服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)的美姿美儀

效勞人員應(yīng)展現(xiàn)的美姿美儀顧客效勞要做好，必須從頭做起，從心開始。從頭做起是重視儀表，讓顧客的視覺有賞心悅目的效果，效勞人員藉由儀表展現(xiàn)專業(yè)形象。從心開始是發(fā)自內(nèi)心真誠為客戶效勞的態(tài)度。效勞人員的真誠與否將呈現(xiàn)在聲調(diào)、表情、眼神、態(tài)度、溝通的修辭用語上?？蛻舫３Ｒ罁?jù)效勞人員所制造的第一印象決定是否下訂單采購。

靜態(tài)效勞的美姿美儀美姿美儀是一種整體表現(xiàn)，包括容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反響、姿態(tài)、精神面貌等等多個方面。靜態(tài)效勞是一種隱含的效勞，表達了員工的自我效勞意識和追求。總體來說，靜態(tài)效勞可以從下面幾個方面進行努力：1．儀表儀表包括效勞員工的儀容和穿著。目前，有很多公司都要求員工穿著整齊的制服。但是，還應(yīng)該注意到配套的皮鞋、發(fā)型等多個方面，才能表達出整體性。例如空中效勞人員，根本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客舒適、愉快的感覺。2．配飾效勞人員應(yīng)該表現(xiàn)出整體的精神面貌，他們的服飾看起來應(yīng)該簡單、高雅和大方。為了防止分散顧客的注意力，效勞人員在工作過程中要盡量防止穿金戴銀，或者佩戴奇形怪狀的飾品。3．配色除了整體著裝和配飾的要求，配色也是很重要的細節(jié)問題。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配、服飾和鞋子的搭配等等要講究配色，要表達出品位和優(yōu)雅，具有整體性。如果條件允許的話，在企業(yè)的第一線窗口效勞的人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝，讓客戶第一眼可以看到，專業(yè)感會更強。真正重視效勞的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細微處反響了企業(yè)的精神。4．鞋襪如果追求效勞的精致化，那么效勞人員的鞋襪和整體服飾的搭配是不能忽略的細節(jié)。越是細微之處越能表達追求卓越的品質(zhì)。因此，期望提供高品質(zhì)時尚效勞的企業(yè)，尤其要重視這些細節(jié)問題。

效勞人員站姿現(xiàn)場演練站姿員工站立效勞的時候，要講究站姿。站姿是靜態(tài)效勞禮儀的重要組成局部之一。按照國際禮儀標準，男性效勞人員的站姿要注意：制服的扣子要扣得很整齊；將重心分注兩足，左右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴內(nèi)收；雙手交叉，左手輕輕握住右手的虎口，然后輕貼在小腹處。對于女性效勞人員，標準的站姿同樣要做到挺胸收腹。女性可采用丁字步，身體重心移注一足，左腳跟部位于右腳鞋底的三分之一的位置。這樣，當目光迎向顧客的時候，顧客能夠產(chǎn)生被歡送的感覺。

效勞人員的走姿坐姿優(yōu)美的坐姿應(yīng)該讓人覺得安詳舒適，端莊穩(wěn)重。正確的坐姿是上半身挺直，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子扶手上。在答復(fù)顧客詢問的時候，應(yīng)站立或身體微微前傾，表達出對顧客的尊重和效勞的誠意。走姿在工作過程中，效勞人員不可防止的要到處走動，因此，走路姿勢也是需要加以注意的一個方面。走路的時候，效勞人員要抬頭挺胸，不要駝背。尤其需要注意的是，效勞人員一定要穿大小適宜的鞋。專注員工在整個效勞過程中必須保持精神專注，時刻準備著為顧客效勞。舉例來說，有些營業(yè)場所會有老人光臨。在老人進來的時候，因人而異的效勞應(yīng)該怎樣表達呢？精神專注的員工就會注意觀察，有的老人行動不便，所以不能走太遠。這時候可以在門口附近放置一把椅子供老人使用。這些都是因人而異的效勞的技巧。

自信心與熱忱在效勞過程中，員工應(yīng)該時刻表達出自信的風(fēng)采。一方面是對企業(yè)的自信，一方面是對自身素質(zhì)的信任，相信自己能夠代表整個企業(yè)的形象，能夠很好地為顧客效勞和解決問題。自信與熱忱的結(jié)合會造就良好的效勞。【自檢】請您按照本講所講解的靜態(tài)效勞過程中應(yīng)注意的技巧，觀察一下自己的儀表、配飾、配色、鞋襪和精神面貌等是否符合效勞的要求。請您各抽出十分鐘練習(xí)坐姿和走姿，并記錄下練習(xí)的成果與感受。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

動態(tài)效勞的美姿美儀效勞過程是個動靜結(jié)合的過程，動態(tài)禮儀是相對靜態(tài)禮儀而言的，主要表達在效勞人員的行動、語言和動作等方面，下面著重介紹動態(tài)效勞過程中應(yīng)注意的走路姿勢、手勢以及手部修飾與保養(yǎng)等方面的技巧。1．走姿走路姿勢是動態(tài)效勞過程中重要的效勞技巧之一。行走時腳尖應(yīng)向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時要收腹挺胸，兩臂自然擺動，節(jié)奏快慢適當，展現(xiàn)出一種矯健輕快、沉著不迫的動態(tài)美。除了行走的姿態(tài)和速度，效勞人員在走動的時候要時刻注意效勞的禮儀。比方說跟顧客在一起走，要注意引導(dǎo)在前，陪同貴賓的時候上、下樓梯要注意引導(dǎo)貴賓，進、出電梯要為顧客開門關(guān)門。此外還要注意效勞人員的鞋子大小要適宜，否那么走起路來會發(fā)出令人不悅的響聲。2．手勢手勢是會見客戶過程中的重要環(huán)節(jié)之一。初次見面的時候，效勞人員應(yīng)主動遞送名片，與顧客握手。介紹產(chǎn)品、陪同參觀的時候應(yīng)該用手勢引導(dǎo)顧客，指示方向，或者展示商品、介紹目錄以及引導(dǎo)座位等。例如，導(dǎo)購人員在向顧客展示衣服的過程中，他可以抖著衣服說這件衣服質(zhì)量很好，但是抖動衣服的動作要細膩。再如，推銷人員賣汽車時，要用細致、優(yōu)雅的動作向客戶充分展示車子的線條，內(nèi)部的裝飾和材料，以及車子整體造型的優(yōu)越之處。3．手部的修飾與保養(yǎng)效勞人員要注意手部的修飾和保養(yǎng)。手伸出來要干凈、整潔，與人握手的時候力度和時間適中，握手要表達誠意和溫暖。陪同參觀和展示商品的時候手勢要簡練、準確。此外，還要充分研究客戶心理，表達效勞的內(nèi)涵?！颈局v小結(jié)】效勞人員應(yīng)該從頭做起，從心開始，展現(xiàn)出容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反響、姿態(tài)、精神面貌等多方面的美姿美儀，還應(yīng)動靜結(jié)合，注意走姿、手勢以及手部修飾與保養(yǎng)等方面的禮儀和技巧。迎賓送客的效勞禮儀效勞本身有區(qū)隔性，一種效勞標準不能滿足所有的顧客。但是，在接待客戶的場合中，人們總結(jié)了一套禮儀，稱為“迎賓送客三步曲〞，它在絕大多數(shù)場合都是比擬恰當和貼切的。這三步分別是指迎賓效勞、引導(dǎo)效勞和送客效勞。這三個階段的效勞到位，就會給客戶留下美好的印象，讓他們喜愛來此接受效勞。

迎賓的效勞禮儀在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡送光臨〞。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡送光臨〞的時候要求效勞人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的效勞禮儀還有“五步目迎、三步問候〞等要求。1．五步目迎，三步問候在開放式的效勞空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點等，要記住“五步目迎，三步問候〞的原那么。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達關(guān)注和歡送。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，歡送光臨〞等。2．15度鞠躬為了表示對顧客的尊敬，很多效勞場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求到達30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比擬符合中國的國情，3．三分笑所謂和氣生財，效勞人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否那么會讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。4．注目歡喜的眼神精致化的效勞能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆假設(shè)木雞，效勞就會顯得生硬。效勞要整體表達出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂這四種根本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會說話〞?！景咐控S田汽車的博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客戶不是很多。但是，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當客人走過來的時候他們會行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時候他們就開始說“歡送光臨〞。效勞人員一般都會認真核實參觀的票據(jù)是否正確。在撕開參觀票以后，雙手奉還，并說聲“謝謝〞。這個動作讓顧客覺得還沒有進去看這個汽車博物館，就感覺到很受尊重，對效勞人員訓(xùn)練得非常品質(zhì)化。博物館里面陳列著很多古董車，每個樓層都有一位效勞人員站在一個角落等著為客人效勞。如果客人存在疑問向效勞人員走過去的時候，他用眼神余光看到客人過來，就會立刻把身體轉(zhuǎn)過來準備效勞。由此可見，豐田汽車博物館的效勞做得非常到位。從最開始的“五步目迎〞，到了三步距離就會問候“您好，請問需要什么效勞嗎〞？效勞人員講話的時候身體向前傾，眼神充滿關(guān)心，客戶對這種效勞評價非常高。

