進行備案處理。10.庫存管理回置返廠入庫標志以及對應的返廠入庫單號。2.1.3.2.3輸入與輸出輸入輸出類型數據實體具體項目輸入/輸出返廠入庫申請單包括：申請單編號申請類型（返廠入庫）制單人制單日期制單部門返廠商品編碼返廠商品品牌返廠商品串碼返廠商品型號返廠商品顏色返廠供貨商編碼返廠供貨商名稱返廠入庫標志[未入庫、已入庫]返廠入庫單號返廠配置返廠原因外觀狀態(tài)審批人審批意見審批狀態(tài)[初始;審批通過;不通過]審批時間單據狀態(tài)[有效、無效、已入庫]備注2.1.3.3B2C退換貨申請管理2.1.3.3.1簡要說明B2C退換貨管理主要負責解決有B2C客戶申訴產生的售后商品的退貨與更換操作業(yè)務。圍繞提出退貨或者更換請求、進銷存系統(tǒng)生成相應業(yè)務單據、評審、狀態(tài)跟蹤以及結束生命周期流程，主要功能分為以下幾個部分：1.B2C退換貨申請單生成2.B2C退換貨申請單變更修改3.B2C退換貨申請單查詢與跟蹤4.B2C退換貨申請單失效或刪除5.B2C退換貨申請單審核2.1.3.3.2具體描述1.售后人員在收貨核實相關情況后，發(fā)起相應的B2C退換貨申請，并且確認退換貨類型（退貨、同機型換貨、不同機型換貨），具體退、換貨申請單信息參考輸入與輸出小節(jié)，注意退、換貨申請單需要有銷售訂單號以及投訴工單號。2.新增完成B2C退、換貨申請單后，業(yè)務流程需要提交銷售經理或總監(jiān)進行退換貨審核。（B2C退換貨申請單審核）3.B2C退換貨申請單審核為一級審批流程。審批通過則進行退貨或者換貨處理，審批不通過，則退回處理，由發(fā)起人重新修改B2C退換貨申請單，審批過程中需要記錄審批人、審批評語、審批狀態(tài)。4.為滿足B2C退換貨申請單生成過程中異常情況，則需要進行B2C退換貨申請單修改變更與刪除操作。5.為滿足B2C退換貨申請單狀態(tài)與數據跟蹤，則需要進行B2C退換貨申請單的查詢列單操作。6.為滿足結束B2C退換貨申請單生命周期，則需要可進行B2C退換貨申請單的刪除操作.審批通過后，只能變更B2C退換貨申請單狀態(tài)，不刪除實體，未審批通過則可進行實體刪除。7.B2C退、換貨申請單需要能夠關聯到原銷售訂單信息。2.1.3.3.3輸入與輸出輸入輸出類型數據實體具體項目輸入/輸出B2C退貨申請單包括：退換貨申請單編號銷售訂單編號申請工單號制單人制單日期制單部門退換貨類型（退貨）商品編碼商品品牌商品串碼商品型號商品顏色商品價格商品成本售后換貨入庫狀態(tài)售后換貨入庫單號退貨原因審批人審批意見審批狀態(tài)[初始;審批通過;不通過]單據狀態(tài)[有效、無效]備注輸入/輸出B2C換貨申請單包括：換貨申請單編號銷售訂單編號投訴工單號制單人制單日期制單部門退換貨類型（同機型換貨、不同機型換貨）原商品編碼原商品名稱原商品串碼原商品型號原商品顏色原供貨商編碼原供貨商名稱新商品編碼新商品名稱新商品串碼新商品型號新商品顏色新供貨商編碼新供貨商名稱售后換貨入庫狀態(tài)售后換貨入庫單號審批人審批意見審批狀態(tài)[初始;審批通過;不通過]單據狀態(tài)[有效、無效]備注2.1.3.4B2C退換貨申訴記錄管理2.1.3.4.1簡要說明B2C退換貨申訴記錄管理是把客服人員接受電話申訴審核通過的退貨申訴、換貨申訴記錄進行管理跟蹤的功能，主要功能分為以下幾個功能：1．申訴記錄新增2．申訴記錄變更修改3．申訴記錄查詢與跟蹤4．申訴記錄失效或刪除2.1.3.4.2具體描述1.客戶手機申訴記錄中的退貨、換貨申訴需要通過此功能模塊錄入，錄入信息內容參考輸入與輸出小節(jié)，標注申訴來源為手機投訴。2.進銷存系統(tǒng)錄入的退貨、換貨申訴記錄需要能夠可以開放給普通客服人員在后臺進行查看。3.客服人員在一次答復就能解決用戶申訴的情況下，二次客服信息字段可以不填。4.在客服人員進行二次答復的情況下，需要記錄二次客服答復意見和日期，變更申訴記錄信息。5.在售后人員收貨核實后，需要記錄收貨核實人、收貨核實意見以及日期，客服可查看相應信息對投訴用戶進行反饋。6.申訴信息中需要