五星級(jí)案場(chǎng)服務(wù)制度

PAGEPAGE31.0五星級(jí)案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)指引1.1考勤紀(jì)律總分：10分考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：1.1.1出勤情況與排班表符合，臨時(shí)換班員工經(jīng)銷售經(jīng)理同意后及時(shí)變更排班表，跑盤的新人，要在排班表上注明跑盤字樣；1.1.2駐場(chǎng)銷售經(jīng)理每周的排班必須記入樓盤的排班表上，銷售經(jīng)理必須按上班時(shí)間到崗。駐場(chǎng)銷售經(jīng)理工作時(shí)間外出，必須在樓盤的小白板上登記去向。如臨時(shí)或突發(fā)性工作安排，也應(yīng)該通知樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售主管，代其寫明去向，知會(huì)現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問；1.1.3無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象。公司規(guī)定置業(yè)顧問8：30到崗，指的是8：30已經(jīng)吃好早餐，著裝（化妝）完畢，于前臺(tái)就座，進(jìn)入接待狀態(tài)；1.1.4置業(yè)顧問按時(shí)到崗，并按規(guī)定順序接待客戶，客戶登記本記錄內(nèi)容完整、詳實(shí)、跟蹤記錄登記及時(shí)；1.1.5上班時(shí)間無前臺(tái)空崗現(xiàn)象。售樓處至少有一位置業(yè)顧問在服務(wù)崗，不能全帶客戶去看房出現(xiàn)前臺(tái)空崗現(xiàn)象；1.2銷售現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)總分：10分考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：1.2.1接待臺(tái)面及管理區(qū)域保持干凈，物品擺放整齊。臺(tái)面規(guī)定擺放物品只能是電話、公共客戶登記本（整潔、記錄完善）、名片架、銷售資料（樓書、折頁、戶型圖等），工作期間現(xiàn)場(chǎng)是否有背景音樂，音量適當(dāng)，音樂風(fēng)格須符合項(xiàng)目氣質(zhì)；1.2.2個(gè)人銷售資料（價(jià)目表、200問、小客戶登記本）必須隨身攜帶或放在個(gè)人抽屜內(nèi)，不得隨意擺放在接待臺(tái)上；1.2.3洽談區(qū)環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔，相關(guān)物品擺放整齊；洽談桌及管理區(qū)域椅擺放整齊，桌面清潔、干凈，無水杯等雜物，煙缸清潔，無煙蒂、煙灰；1.2.4管理辦公區(qū)域及置業(yè)顧問休息室衛(wèi)生干凈、整潔，相關(guān)物品擺放整齊（所有駐場(chǎng)人員的辦公場(chǎng)所）；1.2.5要求必須有項(xiàng)目業(yè)績排行榜及員工活動(dòng)宣傳欄；如果由于辦公區(qū)域條件有限，要求以文件夾的形式體現(xiàn)；1.3專業(yè)素質(zhì)總分：20分考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：1.3.1置業(yè)顧問要掌握項(xiàng)目百問內(nèi)所涉及的項(xiàng)目所有信息；（產(chǎn)品）1.3.2對(duì)同區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)樓盤及不同區(qū)域的同檔次樓盤情況等的了解與掌握；（市場(chǎng)）1.3.3對(duì)本項(xiàng)目的上門客戶及成交客戶特征的描繪；（客戶）1.3.4對(duì)最新房地產(chǎn)政策信息等的了解；1.3.5對(duì)建筑常識(shí)等專業(yè)知識(shí)的掌握情況；1.3.6檢查案場(chǎng)來電來訪記錄本；1.3.7置業(yè)顧問個(gè)人客戶記錄本是否整齊、紀(jì)錄詳實(shí)；1.4行為規(guī)范總分：10分考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：1.4.1售樓處置業(yè)顧問著裝統(tǒng)一，我公司駐場(chǎng)工作人員著正裝，所有人員應(yīng)工裝清潔、平整，口袋不能裝東西，工牌統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。女性化淡妝，長發(fā)必須梳理整潔、統(tǒng)一發(fā)式，首飾不能超過二件，款式不能夸張。