引導(dǎo)的效勞禮儀1．迎賓的禮儀在迎接客戶的時候，通常應(yīng)該說“您好，歡送光臨，里邊請〞等話語。在引導(dǎo)顧客的時候有一系列細微的肢體語言禮儀。禮貌的效勞和明確的引導(dǎo)手勢，會讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。在引導(dǎo)過程中，女性的標準禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走〞，顯得很優(yōu)美；男性效勞員要表達出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟客戶說明，要去的辦公地點所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到效勞人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會令顧客感覺良好。2．導(dǎo)購的效勞禮儀在導(dǎo)購向顧客展示樣品等互動性的商務(wù)活動中，導(dǎo)購人員的效勞禮儀非常重要。導(dǎo)購或向顧客展示產(chǎn)品的過程是買賣雙方的社交過程，導(dǎo)購效勞禮儀不到位，將對行銷活動產(chǎn)生消極的影響。因此，效勞人員在導(dǎo)購過程要堅持“主動、積極、熱情〞的原那么。3．招待會議室入座的效勞禮儀引導(dǎo)入座要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察客戶的反響。比方說指示給客戶某個固定的座位，說明之后，要用手勢引導(dǎo)，在固定的位置處加以停頓，同時觀察客戶有沒有理解。這個過程就表達出肢體語言的美。同時要說“請這邊坐〞等敬語。4．奉茶時的引導(dǎo)禮儀奉茶也是有技巧的，需要恰當?shù)囊龑?dǎo)效勞或肢體語言。在很多場合都可能用到，比方客戶坐下來洽談商務(wù)的時候順便請他喝茶。奉茶給客戶的時候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。奉茶有個“左下右上〞的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時候也是左下右上，從而防止了兩個人之間肌膚接觸。這是個細微的禮節(jié)，但是重視細節(jié)可以防止引起不必要的為難?！咀詸z】在下面的簡圖中，效勞人員迎候在1樓大門口〔Ａ處〕。這時有一位客戶要從此處前往3樓307房間〔Ｂ處〕洽談業(yè)務(wù)。如果您現(xiàn)在是效勞人員，請您用妥帖的效勞禮儀，將這位客戶引導(dǎo)到目的地。請將您的做法記錄下來，反復(fù)推敲，尋找是否有不適宜之處，直到您感覺滿意為止，并請在實際的效勞過程中嚴格遵循。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

送客的效勞禮儀1．雙手遞交商品的效勞禮儀遞交禮品、商品或資料給客戶時，注意要雙手奉上。應(yīng)該也是左下右上，對方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語言的效勞細節(jié)，能夠讓客戶感到對方一心為他著想，自己受到了尊重。2．文明的結(jié)賬效勞禮儀在顧客結(jié)賬的時候，效勞人員應(yīng)該盡可能采取站立姿態(tài)。迎接顧客要站起來，收錢之后，坐下來把賬結(jié)完，然后再站起來，向顧客道謝，把發(fā)票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。3．取還信用卡的效勞禮儀還信用卡也要注意效勞禮儀。使用完畢以后，要將單據(jù)、發(fā)票和信用卡一并奉還。最好是雙手奉上，同時要禮貌道謝。肢體語言、體態(tài)語言也是效勞的一局部，讓顧客覺得舒適，他會很樂意再繼續(xù)來這里消費，或者繼續(xù)跟這個公司往來。效勞本身也是一種公關(guān)和營銷。4．送別時的效勞禮儀送客的禮儀同樣也很重要。送客的時候有標準的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好〞。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度到達30度以表示衷心感謝，然后迅速直起身體來，目送顧客離開。例如，顧客在餐廳用餐已畢，結(jié)賬離開的時候餐廳的效勞員要流露出惜別和感謝的表情?！景咐咳毡镜男谑桥e世公認的。在送客的禮儀方面也有獨到之處，表現(xiàn)得謙和有禮。有一批企業(yè)家去參觀日本工廠，參觀結(jié)束后坐大巴離開時，工廠的領(lǐng)導(dǎo)、員工等等都在門口恭送客人。每個人都是90度的鞠躬，很有禮貌。尤其令人驚訝的是，參觀團的一個成員看到：后面還有一個工人裝束的人在鞠躬。這是一位接近退休年紀的老先生。此時所有的代表團成員都在跟工廠的領(lǐng)導(dǎo)道別，這一切本來與這位老先生無關(guān)，可是他依然以廠為家，以公司為榮，用一樣的禮儀歡送貴賓離開。這就是效勞精神所在，效勞是一種天職。就算別人沒有關(guān)注，也應(yīng)該把效勞做好。在整個社會大環(huán)境里面，每個人都是一份子，每個人都在為別人效勞同時也接受別人的效勞。一個高尚的人應(yīng)該時時刻刻把效勞做好，這是對自己的一種肯定。所以效勞不光是做給別人看的，有時候也是自己本身的需要。【本講小結(jié)】效勞是企業(yè)和員工的天職。效勞人員要樹立這樣的意識：效勞并不是做給別人看的，而是自己的需要。因為高尚的生命情操要求自己時時刻刻把效勞做好，提供良好的效勞實際上就是肯定自己生命的價值。因此，效勞人員應(yīng)該注意迎賓、引導(dǎo)和送客等各個環(huán)節(jié)的禮儀，給顧客最為溫馨的享受。禮儀口才PERFACT技巧效勞滿意是一種相對性的感覺，分理性與感性兩局部。理性屬于功能性的滿足，感性屬于心理性的滿足。雖然有些效勞是通過網(wǎng)絡(luò)或電話來傳達的，但效勞最終還是需要人員之間互動，并依賴人員去執(zhí)行。為了能將效勞人員的熱忱通過適當?shù)耐緩胶图记杀磉_出來，使顧客能夠充分感受到效勞的品質(zhì)，就必須培訓(xùn)效勞人員的禮儀和口才，使效勞過程中的應(yīng)對到達期望的品質(zhì)，讓顧客印象深刻，覺得效勞很貼心，到達滿意的效果。禮儀和口才引導(dǎo)客戶產(chǎn)生良好的印象與感受。因此，效勞人員掌握禮儀口才技巧十分重要。

效勞體驗現(xiàn)場演練1．演練操作方法在學(xué)習(xí)各種效勞技巧的過程中，可以通過實際操作讓接受培訓(xùn)者親自感受效勞的體驗，這將有利于加深受訓(xùn)者對效勞意義的理解。簡單的演練方法是：將接受培訓(xùn)的人員每兩位分成一組，讓他們互相交替幫助同伴按摩太陽穴以及捏捶肩膀，同時交流學(xué)習(xí)效勞的體驗和感受，以解除雙方在學(xué)習(xí)過程中的疲勞。在動態(tài)培訓(xùn)的過程中，學(xué)員應(yīng)該主動、積極、熱忱、開放，效勞的時候充滿自信，要讓對方感到滿意，掌握使顧客滿意的標準，那么培訓(xùn)就取得效果了。這些方法都可以帶動效勞人員具體效勞水平的提高。2．演練的目的現(xiàn)場效勞體驗?zāi)軌蚴菇邮芘嘤?xùn)的人員充分交流自身的感受，緩解疲倦，在愉快的過程中加深對效勞的理解。這樣，他們的學(xué)習(xí)意愿也會大幅度提高。這種做法也能促進換位思考，使效勞人員能夠站在客戶的角度評價效勞。需要注意的是，學(xué)員要勇于展示自己，相信自己。因為只有能夠說服自己才能說服別人。一定要相信培訓(xùn)對效勞的改善是有幫助的，自身的效勞使別人滿意，是一種奉獻，奉獻使人找到生命的價值。顧客滿意的笑容，就是員工存在的價值。

