互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊

互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊運營部文件第19頁共19頁運營工作手冊編制單位：運營部編制時間：2017年7月互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共1頁，當(dāng)前為第1頁?；ヂ?lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共1頁，當(dāng)前為第1頁。目錄1目的 32適用范圍 33組織架構(gòu) 44運營部職責(zé) 55項目運營管理 84.1 項目整體管理 84.2 項目啟動階段 84.3 市場需求調(diào)研階段 84.4 產(chǎn)品需求規(guī)格階段 94.5 設(shè)計階段 94.6 實現(xiàn)階段 94.7 測試階段 94.8 實施及試運行階段 104.9 發(fā)布階段 104.10運營階段 106相關(guān)文件 13互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共2頁，當(dāng)前為第2頁?；ヂ?lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共2頁，當(dāng)前為第2頁。目的本制度規(guī)定了公司所自營的不同規(guī)模的項目運營流程，說明項目的各個階段之間的輸入輸出結(jié)果，以及執(zhí)行各階段任務(wù)時的要求及相關(guān)模板，各部門的職責(zé)等，并說明了各階段完成的標志和標準，是項目組推進項目及質(zhì)量管理部門檢查項目工作的核心制度。本制度是作為項目產(chǎn)品管理、研發(fā)管理、運營管理制度的基礎(chǔ)性文件，其他相關(guān)制度按照此制度規(guī)定的流程及要求進一步拓展、深化項目相關(guān)其他環(huán)節(jié)的管理規(guī)范。適用范圍本制度適用于以下情況：公司所自營的不同規(guī)模的產(chǎn)品型項目；公司所承接的產(chǎn)品型項目中的運營部分；公司產(chǎn)品的外圍運營工作。產(chǎn)品經(jīng)理負責(zé)制是互聯(lián)網(wǎng)公司的標志互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共3頁，當(dāng)前為第3頁。互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共3頁，當(dāng)前為第3頁。組織架構(gòu)運營總監(jiān)媒介新媒體運營商戶運營產(chǎn)品運營地推銷售供應(yīng)鏈招商品牌推廣文案策劃推廣主管商務(wù)主管物流主管運營主管運營總監(jiān)媒介新媒體運營商戶運營產(chǎn)品運營地推銷售供應(yīng)鏈招商品牌推廣文案策劃推廣主管商務(wù)主管物流主管運營主管互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共4頁，當(dāng)前為第4頁?；ヂ?lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共4頁，當(dāng)前為第4頁。運營部職責(zé)為了讓運營工作清晰明白，并指導(dǎo)運營人員在產(chǎn)品各階段所扮演的角色，我們以產(chǎn)品經(jīng)理為軸心，依據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理工作節(jié)奏開展運營工作。互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共5頁，當(dāng)前為第5頁。互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共5頁，當(dāng)前為第5頁。