酒店前廳部電話總機(jī)工作流程

服務(wù)結(jié)束后，付款憑證上注明使用時(shí)間和金額并請(qǐng)客人過目。酒店前廳部電話總機(jī)工作流程服務(wù)結(jié)束后，付款憑證上注明使用時(shí)間和金額并請(qǐng)客人過目。1、話務(wù)員工作流程班次工作流程早班（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。（2）向夜班人員了解叫醒服務(wù)落實(shí)情況，特別是VIP客人人工叫醒，了解DND（請(qǐng)勿打擾）情況。（3）繼續(xù)辦理VIP客人人工電話叫醒服務(wù)。（4）對(duì)電腦打印出來的未叫醒服務(wù)的房間進(jìn)行補(bǔ)叫。（5）了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房號(hào)，了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。（6）處理正常話務(wù)工作。（7）安排輪流用午餐。（8）將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。（9）交接班。中班（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。（2）向早班人員了解電話轉(zhuǎn)移和DND（請(qǐng)勿打擾）情況。（3）了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房號(hào)，了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。掌握客人外出留言情況。處理早班尚未完成的工作。處理日常話務(wù)工作。安排輪流用晚餐。接受次日叫醒服務(wù)要求，并登記在《叫醒記錄本》上，然后根據(jù)不同的叫醒時(shí)間輸入到定時(shí)喚醒機(jī)上。（10）將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。（11）交接班。晚班（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。（2）向中班人員了解電話轉(zhuǎn)移和DND（請(qǐng)勿打擾）情況。（3）了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房號(hào)。（4）處理中班尚未完成的工作。（5）處理日常的話務(wù)工作。（6）在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人，作好第二天人工叫醒服務(wù)的準(zhǔn)備工作。（7）收聽隔日的天氣預(yù)報(bào)并寫在黑板上，以便向客人提供服務(wù)。（8）搞好清潔衛(wèi)生。（9）將需交班事項(xiàng)記錄在交班本上。（10）交接班。2、市內(nèi)進(jìn)線處理流程當(dāng)市內(nèi)電話進(jìn)線燈亮?xí)r，先答“早上好/下午好/晚上好，酒店，請(qǐng)講”，若是外賓則英語補(bǔ)報(bào)。遇到客人打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起這是XX酒店?！贬尫湃∠I。遇到電話忙音時(shí)，應(yīng)及時(shí)說：“對(duì)不起，電話占線。遇到電話忙音時(shí)，應(yīng)及時(shí)說：“對(duì)不起，電話占線。”若客人要求等候，按保持鍵，30秒后預(yù)占信號(hào)反饋時(shí)仍是忙音，應(yīng)說：“對(duì)不起，電話還在占線，請(qǐng)問您還等嗎？”遇到市內(nèi)外線查詢電話號(hào)碼時(shí)，凡是酒店規(guī)定的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號(hào)碼范圍之內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)告知，超出范圍的，可請(qǐng)其打市話局114查詢臺(tái)，如電話不忙時(shí)，盡可能幫助客人查詢。遇到無人接話時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，電話沒人接，請(qǐng)問，要留言嗎？”回復(fù)客人的時(shí)間應(yīng)掌握在30秒左右。根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)確無誤的接通電話。根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)確無誤的接通電話。如客人要留言，轉(zhuǎn)接總臺(tái)。如客人要求呼叫酒店BP機(jī)，應(yīng)說：如客人要求呼叫酒店BP機(jī)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等，別掛”。3、酒店內(nèi)線電話處理流程當(dāng)內(nèi)線燈亮?xí)r，應(yīng)說：當(dāng)內(nèi)線燈亮?xí)r，應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好，總機(jī)，請(qǐng)講”，若是外賓則用英語補(bǔ)報(bào)。遇到無人接話時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，電話沒人接?！