電話轉接服務培訓講義

項目六總機房服務任務一電話轉接服務

總機是酒店的對外窗口，是賓客與酒店內外信息溝通、聯(lián)絡的必經(jīng)途徑?？倷C房員工通過電話直接為賓客提供各種服務，其服務質量的好壞直接影響賓客對酒店的印象。規(guī)范話務員各項工作的作業(yè)程序與要求，并在學生上崗之前進行培訓顯得尤為重要。任務一電話轉接服務電話轉接服務

任務目標

以禮貌和友好的態(tài)度接聽所有來電，正確轉接每個電話；熟悉總機接線員操作流程；熟悉電話禮儀任務準備任務范例任務演練任務輔助任務練習1.1詞匯學習1.2

技能與語言學習1．任務準備1.1詞匯學習

オペレーター③

[名]

接線員交換臺（こうかんだい）?

[名]

總機內線（ないせん）?

[名]

內線外線（がいせん）?

[名]

外線話し中（はなしちゅう）?

[名]

占線受話器（じゅわき）②

[名]

電話聽筒市外局番（しがいきょくばん④

[名]

區(qū)域號碼受信人払い（じゅしんにんばらい）⑥[名]

對方付費コレクト·コール⑤

[名]

對方付費手數(shù)料（てすうりょう）②

[名]

手續(xù)費～桁（～けた）?

[名]

～位數(shù)電話が通じる（でんわがつうじる

[名]

通電話

電話が切れる（でんわがきれる）

斷線電話を繋ぐ（電話をつなぐ）

連線電話電話を回す（でんわをまわす）

撥打電話電話を切る（でんわをきる）

掛斷電話電話をかける（でんわをかける）

撥打電話電話がかかる（でんわがかかる）

打來電話電話に出る（でんわにでる）

接電話

1.1詞匯學習

1.2技能與語言學習1.2.1接聽電話

1.2.1.1一般電話鈴響3聲之內接聽電話，要主動有禮貌地問候賓客。外轉內電話先問好，報店名，內轉電話和店內接轉先報總機。詢問來電賓客的要求并做好記錄。はい、○○交換臺でございます。はい、○○ホテル○○係りでございます。こんにちは、○○ホテルでございます。ご用件をお伺いいたします。1.2技能與語言學習1.2.1接聽電話

1.2.1.2如果鈴響超過3聲之后接電話，一定要表示歉意。

1.2.1.3如果對方先報姓名，要說一些表示感謝等意思的客套話。お待たせいたしました。○○ホテルでございます。お待たせいたしました。いつもお世話様になっております。お電話どうもありがとうございました。1.2技能與語言學習1.2.2轉接電話

1.2.2.1若來電者要求轉接至客房，要請來電者報出住客姓名、房間號碼，并有禮貌地讓賓客先等一下，經(jīng)查實并征得住客同意后再轉入。すみませんが、お客様のお名前とお部屋番號をお願いいたします。はい、只今おつなぎ致しますので、少々お待ちください?？证烊毪辘蓼工?、少しお時間がかかりそうでございます、いかが致しましょうか。1.2技能與語言學習1.2.2轉接電話

1.2.2.2若要找的人不在或不方便接聽，應有禮貌地告訴來電者，并主動問賓客是否需要留言。すみませんが、○○さまが只今外出中でございますが。恐れ入りますが、○○さまは只今不在でございます。お待たせしました、○○さまは只今話し中でございますので、お電話を切らないでそのまましばらくお待ちください。大変申しわけございません。○○さまは、只今席を外しております?！稹黏媳救栅荬撙丹护皮い郡坤い皮辘蓼?。恐れ入りますが、そのお客様はご出発なされました?？证烊毪辘蓼工?、そのお部屋にはお泊りではございません?？证烊毪辘蓼工?、何かご伝言がございますか。いかが致しましょうか。1.2技能與語言學習1.2.2轉接電話

1.2.2.3若電話接通了，應及時有禮貌地告知對方。1.2.2.3若來電者需要留言，則代替準確記錄留言內容，交給總臺處理，或者請來電者稍等轉入前廳問訊處。

お待たせしました?！稹黏丹蓼扦い椁盲筏悚い蓼工ⅳ膜胜い郡筏蓼筏?。どうぞお話ください。はい、交換臺の王侯(自分の名前)がご伝言を受け承りました?！稹黏渭扦搐钉い蓼工?。では、ご確認させていただきます、…今すぐインフォメーションへおつなぎ致しますので、少々お待ちください。（女性の場合は…くださいませ）1.2技能與語言學習1.2.2轉接電話