工作類別具體工作輸入輸出KPI指標部門協(xié)作輸出規(guī)劃和策略類制定產(chǎn)品營銷策略營銷需求《新產(chǎn)品營銷策略》產(chǎn)品營銷策略完成率運營部用戶調(diào)查與痛點收集市場需求分析來自于市場和內(nèi)部不同渠道的原始信息《新產(chǎn)品市場需求》運營部項目市場調(diào)查建議報告產(chǎn)品完善及改進建議產(chǎn)品概念、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護現(xiàn)狀《產(chǎn)品完善、改進建議書》研發(fā)部制定新產(chǎn)品發(fā)展計劃來自于研發(fā)、市場不同渠道的改進建議《產(chǎn)品路徑規(guī)劃》新產(chǎn)品發(fā)展計劃完成率研發(fā)部競爭對手分析市場、客戶和技術(shù)等相關(guān)信息《競爭對手分析報告》情報收集量/情報及時率運營部競爭對手分析報告負責(zé)產(chǎn)品線P&L市場分析及公司戰(zhàn)略市場需求文檔（MRD）運營部產(chǎn)品財務(wù)分析、盈利分析實施及監(jiān)控類產(chǎn)品設(shè)計整體設(shè)計、項目分期、迭代更新產(chǎn)品需求文檔（PRD）運營部產(chǎn)品功能規(guī)劃建議原型圖設(shè)計圖、高保真原型圖、用例圖運營部產(chǎn)品體驗建議項目開發(fā)項目啟動、開發(fā)進程跟蹤及管理、產(chǎn)品標準研發(fā)部提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持技術(shù)支持及時率研發(fā)部新產(chǎn)品測試/產(chǎn)品預(yù)警產(chǎn)品測試/預(yù)警數(shù)據(jù)《產(chǎn)品測試報告》《預(yù)警報告》研發(fā)部產(chǎn)品驗收符合產(chǎn)品開發(fā)標準研發(fā)部建立/管理訂單支持體系產(chǎn)品運營統(tǒng)計數(shù)據(jù)運營部運營數(shù)據(jù)分析報告分析產(chǎn)品運營情況《運營周報/月報》、《市場分析報告&策略》運營部運營周報/月報日常產(chǎn)品需求臨時項目的需求管理及開發(fā)、產(chǎn)品功能需求的管理及開發(fā)

運營部用戶反饋記錄及分析流程及管理制定業(yè)務(wù)工作流程功能流程、設(shè)計流程、交互流程

《新產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程》流程完成率/流程可行度研發(fā)部流程控制手冊研發(fā)部培訓(xùn)及隊伍指導(dǎo)產(chǎn)品使用說明產(chǎn)品白皮書、功能手冊、用戶手冊

運營部產(chǎn)品說明宣傳組織產(chǎn)品培訓(xùn)《培訓(xùn)記錄及效果評價》產(chǎn)品培訓(xùn)次數(shù)/培訓(xùn)效果運營部用戶培訓(xùn)輸出互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共6頁，當(dāng)前為第6頁。產(chǎn)品發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共6頁，當(dāng)前為第6頁。發(fā)布計劃產(chǎn)品+時間、發(fā)布準備、發(fā)布后跟蹤及反饋匯總

運營階段運營目標產(chǎn)品定位及盈利目標運營部制定運營目標整體運營計劃品牌定位運營部品牌運營方案品牌定位、主營業(yè)務(wù)官網(wǎng)規(guī)劃與上線運營目標年度整合營銷方案品牌目標、運營目標產(chǎn)品推廣方案運營目標用戶運營方案運營目標、整合營銷計劃社會化媒體運營方案整合營銷計劃、品牌目標各階段專場活動的策劃/設(shè)計/運營運營目標、用戶目標線下地推推廣整合營銷計劃SEO/SEM運營互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共7頁，當(dāng)前為第7頁?？蛻艄芾砑盎卦L互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共7頁，當(dāng)前為第7頁。成功案例運營階段性成果運營部運營成功案例回訪重點客戶重點客戶資料《客戶回訪報告》客戶回訪量/客戶滿意度運營部銷售統(tǒng)計重點客戶回訪項目運營管理4.1項目整體管理4.1.1公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略一定程度上決定了產(chǎn)品的形態(tài)，以及產(chǎn)品可以做到什么程度等，是不可忽略的一個重要因素。