ＰＥＲＦＡＣＴ概念解析口才，顧名思義是指口頭表達的能力展現(xiàn)。講話內(nèi)容清晰、邏輯嚴謹、見解獨特的人，通常較容易取得別人的信賴并達成共識?？诓攀钦莆杖穗H溝通中相當重要且可直接感受到的關(guān)鍵因素。在人員效勞的內(nèi)容里面，除了口才的培養(yǎng)，還需要培訓(xùn)效勞人員具備高雅的儀態(tài)和肢體語言，并且熟諳接待的禮儀等幾個工程。想與顧客進行良好的人際溝通，要懂得運用公關(guān)技巧。下面將詳細介紹ＰＥＲＦＡＣＴ禮儀口才技巧〔與英語的“完美ｐｅｒｆｅｃｔ〞僅差一字，相當好記〕。ＰＯＬＩＴＥ——建立有禮貌的效勞形象在與客戶進行溝通時，最根本的一條是禮貌，應(yīng)對要符合禮節(jié)。有禮貌讓人感覺不急躁，急躁的情緒會讓對方產(chǎn)生疑心心理；應(yīng)對符合禮節(jié)，顧客就會消除戒心。常說敬語、尊稱、謙讓語是重要的表達技巧。對方看到你彬彬有禮，也會回敬以禮，雙方可以提高接受度。常用的謙讓語是“請、謝謝、對不起、麻煩您、不客氣、是否可以〞等。具體的技巧有以下幾條：1．注意修辭企業(yè)應(yīng)該設(shè)計一些在工作中常用的修辭，并對修辭進行標準化。例如有電話打進來，接電話的人員會說“您好，××公司，我姓……很快樂為您效勞〞等等。有的公司效勞把這種效勞標準化、標準化。例如對方找公司的主管，但是主管不在，公司針對這種情況設(shè)計了標準的應(yīng)答；或者是對方的要求本公司無法做到，也設(shè)計出標準的答復(fù)。修辭的標準化，是互動的對應(yīng)技巧。設(shè)計要符合公司的特色，與公司的業(yè)務(wù)形象、效勞的質(zhì)量要求緊密相連。這樣客戶會覺得很滿意，對公司有良好的印象。2．注意聲音表情效勞要做到精致化，聲音表情也是非常重要的。一般來講會選擇聲音甜美、語調(diào)親切、耐心細致的人來提供聲訊效勞。普通人在面對親人的時候，情緒和感情會顯得親切、飽滿、有誠意。如果能夠把這種情緒表達在行銷工作中，那么取得的效果就會大大增強。因此，要樹立這樣的觀念“顧客是衣食父母〞，讓客戶聽到真誠的聲音，看到親切的表情。因此，企業(yè)的效勞要樹立良好的觀念，然后再精致化效勞內(nèi)容。3．注意體態(tài)語言效勞過程中涉及到各個環(huán)節(jié)、每個細節(jié)。即使沒有面對面的語言交流，行銷人員具備優(yōu)雅的姿態(tài)和紳士淑女的風(fēng)度，也能夠在短時間內(nèi)給顧客留下深刻而美好的印象。因此，行銷人員在工作過程中也需對自身的體態(tài)語言加以重視。4．注意眼神人們常說“眼睛是心靈的窗口〞，眼神傳達的是微妙細致的情感。目前國內(nèi)效勞或多或少存在效勞不夠精致化的缺陷，就是在眼神、聲音表情等等細微方面，沒有落實到真心的貼心效勞。因此，如何讓企業(yè)的效勞能夠落實到細致入微的程度，是更深層次培訓(xùn)的目的。ＥＶＡＬＵＡＴＥ——塑造顧客價值效勞人員要懂得肯定、塑造顧客的價值，讓顧客感到他的作用和地位。稱贊、肯定、感謝顧客的配合都是很好的技巧。在行銷人員和顧客之間建立良好的關(guān)系，最好的方法就是塑造對方的價值，彼此認可、相互鼓勵。贊美別人需要勇氣與肚量。一般人為了保護自己的面子與滿足優(yōu)越感，不太愿意贊美別人。但是要做好行銷效勞，就要掌握肯定和贊美別人的技巧。這種稱贊是發(fā)自肺腑的，而不是虛情假意。要讓顧客購置產(chǎn)品，首先要建立信任和良好關(guān)系，然后推銷的商品才會比擬容易為顧客所接受。例如，當一位母親帶著孩子到童裝部購置小孩衣服。如果營業(yè)員贊美小孩很可愛，那么母親的心理就會得到滿足，接受建議購置衣服的可能性就會增加。因此，銷售之前要先建立關(guān)系，建立關(guān)系最好的方法是塑造對方的價值。【自檢】在很多百貨商店的化裝品專柜中，效勞小姐經(jīng)常會拿出一些化裝品讓顧客試用：如教顧客涂抹指甲油，在顧客的耳朵邊噴灑一些香水等。這些做法顯著提高了顧客的購置沖動。請您結(jié)合本講的內(nèi)容，簡要分析一下這些做法的意義。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ＲＥＳＰＥＣＴ——尊重顧客的不同意見每個人都希望被尊重，這是人性溝通最重要的局部。尊重顧客的不同意見，不能跟客戶爭執(zhí)，不能批判顧客。效勞有個守那么：顧客永遠是對的。即使顧客確實錯了，也要采用比擬柔軟的處理方法來糾正顧客的錯誤。但是，在態(tài)度上要尊重顧客，成認顧客永遠是對的，顧客是永遠的上帝。工作的方法有很多種，人的想法也有很多種。因此，尊重別人的觀點與做法是很有意義的。一定要牢記不能“心中一把尺，量盡天下事〞。能夠包容不同意見，是行銷人員高效勞素質(zhì)的表達。ＦＡＭＩＬＩＡＲ——建立親切熟稔的顧客關(guān)系行銷效勞最大的障礙是顧客與效勞人員之間的陌生感、警戒心與排斥心理。如何運用適當?shù)臏贤记蓙砜朔陨险系K呢？與顧客拉近距離、建立熟稔的關(guān)系是最為理想的方法。具體的溝通技巧有以下五種用法：講相同的母語。如果可能的話，盡量與顧客使用相同的母語，可以迅速瓦解對方的陌生感，拉近彼此的距離。講顧客感興趣的話題。與對方交流使他感興趣的話題，對方就會如數(shù)家珍，侃侃而談，忘了陌生與排斥。講顧客關(guān)心的話題。顧客對過多自己不關(guān)心的話題會感到厭倦。講顧客關(guān)心的話題，有助于翻開對方的心扉，引發(fā)行銷人員與顧客之間的互動。講顧客專長的話題。每個人都有專長，談?wù)撟约簩ｉL的話題有助于找到成就感與滿足感。因此，講顧客專長的話題能使顧客樂于講話，消除彼此間的陌生感。與顧客保持同樣立場。當遇到顧客心存排斥感的時候，可以通過表達相同立場的方式來排除。在與顧客進行溝通的過程中，出現(xiàn)雙方意見不合的情況時，不要與對方馬上起沖突，應(yīng)該表示贊同使對方產(chǎn)生共鳴，降低敵意。待對方情緒控制好時，再提出相應(yīng)的意見和合理的建議。切記講話要細膩，有建設(shè)性。ＡＴＴＲＡＣＴＩＶＥ——充滿吸引力的溝通品質(zhì)與顧客進行溝通的時候，除了內(nèi)容有吸引力之外，效勞者的人格特質(zhì)也要有吸引力。會說話的人，聽他講三天三夜都不會疲倦。因此，效勞人員在平時就應(yīng)該注重培養(yǎng)自身的人格魅力，增加溝通的吸引力。ＣＡＲＥ——關(guān)心顧客的利益隨時表示對對方的關(guān)心，關(guān)心他人利益和感受，都會讓客戶感到溫暖，效勞的效果會更好。愛要勇敢說出來，關(guān)心也要時時掛在嘴上，特別是顧客可能存在不順心的事情或遭遇情緒低潮的時候，適當?shù)年P(guān)心會取得事半功倍的效果。ＴＨＡＮＫ——感謝顧客的支持對顧客的感謝之情，要溢于言表。過去傳統(tǒng)的買賣是賣方市場，對于現(xiàn)在的效勞業(yè)來說，是買方市場。因此，把顧客稱為“衣食父母〞并不為過。用一顆感恩的心與人相處，常常對人說出感謝的話，對方會給你更多的回報。這也是溝通與效勞的技巧。【自檢】請根據(jù)要求，答復(fù)相應(yīng)的問題。臺灣有一家百貨公司，里面有餐飲、咖啡廳、文化中心，并且已經(jīng)把所有的名牌專柜化。整個百貨公司的空間很大，硬件設(shè)施非常好。這家百貨公司在效勞制度方面模仿日系的百貨公司，但是形似神不似：效勞人員在經(jīng)過客戶很多的地方時，老是以為顧客在看他們，因而對顧客報以傻笑。這讓顧客感到非常不舒服。閱讀完上面的小段案例，您認為這家公司效勞人員的問題出在什么地方？應(yīng)該采用什么樣的措施來克服這些問題？請簡要闡述您的見解。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】讓顧客滿意，是企業(yè)和效勞人員存在的價值。而顧客對效勞是否滿意，很大程度上跟顧客在接受效勞過程中的心理感覺有關(guān)。因此，效勞人員應(yīng)該掌握一定的效勞技巧，讓顧客切實感受到效勞的貼心。效勞需要效勞人員的執(zhí)行。為了以適當?shù)姆绞奖磉_效勞人員的熱忱，使顧客能夠充分感受到效勞的品質(zhì)，就必須加強對效勞人員的禮儀和口才的培訓(xùn)，使效勞過程中的應(yīng)對到達期望的品質(zhì)，讓顧客印象深刻，到達滿意的效果。處理顧客抱怨的效勞技巧面對抱怨的心理建設(shè)效勞出了紕漏就會招致抱怨，關(guān)鍵時刻如果沒有把握好就可能會造成前功盡棄。因此，企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時刻的效勞。即便如此，“智者千慮，必有一失〞，效勞的過程中面對形形色色的人和各種不同的場合，仍然不可防止地會出現(xiàn)意想不到的紕漏，導(dǎo)致顧客抱怨、苛責(zé)，甚至更嚴重的投訴。為了以正確的心態(tài)面對顧客們有理或無理的抱怨，效勞人員應(yīng)該加強心理建設(shè)，將如下意識牢記在心頭：1．顧客有權(quán)要求我們把效勞做好顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權(quán)要求我們把效勞做好。俗話說“沒有不是的父母〞，也沒有不是的顧客。效勞人員在效勞過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是正確的。在態(tài)度上，效勞人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實錯了。〞然后在此根底上尋求解決問題的方法。2．我們的存在是為了效勞顧客效勞人員的存在完全是為了效勞顧客，因此，企業(yè)和效勞人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，效勞人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。3．引發(fā)顧客抱怨是效勞提供者的慚愧效勞人員應(yīng)該意識到：顧客滿意是效勞人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的效勞是效勞人員自身價值的最好表達。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供效勞者的慚愧，必須采取補救措施重新贏得顧客的心。4．成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安當遭遇顧客的抱怨時，效勞人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。效勞人員首先應(yīng)該自我檢討，成認顧客是對的，然后采用“回立標法〞爭取由被動轉(zhuǎn)為主動，積極尋找問題的解決方法?！景咐繛轭櫩吞峁┎町惢膮^(qū)隔效勞，能夠讓顧客感到備受重視，提高對效勞的滿意程度。例如，某機場對貴賓顧客和一般顧客做出區(qū)隔。當貴賓顧客搭機的時候，機場將特別發(fā)給一張貴賓招待券，貴賓可以憑借這張招待券到機場的貴賓效勞室享受特殊的效勞。這樣的措施讓顧客感覺特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來。美國的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無限卡，貴賓用戶可以憑卡不受限制地刷卡。對于這種貴賓用戶，花旗銀行每年都會提前一個月告訴顧客生日即將到來，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。用戶只要提前三天打電話給相應(yīng)的蛋糕店，便可在生日當天免費獲得一個做工精致、品質(zhì)優(yōu)良的生日蛋糕。這種優(yōu)良的效勞，使得顧客大感愉悅，因而對銀行的不滿與抱怨大為減少。