1.2.2.4若自己被找來接電話時，首先要自報姓名。お電話替わりました李斌でございます。お電話替わりました。李斌です。1.2技能與語言學習1.2.2轉接電話

1.2.2.5若賓客想通過總機撥打外線或國際長途時，要問清賓客需撥打電話的國家或地區(qū)、城市區(qū)號，并向賓客說明酒店的收費標準。接通后，轉入客房。相手方の國番號、市外局番號、お電話番號をお教えくださいませ?？证烊毪辘蓼工ⅴ偿欹去畅`ルの場合は、手數(shù)料をいただくことになっております。電話料金は3分間から計算します、それ未満の場合も3分間と致します。3分間を超えますと、通常の通話時間により料金をいただきます。1209號室の王鋼さまでございますか、おつなぎになりました。どうぞお話ください。1.2技能與語言學習1.2.2轉接電話

1.2.2.6國際長途通話完畢后，應及時打印話費清單和開出收費賬單，由行李員送到客房請賓客簽字確認消費情況。將賬單送至前廳收銀處入賬。并做好記錄，填寫《花費收入一覽表》。こちらにサインをお願いします。こちらにご記入ください。1.2技能與語言學習1.2.2

轉接電話

1.2.2.7國際長途通話完畢后，應及時打印話費清單和開出收費賬單，由行李員送到客房請賓客簽字確認消費情況。將賬單送至前廳收銀處入賬。并做好記錄，填寫《花費收入一覽表》。こちらにサインをお願いします。こちらにご記入ください。1.2技能與語言學習1.2.3結束語

通話結束后，要靜靜地放下話筒失禮いたします。2．任務范例2.1（交換臺のベルが鳴った）

オペレーター：青島海都ホテルでございます。お客様：あのう、1107號室の田中さんをお願いします。オペレーター：はい、かしこまりました。1107號室の田中様でご

ざいますね。お客様：はい、お願いします。オペレーター：少々お待ちください。お客様：どうもありがとう。

（しばらくして）田中さん：もしもし、お電話替わりました。2.2

お客様：もしもし、青島海天ホテルですか。オペレーター：はい、さようでございます。。お客様：科學大學の谷口先生をお願いいたします。オペレーター：すみませんが、お部屋番號をおっしゃってください（お願いいたします?お教え下さい）。お客様：はい、部屋番號は2012です。お願いします。オペレーター：少々お待ちください。2.3

お客様：もしもし、私は1108號室の佐藤です、すみま

せん、日本の東京へ電話をしたいのですが。オペレーター：はい、相手方の國番號、市外局番號とお電

話番號をおっしゃってください（お願いい

たします?お教え下さい）。お客様：はい、0081-03-456-3241です。オペレーター：はい、では復唱させていただきます。0081-

03-456-3241でございますね。お客様：はい、そうです。2.3オペレーター：それでは、もう一度確認させていただきま

す。0081-03-456-3241番の中道様でござい

すね。お客様：はい、そうです。オペレーター：はい、少々お待ちください。お客様：すぐ出かけますから、電話が通じたら、攜帯電話

に回してください。電話番號は１３９６９７９２

３３８です。オペレーター：はい、かしこまりました。2.4お客様：もしもし、私は1712號室の佐藤です、すみません、

日本の埼玉県へ電話をしたいのですが。部屋から直

接ダイヤルできますか。オペレーター：はい、できます。まず、「８」と「００」を

押してください。それから國番號、市外局番

號とお電話番號の順に押してください。市外

局番號の最初の數(shù)字は「０」の場合は「０」

を省略してください。お客様：はい、もう一度確認します。もし相手の番號は0489

（市外局番號）の381の4123でしたら、8－00－81－

489－381－4123という順序に押せばいいですね。オペレーター：はい、そのとおりでございます。お客様：どうもありがとう。3.任務演練

3.1主要內容

3.2點評要點

3.1主要內容針對電話轉接服務中的每個場景設計的操作演練及情景對話設計任務場景時： 準備電話、電腦、電話薄、電話通知單、收費單、留言薄等常備用品。

營造模擬總機服務場景。將學生分組。3.2點評要點＊敬語使用正確、流利＊信息傳達準確、及時＊接轉程序正確、熟練＊態(tài)度親切、自然＊靈活應對能力強4.1

總機話務員基本素質4.2如何接撥國際國內長途4.3重點語句口語練習4.4你知道酒店哪些地方劃分為重點安全防范部位嗎

4．任務輔助

4.1總機話務員基本素質4.1.1標準的普通話交流能力4.1.2流利的英語交流能力4.1.3良好的溝通和團隊合作精神4.2如何接撥國際國內長途4.2.1通過總機接撥 賓客請總機接撥國際或國內長途，話務員須掌握賓客房號、姓名和具體要求，接通長途臺掛號迅速及時，通報本機，分機號、信用卡號碼記錄準確，核對無誤，計時入賬準確。受理店外賓客長途電話，請賓客先付定金并提供熱情周到服務。整個長途電話服務做到分類受理清楚，接掛快速準確，計時收費手續(xù)規(guī)范，服務周到細心，給賓客以方便感。4.2.2指導賓客在房間內直撥4.2.2.1國際長途撥號方法如下：

