交規(guī)考試營業(yè)員服務(wù)提升訓(xùn)練課程學(xué)員講義1

營業(yè)人員效勞提升訓(xùn)練課程課程目標(biāo)明確工作的意義以及個人的成長、開展與企業(yè)的關(guān)系；掌握效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為標(biāo)準(zhǔn)；強化優(yōu)質(zhì)客戶效勞意識，了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動效勞客戶的意愿；掌握處理顧客不滿的技巧；積極主動、團(tuán)結(jié)互助地快樂工作；順利步入職業(yè)化道路的正軌，與企業(yè)共同開展，共享未來！第一篇職業(yè)化心態(tài)篇

營業(yè)前臺素質(zhì)模型發(fā)展?jié)摿贤▍f(xié)調(diào)樂于分享人際交往信息分析學(xué)習(xí)發(fā)展價值觀與態(tài)度進(jìn)取心敬業(yè)團(tuán)隊合作責(zé)任心組織認(rèn)同職業(yè)適應(yīng)性誠信彈性與適應(yīng)同理心行動力自信Responsibility

責(zé)任責(zé)任是什么？職業(yè)化心態(tài)－－三種熱愛熱愛企業(yè)熱愛挫折熱愛學(xué)習(xí)職業(yè)化心態(tài)－－三種心態(tài)歸零心態(tài)感恩心態(tài)快樂工作的心態(tài)警惕對人－－不知感恩對物－－不知珍惜對事－－不知盡心對己－－不知克制第二篇實戰(zhàn)技能篇

實戰(zhàn)技能篇

效勞禮儀顧客滿意效勞

顧客抱怨投訴處理技巧

有效溝通技巧效勞禮儀形象對顧客的尊重有聲語言對顧客的尊重肢體語言對顧客的尊重1.注重使用禮貌敬語－－您、請、謝謝、對不起…2.談吐要雅致，學(xué)會雕琢錘煉自己的語言3.不斷汲取養(yǎng)料，使自己的談吐更具風(fēng)度，更有魅力效勞過程中：有聲語言對顧客的尊重不知道、不清楚、不了解…一問三不知；品評上一位顧客的是是非非；同事之間的指責(zé)和抱怨；貶低競爭對手;最不該出現(xiàn)的效勞語言質(zhì)疑顧客目前正在使用的同類產(chǎn)品；過度承諾，提高顧客期望值；將顧客象皮球一樣踢來踢去的推諉語；事不關(guān)己，非咸非淡，非冷非熱的語言；……最不該出現(xiàn)的效勞語言站姿走姿坐姿手勢目光肢體語言對顧客的尊重

目光接觸的原那么

不少于30％原那么大三角、小三角、倒三角原那么實戰(zhàn)技能篇

效勞禮儀顧客滿意效勞

顧客抱怨投訴處理技巧

有效溝通技巧效勞的兩個層面物的層面產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面效勞意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力因為產(chǎn)品趨于同質(zhì)化！因為競爭對手開始比我們更關(guān)心效勞；因為長期消費和重復(fù)購置是企業(yè)的生存與開展之道；因為新顧客的開發(fā)本錢逐漸倍數(shù)于留住老顧客的本錢；因為不滿意的顧客漸漸信守沉默是金，并努力帶著更多的人背著你去愛別人！為什么要談顧客滿意？13年來百姓生活的巨大變遷鼓起來的錢袋子精起來的飲食熱起來的假日旅游大起來的住房長起來的人均壽命靚起來的衣著服飾少起來的過冬儲藏白菜發(fā)生在我們身邊的故事告訴我們

顧客的需求在飆升體驗經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來顧客已經(jīng)成為真正的上帝真正的效勞意識是主動、樂于為他人效勞的意愿；效勞意識是客戶的一舉一動左右我的視線，時刻關(guān)注顧客的情緒、行為！即使是沒有錢賺，依然為你提供效勞，這叫效勞意識;怎樣去做了效勞意識就是效勞于顧客開口之前；效勞意識就是一步到位地滿足顧客需求；效勞意識就是恰到好處地關(guān)心！效勞意識就是提供心領(lǐng)神會，不言自明的效勞；效勞意識就是多問一句話；怎樣去做了效勞意識是勇于承擔(dān)，不推卸責(zé)任;實戰(zhàn)技能篇

效勞禮儀顧客滿意效勞

顧客抱怨投訴處理技巧

有效溝通技巧1、美國普林斯頓大學(xué)曾對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧〞、“專業(yè)技術(shù)〞和“經(jīng)驗〞只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。2、哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。3、人們將睡眠以外的70%時間用于溝通。溝通的重要性

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義

移情原那么重視每一個細(xì)節(jié)雙向溝通談行為不談個性至少達(dá)成一個目標(biāo)有效溝通的原那么55%肢體語言7%內(nèi)容

38%

語氣、語調(diào)

人際溝通要項比重分布圖心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果：80%人際障礙來自溝通不暢溝通中80％的問題是不善傾聽BrighamYoungUniversity’sHaroldt.Smith對行政管理協(xié)會的457位成員排出20種經(jīng)理人的特質(zhì)或能力,結(jié)果:聆聽技巧排在第一位.辦公室管理人員及銷售人員將80%的工作時間用于聆聽.傾聽的重要性

傾聽能力自我測評〔1〕請答復(fù)以下15個題目.對每個問題答復(fù)是或否,請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填寫.

1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話.4.我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.傾聽能力自我測評〔2〕6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用搖頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內(nèi)容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.