面對抱怨的積極態(tài)度當面對顧客的抱怨和不滿時，效勞人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨，把抱怨理解為顧客的一種權(quán)利。行銷理論中有個原那么“推銷是我的義務(wù)，拒絕是顧客的權(quán)利〞，這個原那么也可以表達在效勞的過程中。效勞人員面對抱怨的積極態(tài)度至少應(yīng)該做到如下幾點：1．抱怨是對效勞人員的鞭策努力工作是效勞人員的義務(wù)。抱怨是對效勞人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的效勞。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權(quán)利要求更好的效勞。因此，效勞人員對此要有積極應(yīng)對的心理準備。2．抱怨指出效勞必須提升品質(zhì)抱怨指出了效勞人員所提供的效勞尚存在嚴重的缺乏，迫切需要設(shè)法努力提升效勞的品質(zhì)。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和效勞人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。3．顧客是效勞人員的老師生活中常常面對各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)會傳授很多技巧和方法來幫助人們學(xué)會緩解壓力，解決問題。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人那么把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。俗語說“不打不相識〞，善用顧客的抱怨，解決得好，會加深這個顧客的印象，反而會成為主顧。掌握了這幾條原那么，在面對問題的時候，心理上主動、積極，處理起顧客的抱怨問題來會無往而不勝。處理抱怨的效勞技巧處理抱怨的原那么1．面對抱怨要有正確的態(tài)度效勞人員要學(xué)會積極正面地去承受，不要用負面去思考，不要一直討厭顧客，要感謝顧客的抱怨會幫助提升效勞的品質(zhì)，把顧客看成導(dǎo)師。有了正確的心態(tài)，再熟練地運用一定的技巧，面對抱怨的時候就不會顯得惶恐不安了。2．和能成事，敬能安人這是處理顧客抱怨時要遵循的根本原那么。發(fā)生問題的時候在態(tài)度上一定要講究“和、敬〞兩個字。人們常說“和氣生財〞就是這個意思。當顧客不理性的時候，效勞人員要忍耐，忍耐是一種ＥＱ，先跟顧客說對不起，同時保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問題。3．尊重包容——顧客是上帝效勞人員和顧客之間是一種互動溝通?！扮R子原理〞說明了顧客與效勞人員之間的互動關(guān)系：你對鏡子笑，鏡中人就會笑；你對鏡子哭，鏡中人就會哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，當顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時，效勞人員必須忍耐，否那么雙方爭執(zhí)不下，只會加重惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會平心靜氣，事態(tài)也會發(fā)生轉(zhuǎn)變。處理抱怨的技巧——ＯＨＳ根本策略1．ＯＨＳ根本策略的概念ＯＨＳ根本策略沿用了美國培訓(xùn)教程中的名詞。在這個教程中，最根本的抱怨處理策略被稱為“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理論，這是很多國際級的培訓(xùn)理論中廣為利用的原那么。其中，ＹＥＳ的含義是“是的〞，ＢＵＴ那么是一個轉(zhuǎn)折“但是〞。根據(jù)“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理論，在遇到顧客抱怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應(yīng)首先說“ＹＥＳ〞，從語氣上對他的抱怨給予肯定。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一種情緒疏導(dǎo)，如果說顧客抱怨如同山洪般爆發(fā)，說“ＹＥＳ〞就是對洪水進行輸導(dǎo)，如圖11－1所示。圖11－1ＹＥＳ……ＢＵＴ理論模型中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵〞的方法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制〞的方法。顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ〞的根本策略。ＯＨＳ三步曲1．“一激二安三交代〞ＯＨＳ抱怨處理在具體應(yīng)用中可以用“一激二安三交代〞來概括：?“一激〞“一激〞就是指第一步行動，先鼓勵肯定客戶，感謝對方。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該，請您不要生氣了〞此類的語句對顧客進行肯定，安撫客戶的情緒。?“二安〞“二安〞的含義包括“安其心〞和“安其身〞。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完滿的答復(fù)。然后安其身，可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個讓他感到不滿的環(huán)境，防止問題公開化與擴大化。?“三交代〞“三交代〞是給顧客的答復(fù)和處理意見。所謂滿意都是相對的，很難到達絕對的滿意。但是通過合理的溝通，顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。如果顧客對處理結(jié)果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。2．真心換真情ＯＨＳ三步曲總結(jié)起來就是先做情緒疏導(dǎo)，再來面對問題，然后提出處理策略。真誠的態(tài)度是解決一切問題的根底，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情〞的三段處理法，如圖11－2所示。效勞人員要真心認錯，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見。圖11－2三段處理法處理抱怨的過程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價還價，找理由來狡辯，例如說“工作很忙，難免會錯，我又不是成心的……〞等推托的話語。因此，效勞人員千萬不要跟顧客爭辯，贏得一時口舌之利，失去長期客戶。3．化單一問題為復(fù)合問題解決問題的時候可以將問題展開，向顧客解釋錯誤產(chǎn)生的根源。爭吵永遠解決不了實際問題，效勞人員此時需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說明問題是由各種因素綜合作用決定的。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶都會表示理解。4．品味法品味法首先表達對顧客的推崇與保證，強調(diào)他意見的重要性，承諾一定讓他滿意。進一步成認顧客在問題方面的權(quán)威性，推崇并賦予他理解和認可。這樣肯定客戶對問題理解的正確性，有利于問題的最終處理，切忌挖苦顧客。【自檢】請您閱讀以下資料，并答復(fù)相關(guān)問題。某貨運公司找了一家船運公司，要求把出口的商品及時運送到美國西海岸去。由于船運公司要根據(jù)淡季旺季，走大船、小船，貨物的重量級別等多種因素來決定貨物運送的價格，結(jié)果雙方在報價問題上產(chǎn)生了糾紛：顧客認為船運公司的報價過高，海運費太貴，而船運公司那么堅持認為報價是合理的。如果您是船運公司關(guān)于這一業(yè)務(wù)的負責(zé)人，請您運用三段處理法來處理客戶的抱怨，獲得客戶的理解和支持，從而完成這項業(yè)務(wù)。請簡明扼要地闡述您的觀點。如果您還有其他處理方法，請一并列出。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】任何效勞都不可能是十全十美的，顧客對效勞產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài)，把顧客當成上帝，肯定顧客是正確的，然后再設(shè)法尋求解決問題的方法。如果對顧客的抱怨不重視或者處理不當，極有可能造成前功盡棄的后果。增值效勞成功案例增值效勞成功案例星巴克咖啡——無線上網(wǎng)效勞星巴克咖啡的核心客戶群是25歲到40歲。經(jīng)過長期的市場調(diào)研，星巴克發(fā)現(xiàn)這個核心顧客群每個月平均來星巴克喝18次咖啡。針對這種情況，他們制定了相應(yīng)的策略目標：一方面是提高客戶的上門次數(shù)，另一方面想方法讓顧客每次停留更久，以便吸引他們喝更多的咖啡，提高業(yè)績?？紤]到越來越多的年輕顧客會帶筆記本電腦來喝咖啡，2024年8月星巴克推出效勞策略，在一千家門市提供快速無線上網(wǎng)。顧客使用筆記本電腦或ＰＤＡ，即數(shù)碼記事本，都可以無線上網(wǎng)、收信發(fā)信等等。

