萬科物業(yè)服務方案解讀###

傳承文化超越自我萬科物業(yè)”五步一法”服務方案解讀0CopyrightChinaVankeCo.Ltd2006五步一法”服務體系創(chuàng)新方案示意圖遭筑無眼生活0CopyrightChinaVankeCo.Ltd2006“五步一法”服務體系創(chuàng)新方案釋義/‘‘五步”：指在物業(yè)服務中與客戶深度接觸的認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個關鍵步驟;/“一法”：指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點的服務法則，即成就客戶；重點著眼于以客戶為導向，改變管理思維，在與客戶直接接觸的各個業(yè)務環(huán)節(jié)中，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而贏得客戶忠誠，幫助客戶成功。在每一個客戶界面的服務關鍵點：一言一行體現(xiàn)真情服務為客戶創(chuàng)造更多價值制淡NKE萬科遭筑無眼生活QCopyrightChinaVankeCo.Ltd2006第一步：認識客戶-物業(yè)管理見面會核心價值：認識客戶觀念糾偏：“主動”而非“被動”實施目的：樹立專業(yè)形象，引導客戶期望實施要點：營造輕松、融洽的溝通氛圍實施建議：在入住前3-4周，利用地產(chǎn)營銷活動的機會，組織物業(yè)管理見面會，主動和客戶接觸，建立客戶對萬科物業(yè)的良好印象，同時引導客戶期望?；顒有问饺纾何飿I(yè)管理展示、物業(yè)管理講座及趣味活動、居家關注點講座、規(guī)劃設計講座。MBNKE萬科遭筑無眼生活QCopyrightChinaVankeCo.Ltd2006第二步：了解客戶——客戶信息采集與管理核心價值：了解客戶觀念糾偏：“資源”而非“資料”實施目的：了解客戶需求，掌握客戶資源實施要點：多方收集、歸口管理、動態(tài)分析實施建議：全過程收集與管理客戶信息、物業(yè)管理系統(tǒng)軟件運用、服務跟進、查詢模塊。繚廖iJggpiMBNKE'萬科M無擊生QCopyrightChinaVankeCo.Ltd第三步：幫助客戶-裝修咨詢與服務核心價值：幫助客戶觀念糾偏：“服務”而非“管理”實施目的：協(xié)助客戶順利裝修，防止公共權益受損實施要點：提前告知，現(xiàn)場講解，態(tài)度友善，專業(yè)支持實施建議：裝修申報時的現(xiàn)場提示、注意裝修期間的溝通方式、工作方式、舉辦裝修知識、文明施工講座。Bnww霸\iBNKE萬兩朽M薦_觀鑿黨詹覉遭筑無眼生活QCopyrightChinaVankeCo.Ltd2006第四步：理解客戶——訴求處理與反饋核心價值：理解客戶觀念糾偏：“解決”而非“解釋”實施目的：化解抱怨，排憂解難實施要點：換位思考，處理到位，及時反饋，舉一反三，第一時間作正確的事。實施建議：梳理“管理”流程、人員與流程相匹配、服務快車道、按照服務行業(yè)的特點，調(diào)整服務時間，更方便、及時的為客戶提供服務。遭筑無眼生活QCopyrightChinaVankeCo.Ltd2006第五步：感動客戶——居家便利服務核心價值：感動客戶觀念糾偏：“增值”而非“贏利”實施目的：給客戶提供居家便利實施要點：多、快、好、省實施建議：居家維修“1234”、夜間維修值班、拓展居家服務項目。ne糧曹五出一Hu麵醸s盾磨想動SP:\iBNKE萬科遭筑無眼生活QCopyrightChinaVankeCo.Ltd2006重要法則：成就客戶-客戶溝通成功需求服務需求體驗需求核心價值：成就客戶觀念糾偏：“長效”而非“短期”實施目的：建立良好關系，贏得客戶忠誠實施要點：主動溝通、方式靈活、全員參與實施建議：大項目“化整為零”，推行物業(yè)服務助理，加強與客戶的主動溝通、更換更具親和力的客戶服務人員職業(yè)裝、管理服務報告的“升級版”、形象、簡明的通告形式。淡NKE萬科遭筑無眼生活QCopyrightChinaVankeCo.Ltd2006“五步一法”創(chuàng)新服務方案的實施第一階段：物業(yè)服務中心更名和創(chuàng)新方案的發(fā)動1、物業(yè)服務中心更名2、制訂“五步一法”服務體系創(chuàng)新方案行動計劃3、方案的發(fā)動：全集團巡講、成立“五步一法”服務體系創(chuàng)新方案推進小組、全員宣貫與培訓、宣傳海報張貼。淡NKE萬料遭筑無眼生活0CopyrightChinaVankeCo.Ltd2006第二階段：統(tǒng)一行動1、統(tǒng)一行動的部分措施：調(diào)整服務時間、服務快車道、居家維修1234、夜間維修值班、推出物業(yè)服務助理、客服服裝更換、試點管理服務艮告升級版、形象、簡明的公告。2、媒體宣傳3、情況反饋\iBNKE萬科遭筑無眼生活0CopyrightChinaVankeCo.Ltd2006第三階段：結(jié)合本公司情況落實部分措施1、除了統(tǒng)一行動的各項舉措之外，下列的各項措施各地結(jié)合自身情況，包括：客戶信息收集、整理、運用：對目前的客戶資料進行梳理、補充、更新和完善、物業(yè)管理軟件運用：利用軟件的查詢、分析功能，進行客戶信息的分析、統(tǒng)計工作、梳理“管理”流程：對于客戶界面的業(yè)務流程進行梳理，對管理導向的流程進行改進、人員與流程相匹配：區(qū)分關鍵崗位，對關鍵崗位上的人員根據(jù)勝任程度進行培訓或適度調(diào)整、拓展居家服務項目。2、與入住、裝修相關的措施則在辦理入住、裝修時展開；3、情況反饋淡NKE萬柯遭筑無眼生活QCopyrightChinaVankeCo.Ltd2006第四階段：對方案實施效果進行評估和持續(xù)改進1、2006年4月，物業(yè)管理部組織各一線公司推進人員研討會，對創(chuàng)新服務方案的實施情況進行分析、評估并對服務體系進行改進，完善萬科物業(yè)的客戶服務體系。2、2006年