傾聽能力自我測評〔3〕

11.說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進(jìn)行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容.15.當(dāng)我和別人意見不一致時,大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點和想法.傾聽能力自我測評〔答案〕以下所示15個問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是

你的答案正確嗎？傾聽能力自我測評〔答案〕為了確定您的得分,把錯誤答案的個數(shù)加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之間,那么恭喜您,您有良好的傾聽習(xí)慣;得分77~90說明您還有很大程度可以提高;如果您的得分少于76分……

聽用口去聽用耳朵聽

用眼睛看

用心聆聽聽積極的傾聽之運用肢體語言

點頭－－贊同、滿意、正確、確實如此、我深有同感、太對了！身體微微前傾－－謙虛恭敬！正面對著對方－－“我給予您全部的、毫無分散的注意力！〞頭部輕輕傾斜－－洗耳恭聽、伴隨思路、饒有興趣、“我愿意成為您忠實的聽眾！〞積極的傾聽之運用肢體語言

微笑；傾聽過程中表情要與談話者的內(nèi)容互動、合拍！聽到相悖觀點，控制情緒，不要將“我反對〞寫在臉上；積極的傾聽之運用有聲語言

不打斷別人的談話；使用口語、簡單的語句，如：“呃、噢、我明白、是的、嗯…〞來認(rèn)同對方的陳述；重復(fù)內(nèi)容，表示認(rèn)真與關(guān)注；通過說：“說來聽聽〞、“我想聽聽你的想法〞、“我對你所說的很感興趣〞等鼓勵對方談?wù)摳鄡?nèi)容；人生三寶微笑點頭贊美

實戰(zhàn)技能篇

效勞禮儀顧客滿意效勞

顧客抱怨投訴處理技巧

有效溝通技巧效勞小測驗T□F□

從投訴量可以看出客戶服務(wù)工作做得好不好。

判斷對錯客戶研究24個人不滿，但并未抱怨(占96%)6個人有“嚴(yán)重〞問題，但未發(fā)出抱怨聲(占25%)1個人大聲抱怨(占4%)資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究工程統(tǒng)計數(shù)字注意！

當(dāng)遭遇不公正待遇，100個顧客中，僅僅會有4％的人投訴！另外96％的人，至少要與20個人談起，而這20個人，將會……

一條投訴代表25條類似投訴！

培訓(xùn)講師：李艷梅抱怨即信任如果顧客作出抱怨，那么他就有可能再回來?？蛻舻谋г篂槟闾峁┝艘粋€你使他們滿意的時機(jī)，由此你也會贏得更多的忠誠的回頭客。與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了?！鸾淌诶罹S特?哈佛商業(yè)評論?抱怨和投訴是一回事嗎？抱怨是如何成長為投訴的？潛在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴投訴的五個原那么邊緣效勞意識大事化小先心情再事情防止業(yè)務(wù)投訴轉(zhuǎn)化為效勞投訴化干戈為玉帛投訴處理的關(guān)鍵詞態(tài)度速度信息技巧雙贏信息用戶有時會省略一些重要的信息，因為他們認(rèn)為不重要。搞清楚客戶到底要什么？立即了解客戶資料。馬上判斷問題的根本是什么？這是不是你能夠獨立解決的？立即形成解決方案！投訴顧客的心理求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補償?shù)男睦碛脩魹槭裁床恢v理？頑固型顧客消極行為導(dǎo)致消極行為尊重事實勝于尊重情感“精神綱領(lǐng)〞被剝奪顧客不知道自己不講理效勞人員曲解了顧客的本意商家的承諾引發(fā)顧客更高的期望值顧客事先遭遇了一系列讓其發(fā)瘋的事情，把你當(dāng)成了出口！……面對顧客的“不合理〞需求，

效勞人員應(yīng)反躬自問的問題是否探詢過顧客提出顯性需求背后還隱藏著的隱性需求？在我們的競爭對手那里是否已經(jīng)合理化？是否我們真的無法滿足？是否僅僅是我們的舉手之勞？當(dāng)顧客非要違反流程辦事時，

我們應(yīng)該思考的問題？1．我們的流程是否有問題？2．我們的顧客教育工作做得如何？事前是否有過提示和溝通？還是在最后一刻告訴顧客“這不行〞！3．我們是否給予了顧客其他的選擇時機(jī)？4．反省我們的行為是在緩和矛盾還是在激化矛盾？顧客效勞，考驗我們最多的不是在每天平常的效勞時的質(zhì)量，而是處理突發(fā)的事件，滿足顧客一些合理的特殊需求上所表現(xiàn)出來的效勞質(zhì)量！隨著競爭的加劇，越來越多的“不合理〞將變?yōu)椤昂侠悫?！做顧客期望值的領(lǐng)跑者而不是追隨者，將是企業(yè)立足的根本！L---LISTEN聆聽E---EMPATHIZE體會客人的感受A---APOLOGIZE抱歉R---REACT迅速做出反響N---NOTIFY答復(fù)正確處理顧客投訴的步驟防止消極語言總是、從不——這種情況我們從來沒有發(fā)生過。必須、應(yīng)該——你必須再等兩天。不、不能、不會——我們不能幫你免費維修。盡量、也許、可能——我盡量試試看吧。規(guī)定、原那么——我們也只能按規(guī)定來辦。但是——我知道你很急，但是我也沒方法啊。你可能不明白……;你肯定弄混了……;你應(yīng)該……;我們不會……我們從沒……我們不可能……;你別沖動……;你不要叫……;你平靜一點……

從效勞人員層面分析激發(fā)顧客

投訴升級的觸點及解決方案關(guān)注排斥性肢體語言(腦力風(fēng)暴)警惕語氣殺手從效勞人員層面分析激發(fā)顧客

投訴升級的觸點及解決方案你是幾流的效勞人員？三流的效勞人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意。二流效勞人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流效勞人員不僅清楚顧客為什么不滿意，還總是想方設(shè)法