麥當勞——快速效勞麥當勞的目標客戶群以孩子和年輕人為主，節(jié)奏比擬快。他們成立了一個品質(zhì)效勞學(xué)院，專門來研究如何提高效勞速度，如何滿足不同口味，如何去尋找物超所值的兒童玩具。因此，如果條件允許，其他企業(yè)也可以成立一個品質(zhì)效勞學(xué)院，專門研究如何讓顧客更滿意，并把它變成一個機制。

海爾——真情到永遠海爾的經(jīng)營理念叫做“真情到永遠〞，在這種經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，海爾人創(chuàng)造出一種一定要設(shè)法讓顧客滿足的企業(yè)文化。舉例來說，客戶提出這樣的問題：“這里氣候潮濕，有沒有可以強勁除濕的空調(diào)？〞“登高擦拭不便，有沒有可以升降的空調(diào)？〞“氣候炎熱，有沒有耐高溫、可以長期長時間保持運轉(zhuǎn)的空調(diào)？〞對于這些問題，海爾的答復(fù)一律是：“有！我們很快為您設(shè)計制造！〞“行！也可以自己設(shè)計，我們幫助您生產(chǎn)。〞從海爾的案例中可以看出，沒有解決不了的問題，自然就不會引起顧客抱怨。有能力就沒有壓力，想效勞就不會覺得它是困難，效勞者的心態(tài)和理念是很重要的。還有一個例子，夏天市場上的洗衣機銷售成為淡季。這是為什么呢？經(jīng)過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不是夏天人們不洗衣服，而是因為衣服都比擬短、薄、少，而且更換頻繁。假設(shè)使用普通型的洗衣機去洗夏天的衣服，費水、費電，本錢加大。所以人們傾向于把衣服集中起來洗滌，或者不使用洗衣機。經(jīng)過調(diào)研以后，海爾研發(fā)出一種新產(chǎn)品，小小神童洗衣機。采用水位三檔調(diào)節(jié)，1．5公斤型的，一件襯衫也照洗，小孩子也可以使用這款洗衣機自己洗衣服。這種產(chǎn)品1996年上市之后，開發(fā)了12代，5年銷量超過200萬臺。因此，產(chǎn)品設(shè)計主要是滿足顧客為第一優(yōu)先考慮，以效勞導(dǎo)向來思考產(chǎn)品的設(shè)計。另外，在四川有的客戶投訴洗衣機常常出故障。海爾技術(shù)人員去查看以后，發(fā)現(xiàn)海爾的洗衣機品質(zhì)沒問題，是四川的消費者使用不當：他們沒有衣服洗的時候，用洗衣機來洗土豆。這種情形一般的商家會說，我們沒有錯，是你們使用不當，所以我們不會賠償。但是海爾不是這樣，他們開始研發(fā)設(shè)計，如何開發(fā)新型的洗衣機，既能夠洗土豆，又能洗衣服。這就是海爾的效勞，對這種效勞的理念只能用兩個字來評價“可貴〞！他們對于顧客效勞滿意度的追求有著可貴的執(zhí)著。

玉山銀行——貼心效勞玉山銀行成立于1991年，業(yè)績竄升很快，知名度也迅速提高。他們制定了很多真心貼切的效勞制度。銀行選擇年輕職員站在門口，戴著白手套，歡送顧客光臨，提供咨詢效勞。日本的銀行利用退休的中級骨干員工回到銀行來提供類似的效勞。玉山銀行采取走動效勞策略，引導(dǎo)客戶解決問題，增加所有的客戶對銀行效勞的印象。獨特的柜臺設(shè)計，按照男女的平均身高設(shè)計雙層柜臺，這樣不同身高的客戶在填寫單據(jù)的時候會比擬舒服，也方便攜帶小孩的顧客。這樣的設(shè)計讓整個前臺設(shè)計看起來直感視覺非常舒適，而且使用方便。玉山銀行成立了顧客效勞部，增加風(fēng)險管理和平安管理，這些都是效勞技巧。玉山銀行的存折，有四種個人風(fēng)格的圖案供顧客自己選擇，比方鼓勵孩子存款，適用于孩子的存折上面有可愛的卡通圖案。這種個性化的卡片反映的就是精致化的效勞。

福特汽車——貼心效勞福特汽車的客戶以女性為主，他們設(shè)計的效勞策略是從周邊效勞創(chuàng)造品牌的認同性，這些效勞的設(shè)計讓人感到溫馨，表達出女性喜好的特點。比方說有咖啡廳可以喝咖啡，環(huán)境優(yōu)雅溫馨，還銷售一些個性化的飾品。

ＩＫＥＡ——滿意保證在ＩＫＥＡ組合式的家具店，整個效勞流程都是自助式的，效勞的柜臺設(shè)有效勞滿意保證的說明，什么時候有問題，多長時間可以回來換貨，整個過程如何運作等等都介紹得一清二楚，是一流的國際化的效勞。衣蝶百貨——意外體驗的洗手間效勞衣蝶百貨是一家百分之百只賣女性衣服的專賣店，他們的策略目標是用周到的效勞來創(chuàng)造令人感動的經(jīng)驗。那么圍繞這個宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢？他們的洗手間會給人喜出望外的體驗，超出一般的滿意想象：里面有高品質(zhì)的護膚乳液和香精。洗手臺有專職的人效勞，清潔工作非常到位，沒有水漬。為了防止馬桶座墊不衛(wèi)生，衣蝶百貨為顧客提供了自動膠膜，還提供女性個人隱私使用的衛(wèi)生棉，這是個少見的創(chuàng)意。

華納威秀——五星級電影院華納威秀是世界聞名的五星級電影院。室內(nèi)空間非常漂亮，但不準觀眾帶自己的零食進去，只能買電影院提供的爆米花和可口可樂。座椅很舒服，很寬敞，扶手上專門設(shè)有放置零食的地方，不會弄臟環(huán)境，在這種地方看電影是莫大的享受。綜合以上的案例可以看出，要找到適宜的切入點才能到達貼心效勞的效果，這樣也可以降低顧客的抱怨。顧客滿意和貼心效勞必定會成為21世紀企業(yè)競爭的重要武器。積極建立企業(yè)的新文化，一切為顧客，從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，所想和所為，一切制度，一切機制，一切效勞都是為顧客著想。形成這樣一個系統(tǒng)文化，企業(yè)的競爭力和經(jīng)營績效會更好?！咀詸z】您所在企業(yè)是屬于什么性質(zhì)的企業(yè)？您認為您的企業(yè)提供的效勞能否讓顧客滿意？如果滿意，請您介紹您的經(jīng)驗；如果不是，請您現(xiàn)在為企業(yè)做一個效勞策略規(guī)劃，并在實踐中具體執(zhí)行，檢驗效果如何。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】21世紀是顧客至上、效勞至上的時代，只有讓顧客滿意，企業(yè)和效勞人員才有生存的價值。效勞就是營銷，效勞需要創(chuàng)造力，效勞將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價值。但是，效勞的落實需要完善的效勞滿意保證制度，需要有“以客為尊〞的企業(yè)文化。因此，完善效勞制度，創(chuàng)立企業(yè)文化，改善效勞能力，是當前企業(yè)急需解決的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系：是資源，也是殺手〔上〕本講重點】領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍

哪種領(lǐng)導(dǎo)者更受上司的賞識

“管理〞你的老板領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍領(lǐng)導(dǎo)者如何跟上司、同事和下屬相處，為什么要重視領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系呢？有兩點原因：1.領(lǐng)導(dǎo)者的績效領(lǐng)導(dǎo)者的績效取決于領(lǐng)導(dǎo)者、下屬和環(huán)境這三個因素的互動，而領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是環(huán)境因素當中的最重要的組成局部，也就是說領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的好壞關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)者的績效。2.領(lǐng)導(dǎo)的能力領(lǐng)導(dǎo)的能力包含技術(shù)能力、人際技能、思維能力，而領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系能夠在很大的程度上反映出人際技能的好壞。那些專注于工作任務(wù)，而忽略人際關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)者，往往不會成為一名有作為的領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者一個最根本的特質(zhì)就是要會用人，正所謂小人物做事，大人物做人；小企業(yè)做事，大企業(yè)做人。在21世紀的今天，沒有人只靠單打獨行獲得成功。作為領(lǐng)導(dǎo)者在工作中需要有人來配合，有人為你指明方向，有人支持你的方案，有人實施方案，還有人搖旗吶喊。要想取得好的領(lǐng)導(dǎo)績效，就必須處理好多層面的關(guān)系，包括學(xué)會跟上司相處，跟同事之間的合作，對下屬的有效領(lǐng)導(dǎo)。維護和開展這三層關(guān)系，最終決定了領(lǐng)導(dǎo)者能否最大限度地利用外部的資源來獲得成功。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系像一把雙刃劍，有好的一面，也有有問題的一面，處理不好，可能會損失很多有效的外部資源，極端的情況下還可能導(dǎo)致人才流失。很難想象沒有一個上司支持，或者是不受上司賞識的領(lǐng)導(dǎo)者，是如何去擴展工作。相反，上下關(guān)系和諧一致的時候會給領(lǐng)導(dǎo)者注入源源不斷的工作動力和工作熱情。有上司賞識，有同事配合，有下屬支持，領(lǐng)導(dǎo)者還會有什么事做不成呢？【自檢】〔1〕你和同事們在工作中能保持良好的關(guān)系嗎？〔2〕你能說出所有下屬的姓名嗎？〔3〕下屬遇到問題是否找你？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

哪種領(lǐng)導(dǎo)者更受上司的賞識衡量領(lǐng)導(dǎo)者是否被上司賞識的兩個量度怎么樣跟上司去相處？要了解這一點必須先弄清楚一個問題：上級領(lǐng)導(dǎo)者更欣賞的是哪種人？衡量一個領(lǐng)導(dǎo)者是否被上司賞識，可以有兩個量度：1.智商所謂智商，在這里可以理解為領(lǐng)導(dǎo)者認識事務(wù)、解決問題和創(chuàng)造性活動的一種能力。這個能力包含的因素很多：自學(xué)能力、記憶能力、消化能力、表達能力、解決問題的能力、創(chuàng)造能力等等。2.情商一直以來人們把智商看作是領(lǐng)導(dǎo)者的一種才氣，而近年又提出一個新的概念，叫情商。情商是指人們準確的評價、表達、調(diào)整和發(fā)泄自己情緒的一種能力。例如說領(lǐng)導(dǎo)者剛剛被上司指責(zé)，那你回來之后是對下屬大發(fā)雷霆呢，還是能夠像以往一樣表現(xiàn)很正常，用一種合理的方式來安排下屬的工作，從中尋求改良？這就關(guān)系到情商的表現(xiàn)。四種不同領(lǐng)導(dǎo)者的命運近年來，情商在領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中發(fā)揮的作用，越來越受到重視。據(jù)統(tǒng)計，情商在很大程度上決定了一個領(lǐng)導(dǎo)者能否成功。這個成功是多大呢？是70%。因為人是一種情感性的動物，人的一切行為，包括智力狀態(tài)，都會受到情緒商素的影響。能夠清醒地了解自己、把握自己的人，能夠敏銳地感受到他人的情緒變化的人，才能夠適時地對工作中的各個環(huán)境和情況做出有效的反響。情商高的人在工作中占盡了優(yōu)勢，情商決定了怎樣才能夠充分而完善地發(fā)揮自己所擁有的各種能力，包括天賦的能力。也就是說，智商要通過情商才可能起作用，就像你的成績單是一張全部優(yōu)秀的成績單，但是成績好，并不代表日后工作的時候就一定能取得成功。同樣，領(lǐng)導(dǎo)者盡管擁有很多的技能，但是沒有一個情緒商素作為保障，這些技能也發(fā)揮不出來，別人也不會認同。所以從這個意義上來說，必須高度重視情商的培養(yǎng)，而智商高并不代表領(lǐng)導(dǎo)者就能一帆風(fēng)順。1.智商高，情商也高智商高，情商也高，這樣的領(lǐng)導(dǎo)者上司會不會賞識和重用呢？如果你要碰到這樣的下屬，你會不會用他？肯定要用，如果領(lǐng)導(dǎo)者不用，那只能有一個解釋，就是你怕這樣的下屬會超過自己，否那么的話就要重用這樣的人才。用一個成語來表示這種智商高、情商高的人，他在工作中的一個現(xiàn)狀就是春風(fēng)得意。這樣的人才到別的部門照樣受賞識，從這家公司跳到別的公司，也同樣受重視，因為他有能力，有良好的心理素質(zhì)。2.智商高，情商低智商高、情商低的人擁有某些專業(yè)領(lǐng)域的一些才能。但是這樣的人比擬麻煩的一點就是很難駕馭自己的情緒。雖然有一身的才氣，但是脾氣可能很壞。哪一天碰到點麻煩的事情，臉色馬上就會陰沉下來，所以員工可能到處議論：“今天是天陰，小心點，領(lǐng)導(dǎo)不太快樂。〞在底下竊竊私語。這樣的人在企業(yè)中的狀況會怎么樣呢？雖有滿腹經(jīng)綸，但是到頭來“郁郁〞不得志的人很多。歷史上那些才華橫溢，但是因為從不低頭、從不服輸?shù)娜?，不也為情商的缺乏付出了慘痛的代價嗎。面對這樣一種類型的人，領(lǐng)導(dǎo)者會不會重用呢？有的人可能宣稱呼：會用，只是看怎么個用法。這在理論上說不錯，但是現(xiàn)實中這種智商高、情商低的人，往往用起來不太容易。如果把一個重要的部門交給他去管，一會兒好，一會兒大發(fā)雷霆，一會兒又表示出高度的熱情。用這樣的人去帶隊伍恐怕帶不好。所以用一個成語來表達這樣一種類型的人，他在工作中的表現(xiàn)，或者說現(xiàn)狀就是懷才不遇。古代很多大詩人，剛正不阿，才華橫溢，但是做官確實不是一帆風(fēng)順。當然，有些時候是時代的限制，是政府的問題。但是不能不說這局部人可能缺乏必要的情商。如果能夠像紀曉嵐那樣，既為人正直又表現(xiàn)出相當高的情商，皇帝怎么能不欣賞呢！3.智商低，情商也低智商低、情商也低的人顯然在企業(yè)中沒有什么特別大的開展?jié)摿?。如果能夠坐到領(lǐng)導(dǎo)者的位置上，本身就是大施恩惠了。如果后天仍然不思進取，仍然不主張在自己的智力商素和情緒商素上去提升，那么到頭來可能會成為被淘汰的對象。這樣的人既難讓下屬心服口服，也難讓上司關(guān)注。就其職業(yè)生涯來說，可以用平凡一生這個詞兒來表述。例如，智商低、情商也低的人就像農(nóng)民一樣，種自己的3畝5分地，有飯吃，有衣穿就行了，并沒有什么過高的奢求。很多企業(yè)處于基層這個崗位的員工和領(lǐng)導(dǎo)者，大概就處于這個層次，平平淡淡地過一生，沒有什么更高的奢求和開展方向。4.智商低，情商高智商低，但是情商高，就他們的才能來說可能是平平，沒有什么過人的表現(xiàn)，也沒有什么特別的創(chuàng)造。但是這些人與那些智商高、情商低的人相比，雖然這兩種類型的人各有優(yōu)缺點：一個智商低，另一個是情商低，但是情商高的人往往比智商高的人優(yōu)勢更大。領(lǐng)導(dǎo)者雖然自身的才干平平，但是他可以用比自己更強的人，領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是用人。領(lǐng)導(dǎo)就是通過他人去完成工作的藝術(shù)，你自己工作能力平平，但是你可以通過用人來加強你的領(lǐng)導(dǎo)績效，所以這樣的人在企業(yè)中也可以成功，甚至在很大的程度上會受到上司的賞識。這樣的人不僅善于跟上司溝通，也善于跟下屬溝通，甚至還善于與同級合作，各個層次的關(guān)系都處理得很好，這樣的人自然會受下屬的擁戴，也自然會受領(lǐng)導(dǎo)者的青睞。用一個成語來表述這樣一種類型的人就叫貴人相助。過去人們總是看不起這群人，說沒有什么本領(lǐng)，拍拍吹吹就上去了。今天人們要以一種新的角度來重新審視，這樣的人能夠把自己的情緒開展得很好，能夠做到用很高的情商來統(tǒng)帥一支隊伍，這本身就是一種能力，是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的表達。智商缺乏情商補智商缺乏情商補，如果你個人的才干不行，也不一定就需要花大量的時間來提升你自己，提升當然有必要，但是更有必要的是怎么樣在情商方面來彌補自己的缺乏?！景咐繗v史上有兩個人得益于很高的情商：一個是韓信，這個人能夠面對胯下之辱，沒有感情用事，“忍盡恥，以投遠磨〞，這就叫大丈夫能屈能伸，能做到這一步相當不容易。另外一個人是林那么徐，其實林那么徐這個人的脾氣也很不好，但是他明白盛怒之下容易誤事，于是在屋里面他就懸掛著一個制怒的條幅，以此來警示自己，要發(fā)火的時候得控制自己的脾氣。可惜并不是所有的人都懂得如何去制怒。企業(yè)中有很多的領(lǐng)導(dǎo)者，在受到上司的批評以后，他轉(zhuǎn)臉會懲罰他的下屬，而下屬的主管也照樣行事，他去苛責(zé)更基層的員工，員工怎么辦呢？員工只能把這股氣撒在顧客身上，到頭來得到的結(jié)果是什么？本來是要做到顧客滿意，但是事實上，因為領(lǐng)導(dǎo)對下屬，下屬對下屬，下屬再對員工，員工對顧客，就形成了一種惡性循環(huán)。當顧客莫名其妙地遭遇到這些不公平待遇的時候，他們會采取什么措施呢？他們會向更高的領(lǐng)導(dǎo)層去投訴、去反映，這樣一來就形成一個惡性的循環(huán)，一連串的問題就此暴露出來，這都是情商缺乏惹的禍。正因如此，麥當勞公司提出一句口號：你希望你的員工如何對待顧客，那么你就要如何對待你的員工。其實顧客是你的顧客，員工也是你的顧客：一個是內(nèi)部；另一個是外部。既然要做到顧客滿意，那就做到內(nèi)部和外部同時都滿意。所以情商的重要性不言而喻，在上司的眼里，情商的上下已經(jīng)成為用人的一條重要的衡量標準，在很多公司招人和晉升的時候，都把情商的考察作為一個重要的指標?！咀詸z】有一家大的公司刊登出招聘廣告，應(yīng)征者看到廣告以后，就來參加公司的面試，而考官當時正在忙著辦公，這位考官對所有的應(yīng)試者說了同樣的一句話，請把你的外套掛在衣帽架上，然后坐下。說完了以后繼續(xù)去看公文，繼續(xù)辦公，其實并沒有衣帽架、椅子，這只是考官成心出的一道難題，想就此來看看每一個應(yīng)試者的反響。一共來了5位應(yīng)聘的人員：第一個人規(guī)規(guī)矩矩地站在一旁，一直等到考官辦完事情為止；第二個人有禮貌地對考官說：“對不起先生，這兒沒有衣帽架和椅子〞；第三個人先答復(fù)：“好的〞，然后就手足無措地站在一邊；第四個人干脆就直截了當?shù)卣f：“這里既沒有衣帽架，也沒有椅子〞；那第五個人走出辦公室，去找了一把椅子進來，然后坐下。這5個人都已經(jīng)把自己的這個表現(xiàn)呈現(xiàn)出來了，作為考官你如何去衡量這5個人的表現(xiàn)呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