4.1.2產(chǎn)品分析包括產(chǎn)品的基本信息，比如產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品類型、語言版本、網(wǎng)址、微博等；公司背景，比如公司資本、產(chǎn)品技術(shù)、市場、團隊運營情況等。4.1.3產(chǎn)品定位這一步需要確定不同形式和行業(yè)的用戶對產(chǎn)品的不同訴求，明確用戶需求。4.2項目啟動階段4.2.1產(chǎn)品定位4.2.2產(chǎn)品核心目標明確項目/產(chǎn)品的核心目標，最好有量化的目標值。4.3市場需求調(diào)研階段4.2.1市場調(diào)研互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共8頁，當(dāng)前為第8頁。4.2.2市場分析互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共8頁，當(dāng)前為第8頁。在市場調(diào)研基礎(chǔ)上的產(chǎn)物，市場分析可以直觀的呈現(xiàn)市場趨勢和市場狀態(tài)。4.2.3目標用戶目標用戶群體、目標用戶特征及用戶需求4.2.4競品分析4.2.4.1競品戰(zhàn)略包括產(chǎn)品的基本信息，比如產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品類型、語言版本、網(wǎng)址、微博等；公司背景，比如公司資本、產(chǎn)品技術(shù)、市場、團隊運營情況等。4.2.4.2競品功能分析包括定位、目標、優(yōu)缺點4.2.5產(chǎn)品概述包括產(chǎn)品定位、產(chǎn)品核心目標、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品路線圖、產(chǎn)品需求4.4產(chǎn)品需求規(guī)格階段運營部負責(zé)：說明產(chǎn)品的后續(xù)簡要運營計劃。4.5設(shè)計階段依據(jù)運營的角度提供用戶體驗建議。4.6實現(xiàn)階段對階段性產(chǎn)品調(diào)整提出建議。4.7測試階段互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共9頁，當(dāng)前為第9頁。對測試結(jié)果提出產(chǎn)品建議?；ヂ?lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共9頁，當(dāng)前為第9頁。4.8實施及試運行階段挖掘種子用戶，通過種子用戶的反饋，提出產(chǎn)品建議，并制定詳細的運營計劃。4.9發(fā)布階段4.9.1品牌運營計劃4.9.1.1品牌規(guī)劃包括品牌定位、品牌VI體系、品牌故事等。4.9.1.2官方網(wǎng)站規(guī)劃及上線4.9.2產(chǎn)品上線計劃4.9.2.1產(chǎn)品上市活動包括時間、事件、進度規(guī)劃、營銷預(yù)算等。4.9.2.2渠道布局線上各大應(yīng)用商店等渠道布局4.10運營階段4.10.1整合營銷計劃4.10.1營銷分析A.新聞媒體；B微信、微博大號；C.搜索引擎廣告；D.客戶端廣告；E.DSP廣告；F.網(wǎng)紅直播；G.線下廣告；H.其它4.10.2.2目標人群畫像A.目標人群網(wǎng)絡(luò)行為軌跡；B觸媒習(xí)慣；C.消費關(guān)注點；D.品牌注重點；E.生活或商業(yè)需求；F.核心溝通點互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共10頁，當(dāng)前為第10頁。4.10.2.3營銷策略互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共10頁，當(dāng)前為第10頁。4.10.2.4傳播規(guī)劃A.傳播階段規(guī)劃；B各階段創(chuàng)意營銷活動4.10.2.5創(chuàng)意呈現(xiàn)包含主要主題類活動的創(chuàng)意呈現(xiàn)4.10.2.6內(nèi)容營銷規(guī)劃此處只包含定位、策略等大方向（詳見內(nèi)容營銷計劃）4.10.2.7媒介資源整合此處只包含定位、策略等大方向（詳見產(chǎn)品推廣計劃）4.10.2.8SEO/SEM全網(wǎng)布局策略包含搜索引擎品牌布局，品牌詞、核心詞、一般行業(yè)詞等關(guān)鍵詞策略4.10.2.9營銷執(zhí)行規(guī)劃營銷執(zhí)行時間進度表4.10.2產(chǎn)品推廣計劃4.10.2.1媒介選擇A.