8——00——國家代號——地區(qū)代號——電話號碼（地區(qū)代號數(shù)前有“0”的話，省去“0”）4.2.2.2國內長途撥號方法如下：

0——地區(qū)代號——電話號碼4.3重點語句口語練習

4.3.1はい、○○ホテルでございますが。 你好，這里是…賓館。4.3.2失禮ですが、お客のお名前とお電話番號を教えてくださいませんか。 對不起，請告訴我賓客的姓名和電話號碼好嗎？4.3.3すみません、お話し中ですので、電話を切らずに、そのまま少々お待ちくだ

さい。 對不起，電話占線，請不要掛電話稍等一下。4.3.4それでは、何かご用件をお伺いいたします。 那么，您有什么事兒嗎？4.3.5もしもし、田中様でございますか、おつなぎいたしました。 是田中先生嗎？您的電話通了。4.3.6コレクトコールでございますか。先方のお名前とお電話番號をお願いします。 是對方付款嗎？請告訴我對方的姓名和電話號碼。4.3.7お電話替わりました○○でございます。 我就是您要找的某某某。4.3重點語句口語練習

4.3.1はい、○○ホテルでございますが。

你好，這里是…賓館。4.3.2失禮ですが、お客のお名前とお電話番號を教えてくださいませんか。

對不起，請告訴我賓客的姓名和電話號碼好嗎？4.3.3すみません、お話し中ですので、電話を切らずに、そのまま少々お待ちください。

對不起，電話占線，請不要掛電話稍等一下。4.3.4それでは、何かご用件をお伺いいたします。 那么，您有什么事兒嗎？4.3.5もしもし、田中様でございますか、おつなぎいたしました。 是田中先生嗎？您的電話通了。4.3.6コレクトコールでございますか。先方のお名前とお電話番號をお願いします。 是對方付款嗎？請告訴我對方的姓名和電話號碼。4.3.7お電話替わりました○○でございます。 我就是您要找的某某某。4.4你知道酒店哪些地方劃分為重點安全防范部位嗎？4.3.1餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、大堂樓層。4.3.2機房，配電房。4.3.3油庫，倉庫。4.4.4商場、銀行，財務室，車場。5.1次の會話を完成しなさい。5.2次の中國語を日本語に訳しなさい。5.3案例分析

5．任務練習5.1次の會話を完成しなさい5.1.1お客：—————、貴都ホテルですか。オペレーター：はい、＿＿＿＿＿。お客：海洋大學の田中先生を＿＿＿＿＿＿＿＿。オペレーター：すみませんが、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿か。お客：はい、部屋番號は2012です。お願いします。オペレーター：少々＿＿＿＿＿＿＿。お客：はい、どうもありがとう。5.1次の會話を完成しなさい5.1.2（しばらくして）オペレーター：すみません、外出中で＿＿＿＿＿＿＿。何か＿

＿＿＿＿＿＿か。お客：はい、お帰りになったら、今晩7時ごろ技術學院の石林か

らまたお電話するよう＿＿＿＿＿＿＿＿。オペレーター：はい、（それでは）ご確認＿＿＿＿＿＿＿。今

晩の7時ごろ技術學院の石林様からお電話を差し

上げると言う件をお伝え致します。お客：はい、＿＿＿＿。お願いします。オペレーター：はい、＿＿＿＿＿＿＿＿。5.2次の中國語を日本語に訳しなさい。

5.2.1按您的要求轉接了電話，可是沒人接。5.2.2您需要留言嗎？需要我轉達嗎？5.2.3是接線員嗎？我想打國際長途，怎么打？5.2.4對不起，能告訴我您的電話號碼嗎？5.2.5馬上去叫他，請稍等一下。5.3案例分析

【実例】 2000年5月15日、○○ホテルに泊まっていた陳さんがロビーでチェックアウトするとき、電話代が7000元と書いてあるのを見て、びっくりしました。