“管理〞你的老板領(lǐng)導(dǎo)者要與上司相處，還要把握一個技能：如何管理你的老板。老板也需要去經(jīng)營，需要去管理，你的上司不僅能管，而且還要管好。那么怎么去管呢？在領(lǐng)導(dǎo)者長處之外發(fā)揮自己的特長在領(lǐng)導(dǎo)的長處之外發(fā)揮你自己的長處，這一點很重要。上司有今天這個地位，一定是在某些方面表現(xiàn)出特殊的才能，作為下屬你與領(lǐng)導(dǎo)者相處的時候，最重要是如何在他的長處之外來發(fā)揮你的優(yōu)勢，即取長補短。1.主角與配角你跟你的領(lǐng)導(dǎo)之間其實是一種互動的、互補的關(guān)系，與上司相處就像影視作品中的主角和配角一樣，有的時候你唱主角，他唱配角；有的時候他唱主角，你當配角。但是任何一部影視作品，它在主角和配角的設(shè)置上和塑造上都各具特色，領(lǐng)導(dǎo)的過程也是如此，你必須要和你的上司唱好這一臺戲。2.形成互補型組合好的領(lǐng)導(dǎo)與上司形成一種互補型的組合，到達1＋1＞2這種整合效果。這種互補型的組合在各種環(huán)境中都有，包括領(lǐng)導(dǎo)人怎么去用人，也是互補型的組合。要到達1＋1＞2這種整合的效果，就需要綠葉做紅花的陪襯，如果把所有的綠葉都換成紅花，那么美感一定是大打折扣，反而是不和諧的。從這個意義上說，員工要在上司的長處之外，開辟出一塊自己大顯身手的領(lǐng)域，這樣可以幫助上下級之間形成一種互補型的工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)者如果總是循著上司的這些長處來開展自己的長處，充其量也就生活在你上司的陰影中，你很難突破你的上司。從人力資源的意義上來說，這也屬于人才和技能的重復(fù)配置，是一種浪費。再有一點，兩強相遇，必有一傷，兩個人都在一個領(lǐng)域中表現(xiàn)出同樣的技能，到最后可能是相互沖突。所以鼓勵領(lǐng)導(dǎo)者，在上司的長處之外來開展自己的長處，彌補上司的缺乏，這樣上司對于你來說也覺得是可依賴的。贊美上司，融洽上下關(guān)系管理老板就是要贊美你的上司，融洽上下關(guān)系。贊美上司的一個根本原那么：要六分順耳，四分刺耳。什么意思呢？都說老板愛聽的話，對老板來說你就沒有什么建議，這種情況之下你也就沒有什么價值。怎么樣跟上司恰如其分進行溝通呢？1.認可你的上司對于上司的觀點要給予認可，上司聽了當然會順耳，有助于上下級關(guān)系的融洽，溝通也會順利地進行。2.把上司說急說急，也就是要巧言晉見。不疼不癢的話干脆不要說，有的時候你只有把上司說急了，才會引起他對這個問題的重視。所以從這個方面來說，你要真正懂得如何去跟你的上司去進行溝通和相處。3.迂回進言上司讓你提意見時，你應(yīng)利用向上司提供建設(shè)性的意見的時機來擴大你的影響力，這當然是一個明智之舉。但是向上司提意見要有游戲規(guī)那么?！粝瓤隙ǎ蠓裾J你不能一上去就指責(zé)上司做錯了什么，作為上司聽慣了贊美的語言，不會愿意聽你的指責(zé)?！粲谜埥痰姆绞郊热凰悄愕念I(lǐng)導(dǎo)，你要以一種請教的方式來提意見，這樣一種低姿態(tài)，上級可能就會覺得：哦！他讓我自己來發(fā)現(xiàn)自己的這種錯誤，并且讓自己愿意去糾正自己的錯誤?！粲鼗剡M言迂回進言比直接反對更有效。這里面可能需要你掌握一些技術(shù)和技巧，怎么樣“曲線救國〞，在這里面，這也是一種情商的表現(xiàn)。在進言的過程中，人們要知道提意見最多不超過2次，提到第三次時，上司可能就會對你有意見了?！籼嵋庖姇r要將問題和方案打包有些人只管把問題丟給上司，矛盾上交，問題上交，沒有哪個領(lǐng)導(dǎo)者喜愛這樣的下屬。當你給出一個意見的時候，千萬不要忘記解決方案。當你在給出解決方案的時候，一種還不夠，最好是兩種，這樣讓上司可以選擇。有一句話說的好，贏家是答案的一局部，輸家是問題的一局部，贏家說讓我來幫助你，輸家說那不關(guān)我的事兒，贏家總是看到問題后面的答案，而輸家呢，總是看到答案后面的問題。這就反映出兩種不同的心態(tài)和觀念，員工在跟上司相處的時候，一定要讓你的上司來賞識你。4.替上司擔(dān)責(zé)分憂替上司擔(dān)責(zé)分憂，少讓上司操心。領(lǐng)導(dǎo)者的工作不可能讓下屬包辦，但是大局部事情是可以授權(quán)的。如果你能夠把這些授權(quán)的事情，都給上司做好了，這就是一個不錯的下屬。所以好的下屬要演好自己的本質(zhì)角色，還要做上司的助手，有的時候還要替上司去受過。這些都不失為作為一個領(lǐng)導(dǎo)者所需要去關(guān)注的幾個根本點。做到了這4點，你就能夠很好地去管理你的上司。一旦上司和你的關(guān)系相處融洽，這就是一個非常重要的資源在為你所用?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了：領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍、哪種領(lǐng)導(dǎo)更受上司的賞、“管理〞你的老板。主要從這三個方面詳細講述了領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系。本文依據(jù)情商和智商的上下將領(lǐng)導(dǎo)者分為四類：智商高，情商也高；智商高，情商低；智商低，情商也低；智商低，情商高。列舉了四種領(lǐng)導(dǎo)者各自不同的命運；分析了怎樣與上司進行恰如其分的溝通；討論了如何贊美你的上司，融洽上下關(guān)系。理解客戶的技巧〔下〕【本講重點】提問的技巧

