民航特殊旅客服務(wù)課件

特殊旅客運(yùn)輸8LOGO特殊旅客運(yùn)輸規(guī)定特殊旅客定義:是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過程中,承運(yùn)人需給予特別禮遇,或需給予特別照顧,或需符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客(限制運(yùn)輸)特殊旅客種類1、重要旅客2、無成人伴兒童3、孕婦4、輪椅旅客5、擔(dān)架旅客6、盲人旅客7、特殊餐飲旅客8、犯人9、酒醉旅客等重要旅客保障1、最重要旅客(代號(hào):WVP)主要是國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人極其相關(guān)政要(保密原則)2、重要旅客(代號(hào)VP3、工商界重要旅客(C|P)●重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重點(diǎn),認(rèn)真做好重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。為做好這一工作,要遵照?qǐng)?zhí)行民航總局發(fā)(1994)22號(hào)《關(guān)于重要旅客坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)作的規(guī)定》。民航總局發(fā)(199422號(hào)《關(guān)于重要旅客坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工的規(guī)定》重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重點(diǎn),認(rèn)真做好重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。為了做好這項(xiàng)工作,特作如下規(guī)定第一條重要旅客的范圍第二條高度重視重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作、對(duì)重要旅客,值班領(lǐng)導(dǎo)要親自迎送;對(duì)國(guó)務(wù)委員、副總理以上的重要旅客;各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要親自迎送。二、航空公司,省局、航站要設(shè)立要客服務(wù)部門(含兼管部門)部門的職責(zé)、電話號(hào)碼等通知當(dāng)?shù)攸h、政、軍等有關(guān)部門要客服務(wù)部門要選派有經(jīng)驗(yàn)、表現(xiàn)好、責(zé)任心強(qiáng)的人員參覷。第三條優(yōu)先保證重要旅客的機(jī)票、座位重要旅客定座、購(gòu)票,應(yīng)予優(yōu)先保證。接受重要旅客定座時(shí),應(yīng)請(qǐng)經(jīng)辦人詳細(xì)填寫《旅客定座單》,了解清楚要客的職務(wù)、級(jí)別和需要提供的特殊服務(wù)。重要旅客需預(yù)定聯(lián)程、回程座位時(shí),接受定座單位應(yīng)及時(shí)向聯(lián)程、回程站拍發(fā)定座電報(bào),并注明νP字樣、職務(wù)(級(jí)別)和特殊服務(wù)的要求。四、聯(lián)程、回程站接到重要旅客定座電報(bào)后,應(yīng)保證座位并及時(shí)拍發(fā)答復(fù)電報(bào)五、凡有重要旅客定座、購(gòu)票的航班,不應(yīng)隨意取消或變更如有變更,應(yīng)盡早通知重要旅客的購(gòu)票單位,并做出妥善安排。六、重要旅客取消旅行或改變乘機(jī)日期、航班時(shí),原接受定座單位或值機(jī)部門應(yīng)及時(shí)拍發(fā)變更電報(bào),并通知各有關(guān)部門七、在國(guó)務(wù)委員、副總理以上重要旅客乘坐的航班上嚴(yán)禁押精神病患者乘坐。售票處和值機(jī)部門要嚴(yán)格把關(guān),并部,嚴(yán)禁在該航班上裝載危險(xiǎn)品。第四條做好重要旅客的信息傳遞重要旅客購(gòu)票后,售票單位應(yīng)及時(shí)(最遲在航班飛行前一天下午4時(shí)前)將重要旅客的姓名、職務(wù)、級(jí)別、隨員人數(shù)、乘坐航班、日期、到達(dá)站、特殊服務(wù)等情況,通知始發(fā)站、中途站和達(dá)站及重要旅客乘坐飛機(jī)所屬公司的要客服務(wù)部始發(fā)站的要客服務(wù)部門應(yīng)在重要旅客乘坐航班飛行前一天編制次日航班的重要旅客名單表,并于航班飛行前一日分別送給管理局、公司機(jī)場(chǎng)或省局、航站、分公司的領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部臨時(shí)收到的要客信息要及時(shí)補(bǔ)充通知。始發(fā)站的值機(jī)部門在航班起飛后,應(yīng)即拍發(fā)要客ⅥP電報(bào)通知各有關(guān)中途站和到達(dá)站的要客服務(wù)部門,要客服務(wù)部門再通知駐機(jī)場(chǎng)各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)業(yè)務(wù)部門。要客電報(bào)應(yīng)包括航班、日期、飛機(jī)號(hào)碼、要客姓名、職務(wù)、人數(shù)、行李件數(shù)和艙位等內(nèi)容。四、航班不正常時(shí),始發(fā)站商務(wù)調(diào)度部門,應(yīng)及時(shí)將航班延誤情況發(fā)電告各有關(guān)經(jīng)停站和到達(dá)站要客服務(wù)部門,要客服務(wù)部勹]應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門和接待單位五、各單位要對(duì)有關(guān)人員加強(qiáng)保密教育,對(duì)保密的重要旅客乘機(jī)動(dòng)態(tài),盡量縮小知密范圍。第五條優(yōu)先為重要旅客辦理乘機(jī)、到達(dá)手續(xù)值機(jī)部門應(yīng)優(yōu)先為重要旅客辦理乘機(jī)、行李交運(yùn)、聯(lián)運(yùn)等手續(xù)。在未設(shè)頭等艙的航班上,應(yīng)。盡可能地將較舒適的座位提供給重要旅客要逐件核對(duì),防止錯(cuò)運(yùn)、丟失或損壞。始發(fā)站和經(jīng)停站在裝卸行李、貨物時(shí),要將貼掛“重要旅客(VP)”標(biāo)志牌的行李放置在靠近艙門口的位置,以便到達(dá)站優(yōu)先卸機(jī)和交付。、重要旅客到達(dá)目的站后,應(yīng)先向重要旅客交付交運(yùn)行李。第六條做好重要旅客的地面接待服務(wù)工作要客服務(wù)部門接到有重要旅客的通知后,應(yīng)事先準(zhǔn)備好貴賓休息室,并備妥供應(yīng)物品二、要客服務(wù)部門應(yīng)派專人協(xié)助重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)和提取行李。三、服務(wù)員必須掌握航班信息,及時(shí)將航班起飛時(shí)間通知重要旅客,并負(fù)責(zé)引導(dǎo)重要旅