男性頭發(fā)不過耳，不能留鬢角、胡須；1.4.2駐場(chǎng)的銷售經(jīng)理、銷售副經(jīng)理、行政專員、項(xiàng)目經(jīng)理、所有策劃師、客服人員、招商人員著裝統(tǒng)一，清潔、平整，工牌統(tǒng)一佩在左胸處，女性化淡妝，長發(fā)必須梳理整潔、統(tǒng)一發(fā)式，男性頭發(fā)不過耳，不能留鬢角、胡須；1.4.3案場(chǎng)置業(yè)顧問的定妝照全部在展示牌中展示，離職人員的定妝照要做到及時(shí)取出，新入職人員的定妝照要在分到項(xiàng)目后一個(gè)星期內(nèi)貼在展示牌中。每個(gè)項(xiàng)目在進(jìn)場(chǎng)時(shí)必須提供所有進(jìn)場(chǎng)置業(yè)顧問的定妝照（電子版一份，照片紙質(zhì)版兩份），電子版交管理部留存，照片管理部及項(xiàng)目組各留備一份，作為巡盤時(shí)的比對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，即現(xiàn)場(chǎng)所有置業(yè)顧問須按定妝照的標(biāo)準(zhǔn)化妝、著裝；（所有置業(yè)顧問在上崗前必須提供定妝照）1.5信息傳達(dá)總分：20分考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：1.5.1每天能按時(shí)召開項(xiàng)目組晨、夕會(huì)，晨夕會(huì)議內(nèi)容要在會(huì)議記錄本上記退定申請(qǐng)/換房申請(qǐng)/退房申請(qǐng)、客戶承諾書等相關(guān)文件。2.2檔案整理方法：2.2.1檔案盒分類歸檔2.2.240P插頁文件夾依次裝置：2.3檔案管理規(guī)定：2.3.1所有檔案由銷售（副）經(jīng)理、銷售主管每周負(fù)責(zé)完成整理工作，按類置放于辦公室，行政文員負(fù)責(zé)分類歸檔。2.3.22.3.3所有檔案由行政文員將明細(xì)內(nèi)容錄入統(tǒng)一格式的記錄總表內(nèi)。2.3.4銷售（副）經(jīng)理、銷售主管有權(quán)調(diào)閱所有檔案，其余人員借/調(diào)閱須至銷售經(jīng)理處辦理檔案借/調(diào)手續(xù)。2.3.5每大類及分類內(nèi)容須用標(biāo)簽紙標(biāo)識(shí)。2.4所有文件編號(hào)歸檔按標(biāo)準(zhǔn)命名[年度-案場(chǎng)名-文種-編號(hào)]。3.0附則3.1本方案由集團(tuán)營銷管理中心起草并負(fù)責(zé)解釋；3.2本規(guī)定從發(fā)布之日起執(zhí)行；3.3此規(guī)定為集團(tuán)指導(dǎo)性文件，各分公司、事業(yè)部參照此規(guī)定執(zhí)行。4.0附件附表1：關(guān)于巡查結(jié)果的處罰對(duì)照表附表2：五星案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)表附表3：銷售線客戶服務(wù)情況電話回訪記錄（舉例）附表4：銷售現(xiàn)場(chǎng)電話接聽質(zhì)量抽查表（舉例） 附表1 關(guān)于巡查結(jié)果的處罰對(duì)照表序號(hào)項(xiàng)目分值職務(wù)罰款金額1××××項(xiàng)目組≥90，≤100事業(yè)部總監(jiān)、業(yè)務(wù)部總監(jiān)、未歸在業(yè)務(wù)部的項(xiàng)目經(jīng)理0項(xiàng)目經(jīng)理0銷售經(jīng)理、副經(jīng)理02××××項(xiàng)目組<90,≥80事業(yè)部總監(jiān)、業(yè)務(wù)部總監(jiān)、未歸在業(yè)務(wù)部的項(xiàng)目經(jīng)理100項(xiàng)目經(jīng)理80銷售經(jīng)理、副經(jīng)理503××××項(xiàng)目組<80,≥70事業(yè)部總監(jiān)、業(yè)務(wù)部總監(jiān)、未歸在業(yè)務(wù)部的項(xiàng)目經(jīng)理200項(xiàng)目經(jīng)理100銷售經(jīng)理、副經(jīng)理804××××項(xiàng)目組<70,≥60事業(yè)部總監(jiān)、業(yè)務(wù)部總監(jiān)、未歸在業(yè)務(wù)部的項(xiàng)目經(jīng)理300項(xiàng)目經(jīng)理200銷售經(jīng)理、副經(jīng)理1005××××項(xiàng)目組<60事業(yè)部總監(jiān)、業(yè)務(wù)部總監(jiān)、未歸在業(yè)務(wù)部的項(xiàng)目經(jīng)理400項(xiàng)目經(jīng)理300銷售經(jīng)理、副經(jīng)理200說明：罰款繳納