新聞媒體；B.微信.微博大號；C.搜索引擎廣告；D.客戶端廣告；E.DSP廣告；F.網(wǎng)紅直播；G.線下廣告；H.其它4.10.2.2媒介策略包括媒介目標、媒介環(huán)境分析、媒介核心策略、媒介推廣節(jié)奏、媒介執(zhí)行分解等4.10.3用戶運營計劃4.10.3.1用戶獲取路徑A.社群；B.SNS等社區(qū)；C.會員系統(tǒng)；D.渠道；E.活動4.10.3.2用戶運營活動互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共11頁，當(dāng)前為第11頁。運營活動主要針對種子用戶進行重點刺激，同時協(xié)同市場做推廣活動，重點策劃用戶的拉新，留存和活躍活動類線上活動，擴大種子用戶的基數(shù)同時最大化提升活躍和用戶轉(zhuǎn)化互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共11頁，當(dāng)前為第11頁。4.10.3.3建立用戶體系制定相應(yīng)的拉新，留存，活躍體系。4.10.4社會化媒體內(nèi)容營銷計劃4.10.4.1社會化媒體內(nèi)容營銷矩陣搭建A.微信公眾號；B.微博；C.頭條號等其它新媒體平臺4.10.4.2內(nèi)容營銷策略A.各平臺內(nèi)容定位；B.內(nèi)容營銷活動；C.常規(guī)內(nèi)容運營；E.口碑營銷4.10.5線下地推計劃包括智能秤市場投放、APP和小程序推廣與業(yè)務(wù)培訓(xùn)、商戶忠誠度與活躍度。A.對總目標進行分解，落實到每月每周每天工作完成量；B.每日結(jié)束對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，進行單日數(shù)據(jù)匯報；C.每周結(jié)束對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，制定下一周計劃。4.10.6月度運營計劃包括新媒體運營計劃、活動運營計劃、內(nèi)容運營計劃、媒介推廣計劃、地推計劃等，具體格式為：A.上一月工作成果及總結(jié)；B.對之前工作進行數(shù)據(jù)分析和推導(dǎo)；C.策略優(yōu)化；互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共12頁，當(dāng)前為第12頁。D.下一月工作內(nèi)容計劃?；ヂ?lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共12頁，當(dāng)前為第12頁。匯報時間：上一月15日之前。決策時間：上一月21日之前。4.10.7營銷費用計劃營銷費用計劃按項目的不同時期可分為項目總營銷費用計劃、項目階段性營銷費用計劃，也可根據(jù)營銷活動不同時間跨度統(tǒng)計出項目總的年度營銷費用計劃及項目月度營銷費用計劃。A、營銷費用計劃的編制依據(jù)：a宣傳推廣計劃；b上個月的運營情況及本月的運營推廣調(diào)整辦法；B、項目整體營銷費用計劃的內(nèi)容：a活動計劃b廣告計劃c地推計劃d第三方工具C、項目整體營銷費用計劃需上報總經(jīng)理審核，審批通過后方可實施，列入項目目標成本。相關(guān)文件運營部門薪資體系及崗位KPI運營團隊績效考核表互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共13頁，當(dāng)前為第13頁?；ヂ?lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共13頁，當(dāng)前為第13頁。運營部門薪資體系及崗位KPI崗位薪酬體系運營人員薪酬等級表崗位等級名稱薪資等級（崗位工資）薪資結(jié)構(gòu)崗位工資占比四級管理級（經(jīng)理）8000~10000基本工資+績效工資+獎勵80%+20%三級主事級6000~8000基本工資+績效工資+獎勵80%+20%二級高級專員級4000~6000基本工資+績效工資+獎勵80%+20%一級普通專員級2000~4000基本工資+績效工資+獎勵80%+20%薪酬管理制度基礎(chǔ)薪資結(jié)構(gòu)：崗位工資=基本工資+績效工資+（獎勵）基本工資：屬無責(zé)任范疇績效工資：按自然月發(fā)放，經(jīng)部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理統(tǒng)一確定后的工作計劃，包括：階段性進度指標、預(yù)計達標結(jié)果、運營成本控制、工作態(tài)度與積極性幾個方面作為考核依據(jù)進行綜合評定。