復(fù)述的技巧在理解客戶的過程中，只善于傾聽是遠遠不夠的，還必須適當?shù)叵蚩蛻籼岢鰡栴}，以真正了解客戶的需求。提問的技巧1．提問的目的◆僅善于聽是不夠的現(xiàn)在的效勞行業(yè)面臨著一個同樣的困擾，那就是每一名效勞代表在一線的效勞崗位上都在進行著一種超負荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經(jīng)講過。【案例】像中國移動和中國聯(lián)通這樣的巨型企業(yè)，它們客戶效勞中心的效勞代表每天接聽電話的數(shù)量都會超過260個。每天去接這樣大量的電話，員工勢必會非常疲憊，這樣就會導(dǎo)致效勞質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶效勞部門對員工都有一個接通率的要求。如果效勞代表只是讓客戶講，他聽，而且還表現(xiàn)出很有興趣聽的樣子，那么一碰到滔滔不絕的人，把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽，那么這名效勞代表就很難完成接通率的任務(wù)了，而且別的客戶的電話必然打不進來，同樣會導(dǎo)致整家企業(yè)效勞質(zhì)量的下降。在效勞過程中，效勞代表只善于傾聽是遠遠不夠的，是很難能給客戶提供滿意的效勞的，還應(yīng)學(xué)會怎樣去結(jié)束客戶的談話等效勞技巧。◆提問的目的效勞代表在傾聽的過程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，效勞代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來到達這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。當然，效勞代表提出的問題都應(yīng)該是有針對性的，然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。一些優(yōu)秀的效勞代表往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。2．開放式問題的使用技巧開放式問題就是讓客戶比擬自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助效勞代表去了解一些情況和事實。比方當你去醫(yī)院看病時，醫(yī)生問你哪里不舒服，這就是一個開放式的問題。開放式的問題可以幫助效勞代表了解客戶的需求，問題出在哪里。一般來說，在效勞一開始時，效勞代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的答復(fù)也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短效勞時間的作用，因此，在很多時候效勞代表還需要使用封閉式的問題進行提問。3．封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進行判斷，客戶面對你的問題時只需要答復(fù)是或者不是。封閉式的提問需要效勞代表本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的答復(fù)都必須是肯定的。如果所有的答復(fù)都是肯定的，那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè)，因為你有非常準確的判斷能力。效勞代表能正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地表達這名效勞代表的職業(yè)素質(zhì)?！景咐啃⊥踝约翰欢?，他感覺到車的發(fā)動機在帶速時，會“當當當〞響，覺得響得很討厭。然后就把車開到了修理廠。一個小伙子接待了他，問車怎么了。小王就說發(fā)動機有問題了，當當當響；接著又問，哪兒響？小王就說不清具體是那兒響，反正就這一塊；是嗎，什么時候開始的？小王說大概有一星期了。小伙子在車上東看看西看看，也找不到問題究竟出在那里。過一會他把他師傅找過來了，他師傅過來以后，提問的方式就馬上轉(zhuǎn)變了，第一個問題是發(fā)動機的機油換沒換，小王說好似是一個月之前換的。接著師傅又問，你這兩天車是不是經(jīng)常點著然后不走，小王答復(fù)說是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎，小王說前段時間洗的。這時師傅說可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。小伙子提出的一些開放式問題沒有起到作用，他的師傅一用封閉式的問題提問，就馬上找到了汽車“當當當〞響的原因所在。這就說明小伙子的師傅有很豐富的專業(yè)知識和非常準確的判斷能力。4．如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)椭膯幔咳缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。當然如果效勞代表能夠很成功地運用封閉式的問題，馬上就把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗非常豐富，因為多數(shù)效勞代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經(jīng)驗來做出判斷，這是提問的技巧?！咀詸z】下面是中國國際航空公司針對他們的效勞而對乘客提出的問題，請你判斷以下提問哪些是開放式的問題，哪些是封閉式的問題。你對國航有什么意見？□開放式問題□封閉式問題安排本次航程時，是你親自與國航聯(lián)系的嗎？□開放式問題□封閉式問題選擇航空公司時你最主要的考慮因素是什么？□開放式問題□封閉式問題本次旅行中你和誰結(jié)伴？□開放式問題□封閉式問題小航空公司提供的效勞一般比大航空公司好嗎？□開放式問題□封閉式問題飛機上的食品效勞對你而言是否重要？□開放式問題□封閉式問題

復(fù)述的技巧復(fù)述技巧包括兩個方面：一方面是復(fù)述事實，另一方面是復(fù)述情感，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因為復(fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新表達出來。圖7－1復(fù)述的技巧1．復(fù)述事實◆復(fù)述事實的目的復(fù)述事實的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，效勞代表先向客戶確認自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在效勞代表身上了?！魪?fù)述事實的好處①分清責(zé)任效勞人員通過復(fù)述，向客戶進行確認，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那么再有問題，責(zé)任就不在效勞人員身上了。②提醒作用復(fù)述事實還有一個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時而采取的，當你重復(fù)完，可以問問客戶還有沒有什么要補充的，如果客戶說沒有了，就可以進入解決問題的階段了。③表達職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述事實還可以表達效勞人員的職業(yè)化素質(zhì)。對事實的復(fù)述不僅能表達出效勞人員的專業(yè)水準，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己效勞，自己是被效勞的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。2．復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同，比方：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復(fù)雜?？蛻絷P(guān)系的建立【本講重點】留住客戶的循環(huán)圖

留住客戶的步驟

留住客戶的技巧留住客戶的循環(huán)圖圖10－1留住客戶的循環(huán)圖在整個效勞過程中，效勞代表先后經(jīng)歷了接待、理解、幫助客戶的三個階段，剩下最后一個階段就是如何留住客戶。怎樣才能留住客戶？從圖10－1中可以看出留住客戶，效勞代表必須做的五件事是：

留住客戶的步驟在效勞工作中，留住客戶對企業(yè)的開展是非常重要的，因此在這個階段就需要效勞代表運用一定的效勞技巧以到達留住客戶的目的。圖10－2留住客戶的步驟1.檢查滿意度的技巧對效勞代表來講，在結(jié)束效勞以后，留住客戶這個階段，檢查客戶對他工作的滿意程度是很有必要的。而滿意度的檢查是有個標準的效勞用語的。什么是標準的效勞用語？就是效勞代表在結(jié)束效勞之前經(jīng)常會說的一句話，這句話就是：“您看還有什么需要我為您做的嗎？〞而不應(yīng)該很直白地提出：“您對我這次效勞滿意嗎？〞因為直白式的提問，客戶會顧忌到你的面子等因素而達不到預(yù)期的目的。因此，一名真正職業(yè)化的效勞代表，他在結(jié)束一次效勞之后都會這樣跟客戶說，您看還有什么需要我為您做的嗎，這句話一旦說出，意味著效勞即將結(jié)束。2.向客戶表示感謝作為效勞代表，你要為客戶給你帶來一筆生意表示感謝。于公可以說：“感謝您對我們企業(yè)的信任〞、“感謝您對我們企業(yè)長期的支持〞、“謝謝您的光臨〞等等；于私可以說：“感謝您在整個工程中對我個人的支持〞等等。這一點對效勞代表來講，必須做到，因為這也是客戶所需要的。如果面對的是客戶的投訴，就要先表示抱歉。3.與客戶建立聯(lián)系的技巧在留住客戶這個階段，與客戶建立聯(lián)系是非常關(guān)鍵的。在整個效勞過程中，不管是通過電話效勞，還是面對面地效勞；或主動的電話拜訪客戶也好，或是客戶打電話過來投訴也好，作為效勞代表的你都應(yīng)該把它當作是一次改善效勞的時機，這時一定要跟客戶建立起一種聯(lián)系。如何與客戶建立聯(lián)系呢？你可以對客戶說：“如果下一次您再遇到相同的問題，您可以直接打電話找我。如果我不在的話，您也可以找其他的同事，我會把您的一些資料和情況告訴我的同事，如果您有問題的話，他們都可以幫助您。〞4.與客戶保持聯(lián)系的技巧與客戶保持聯(lián)系被稱之為客戶關(guān)系管理。如果長時間的跟客戶保持良好的關(guān)系，可以讓客戶感覺到更好的效勞，可以防止競爭對手把你的客戶搶跑。如果一家企業(yè)長時間地不與他的客戶保持任何的關(guān)系，那么它就不會知道這位客戶究竟對它的滿意程度是怎么樣的，也就沒法針對客戶的不同需求去改良它的效勞，也就不可能在競爭中取得優(yōu)勢。如果效勞代表能對公司所有的客戶，提供非常完善的后續(xù)效勞，能夠根據(jù)客戶的不同期望值進行定期回訪，定期的進行新產(chǎn)品的推介，那么通過公司對這些客戶的回訪，就能夠創(chuàng)造出新的利潤和價值，因為這些新產(chǎn)品、新效勞最終的買家是原有的老客戶群體。由此可見，效勞代表怎樣對老客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞是非常重要的?！景咐吭诒ｋU公司，人壽保險是通過員工來進行銷售的，而保險行業(yè)的員工流失率非常高。那么保險行業(yè)就經(jīng)常會出現(xiàn)