庇龅綗o人接話時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，電話沒人接?！被貜?fù)時(shí)間應(yīng)掌握在30秒左右。遇到電話忙音時(shí)，應(yīng)及時(shí)說：“對(duì)不起，電話占線”?；貜?fù)時(shí)間應(yīng)掌握在30秒左右。根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)確無誤地接通電話。遇到內(nèi)線查詢電話號(hào)碼時(shí)，凡是酒店規(guī)定的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號(hào)碼范圍之內(nèi)的，要立即給予答復(fù)，超出范圍的，也應(yīng)熱情地幫助查找，盡量滿足客人的要求。4、長(zhǎng)途來電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程先按“強(qiáng)插”鍵，然后說：“對(duì)不起，總機(jī)打擾一下，有長(zhǎng)途電話或緊急電話找您，請(qǐng)問：您現(xiàn)在要接嗎？”如客人表示馬上要接，應(yīng)說：如客人表示馬上要接，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您先掛上，我馬上接過來。”5、叫醒電話處理流程接到叫醒電話，應(yīng)把客人房號(hào)、要求叫醒時(shí)間記錄在叫醒記錄本上。接到叫醒電話，應(yīng)把客人房號(hào)、要求叫醒時(shí)間記錄在叫醒記錄本上。再復(fù)述一遍客人要求的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。再復(fù)述一遍客人要求的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)?？倷C(jī)夜班話務(wù)員把所有叫醒電話集中在一張表上，然后根據(jù)不同時(shí)間和要求，輸入到定時(shí)喚醒機(jī)上，并進(jìn)行核對(duì)。總機(jī)夜班話務(wù)員把所有叫醒電話集中在一張表上，然后根據(jù)不同時(shí)間和要求，輸入到定時(shí)喚醒機(jī)上，并進(jìn)行核對(duì)。叫醒客人時(shí)可說：“叫醒客人時(shí)可說：“早上/下午/晚上好，××先生，這是您的叫醒電話。”“現(xiàn)在是××（時(shí)間），謝謝?！保ㄟ@些叫醒禮貌用語，須事先錄好音并輸入電腦。）VIP客人應(yīng)人工叫醒，以示親切，可以說：“早上好，××先生，這是叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是××（時(shí)間），今天天氣是××，氣溫××攝氏度（冬季和春季報(bào)最低氣溫，夏季和秋季報(bào)最高氣溫），請(qǐng)問您還需要什么服務(wù)嗎？”每次叫醒完畢時(shí)，應(yīng)作一次檢查，核對(duì)電腦打印記錄。如發(fā)現(xiàn)叫醒電話無人接信號(hào)時(shí)，馬上通知客房服務(wù)中心處理，并記下接話人姓名，要求告知處理結(jié)果，然后在留言板上作好記錄。并記下話務(wù)員的工號(hào)。每次叫醒完畢時(shí)，應(yīng)作一次檢查，核對(duì)電腦打印記錄。如發(fā)現(xiàn)叫醒電話無人接信號(hào)時(shí)，馬上通知客房服務(wù)中心處理，并記下接話人姓名，要求告知處理結(jié)果，然后在留言板上作好記錄。并記下話務(wù)員的工號(hào)。6、客人外出留言處理流程收到外出留言后，應(yīng)問清房號(hào)、客人姓名、外出返回時(shí)間，并在電腦中將房號(hào)標(biāo)明為DND房。收到外出留言后，應(yīng)問清房號(hào)、客人姓名、外出返回時(shí)間，并在電腦中將房號(hào)標(biāo)明為DND房。簡(jiǎn)短信息直接輸入該房簡(jiǎn)短信息直接輸入該房locate中，不便輸入的在留言簿上注明客人留言的內(nèi)容并在locate中輸入提示。向客人復(fù)述一遍留言內(nèi)容，以免差錯(cuò)。并提醒客人回店后及時(shí)取消留言。向客人復(fù)述一遍留言內(nèi)容，以免差錯(cuò)。并提醒客人回店后及時(shí)取消留言。告知查詢者留言內(nèi)容。告知查詢者留言內(nèi)容。收到客人取消留言的通知后，話務(wù)員應(yīng)在總機(jī)上解除DND，并消去留言內(nèi)容。當(dāng)班話務(wù)員應(yīng)每天查閱客人外出留言情況超出客人返回時(shí)間尚未接到客人取消通知的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人，以免該房一直處于DND狀態(tài)，一般留言內(nèi)容保存一周。當(dāng)班話務(wù)員應(yīng)每天查閱客人外出留言情況超出客人返回時(shí)間尚未接到客人取消通知的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人，以免該房一直處于DND狀態(tài)，一般留言內(nèi)容保存一周。7、處理非常事件流程（1）總機(jī)接到有關(guān)突發(fā)事件（各類刑案、治安事件、各種事故等）的信息后，必須立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部報(bào)告，并根據(jù)批示及時(shí)通知有關(guān)部門。電話通知原則上應(yīng)按如下順序?？偨?jīng)理（夜間則