產(chǎn)品現(xiàn)場銷售指導講義

產(chǎn)品銷售現(xiàn)場銷售指導講義銷售成績很大局部是學問的積存為了協(xié)作客戶的銷售，推動店面人員銷售力量的提高，使大家把握根本的銷售原理，并運用到日常的銷售工作中去，有意識地提高銷售技巧。我依據(jù)多年銷售積存，摘編本冊講義。希望每位銷售人員能夠認真學習本手冊，領悟手冊的內(nèi)容，努力提高自身的力量與素養(yǎng)，為銷售額增長以及個人進展做好學問預備。主動相迎了解需求12介紹產(chǎn)品解答疑問建議購置感謝惠顧

處理不滿

34567成功銷售的一個良好開端了解用戶的主要需求和次要需求產(chǎn)品銷售過程關(guān)鍵點

有效地解答疑問有可能爭取到

樂觀主動95%的投訴者會成為回頭客

帶來更多銷售時機主動相迎-為什么要主動相迎？

冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之。客戶期盼銷售人員主動相迎。主動相迎可以向顧客明確表達銷售人員隨時供給優(yōu)質(zhì)效勞的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的根底?？陬^語言

主動相迎-主動相迎的語言

語調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡送顧客的光臨，由于他就是你下一臺機器的買主；用詞得當；語速適中，聲音嘹亮，清晰。形體語言

面帶微笑，微笑要自然、親切；姿勢得當，以手勢示意顧客入店參觀；目光關(guān)注，問好的時候目光應當追隨顧客。主動相迎-主動相迎應避開不主動打招呼，等待顧客發(fā)問；態(tài)度冷淡，顯得對顧客漠不關(guān)心；顧客進店后，店員表現(xiàn)出驚詫的表情；親此疏彼，對認為“有可能”購機的熱忱問候，對其他人比較冷淡；精力分散，問好的同時留意力卻不在顧客身上；距離不當，過于接近或者過遠的問候都應當避開。了解需求-為什么要先了解需求？

避開被動銷售狀況的消失。不同客戶對需求的偏好程度有所不同，必需了解每一位顧客更偏好哪些方面，對癥下藥，才能打動顧客。使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任，從而情愿聽從銷售人員的建議。為介紹產(chǎn)品奠定根底，相對削減反對意見實現(xiàn)真正的參謀式銷售，表達專賣店專業(yè)親和的特色。了解需求-了解需求的原則使客戶體會到了解需求的目的是為了更好地為客戶供給效勞，滿足其需求，這樣便于客戶同你協(xié)作；在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你很敬重他以及他所陳述的意見。了解需求-了解需求的方法

觀看詢問傾聽思考核查響應

觀看：客戶外表、行為舉止、與他人談話等，只要我們留意就能覺察顧客的需求；詢問：由淺入深，可以從比較簡潔的問題著手，漸漸地接近購置核心；傾聽：可以在傾聽中了解到顧客的真正需求，并使顧客認為我們對他是敬重的；思考：分析客戶的真正需求，通過思考分析，幫助其找出真正的需求；核查：用你自己的話表述客戶的需求，然后請客戶推斷準確與否；響應：使用形體語言表示認同或鼓舞客戶連續(xù)陳述，不斷觀看客戶的反響。了解需求-綜合運用了解需求的方法參謀方式感謝客戶反響處理介紹產(chǎn)品-介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義

銷售人員的相關(guān)信息和學問是成功銷售的根底。學問淵博的銷售人員可以快速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低；銷售人員只有具備充分的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“參謀式效勞”；銷售人員應當有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售時機。介紹產(chǎn)品-介紹產(chǎn)品的原則

針對客戶最主要的需求，有側(cè)重點地進展介紹；介紹時要抓住賣點，學會使用NFAB句式。

eed把握客戶的需求專業(yè)的態(tài)度分析客戶的需求eature

產(chǎn)品的行業(yè)特點產(chǎn)品有別于其它產(chǎn)品的特點特點所帶來的優(yōu)勢對于客戶什么樣的優(yōu)勢比較有吸引力優(yōu)勢的重要性在于給客戶帶來的利益利益是需要進展比照的

dvantage

enefit

NFBA需求

特點

優(yōu)勢利益介紹產(chǎn)品-易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果

不具很強的說服力

介紹時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而無視了其他方面的需求。例如：一些用戶在購置車載DVD時，除了產(chǎn)品本身以外，還包括使用產(chǎn)品帶來的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。由此可見，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來什么，必需考慮顧客多方面的需求。遺忘客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。依據(jù)客戶最一般化或者次要的需求來介紹信息。例如：一發(fā)燒友去買車載DVD,但是銷售人員介紹完后，又強調(diào)使用特點——便利、易用，而這些固然是很好的特點，但是對于這樣的一位顧客來說并不是他最關(guān)心的地方，即他的主要需求不在此，結(jié)果顧客聽得索然無味。未突出專賣店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。