其中，工作態(tài)度與積極性占績效工資的10%?；ヂ?lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共14頁，當(dāng)前為第14頁。四級以上人員增加項目控制、人員管理情況兩項指標。互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共14頁，當(dāng)前為第14頁?？傇u分低于80分，當(dāng)月績效工資減半；低于60分，當(dāng)月無績效工資。連續(xù)三個月考評分為滿分者，晉升一級；連續(xù)三個月無績效工資或連續(xù)六個月領(lǐng)取50%績效工資。公司將發(fā)出警告，給予觀察期一個月，若情況仍未改善，予以降級或辭退處理。業(yè)績特別顯著者，公司將給予額外獎勵?；ヂ?lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共15頁，當(dāng)前為第16頁?；ヂ?lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共15頁，當(dāng)前為第15頁。獎勵：互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共15頁，當(dāng)前為第16頁?；ヂ?lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共15頁，當(dāng)前為第15頁。崗位具體工作獎勵措施文案策劃策劃單項目每月補貼600元策劃費用微博項目1小時熱門微博首頁100元，項目24小時微博首頁1000元微信閱讀量突破1000每條5元，閱讀量突破1w+每條50元，閱讀量10w+每條500元SEM\SEOSEM每有效咨詢獎勵6元普通外鏈：1元/條（收錄）；文庫：5元/條（一共88篇文章，44篇被公開，收錄）；經(jīng)驗：5元/條（一天1個經(jīng)驗，22天）；知道：1元/條（每天發(fā)10條，5條收錄）；新聞：10元/篇（一月5篇）；網(wǎng)站收錄：營銷型軟文5元/條（每天2條收錄）；行業(yè)類資訊轉(zhuǎn)載0.5元/條（每天3條收錄）用戶運營社群每增加1個有效用戶2元（包含具體用戶信息）用戶反饋每解決一個用戶反饋0.5元（包含具體反饋信息及解決方案）產(chǎn)品運營策劃單項目每月補貼600元策劃費用渠道發(fā)布每新增一個渠道獎勵10元銷售人員薪酬等級表崗位等級名稱薪資等級（崗位工資）薪資結(jié)構(gòu)崗位工資占比四級管理級（經(jīng)理）6000基本工資+績效工資+提成獎金70%+30%三級主事級4500基本工資+績效工資+提成獎金70%+30%二級中級3500基本工資+績效工資+提成獎金70%+30%一級初級2000基本工資+績效工資+提成獎金70%+30%無臨時兼職類無底薪，根據(jù)收益進行提成薪酬管理制度基礎(chǔ)薪資結(jié)構(gòu)：崗位工資=基本工資+績效工資+（提成）基本工資：屬無責(zé)任范疇績效工資：按自然月發(fā)放，根據(jù)客戶經(jīng)理的級別所對應(yīng)的業(yè)績指標進行考核。其中，工作態(tài)度與積極性占績效工資的5%。交通補助：每人每月500元。最終達標率=當(dāng)月業(yè)績達標率-客戶流失率。最終達標率高于90%，獲得全額績效工資；高于60%，績效工資減半；低于60%，當(dāng)月無績效工資。四級以上人員需增加人員管理情況、總體指標完成情況的考核。提成獎金：按自然月發(fā)放，超出部分按比例進行提成。提成獎金=（實際銷售額-崗位對應(yīng)指標）*超額百分比（最高不大于30%）。連續(xù)三個月銷售額達標，晉升一級；當(dāng)月實際銷售額高于計劃指標60%，晉升一級；連續(xù)三個月無績效工資或連續(xù)六個月領(lǐng)取50%績效工資，公司將發(fā)出警告，給予觀察期一個月，若情況仍未改善，予以降級或辭退處理。業(yè)績特別顯著者，公司將給予額外獎勵。崗位KPI互聯(lián)網(wǎng)公司運營部工作手冊全文共17頁，當(dāng)