舉例：如本店為高端汽車用品賣場、某特許經(jīng)營的汽車音響專賣店、店員通過了國家相關(guān)音響師的認證等。

無視了重要的需求減弱了吸引力

降低對本店信服度

介紹產(chǎn)品-銷售人員切忌

隨便編造信息；向顧客傳達未經(jīng)證明的信息；使用過多的專業(yè)術(shù)語；不懂裝懂，信口開河；貶低另一型號產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品-處理自己不清晰問題的方法如何避開把握足夠的信息以滿足客戶的需求。隨時不斷地更新學問，擴展視野。如何處理

首先向顧客表示歉意。坦率地告知顧客你不清晰，同時也表示你會負責幫助顧客找到答案。然后想方設法取得正確信息并準時告知顧客。舉例：內(nèi)疚，您剛剛提的問題我不是很清晰，我可以給您留下技術(shù)中心，我們的工程師會幫您解決。重要之處是在于如何去避開遇到這樣的問題？遇到后要知道如何去妥當無誤的處理它！介紹產(chǎn)品-介紹過程中的重要環(huán)節(jié)

依據(jù)客戶需求，著重介紹1-2款品牌，假設介紹的產(chǎn)品過多，簡潔令顧客難于作出選擇。應主動引導顧客接近樣機，并加以示范。要依據(jù)客戶的需求介紹賣點。介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個人帶來的好處。強調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個人的作用。介紹時不斷核查客戶是否感興趣。向客戶介紹相關(guān)延長產(chǎn)品。解答疑問-客戶為什么會有疑問和異議

客戶往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議

客戶事先獲知不能確認的消息；客戶對銷售人員不信任；客戶對自己不自信；客戶的期望沒有得到滿足；客戶不夠滿足；銷售人員沒有供給足夠的信息；客戶有誠意購置。調(diào)查顯示

提出疑問和異議的人往往是有購置傾向的，假設銷售人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。解答疑問-如何解答疑問和處理異議

樂觀態(tài)度,熱忱自信,記住，你是客戶的參謀！保持禮貌、面帶微笑態(tài)度認真、關(guān)注表情安靜、訓練有素解答疑問-具體方式弄清反對或疑心的緣由在解答之前先處理情感問題

解答方式

處理過程中要不斷核查客戶的反響，打算下一步的行動解答疑問-常見的錯誤行為爭辯不屑詆毀客戶的抵觸客戶自尊心受到傷害客戶的不信任與客戶爭辯、表示不屑、不置可否、顯示悲觀、哀求、講競爭對手的壞話、答案不統(tǒng)一等，都是一些會導致銷售失敗的行為。建議購置-為什么要建議購置？客戶的需要客戶在做最終購置打算時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在時機成熟時，應主動建議客戶購置。

避開失去商機主動建議購置會爭取銷售時機。建議購置-錯誤的觀念和做法只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問題和異議，想買的客戶就自然會購置；主動建議購置會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；主動建議后假設被顧客拒絕會很為難。建議購置-如何建議購置？用二選一法建議購置。顧客已經(jīng)表現(xiàn)明確購置意愿，可以直接詢問，如“現(xiàn)在給您開票行嗎？”。假設在促銷期對于一些還遲疑的顧客，也可以實行促銷期的優(yōu)待打動用戶。一旦覺察了顧客的購置信號，銷售人員就不要介紹其他型號的產(chǎn)品。助顧客縮小選擇的范圍，一般把向用戶的推舉的購置方案限制在兩種以內(nèi)。在顧客已經(jīng)購置了某種產(chǎn)品之后，銷售人員應順便而樂觀地向顧客提出一些友好的建議和詢問，以推舉出一些其他相關(guān)產(chǎn)品。要記住：應永久向顧客推舉相關(guān)產(chǎn)品。主動介紹有關(guān)的優(yōu)待樂觀主動地建議購置留意一些技巧核查客戶還有無其他要求客戶無意購置，應感謝其光臨客戶要購置則樂觀辦理手續(xù)感謝惠顧

依據(jù)車載DVD銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個時機制造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售時機。因此，我們肯定要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延長，保持同客戶更長期、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推舉本專賣店。處理不滿

-處理不滿的重要性

統(tǒng)計爭論結(jié)果說明，只有4%的不滿客戶會提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無緣和他們相見；假設投訴的問題得到準時的解決，95%的投訴者會成為回頭客。數(shù)據(jù)說明，假設有一位客戶向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶對我們有同樣的不滿，但他們并未告知我們。這一驚人的數(shù)據(jù)，提示我們，向我們投訴的顧客是特別珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們覺察了工作中的問題，才能不斷改進工作。因此，對待這些客戶我們要賜予高度的重視和敬重，并表示對他們的感謝。處理不滿

-處理不滿的技巧1

首先要了解顧客不滿時想得到什么？有人傾聽，得到敬重。問題受到認真的對待。馬上見到行動。獲得補償。犯錯誤的人得到懲辦。澄清問題使其不在發(fā)生。感謝的態(tài)度。處理不滿

-處理不滿的技巧2如何處理顧客不滿...平定顧客心情。解決問題：離開效勞區(qū)，令顧客感到舒適、放松、和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣、表示理解和